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SATISFACCIN DEL CLIENTE

Versin N 00
Fecha de emisin:

PE 005

Satisfaccin del Cliente

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Nombre: Antonela Neri

Estudio CN

Nombre:

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Fecha:

Fecha:

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SATISFACCIN DEL CLIENTE
Versin N 00
PE 005

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OBJETIVO
El objetivo del presente procedimiento es definir el sistema de medicin y determinacin del
grado de satisfaccin de nuestros clientes y su percepcin con respecto al grado de
cumplimiento de los requisitos del servicio prestado por RATECNICA.
Este procedimiento se aplica a todos los clientes a los cuales RATECNICA les presta sus
servicios, de forma que se recabe la percepcin de los clientes, tras el servicio prestado.
2. RESPONSABILIDADES
DIRECCIN:
Responsable de analizar y utilizar la percepcin del cliente, junto con el Responsable de
Calidad, para establecer un cauce de mejora continua a travs de la retroalimentacin del
cliente
RESPONSABLE DE CALIDAD:
Responsable de analizar y utilizar la percepcin del cliente, junto con la Direccin, para
establecer un cauce de mejora contina a travs de la retroalimentacin del cliente
Responsable de archivar la percepcin del cliente (RE 009 Encuesta de Satisfaccin del
cliente)
Responsable de la seleccin de los clientes para el seguimiento de la percepcin del cliente
Responsable de enviar la encuesta RE 009 Encuesta de Satisfaccin del Cliente, a los
clientes seleccionados.
Responsable de recabar y registrar (totalizar el cmputo de la importancia y la valoracin) la
percepcin del cliente con el fin de ser usados en la Revisin por la Direccin y para la
generacin de acciones correctivas y preventivas.
3. DESARROLLO
El Responsable de Calidad es responsable realizar la encuesta (RE 009 Encuesta de
Satisfaccin del Cliente) a los clientes seleccionados mediante el uso de los canales de
comunicacin facilitados por RATECNICA (carta, fax, correo electrnico, telfono, etc).
Por lo tanto se responsabilizar de recoger la percepcin de los clientes, iniciando la encuenta a
los mismos, al menos dos meses antes de la Revision por la Direccion que se realiza a fin de
ao.
Eleccin de los clientes a encuestar:
El Responsable de Calidad determina cuales son los clientes que registran actividad dentro del
periodo de un ao hacia atrs respecto del momento de efectuarse la medicin.
Dichos clientes seran clasificados en dos grupos, segn los servicios prestados pertenezcan a:
A) Mecanizado
B) Ascensores y Reparaciones
Dentro de cada uno de los grupos, los clientes se listaran en orden descendente segn el monto
de facturacion y clasificaran en tres categorias, Grandes, Medianos y Pequeos, que
representen el 1 tercio, 2 tercio y 3 tercio de la facturacion total.

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La encuesta se enva a todos los clientes de cada grupo y categoria.

El objetivo a lograr de respuestas obtenidas sera de minimo el 50% de los clientes de cada
categoria. Si luego de transcurrido un plazo razonable, no se ha cumplido con el minimo de
respuestas para alguna o todas las categorias, podra cerrarse la encuesta y continuar con el
procedimiento
El Cliente valorar el nivel de satisfaccin percibida por l, sobre cada concepto consultado ( es
decir, grado de cumplimiento de expectativas ), concediendo un puntaje de valoracin entre 1 y
5 puntos que representaran las siguientes respuestas: Malo, Regular, Bueno, Muy Bueno y
Excelente. Cuando la pregunta o concepto a evaluar se refiera a una respuesta por SI o NO, el
resultado determinara un puntaje de 5 o 1 respectivamente para poder calcular una Calificacion
promedio del total del cuestionario.
El Responsable de Calidad rene los cuestionarios cumplimentados, vuelca la informacion en el
RE 010 Resultados de Encuestas, realiza los calculos para determinar las notas promedio de
cada concepto encuestado, para cada grupo y categoria, asi como el resultado de la NOTA
Final de la Encuesta.
Los datos analizados a partir del registro RE 010 Resultados de Encuestas son tomados en
cuenta en la Revisin por la Direccin como datos de entrada para analizar y planificar futuras
actuaciones tendientes a mejorar los aspectos en los que se identifica menor nivel de
satisfaccin.
Fundamentalmente, se tendrn en cuenta:
a) Observaciones y datos de inters expresados por el cliente.
b) Valoracin obtenida (puntos) frente a valoracin mxima (puntos) posible.
3.1.-

DIAGRAMA DE FLUJO
SELECCIN DE LOS CLIENTES A ENCUESTAR
(representativos segn criterios establecidos)

ENVO DE LAS ENCUESTAS

RECOPILACIN DE LOS DATOS

Anlisis de
datos

CMPUTO DE LAS VARIABLES

ARCHIVO

ANLISIS EN LA REVISIN POR LA DIRECCIN

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4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
- RE 009 Encuesta de Satisfaccin del cliente
- RE 010 Resultados de Encuestas

5. HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Fecha

Revisin

HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Descripcin / Modificaciones