Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Manual de Calidad Santa Rosa de Cabal
Manual de Calidad Santa Rosa de Cabal
DE
CALIDAD
MUNICIPIO DE
SANTA ROSA DE
CABAL,
RISARALDA.
ADMINISTRACIN
PBLICA
MUNICIPAL
SECTOR CENTRAL
Enero 28 de
2014
ASESORA EXTERNA
ESPECIALIZADA:
NUEVO MILENIO,
TALENTO Y
CONOCIMIENTO S.A.S.
www.nuevomileniotyc.co
Asesor del Sistema Integrado de Gestin, SIGC:
JOS FERNANDO GARCA GMEZ
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
TABLA DE CONTENIDO
1.
2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
4.
4.1.
4.2.
4.3.
5.
6.
6.1.
7.
7.1.
7.2.
7.3.
8.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
8.6.
8.7.
9.
9.1.
9.2.
9.3.
9.4.
10.
PRESENTACIN DE LA DIRECCIN
GENERALIDADES
Datos generales del Municipio
Resea histrica
Smbolos
Mapas
Presentacin de la entidad
Aprobacin del Sistema de Gestin de Calidad
Administracin del Manual de Calidad
PLATAFORMA ESTRATEGICA
Misin
Visin
Plan de Desarrollo
PLATAFORMA AXIOLGICA
Principios Organizacionales y de Buen Gobierno
Valores Organizacionales
Protocolo o Compromiso tico
ORGANIGRAMA
POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVO DE CALIDAD Y METAS
OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo
Alcance
Exclusiones
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Control de Documentos del Sistema de Gestin de Calidad
Control de Registros Realizados (4.2.4 ISO 9001 NTCGP 1000)
Tratamiento de Producto Y/O Servicio No Conforme
Acciones Correctivas (A partir de No Conformidades Reales). (8.5.2
ISO 9001 NTCGP 1000)
Acciones Preventivas (A partir de No Conformidades Potenciales)
(8.5.3 ISO 9001 NTCGP 1000)
Auditoras Internas de Calidad (8.2.2 ISO 9001 NTCGP 1000)
Otros procedimientos
DESCRIPCIN DE PROCESOS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Matriz de Procesos y Subprocesos
Matriz de Procesos Vs Objetivos
Matriz de Procesos e Indicadores
Matriz Procesos vs. Requisitos Norma NTCGP 1000: 2009
MAPA DE PROCESOS
PAGINA
3
4
4
4
6
6
7
7
7
9
9
9
9
10
10
11
12
14
15
16
17
17
17
17
18
18
19
23
24
25
26
28
34
35
36
37
39
43
2
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
1. PRESENTACIN DE LA DIRECCIN
La Administracin Municipal de Santa Rosa de Cabal, forma parte de la rama
ejecutiva del poder pblico consecuentes con lo dispuesto en el artculo 115 de
la Constitucin Poltica, hace parte de la administracin pblica territorial de
acuerdo a lo sealado en el artculo 39 de la Ley 489 de 1998, presta sus
servicios asegurando la atencin a la comunidad, la ejecucin del plan de
desarrollo, el plan bsico de ordenamiento territorial, y los dems que por
mandato constitucional y legal le corresponda prestar en cumplimiento de los
fines esenciales del Estado.
En nuestro propsito de lograr el bienestar de los Santarrosanos nos hemos
comprometido con la implementacin del sistema de gestin de la calidad,
herramienta sistmica y transparente que permite dirigir y evaluar el
desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la
prestacin de los servicios a cargo de la Entidad territorial.
Por esto hemos adoptado este Manual de la Calidad que describe la poltica de
calidad, el alcance del sistema, las exclusiones, los objetivos, el mapa de
procesos, las caracterizaciones y sus interacciones; adems de los seis (6)
procedimientos obligatorios documentados requeridos por la norma ISO
9001:2008 y NTCGP 1000:2009.
Otro aspecto a tener en cuenta es el decidido apoyo que se ha dado al
Programa de Modernizacin y Fortalecimiento Institucional de la Administracin
Municipal de Santa Rosa de Cabal (Risaralda), el cual est basado en los
procesos propios de la entidad y con el enfoque hacia el usuario (Usuario,
Destinatario o Beneficiario). En tal virtud se adopta el Modelo y Estructura
Organizacional por procesos y actividades, de una forma flexible para facilitar
los cambios de acuerdo a las necesidades, adaptativa para generar espacios
para la creatividad y la innovacin y moderna para actuar con el uso de las ms
modernas tcnicas gerenciales, en procura de construir los componentes
bsicos para adoptar el Sistema de Gestin de Calidad (Ley 872 de 2.003 y la
norma NTCGP 1000:2009), Sistema de Control Interno (Ley 87 de 1.993 y el
MECI 1000:2005) y Sistema de Desarrollo administrativo (Decreto 2482 de
Diciembre de 2.012), los cuales se convierten en los ejes centrales del Sistema
de Gestin Administrativo.
