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No cabe duda que en cualquier grupo, ms tarde o ms temprano, surgir algn conflicto. Como director, gerente o
supervisor, mediar en un conflicto es un reto similar a andar por la cuerda floja. Pero es un reto que viene con el
trabajo.
As que, cul es la creencia popular a la hora de tratar los conflictos con xito? Cmo convertirse en el Henry
Kissinger de los RRHH? Aqu tiene nuestros consejos.
Dese cuenta del conflicto lo antes posible Si cree que existe algn problema entre su plantilla, haga
frente a la realidad y no espere que se resuelva por s slo. Un conflicto no resuelto podra convertirse en
algo peor.
Vea el problema a gran escala - Recuerde siempre que no slo los antagonistas son los afectados. Todo el
mundo alrededor se ver afectado por el estrs. Acte rpido antes de que sus empleados empiecen a
ponerse de parte de alguno de los involucrados y su equipo y organizacin se vea dividida.
Cree la atmsfera - Liarla' en medio de la oficina no funcionar. Reunirse a puerta cerrada permitir que los
implicados tengan la oportunidad de airear sus disputas y de compartir sus posturas de forma tranquila y
considerada. Antes de que nadie diga nada, hgales entender y acordar que el nico fin de la reunin es
resolver el conflicto.
Renalos - Renase siempre con los antagonistas al mismo tiempo. Permita que todos expliquen sus
posturas, sin que sean interrumpidos. Refuerce el hecho de que el problema slo puede ser resuelto por
medio del dilogo y la negociacin.
Sea firme No sea comprensivo ni esquivo en cuanto al problema. Por otra parte, evite tomar un tono
agresivo. Escuche con empata y objetividad. Deje claro que no se pondr de ninguna parte.
Infrmese - Realice preguntas para aclarar y entender exactamente dnde reside el problema. Identifique de
manera concisa los problemas principales y exponga su opinin sobre cmo afecta al rendimiento
individual, perjudica el trato con el consumidor y daa las relaciones con los clientes. Cntrese
exclusivamente en los problemas laborales y deje a un lado los problemas personales.
Pnganse de acuerdo sobre el problema de manera conjunta - Cree consenso sobre su evaluacin del
problema antes de buscar una solucin. Encuentre un terreno comn entre los antagonistas. En este
punto, su clarificacin podra solucionar el problema. Si no es as, es crucial que lleguen a un acuerdo
sobre la percepcin comn del problema.
Personalidad contra proceso - Es posible que se aprecie de forma clara que el conflicto ha surgido ms
bien debido a tensin entre personalidades opuestas que debido a problemas especficos del trabajo. Deje
muy claro que es razonable estar en desacuerdo sobre problemas laborales, pero que es poco profesional
e inaceptable permitir que los conflictos personales afecten al trabajo. Una actividad til para suscitar un
entendimiento y la solucin del problema es pedir a cada parte que identifique qu es lo que el otro
empleado podra dejar de hacer, empezar a hacer, lo que podra hacer ms o lo que podra hacer menos.
Explore soluciones en potencia - Identifique y discuta soluciones en potencia. Si una parte siente que ha
ganado, la otra podra seguir descontenta, por lo que debe concentrar sus esfuerzos en crear una solucin
positiva para ambas. Insista en que ambas partes formen parte de la creacin de la solucin y asegrese
de que cada parte sugiera lo que personalmente hara para resolver el problema.
Acuerden una solucin Una vez discutidas las posibles soluciones, decida la solucin que mejor hace
frente a las necesidades de ambas partes y de su organizacin. Pngalo por escrito, con acciones
acordadas claramente explicadas. Decida cmo medir su xito de forma colectiva. Supervise el progreso
habitualmente y refuerce el xito de forma positiva con elogios verbales.
Instrucciones
1. Los conflictos laborales pueden desatarse por mltiples causas: malos
entendidos, roce entre empleados, situaciones personales, falta de
cumplimiento en los procesos, falta de compresin, entre otros. No
importa el origen, resulta necesario evitar como mediador ponerse de
parte de alguno de los involucrados, sto solo aumentar el problema.
La imparcialidad es fundamental cuando se trata de resolver conflictos
laborales entre dos empleados.
2. Resolver el conflicto entre dos o varias personas debe incluir una
solucin efectiva que impida que este problema se repita o se
generalice a otros empleados, no solo se trata de solucionar si no
tambin de contener la situacin de forma efectiva para que afecte a la
menor cantidad de personas posibles.
