Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

Help Desk forma con el fin de ayudar a resolver los problemas de los usuarios
con sus computadores, pero la prevencin de las dificultades y el mantenimiento
rutinario de los sistemas (equipos) son funciones igualmente importantes.
De igual manera los miembros del equipo pueden realizar toda una serie de
proyectos especiales, los cuales permitan subir el desempeo, el conocimiento,
as como un mejor soporte tcnico y financiero.
Realizacin de tareas de mantenimiento
Son la base de una operacin de Help Desk exitosa. Cuando se da a los
computadores un mantenimiento apropiado y rutinario, se enfrentan menos
dificultades y problemas.
El sostenimiento de los equipos conlleva muchas de las medidas de soporte
preventivo sobre las que se ha aprendido a travs del programa de formacin.
Existen varios factores que afectan las tareas de mantenimiento, entre los que se
encuentran:

El nmero de computadores de los que Help Desk es responsable.

Los recursos disponibles (especialmente el nmero de personas en el
equipo de Help Desk).
El centro de atencin de Help Desk Da mayor importancia al soporte
del usuario en tiempo real y fuera de lnea, o ms al mantenimiento de
los computadores?
La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnologa
escolar o de distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.
La edad y configuracin de los computadores, por ejemplo, los equipos
con unidades de disco duro ms pequeas pueden desfragmentarse y
limpiarse con mayor frecuencia que las de disco duro mayores.
El computador utiliza polticas, si los usuarios estn restringidos para
guardar archivos en las unidades de disco duro de los equipos,
entonces tendrn menos probabilidades de quedarse sin espacio.

Asistente para tareas programadas

Deben establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen
automticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas, para iniciarlo,
haga clic en el men de inicio, seleccione Todos los programas, Accesorios,
Herramientas del Sistema y d clic en Programador de Tareas.
Despus siga las indicaciones del asistente y elija los programas o herramientas
que deban correr (cundo y con qu frecuencia).
La tabla 1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones sobre la
importancia y la frecuencia con que deben realizarse, ninguna de estas labores
debe dejarse hasta el tiempo programado, si existe la necesidad de hacerlas
antes.
Tabla 1. Tareas de mantenimiento fsico

Tarea

Descripcin y
Importancia
Frecuencia
pasos
Limpiar teclados Utilice un pao Limpiar el equipo Cada tres meses.
y ratones.
ligeramente
puede
evitar
hmedo
o aire daos.
comprimido;
las
bolas
en
el
dispositivo del ratn
podran requerir ser
removidas
o
limpiadas.
Limpiar
las Utilice toallas
pantallas de los soluciones
monitores.
aprobadas.

o La
limpieza Cada semana.
general evita que
los
usuarios
utilicen
soluciones
no
aprobadas.
Revisar
el Asegrese
que Evitar que los Cada mes.
desgaste de los todos los cables se cables
o
cables
de encuentran
bien enchufes
se
alimentacin.
conectados y que daen
puede
no estn estirados; minimizar
las
revise todos los llamadas del
enchufes
para usuario en busca
2

confirmar que se
hallan en buen
estado para que no
sobrecarguen las
tomas elctricas.
Revisar
y Utilice el Asistente
actualizar
los de actualizacin de
hardware,
de
controladores.
Actualizacin
de
Windows
y las
pginas
electrnicas
del
fabricante
para
encontrar e instalar
los
controladores
de hardware ms
recientes.

de
asistencia,
as como daos
al equipo.

Desfragmentar
los discos duros.

Asegura
disco
eficiente.

Utilizar
limpiador
disco.

Elimina
archivos
utilizados.

Desfragmente
la
unidad de disco
duro y haga que el
acceso a los datos
sea ms rpido y
eficiente,
puede programar
esta
tarea
utilizando
el
Asistente de tareas
programadas.
el Utilice el limpiador
de de
disco
para
eliminar
los
archivos
no
utilizados
e
innecesarios en la
unidad de disco
duro.

Asegura que el Cada tres meses.

equipo
est
utilizando
los
controladores
ptimos.

un Cada tres meses.

ms

los Una vez entre uno

no y tres meses.

Fuente: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

Tabla 2. Tareas de mantenimiento de seguridad

Tarea
Instalar
actualizaciones de
Windows
Descargadas.

Hacer correr un
escaneo de virus
completo en el
computador.