Les reitero mi invitacin para que esta oportunidad que hoy tenemos nos sirva
para mejorar continuamente, lograr mejores resultados y transparencia en las
actuaciones pblicas.
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
2. GENERALIDADES
2.1 Datos generales del Municipio
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Escudo
Bandera
2.4 Mapas
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
MANUAL DE CALIDAD
Objetivo
Establece la
finalidad del
documento.
Alcance
Indica la
actividad
inicial y la
actividad
final que
cubre el
documento.
Campo de
Aplicacin
Expresa el
lugar o
lugares
donde se
aplicaran las
directrices
del
documento.
Definiciones
Breve
significado de
los trminos
usados en el
texto
necesario para
un mejor
entendimiento
del documento
por parte de
quienes lo
utilicen.
Responsables
Contenido
Seala los
cargos de las
personas que
deben velar por
la aplicacin y
actualizacin del
documento.
El contenido del
Manual de Calidad se
describe en el mismo
documento y como
mnimo debe incluir lo
siguiente; Descripcin
e Interaccin de los
Procesos, Poltica de
Calidad, Objetivos de
Calidad, y Descripcin
del Cumplimiento de
los Requisitos de las
Normas NTC-ISO
9001:2000 y NTCGP
1000:2004, y los
procedimientos para la
actualizacin del
Manual de Calidad.
Documentos de
Referencia
Notas de Cambio
Anexos
Seala los
documentos
internos o
externos que
sirven de soporte
o consulta para
la correcta
interpretacin o
aplicacin del
documento o
realizacin de
una actividad.
Identifican todos
los cambios
realizados al
documento,
registrando la
naturaleza del
cambio. Este
numeral no aplica
para los cambios
en los formatos,
siempre y cuando
la modificacin no
genere un cambio
en el contenido
del documento.
(Procedimientos)
Detalla los
registros que se
adjuntan al
documento y
que consiste en
formatos,
tablas, datos,
fichas,
esquemas,
flujogramas,
grficos, entre
otros.
MANUAL DE LA
CALIDAD
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2.014
3. PLATAFORMA ESTRATEGICA
3.1 Misin
La Administracin municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, asume las
competencias constitucionales y legales bajo un riguroso apego a los principios
constitucionales, legales y especialmente de la funcin administrativa,
garantizando la prevalencia de los derechos fundamentales y el Estado Social
de Derecho. (Artculo 1 Resolucin No. 313 del 3 de Febrero de 2.014).
3.2 Visin
La Administracin municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, cuenta con las
capacidades institucionales para atender las demandas de los ciudadanos, en
el marco de un modelo gerencial orientado a resultados que mide
permanentemente los avances y logros de las inversiones pblicas, en
permanente mejora del desempeo integral. (Artculo 2 Resolucin No. 313
del 3 de Febrero de 2.014).
3.3 Plan de Desarrollo
El Concejo Municipal de Santa Rosa de Cabal mediante acuerdo 041 del 29 de
Mayo de 2012 adopt y aprob el Plan de Desarrollo TRABAJEMOS JUNTOS
POR SANTA ROSA DE CABAL del Municipio de Santa Rosa de Cabal para el
periodo 2012 -2015, con el fin, en lo institucional, fortalecer la posicin del
municipio de Santa Rosa de Cabal, en el desempeo integral, de manera que
se logre una adecuada armona entre las capacidades de tributacin de sus
habitantes, el recaudo efectivo de las rentas municipales, la eficiencia en la
administracin y uso de los recursos fiscales y la inversin social para el
desarrollo de los santarrosanos.
Para el efecto, el Plan de Desarrollo establece como meta en lo institucional de
adoptar, implementar y mantener un modelo de administracin local basado en
resultados, en donde sus principales retos se encuentran: el buen gobierno, la
credibilidad frente a las instituciones y la permanente relacin entre la sociedad
civil, el gobierno y los actores del desarrollo (academia, sector pblico-privado y
comunidad), bajo un criterio de planificacin estratgica que implica, la
consolidacin y direccionamiento del Plan de Desarrollo, hacia la contribucin
de los fines del bienestar.
Para ello, se requiere fortalecer la planeacin operativa, mediante la ejecucin
de planes de accin y el banco de programas y proyectos de inversin
Municipal y la planificacin financiera que permita en el mediano plazo
establecer escenarios fiscales que sustenten la viabilidad de los planes de
desarrollo, los planes operativos anuales y los presupuestos.
