E

U
N
G

I
E
I
C
L
D
N
P
A
U
S
F LID
E
D LA A
.
D
.
C
E
F
.
E
D D Q
Q.F.D.

METODOLOGA
35

METODOLOGA DE QFD
Para tener un concepto ms amplio de la metodologa de Q.F.D. es necesario considerar
al detalle los siguientes tres puntos:
1

En aos recientes muchas compaas en occidente han desarrollado

filosofas de calidad. Las filosofas de las compaas no pueden ser
copiadas o adoptadas de otras; deben de ser desarrolladas por ellas
mismas para reflejar la cultura individual de la compaa y su visin
organizacional. Cuando se hace de esta manera, la filosofa puede ser
desplegada tanto vertical como horizontalmente a travs de toda la
compaa va polticas y prcticas operacionales para cambiar la manera
de pensar de la organizacin.

En Japn, la especificacin para CWQC es seguida muy de cercapor

muchas compaas. En compaas occidentales, el control de calidad QC
y QWQC significan cosas diferentes y mucho esfuerzo es empleado en
debatir cada uno de estos programas de calidad y sus virtudes. Esto tiende
a paralizar a la administracin para actuar en la calidad ya que existe muy
poco conocimiento en la industria acerca de lo que es CWQC.

El objetivo principal de cualquier compaa manufacturera es el sacar

nuevos productos al mercado, ms pronto que la competencia con costos
ms bajos y con una mejor calidad. El mecanismo para lograr esto es
llamado: FUNCIN DE DESPLIEGUE DE CALIDAD - Q.F.D.

Existen seis termino clave asociados con Q.F.D:

1

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD- Un concepto global

que proporciona los medios para trasladar los requerimientos del
consumidor a requerimientos tcnicos apropiados para cada etapa del
proceso.

36

desarrollo del producto y proceso (estrategias de mercado, planeacin,

diseo del producto e ingeniera, evaluacin de prototipos, proceso de
produccin, ventas, distribucin, etc.)
El concepto de QFD puede ser dividido en otros dos conceptos:
- Despliegue de la calidad del producto
- Despliegue de la funcin de calidad

LA VOZ DEL CONSUMIDOR - Los requerimientos del consumidor

expresados en sus propios trminos.

CARACTERSTICAS DE LAS PARTES - Una expresin de la Voz del

consumidor en lenguaje tcnico que especifica los requerimientos de
calidad del consumidor.
Las caractersticas de las partes son caractersticas de control crticas del
producto final.

DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO - Actividades

necesarias para trasladar la Voz del Consumidor a las caractersticas de
las partes.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD - Actividades

necesarias para asegurar que los requerimientos de calidad del
consumidor sean escuchados. Asignar responsabilidades especficas de
calidad a departamentos especficos. ( La frase Funcin de Calidad no
se refiere al departamento de Calidad, sino a las actividades necesarias
para asegurar que la calidad sea llevada a cabo, no importando que
departamento desarrolle la actividad.

TABLAS DE CALIDAD - Una serie de matrices que se utilizan para

trasladar la Voz del Consumidor a las caractersticas de control del
producto final.

37

El CONCEPTO DE QFD se basa en cuatro documentos clave:

1

REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR

MATRIZ DE PLANEACIN
Traslada la voz del consumidor en caractersticas de control de las partes;
esto es, proporciona una manera de transformar los requerimientos
generales del consumidor, obtenidos de evaluaciones de mercado,
comparaciones con el consumidor y mercadotecnia en caractersticas de
control especificas para el producto final.

CARACTERSTICAS FINALES DEL PRODUCTO

MATRIZ DE DESPLIEGUE
Traduce la salida de la matriz de planeacin, esto es, las caractersticas del
producto final, en caractersticas crticas de los componentes. Por lo tanto
se mueve una etapa hacia atrs en el diseo y proceso de ensamble.

CARACTERSTICAS FINALES DEL PRODUCTO

MATRIZ DE DESPLIEGUE
Traduce la salida de la matriz de planeacin, esto es, las caractersticas del
producto final, en caractersticas crticas de los componentes. Por lo tanto
se mueve una etapa hacia atrs en el diseo y proceso de ensamble.

INSTRUCCIONES DE OPERACIN
Estan basadas en los parmetros crticos del producto y proceso; estas
instrucciones identifican las operaciones que se deben llevar a cabo en
planta por el personal para asegurar que los parmetros importantes se
cumplan.

El sistema global de QFD basado en estos cuatro documentos, establece un flujo

continuo de informacin de requerimientos del consumidor a instrucciones
operacionales de la planta; por lo tanto proporciona lo que W. Edwards Deming
llama UNA CLARA DEFINICIN OPERACIONAL - un propsito comn,
prioridades y puntos de atencin - examinaremos ahora el primero de estos
documentos a mayor detalle.

