UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SANCHEZ CARRIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIN EN TURISMO Y HOTELERA

PLAN DE TESIS
CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN
EL RESTAURANTE SABOR Y PUNTO E.I.R.L. DE LA CIUDAD
DE HUARAL, PERIODO 2014.

PRESENTADO POR:
NELIDA VICTORIA, ROJAS DAVILA

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN GESTION EN TURISMO Y
HOTELERIA

HUACHO PERU
2014

INDICE
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.
1.2.

Descripcin de la realidad problemtica

Formulacin del problema
1.2.1. Problema general
1.2.2. Problemas especficos

1.3. Objetivos de la investigacin

1.3.1. Objetivo general
1.3.2. Objetivos especficos
1.4. Justificacin de la investigacin
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigacin
2.1.1. Antecedentes internacionales
2.2.2. Antecedentes nacionales
2.2. Bases tericas
2.2.1. Calidad de servicios
2.2.1.1. Definiciones de calidad de servicios
2.2.1.2. Importancia de calidad de servicios
2.2.1.3. Dimensiones de la calidad de servicios
2.2.1.4. Repercusiones de la calidad de servicio en los restaurantes
2.2.2. Satisfaccin del Cliente
2.2.2.1. Definiciones de la satisfaccin del cliente
2.2.2.2. Niveles de satisfaccin del cliente
2.2.2.3. Factores de satisfaccin del cliente
2.2.2.4. Teoras al respecto de la naturaleza de satisfaccin del cliente

2.2.2.5. Estrategias de satisfaccin del cliente

2.3. Definiciones conceptuales
2.4. Formulacin de Hiptesis
2.3.1. Hiptesis General
2.3.2. Hiptesis Especficas
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1. Diseo Metodolgico
3.1.1. Tipo
3.2.2. Enfoque
3.2. Poblacin y Muestra
3.3. Operacionalizacin de variables e indicadores.
3.4. Tcnicas de recoleccin de datos
3.5. Tcnicas para el procesamiento de la informacin
CAPITULO IV
RECURSOS Y CRONOGRAMA
4.1. Recursos (humanos materiales)
4.1.1. Recursos humanos
4.1.2. Recursos econmicos
4.1.3. Recursos fsicos.
4.2. Cronograma de actividades
4.3. Presupuesto
CAPITULO V
FUENTES DE INFORMACION
5.1. Fuentes Bibliogrficas
5.2. Fuentes Hemerograficas

5.2. Fuentes Electrnicas

ANEXOS
01 Matriz de Consistencia
02 instrumentos para la toma de datos

CAPITULO I
PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.

Descripcin de la realidad problemtica

El restaurante Sabor & Punto E.I.R.L. con RUC N 20530918905, fue creado el 1
de enero del 2011.
Se encuentra ubicado en la provincia de Huaral al norte de lima en el kilmetro
56 de la panamericana Norte con direccin en la calle derecha N 527.
En los ltimos nueve meses, en el mencionado restaurante se ha observado una
disminucin

significativa

en

la

calidad

de

servicio,

esto

ha

incidido

negativamente en la satisfaccin del cliente, lo cual ha generado la desercin de

clientes fieles y por consiguiente la disminucin de las ventas y utilidades del
establecimiento.

1.2.

Formulacin del problema

1.2.1 Problema general
De qu manera la calidad de servicios influye la satisfaccin del
cliente en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L. en la ciudad de Huaral,
periodo 2014?
1.2.2. Problemas especficos
a) Cmo la calidad de servicios incide en la fidelidad de los clientes
en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral,
periodo 2014?
b) De qu manera la calidad de servicios repercute en las actitudes de
los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de
Huaral, periodo 2014?
c) Cul es el efecto de la calidad de servicios en la conducta de
consumo de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la
ciudad de Huaral, periodo 2014?

1.3.

Objetivos de la investigacin
1.3.1. Objetivo general
Demostrar como la calidad de servicios influye en la satisfaccin del
cliente en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L. en la ciudad de Huaral,
periodo 2014.
1.3.2. Objetivos especficos
a) Demostrar como la calidad de servicio incide en la fidelidad de los
clientes en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la provincia de
Huaral, periodo 2014
b) Determinar como la calidad de servicio de servicio repercute en las
actitudes de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en
la provincia de Huaral, periodo 2014
c) Precisar el efecto de la calidad de servicios en la conducta de
consumo de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en

1.4.

