el community

manager en
situaciones de
crisis
(observa, piensa y luego acta)

las personas pueden entender que las marcas

cometan errores, las gestionan personas, pero
no entienden que no reciban respuestas

verdad verdadera

el fallo en el interruptor

la imagen se construye da a da

microsoft y apple

un poco de humor...

http://youtu.be/aeXAcwriid0

nada como tomrselo con humor

http://youtu.be/FZ1st1Vw2kY

se avecina una crisis?

1. Deteccin del problema
2. Identificacin del foco
3. Reflexin en equipo
4. Ejecucin del plan de accin
5. Seguimiento y control
6. Revisin del plan

sin prisa pero sin pausa

1. deteccin del problema

a) Monitorizacin constante

empecemos por el principio...

1. deteccin del problema

a) Monitorizacin constante
b) Acotar el problema

empecemos por el principio...

1. deteccin del problema

a) Monitorizacin constante
b) Acotar el problema
c) Determinar la gravedad de la situacin

empecemos por el principio...

para tirarse de los pelos

Iko tiene un blog en el que cuenta que acaba

de mudarse de casa, y que como no encuentra
su champ habitual (Fructis) ha comprado uno
en el DIA del cual se queja por la bola-peluca
que lleva en la cabeza.

contenido inflamable

duncan dice:
jeje! Muy bueno, si seor! La verdad es que el rollo dia, lo qu es control de calidad, caca. Recomendacin: mercadona.
iko dice:
Bueno, la verdad es que el champ DIA deja el pelo as muy en la lnea de sus cajeras. Adems, con este champ, si te quieres cardar el
pelo no hace falta que vayas a la peluquera porque el solito, y por muy poco dinero (casi nada si eres socio DIA) te hace un cardao genial.
Groupie dice:
ME ENCANTA TU BLOG!!! Con respecto al tema de los productos de belleza del da, coincido con Pomme de Terre: entre los productos
de alimentacin encuentras buenas cosas (la mayonesa, los helados, las tabletas de chocolate, algunas galletitas bastante potables
tambin)pero en cuanto a productos de belleza OLVDALO. Yo he cometido tambin el pecado de probar alguno de esos productos, y son
experiencias que prefiero dejar en el ms profundo de los olvidos.
hexadigame dice:
Nadie habla de la gomina DIA? Nadie se ha dado cuenta que cuanto mas barata la gomina ms fijacin proporciona?Y los champs del
DIA seguro que no son mas que lquido lavavajillas con algn colorante y espesante para hacerlo mas creble. Para ellos entre anti-caspa
y anti-bacterias no hay diferencia
Antonio dice:
Permitidme que me presente. Soy Antonio Rodrigez Lana, director de mrketing de DIA. Navegando por internet no he podido evitar
entrar en esta pgina y leer todo lo escrito sobre los productos de belleza de nuestra firma.Comentar que todos estos productos pasan los
ms estrictos y exigentes controles de calidad. Lamento que dichos productos no se ajusten a vuestras expectativas personales pero no
por ello dejan de ser productos de una gran calidad.
Claudio dice:
Esto de Antonio es coa no???
Que no, Antonio, que somos muy fans del Da, que tenemos la tarjeta y todo. Si quieres publicidad en nuestros blogs, ponte en contacto
para acordar tarifas.

contenido inflamable

kailing dice:
Lo bueno que tiene es que si no se te cae el pelo es que lo tienes fuerte
Panic Attack dice:
Lo que dice kailing es cierto y ademas ahora se llevan los pelos encrespados a lo Robert Smith, los productos de belleza DIA son
polivalentes, si se te gasta el lavavajillas siempre puedes usar en su lugar el champoo y viceversa. Me confieso ultra-fan de DIA y de sus
bolsas de plastico de pago (0,3 cts. oyes).
Antonio dice:
Hola a todos de nuevo. Nuestra poltica de cobro de bolsas de plstico responde a la gran conciencia ecolgica que tanto directivos como
trabajadores tenemos en esta casa. Como bien es sabido por todos, los recursos que nos brinda este maravilloso planeta son limitados y
desde DIA queremos aportar nuestro granito de arena al desarrollo sostenible aplicando este cobro y concienciando a nuestros clientes
de esto.
juggler dice:
Hola antonio, te escribo esto de parte de tu Director General.
Ponte a trabajar de una vez, caradura, que como te vuelva a pillar mirando pginas de internet se te va a caer el pelo y no precisamente
por usar esos productos de belleza. Habrase visto, navegando en internet en horario de trabajo.
Antonio dice:
Querido Juggler:
El mrketing no tiene fronteras. Cualquier rincn es bueno para promocionar productos, ya sea en la televisin o en un blogg personal, de
ah que mi jefe seguro que estara super contento si ve los post que he dejado.