38

MATRIZ DE PLANEACIN
El propsito de la MATRIZ DE PLANEACIN es el trasladar los
requerimientos del consumidor en caractersticas de control importantes de
control importantes del producto final, que sern desplegadas a travs del diseo
del producto, desarrollo, proceso y sistema de control de produccin.
Esta matriz requiere de 9 pasos:
PASO 1
REQUERIMIENTOS EN TRMINOS DEL CONSUMIDOR (QU)
PASO 2
CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CMO)
PASO 3
DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIN ENTRE LOS
REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR Y LAS CARACTERSTICAS DE
CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (RELACIONES).
PASO 4
EVALUACIN COMPETITIVA
PASO 5
EVALUACIN DE LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO FINAL
PASO 6
DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS
PASO 7
DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL
DEL PRODUCTO FINAL (CUANTO)
PASO 8
SELECCIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL A SER
DESPLEGADAS - BASADA EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR,
PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS.
PASO 9
MATRIZ DE CORRELACIONES

39

MATRIZ DE PLANEACIN
Casa de la Calidad
9
CORRELACIONES

44

QU

RELACIONES

6
PUNTOS DE VENTA

CMO
EVALUACIN COMPETITIVA

CUNTO

5 EVALUACIN DE LAS
CARACTERSTICAS DE CONTROL
DEL PRODUCTO FINAL

8 CARACTERSTICAS DE CONTROL
A SER DESPLEGADAS

40

RELATIVE WEIGHT (%)

IMPORTANCE WEIGHT

VA
LU
E

IMPROVEMENT RATIO

CUSTOMER
REQUIREMENTS

SALES POINTS

TA
RG
ET

PLANNED LEVEL

OF

COMPANY B RATING

TECHNICAL
REQUIREMENTS

COMPANY A RATING

M
EN
T

OUR COMPANY RATING

OV
E

DEGREE OF IMPORTANCE

COMPETTIVE
COMPARISON
X = OUR COMPANY
= COMPANY A
= COMPANY B
(WORST TO BEST)

IMPORTANCE WEIGHT
RELATIVE WEIGHT (%)

TARGET VALUES

TECHNICAL
COMPARISON

4
3
2

SPECIAL
REQUIREMENTS

1
STANDARD PARTS %
UL REQUIREMENTS
MODULAR CPU
COMPONENTS

70

PASO 1
REQUERIMIENTOS EN TRMINOS DEL CONSUMIDOR (QU)
Poner los requerimientos del producto en trminos del consumidor. Los
requerimientos primarios que son los que bsicamente el consumidor
quiere y desea, son expandidos a requerimientos secundarios y
terciarios para obtener una lista definitiva. para facilitar esta
identificacin es de gran ayuda el uso de un diagrama causa-efecto.

Generalmente esta informacin proviene de una gran variedad de

fuentes: datos de investigaciones de mercado acerca de la opinin del
consumidor y de los proveedores, as como lo que el departamento de
ventas quiere.

Esta primaria etapa es la ms critica del proceso y usualmente la ms

difcil; ya que requiere el OBTENER y EXPRESAR lo que el consumidor
realmente quiere, y no lo que nosotros pensamos que l espera.

Los requerimientos del consumidor (QU), se colocan en el eje vertical

de la parte superior de la matriz de planeacin.

41

QU

42

PASO 1

REQUERIMIENTOS EN TRMINOS
DEL CONSUMIDOR (QU)

Primario Secundario

Ingredientes

Queso

Relleno

Salsa

Terciario

Mucho Queso
Variedad de Quesos

Sin anchoas
Tamao adecuado de
rebanadas
Amplia seleccin de
ingredientes
Mucha salsa
Sabor adecuado del
tomate
Combinacin
adecuada
de
condimentos
43

Paso 2
CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO
FINAL (CMO)
Consiste en listar en la parte superior horizontal de
la matriz, las caractersticas de control del producto
final que se cree deben ser cumplidas para
satisfacer y encontrar los requerimientos del
producto.
Estas caractersticas son los requerimientos del
producto (atributo) que se relacionan directamente
con los requerimientos del consumidor y deben ser
selectivamente desplegadas a travs del diseo,
manufactura, ensamble y proceso de servicio; para
manifestarse en el desempeo del producto final y
en la aceptacin del cliente. Consecuentemente,
estas caractersticas deben ser capaces de ser
expresadas en trminos medibles, ya que la
caracterstica de salida va a ser controlada
normalmente contra objetivos. Generalmente existe
una abundancia de esas caractersticas; la pregunta
es: Se tienen las correctas en trminos de los
requerimientos del consumidor?
44

QU

45

CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL

PRODUCTO FINAL (CMO)

Grado

Seleccin

Rellenos

Cantidad

Temperatura

Servicio de
entrega

Tiempo

Pasta

Cantidad
Tipos

Ingredientes

Espesor centro
Espesor orilla

Pasta

Dimetro

Textura

Sazonado

Apariencia

Pasta

Cantidad

PASO 2

Requeri
Requeri
mientos
mientos
Paso 1

46

Paso 3
DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENTRE LOS
REQUERIMIENTOS
DEL
CONSUMIDOR
(QU)
Y
LAS
CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL.
Desarrollar la matriz de relaciones entre los requerimientos del consumidor
y las caractersticas de control del producto final.
Ya que existen diferentes niveles de correlacin entre los requerimientos
del consumidor y las caractersticas del producto, se utiliza un grupo de
smbolos para identificar la significancia de estas relaciones.
El beneficio de llenar esta matriz de relaciones utilizando los smbolos
apropiados, es que rpidamente nos indica, si es que las caractersticas de
control del producto final cubren adecuadamente los requerimientos o
expectativas del consumidor.
La ausencia de smbolos (o una gran mayora de RELACIONES DBILES),
nos indica que algunos requerimientos del consumidor no estn listados
(PASO 1) o muestran una relacin muy dbil con las caractersticas de
control del producto final (PASO 2), y que por lo tanto el diseo tiene una
probabilidad muy baja de cumplir los requerimientos o expectativas del
consumidor. Por el contrario el poner en exceso RELACIONES FUERTES
nos indica que se estn considerando todas las caractersticas del producto
como imprescindibles para satisfacer los requerimientos del consumidor y
esto ocasionara esfuerzos innecesarios.
Un aspecto muy importante de esta matriz de relaciones es su habilidad de
identificar requerimientos de diseos conflictivos, en este caso, el diseo
debe ser optimizado para cumplir con objetivos individuales y concretos (El
mtodo TAGUCHI) es utilizado para esto.
En este paso, puede llegar a ser necesario que se modifiquen o cambien
las caractersticas de control del producto final, para asegurar que TODOS
los requerimientos del consumidor estn adecuadamente expresados.

