Benchmarking

Proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente productos, servicios y/o

procesos de trabajo en organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre un
rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y
su aplicacin.
En resumen, el benchmarking consiste en tomar como referencia a los mejores y
adaptar sus mtodos, sus estrategias, dentro de la legalidad. Por ejemplo, puedes
adaptar las mejores prcticas en atencin y servicio al cliente.
Objetivos:
Nos encontramos en un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de
compararse con lo mejor que haya en el mercado para ganar ventaja en reas
fundamentales como en:

Nivel de calidad: El valor creado sobre un producto, teniendo en cuenta su

precio y los costes necesarios para su fabricacin y venta.

Productividad: Las empresas comparan cunto producen y cunto consumen

para obtener esa cantidad con el objetivo de comparar eficiencia en los procesos.

Medir los resultados de otras organizaciones con respecto a los factores

clave de xito de la empresa.

Determinar cmo se consiguen esos resultados.

Utilizar esa informacin como base para establecer objetivos y estrategias e

implantarlos en la propia empresa.

Niveles de Benchmarking
A la hora de buscar los modelos a imitar, se pueden encontrar cinco posibles
aproximaciones o niveles de Benchmarking:

Interno: se lleva a cabo dentro de la propia empresa. Quizs existen

departamentos propios que podran ofrecer informaciones excelentes. Primero
porque

tendran

procesos

modelo,

segundo

porque

podran

recoger

informaciones de clientes o competidores con los cuales tratan y tienen procesos

similares. Es el ms sencillo de realizar, ya que la informacin es fcilmente

disponible.
Competitivo directamente: la mayora de las empresas tienen, al menos, un
competidor que puede ser considerado como excelente en el proceso que se
pretende mejorar. Conseguir que el competidor directo proporcione los datos de
inters puede ser una tarea difcil, si no imposible. Este problema puede ser en

ocasiones solventado mediante una tercera empresa que acte de intermediaria.

Competitivo latente: se trata de empresas que pueden ser mucho ms grandes
o pequeas que la nuestra, y por tanto no competir en los mismos mercados.
Tambin se consideran las empresas que an no han entrado en el mercado,

pero que presumiblemente lo harn en el futuro.

No competitivo: en ocasiones es posible obtener informacin a travs
de empresas que no son competidoras de forma directa, bien sea porque el
mercado en el que actan sea geogrficamente distinto, bien porque se trate de
un sector industrial diferente. En este ltimo caso el proceso deber ser
adaptado a la particularidad de la empresa. La informacin ser fcilmente
accesible.

Pasos para realizar Benchmarking

1. Identificar las reas de inters que queremos mejorar en nuestra organizacin.

2. Identificar a las mejores prcticas y ver si efectivamente la comparacin pudiera
servir.
3. Definir qu indicadores voy a medir.
4. Definir el mtodo para recopilar datos.
5. Analizar la discrepancia de lo medido con mi desempeo actual.
6. Proponer los niveles de desempeo futuro de acuerdo a la comparativa, a las
posibilidades y a los agregados de valor.
7. Fijar las metas y tiempos de integracin de la nueva prctica.
8. Ejecutar la integracin. Es importante sealar que las nuevas prcticas deben ser
implantadas dentro de la estructura funcional existente y no convertir todo en una
pesadilla de reingeniera corporativa.
9. Medir los resultados.
10. Fijar la periodicidad con la que se realizar el anlisis de mejores prcticas, ya que
es un proceso de mejora continua.

Ejemplos
Qu NO es benchmarking?
Supongamos que yo tengo un negocio de pizzas y deseo implementar un agregado de
valor en mi producto. Torpemente pienso en la orilla rellena de queso y adems en la
entrega a domicilio en menos de treinta minutos y entonces me digo, voy a ir a Pizza
Hut para analizar como rellenan las orillas, y despus a Dominos para estudiar cmo
es que llegan efectivamente en menos de treinta minutos.
Eso no es benchmarking. Eso efectivamente es espionaje a mi competencia y no es
muy tico que digamos. La falla est en que en la definicin muchos no entienden los
trminos mejores prcticas ni rea de inters.
Qu es Benchmarking?
Pensemos que tengo una farmacia y quiero implementar una entrega a domicilio muy
eficiente (sa es mi rea de inters); de modo que me pregunto Quin tiene
las mejores prcticas en entrega a domicilio? 2 Quin es rpido y eficiente en entrega
de bienes de consumo? Claro, Dominos. La pizzera no compite con mi farmacia y por
tanto no caigo en una falta de tica si defino indicadores y mtricas para analizar a
detalle cmo lo hacen, ver si puedo aadirle valor y entonces implementarlo en mi
organizacin. De hecho, puede haber ocasiones en que sea posible pedirle apoyo a las
misma empresa que estoy analizando, y al ver que no somos una amenaza acepten
auxiliarnos.