UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO: Calidad Total
ALUMNO:
SECCION:

Ari Merma, Carlos Alfredo

4 ao D

CUI: 20000217

CALIDAD TOTAL
EVOLUCION DE LA CALIDAD

La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa

satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.
A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y
Juran, discpulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE (
Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las
principales teoras sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno,
etc.
Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y deba recuperarse.
No dispona de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el
foco de cultivo.
Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no
poda despedir a nadie), carencia de dinero(ausencia de capital que adems era
caro, no poda comprar maquinas modernas), limitacin de mercado (no poda
exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones
centrando su actividad en:

Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda prescindir de ellas,

formndolos para que trabajaran mejor en la consecucin de los objetivos
de la empresa. Les hace responsables de ello.

Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y exhaustiva de todo lo

que no se aade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las
personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los aos han sido
espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas.
Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la
produccin han transcendido a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestin que se conoce como Calidad Total.
Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatiza un aspecto diferente
de la calidad, marcando la evolucin del concepto. Este hecho se manifiesta en una
paulatina redefinicin del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que
tienen lugar en cada etapa y en cada regin.
AUTOR
WALTER SHEWHART

EDWARD DEMING
JOSEPH JURAN

KAORU ISHIKAWA

TAIICHI OHNO

MASAAKI IMAI

GENICHI TAGUCHI

KIYOSHI SUZAKI

APORTACION
Ciclo de Shewhart(PDCA).-el proceso
metodolgico bsico para asegurar las
actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act.
Catorce puntos para la direccin.- Que
se debe contemplar para la direccin de la
empresa
Triloga de Juran.- La planificacin de la
calidad, control de la calidad y mejora de la
calidad son los instrumentos del directivo en
la gestin de la calidad.
Crculos de Calidad: Grupos de
voluntarios, estables en el tiempo, que
tienen como objetivo principal mejorar la
calidad de los procesos y el entorno de
trabajo
Just in time: Sistema de gestin de
produccin que permite entregar al cliente el
producto con la calidad exigida, en la
cantidad precisa y en el momento exacto
Kaizen: Significa mejora continua en
japons. Es el espritu y practica de los
principios de mejora continua en la
empresa.
Ingeniera de la calidad: Mtodos para el
diseo y desarrollo de los procesos de
industrializacin con el mximo de
eficiencia.
Gestin Visual: Es un sistema donde la
informacin necesaria para la gestin
operativa esta presente all donde trabajan
la personas

WALTER SHEWHART
Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodolgico
bsico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.

EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los
catorce puntos de Deming y la divulgacin del ciclo PDCA de Shewart.
Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de
la direccin en la competitividad de las empresas.
Los 14 puntos Deming:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.
Evitar la inspeccin masiva de productos.
comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.
Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa.
Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo.
Adoptar e implantar el liderazgo.
Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si
mismas.
Rompen las barreras entre departamento.
Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de
mejora.
Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua.
Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
Estimular a la gente para su mejora personal.
Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo
PDCA.

JOSEPH JURAN
La triloga de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres aspectos que
se muestran en el siguiente grafico: planificacin de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad.
En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos coste de la
mala calidad y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente,
aplica el control de calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones
correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con el, va aplicando la
mejora de la calidad sistemticamente para reducir el nivel de coste de mala
calidad.

KAORU ISHIKAWA
Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la gestin de la
calidad en la direccin y niveles intermedios, en Japn se vio la necesidad de
involucrar tambin a los operarios.
Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los crculos de calidad.
Definicin.-un circulo de calidad es un pequeo grupo compuesto por personas
voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles mas operativos de la
empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma area de trabajo y
habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver.
Los crculos de calidad persiguen como objetivo ultimo la obtencin de mejoras
en el seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:
FUNCIONES
Involucrar
y
aumentar
el
compromiso de las personas con
su empresa
Canal
de
comunicacin
ascendente y descendente

DESCRIPCION
Herramienta para involucrar a las personas en
la obtencin de mejoras en su entorno de
trabajo, a travs del anlisis de problemas y
propuestos de cambios.
A travs de los crculos se pueden transmitir
sugerencias de mejora a los niveles superiores
de la organizacin y recibir informacin de la
direccin.

Una de las principales condiciones que debe darse en los crculos de calidad es
que estn apoyados desde la direccin de la empresa.
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de gestin
de la produccin de JUST-IN-TIME(JIT) o justo a tiempo. La utilizacin del JIT
esta orientada a mejorar los resultados de la empresa con la participacin de los

empleados a travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no

aporten valor (despilfarro), especialmente la reduccin de inventarios.
El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas de las
cuales se citan a continuacin:
Formacin de la personas.
Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo
de produccin: fabricacin en flujo o clulas de trabajo.
Relacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los tiempos
de cambio SMED (Single- Minute Exchange Dye).
MASAAKI IMAI
Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas
de las principales teoras sobre la calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la
empresa.
kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad
Los principios bsicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de la KAIRU
(innovacin) se muestran a continuacin:
PRINCIPIOS KAIRU
(innovacin)
Cambios importantes.
Orientado a especialistas.
Atencin a grandes temas.
Informacin cerrada.
Bsqueda de nuevas tecnologas.

PRINCIPIOS KAIZEN
(mejora continua)
Pequeos cambios o mejoras graduales.
Orientado a todas las personas
Todo es mejorable.
Informacin abierta, compartida.
Uso de la tecnologa existente.

