ENCUESTA PARA CLIENTE EXTERNO:

1. Cul es el nivel de cumplimiento respecto a las especificaciones y/o

requisitos otorgado antes de la fabricacin del mismo?
a)
b)
c)
d)
e)

Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala

2. Califique nuestro nivel de comprensin de las especificaciones del

producto
a)
b)
c)
d)
e)

Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala

3. Qu tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted?

a)
b)
c)
d)
e)

Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala

4. Cmo usted califica la informacin brindada sobre el avance de la

elaboracin de sus pedidos?
a)
b)
c)
d)
e)

Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala

5. Con qu nivel de eficacia cumplimos con los plazos?

a)
b)
c)
d)
e)

Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala

6. Ha tenido usted que hacer devoluciones de nuestro producto

a) Si
Especifique: ________ (N de veces)
b) No
7. Qu tan rpido damos solucin a sus quejas y/o reclamos?
a) De 1 a 2 semanas

b)
c)
d)
e)

Menos de 1 mes
De 1 a 3 meses
Menos de 1 semestre
De 6 a 12 meses

8. Cules son las probabilidades de que realice actividades comerciales

con nosotros nuevamente en el futuro?
a)
b)
c)
d)
e)

0 10%
11 30%
31 50%
51 70%
71 100%

9. Cul es su nivel de apreciacin con nuestros servicios?

a)
b)
c)
d)
e)

Muy satisfecho
Satisfecho
Regular
Insatisfecho
Muy insatisfecho

RESULTADOS E INTERPRETACION:
1. Cul es el nivel de cumplimiento respecto
especificaciones y/o requisitos otorgado antes
fabricacin del mismo?

5% 10%

a las
de la

Muy buena
Buena

30%

Regular

55%

Mala
Muy mala

Por los resultados obtenidos podemos notar que el nivel de

cumplimiento de la empresa se encuentra con el 55% en Buena lo
cual habla muy bien de KINOA S.A.C ya que para ellos es importante
la opinin de sus clientes, el 30% se encuentra en Regular, el 10% en
Muy buena y por ultimo hay un 5% en Mala, lo que nos indica que an
tenemos algunos errores que debemos mejorar para satisfacer a
estos clientes.

2. Califique nuestro nivel de comprensin de las especificaciones

del producto

10%
30%

5% 15%

Muy buena
Buena
Regular

40%

Mala
Muy mala

Los resultados nos indican que el nivel de compresin por parte de

nosotros es Buena con 40%, el 30% es Regular, el 15% es Muy buena,
el 10% es Mala y el 5% es Muy mala, lo que quiere decir que aun
necesitamos capacitar a nuestros trabajadores para que puedan
entender y explicar las especificaciones propuestas de nuestros
clientes.
3. Qu tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted?

3% 10%
17%

Muy buena
Buena
Regular

25%

45%

Mala
Muy mala

Segn el grafico el 45% muestra que las comunicaciones con

nuestros clientes son Buenas, lo que indica que tenemos un muy
buen trato hacia nuestros clientes, el 25% dice que es Regular, el
17% dice que tenemos Mala comunicacin y el 3% dice que tenemos
Muy mala comunicacin con ellos; lo que quiere decir que debemos
de hacer una mejora dentro de atencin al servicio para disminuir
este pequeo porcentaje de clientes que no se encuentran
satisfechos con el servicio.
4. Cmo usted califica la informacin brindada sobre el avance
de la elaboracin de sus pedidos?

2% 5%
20%

33%

Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala

40%

El grafico nos muestra que la mayora de clientes calificaron la

informacin que se brinda sobre el avance del producto con un 40%
en Regular, un 33% dijo que la informacin que se les brinda es
Buena, el 20% dijo que es Mala, el 5% dijo que es Muy buena y el 2%
dijo que era Muy mala; esto es debido a que la informacin que es
brindada hacia los clientes no es exacta, solo se brinda algo general,
ms no algo especfico.
5. Con qu nivel de eficacia cumplimos con los plazos?