contenido inflamable

Pomme de Terre dice:

Estoy anonadada con todo esto. Fdo. Fan #1 de la paella congelada del DIA.
iko dice:
Yo soy fan de los conos de helado DIA y un poco de las croquetas DIA, que son como el choped barato, que tiene algo que engancha. Pero
con los productos de belleza, jajajaja, es lo que dicen por ah, que los productos son multiusos y el champ lo puedes usar de lavavajillas.
Antonio, ya que ests por aqu, tengo una gran duda sobre las cajeras del DIA. Cul es el proceso de seleccin? Se coge a la ms borde o
a ser maleducadas se ensea luego en un cursillo?
Panic Attack dice:
Estimado Sr. Antonio.
Aprovecho estas linea y el debate suscitado para pedirle trabajo en sus instalaciones, su labor a favor de la empresa y su trabajo de
revision de blogs me interesa mucho, estoy plenamente cualificado para el desempeo de dicha funcion. Pienso que mi relacion con Vds.
puede ser muy frutifera y apasionante. Admiro mucho su empresa y es por ello que me gustaria participar en la seleccion de cajeras y en
la reposicion de garbanzos morunos. En cuanto a las bolsas..molan, las levo incluso al gimnasio y me las coloco como protector de
zapatos cuando llueve o nieva, son de buena calidad (es algo que llama mucho la atencion de los viandantes).
Le dejo aqui mi numero de movil y espero sus prontas noticias, suyo afectisimo. Yo (656499386). Gracias chato!!!!
Antonio dice:
Como veo que la incertidumbre y la expectacin se ha apoderado de las gentes de este blogg, permitirme que os explique brevemente
como se seleccionan y se forman a nuestras cajeras. La clave de nuestro xito consiste en no descuidar ningn paso del proceso y ya
desde que la candidata realiza la llamada para establecer un primer contacto es atendida por una recepcionista super borde que pone
todo tipo de pegas y suelta todo tipo de improperios a la par que empieza a desanimarlas asegurndolas que no tienen nada que hacer.
Una vez en la entrevista a las candidatas se le hacen una serie de preguntas muy personales e incmodas y se les insulta de forma muy
despectiva en caso de negacin de respuesta. Tras esta primera preseleccin se mete a las seleccionadas en habitaciones individuales y
sin mobiliario alguno, privndolas de agua y alimentos. De esta forma las ltimas en desfallecer son las candidatas elegidas para estar a
mando de nuestras cajas de cobro. Tras este riguroso y estudiado proceso de seleccin nos aseguramos que el trato y servicio que estas
personas van a dispensar a nuestros clientes estar a la altura de nuestra poltica de empresa.

contenido inflamable

Pomme de Terre dice:

Lo saba! Siempre haba pensado que el proceso tena que ser as. Tambin hacis una seleccin especial de apellidos, no? Porque en mi
barrio an resuena el nombre de la Seorita Porro, una cajera ejemplar.
Antonio dice:
Seorita Kartoffel, el caso de la seorita Porro fue fruto de la casualidad, no hubo seleccin alguna por nuestra parte aunque si mal no
recuerdo su apellido origin que durante el proceso de seleccin la martirizramos sobre el consumo de estupefacientes.
Seor Iko, lamentablemente no aceptamos varones para puestos de cajeros, pero para su regocijo personal le comento que hay una
vacante de supervisor de cajeras para uno de nuestros supermercados en Almera. Como supongo que comprender y formando parte de
nuestra poltica de descontento de nuestra plantilla el sueldo es una miseria y para nada negociable, vamos que dudo mucho que le de
para pagar el alquiler y vivir al mismo tiempo.
Claudio dice:
Oye, que si aceptan chicos como cajeros, a no ser que el que est en el da de San Bernardo se travistiera en el proceso de seleccin, cosa
que dudo porque tiene un bigote y unos granos para los 16 aos que tiene.
Aunque claro, con bigote y granos tambin he visto cajerasNo he dicho nada.
Antonio dice:
Estas completamente seguro de que era chico? Lo digo porque como bien comentas el pelo facial y las protuberancias cutneo-faciales
son dos de los factores que ms puntos dan a la hora de selecciona a nuestras cajeras.
iko dice:
Me pienso lo de la oferta. Supongo que lo de cobrar poco queda compensado con la posibilidad de ir con el pelo grasiento a trabajar
todos los das y gritar a las cajeras.

