Administracin y recuperacin de

la cartera de Crditos
Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 1
Polticas de administracin y recuperacin de la cartera

Amigo Aprendiz: Bienvenido a nuestro curso

En esta semana, iniciamos el desarrollo del curso, conociendo la poltica
institucional relacionada con la administracin y recuperacin de la cartera, as
como algunas normas que regulan el comportamiento de los funcionarios y la
utilizacin de las aplicaciones que facilitan el manejo del principal activo de la
entidad como es la Cartera de Crditos. El estudio de esta semana, es
determinante para su conocimiento, ya que obtendr conocimientos bsicos
sobre la forma como las instituciones financieras realizan la plantacin,
ejecucin y control de las actividades que les permiten recuperar los crditos
concedidos. Recuerde que la formacin es el mejor camino para alcanzar el
xito, este se consigue con constancia y dedicacin.
A continuacin presentamos los temas que estudiaremos durante la presente
semana:
Tema 1: Conceptos de Administracin de la cartera
Tema 2: Servicio al Cliente
Tema 3: Cdigo de tica Institucional
Tema 4: Plataforma Tecnolgica

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Resultado de aprendizaje
Al finalizar las actividades de la presente semana usted deber haber obtenido los
siguientes resultados de aprendizaje:
1. Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administracin de acuerdo con las
polticas institucionales.
2. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente
de acuerdo con la poltica institucional
3. Identificar la importancia de los contenidos del cdigo de tica y conflicto de
intereses establecidos en la normatividad institucional
4. Identificar y aplicar los parmetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en
la institucin que facilitan la administracin y recuperacin de la cartera.

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Tema 1: Conceptos de Administracin de la Cartera

Dentro del marco de una Moderna Administracin Empresarial, la administracin de la
cartera es un proceso bsico que representa para la empresa una herramienta
fundamental para su desarrollo y xito econmico.
La administracin de la cartera tiene caractersticas especiales: Sus procedimientos
son especficos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los
elementos que conforman su engranaje.
Lo anterior exige que la administracin de la cartera sea eficiente, esta eficiencia se
puede lograr mediante una administracin cientfica, en donde se integren las
funciones del proceso administrativo: Planeacin, Organizacin, Ejecucin, Direccin y
Control.
Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y
otorgado correctamente el crdito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atencin
especial, segn las circunstancias; todo esto se obtiene con la administracin de la
cartera. Muchas veces, crditos correctamente otorgados se pierden, porque no se
administraron, o su administracin fue deficiente.
Los procesos administrativos que se manejan en el rea de cartera deben ser muy
giles, con el objeto de darle al deudor el mejor servicio, mediante una pronta
respuesta a sus inquietudes.
En la administracin de la cartera es importante que se desarrollen plenamente las
etapas de la administracin; La planeacin la ejecucin, la direccin y el control y
seguimiento, si descuidamos una de ellas los resultados pueden ser catastrficos.
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Tema 2: Servicio al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa, organizacin
o institucin, con el fin de que el cliente consiga el producto en el momento y lugar
adecuado, el servicio al cliente es la principal herramienta de marketing.
El Servicio hoy en da, es una de las ventajas competitivas ms importantes para
establecer la diferencia entre una y otra organizacin, y las formas de impulsar u
otorgar

el

servicio

estn

limitadas

solo

por

la

organizacin

misma.

En la bsqueda del liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del

consumidor, el servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y
exceder las expectativas de los usuarios y conseguir as su preferencia, lealtad y
eleccin de preferencia.
Lo anterior, solo es posible, cuando una organizacin desarrolla sistemas y procesos de
entrega de servicio, que le permitan no slo cumplir, sino exceder consistentemente
con lo que los clientes esperan y que les ayude a entender y disfrutar de los beneficios
del producto/servicios adquiridos. Las relaciones de largo plazo se derivan de un
servicio efectivo continuo lo cual implica ser eficiente, confiable, corts, oportuno y
profesional todo el tiempo.
(Tomado de:
http://www.emagister.com.mx/curso_cobranza_asertiva_el_credito_consumo_monte
rrey-cinst-37693.htm#masdetalles)
En el rea de cartera, podemos definir el servicio al cliente como una medida de
actuacin de todos los funcionarios de esa rea, para proporcionar informacin y
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gestionar el recaudo oportuno de los crditos en los plazos y condiciones pactadas con
el cliente buscando siempre su lealtad y fidelizacin.
El xito de una organizacin, es la reduccin costos y la satisfaccin de sus clientes
depende esencialmente de la calidad del servicio, convirtindose en un elemento
diferenciador y en una de las principales ventajas competitivas de la organizacin.

Tema 3: Cdigo de tica Institucional

El Cdigo de tica de una institucin, define los fundamentos y comportamientos
ticos de todos los funcionarios, que deben aplicar a las relaciones que se establecen
con los clientes.
Las normas registradas en el cdigo de tica, se aplican a todos los funcionarios de
una entidad sin excepcin. Cualquier empleado que tenga informacin o conocimiento
sobre violacin alguna del Cdigo de Conducto, est en la obligacin de informar el
hecho a los estamentos superiores.
Esta es una obligacin constitucional, que todo ciudadano tiene de informar a las
autoridades competentes la comisin de hechos que puedan constituir conductas
punibles, de acuerdo con las leyes y dems normas concordantes
A continuacin encontrara algunos de los valores ticos que registran las instituciones,
las cuales enmarcan todas las actuaciones que realizan los funcionarios:

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Respeto por la dignidad de las personas

Responsabilidad y honestidad en todas sus actuaciones
Transparencia en las relaciones con sus clientes
Objetividad profesional.
Se considera que la aplicacin de estos valores ticos y de todos aquellos implcitos
en las normas, contribuyen al desarrollo de las entidades y a al posesionamiento en el
contexto nacional e internacional.

Tema 4: Plataforma tecnolgica

La plataforma tecnolgica no es ms que una herramienta que las entidades
financieras utilizan, para el manejo de la cartera de crditos; en ella se consolida la
base de datos de los deudores y su historial crediticio, esta base de datos se encuentra
enlazada con los dems productos y servicios que el cliente est utilizando en la
entidad.
Esta herramienta tecnolgica de trabajo, facilita la prestacin del servicio al cliente,
en ella encontramos toda la informacin de su actividad, su trayectoria en la
institucin, los productos que utiliza, recursos que maneja, operaciones de crdito
vigentes, sus vencimientos, condiciones de aprobacin, montos y fechas de
vencimiento.

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la cartera de Crditos
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Su consulta se hace obligatoria, por cuanto facilita el clculo de la liquidacin de las

sumas que el cliente debe pagar a la institucin, por los diferentes conceptos u
operaciones otorgadas.

Estimado aprendiz: hemos iniciado el estudio de la administracin de la

cartera, para su complemento es necesario que investigue en las instituciones
crediticias cuales son los procedimientos establecidos para la administracin y
cobranza de cartera; igualmente le recomiendo leer y analizar cuidosamente
los materiales de apoyo de la semana.
Al conocer y aplicar los temas tratados en las actividades de esta semana,
hemos dado el paso necesario para fortalecer los conocimientos, destrezas y
habilidades que se requieren para el manejo de la cartera de las entidades que
ofrecen crdito a sus clientes
Animo, no olvide participar en el foro y hacer las actividades!

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