47

RELACIONES

48

PASO 3

MATRIZ DE RELACIONES

Rellenos

Pasta
Caractersticas
de Control del
Producto Final
Paso 2

Mucho
queso

Requerimientos
del
Consumi
dor

Matriz de
Relaciones

Relaciones Fuertes
Relaciones Medias
Relaciones Dbiles

49

Paso 4
EVALUACIN COMPETITIVA
Consiste en poner las evaluaciones de mercado, las cuales muestran las
ponderaciones de importancia para los requerimientos listados y los datos
de evaluacin competitiva para productos existentes. En esta parte es muy
importante el considerar todos los productos de la competencia. las
ponderaciones del consumidor que representan las reas de mayor inters
y ms alta expectativa, satisfaccin expresada por el consumidor, para los
requerimientos que l ha expresado (QU), nos permiten poner prioridades
a reas del producto que requieren mejoras.
Los datos de evaluacin competitiva muestran como es visto nuestro
producto por el consumidor y nuestra relacin con el competidor. En pocos
trminos, los puntos de atencin sern ms fuertes y los ms dbiles de
nuestro producto en el mercado.
Los ms dbiles son reas que requieren mejora y en las cuales la
competencia, hay que anunciarlas como una ventaja nuestra. Toda esta
informacin proviene de investigaciones de mercado, ventas, servicio, etc.
Los datos de evaluacin competitiva debern incluir tanto a nuestro
producto como al de la competencia. En muchas ocasiones esta evaluacin
se basa en un sistema de ponderaciones para indicar claramente las
fuerzas y debilidades del mercado.

50

EVALUACIN
COMPETITIVA

51

Apariencia

PASO 4 EVALUACIN COMPETITIVA

Evaluacin del Mercado

Caractersticas de Control
del Producto Final

ndices de
Importancia al
Consumidor

Evaluacin
Competitiva

6 7 8 9

9.0
8.5
Requerimientos del
Consumidor

9.5

Matriz de
Relaciones

- Producto A

- Producto C

- Producto B

- Producto D

52

Paso 5
EVALUACIN DE
PRODUCTO FINAL

LAS

CARACTERSTICAS

DE

CONTROL

DEL

Los datos utilizados generalmente son obtenidos de evaluaciones llevadas

a cabo dentro de la compaa; la informacin contiene a nuestro producto y
los de la competencia. De nuevo, estos datos deben ser expresados en
trminos objetivos y medibles o en caso de datos subjetivos, traducidos a
calificaciones numricas de desempeo basadas en la evaluacin y el
juicio.
Las evaluaciones competitivas son comparadas con las evaluaciones de
las caractersticas de control del producto, para determinar reas de
inconsistencia entre lo que el consumidor dice y nuestras propias
evaluaciones.
Por ejemplo, si los datos de mercado indican que un producto de la
competencia satisface de una mejor manera los requerimientos del
consumidor (a pesar de que nuestra evaluacin indica que nuestro
producto es mejor para la caracterstica de control particular del producto
que lo relaciona a esa necesidad); entonces, existe algo mal con la
evaluacin interna de esa caracterstica o se seleccion la caracterstica
equivocada para encontrar esa necesidad.

53

EVALUACIN DE LAS
CARACTERSTICAS DE
CONTROL DEL PRODUCTO FINAL

54

Apariencia

PASO 5 EVALUACIN DE LAS CARACTERSTICAS DEL

PRODUCTO FINAL

Requerimientos del
Consumidor

Evaluacin
Competitiva de
las
Caractersticas
de Control

Prod.
A 110
B 105
95
C
90
D

Evaluacin del Mercado

Caractersticas de
Control
del Producto Final

ndices de
Importancia al
Consumidor

Evaluacin
Competitiva

6 7 8 9

Matriz de
Relaciones

Etc.
Etc.
Etc.
Etc.

Comparar

55

Paso 6
DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS
Utilizamos la columna de la derecha de la matriz de planeacin para listar
los puntos clave de venta para un nuevo producto.
Estos puntos de venta son caractersticas recomendable para ser
enfatizados en un segmento particular del mercado. Basado en los
resultados de la comparacin, las estrategias de promocin son
establecidas.
Los puntos de venta se basan en:
El grado de importancia en la satisfaccin de las necesidades del
consumidor.
Costos asociados para el incorporamiento al producto.
Todas las actividades de la compaa deben de estar involucradas en la
seleccin del proceso del punto de venta para asegurar de que lo pedido,
sea entregado.

56

PUNTOS DE VENTA

57

PASO 6 DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS

PRODUCTOS

Caractersticas de
Control
del Producto Final

Evaluacin del Mercado

ndices de
Importancia al
Consumidor

Evaluacin
Competitiva

Puntos de
Venta

Mejor que la
Mucho Queso
Competencia

Requerimientos del
Consumidor

Buen Sabor

Matriz de
Relaciones

Adecuado

58

Paso 7
DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERSTICAS DE
CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUANTO).
Es el desarrollo de objetivos para cada una de las caractersticas de control
del producto final. Estos objetivos se basan de acuerdo para la seleccin
de los puntos de venta, las ponderaciones de importancia del consumidor, y
las fortalezas y debilidades del producto actual. Como se mencion
anteriormente, estos objetivos deben ser valores medibles que pueden ser
evaluados en el producto final.
El comportamiento hacia estos objetivos debe ser medido en cada etapa
del desarrollo del producto y demostrar que es satisfactorio en:
Evaluacin de prototipos mecnicos y funcionales.
Pruebas de Ingeniera.
Primeras unidades producidas.