contenido inflamable

2. identificacin del foco

a) Influencia del usuario que se manifiesta

el poder del usuario

2. identificacin del foco

uno o cuatro millones?

2. identificacin del foco

a) Influencia del usuario que se manifiesta

b) Tipologa de usuarios

el poder del usuario

tipologa de usuarios

consumidor

http://youtu.be/xaaAYVUWP0I

emocional y racional hasta ciertos lmites

tipologa de usuarios

consumidor
trolls

pueden acabar con tu paciencia

tipologa de usuarios

consumidor
trolls
cazapromociones

todo por un llavero

tipologa de usuarios

consumidor
trolls
cazapromociones
competencia

tanto de marcas como agencias

tipologa de usuarios

consumidor
trolls
cazapromociones
competencia
grupos organizados

indignados, defendern su causa hasta el final

#fantongo 2x1

T_T

primero vinieron los cms luego los concursantes

3. reflexin en equipo

a) Exponer situacin y medir el alcance

alta
media
baja
el cm no est solo

3. reflexin en equipo

a) Exponer situacin y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades

el cm no est solo

3. reflexin en equipo

a) Exponer situacin y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades
c) Determinar portavoces (legal,
marketing, RRHH...)

el cm no est solo

3. reflexin en equipo

a) Exponer situacin y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades
c) Determinar portavoces (legal, marketing, RRHH...)
d) Argumentar respuestas, soluciones y compensaciones

el cm no est solo

3. reflexin en equipo

a) Exponer situacin y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades
c) Determinar portavoces (legal, marketing, RRHH...)
d) Argumentar respuestas, soluciones y compensaciones
e) Definir protocolo de actuacin

el cm no est solo

definir protocolo de actuacin

Tono de comunicacin
Reaccin ante los diferentes pblicos
Tipo de respuestas
Canales de respuesta

el cm no est solo

COMENTARIO NEGATIVO O
QUEJA USUARIO

JUSTIFICADO

EVALUACIN

NO JUSTIFICADO

QUEJA NUEVA

QUEJA REITARADA

TROLL, SPAM, INSULTO,

INAPROPIADO...

CRTICA O ATAQUE

CORREGIR PROBLEMA

VERIFICAR SI EST
SOLUCIONADA

ELIMINAR / BLOQUEAR

RESPUESTA Y EXPONER
VERSIN

IDENTIFICAR ORIGEN O
CAUSA DEL PROBLEMA

RESPUESTA Y EXPONER
ACCIONES CORRECTIVAS

DETERMINAR SI REQUIERE
MS ACCIONES

protocolo de respuesta

4. ejecucin del plan

a) Reconocer error y pedir disculpas

b) Ofrecer informacin. Solucin, compensacin o respuesta
c) Retirar campaas de publicidad, producto...
d) Otras acciones

hora de actuar

una crisis redonda

desafortunado claim donettes - septiembre 2011

5. seguimiento y control

a) Seguir ofreciendo respuestas

b) Normalizar situacin poco a poco

no le pierdas el ojo

una crisis redonda

desafortunado claim donettes - septiembre 2011

6. revisin del plan

a) Analizar lo sucedido para no volver a tropezar en el futuro

b) Valorar presencia de la marca en otros canales

para no volver a tropezar

algunos consejos
Cuida tu comunidad, preocpate por ella, conoce sus intereses,
tanto pblico externo como interno: motiva, incentiva, evangeliza...
S determinante y resolutivo
Transparencia y honestidad
Un buen plan bajo el brazo
Sentido comn, sentido comn, sentido comn...

para terminar...

manos arriba!
alguna pregunta?

muchas
gracias!!!
nos seguimos en:
@javiercerezo
soy@javiercerezo.com
que no falte la educacin y el networking