SUBSECRETARA DE EDUCACIN MEDIA

SUPERIOR

DIRECCIN GENERAL DE CENTROS DE FORMACIN

PARA EL TRABAJO

Evaluacin Diagnstica para

Servicios Secretariales

Mxico, D. F.
Junio del 2013

Evaluacin Diagnstica para Servicios Secretariales

DR Secretara de Educacin Pblica, DGCFT, 2013.
Av. Divisin del Norte No. 2786, Col. Parque San Andrs, C. P. 04040, Mxico, D. F.
Impreso en Mxico.
La reproduccin total o parcial de esta obra, incluida la portada, y su transmisin por
cualquier medio mecnico, electrnico, fotogrfico, audiogrfico o algn otro, requiere la
autorizacin previa por escrito de la Secretara de Educacin Pblica. Lo contrario
representa un acto de piratera perseguido por la Ley Penal.
ISBN: 970-18-67521-1

DIRECTORIO
DIRECTORA SECRETARIO DE EDUCACIN PBLICA
Lic. Emilio Chuayffet Chemor

SUBSECRETARIO DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR

Dr. Rodolfo Tuirn Gutirrez

DIRECTOR GENERAL DE CENTROS DE FORMACIN

PARA EL TRABAJO
Dr. B. Efrn Parada Arias

DIRECCIN TCNICA

COORDINADORA DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES

DE LOS INSTITUTOS DE FORMACIN PARA EL TRABAJO
Ing. Alejandra Patricia Fernndez Gutirrez

DIRECTOR DE APOYO A LA OPERACIN

Lic. Adolfo Gonzlez Flores

ENCARGADO DE LA SUBDIRECCIN DE PLANEACIN

Arq. Gonzalo Zamudio Correa

SUBDIRECTORA ACADMICA
Lic. Rebeca Gonzlez Hernndez
SUBDIRECTORA DE VINCULACIN Y APOYO ACADMICO
Lic. Concepcin Novelo Freyre

COORDINADOR ADMINISTRATIVO
Mtro. Roberto Jairo Jurez Salazar

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE

PROGRAMACIN Y PRESUPUESTACIN
Lic. Pedro Herrera Prez

NDICE

Pgina

Presentacin

1. Evaluacin terica

11

Cuestionario

2. Evaluacin prctica

15
17

Prctica diagnstica

23

Gua de observacin

25

Lista de cotejo

29

3. Dictamen final

31

PRESENTACIN

La Direccin General de Centros de Formacin para el Trabajo participa activamente en la

instrumentacin del nuevo Modelo Educativo Basado en Competencias, lo que ha
implicado entre otras acciones el diseo curricular de cursos de formacin para y en el
trabajo. Como producto bsico de ello, se han obtenido paquetes didcticos, integrados
por tres documentos, entre los que se incluye la evaluacin diagnstica que en este
momento tienes en tus manos.
Qu es la evaluacin diagnstica?
Para la DGCFT la evaluacin diagnstica basada en criterios de competencia es un
proceso en el que se busca y usa informacin (evidencias de conocimiento, desempeo y
producto), procedente de diversas fuentes, a fin de determinar si se est o no capacitado
para desempear cierta funcin productiva, independientemente de que la preparacin se
haya adquirido mediante la experiencia o a travs de un proceso de formacin para el
trabajo.
Esta evaluacin cumple una doble funcin, primero como referente del alumno antes de
iniciar un curso o submdulo de aprendizaje, para conocer sus necesidades de formacin
y en un segundo aspecto, como la posibilidad de evaluar sus saberes para el
reconocimiento oficial de competencias (ROCO) dirigido a personas autodidactas,
interesadas en obtener un documento oficial que avale aquellas competencias
relacionadas con el Servicios Secretariales.

Los principios de la evaluacin diagnstica por competencias

son: validez, confiabilidad, flexibilidad e imparcialidad.

