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RA2014-6/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

(ARAGON CABALLERO JUAN MANUEL)Grupo[002]
Comenzado el
Estado

lunes, 10 de noviembre de 2014, 20:31

Finalizado

Finalizado enlunes, 10 de noviembre de 2014, 20:47

Tiempo empleado 16 minutos 39 segundos
Puntos

8,0/10,0

Calificacin 60,0 de un mximo de 75,0 (80%)

Pregunta 1
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio
del cliente externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso Correcta
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el
mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas,
mtodos y hasta los mismos planes estratgicos no tendran vida y sentido si
el cliente interno no les proporciona una identidad. Las empresas son lo que
su gente es
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 2
Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta
Texto de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el
de magia
Seleccione una:
a. Verdadero Correcta
Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos
autores llaman los momentos de magia, aqul en que el cliente realmente
siente que recibi mucho ms de lo que l esperaba recibir
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones
con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el
cliente recibe lo que el espera. Considera que estos momentos realmente
permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero Incorrecta
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms
all de lo que espera
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Todo es til en el servicio
Seleccione una:
a. Verdadero Incorrecta
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la
evaluacin es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento
continuo para as ser ms competitivo
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una
serie de habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso Correcta
Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades
e intereses para el desarrollo de una actividad
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de
manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin
del servicio
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero Correcta
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por
parte del cliente
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Cules son los cambios globales del presente? Los ms representativos son
los que se refieren a la apertura econmica, desarrollo tecnolgico, modelos
econmicos y las comunicaciones
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero Correcta
Tal vez, los ms representativos son los que se refieren a la globalizacin,
nuevos modelos tecnolgicos y econmicos y, las comunicaciones
Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms
representativos de las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso Correcta
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto
reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores
relacionados en la pregunta son representantes de las teoras
administrativas.
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la
relacin entre el mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero Correcta
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera
recibir el mismo tratamiento

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 10
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio
del cliente externo, es la identidad o igualmente llamada cultura
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso Correcta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio
del cliente externo, es el plan de accin o igualmente llamada estrategia
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
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