3. Antes de resolver un conflicto laboral es importante analizar con
detalle la situacin y aclarar cmo se har, que medios se usarn, crear
un plan y un esquema, de este modo parte del camino estar ya
recorrido por el mediador. Es muy importante adems informarse con
detalle acerca de todo lo que ha ocurrido identificando a los
involucrados, sus perfiles, la situacin que dio origen al conflicto y las
consecuencias reales o potenciales del problema.
4. Para atender el problema se debe actuar directamente, si hay un
conflicto entre dos o ms empleados se debe convocar una reunin con
los afectados para iniciar la negociacin, las medidas indirectas
normalmente no ayudan a calmar el malestar.
En este caso es muy importante:
o Evitar llamar la atencin de las personas involucradas en la
situacin en pblico, esto debe hacerse siempre a puerta cerrada
en una reunin privada.
Conocer la existencia y la
naturaleza del problema
Los conflictos internos se combaten con liderazgo,
organizacin, observacin y comunicacin. Lo ms
importante es conocer la existencia del propio
problema, algo que puede hacerse mediante la
informacin directa de los afectados, por su entorno
inmediato o por la observacin de los responsables de rea
Contamos con buenos mecanismos de comunicacin
interna?
Adems, un descenso de la productividad puede indicarnos
la existencia de algn tipo de problema silencioso, entre los
que podran estar los conflictos internos. Sea como sea, la
reaccin debe ser calmada, evitando recurrir a la
confrontacin con las partes.
Preguntas a despejar
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2
Lidia con los conflictos cuanto antes. Resuelve los desacuerdos en cuanto empiezan,
pues las partes enfrentadas podran esperar indeterminadamente a que el otro bando sea
el que tome la primera accin. Si los haces hablar se evitar este juego a la
expectativa.
3
Pregunta con amabilidad. Ten en cuenta que si alguien realiz una accin que a ti te
pareci muy inapropiada, puede tener sus propias razones para haber llegado a ella. En
lugar de increpar violentamente sugiriendo que el otro cometi un error evidente,
pregunta con calma por qu eligi ciertos aspectos de su accin que no parecen aportar
mucho al trabajo.
4
Invita a la otra persona a conversar sobre el asunto. Un intercambio apresurado de
razones de pie junto a su escritorio, o por correo electrnico, no resolver nada. Dense
el tiempo para hablar en un ambiente tranquilo.
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Disclpate. En general todos los involucrados han hecho algo para posibilitar el
conflicto; no se trata de asumir toda la culpa, sino de aceptar tu participacin.
7
Aprecia el valor de los dems. Suena complicado, pero tendrs un inters ms genuino
en resolver el conflicto si puedes ver todo lo que la otra persona aporta al lugar de
trabajo y te importa dejar atrs el desacuerdo para aprovechar sus habilidades en el
trabajo conjunto.
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Identifica las consecuencias. Si logras percatarte de los problemas que ya ha causado y
an puede causar el conflicto, es ms fcil encontrar razones para terminarlo, y tambin
ver los hechos desde un punto ms lejano tal como afectan a la comunidad de trabajo en
general.
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Define un objetivo. Averiguar cul es la mejor resolucin del conflicto a la que pueden
aspirar es un excelente punto de referencia para que sea ms fcil dejar atrs las
diferencias.
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Solicita mejoras. Pide que busquen acciones especficas que puedan ser implementadas
de inmediato. Por ejemplo, puedes proponer que en las juntas no est permitido atacar
ideas directamente, sino que tenga que haber un proceso de dilogo para ir apuntando
tanto sus aspectos negativos como los positivos.
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Consigue mediacin profesional. Algunos conflictos no pueden solventarse con la
mera participacin de los involucrados. En una discusin muy acalorada, puede ser idea
buscar a una tercera persona que acte como moderador del dilogo. Quien realice esta
funcin no debe limitarse, sin embargo, a las manifestaciones orales del conflicto: debe
haber recibido capacitacin profesional en mediacin para ser completamente neutral y
actuar como una gua efectiva que aporte una visin externa de los desacuerdos.
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Consulta a un abogado. Algunos conflictos, de ndole ms seria, suponen desacuerdos
acerca de lo que es legal y lo que est contra la ley. Si alguien pretende denunciar
acciones ilegales de la compaa, es buena idea que ambas partes consulten a un
abogado, para estar al tanto que de las protecciones que existen tanto para el
denunciante como para el denunciado.