59

CUNTO

60

Apariencia

PASO 7 DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS

CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO
FINAL (CUNTO)
Evaluacin del Mercado
Caractersticas de
Control
del Producto Final

Requerimientos del
Consumidor

Evaluacin
Competitiva de
las Caracts.
de Control
Objetivos de las
Caractersticas
de Control

ndices de
Importancia al
Consumidor

Evaluacin Puntos de
Venta
Competitiva

Matriz de
Relaciones

Prod.

A
B
C
D

110
105
95
90

Etc.
Etc.
Etc.
Etc.
Etc.

61

Paso 8
SELECCIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL A SER
DESPLEGADAS - BASADO EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR,
PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS.
En el desarrollo de la matriz de planeacin se involucra la seleccin de
caractersticas de control del producto que deben ser desplegadas a los
largo del proceso de QFD; de planeacin a produccin. Esta seleccin se
basa en la importancia del consumidor, puntos de venta, evaluaciones
competitivas, y la dificultad de lograr los objetivos caractersticos.
Las caractersticas que tengan una muy fuerte relacin para cumplir con las
necesidades del consumidor, son importantes para l, tienen un pobre
desempeo ante la competencia y son determinadas por el punto de venta;
deben ser desplegadas o traducidas en el lenguaje de cada disciplina o en
trminos de la funcin de requerimientos, acciones y controles para
asegurar que la voz del consumidor sea permanente escuchada a lo largo
de todo el proceso de desarrollo; diseo produccin, mercadotecnia y
ventas.

62

CARACTERSTICAS DE
CONTROL A SER
DESPLEGADAS

63

PASO 8 SELECCIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL A SER

Apariencia

DESPLEGADAS - BASADA EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR,

PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS

Evaluacin del Mercado

Caractersticas de
Control
del Producto Final

Requerimientos del
Consumidor

Evaluacin
Competitiva de
las Caracts.
de Control

ndices de
Importancia al
Consumidor

Evaluacin Puntos de
Venta
Competitiva

Matriz de
Relaciones

Prod.

A
B
C

110
105
95

Etc.
Etc.
Etc.

Objetivos de las
Caractersticas
de Control

115

Etc.

Caractersticas
de Control a ser
Desplegadas

x
64

Paso 9
MATRIZ DE CORRELACIONES
La MATRIZ DE CORRELACIONES es una tabla triangular generalmente
relacionada a los COMO (S), que establece la correlacin entre cada uno
de ellos. Como en la Matriz de Relaciones, se utilizan smbolos para
describir la fuerza de estas relaciones.
La MATRIZ DE CORRELACIONES permite identificar cuales de los
COMO(S) se encuentran contenidos en otros COMO(S), y cuales se
encuentran en conflicto. Los que estn en conflicto son extremadamente
importantes ya que representan puntos en los cuales se deben llevar a
cabo TRADE-OFFS. Los que no sean identificados y resueltos,
generalmente llevarn al incumplimiento de requerimientos, a pesar de que
se haya hecho todo de la mejor manera posible.
Algunos de estos conflictos, requerirn de un alto estudio en su decisin,
ya que posiblemente involucren distintos departamentos dentro de la
compaa. Su resolucin temprana es esencial en el tiempo de duracin del
proyecto y en el evitar acciones no productivas en la bsqueda de
soluciones no existentes.

65

9
CORRELACIONES

66

MATRIZ DE CORRELACIONES

de
c

or

re
la

ci

on
es

PASO 9

r iz
M
at

X = Fuertemente Negativa
X = Negativa

= Fuertemente Positiva
= Positiva

Caractersticas de
Control
del Producto Final

Requerimientos del
Consumidor

Correlacin

Evaluacin del Mercado

ndices de
Importancia al
Consumidor

Evaluacin Puntos de
Competitiva Venta

Matriz de
Relaciones

67

Una vez que se ha llenado la Matriz de Planeacin a travs de los nueve

pasos; se procede a la interpretacin de la informacin que se encuentra
recopilada en la Casa de la Calidad, como tambin se le puede llamar a la
Matriz de Planeacin.
Esta informacin debe ser analizada considerando la relacin existente
entre cada una de las partes de la casa:
- Importancia del consumidor
- Puntos de Venta
- Evaluaciones competitivas
- Dificultad Tcnica
- Matriz de relaciones
- Matriz de correlaciones
- Etc.
encontrando reas de oportunidad bajo las mejores condiciones, para el
caso particular que se este analizando.

68

E
U
N
G

I
E
I
C
L
D
N
P
A
U
S
D
F
I
E
D LA AL .
D
.
C
E
F
.
E
D D Q
Q.F.D.

construccin de la
casa de la calidad
69

E F G H I

PLANNED LEVEL

4 1.0

6.0 5.9

ALL THE FEATURES

WORK

4 2.0

27.0 26.3

3 1.0

5.0 4.9

4 1.33

16.0 15.6

10

7.0 6.8

STRONG FLIPPERS

10

11.0 10.7

NO
AUTOMATIC DRAIN

10

8.0 7.8

DONT GET TIRED

PLAYING

4 1.33

4.0 3.9

DONT GET HURT

PLAYING

10

NO DATA - 1.33

13.3 13.0

WEIGHT

PLAYFIELD ANGLE

WIDTH

HEIGHT

DOESNT TILT
TOO EASILY
BALL MOVES FAST

MANY WAYS TO
SCORE

4
3

X
X

X
X

0.3 19.4 1.2

9.6

4.3

XX LBS

5 %

5.7

PER PLAN

0.3 1.2

2250,000
CYCLE

17.9 25.7 11.4 2.9

COMPETTIVE
COMPARISON
X = OUR COMPANY
= COMPANY A
= COMPANY B
(WORST TO BEST)