la provincia de Huaral, periodo 2014

Justificacin

La Calidad de servicios y satisfaccin del cliente son factores claves que

influyen en los procesos y en los objetivos de toda empresa. Por otro lado,
cabe precisar, que segn los planeamientos tericos pertinentes, entre las
dos variables existe estrecha relacin de causalidad.
En Sabor y Punto E.I.R.L., en los ltimos nueve meses se ha observado una
baja calidad de servicios, la misma que ha ido empeorando en detrimento de
la satisfaccin de los clientes. Esta situacin ha generado disminucin
significativa de nmero de clientes, que afectado la posicin del restaurante
en el mercado que atiende y su nivel de ingresos por ventas.
Frente a la problemtica brevemente descrita, se hace necesario llevar a cabo
una investigacin, cuya motivaciones principales son las siguientes:
Motivacin terica.
La necesidad de tomar conocimiento, analizar y alcanzar la sntesis de teoras
que describen y explican la relacin de causalidad entre las variables de
estudio.
Motivacin metodolgica.
La imperiosa necesidad de disear y aplicar la metodologa pertinente que
permita determinar la magnitud o el grado de influencia de la calidad de
servicio en la satisfaccin del cliente en el restaurante que se (investigara).
Motivacin prctica
La necesidad de alcanzar recomendaciones, las que al ser aplicadas
posibiliten una mejora en el trabajo de atencin al cliente y el aumento de la
satisfaccin de los comensales en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L, de la
ciudad de Huaral.
Motivacin econmica
La necesidad de incrementar significativamente las ventas de dicho
establecimiento a travs de correcciones en la gestin de las dos variables,
incidirn positivamente en este negocio, sobre todo en sus aspectos
econmicos, sociales y financieros.

CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigacin
En este numeral se presenta las sntesis de los resultados y conclusiones de
estudios relacionados con la presente investigacin.
2.1.1. Antecedentes internacionales
a) Ortiz Cadillo Sebastin, de la Escuela Superior Politcnica del
Litoral, en el ao 2005, bajo el ttulo de Programas de calidad de
servicio en restaurantes de lujo y primera categora de la
ciudad de Guayaquil: realizo un sondeo a administradores de
dichos restaurantes para conocer sus percepciones y comentarios
acerca de programas de calidad en servicio en la cual observo:
Necesidades de calidad en clientes; mediante el mtodo
investigativo de grupo focal. La muestra fue conformada por
hombres y mujeres de 24 a 30 aos, ellos mencionan a cuatro

factores como comida, precio, servicio y decoracin.

Percepciones de calidad en empleados y propietarios; la
percepcin de estos difieren por el bajo nivel socio econmico de
los empleados y cultural de los empleados, dificultndose a

otorgar un buen servicio.

Investigacin del estado de calidad en el restaurante; se
investigaron a los clientes a travs de 118 encuestas realizadas
in situ, ellos mencionaron

tres factores

de servicio que es

importante para ellos como: ambiente (ausencia de decoracin

en el restaurante), producto (inconformidad con el tiempo de los
alimentos) y atencin (mal manejo de inconvenientes que se
presentaron en el restaurante).

b) Juanita Blanco Pineros (2009), realizo una tesis titulada: Medicin

de la satisfaccin del cliente del restaurante museo taurino y
formulacin de estrategias de servicio para la creacin del
valor, en la pontificia universidad javeriana en Bogot, medir la
satisfaccin del cliente del restaurante ya mencionado y formular
estrategias de servicio para la creacin de valor; la investigacin
realizada por Juanita Blanco Pineros utiliz la metodologa
descriptiva por medio de encuestas aplicadas a los clientes y segn
sus criterios se obtuvieron los resultados finales creando
estrategias de servicios para mejorar en la mayor parte posible
todas las falencias de servicio que dicho restaurante presento.
c) Vernica I. Coronel C., en su tesis titulada: Mejoramiento de
calidad de servicio y atencin al cliente en un Restaurante Los
pollos de la Colon, que sustento en la Escuela Superior Politcnica
de Chimborazo Ecuador, en el ao 2011, cuyo objetivo fue
mejorar la calidad de servicio y atencin al cliente en el restaurante
mencionado; encontrando que: el 36% que visitan el restaurante de
2 a 5 veces por semana; el 36% van acompaados de su familia; al
87% se le proporciona un men amplio y variado; el tiempo de
espera para recibir su pedido es de 5 a 10 minutos, el 99%
manifiesta que los productos servidos en el Restaurante son
frescos; el 51% de los clientes dijeron que el precio y la calidad van
en relacin al servicio; el 43% de clientes desean que se incremente
en el restaurante una zona de juegos para los nios; el 25% de los
consumidores se inclinan por las ofertas y promociones en sus
productos; el 23% indica que el personal debe estar capacitado en
especial en atencin al cliente.
La investigacin realizada por Vernica I. Coronel es de tipo
descriptivo transversal y la tcnica que utilizo fue la encuesta el
mismo que fue aplicado a 367 clientes que acuden regularmente