Actualizar
definiciones
virus.

de

Descripcin y
pasos
Si
las
computadoras no
estn configuradas
para
instalar
automticamente
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualizacin
de
Windows, entonces
debe
hacerlo
manualmente.
Si
los
computadores no
estn configurados
para
efectuar
escaneos
automticos
frecuentes, debe
hacerlo una vez a
la
semana,
o
tambin
puede programar
esta tarea en la
mayora de los
software
contra
virus.
Vaya a la pgina
electrnica
del
fabricante
del
software
de
proteccin contra
virus y
descargue
las
definiciones
de
virus
ms
recientes,
puede

Importancia

Frecuencia

Asegura que se Cada semana.

instalen parches
esenciales para
proteger
y
optimizar
el
equipo.

Encuentra
Cada semana.
cualquier
virus
en
el
computador,
siempre
y
cuando cuente
con
las
definiciones de
estos.

Asegura
que Cada
cuenta con las semanas.
definiciones de
virus
ms
recientes.

dos

programar
esta
tarea en la mayora
de los software
contra virus.
Revise
las Explore
las
pginas
pginas
electrnicas
y electrnicas de los
busque
principales
informacin sobre fabricantes
de
nuevos virus.
software
de
proteccin contra
virus para ver si se
han
encontrado
nuevos virus y qu
tan
peligrosos son, si
se ha hallado un
nuevo
virus,
asegrese de
que su definicin
se descargue de
inmediato en los
computadores.

Ayuda
a Diariamente.
asegurar que un
nuevo virus no
afecte su red,
antes de que
sepa que ste
existe.

Fuente: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

Ejecucin de proyectos especiales

El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales
para mejorar el nivel de servicio ofrecido por Help Desk, por ejemplo, podra
desarrollar un proyecto para capacitar ms a los tcnicos, o uno para incrementar
el financiamiento de Help Desk.
Como tcnico de Help Desk, debe esforzarse por completar por lo menos un
proyecto especial cada ao.
Debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, as como darles
prioridad, para as obtener la mejor retribucin de los recursos invertidos. Por
ejemplo, si un proyecto especial toma 10 horas de trabajo tcnico, pero produce
informacin que le ahorra a cada uno de los tcnicos del equipo 30 minutos
5

diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento de inversin (ROI).

Dado a que cada Help Desk tiene prioridades y necesidades distintas, debe
determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los tcnicos.
Proyectos de conocimiento
Son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo, por lo
general estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy
pequeo, los cuales investigan una cuestin o un problema y despus presentan
la investigacin a los miembros del equipo de Help Desk.
La presentacin a los miembros del equipo debe ser en una de las siguientes dos
formas, ya sea en un formato problema/solucin, o bien por medio de un
facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempee mejor o ms
rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que admiten que el investigador
analice el problema o rea tcnica que ms le interesa.
Considere los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
Crear una lista de pginas electrnicas tiles: investigue un tema en
internet, como pginas que incluyan una gran cantidad de informacin
sobre hardware, solucin de problemas o relaciones con los clientes.
Compile la lista de forma organizada, junto con las direcciones de internet,
los nombres de las pginas y una breve descripcin de cada una de ellas,
tambin puede aadirlas a Favoritos en el Explorador de Internet y
despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a
otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios
Favoritos, si as lo desean.
Descubrir cmo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador
de tarea: este programa cubre las tareas y temas bsicos que debe
comprender para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se
encuentran ms all del alcance de este programa de formacin, pero que
podran resultar tiles de comprender para su Help Desk; por ejemplo, el
conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien
cmo utilizar el comando DiskPart.exe para la particin de discos.
Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas, para
los temas que investiguen, presente un breve resumen, incluya imgenes o
grficos siempre que sea posible; asimismo tenga en cuenta un facilitador
de tarea paso por paso.
6

Una base de conocimiento es el lugar en donde se almacena toda la

informacin, instrucciones e investigacin de su Help Desk; esta podra ser
una base de datos electrnica, u otro tipo de archivo de computador, as
como copias impresas en un archivero.
Proyectos de anlisis
Son aquellos en donde se analizan los datos para determinar los pasos a realizar,
por ejemplo alguien probablemente analiz la necesidad escolar de soporte en el
rea de computadores y recomend que se formar un Help Desk para los
aprendices. Los proyectos de anlisis exigen la recopilacin de informacin y el
anlisis para sacar conclusiones a partir de estas, por lo tanto, con frecuencia
involucran documentar el anlisis, o realmente continuar con los siguientes pasos,
como crear una gua del usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis:
Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk:
utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres
problemas de usuario final que generan la mayora de las llamadas. Luego
determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para evitar o
resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los tcnicos de
Help Desk para que los solucionen con mayor rapidez.
Analizar si est cumpliendo o no las metas su Help Desk: al inicio debe
establecer metas para su Help Desk. Por ejemplo, determine si en una hora
se responde a una solicitud, elabore un proyecto de anlisis para
determinar si est logrando la meta especfica y despus haga
recomendaciones sobre cmo mejorar en esta rea.
Consejo: la documentacin de la base de datos debe incluir instrucciones sobre
cmo utilizar un reporte para encontrar esta informacin. Si el equipo de Help
Desk cuenta con un analista de datos designado, entonces solicite la informacin
a dicha persona.
Proyectos de investigacin
Son aquellos en donde encuentra respuestas a preguntas para despus utilizar
esas opiniones como base para un mayor anlisis, o bien para hacer
7

