ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

Servicios de Informacin a clientes internos y externos,

informacin correspondiente y de acceso pblico.
Capacitacin y asesora tcnica en Tecnologas de la Informacin
y Comunicaciones para el Departamento de Boyac.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA
DE MEDICIN
DE LA SATISFACCIN
DELdurante
CLIENTE
NOTA:
Se le sugiere
al aprendiz
tener en cuenta
el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Respetado Usuario, es muy importante conocer su opinin acerca del servicio prestado por la
entidad, por lo que amablemente lo invitamos a diligenciar la presente encuesta, cuyo propsito es
medir y mejorar nuestros niveles de servicio.
Esta encuesta es de carcter confidencial.
Fecha:__________________________________
Dependencia que visita: _____________________________________
Trmite o servicio solicitado: _________________________________________________.
Marque con una X la opcin que usted elija en cada una de las preguntas frente al servicio prestado

1. Como califica el servicio prestado por la entidad, en cuento a:

Malo
1.1

Agilidad en la Atencin

1.2

Amabilidad y respeto de los servidores

1.3

Claridad y Utilidad de la informacin recibida

Deficiente

Bueno

Excelent
e

2. Como califica las instalaciones donde recibi el servicio en cuento a:

Malo
2.1

Comodidad

2.2

Limpieza

2.3

Fcil Acceso

Deficiente

Bueno

3. El nivel de cumplimiento de sus expectativas, requisitos y necesidades

Malo

Deficiente

4. Considera que existen aspectos por mejorar en la entidad?

Si su respuesta es SI establezca cuales:

Aceptable

Excelente

NO_____
_

Excelent
e

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

Interno

40

Informacin
confiable y de
fcil acceso.

Atencin
eficiente
para los clientes.

76

Prestar
un
servicio rpido y
amable
al
publico

Eficacia
en
los
procesos
de
atencin al cliente.

Externo

Total mes: 116

1. servicio prestado por la entidad en cuanto a:

PLAN DE ACCIN: Cmo dar

cumplimiento a las
necesidades y expectativas?
Enfatizar en el conocimiento de
los productos y servicios y
mejorando
las
herramientas
informticas para el proceso de la
informacin.
Mejorar
la
capacidad
de
respuesta
con
personal
capacitado en la informacin
requerida, buena disposicin
para
ofrecer
un
excelente
servicio.
Instalaciones
cmodas,
herramientas
de
trabajo
adecuadas para los diferentes
procesos.

2. Como califica las instalaciones en donde recibi el servicio en

cuanto a:

3. El nivel de cumplimiento de sus expectativas, requisitos y necesidades

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
La calidad del servicio prestado a clientes internos y externos son de gran
importancia para brindar un excelente servicio, la encuesta de satisfaccin al
cliente nos brinda dentro del proceso de gestin de calidad, el mejoramiento
continuo, arroja informacin relevante sobre el servicio que se est prestando
dentro de la entidad, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y las
expectativas del mismo, mejorar la capacidad de respuesta, transmitir
seguridad a nuestros clientes, atencin personalizada y una relacin exitosa
que conlleve a la fidelidad y el buen nombre de la empresa .
La norma ISO 9001:2008 permite dentro de la organizacin mejorar cada
proceso, con el fin de ofrecer unos productos y servicios de excelente calidad
teniendo en cuenta que los clientes son la base fundamental en el crecimiento
de la entidad.