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
4. PLATAFORMA AXIOLGICA
4.1 Principios Organizacionales (Artculo 3 Resolucin No. 313 del 3 de
Febrero de 2.014).
10
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
11
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
12
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
_________________________________
13
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
5. ORGANIGRAMA
14
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
OBJETIVOS ESTRATGICOS
1. Fortalecer el
Direccionamiento Estratgico
Institucional de manera que
permita la implementacin y
mejora continua de su sistema
de planificacin interna y provea
a la alta direccin de informacin
til para la toma de decisiones.
2. Mejorar continuamente el
desempeo de los procesos
internos estratgicos,
misionales y de apoyo,
administrando adecuadamente
los riesgos administrativos y
mejorando la efectividad de los
controles.
POLTICA DE CALIDAD
OBJETIVO DE CALIDAD
1. Implementar el Modelo
Gerencial de Gestin
Estratgica Pblica, orientada a
resultados, para lograr una
gestin econmica, eficiente y
eficaz
En la Administracin Municipal
de Santa Rosa de Cabal,
Risaralda, trabajamos para
2. Mejorar continuamente la
garantizar que la funcin
eficacia, eficiencia y efectividad
administrativa a su cargo se
del Sistema Integrado de
cumpla con los ms altos
Gestin
estndares de calidad,
eficiencia y eficacia, con un
indeclinable compromiso con el
mejoramiento continuo.
15
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
INDICADOR DE EFICACIA
LNEA
INDICADOR
FRMULA
BASE
OBJETIVOS DE
CALIDAD
METAS DE
RESULTADO
1 Implementar el Modelo
Gerencial de Gestin
Estratgica Pblica,
orientada a resultados, para
lograr una gestin
econmica, eficiente y
eficaz
Sistema Integrado de
Gestin con calificacin por
encima del 90%, en cuanto
a su eficiencia, eficacia y
efectividad.
Implementacin del
Sistema Integrado
de Gestin
# de Requisitos
cumplidos
# de requisitos
establecidos
ND
Satisfaccin del
Cliente
# de encuestas con
respuesta
satisfactoria al
cumplimiento de los
requisitos del
cliente
# de encuestas
aplicadas
ND
2. Mejorar continuamente la
eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema
Integrado de Gestin
16
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
17
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
8. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
En la Alcalda municipal de Santa Rosa de Cabal se tienen implementados los
seis (6) procedimientos obligatorios documentados requeridos por las normas
ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, estos son de gran importancia para el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento continuo en la gestin.
Las versiones vigentes de estos procedimientos, estn siempre disponibles
para la consulta y aplicacin de los funcionarios y tienen los siguientes
propsitos:
8.1. Control de Documentos del Sistema de Gestin de Calidad (4.2.3 ISO
9001 NTCGP 1000)
18
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
19
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
El usuario
interesado
identifica la
necesidad crear
o modificar un
documento de
registro. Para el
cumplimiento de
sta actividad,
remitirse al
documento:
Instructivo
para la
Organizacin
de los Archivos
de Gestin.
Revisin y Aprobacin
La revisin:
La
aprobacin:
Se llevar a cabo
por parte de los
integrantes del
Comit de
Archivo y del
Equipo Tcnico
de la Calidad que
hacen parte de
cada uno de los
procesos/subproc
eso
De los
documentos de
registro, la
realizar el lder
de cada proceso.
Distribucin
Para la conservacin y custodia del original del documento
de registro y del formato de creacin o modificacin, deben
estar archivados en una misma carpeta y bajo la
responsabilidad del lder del proceso.
La copia controlada se identifica con un sello de Copia
controlada y sern distribuidas por el lder del proceso
diligenciando el formato de distribucin de documentos
(______) con el fin de asegurar que las versiones vigentes
se encuentren disponibles.
En los casos que se manejen documentos de registro en
medio magntico se podr distribuir la informacin en
formato PDF, a travs de una carpeta compartida en la red
interna de la dependencia que requiera el documento de
registro, con la salvedad de que el vigente es el que se
encuentra en este medio y no los que se produzcan
fsicamente.
Todo usuario que posea una COPIA CONTROLADA" debe
consultar en el listado maestro de documentos de registro, la
versin y fecha para verificar si posee la versin actualizada,
en caso contrario solicitar el documento vigente al lder del
proceso. Por ningn motivo se deben fotocopiar los
documentos (excepto formatos), ni copiar archivos en medio
magnticos, salvo previa autorizacin del lder del proceso.
Difusin
Eliminacin
La difusin de los
documentos de
registro se debe
realizar conforme a lo
establecido en: La
Tabla de Retencin
Documental y al
Instructivo para la
Organizacin de los
Archivos de Gestin.