Qu contiene y cmo se aplica la evaluacin diagnstica?

La evaluacin diagnstica se desarrolla de manera individual o grupal en una situacin
real o simulada, siguiendo los acuerdos establecidos entre el alumno-docente y se aplica
en dos momentos:
1 Evaluacin diagnstica terica.
El alumno resuelve un cuestionario con base en la revisin y anlisis de la prctica de
diagnstico que se incluye ms adelante y que refiere una rutina laboral o un problema
representativo de la funcin productiva. Esta evaluacin permite valorar el conocimiento
terico que el alumno posee y hace posible la recuperacin de evidencias de
conocimiento para ser integradas al portafolio de evidencias.
Al trmino de la evaluacin terica y de haber obtenido el dictamen final de Competente,
el alumno puede continuar con el proceso de evaluacin diagnstica a nivel prctico que
se indica enseguida.

nicamente se debe revisar y analizar la practica, sin llevar a cabo su realizacin, lo cual corresponde a la
parte prctica de la evaluacin diagnstica.

2 Evaluacin diagnstica prctica

Implica el desarrollo de una prctica de diagnstico, cuyo fin es la demostracin por parte
del alumno de los conocimientos, habilidades y destrezas para resolver el problema o
ejercitar la rutina laboral. Incluye dos instrumentos de evaluacin; una gua de
observacin para valorar en forma directa el desempeo del alumno y recuperar
evidencias de desempeo, as como una lista de cotejo para valorar el producto terminado
y disponer tambin de evidencias para el portafolio de evidencias.
Al trmino de esta evaluacin prctica se realiza el dictamen final de Competente o An
no competente.

La evaluacin
diagnstica le permite al
alumno identificar las
competencias que
domina.

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1. EVALUACIN TERICA

11

Instrucciones de aplicacin
Docente

Lea con atencin las siguientes instrucciones:

Antes de iniciar la aplicacin de la evaluacin terica es necesario que el docente
explique ampliamente al alumno el proceso de diagnstico y resuelva dudas o
refuerce informacin, tratando de llegar a acuerdos en cuanto a lugar y fecha de
aplicacin.
Informar que la solucin del cuestionario, se realizar con base a la lectura detallada
de todos los apartados de la prctica de diagnstico, que se encuentra en el apartado
de la evaluacin prctica. Debe recordarse que solamente debe revisarse la prctica
sin llevarla a cabo, lo cual tendr que realizarse posteriormente como parte de la
evaluacin prctica.
Llenar en el cuestionario el apartado de datos de identificacin, anotando el nombre
del docente, alumno y fecha de aplicacin con tinta negra.
Solicitar la lectura de la serie de preguntas y las cuatro opciones de respuesta,
sealando con una X la respuesta correcta.
Al terminar de contestar el alumno, el docente consultar la clave de respuestas de la
prctica final que se encuentra en la gua de aprendizaje para el alumno, la cual tiene
la informacin correspondiente al cuestionario, realizando las actividades indicadas
para obtener el porcentaje respectivo.
Si el resultado oscila entre el 80 y 100%, equivale al 20% de la evaluacin final y, el
alumno se declara Competente en los conocimientos evaluados, con lo que podr
continuar con el proceso de evaluacin prctica.
Si el resultado se encuentra por debajo del 80%, el alumno se declara an no
competente y se le debe proporcionar formacin y/o capacitacin especfica sobre el
curso, submdulo o tema de aprendizaje no acreditado. Posteriormente se podr
reprogramar su ingreso al proceso de evaluacin con fines de certificacin acadmica
o canalizar para la laboral.
Registrar en la hoja de dictamen final, la firma de conformidad tanto del docente como
del alumno, agradeciendo la participacin y confianza en el proceso.