4 237 15 117 53

X X LBS

70

DEGREES

15

X X FT LBS

TARGET VALUES

TECHNICAL
COMPARISON

X X IN

RELATIVE WEIGHT (%)

219 316 140 35

X X IN

IMPORTANCE WEIGHT

RELATIVE WEIGHT (%)

COMPANY B RATING

IMPORTANCE WEIGHT

COMPANY A RATING

IMPROVEMENT RATIO

OUR COMPANY RATING

X X

SALES POINTS

DEGREE OF IMPORTANCE

GLASS SHATTER RESISTANCE

5.3 5.2

FLIPPER BUTTON
POSITION

4 1.33

X X X

FLIPPER ACTUATION
FORCE

FLIPPER VELOCITY

EJECT FORCE

X X FT LBS

REASONABLE
REPLAY LEVEL

X X FT SEC

DONT LOSE
QUARTERS

BUMPER VELOCITY

PLAYS
WELL FAIRLY
SAFE
DESIGN

REPLAY PERCENTAGE

TECHNICAL

REQUIREMENTS
M
EN
T
J
OF
TA
RG
ET
VA
CUSTOMER
LU
E X
REQUIREMENTS

GET QUARTERS
WORTH

OV
E

X X FT SEC

FLIPPER FAILURE RATE

X
X

SPECIAL
REQUIREMENTS

1
STANDARD PARTS %
UL REQUIREMENTS
MODULAR CPU
COMPONENTS

70

RELATIVE WEIGHT (%)

IMPORTANCE WEIGHT

VA
LU
E

IMPROVEMENT RATIO

CUSTOMER
REQUIREMENTS

SALES POINTS

TA
RG
ET

PLANNED LEVEL

OF

COMPANY B RATING

TECHNICAL
REQUIREMENTS

COMPANY A RATING

M
EN
T

OUR COMPANY RATING

OV
E

DEGREE OF IMPORTANCE

COMPETTIVE
COMPARISON
X = OUR COMPANY
= COMPANY A
= COMPANY B
(WORST TO BEST)

IMPORTANCE WEIGHT
RELATIVE WEIGHT (%)

TARGET VALUES

TECHNICAL
COMPARISON

4
3
2

SPECIAL
REQUIREMENTS

1
STANDARD PARTS %
UL REQUIREMENTS
MODULAR CPU
COMPONENTS

70

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

Elementos sugeridos y una secuencia recomendada de
construccin de la casa de la Calidad se presenta a
continuacin. Utilice la informacin como gua general.
Mantenga en mente que la grfica debe ser construida por
tofo el equipo de trabajo.
A Requisitos de Clientes
Cada grfica debe empezar con la voz del Cliente
Identificar todos los grupos de trabajo. Puede ser que
diferentes grupos tengan algunas necesidades
comunes, as como algunas necesidades en conflicto.
Recolecte informacin precisa de los Clientes acerca
de sus deseos y necesidades.
Realice una tormenta de ideas para identificar
cualquier requisito adicional de los Clientes.
Utilice un Diagrama de afinidad para agrupar los datos
en categoras lgicas.
Utilice un diagrama de rbol para asegurar que el
listado de requisitos del Cliente est completo.
Siempre un diagrama de rbol completo muestra
niveles primario, secundario y terciario de detalle.
Transfiera la lista de requisitos del Cliente a la Casa
de la Calidad

71

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

TPICA INFORMACIN RECOLECTADA

EJEMPLO: LAS PUERTAS DE UN CARRO

SON FCILES DE ABRIR

SE CIERRAN FACILMENTE
SE MANTIENEN ABIERTAS EN UNA SUPERFICIE INCLINADA
NO SE VAN HACIA ATRS VIOLENTAMENTE CUANDO SE
ABREN
EL ASIENTO ES CMODO PARA VIAJES LARGOS
SE PUEDE OBSERVAR HACIA AFUERA POR EL ESPEJO DESDE
LA POSICIN DEL CONDUCTOR
LA MANIVELA DE LA ENTANA ES FACIL DE ALCANZAR
LA MANIVELA DE LA VENTANA ES FACIL DE SUJETAR
EL ESPEJO SE QUEDA EN SU LUGAR CUANDO SE DA UN
PORTAZO
NO GOTEA AGUA CUANDO LA OPERAS
EL MATERIAL DE RECUBRIMIENTO NO SE OPACA NI SE ROMPE
NO SE OYE RUIOD DEL VIENTO
NO ENTRA AGUA
NO SE OXIDA
SE SIENTE SOLIDO
NO HACE RUIDO
SE UNE PERFECTAMENTE A LA CARROCERA
SE OPERAN FCILMENTE LOS SEGUROS
SE DESEA PROTECCIN PARA LOS CHOQUES
NO LES GUSTA EL PLSTICO
LAS LLAVES OPERAN FCILMENTE
LA LLAVE NO SE ATORA
ETC.

