Principios y Norma de Calidad Iso 9000

CURSO VIRTUAL ISO 9000
MODULO
Fecha: Junio
2006
Semana. 1
Versin 2
Fundamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
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Principios y Norma de de Calidad ISO 9000
3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su
clase, una empresa que implemente estos principios est cumpliendo con
cualquier norma certificable. Por esto lo invito a analizarlos muy detenidamente
y a aplicarlos en su empresa.
Principio 1. ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE:

Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para
exceder
las
expectativas
del
cliente.
Aplicar el principio "Organizacin enfocada al cliente" conduce a las siguientes
acciones:

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Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los

clientes para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas
del cliente y otras partes interesadas tales como: propietarios, gente
particular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Comunicar estas necesidades y expectativas a travs de la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.
Administrar las relaciones con los clientes.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para el desarrollo de polticas y estrategias, hacer entendibles a

travs de la organizacin, las necesidades de los clientes, as como las
necesidades de las otras partes interesadas.
Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una
respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado.
Para fijar objetivos y metas, asegurar que los objetivos y metas

relevantes estn directamente ligados a las necesidades y expectativas
de los clientes.
Para obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que
contentar al consumidor
Para la gestin operativa, mejorar el desempeo de la organizacin

para cumplir las necesidades de los clientes.
Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los

negocios.
Para la gestin de los recursos humanos, asegurar que el personal

tiene los conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los
clientes de la organizacin.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin

para aumentar la satisfaccin del cliente.
Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organizacin, y
aumentar la satisfaccin de los consumidores
Principio 2. LIDERAZGO:
Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la organizacin.
Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre

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completamente
para
lograr
los
objetivos
organizacionales.
Aplicar el principio Liderazgo conduce a las acciones siguientes:
Ser prctico y liderar con el ejemplo.

Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.
Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local
y la sociedad en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer valores compartidos y modelos de conducta tica en todos
los niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar el miedo.
Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar
con responsabilidad y confianza.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.
Promover comunicacin abierta y honesta.
Educar, entrenar y apoyar a la gente.
Establecer objetivos y metas retadoras.
Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.
Para el desarrollo de polticas y estrategias, establecer una visin

clara del futuro de la organizacin.
Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una
forma unificada -para toda la empresa u organizacin-
Para fijar objetivos y metas, traducir la visin de la organizacin en

objetivos y metas medibles;
El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de

la organizacin.
Para la gestin operativa, involucrar a la gente para alcanzar los

objetivos de la organizacin;
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma

integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se
reducir
Para la gestin de los recursos humanos, tener una fuerza de trabajo
con responsabilidades de crecimiento, motivada, bien informada y
estable.

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La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se

reducir
Principio 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL:

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total
involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organizacin. Aplicar el principio Participacin del Personal conduce a las
siguientes acciones:
Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas.

Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras.
Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia,
conocimiento y experiencia.
Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y
equipos.
Enfocarse en crear valor para los clientes.
Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la organizacin.
Representar mejor a la organizacin ante los clientes, la comunidad local
y la sociedad en su conjunto.
Derivar satisfaccin de su trabajo.
Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organizacin.
Para el desarrollo de polticas y estrategias, el personal contribuye

efectivamente a la mejora de la poltica y estrategias de la organizacin.
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la
organizacin.
Para fijar objetivos y metas, el personal comparte la pertenencia de las

metas de la organizacin.
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin.
Para la gestin operativa, las personas se involucran en las decisiones

apropiadas y mejoras del proceso.
Un personal valorado por su trabajo.

Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora contina. Si
hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por
mejorar sus resultados e integrarse en la organizacin. La motivacin y
la integracin, son fundamentales para obtener los mejores resultados.

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Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada

individuo, potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener
resultados.
Para la gestin de los recursos humanos, las personas estn ms
satisfechas con sus trabajos y estn activamente involucradas en su
crecimiento y desarrollo personal, para beneficio de la organizacin.
La motivacin, aplicada e involucra a todo el personal dentro de la
organizacin
La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados. Los
miembros de la organizacin, actan por si mismos. Tienen la obligacin
de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un
proceso. Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que
se pueda de su parte, para que la tarea se realice con xito, y se
consigan los resultados deseados

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Principio 4. ENFOQUE HACIA PROCESO:

Un resultado deseado se logra ms eficientemente, cuando los recursos y
actividades relacionados se administran como un proceso.
Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las siguientes acciones:
Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.

Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.
Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la
organizacin.
Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos,
en clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Identificar los cliente internos y externos, proveedores y otras partes
interesadas de los proveedores.
Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las lneas de
mando para la gestin del proceso.
Disear el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso,
mediciones de control, entrenamiento, actividades, informacin, flujos,
equipo, mtodos y materiales y otros recursos para obtener el resultado
deseado.

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Para fijar objetivos y metas, entender la capacidad de los procesos,

permitir el establecimiento de objetivos y metas retadores.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.
Para la gestin operativa, adoptar el enfoque de procesos para todas

las operaciones resultar en costos menores, prevencin de errores,
control de variaciones, ciclos ms cortos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
Para la gestin de los recursos humanos, establecer procesos

eficientes en costos para la gestin de recursos humanos como
contratacin, educacin, entrenamiento, permite el alineamiento de
estos procesos con las necesidades de la organizacin y produce una
fuerza de trabajo ms capaz.
Al tener una organizacin optimizada, pueden aprovecharse y obtener

mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas,
cadena de suministro, financiacin, ... Todo esto, adems, permite
aprovechar las oportunidades cuando se presenten sin involucrar costes
adicionales.

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Principio 5. GESTION ENFOCADA A SISTEMAS:

Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organizacin.
Aplicar el principio Gestin enfocada a sistemas conduce a las siguientes
acciones:
Definir el sistema mediante la identificacin o desarrollo de los procesos

que afectan a un objetivo dado.
Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera ms eficiente.
Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de su medicin y evaluacin.
Establecer los recursos, antes de actuar.
Para el desarrollo de polticas y estrategias, la creacin de planes

integrales y retadores que enlacen los datos de entrada y los datos
funcionales del proceso.
Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los
resultados deseados.
Para fijar objetivos y metas, los objetivos y metas de procesos
individuales, son orientados hacia los objetivos claves de la
organizacin.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Para la gestin operativa, una visin amplia de la efectividad de los
procesos que conduzca al entendimiento de las causas principales de
problemas y acciones cclicas de mejora.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia,
eficacia y eficiencia de la organizacin.
Para la gestin de los recursos humanos, proporciona un mejor
entendimiento de los papeles y responsabilidades para el logro de los
objetivos comunes; con ello, la reduccin de barreras interfuncionales,
mejorando el trabajo en equipo.
Habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves
Existen procesos con mas importancia en la calidad final del producto
que otros. Hay que centrar la atencin en los procesos crticos sin
desatender el resto de procesos.

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Principio 6. MEJORA CONTINUA:

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.
Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un

objetivo de cada individuo en la organizacin.
Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de mejora
integral.
Mediante la evaluacin peridica frente a criterios establecidos para
lograr la excelencia, identificar reas de mejoras potenciales.
Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.
Promover actividades basadas en la prevencin.
Promover a cada miembro del organismo con capacitacin y
entrenamiento adecuados en los mtodos y herramientas de mejora
continua, tales como:
El ciclo: planear, hacer, verificar, actuar.

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Resolucin de problemas.
Reingeniera de procesos.
Innovacin de procesos.
Establecer mediciones y metas para guiar y rastrear las mejoras.
Reconocer las mejoras.
Para el desarrollo de la poltica y estrategias, la creacin y logro de

planes de negocios ms competitivos a travs de la integracin de la
mejora continua con la planeacin y estrategia del negocio.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la
estrategia organizativa establecida.
Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las

capacidades organizativas.
Para fijar objetivos y metas, establecer metas de mejora realistas y

retadoras, proporcionando los recursos para lograrlas.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
Para la gestin operativa, involucrar al personal de la organizacin en

la mejora continua de los procesos.
La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la

organizacin.
Para la gestin de los recursos humanos, proporcionar a todo el

personal de la organizacin las herramientas, oportunidades y aliento
para mejorar productos, procesos y sistemas.