Como evidencia de la
difusin se debe llenar
el formato (_____ )
que luego debe ser
entregado al lder del
proceso quien lo
conserva y custodia en
el archivo de gestin
de la dependencia a la
cual pertenece
Para la eliminacin
de los documentos
de registro, el lder
del proceso,
coordina la
recoleccin y
destruccin de las
copias de las
versiones
anteriores. Para el
cumplimiento de
esta actividad,
remitirse al
Instructivo para la
Organizacin de los
Archivos de
Gestin.
20
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
FORMATOS1
Encabezado
Similar al
encabezado de
este
documento
donde se
incluye el ttulo
del formato, el
cdigo, la
versin, la
Fecha y la
pgina X de Y,
y en el extremo
izquierdo el
escudo de la
Administracin
Municipal.
Datos
Claves
Cuerpo del
Formato
Informaci
n o datos
ms
relevantes
propios
del
formato
para la
actividad
especfica
.
La mayor
parte del
contenido del
formato que
registra la
informacin,
se especifica
segn las
necesidades
de los
usuarios y
del proceso o
actividad en
la que
interviene el
formato, la
cual puede
incluir la
firma o
firmas de los
responsables
de aprobar o
autorizar la
Aspectos de
Forma
Presentacin
Redaccin
La redaccin de
Caractersticas del Papel
los
Tamao carta (21.6
procedimientos
cm. x 27.9 cm.)
o planes se
realiza de
Papel bond blanco
manera clara y
(21.6 cm x 33 cm)
coherente,
Encabezado y Pie de
usando un
Pgina
mismo trmino o
nombre para
Estas directrices aplican
referirse a un
para el manual de
proceso o
calidad, los planes de
actividad, no se
calidad elaborados en
deben usar
forma de prosa, y el
jergas o
presente
documento,
extranjerismos,
donde el encabezado y
todos los
pie de pgina se incluyen
procedimientos
en la primera pgina, y
se redactan en
en las pginas siguientes
espaol con los
se
incluye
solo
el
verbos en
encabezado tal como
presente
aparece
en
este
continuo.
Mrgenes
Procesador de
Palabras
Divisiones y
Subdivisiones
Codificacin (XXX-XXX)
(Ver
instructivo
Normaliza
cin de
Document
os)
Los documentos
del Sistema de
Calidad de la
Administracin
Municipal se
elaboran en un
procesador de
palabras Word bajo
Windows con un
interlineado sencillo
y letra ARIAL
tamao entre 10 y
12, a excepcin de
los flujogramas que
pueden tener
tamao de letra
ARIAL 6 y la
columna de como
se hace en ARIAL
8 para mayor
capacidad.
Divisin Tipo y
tamao de letra
Directriz
Primer
Nivel
1.TITULO 1 Arial
12 en negrilla
Mayscula
Sostenida
Segundo nivel 1.1.
Ttulo 2 Arial 12
en
negrilla
Mayscula inicial
Otros niveles Arial
10 -12 en negrilla
Mayscula inicial
Los dos primeros
niveles son
independientes, el
texto se desarrolla
una vez se deje
un espacio de
separacin. Todos
los ttulos
La identificacin
que se le da a
cada documento
generado por el
Sistema de
Gestin de la
Calidad de la
Administracin
Municipal de
Santa Rosa de
Cabal se
compone de: los
cdigos dados
por las TABLAS
DE RETENCION
DOCUMENTAL.
y se registra en la
parte superior
derecha del
formato. Para
estos formatos
siguen aplicando
lo expuesto en
. Los tamaos de los formatos son acordes con las necesidades propias de cada actividad, buscando la racionalizacin en el uso del papel para los formatos impresos
21
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
FORMATOS1
Encabezado
Datos
Claves
Cuerpo del
Formato
informacin
consignada
en l.
Aspectos de
Forma
Redaccin
Presentacin
documento gua, as:
Encabezado
Cdigo:
Versin:
Fecha:
Pgina: X de Y
Donde, el ttulo del
documento se redacta
iniciando
con
la
descripcin del tipo de
documento, tal como;
Manual de Calidad, Plan
de
Calidad
o
Procedimiento.
Pie de Pgina
Elabor:
Firma:
Revis y Aprob:
Firma:
Mrgenes
Procesador de
Palabras
Divisiones y
Subdivisiones
Codificacin (XXX-XXX)
comienzan desde
la margen
izquierda.
los puntos
(Manual de
Calidad y
Procedimientos)
de este
documento.
22
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Objetivo:
Alcance:
Responsabilidad
Establecer el tratamiento del producto no conforme.
y autoridad:
La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio
que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
La entidad debe tratar los productos y/o servicios no
conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
Lineamientos o
polticas de
operacin:
23
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Objetivo:
Alcance:
Condiciones
generales:
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Documentos
de referencia:
Registros
relacionados:
Objetivo:
Alcance:
Condiciones
generales:
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
vigente en la materia.