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Instrumento de evaluacin
Cuestionario

Nombre del alumno:

Referente con NTCL / NIE
Nombre del docente:
Fecha:
Curso: Servicio Secretariales
Prctica de diagnstico: Como atender al cliente y como
Calificacin: COF0200.01
manejar la informacin documental
INSTRUCCIONES: Marca con una X el inciso que corresponda a la respuesta correcta.
1.- Para abordar a un cliente se necesita:
a) Identificar el tipo.
b) Detectar sus necesidades.
c) Mantener su satisfaccin.
d) Contactarlo previamente
2.- Para ofrecer un servicio y/o producto al cliente principalmente debes considerar sus:
a) Intereses y aptitudes.
b) Habilidades y caractersticas.
c) Actitudes y principios.
d) Necesidades y expectativas
3.- Qu constituye una base fundamental para proporcionar la informacin de productos
y/o servicios?
a) Manejando adecuadamente las tcnicas de servicio.
b) Teniendo calidad en el servicio.
c) Lineamientos de servicio de la empresa.
d) Manejando correctamente los principios de atencin al cliente.

4.- Cul es un principio de atencin al cliente?

a) Preguntar el motivo de la visita.
b) Cobrar el importe correcto.
c) Aplicando la fraseologa tcnica.
d) Manejando las tcnicas de servicio.

5.- Para el registro de la informacin, sta se debe clasificar por:

a) Asunto, procedencia e importancia.
b) Informes, manuales y escritos.
c) Vigencia, frecuencia y utilidad.
d) Origen, pertinencia y nmero
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6.- En el documento elaborado se deben verificar los clculos precisos con base en:
a) Las polticas nter empresariales.
b) Los principios de eficiencia.
c) Los requerimientos establecidos.
d) Las normas de calidad

7.-Cul es un equipo de comunicacin?

a) Copiadora.
b) Dictfono.
c) Telfono.
d) Mimegrafo
8.-Cul es un equipo de produccin?
a) Conmutador.
b) Computadora.
c) Fax.
d) Calculadora
9.-Cul es un equipo de reproduccin?
a) Mquina de escribir.
b) Agenda electrnica.
c) Conmutador.
d) Fax
10.-Cul es un equipo complementario?
a) Dictfono.
b) Engrapadora.
c) Impresora.
d) Altavoz
11.- Por qu es necesario registrar la correspondencia recibida?

a) Para distribuirla a las instituciones que correspondan.

b) Para saber a que hora llega la documentacin.
c) Para llevar un control de actualizacin y depuracin.
d) Para conocer la correspondencia que llega.

Firman de comn acuerdo

Alumno

Docente

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2. EVALUACIN PRCTICA

17

Para la aplicacin de la parte prctica, se recomienda identificar los emblemas en las

prcticas de diagnstico que indican
El objetivo de la prctica de diagnstico describe lo que debe lograrse al
resolver un problema o ejecutar una rutina laboral.

Los recursos de apoyo consideran el equipo, la herramienta, el material o

los insumos que el alumno utilizar en la evaluacin prctica para el
desarrollo de las actividades operativas que le permitirn resolver la
problemtica.
El lugar indica si la prctica de diagnstico se ejercitar en el aula, taller de
capacitacin o en el sector productivo.

La duracin determina el tiempo estimado para realizar las actividades

operativas de la prctica de diagnstico.

El procedimiento presenta las actividades que implica la prctica en orden

operativo.

Los instrumentos de evaluacin cuestionario, gua de observacin y lista

de cotejo que permiten evaluar el dominio de la informacin, el desempeo
durante el desarrollo de la prctica y la calidad de los productos generados.