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Al disponer de una buena tcnica difcilmente mejorable a un coste

aceptable. Es mas barato intentar mejorar el producto final por otros
mtodos mas econmicas, e igualmente eficaces. La organizacin, tiene
un carcter social, puesta est formada por miembros con un mismo
objetivo comn. Mejorando la marcha de las relaciones de la
organizacin, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas.
Principio 7. ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN

HECHOS:
Decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin.
Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las
siguientes acciones:
Tomar mediciones y recolectar datos e informacin relevantes para el

objetivo.
Asegurar que los datos y la informacin sean suficientemente exactos,
confiables y accesibles.
Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos.
Entender el valor de tcnicas estadsticas apropiadas.
Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del anlisis
lgico, equilibrado con la experiencia e intuicin.
Para el desarrollo de polticas y estrategias, basadas en datos e

informacin relevantes son ms realistas y ms probables de lograr.
Para fijar objetivos y metas, el empleo de datos e informacin
comparativos relevantes, para establecer objetivos y metas realistas y
retadoras.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones

anteriores a travs de la referencia a registros objetivos.
Para la gestin operativa, los datos e informacin son la base para el

entendimiento del desempeo tanto del proceso como del sistema, para
dirigir mejoras y prevenir problemas futuros.
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las

opiniones y decisiones.
Para la gestin de recursos humanos, analizar datos e informacin de

fuentes tales como encuestas al personal, sugerencias y grupos de
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anlisis para guiar el establecimiento de polticas sobre recursos

humanos.
La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la

organizacin.
Principio
8.
RELACIONES
PROVEEDORES:
MUTUAMENTE
BENEFICAS
CON
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, una relacin de

beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.
Aplicar el principio Relaciones mutuamente benficas con proveedores
conduce a las siguientes acciones:
Identificacin y seleccin de proveedores clave.

Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del
corto plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organizacin y
la sociedad en su conjunto.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y
procesos.
Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del
cliente.
Compartir informacin y planes futuros.
Reconocer las mejoras y logros del proveedor.
Aplicaciones benficas de este principio incluyen:
Para el desarrollo de las polticas y estrategias, la creacin de las

ventajas competitivas mediante el desarrollo de alianzas estratgicas o
asociaciones con los proveedores.
Para fijar objetivos y metas, establecer objetivos y metas ms
retadores mediante el involucramiento y participacin temprana de los
proveedores.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado

cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
Para la gestin operativa, crear y administrar relaciones con los

proveedores para asegurar el suministro de bienes de manera confiable,
a tiempo y sin defectos.
Optimizacin de costos y recursos.

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Para la gestin de los recursos humanos, desarrollar e incrementar

las capacidades de los proveedores, a travs del entrenamiento y
esfuerzos conjuntos de mejora.
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Al estar integrados con la organizacin, los proveedores, han de
adaptarse rpidamente a las necesidades de la empresa si quiere
mantener su nivel de negocio o aumentarlo. Si el proveedor, no es capaz
de satisfacer las necesidades de la empresa, no se podrn satisfacer las
necesidades de los consumidores.
4. NORMA DE CALIDAD ISO 90001:2000

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, Que
es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La
versin actual, es del ao 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como
modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y
debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir
en el exigente mercado actual.
Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas de carcter
social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin
mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de
combinarse con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la
satisfaccin del consumidor.
Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se
fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas
beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las
empresas en el largo plazo.
Como es difcil mejorar la tcnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la
esperanza de lograr un mejor producto de calidad superior.
La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es
un grupo social formada por individuos que interaccionan.

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Sin calidad tcnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente.