-La oficina de control interno ser responsable por el
seguimiento y evaluacin a la apropiada implantacin de las
acciones preventivas, de ello emitir un informe al comit de
calidad, con la periodicidad que este estime conveniente.
-Los responsables de generar las SAP son directivos
asociados al servicio y/o proceso, lderes de calidad,
Auditores internos y externos de la entidad.
-Es responsabilidad de todos los servidores pblicos
vinculados a la Entidad informar al servidor competente, en el
momento mismo de la aparicin de una no conformidad; si
esta es generada a partir de una auditora interna de calidad,
el auditor debe radicar la no conformidad dentro de los
quince (15) das calendario siguientes contados a partir de la
fecha de suscripcin del informe final de auditora.
-El responsable de verificar la eficacia de las solicitudes de
accin preventiva originadas en auditoras internas es el jefe
de control interno de la Entidad; el responsable de cada
proceso donde se identifique no conformidad es el
responsable de verificar que las acciones planteadas y
ejecutadas previenen la ocurrencia el problema de calidad
dejando el respectivo registro en el formato de accin
preventiva.
Documentos
de referencia:
Objetivo:
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Alcance:
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Definiciones:
Documentos
de referencia:
Desarrollo
27
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PLANES DE CALIDAD2
En caso de elaborar un Plan de Calidad en forma de tabla, su estructura es la siguiente3:
Objetivo
Requisitos
Actividad
Responsabl
es
Recursos
Documentos
Variables de Control
Registros
Describe la
finalidad del
proyecto,
proceso,
producto servicio
o contrato
especfico.
Parmetros
que indican el
cumplimiento
de los
objetivos antes
descritos.
Pasos
necesarios
para la
ejecucin del
plan de
calidad.
Persona o
personas
responsables
de realizar
cada
actividad.
Lista los
documentos que
contienen la
informacin
necesaria para la
realizacin de
cada actividad.
Documentos que
presentan resultados
obtenidos o que
proporcionan
evidencias de las
actividades realizadas.
Los Planes de Calidad pueden ser elaborados en forma de prosa o en tabla. En el primer caso, el Plan contendr la misma estructura de este documento y con un Contenido
mnimo que describa los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2000 y NTCGP 1000:2004 aplicables al proyecto, proceso, producto, servicio o contrato especfico.
3
El encabezado de este formato es igual al descrito en el formato del Procedimiento
29
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
Proceso:
Lder:
Propsito:
Alcance:
Cdigo:
Versin:
Fecha:
Pgina X de Y:
Requisitos:
Descripcin del
Procedimiento
El encabezado de este
formato es similar al
descrito en el formato
de
proceso,
solo
cambian los siguientes
aspectos:
a.
Procedimiento:
Resume
la
forma
especfica de llevar a
cabo una actividad.
b. Proceso en los que
se aplica: Mencionan
los diversos procesos
con
los
que
se
relaciona directamente.
c. Objetivo: Indica la
Misin
o
finalidad
pretendida
con
el
desarrollo
de
las
actividades
del
procedimiento.
d.
Actividades
(Flujograma):
Representa a travs de
smbolos, y como una
Control de Documentos
El encabezado de este formato es igual al descrito
en el formato de procedimientos, los dems
componentes se describen a continuacin:
Son
todos
aquellos
documentos que presentan
resultados
obtenidos
o
Registros:
proporcionan evidencias de
actividades
desempeadas
(NTC-ISO 9000:2000)
Es la referencia alfanumrica
Cdigo:
que identifica y diferencia
cada registro.
Nombre:
Responsable de
Diligenciarlo
Lugar de
Almacenamiento:
Recuperacin:
Notas de Cambio
y Anexos
(Anexo No.4)
El encabezado de
este formato es
igual al descrito en
el formato del
anexo Nro.2, los
dems
componentes se
describen
a
continuacin:
1.
Notas
de
Cambio
Ver
numeral
(Manual
de
Calidad)
No.:
Nmero
consecutivo
asignado a la nota
de cambio que se
ha producido al
documento.
Versin
Inicial:
30
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
frente
al
proceso
relacionados,
los
requerimientos afines con los proveedores y
con los usuarios y aquellos otros que se
consideren pertinentes.
Proveedores:
Insumos:
Actividades:
Salidas:
Usuarios:
Recursos:
Descripcin del
Procedimiento
secuencia lgica, las
acciones propias de un
proceso. Las flechas
indican el flujo del
procedimiento.
e. Como se Hace:
Relata en presente y en
forma de prosa, y con
un lenguaje claro y
sencillo en qu consiste
el desarrollo de las
actividades del proceso,
y se inicia con el cargo
o
cargos
de
los
funcionarios
responsables
de
realizar la actividad los
cuales se escriben en
letras
maysculas.