GENICHI TAGUCHI
Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad por un
producto, desde el momento de su concepcin hasta el reciclado, por no haber
hecho lo correcto.
El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las perdidas que
los productos originan a sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin duda,
revierten el perjuicio para la empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los
daos que puedan originar a la sociedad(medio ambiente, etc). Taguchi ha
desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta perdida y minimizarla.
Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la calidad, mtodos
para el diseo de productos y desarrollo de procesos de industrializacin. Estos
mtodos buscan la robustez de los productos, es decir, hacerlos insensibles:

La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que puedan

tener.
La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para
fabricarlos.
La variabilidad propia del proceso de fabricacin.

FUNCIONES
Diseo de experimentos
Robustez del proceso

DESCRIPCION
Uso de los conceptos estadsticos para
reducir el numero de experimento a realizar
para la obtencin de los mismos resultados.
Uso de los conceptos estadsticos para
reducir el numero de controles del producto
y proceso, mediante el diseo de un proceso
que cubra fcilmente (de forma robusta) las
especificaciones del producto.

KIYOSHI SUZAKI
Una de las principales aportaciones de este autor es su teora sobre la gestin
visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la informacin necesaria
para cada persona en su proceso de trabajo.
Una aportacin mas moderna de este autor es la mini compaa. Se trata de
organizar cada una de las reas de trabajo de trabajo homogneas como si fuera
una mini empresa, con sus proveedores y clientes, objetos a cumplir, indicadores,
planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin esta disponible y a la vista
para todos los componentes de la mini empresa.
Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los siete de Taiichi
Ohno, la no utilizacin del recurso inteligente de todas las personas de la empresa.

CALIDAD TOTAL
DEFINICION.la calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas
y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas,
materiales, tecnologa, sistemas de produccin, etc.
Existe un sinfn de definiciones sobre calidad total. No obstante la definicin
anterior engloba sintticamente los principales conceptos que la caracterizan y por
tanto es til para mostrar una visin general de cules son los principales aspectos
que esta contempla.

Que es Calidad Total y que no es.

Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total.

A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se

entiende por calidad.
SATIFACCION
CLIENTE

PERSONAS
DE LA
EMPRESA

QUE ES

Aadir valor al cliente.

Hacer bien las cosas.

Calidad en todos y cada uno

de los aspectos del negocio.

Prioridad a la calidad, plazo y

coste.

La calidad la definen los

clientes.

La mejora e calidad necesita

al cliente.

Cultura de la colaboracin.
Gestionar la creatividad e
innovacin.
Una forma de organizacin
firme, permeable y
participativa.
La mejora procede del trabajo
en equipo multidisciplinar.
Ser crtico consigo mismo.
La gestin de calidad prospera
cuando hay autocontrol y no
cuando el control es externo.
Cultura corporativa de
aprendizaje y educacin
continua.
La gestin de calidad hace
uso de las tcnicas, pero no
es en si una tcnica.
Respeto al medio ambiente.
Seguridad y ergonoma en el
puesto de trabajo

SATISFACCION
ACCIONISTAS

QUE ES
Evitar gastos innecesarios.
Ser rentable a largo plazo.

SOCIEDAD

La mejora de la empresa mejora a la

sociedad y viceversa.

QUE NO ES

Generar despilfarro.

Admitir errores y no
corregirlos.

Calidad de productos o
proceso.

Prioridad a la produccin.

Calidad definida por la propia

empresa.

Relacin estricta comercial

con el cliente.

Cultura del cumplimiento.

Ni utilizar la imaginacin de
las personas.
Organizacin jerarquizada con
niveles de mando muy
diferenciados.
La mejora procede del trabajo
individual.
La crtica procede del
exterior: clientes y
proveedores.
Formacin de las personas
puntual y tcnica.
La calidad como tcnica para
la mejora de productos o
procesos.
Produccin de desechos,
ruido, materiales no
biodegradables, etc.
Condiciones del puesto de
trabajo deficientes.

QUE NO ES
La no calidad cuesta dinero.
Beneficios espectaculares a corto
plazo.
Cumplir los mnimos requisitos
legales.

Podemos decir que la calidad total implica:

QUE
COMO
METODO
DONDE
QUIEN
CUANDO

Satisfaccin de clientes internos y externos.

Utilizacin eficiente de recursos.
Mejora continua
Aplicacin de todos los procesos y
actividades.
Participacin de todas las personas de la
empresa
siempre

Es importante percibir las ventajas econmicas que se derivan de acometer la

implementacin de calidad total en su empresa.
Una vez conocidas las ventajas resulta ms fcil la puesta en marcha de medidas
que, aunque al principio tenga, pongan en evidencia los costes, aun mayores, de la
no calidad existente en su empresa derivados de una inadecuada utilizacin de los
recursos.
mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es as, le costara
menos.

James E. Olson, presidente de AT&T

ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto
quiere decir:
Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es mas que
cumplir algo contractual, algo estndar.
Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o
cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es
necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje tcnico de la
empresa.
Del cliente.- en general, habr diferencias, nuevos clientes potenciales, etc.
Y ser necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos
seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara calidad de producto,
precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto
satisfaccin.

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.

Participacin e las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar
ideas que den valor al cliente.
Organizacin para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.
Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicacin inmediata y
eficaz.
Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la poltica global de
la compaa a travs del despliegue de objetivos.
Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir valor al
cliente final.

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestin en las

organizaciones y empresas, tomar medidas para mejorar su gestin a travs de la
calidad total que redunde en la mejora de su competitividad.

REFERENCIAS

http://www.spri.es/aSW/web/cas/index.jsp