Y una mala organizacin, genera un producto de deficiente calidad que no
sigue las especificaciones de la direccin.
Puesto que la calidad tcnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos,
probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto
mediante sencillas mejoras en la organizacin de la empresa que a todos
benefician.
Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la
satisfaccin del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la norma
ISO 9001 como gua de desarrollo empresarial.
La alta competencia, y elevadsima y difundida capacidad

tecnolgica de las empresas, logra los mas altos estndares de
produccin a nivel de la totalidad del sistema productivo.
La igualdad en calidad tcnica de los productos, y la igualdad

tcnica de las empresas y organizaciones. Difcilmente superable por
los tradicionales mtodos tecnolgicos. Han hecho que cada vez sea
mas difcil diferenciar los productos, y producir satisfaccin en el
consumidor
La mejor forma de mejorar la produccin con los medios

materiales existentes. Es mejorando la organizacin que maneja y
gestiona los medios de produccin como un todo siguiendo principios
de liderazgo, participacin e implicacin, orientacin hacia la gestin,
el sistema de procesos que simplifica los problemas, el anlisis de
los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua.
Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organizacin. De
este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y
satisfacer constantemente al cada vez mas exigente consumidor.
Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la norma ISO 9001

y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado
ACTUALIZACION
El 15 de diciembre de 2000 fue publicada la revisin 2000 de las norma ISO
9000 por el Comit Tcnico 176 (TC/176) de la International Organization for
Standardization, con cede en Ginebra. Hoy, despus de 20 aos de que surge,
esta norma internacional sinnimo de calidad y buenas prcticas de negocio,
que cuenta con 350,000 usuarios en todo el mundo, se edita en forma
renovada, ms clara y accesible.

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Cules son los cambios ms importantes?

La nueva norma enfatiza la satisfaccin del cliente como meta central de la
organizacin; promueve principios genricos de calidad, y es compatible con
las normas ISO 14001. El cambio ms significativo es su nuevo enfoque: mas
all de estar basada en procedimientos (que enuncian cmo se controlan las
actividades), se trata por primera vez de un modelo de proceso para la mejora
del desempeo
La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestin de la Calidad en

su conjunto como un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Un proceso es una actividad apoyada por recursos y gestin que transforma

entradas en salidas. Las salidas de una funcin de la organizacin
frecuentemente son las entradas para otra. El enfoque de gestin de procesos
consiste en la identificacin y gestin sistemtica de los diferentes procesos, y
en particular de su interaccin. Las nuevas normas se basan justamente en
este enfoque, que se alinea con los Principios de Gestin de la Calidad que
enuncia la misma norma.
Qu ventajas tiene un Sistema de Gerencia de Procesos?
Ofrece diez beneficios fundamentales:
Reduccin en la duplicacin de actividades.
Identificacin fcil de las ineficiencias del proceso.
Mayor conciencia de los empleados de las prcticas ptimas.

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Facilidad para que la gerencia tenga al da el control del sistema.
Logro consistente de objetivos.
Facilidad en la implantacin de cambios.
Mayor involucramiento de la gerencia.
Mayor facilidad para medir el desempeo.
Incremento en las economas de escala.
Consistencia en la implantacin en todo el negocio.
Cmo est organizada la nueva serie?

Las normas conocidas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 han sido integrados en
la nueva ISO 9001:2000. sta define los requerimientos de un sistema de
gestin de calidad para cualquier organizacin que necesita demostrar su
habilidad para proveer consistentemente producto que satisface al cliente.
El mayor valor se obtiene al utilizar la serie en forma integral. Comenzando por
ISO 9000:2000 Principios y vocabulario, se adopta ISO 9000:2000 Requisitos
con la que se obtiene un primer nivel de desempeo. Las prcticas descritas en
ISO 9004:2000 Recomendaciones para la mejora del desempeo pueden luego
ser implantadas para lograr cada vez mayor efectividad en el logro de las
metas de la organizacin.
Para facilitar su uso, ISO 9001:2000 Requisitos e ISO 9004:2000
Recomendaciones han sido desarrolladas como un par consistente. Ambas
cuentan con cinco secciones que especifican actividades a considerar al
implantar un sistema. Cuatro secciones indican requerimientos que aplican
para toda organizacin: (4) Sistema de gestin de la calidad, (5)
Responsabilidad de la direccin, (6) Gestin de los recursos y (8) Medicin,
anlisis y mejora. De la seccin (7) Realizacin del Producto se podrn excluir
apartados que no aplican en una operacin determinada.
Los ocho Principios de Gestin de Calidad en los que se basa la nueva norma
proveen la base para la mejora del desempeo a la que apunta ISO 9004:2000
Recomendaciones. Dicha norma extiende los beneficios a todas las partes
interesadas: empleados, accionistas, proveedores y la sociedad en general.
(Se han editado adems normas sobre temas especficos: Gestin de
Proyectos, Gestin Configurativa, Sistemas de Medicin, Documentacin para

