SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Respuesta para el tem 3.3.- Actividad
(Conceptualizacin y Teorizacin).

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

de apropiacin del conocimiento

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Todos los clientes de manera individual generan un papel muy importante en las
organizaciones, y no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se
puede dar el lujo de perder uno solo, segn estadsticas de marketing y como ya lo
habamos comentado en clases anteriormente un cliente insatisfecho habla 11 veces mal,
de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendi, sino que
incluye al nombre de la organizacin, desprestigindola y ocasionndoles mala fama en
otros clientes y por lo tanto con la consecuencia de perder a estos y al mismo tiempo
perder ventas.
Es importante que la empresa EL QUIMICO solicitar un asesoramiento de una persona
altamente capacita para que puedan estudiar su empresa y mirar sus necesidades; una
vez estudiada sus necesidades podr planear de qu manera utilizar el CRM para que
pueda alcanzar sus objetivos, ya con las estrategias establecidas es importante aplicarlo a
la empresa.
Y se obtendr una seria de beneficios:
Informacin en tiempo real siempre disponible.
Conocimiento amplio de sus clientes.
Estandarizar las prcticas comerciales.
Manejo eficiente de los inventarios.
Disminucin del tiempo en labores comerciales.
Fidelidad de los clientes.

Un CRM facilita la mercadotecnia del circuito cerrado, con el objetivo de que los datos de
los clientes se conviertan en informacin, convirtindola en estrategias para concretar
ventas, atraer y retener a sus clientes fieles.
El CRM consiste en tres subsistemas: la recoleccin de datos, el almacn de datos y
Conclusin
Es un sistema innovador que se ha venido implementando a lo largo de los aos en las
empresas del mundo entero, radicndose en la necesidad del cliente y la permanencia en
el mercado, se sabe que la implementacin del CRM es un poco costosa pero al final del
camino se vern muy buenos resultados.
Los beneficios de un CRM no es solamente retener y crear lealtad con los clientes es un
proceso ms completo de marketing, oportunidades y posibilidades a una apertura de
nuevas marcas y productos.
Cabe resaltar que un CRM no es un software como muchas empresas lo han querido ver,
es mucho ms, es compromiso, dedicacin, preparacin, actualizacin etc.
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Las empresas que desee implementar un sistema de la relacin con los clientes deben
cambiar radicalmente la filosofa de su negocio y la manera de interactuar con los clientes
el cual es el factor principal de la empresa, creando as un vnculo ms cercano y rentable
tanto para la compaa como para las necesidades del cliente.

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