72

MODELO DE KANO

CARACTERSTICAS DE COMPORTAMIENTO

SATISFACCIN

CARACTERSTICAS
DE EXALTACIN

CARACTERSTICAS
BSICAS

EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR CUMPLIMIENTO

73

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

B Grado de Importancia
Identificar la prioridad relativa de cada requisito del Cliente.
Utilice informacin del Cliente como base para determinar
los valores siempre que sea posible.
Utilice una escala del 1 al 10, donde 10 indique los puntos
realmente importantes.
C Comparacin Competitiva
Identificar que tan bien su Compaa y su competencia
cumple cada uno de los requisitos de los Clientes.
Utilice informacin de la competencia como base para
determinar valores numricos.
Utilice una escala de 1 a 5, siendo 5 el mejor.
D

Utilice smbolos para marcar cada valor de las compaas

analizadas, para que se pueda ver fcilmente qu tan bien
desde el punto de vista del Cliente su compaa se
compara con la competencia.

E Nivel Planeado
Determine qu nivel planea lograr para cada requisito del
Cliente.
Enfquese en empatar o sobrepasar a la competencia en
los puntos que le puedan dar una ventaja competitiva en los
productos y servicios o que sean muy importantes para los
Clientes.
74

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

E Radio de Mejora
Cuantificar la cantidad de mejora planeada para cada
requisito del Cliente.
Para calcular, dividir el valor del nivel planeado entre el
valor actual de la compaa.
Radio de Mejora =

Valor planeado
.
Valor actual de la Compaa

G Puntos de Venta
Identificar los puntos de venta mayores y menores
Limitar el equipo a solo algunos puntos
Para indicar la importancia de los puntos de venta, utilice
smbolos para los cuales se asignan valores.
= punto mayor = 1.5 *

= punto menor = 1.2 *

Note que los puntos con alto grado de importancia son

siempre puntos de venta lgicas. Tambin recuerde que
cualquier punto que pueda ser nuevo o apreciado para el
Cliente es considerado punto de venta, sin embargo a lo
mejor no tiene un alto grado de importancia.
H Importancia en peso (Requisitos de los Clientes)
Cuantifique la importancia de cada requisito del Cliente
Para calcular, multiplique los grados de importancia por el
radio de mejora por el valor de los puntos de venta.
Peso =
absoluto

)(

Grado de
Importancia

Radio de
Mejora

)(
x

Valor del
Punto de Venta

75

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

DETERMINANDO LA IMPORTANCIA RELATIVA

PUNTOS SOBRE 100

ESTUDIO CLNICO:

MEJOR
CATEGORA

CATEGORA
SECUNDARIA

FUNCIONAMIENTO DE LA PUERTA
- EFICIENCIA AL CERRARLA
- EFICIENCIA AL ABRIRLA
- PERMANECE ABIERTA EN CIERTA OCASIN

FUNCIONAMIENTO DE LAS VENTANAS

- FUNCIONAN FCILMENTE
- LAS MANIVELAS SE CONTROLAN Y
ALCANZAN FCILMENTE
- VELOCIDAD DEL FUNCIONAMIENTO

PERDURABILIDAD
- LIBRE DE PROBLEMAS CON LAS VENTANAS
- LIBRE DE CORROSIONES
- LIBRE DE PROBLEMAS CON LOS CANDADOS

SEGURIDAD
- PROVEE DE PROTECCIN EN UNA COLISIN

76

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

DETERMINANDO LA IMPORTANCIA Y RATING

CUESTIONARIO:
POR FAVOR DIGANOS QUE TAN IMPORTANTE SON PARA USTED
CONFORMIDAD CON CADA UNA DE ELLAS

BUENO

ESFUERZO AL ABRIRLA

POSICIN DEL ASIENTO

CONFORT DEL ASIENTO

EXCELENTE

MEDIANO

MUY BUENO

POBRE

ESENCIAL

ALGO IMPORTANTE

ESFUERZO AL CERRARLA

POR FAVOR
EVALUE LAS
PUERTAS DE
SU CARRO

MUY IMPORTANTE

NO MUY IMPORTANTE

COMO EVALUA SU AUTO EN

ESTE ASPECTO?

NO IMPORTANTE

QUE TAN IMPORTANTE ES

ESTA CARACTERSTICA?

77

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

PRIMARIA

SECUNDARIA

TERCIARIA
FCIL DE CERAR DESDE AFUERA

FACILIDAD DE
ABRIR Y CERRAR

FCIL DE ABRIR
QUE NO RETROCEDA

MANIVELA FCIL DE OPERAR

BUENA
OPERACIN
(USO)

VENTANAS QUE
OPEREN
FACILMENTE

MANIVELA FCILP DE ALCANZAR

MANIVELA GIRE EN LA DIRECCIN
CORRECTA
FCIL OPERACIN DESDE ADENTRO

SEGUROS QUE
OPEREN
FACILMENTE
FCIL OPERACIN DE LAS LLAVES

BUENA
APARIENCIA

MATERIAL EN BUEN ESTADO

(QUE NO SE DESTIA)
INTERIOR
ATRACTIVO
(NO DE PLSTICO)

78

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

I Peso Relativo (%) (Requisitos del Cliente)
Cuantificar la importancia relativa de cada requisito del
Cliente por medio de expresarlo como porcentaje.
Para Calcular:
Total del peso absoluto
Dividir peso absoluto de un punto entre el total
Multiplicar por 100
Utilizar los pesos relativos como gua para seleccionar los
requisitos clave del Cliente donde concentrar tiempo y
recursos.
J Requerimientos Tcnicos
Desarrollar una lista internamente, utilizando datos
existentes y la experiencia combinada del equipo.
Iniciar recolectando datos disponibles
realizar tormenta de ideas para identificar requisitos
adicionales.
Utilizar diagramas de afinidad y de rbol para organizar
clarificar y expandir la informacin.
Seguir las siguientes guas:
Localizar requisitos globales del producto o servicio no
especificaciones de desempeo de menor nivel.
Tratar de no incluir partes o mecanismos.
Establecer definiciones que sean entendidas y
acordadas por todos los miembros del equipo.
Utilizar terminologa que sea entendida internamente.
Transferir los requerimientos tcnicos a la Casa de la
Calidad
79

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

K Requerimientos Especiales
Listar cualquier necesidad o demanda inusual, tales como
estndares gubernamentales, certificaciones u objetivos
especiales de la Compaa.
Notar que estos puntos deben considerarse en la fase de
diseo y desarrollo, pero normalmente no aparecen en la
lista de demandas del Cliente.