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la Calidad, Economa de la Calidad, Capacitacin, Proveedores Automotrices,

Auditora.)
Qu ventajas tiene la versin 2000?
Se aplica a todo tipo de producto, sector y organizacin.
Su uso es sencillo, con lenguaje claro y fcil de entender con una

nueva estructura enfocada al proceso y una secuencia de contenidos
ms lgica.
Da mayor nfasis al papel de la alta direccin y su compromiso

con el desarrollo y mejora del sistema de gestin de calidad mediante
objetivos medibles.
Se refiere en forma especfica a principios de gestin de la

calidad.
Exige tomar en cuenta requerimientos legales y regulatorios.
Reduce significativamente la documentacin requerida.
Conecta los sistemas de gestin con los procesos de la

organizacin.
Conduce en forma natural hacia la mejora en el desempeo de la

organizacin.
Tiene mayor orientacin a la mejora continua y la satisfaccin del

cliente.
Es compatible con otros sistemas de gestin como ISO 14001.
Provee una base consistente para atender las necesidades e

intereses de organizaciones en sectores especficos (aparatos
mdicos, telecomunicacin, industria automotriz, etc.).
Se ha estructurado como par consistente: ISO 9001:2000 cubre

los requerimientos y sienta la base para ir ms all, de acuerdo a los
lineamientos en ISO 9004:2000, para mejorar el desempeo de la
organizacin.

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Toma en cuenta las necesidades y beneficios de todas las partes

interesadas.
Requiere la evaluacin de la efectividad de la capacitacin.
Extiende la medicin al sistema, el proceso y el producto.
Qu debe hacer una organizacin que ya est certificada?

Con la publicacin de la versin 2000, la versin 1994 (que incluye ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003) es obsoleta. Las organizaciones ya certificadas debern
ajustar su sistema de gestin para que sea congruente con la nueva norma. Se
espera que logren esta transicin en forma gradual y transparente mediante los
sistemas de planeacin y evaluacin ya implantados. Las guas establecidas
por el International Accreditation Forum (IAF) para los organismos
certificadores establecen un perodo de transicin de hasta tres aos a partir de
la fecha de publicacin de las normas. Es aconsejable que una empresa
consulte a su organismo certificador para negociar un periodo adecuado para la
transicin.
Como fueron transferidos los 20 requisitos de la ISO 9001:94 a los 5
requisitos de ISO 9001:2000
Se debern hacer cambios al sistema de documentacin?

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Si ste ya cumple con todos los nuevos requerimientos, no hay necesidad de

cambio alguno. Slo en caso de que la documentacin actual no cumpla con
los nuevos requisitos ser necesaria alguna nueva documentacin. La nueva
versin de la norma pide nicamente seis procedimientos documentados para
la administracin del sistema; una organizacin, sin embargo, podr requerir de
otros documentos para la gestin efectiva de su sistema de calidad. Esto
depende del tamao y la complejidad de cada organizacin.
Afectar la nueva norma cmo se percibe el proceso certificacin ISO

9000?
Se espera que demuestre que la implantacin de la norma agrega valor a la
organizacin al promover el logro de sus metas y obtener resultados que
incluyen la satisfaccin del cliente
La experiencia acumulada por la implementacin de las normas ISO 9000 en

cientos de miles de organizaciones en todo el mundo indican la necesidad de
mejorarlas, hacerlas ms amigables sobre todo para la pequea y mediana
empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados deseados se
alcancen mas eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. En consecuencia uno de los

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caminos para lograr la mejora fue adoptar un sistema de gestin con un

enfoque de procesos para lo cual se requiri desarrollar un modelo"
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, conforme a la norma