19

Instrucciones de aplicacin
Docente
Lea con atencin las siguientes instrucciones:
Antes de iniciar la aplicacin de la evaluacin prctica el alumno se debe presentar
con la hoja de dictamen final de la evaluacin terica con el resultado de Competente.
Informar que el desarrollo de la prctica de diagnstico se realizar de conformidad
con el tiempo estipulado en la propia prctica y que el lugar ser el aula-taller de
capacitacin, sector productivo o en el lugar donde se encuentre la infraestructura y/o
equipo requerido para la demostracin de las competencias.
Indicar que en esta etapa, la evaluacin consta de una prctica de diagnstico en
donde al alumno se le presenta una problemtica a resolver a realizar, en condiciones
reales o simuladas, para demostrar sus competencias ante un docente que observa y
aplica los instrumentos de evaluacin, que en este caso es una gua de observacin y
una lista de cotejo.
Solicitar una lectura de todos los apartados de la prctica de diagnstico, enfatizando
la problemtica a resolver a realizar, con el propsito de que el alumno identifique las
actividades que deber demostrar (interpretar instrumentos, elaborar una receta base
etc.).
Llenar en los dos instrumentos de evaluacin (gua de observacin y lista de cotejo)
los apartados de datos de identificacin, anotando el nombre del docente, alumno y
fecha de aplicacin con tinta negra.
Observar las actividades que realiza el alumno y aplicar la gua de observacin,
sealando con un Si o No la presencia o ausencia de las actividades indicadas en el
instrumento. En el apartado de observaciones indicar aspectos relevantes para ser
comentados en el momento de dar retroalimentacin al solicitante.
Observar el producto terminado, resultado de la prctica realizada y aplicar la lista de
cotejo, sealando con un Si o No la presencia o ausencia de las caractersticas
indicadas en el instrumento. En el apartado de observacin indicar aspectos
importantes para ser sealados en la retroalimentacin al solicitante.
Al trmino de la prctica de diagnstico, el docente obtiene el porcentaje de la
evaluacin, al contabilizar el nmero de respuestas afirmativas y negativas de ambos
instrumentos (gua de observacin y lista de cotejo). Para ello debe sumar todas las
respuestas a fin de obtener el total de reactivos y posteriormente dividir el nmero de
respuestas afirmativas entre el total de respuestas obtenidas, de la siguiente manera:

21

Nmero de respuestas afirmativas = %

Total de respuestas
Si el resultado oscila entre 80 y 100%, equivale al 80 % de la evaluacin final y, el
alumno se declara Competente en las competencias evaluadas y se recomienda
orientarlo a que se registre en el Centro de Evaluacin correspondiente con fines de
certificacin laboral.
Si el resultado se encuentra por debajo del 80% al alumno se le recomienda recibir
formacin especfica en el curso, submdulo o tema de aprendizaje no acreditado,
posteriormente se podr reprogramar su ingreso al proceso de evaluacin con fines de
certificacin acadmica, pero con una orientacin hacia la certificacin laboral.
Registrar en la hoja de dictamen final la firma de conformidad tanto del docente como
del alumno, agradeciendo la participacin y confianza en este proceso.

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Prctica de diagnstico
Atencin a clientes, organizacin y registro de informacin de una recepcionista
Objetivo de la prctica
Aplicar los procedimientos para satisfacer los servicios al cliente en cuanto
a su atencin, manejo, registro de informacin, as como la elaboracin
adecuada de la documentacin con los equipos que cuenta la empresa a
fin de brindar un servicio de calidad.
Recursos de apoyo

Equipo de
operacin
Impresora.
Telfono.
Conmutador
Fax
Calculadora
Computadora

Equipo de trabajo

Mobiliario

Estacin de servicio

Uniforme
Gafete
Agenda
Registro de
clientes

Sillas
Reloj
Escritorio
Cuadros

Cafetera elctrica
Revistas
Agua, refrescos, caf.
Guardarropa o servicio
de paquetera

Lugar
Aula-taller de capacitacin.
Duracin
4 horas.
Procedimiento
Organzate con tu docente sobre la manera ms conveniente y participativa
para llevar a cabo la prctica, en esta debers aplicar todos los
conocimientos, destrezas, habilidades y actitudes adquiridas.
Debes actuar con iniciativa y disposicin durante toda la prctica, sugiere alternativas y
muestra una actitud de cooperacin, tolerancia, compromiso y escucha con atencin las
indicaciones del docente.

