ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

TRANSMILENIO S.A

Transporte urbano

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL

CLIENTE
Dedique unos minutos para contestar la siguiente encuesta, sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar el
servicio del sistema.
1. Cul es la comodidad al viajar en bus del servicio de Transmilenio.:
o Excelente
o Regular
o Deficiente
2.
o
o
o

El cumplimento del servicio referente a la puntualidad establecida es:

Excelente
Regular
Deficiente

3. Se siente usted seguro al viajar en un bus del servicio de Transmilenio?

o Si
o No
4. Considera usted que el aseo y mantenimiento de las estaciones de
Transmilenio es:
o Excelente
o Bueno
o Regular
o Malo
5. Para usted el valor de la tari que presta el servicio es costoso?
o Si
o No

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

1. Cul es la comodidad al
viajar en bus del servicio de
Transmilenio

4
2
0
A B
C D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

2. El cumplimento del servicio

referente a la puntualidad
establecida es

4
2
0
A B
C D

3. Se siente usted seguro al

viajar en un bus del servicio
de Transmilenio

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

4
2
0
A B
C D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

4. Considera usted que el aseo

y mantenimiento de las
estaciones de Transmilenio
es

6
4
2
0
A B
C D

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

5. Para usted el valor de la tari

que presta el servicio es
costoso?

2
0
A B
C D

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Cantidad

Interno

Externo

Necesida
des

Conocimiento
de y habilidad
para transmitir
seguridad
al
cliente.

Prestar
un
servicio rpido

Atencin eficiente
para los clientes

Eficacia en los
procesos de
atencin al cliente

Expectati
vas

PLAN DE
ACCIN:
Cmo
dar
cumplimi
ento a
las
necesida
des y
expectati
vas?

Enfatizar en el conocimiento de
los productos y servicios y
mejorando los elementos como
lo son las instalaciones, equipos
y materiales de comunicacin
Mejorar la capacidad de
respuesta con personal
capacitado para este proceso y
con buena disposicin para
ayudar a los clientes de forma
rpida.

6.
Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Es de gran importancia el enfoque al cliente ya que se tiene en cuenta las
necesidades y expectativas del mismo para as poder brindar un mejor servicio a
nuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo. La ISO 9001:2008 nos ayuda
a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las organizaciones, para as
ofrecer unos productos y servicios de excelente calidad teniendo en cuenta que los
clientes hacen parte fundamental en el crecimiento de la misma.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.