ISO 9001:2000, se desarrolla por etapas, las cuales son:
Inicialmente se define el ALCANCE del sistema de gestin de calidad de
empresa, es decir, qu proceso(s) se desea certificar y porqu.
Posteriormente, se realiza el DIAGNSTICO (comparar las prcticas
actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes
y dbiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Accin). .
Actividades
* Revisin de la gestin actual de la calidad y de los procesos en la
organizacin, comparando con la norma. Si esta actividad se realiza con
apoyo de consultor, es importante que ste comprenda los mecanismos de
funcionamiento vigentes en la organizacin. Esto incluye una exposicin del
estado actual de la gestin de la calidad en la organizacin y el
establecimiento de las primeras lneas de actuacin.
* Anlisis del autodiagnstico, de los puntos dbiles de la organizacin, del
organigrama, de la asignacin de responsabilidades,
* Propuestas de mejora, anlisis del alcance adecuado
Se establece el compromiso y responsabilidades de la direccin
(formalizacin del compromiso y demostrarlo con el da a da).
Actividades:
* Compromiso formal de la Direccin respecto a la implementacin. Si
procede, eleccin del consultor para apoyo a la implementacin. Definicin
de la poltica de la calidad.
* Inicio de actividades con tiempo de respuesta largo (medicin de la
satisfaccin de los
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clientes, evaluacin
reclamaciones).
de
proveedores
control
de
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incidencias
* Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso
anterior o
cualitativamente, si no se dispone de informacin suficiente).
Informacin al personal
Para el xito del proyecto es imprescindible la colaboracin de todo el personal
de la organizacin. Sin esta colaboracin el proyecto puede estar abocado al
fracaso o puede dilatarse en exceso en el tiempo y al final perder la efectividad
y los objetivos que se pretendan inicialmente.
Actividades:
* Equipo directivo. En su caso, se tratar de formacin previa bsica
sobre innovacin (calidad, medio ambiente, seguridad y tecnologas de
la informacin). Tiene como finalidad que la Direccin comprenda cul es
su papel en relacin con la innovacin,
que est informada de la situacin de partida, de sus aspectos ms
crticos y de los recursos necesarios para afrontar la innovacin con
xito, en particular la implementacin
de SGC.
* Niveles intermedios. La informacin debe provenir directamente de la
Direccin.
* Personal. La informacin ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel
reflejo del
compromiso de la Direccin con el proyecto.
Es necesario que el personal de la organizacin est bien informado,
tenga el apoyo de la Direccin y disponga de la formacin adecuada
para poder afrontar con xito la implementacin (se requiere la
colaboracin de todo el personal). La Direccin debe comunicar a su
personal el compromiso en la implementacin de un SGC segn ISO
9001 y explicar, de manera muy didctica y simplificada.
Paso a seguir el inicial con el proceso de FORMACIN INICIAL del talento
humano de la empresa (preparacin para el cambio, concienciacin e
implicacin del persona a travs de charlas, preparacin especializada en
gestin de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto).

MODULO
Fecha: Junio
2006
Semana. 1
Versin 2

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Actividades:
* Cursos para directivos.
* Cursos para mandos intermedios.
* Cursos para operarios.
Metodologa:
Se realizaran talleres donde los participantes conocern la norma

Se presentaran casos y se realizara una explicacin por parte del asesor
Se trataran los siguientes temas:
Vocabulario
Principios del sistema de gestin de la calidad
Requisitos del sistema de gestin de la calidad
Beneficios
Principales obstculos
La GESTIN DE LOS PROCESOS es la siguiente fase, donde la

organizacin identificar, definir sus procesos de direccin, de elaboracin
de productos y/o prestacin del servicio y los procesos de apoyo.
Metodologa:
Para la planificacin se propone la realizacin de las siguientes actividades:
Definir las actividades o responsabilidades que tienen que realizar los
miembros de la empresa para la implementacin
Disear los macro- procesos de la empresa
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos
Establecer un plan detallado de actividades para la empresa
Definir la Poltica y objetivos de calidad
Definir los recursos necesarios
Definir los Lideres de los procesos
Una vez identificados y definidos sus procesos se inicia con la fase de
DOCUMENTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Escribir lo que
se hace: registros, procedimientos.)
La documentacin de un SGC recoge las explicaciones de cmo se debe
realizar una actividad.