23

A continuacin encontrars el planteamiento de una problemtica, el cual debes resolver.

En el Hotel Rapsodia de la cd. de Mrida, ubicado en una de las avenidas

principales de esta ciudad Paseo de Montejo labora la Srita. Blanca Asturias
Villagrande la cual es recepcionista y ha tenido ciertos reportes en su trabajo
como en la atencin a clientes y en la elaboracin de sus reportes de manera
manual y electrnica, en la entrega de informacin a los huspedes de
documentos y paquetera lo que ha ocasionando un caos con dos turistas
extranjeros. La Srita. Blanca tiene 3 meses de haber ingresado a laborar a
este hotel y se le a indicado que su trabajo no a sido satisfactorio y que
debera ser mas profesional en el mismo.
Qu tendra que realizar la Srita. Blanca Asturias Villagrande para poder
resolver la problemtica y tener una excelente recurso humano?
Actividades generales:
1. Verifica que su rea de trabajo se encuentre limpia y ordenada
2.- Aplicar la fraseologa del Hotel Rapsodia a fin de brindar al cliente un servicio de
calidad
3.- Aplica la atencin directa o indirecta al cliente
4. Detectar el tipo de cliente al cual se le dar la informacin o servicio.
5.-. Aplicar las estrategias que requiere cada tipo de cliente para su satisfaccin..
6 - Elaborar los reportes y registros de informacin de manera manual y electrnica de los
clientes y pblico en general y realiza el archivo correspondiente
7 . Verifica la existencia de insumos, as como faltantes.
8

Elabora formato de requisicin de almacn con base a los faltantes detectados,

tomando en cuenta los mnimos y los mximos establecidos de papelera a utilizar

9- Elaborar en caso necesario un reporte del estado fsico del mobiliario y equipo.

Participa con la coordinacin de tu docente, en una sesin para comentar acerca de los
resultados de la aplicacin de los conocimientos tericos, secuencia en el procedimiento
para resolver la problemtica, pertinencia y suficiencia de instalaciones, herramientas,
equipo e instrumentos y, la coordinacin de la prctica por parte del docente, as como tu
desempeo.

24

Instrumento de evaluacin
Gua de observacin

Nombre del alumno:

Referente con NTCL / NIE
Nombre del docente:
Fecha:
Curso: Servicios Secretariales
Prctica de diagnstico: Como atender al cliente y como Calificacin: COF0200.01
manejar la informacin documental
INSTRUCCIONES: Observe si el alumno que se est evaluando ejecuta las siguientes
actividades y marque con una X el cumplimiento o no en la columna correspondiente.
CE*

Reactivos

1D

1. Verifica que su rea de trabajo

se encuentre limpia y ordenada

Cumplimiento
Si
No

2.- Aplicar la fraseologa del

Hotel Rapsodia a fin de brindar
al cliente un servicio de calidad
3.- Aplica la atencin directa o
indirecta al cliente
4. Detectar el tipo de cliente al
cual se le dar la informacin o
servicio
5.- Aplicar las estrategias que
requiere cada tipo de cliente para
su satisfaccin
6.-Elaborar los reportes y registros
de informacin de manera manual
y electrnica de los clientes y
pblico en general y realiza el
archivo correspondiente
7.-.Verifica
la
existencia
de
insumos, as como faltantes.
8 Elabora formato de requisicin
de almacn con base a los
faltantes detectados, tomando en
cuenta los mnimos y los mximos
establecidos de papelera a utilizar

25

Observaciones

9- Elaborar en caso necesario un

reporte del estado fsico del
mobiliario y equipo.
Contina

Firman de comn acuerdo

Alumno

Docente

* CE se refiere a los Criterios de Evaluacin correspondientes de la NTCL o NIE.