Estas actividades se
enumeran as: 1), 2),
3), En los casos
donde
se
toman
decisiones la narracin
se puede realizar en la
misma
actividad,
teniendo en cuenta que
sea
el
mismo
Control de Documentos
xx, carpeta xxx) y manejo del
registro en caso de ser
necesario
Tiempo de
Retencin:
Disposicin:
Determina el perodo de
tiempo total en que debe
permanecer conservado el
registro.
Uso final del registro una vez
se ha cumplido el tiempo de
retencin (Ej: Enviar a
Archivo, Microfilmar, Destruir,
etc.)
Documentos de Referencia
Ver numeral (Manual de Calidad)
No.:
Referencia:
Fecha de Emisin:
Notas de Cambio
y Anexos
Seala el nmero
de la versin que
ser modificada
Naturaleza
del
Cambio: Explica
la
razn
del
cambio
al
componente o los
componentes del
documento
Identificacin del
Cambio: Enuncia
el
cambio
realizado
al
documento.
Versin
Final:
Nmero de la
versin
final
despus
de
producirse
el
cambio.
2. Anexos
Ver
numeral
(Manual
de
Calidad)
31
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
para el buen desarrollo del proceso; debe
incluir como mnimo:
Informacin: Aquella documentacin
bsica para el ciclo del proceso.
Humanos: Cita los cargos de las
personas que intervienen en el
desarrollo del proceso.
Fsicos: Equipos, Hardware, software,
papelera,
tiles
de
oficina
e
instalaciones requeridas dentro del
proceso
Seguimiento:
Elaborado
Descripcin del
Procedimiento
responsable de realizar
la actividad anterior.
Esta opcin se deja a
discrecin
del
responsable
de
la
redaccin,
quien
siempre debe velar por
una
adecuada
interpretacin
del
documento. Cualquier
divisin dentro de la
actividad se identifica
alfanumricamente, as:
1.A), 1.B), 2), 3), 4),
4.A), 4.B), 4.C), 5),
f.
Documentacin:
(Registros
y
Referencia) Relaciona
los documentos que se
dejan como registro o
evidencia
de
las
actividades realizadas y
los documentos de
referencia necesarios
para la consulta o
apoyo en la realizacin
de la actividad.
Elaborado
por:
g.
Notas de Cambio
y Anexos
Control de Documentos
documento y a partir del cual
adquiere su vigencia.
No.:
Nmero
consecutivo
asignado al anexo
que se adjunta al
documento.
Cdigo: Indica de
forma
alfanumrica
la
identificacin del
respectivo anexo.
Nombre: Describe
el
anexo
de
manera precisa.
Breve
Descripcin:
Lugar de
Sitio
de
archivo
32
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROCEDIMIENTOS4
Descripcin del Proceso
por:
Revisado y
Aprobado por:
Descripcin del
Procedimiento
Indica el nombre y la
firma de la persona
responsable de llevar a
cabo la elaboracin del
contenido
del
documento.
h.
Revisado
y
Aprobado por: Indica
el nombre y la firma de
la persona responsable
de llevar a cabo la
revisin y aprobacin
del
contenido
del
documento.
Control de Documentos
Almacenamiento:
Recuperacin:
Notas de Cambio
y Anexos
33
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
34
Versin : 6
MANUAL DE LA
CALIDAD
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
El Alcalde Municipal
El Representante de la Alta Direccin
Los Secretarios de Despacho
Los Subsecretarios de Despacho
PROCESOS
PROCESOS
GESTIN
ESTRATGICA
PROMOCIN
DEL
DESARROLLO
ECONMICO
RESPONSABLE
Alcalde
Consejo de Gobierno
Secretara de Planeacin
Secretara de Planeacin
Secretara de Desarrollo Eco.
Secretara de Desarrollo Eco.
Secretara de Desarrollo Eco.
Subs.de Dllo Rural y Gest Amb
Subs. de Infraestructura
Subs. de Dllo Turstico y Cultural
SUBPROCESOS
1. Gestin Gerencial
2. Asignacin de Recursos
3. Planificacin Socioeconmica
4. Ordenamiento Territorial
5. Competitividad municipal
6. Vivienda Social
7. Desarrollo Rural
8. Gestin Ambiental
9. Obras Pblicas e Infraestructura
10. Desarrollo Turstico y Cultural
35
Versin : 6
MANUAL DE LA
CALIDAD
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROCESOS
PROCESOS
RESPONSABLE
Secretara de Gobierno y Tto.
Secretara de Gobierno y Tto.