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Si su redaccin ha sido acertada, la documentacin del sistema

responder a las siguientes cualidades: describir la manera correcta de
realizar la actividad, incorporar el Know-how (experiencia o
conocimiento acumulados) de la organizacin sobre dicha materia, ser
simple y con un lenguaje llano e indicar responsabilidades y
conexiones con otros documentos o registros.
Se deben describir y documentar las actividades que realiza la

organizacin (ofertas, compras y subcontratacin de servicios,
planificacin y control del transporte, tratamiento de problemas, acciones
preventivas y correctivas, etc.) en forma de procedimientos e
instrucciones.
.
Actividades:
* Redaccin, revisin y aprobacin de los procedimientos.
* Redaccin, revisin y aprobacin de instrucciones, normas, ..
* Redaccin, revisin y aprobacin del Manual de la calidad.
Metodologa:
Con la participacin de personal directivo y operativo de la organizacin se

identifican los procedimientos, manuales, instructivos, registros y cualquier
otro formato que interviene en el Sistema de Gestin de la Calidad y su
interrelacin.
Una vez identificados los documentos se establece un modelo de
documentacin.
Las personas que realizarn esta actividad recibirn capacitacin sobre el
tema.
El asesor acompaara y asesora a la persona que documentara el sistema
durante la realizacin de los primeros documentos
Resultados:
Procedimientos, Instructivos, Formatos, manuales y dems documentos

elaborados
Caracterizaciones de los procesos
Personas capacitadas el levantamiento de procesos
Indicadores de gestin de cada proceso
Una vez se haya definido la documentacin se procede con la

IMPLEMENTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Hacer lo que
se ha escrito, requiere formacin especfica de los documentos preparados

MODULO
Fecha: Junio
2006
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y montaje y preparacin de los registros que lo requieran). Es la etapa en la

que las actividades cotidianas de la organizacin tienen que llevarse a cabo
conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo y se debe realizar
un seguimiento para verificar que efectivamente eso es as. Si no se
cumplen los procedimientos, hay que averiguar el porqu y actuar en
consecuencia, realizando las correcciones adecuadas de la documentacin.
Tanto la duracin como el coste de la implantacin del sistema
dependen del tamao de la organizacin, del tipo de actividad/es, de la
complejidad de sus procesos, de la implicacin de la Direccin, de la
motivacin existente en la organizacin hacia la mejora y de lo preparado
que est el terreno.
Actividades:
* Puesta en marcha de procedimientos e instrucciones.
* Realizacin de controles parciales de seguimiento, comprobaciones,
charlas
distendidas con el personal,
* Correcciones (adaptaciones).
Metodologa
La divulgacin se hace a travs de reuniones con los empleados, reuniones

del comit de calidad
Se visitara cada puesto de trabajo y se verificara que lo que se describi en
los documentos del sistema de gestin de la calidad se esta realizando.
Se modificaran y mejoran los documentos que se encuentren con
problemas
Se capacitara a las personas en los procesos en los cuales tengan
responsabilidades
Resultados :
Difusin de los procedimientos a toda la empresa

Solicitudes de cambios, correcciones y mejoras en los documentos y
procesos de la empresa.
Con la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad nace la

necesidad de hacer Seguimiento y mejoramiento, a travs de las
AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE

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Fecha: Junio
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LA CALIDAD, CORRECIN Y MEJORA CONTINUA (Comprobar qu se

est haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua). La
organizacin en su totalidad debe ser auditada para comprobar que todas
las actividades que se describen en el sistema estn funcionando y adems
funcionan bien.
Actividades:
* Plan de auditora y comunicacin.
* Informe de auditora interna.
* Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas.
Finalmente, la consecuencia de la correcta implementacin del sistema de
gestin de calidad conduce a la etapa de CERTIFICACIN DEL SISTEMA
DE CALIDAD (reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad
del sistema de calidad diseado para cumplir los objetivos propuestos). Su
diseo e implementacin en una organizacin est influenciado por
diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la
organizacin.

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