1.

1 Conceptos e importancia de la calidad

La calidad se obtiene y se mejora a lo largo de todo el proceso, es decir, en el diseo, en
la fabricacin del producto o a la prestacin del servicio, en la comercializacin, en el
transporte, en el servicio postventa, etc.

La norma UNE 66-001-92 define a la calidad de la siguiente forma:

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicadas.
Por la originalidad de la definicin y por la base del control off line recogemos la definicin
de la calidad debido a Genichi Taguchi que establece que:
La calidad de un producto en la (mnima) prdida impuesta por este producto a la
sociedad durante la vida de dicho producto.

Importancia:

La gran importancia del control de la calidad puede vislumbrarse si se considera

que ha pasado histricamente por tres estapas distintas.
En una primera etapa, el nfasis se centraba en la labor de inspeccin y en el
establecimiento de tolerancias para los productos.
Esta estapa comienza en los aos 30 y se extiende
hasta comienzos de los 60.

El control tpico, en esta concepcin, es el

control de recepcin para materiales y el control de
auditora del producto final. Las limitaciones de este
enfoque son claras: no evita los defectos de
fabricacin, sino en su capacidad para mejorar
procesos y prevenir la aparicin de problemas.
Este concepto de calidad hay que aplicarlo a un
proceso o servicio especfico definiendo
certeramente cuales son las caractersticas o
atributos que ese cliente espera, que es lo que l
desea y en qu medida sus necesidades van cambiando para poder satisfacer sus
expectativas y mantener dichos clientes.
No se puede asociar la definicin de calidad con lujo o valor. Para cada cliente y sector
del mercado existe una calidad determinada por sus necesidades, no podemos hablar de
buena o mala calidad, se habla de la existencia de calidad o de la falta de calidad.

CROSBY plante: "Cuando la

direccin de una empresa no
define claramente la calidad, cada
empleado desarrolla su propia
definicin".
Entonces, un sistema de gestin
de calidad es un: "sistema de
gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la
calidad.
La gestin se concreta en el programa de calidad que las diferentes organizaciones
aplican, permite no solo dar un servicio de calidad sino que va a asegurar el nivel de
competitividad que alcanza la institucin, garantiza que no se cometan fallos, se ahorren
recursos al corregir los errores y lograr mayores beneficios en la competencia y la
eficiencia de los resultados.

Cualquier anlisis que se haga de la calidad

necesita profundizar en los siguientes
aspectos:
Conciencia de donde estamos.
Conciencia de donde queremos estar y por qu.
Dar los pasos para pasar del estado actual al estado
deseado.
Medir donde quedamos y por qu.

La norma ISO 9000: 2005 establece ocho principios de Gestin de la calidad

como un marco hacia la mejora del desempeo de una organizacin:
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo: Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin.
Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
3. Participacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la
organizacin en el que se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total

implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la

organizacin.
4. Enfoque basado en procesos: Los resultados
deseados se alcanzan ms eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado,
mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.
6. Mejora continua: La mejora continua debera
ser un objetivo permanente de la organizacin.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones: Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa intensifica la
capacidad de ambos para crear valor.

1.3 Cadena cliente - proveedor

Para los clientes es sumamente importante el control de calidad de sus proveedores
ejercen sobre las materias primas y las piezas manufacturadas. La compra de una alta
proporcin de los costos de produccin a fabricantes especializados. Invariablemente da
mejores resultados en trminos de calidad y costos.
DEFINICIN:
En la cadena Cliente proveedor se especifica la
relacin que hay entre individuos o grupos de
individuos que reciben o se benefician con un
proceso (Clientes); y aqu ellos que originan
resultados que representan entradas o recursos a
dichos procesos, (proveedores).
OBJETIVO:
La relacin cliente proveedor es que el cliente
tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea
entregado o brindado sea de excelente calidad.
Para Kaoru Ishikawa el objetivo fundamental de stas relaciones es el de mejorar la
garanta de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el

comprador y el proveedor. Y para

lograr este propsito enuncia diez
principios que son:

1. Comprador y proveedor
son totalmente
responsables por la
aplicacin del Control de
Calidad.
2. Comprador y proveedor
deben ser independientes
y respetar esa independencia.
3. El comprador debe suministrar informacin clara y adecuada sobre lo que
requiere.
4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio,
Condiciones de entrega y Forma de pago.
5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada
con datos.
6. Las partes deben previamente acordar los mtodos de evaluacin y ensayo.
7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solucin de
discrepancias.
8. Las partes deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un mejor
Control de Calidad.
9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales
como pedidos, planeacin de la produccin y de los inventarios, trabajos de
oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una
base amistosa y satisfactoria.
10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atencin a los
intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de cadena :