Secretara de Gobierno y Tto.
Subs. de Trnsito y Movilidad
PROMOCIN
Subs. de Seguridad y Conviv
DEL
Secretara de Dllo Social
DESARROLLO
Secretara de Dllo Social
SOCIAL
Secretara de Dllo Social
Secretara de Dllo Social
Comisara de Familia
Secretara de Salud y Seg Soc
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Secretara General
Subs. de Recursos Humanos
GESTIN DE Subs. de Recursos Humanos
RECURSOS Secretara Jurdica
Secretara de Hacienda
Secretara de Hacienda
Secretara de Hacienda
Secretara de Hacienda
Secretara Jurdica
Secretara Jurdica
MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA
SUBPROCESOS
11. Gobierno Municipal
12. Control Urbanstico
13. Gestin del Riesgo
14. Trnsito y Transportes
15. Convivencia ciudadana
16. Desarrollo Social y Comunitario
17. Deporte y Recreacin
18. Servicio Educativo
19. Poblacin Vulnerable
20. Familia, Infancia y Adolescencia
21. Atencin primaria en Salud
22.Sistema Integrado de Gestin
23.Atencin al Ciudadano
24.Trmites Administrativos
25.Gestin Documental
26.Compras Oficiales
27.Talento Humano
28.Administracin de Personal
29.Control Interno Disciplinario
30.Sistema Tributario Municipal
31.Sistema Presupuestal
32.Recaudos y pagos oficiales
33.Contadura Pblica
34.Gestin Contractual
35.Asesora Jurdica
36.Autoevaluacin del
Desempeo Institucional.
37.Evaluacin Independiente
38.Auditoras Internas
PROCESOS DE EVALUACIN
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MISIONALES
OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCESOS GERENCIALES
36
Versin : 6
MANUAL DE LA
CALIDAD
Fecha: Enero 28 de
2014
OBJETIVO DE CALIDAD:
1. Contribuir al
cumplimiento del Plan de
Intervencin o Desempeo
Estratgico Institucional
mediante una gestin
econmica, eficiente y
eficaz
2. Mejorar continuamente
la eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema
Integrado de Gestin
GESTIN DE RECURSOS
# de pginas: 46
GESTIN ESTRATGICA
META DE
RESULTADO
PROCESOS
METAS DE
PRODUCTO
O GESTIN:
Realizar el
seguimiento a las
Metas de
Plan
Resultado y de
Estratgico
1. GESTIN
Producto para
ejecutado por
ESTRATGICA asegurar el
encima del
cumplimiento del
90%
Plan Estratgico
con A/M
correspondientes
Administrar, a
travs de los
controles
Sistema
definidos, los
Integrado de
riesgos de
Gestin con
operacin que
2.
calificacin
puedan afectar
PROMOCIN
por encima
los objetivos de
DEL
del 90%, en
DESARROLLO los procesos
cuanto a su
ECONMICO
Medir el
eficiencia,
desempeo de
eficacia y
los procesos a
efectividad.
travs de los
Indicadores
asignados a las
INDICADOR DE EFICIENCIA
NOMBRE DEL
FRMULA
INDICADOR
LNEA
BASE
Cumplimiento de
Metas
# de Metas cumplidas /
recursos invertidos
Cumplimiento de
Metas
recursos invertidos / # de
Metas cumplidas
Eficiencia de los
controles
# de riesgos controlados
/ # de controles
eficientes
Eficiencia de los
procesos
# de Metas cumplidas /
recursos invertidos
37
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
OBJETIVO DE CALIDAD:
META DE
RESULTADO
PROCESOS
METAS DE
PRODUCTO
O GESTIN:
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
INDICADOR DE EFICIENCIA
NOMBRE DEL
FRMULA
INDICADOR
LNEA
BASE
metas de
producto de los
procesos
3.PROMOCIN
DEL
DESARROLLO
SOCIAL
Satisfaccin
del Cliente
superior al
90%
promedio,
respecto al
cumplimiento
de los
requisitos.