26

Instrumento de evaluacin
Lista de cotejo

Arial, altas
y bajas,
cursivas
de 11 pts.
alineacin
justificada

Arial, altas y bajas,

normal de 11 pts.

Nombre del alumno:

Referente con NTCL / NIE
Nombre del docente:
Fecha:
Curso: Servicios Secretariales
Prctica de diagnstico: Como atender al cliente y cmo
Calificacin: COF0200.01
manejar la informacin documental
INSTRUCCIONES: Marque con una X el cumplimiento o no, que a su juicio merezca el
alumno en la generacin de productos.
CE*

Reactivos

Cumplimiento
Si
No

1. Elabor reporte correspondiente

conforme a al manual de polticas y
procedimientos de la empresa
2. Escribi fecha de elaboracin
de
reporte
3. Especific nmero de cliente
4. Anoto
correctamente
el
nombre del cliente
5. Especific tipo de servicio y/o
producto ofrecido
6. Escribi en el reporte la
solucin para el cliente, en la
deteccin de sus necesidades.
7. Escribi
algunas
observaciones en el recuadro
correspondiente, ya sea hacia
la empresa o refirindose al
cliente.
8. Especifico la fecha de entrega
del servicio y/o producto para
el cliente
9. Firmo la persona responsable
de elaborar el reporte.
10. Firm de conformidad el
cliente atendido
11. Firm el jefe inmediato el
reporte correspondiente.

27

Observaciones

Sombreado
5 % negro

12. Anoto el nombre de la

persona con la que se canaliz
la atencin del cliente. (en caso
necesario)

Firman de comn acuerdo

Alumno

Docente

* CE se refiere a los Criterios de Evaluacin correspondientes de la NTCL o NIE.

28

3. DICTAMEN FINAL

29

Dictamen final

Nombre del curso:

Cdigo y ttulo de la NTCL o NIE:
Nombre completo del alumno:
Nombre completo del docente:
Lugar y fecha:

INSTRUCCIONES: Despus del anlisis realizado al expediente del alumno, as como

los resultados obtenidos en la evaluacin terica y prctica, se registran los resultados
para sustentar este dictamen, marcando con una cruz si es competente o an no
competente.

Evaluacin terica
Porcentaje logrado

Porcentaje deseado

Porcentaje relacionado
con la evaluacin final

100%

20%

Evaluacin prctica
Porcentaje logrado

Porcentaje deseado

Porcentaje relacionado
con la evaluacin final

100%

80%

Dictamen final
Competente

Nombre y firma
del Jefe de Capacitacin

An no competente

Nombre y firma
del Director del Plantel

31

CRDITOS

COORDINACIN GENERAL DE LA PAQUETERA DIDCTICA

Mara de la Gracia Corona Delgado

DISEO DE LA EVALUACIN DIAGNSTICA

Rebeca Gonzlez Hernndez

ELABORACIN DE LA EVALUACIN DIAGNSTICA

Elas Castor Aguilar

ASESORA PEDAGGICA DE LA EVALUACIN DIAGNSTICA

Erika Yazmn Gonzlez Surez

ACTUALIZACIN DE LA EVALUACIN DIAGNSTICA

Elena Aguirre Snchez
Carlos Antonio Betancourt Denis

ASESORA PEDAGGICA DE LA EVALUACIN DIAGNSTICA

Vernica Alejandra Durn Reyes

DISEO GRFICO
Araceli Morales Huitrn

CAPTURA
Elena Aguirre Snchez
Carlos Antonio Betancourt Denis
Vernica Alejandra Durn Reyes

Evaluacin diagnstica de Servicios Secretariales. Esta obra

se imprimi por encargo de la SEP en (nombre del taller grfico
a cargo de la impresin), ubicado en (direccin), el (da, mes y
ao). La edicin consta de (cantidad) ejemplares.