8% 3% 9%

Muy buena
Buena

38%

42%

Regular
Mala
Muy mala

El grafico nos muestra que los clientes dijeron que el cumplimiento de

los plazos es bueno con 42%, regular con un 38%, muy buena con un
9%, muy malo con 3% y mala con 8%; lo que nos indica que la gran
mayora de los pedidos se entregan a tiempo pero hay un porcentaje
pequeo de clientes al cual no se le est entregando a tiempo, lo que
se debe a las fallas de la maquinas, al producto no conforme, entre
otros.
6. Ha tenido usted que hacer devoluciones de nuestro producto

30%
Si
No

70%

El grafico nos muestra que la mayora de clientes, el 70%, no tuvo

que hacer ninguna devolucin; mientras que el 30% hizo entre 1 y 2
devoluciones, esto pas por una inadecuada inspeccin en el
producto terminado, es por esa razn que se trata de mejorar ese
proceso para disminuir o eliminar las devoluciones de nuestros
clientes.
7. Qu tan rpido damos solucin a sus quejas y/o reclamos?

De 1 a 2
semanas

9%
35%

17%

19%

20%

Menos de 1
mes
De 1 a 3
meses
Menos de 1
semestre
De 6 a 12
meses

El grafico nos muestra que el 35% de encuestados dijo que

solucionamos sus quejos dentro de un intervalo de 6 a 12 meses, el
20% dijo que lo solucionamos dentro del intervalo de 1 a 3 meses, el
19% dijo que lo solucionamos en menos de 1 mes, el 17% dijo que lo
solucionamos en menos de 1 semestre y el 9% dijo que lo
solucionamos en un rango de 1 a 2 semanas; esto indica que la
empresa KINOA S.A.C puede solucionar los reclamos del cliente segn
el grado de gravedad de este, desde 1 semana hasta 1 ao.
8. Cules son las probabilidades de que realice actividades
comerciales con nosotros nuevamente en el futuro?

25%

2% 8%
20%

0% 10%
11% 30%
31% 50%
51% 70%

45%

71% 100%

La gran mayora de nuestros clientes indico que si volvera a realizar

actividades comerciales con KINOA S.A.C., lo que posiblemente se
debe a que se encuentran satisfechos con nuestro servicio y con la
calidad de nuestro producto. Pero tambin hubo un pequeo
porcentaje que no estuvo contento con nuestros servicios, esto pudo
pasar por las devoluciones y por nuestro producto no conforme.
9. Cul es su nivel de apreciacin con nuestros servicios?

6% 4% 10%

Muy satisfecho
Satisfecho

25%

Regular
Insatisfecho

55%

Muy insatisfecho

La mayor parte de nuestros clientes indico que estaba satisfecho con

nuestro servicio lo cual es muy bueno para nuestra empresa, ya que
quiere decir que las mejoras y las capacitaciones estn funcionando
con respecto a la atencin al cliente, pero a pesar de esto un 10% se
encuentra insatisfecho con nuestro servicio, por eso se busca seguir
implementando mejoras para captar mayor atencin en nuevos
clientes.

RECOMENDACIONES
Para mejorar la satisfaccin del cliente externo en KINOA S.A.C., se debe
capacitar a los empleados de atencin al cliente para que tengan una mejor
comunicacin con los clientes, comprenda sus especificaciones y puedan

llegar a cumplir las especificaciones antes de la fabricacin del producto;

adems deben de informar paso a paso sobre el avance de la elaboracin
del producto.
Dentro del proceso de produccin debemos mejorar algunas operaciones
para mejorar el producto terminado, adems tratar de mejorar el
mantenimiento preventivo para evitar que ocurran fallas o averas y
tambin capacitar a los supervisores en lo que es inspeccin ya que algunos
productos terminados terminan con impurezas lo cual produce devoluciones
e insatisfaccin de nuestros clientes.