Formato de cadena cliente proveedor

Es de vital importancia que las empresa que viajan hacia la categora mundial conozcan
tanto interna como externamente quienes forman parte de los eslabones de la cadenacliente- proveedor, de manera que el proveedor se dedique a cumplir con las
caractersticas de calidad que el cliente requiere, y a su vez que el cliente provea a su
cliente sucesivo lo requerido por el mismo, con la calidad solicitada en tiempo y forma.
El manejo de formato para la elaboracin de la cadena cliente- proveedor dentro del rea
de operacin se vuelve indispensable para lograr ser de categora mundial, ya que
menciona los requerimientos del cliente, caractersticas de calidad y los principales
productos que son entregados al mismo.

Tiene el fin de llevar a cabo un anlisis preliminar de clientes por unidad de operacin.
Dentro del formato se presenta el responsable de la unidad quien en este caso acta
como proveedor de la unidad; adems se menciona el rea o unidad de operacin

Es una parte importante en las organizaciones para que tengan fluidez tanto interna como
externa en sus actividades dando una interaccin optima con los proveedores y a si tener
una satisfaccin plena de nuestro clientes.

1.4 Recoleccin de datos

Todas las empresas necesitan contar con datos y analizarlos antes de tomar cualquier
decisin relativa al control de calidad de un producto, y se hacen igualmente necesarios
en el control de valores caractersticos de materiales y productos, como son el tamao,
peso, intensidad y los componentes;
inclusive la eficiencia, rendimiento y
costo tambin pueden considerarse
datos, e indica la situacin donde se
llev a cabo el proceso de un
producto.
Para la recoleccin de datos relativos
a control de calidad, en la mayora
de los casos se obtienen mediante
muestreo, ya que resulta imposible
examinar cada producto, se toma
una muestra y se hace una
estimacin para la totalidad del lote. La re coleccin de datos debe efectuarse de la
manera ms cuidadosa y exacta que sea posible, a la par con tener perfectamente en
claro el propsito de reunir los datos, ya que suele ocurrir que los datos reunidos no se
utilizan con el fin que realmente se persegua, o en ocasiones no se toma ninguna
medida.
Lo esencial en la recoleccin de datos, es tener bien claro el objetivo y que los datos
reflejen la realidad. Una vez definido el objetivo, el siguiente problema es facilitar la
obtencin y el empleo de los datos. En el mbito fabril, los datos se recogen durante el
proceso y de acuerdo a ellos se adoptan mtodos de correccin y por lo tanto s los datos
recogidos en el lugar del proceso no son correctos resultar una evaluacin inadecuada.
La clasificacin de los datos se hace de acuerdo a los distintos propsitos que
sirven como:

Datos para anlisis

Datos para el control del proceso

Datos de regulacin

Datos para aceptacin o rechazo

El propsito de reunir datos consiste en suministrar una base para adoptar medidas. Una
vez reunidos se les analiza y si transcurre cierto tiempo entre la recoleccin y el anlisis,
nadie estar en condiciones de recordar el origen de los datos.

Los datos se pueden dividir en:

Datos de medicin, o sea datos como lo

son longitud, peso, tiempo.

Datos sobre cantidades, o sea datos

recuento, como cantidad de productos.

Defectuosos, cantidad de defectos,

porcentaje de piezas defectuosas.
Se considera importante que al momento de
recolectar datos se registre no slo el propsito
de la medicin y sus caractersticas, sino
tambin la fecha, los instrumentos utilizados, la
persona que llev a cabo la tarea y el mtodo empleado.
Cada vez que se lleve a cabo la recoleccin de datos, se debe tener presente lo
siguiente:

Aclarar el propsito de reunir datos, o sea dejar claro el objetivo, para as poder
determinar qu comparaciones se necesitan y qu tipo de datos hay que recoger. Es
importante reexaminar el propsito de los datos que se estn reuniendo y comprobar si en
realidad se les utiliza eficazmente.

Incluir toda la informacin necesaria de los

datos, aqu lo esencial es tener voluntad e ingenio
para recolectar los datos.

En el control estadstico de la calidad se hace

uso con mucha frecuencia de las hojas de
verificacin, ya que es necesario comprobar constantemente si se han recabado los datos
solicitados o si se hace efectuando determinados trabajos.

El esquema general de estas hojas es la siguiente:


En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere
observaciones o verificaciones a hacer en la parte inferior se transcribe el resultado de
dichas observaciones y verificaciones

Fuentes:

Jaime Nebrera Herrera 5 Ingeniera Industrial Especialidad Organizacin, Curso

de Calidad por Internet CCI