4. GESTIN
DE
RECURSOS
5. MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA
Administrar, a
travs de los
controles
definidos, los
riesgos de
operacin que
puedan afectar
los objetivos de
los procesos
Medir el
desempeo de
los procesos a
travs de los
Indicadores
asignados a las
metas de
producto de los
procesos
Implementar,
mantener y
disponer lo
pertinente para el
mejoramiento en
la aplicacin del
MECI integrado e
incorporado al
Sistema de
Gestin de
Calidad
Proveer de los
recursos
necesarios para
asegurar la
eficiencia y
economa en la
ejecucin de los
procesos
Asegurar la
medicin del
desempeo de
los procesos y el
cumplimiento de
sus metas
definiendo las
A/M
correspondientes
Eficiencia de los
controles
# de riesgos controlados
/ # de controles
eficientes
Eficiencia de los
procesos
# de Metas cumplidas /
recursos invertidos
Eficiencia en la
implementacin
# de componentes y
elementos en operacin /
$ recursos invertidos
Provisin de
Recursos
# de procesos en
ejecucin / $ recursos
invertidos
Eficiencia en la
medicin
# mediciones realizadas
/ # de AM implementadas
38
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
GESTIN ESTRATGICA
PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO
PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL
GESTIN DE RECURSOS
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
4.1
Requisitos Generales
4.2
REQUISITOS DOCUMENTACION
4.2.1
Generalidades
4.2.2
Manual de Calidad
4.2.3
4.2.4
5.1
Compromiso de la Direccin
5.2
Enfoque al Cliente
5.3
Poltica de Calidad
5.4
PLANIFICACION
5.4.1
Objetivo de la calidad
5.4.2
5.5
RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
5.5.1
Responsabilidad y Autoridad
5.5.2
Representante de la Direccin
5.5.3
Comunicacin Interna
5.6
5.6.1
Generalidades
X
X
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
39
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROCESO
REQUISITO
GESTIN ESTRATGICA
PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO
PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL
GESTIN DE RECURSOS
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
5.6.2
5.6.3
Resultados de la revisin
X
ASIGNACION DE RECURSOS
6.1
6.2
RECURSOS HUMANOS
6.1.3
Generalidades
6.1.4
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de Trabajo
7
7.1.1
7.2
7.2.1
7.2.2.
7.2.3
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.3
DISEO Y DESARROLLO
7.3.1
7.3.2
7.3.3
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.3.4
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
40
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROCESO
REQUISITO
GESTIN ESTRATGICA
PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO
PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL
GESTIN DE RECURSOS
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
7.3.5
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.3.6
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.3.7
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.4
COMPRAS
7.4.1
Proceso de cuentas
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
Control de la produccin y de la
prestacin del servicio
7.5.2
7.5.3
Identificacin y Trazabilidad
7.5.4
7.5.5
7.6
N/A
N/A
8.
8.1
Generalidades
8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1
8.2.2
Auditora Interna
8.2.3
X
X
X
X
41
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
PROCESO
REQUISITO
GESTIN ESTRATGICA
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
PROMOCIN DEL
DESARROLLO ECONMICO
PROMOCIN DEL
DESARROLLO SOCIAL
8.2.4
8.3
8.4
Anlisis de datos
8.5
MEJORA
8.5.1
Mejora continua
GESTIN DE RECURSOS
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
8.5.2
Accin Correctiva
8.5.3
Accin Preventiva
42
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
43
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
ANEXOS
44
Versin : 6
MANUAL DE LA
CALIDAD
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Desconocimiento de los ciudadanos sobre la gestin administrativa limitada a las rendiciones anuales de cuentas lo que genera
baja credibilidad y confianza en la Administracin
DIRECTOS
Ineficiencia administrativa generalizada y lentitud, aislamiento y poca visibilidad en la gestin y la produccin de resultados, con
baja respuesta de la Administracin a las demandas ciudadanas.
CONSECUENCIAS
PROBLEMA:
La Administracin municipal de Santa Rosa de Cabal, Risaralda, opera con base en un modelo de organizacin por dependencias, de tipo vertical, aislado,
parcelado e independiente en lo funcional, sin comunicacin entre dependencias, sin interacciones entre procesos, con serias debilidades en la
planificacin organizacional.
CAUSAS PRINCIPALES
El Sistema de Planificacin
del Desarrollo y de la Gestin
Interna, est desarticulado,
por inaplicabilidad o
desconexin entre las
diferentes herramientas
disponibles
Existe desarticulacin e
independencia entre la
Estructura Organizacional
(Competencias,
responsabilidades y
autoridad)
CAUSAS RACES
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Consolidar un Sistema de
Planificacin Estratgica del
Desarrollo y de la Gestin pblica que
integre, articule y aplique todos los
instrumentos y herramientas de
ejecucin, seguimiento y evaluacin,
reforzndolo con indicadores de
gestin, resultado e impacto
45
MANUAL DE LA
CALIDAD
Santa Rosa de Cabal
Versin : 6
Fecha: Enero 28 de
2014
# de pginas: 46
Buen Gobierno
No se ha puesto en
funcionamiento o aplicado un
Modelo de Operacin por
Procesos que armonice con
una Estructura Orgnica y los
Planes y Programas.
CAUSAS RACES
El Sistema Integrado de Gestin
(NTCGP-MECI-SDA) iniciado aos
antes est abandonado y su
diseo, planificacin y
documentacin se qued en el
papel sin definicin de
responsables.
46