L Matriz de Relacin
Identificar si un requerimiento tcnico tiene alguna barrera
para satisfacer los requisitos de los Clientes
Evaluar cada par de requerimientos preguntando si los
requerimientos tcnicos afectan de alguna manera a los
Clientes.
Para indicar las fuerzas de las relaciones es conveniente
utilizar smbolos a los que se asignan valores.
= relacin fuerte

= 9

= relacin moderada = 3
= relacin dbil

=1

No espera encontrar una relacin entre cada par de

requerimientos
80

relacin dbil
relacin fuerte
relacin muy fuerte
COMO (S)

QUE (S)

81

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

M Peso absoluto (Requerimientos tcnicos)
Cuantificar la importancia de cada requerimiento tcnico.
Para calcular este valor, slo aquellos requisitos tcnicos
relacionados a un requerimiento tcnico son incluidos en el
clculo:
Multiplicar el valor de cualquier relacin mostrada en la
columna del requerimiento tcnico por el peso relativo del
requisito del Cliente.
Sumar los resultados.
N Peso relativo (%)
Cuantificar la importancia de cada requerimiento tcnico
expresando ste como un porcentaje.
Para calcular:
Sumar los pesos absolutos
Dividir el peso absoluto de un punto entre el total.
Multiplicar por 100.
O Comparacin tcnica
Identificar que tan bien la Compaa y la competencia
cumple cada uno de los requerimientos tcnicos.
Utilizar la experiencia interna de fuentes tales como
ingeniera, tcnicos y personal de campo.
No espere evaluar cada requerimiento tcnico.
Convertir los datos de la prueba en valores que sean
apropiados para una escala de uno a cinco, siendo el cinco
el mejor.
Graficar el desempeo de cada Compaa utilizando
82
smbolos.

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

R Matriz de Correlacin.
Utilizar smbolos para indicar la direccin deseada para
cada valor meta:
Identificar las relaciones complementarias o conflictivas.
Ayudar a los miembros del equipo a ver cmo sus
esfuerzos individuales pueden afectar los esfuerzos de
otros.
Involucrar slo aquellos miembros del Equipo con
experiencia tcnica para desarrollar esta parte de la
grfica.
Utilizar smbolos para indicar las fuerzas de las
correlaciones:

= positivamente fuerte
= algo positiva

= algo negativa

= fuertemente negativa

83

X
X

CMO(S)
QU(S)

84

Diagramas de Afinidad
y Diagramas de rbol

Los Diagramas de Afinidad y los

Diagramas de rbol son herramientas de
planeacin que ayudan a los equipos de
proyecto de Q.F.D. a organizar y a evaluar
datos. Durante las etapas tempranas del
desarrollo del producto o servicio, el
equipo puede utilizar diagramas de
afinidad para organizar los datos de los
Clientes en grupos donde requerimientos
ms especficos pueden ser definidos.
cuando se usan con los diagramas de
afinidad, los diagramas de rbol ayudan a
asegurar que todos los requerimientos del
Cliente han sido identificados. Ellos
permiten al equipo expandirse en grupos
ms amplios.
85

Cmo construir un Diagrama de Afinidad

El objetivo principal de esta herramienta es agrupar

datos individuales en categoras lgicas y utilizables.
1
2

3
4

6
7

Exponga el objetivo del estudio de Q.F.D. en

trminos generales.
Recopile los datos del Cliente asociado con el
objetivo registrando cada respuesta del Cliente en
una tarjeta, una idea por tarjeta. (Algunas compaas
prefieren utilizar Post-it).
Recoja todas las tarjetas, revulvalas y de manera
aleatoria colquelas encima de una mesa.
Busque las tarjetas que parezcan similares y
organcelas en grupos limitados. Un mximo de 10
grupos es normalmente sugerido. Algunas tarjetas
pueden no pertenecer a ningn grupo. Una tarjeta
individual puede formar su propio grupo.
Seleccione una tarjeta simple de cada grupo que
mejor represente un tema en comn y coloque esta
carta a la cabeza del grupo. Si no encuentra una
tarjeta apropiada elabore una.
Transfiera la informacin a un papel y dibuje una
lnea alrededor de cada grupo.
Crticamente evaluar el diagrama segn sew
requiera.
86

Buena
Hamburguesa
Ingredientes
Pan

Lotes de
queso

Pan fresco
Pan
tostado

No ms largo
que la carne

Buena
seleccin
de
quesos

Ingredientes
frescos
Muchas Queso
variedades fundido
de
condimentos
Hamburguesa
Cebolla
adentro

87

Cmo construir un Diagrama de rbol

El objetivo general de este diagrama para
propsitos de Q.F.D. es crear una lista
completa de requisitos donde muchos niveles
de detalle son claramente mostrados.

Ponerse de acuerdo
sobre un enunciado
que
claramente
exprese el problema u
objetivo del grupo
seleccionado.
La
tarjeta lder puede ser
revisada o utilizada
directamente si sta
cumple la aprobacin
del equipo.