recomendaciones. Por ejemplo, si desea determinar las reas de soporte en las

que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitacin, entonces realizara
interrogantes sobre esto a los integrantes del equipo para posteriormente emplear
las respuestas para diagnosticar el tipo de capacitacin requerida y asimismo
hacer recomendaciones sobre los programas de instruccin apropiados.
Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin:
Descubrir qu piensan los usuarios finales de Help Desk: cree una encuesta
para que los usuarios finales reporten cmo se sienten con respecto al
servicio que reciben de Help Desk, distribuya, recolecte y analice los datos y
presntelos a su equipo para que ste pueda determinar en qu reas es
efectivo y en qu reas necesita mejorar.
Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk: realice una
investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de
organizaciones enfocadas en Help Desk existen y qu hacen; podra
inspeccionar sobre sociedades profesionales para tcnicos de Help Desk,
organizaciones de capacitacin, de certificacin, entre otras. Cree un
documento que resuma esta informacin y presntelo al equipo para que
puedan utilizarlo y saber ms sobre sus carreras en el campo IT.
Proyectos de financiamiento
Generalmente combinan la investigacin, el anlisis y la documentacin. Tal
vez investigar sobre el financiamiento que se encuentra disponible para las
organizaciones de aprendices de Help Desk, podra examinar el
financiamiento disponible a travs de un colegio para actividades escolares
(como un Help Desk) o para un equipo, y escribir una solicitud denominada
propuesta de donacin para recibir dinero de una fundacin o compaa
especfica. Escribir es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de
cerca con el instructor, consejero de facultad o equipo de tecnologa para
redactarla; asimismo puede colaborar con la presentacin de la propuesta a
la organizacin que cuenta con los recursos. A continuacin se
proporcionan algunos consejos para encontrar financiamiento adicional para
el Help Desk, o para ms computadores nuevos.
Hacer una lista de aquello que hace nica a la escuela: incluya aspectos
como el departamento y la ciudad en donde se encuentra, el centro de
atencin de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione
informacin demogrfica. La informacin demogrfica incluye el nivel
8

promedio de ingresos de las familias, el porcentaje de grupos tnicos

particulares, as como las edades de los aprendices. Muchas donaciones
se encuentran disponibles, slo para escuelas o programas que cumplen
con definiciones demogrficas particulares.
Investigar las metas del estado, departamento, condado o distrito escolar
con respecto a la tecnologa: si conoce estas metas, puede escribir
propuestas, conocer las metas le ayuda a justificar por qu la escuela debe
recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnologa.
Descubrir qu compaas del rea son las ms rentables: las compaas en
ocasiones patrocinan un laboratorio de computacin y proporcionan
capacitacin u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation
proporciona a las escuelas licencias de Windows a costos mnimos, por eso
se le recomienda que empiece con las compaas rentables que se centran
en campos tecnolgicos, despus investigue sobre otras compaas que
puedan apoyar dicho esfuerzo.
Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles: visite la biblioteca
local o realice una investigacin en lnea para encontrar libros que
enumeren donaciones que estn disponibles, as como sus requisitos.
Determine entonces para qu donaciones califica la escuela o programa.

Referencias
Captulo 9. Tareas de mantenimiento y proyectos especiales. (s.f.).
Consultado
el
8
de
octubre
de
2013
en
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf
Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de
2013 en http://www.microsoft.com/es-co/default.aspx
Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentacin de
ensamble y mantenimiento de computadores para los procesos de soporte
tcnico. Colombia: Autor.

Control del documento

Adaptacin

Nombre
Luis Felipe Montoya
Martnez

Cargo
Ingeniero de
Sistemas

Alexandra Torres
Londoo

Ingeniera de
Sistemas

Rachman Bustillo
Martnez

Guionista Lnea de
Produccin
Guionista Lnea de
Produccin

Andrs Felipe
Velandia Espitia

Dependencia
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo

Fecha
Octubre de
2013
Octubre de
2013
Octubre de
2013
Octubre de
2013

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