SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y
a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

La informacin bsica y relevante que requiere una empresa de sus

clientes son el numero de cdula de identidad, nacionalidad, nombres
completos, la edad, cumpleaos ,sexo, telfonos de contacto fijos y
mviles del domicilio y del trabajo as como tambin los horarios de
contacto, correo electrnico, direccin del domicilio, direccin del
trabajo, horarios preferidos para poder ser contactado, estado civil, su
capacidad e historial de comportamiento crediticio, sus ingresos
financieros salario, si tiene trabajo dependiente o independiente y
cuanto tiempo tiene en el trabajo,
nivel de educacin
,
recomendaciones o referencias. Ademas es importante conocer las
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
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Versin: 02

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

necesidades, gustos y preferencias para aplicarlos en campaas de

retencin y fidelizacion.
Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).
A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias
planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
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AdquirirFidelizarRentabilidad

ProductosComplementariosProductos de mayor
calidad

B2B

Mercadeo a travs de
redes sociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up Sell

Herramienta de
comunicacin telefnica
con el cliente.

Facebook Twitter

Operaciones
Comerciales de
negocios entre
empresas soportadas
por TIC.

Call Center

Estrategia de Negocio
enfocada en administrar
la Relacin con el
Cliente.

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Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y
fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema,
en un escrito no mayor a 2 pginas.
CRM
CRM son las siglas de Costumer Relationship Management que en espaol se interpreta
como Gerencia de la relacin con los clientes.
Es una estrategia de negocios que se centra en los cliente y la fidelizacion que permite
conocer a tu cliente de una manera mas eficaz, no solo como una base de datos a la cual
se enviar informacin esperando que uno de los cientos de prospectos sea efectivo sino
que se especializa en conocer si el prospecto en s, sea un cliente efectivo y si realmente
los recursos que se estn utilizando valen la pena para que se los aplique en
determinados individuos. Con un mercado hoy en da tan competitivo los clientes exigen
un trato preferencial, ya sea por el tiempo que se mantienen con los servicios de una
empresa o porque son nuevos clientes, la cantidad de servicios contratados, etc.
No se trata solo de vender por vender sino de como te relacionas con los clientes, que
har que la relacin comercial perdure.
Para que un CRM funcione es necesario que sea manejado por un profesional que sea
capaz de utilizar y manejar la informacin de manera conveniente para la empresa
creando estrategias, creando cambios positivos para el cumplimiento de las metas
exigidas por el rea administrativa.

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Hay muchas personas que confunden el CRM con un programa informtico, como por
ejemplo en la empresa en que trabajo hace algn tiempo adquirieron un software del
mismo nombre SAP CRM pero no es solo eso.
CRM presenta una estrategia de marketing que permite la identificacin y administracin
de la relaciones de los clientes de una empresa los pasos de esta estrategia son:
1.
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5.
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7.

Conocer al cliente
Establecer una relacin con el cliente
Aplicar estrategias enfocadas en el cliente
vender el producto o servicio
Registrar la transaccin
El cuidado, atencin, soporte y dedicacin al cliente
La tecnologa

Tambin el manejo del CRM presenta 3 fases importantes:

1. Adquirir nuevos clientes
Por medio de promociones, descuentos, servicios gratis, pruebas del producto o
servicio sin costo determinando con anterioridad que estrategia es conveniente, se le
invita a conocer las instalaciones donde se establecer por medio del vendedor una
relacin con la finalidad de satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente en
caso de ser positivo o negativo preguntamos los motivos para mejorar en futuras
propuestas.
2. Aumentar las ventas con los clientes actuales
ofrecer los servicios o paquetes mas altos de la oferta actual del cliente que ofrezcan
mayor rapidez,mejor calidad o mayor variedad con la finalidad que el cliente actual
compre mas servicios.

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3. Fidelizar al cliente
Desarrollar actividades en las cuales la empresa se mantenga en contacto con el clientes
de tal forma que se sienta parte de nuestra compaa, las herramientas que podemos
utilizar son el correo electronico, redes sociales, invitacin a eventos de lanzamientos de
productos actualizacin de los sistemas de forma gratuita y automtica, informar de los
avances de avances y crecimiento de la compaa, enviar un presente en una fecha de
aniversario de la compaa, en esta fase debemos hacer que se sientas satisfechos los
clientes con el servicio de la empresa.

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