Una vez que la

tarjeta primaria con
el objetivo/asunto es
identificada,
colocarla en el lado
izquierdo
de la
mesa.

Seleccione
un grupo del
diagrama de
afinidad
terminado
para
expandirlo
en un
diagrama de
rbol.

Identifique las ideas

que
estn
ms
relacionadas
al
enunciado
central.
Arregle stas en una
columna a la derecha
del enunciado central,
parecido a un rbol
genealgico o a una
carta organizacional.
Estas ideas representan
el nivel secundario de
detalle en el diagrama.

Identificar todos los elementos o

componentes
relativos
a
este
enunciado primario. Realice una
tormenta de ideas con los elementos o
componentes adicionales, utilizando
las tarjetas existentes como un punto
de partida. Registre cualquier nueva
idea en una tarjeta.
88

Cmo construir un Diagrama de rbol

(continuacin)

Ahora adicione los elementos relacionados a este nivel

secundario, para crear un tercer nivel de detalle. Contine
hasta que todas las tarjetas o ideas registradas hayan sido
adicionadas al diagrama en una secuencia que muestre su
nivel relativo de detalle. Se puede encontrar que una tarjeta
no pertenece al diagrama de rbol o que una nueva tarjeta
debe estar escrita para cumplir un objetivo especfico o
propsito.

Estudiar el diagrama para observar si no

existen problemas en la secuencia o en la
lgica. Se puede revisar cada rama
empezando con el punto ms detallado en la
parte derecha ms alejada y seguir el flujo de
ms a menos detalle,

Comparta el diagrama de rbol

terminado con otros grupos para
conseguir
retroalimentacin
y
revselo segn se necesite.
89

Diagrama de rbol para tema

Para lograr X
Medio
terciario

Para
lograr
X

Medio
secundario

Medio
primario

Medio 4
nivel

Medio
secundario

Restricciones

Medio
primario

Tema
Fecha
Lugar

Medio
secundario

Medio
secundario

Medio terciario

Medio 4 nivel

Miembros
90

Errores comunes al trabajar

con Q.F.D.

Establecer
prioridades
inadecuadas

Tratar de utilizar
QFD para todo

Formacin
de
subgrupos

Falta de
equipos
de trabajo

Falta de
habilidad
para
trabajar
en equipo

Participantes
involucrados

Falta
de
apoyo

Falta de representacin de un rea

con informacin y/o
conocimiento importante
Enfocarse
demasiado
a las grficas

Adherirse
a la
tradicin

Apresurarse
a hacer
las cosas

Limitarse
a informacin
ya existente

Tomar atajos suponiendo

cundo se debe investigar
91

Funciones Participantes

e
d
a
r
e
i
s
n
o
e ct
g
In odu
Pr

Pr

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c
c
u
od

Ing
P l en i
an er
ta a
d

As
de egu
Ca ram
lid ie
ad nto

Mercadotecnia
Ventas
92

Beneficios

Dirige los esfuerzos de

cambio a satisfacer las
necesidades
ms
importantes
para
el
cliente

Define el camino
ms fcil para
lograr la mejora

Minimiza el esfuerzo
para
mejorar
la
competitividad
del
producto

Anticipa estrategias
de
mejora
con
resultados negativos
secundarios

Reduccin
del
tiempo y costo
para desarrollo de
nuevos productos

93

Diagnstico

1. Rengln vaco (sin relaciones): Falt satisfacer ese

requerimiento con uno o varios Cmos.
2. Columna vaca (sin relaciones): Posiblemente es
una Caracterstica de Diseo (Cmo) redundante o
innecesario.
94

Diagnstico

Mejor

Mejor
3. Puntos crticos evaluacin Competitiva
(Cliente y Tcnica)

95

Diagnstico

Mejor

Mejor
4. Conflicto! La opinin del cliente (consumidor) a
travs de la Evaluacin cuantitativa difiere de nuestro
concepto o percepcin del producto o servicio que
ofrecemos.
96

Diagnstico

5. Importancia Tcnica (Absoluta/Relativa):

Ponderacin numrica de las caractersticas de Diseo
(Cmo).
97

Diagnstico

Mejor
* #6

* #7

6. rea de oportunidad
Diferenciacin de la competencia
7. Indispensable Mejorar!
Si no puedo sobresalir tengo que copiar
98

Diagnstico

Mejor
* a)

* b)

8 a. La opinin del Cliente (consumidor) sobre nuestro

producto/servicio es pobre. Sin embargo, la importancia que asign
al requerimiento es baja:
No tomamos ninguna accin, slo monitoreamos.
8 b. La opinin del cliente (consumidor) sobre nuestro
producto/servicio es excelente para un requerimiento con alta
ponderacin:
Es necesario controlar (mantener) esta ventaja competitiva y
aprovechar medios publicitarios.
99

Diagnstico

Mejor

9. Islas de informacin:
Denotan gran actividad por zonas o reas de
especializacin

100

Diagnstico

10. Matriz de Correlaciones:

a) Identificamos las Caractersticas de Diseo mediante la
Importancia Tcnica (Absoluta/Relativa).
b) Seleccionamos las Caractersticas de Diseo (cmos) a mejorar.
c) Tomamos en consideracin la Dificultad Tcnica requerida para
realizar el cambio o modificacin.
101

Diagnstico

e) Para poder analizar Correlaciones, es necesario primero

identificar el Tipo de caracterstica: Nominal
Menor es mejor y Mayor es mejor
f) Es muy importante identificar las correlaciones negativas entre
caractersticas de Diseo significativas.
En este caso (conflicto) se buscar un compromiso o en caso
contrario se modificar el Diseo.
102