para evaluar la calidad de servicio y atencin al cliente; los datos se

tabularon mediante el programa Microsoft Excel.
d) Paula Nieto Sarre (2008), en la investigacin titulada: Evaluacin
de la percepcin de la calidad de servicio del restaurante
Asitika. En la Universidad de las Amricas Puebla Cholula,
Puebla, Mxico. Se logr cumplir el objetivo general planteado
inicialmente, en el cual consiste medir el nivel de calidad percibido
por los consumidores del restaurante, se consiguieron identificar las
reas en los cuales los clientes se mostraron insatisfechos por el
servicio recibido, los resultados ms relevantes que se logr
identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente criticada, el
16% considero que esta fue muy mala a regular, en el segundo
lugar se mostr un descontento con relacin al precio y la calidad
con un promedio de 4.31 lo cual puede ser la consecuencia de
inconformidades en otros aspectos, en 97% de los encuestados
afirmaron de estar dispuestos a no recomendar el restaurante; en
conclusin, los resultados de las percepciones de la experiencia de
los clientes externos pueden representar el punto de partida para la
realizacin de un anlisis interno del funcionamiento de todas las
reas del restaurante, logrando as replantear los elementos que no
funcionen.
e) Jenny Enrquez (2011), realizo una investigacin sobre el servicio
al cliente en restaurantes del centro de Ibarra y Estrategias de
desarrollo de servicios, en la Universidad Tcnica del Norte
Ecuador. Su propsito fue analizar los factores internos y externos
que generan un deficiente servicio al cliente en los restaurantes
dirigidos a clientes de clase media, que cuentan con un nmero
mayor a cinco mesas; disear estrategias que contribuyan a mejorar
el servicio al cliente en los restaurantes dirigidos a clientes de clase
media que cuenten con un nmero mayor de cinco mesas. Aplico
encuestas al personal como tambin a clientes de los restaurantes

se lograron evidenciar las causas y efectos del problema central:

deficiente

servicio

al

cliente.

Los

resultados:

los

clientes

manifestaron que el personal que les atiende es descorts, el men

es poco variado, hay tardanzas en la entrega de pedidos, no se les
proporcionan ningn tipo de incentivos entre otras falencias que
merman la imagen de servicio al cliente que estos sitios deben de
proyectar; Aplico una ficha de observacin en cada uno de los 20
restaurantes dirigidos a los clientes de clase media que fueron
objeto de estudio.
2.2.2. Antecedentes nacionales
a) Paulo Millones Zagal (2010), en la investigacin medicin y
control del nivel de satisfaccin de los clientes en un
supermercado. En la Universidad de Piura. Su objetivo general
planteado es dar a conocer percepciones positivas y negativas
especficas, reales y actuales de la calidad en el servicio de los
supermercados, los resultados obtenidos muestran un puntaje de
3.93 para la dimensin de empata, alto en comparacin de las
dems; para la dimensin de inters se obtuvo una media de 3.68; la
dimensin de resultado se obtuvo 4,15; de los resultados cabe
resaltar que hay factores de baja influencia como son la limpieza, el
orden la empresa conoce los factores ms relevantes de su servicio.
b) Wendy S. Baigorria Rafael; en la tesis titulada: Anlisis de la calidad
de servicio del restaurante Picalos y la deficiencia en los otros
restaurantes del distrito de San Vicente en la provincia de Caete,
que sustento en la Universidad nacional del callao- Per, en el ao
2011, cuyo objetivo fue analizar la calidad del servicio del
restaurante Picalos frente a los otros restaurantes que son
deficientes en el distrito, muchos de estos restaurantes esperan que
los clientes o personas ingresen a sus establecimientos cada
semana; que se encuentran vacos. Con base a los resultados

estadsticos obtuvo que hay una falla en cuanto a la captacin de

clientes.
2.2. Bases tericas
2.2.1. Calidad de servicio
2.2.1.1. Definiciones de calidad de servicio
Segn Gronroos, Parasuraman y Berry1 (1994), sostiene que la
calidad de servicio es el juicio global del consumidor que resulta
de la comparacin entre las expectativas sobre el servicio que
van a recibir y las percepciones de la actuacin de las
organizaciones prestadoras del servicio.
Pedro Larrea Angulo2 (1991) define a la calidad de servicio,
como la percepcin que tiene un cliente acerca de la
correspondencia

entre

el desempeo y

las

expectativas,

relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y

cualitativos, de servicio".
Zeithaml (2002), define la calidad del servicio como la diferencia
entre las percepciones reales por parte de los clientes del
servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado
previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente
(positivamente) la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las
expectativas que tena.3
1 Gronroos, 1994; parasuraman et al., 1985; en capelleras, 2001).p.7.
2 Larrea Angulo, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la
estrategia; Editorial Daz de santos;
Madrid. p. 82.
3 Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. Edicin 2. Editorial
McGraw-Hill, Mxico.

2.2.1.2. Importancia de calidad de servicio

Pell 4(1998) sobre el servicio al cliente manifiesta lo siguiente:
Un buen servicio al cliente es el elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Cabe

considerar

que

atraer

un

nuevo

cliente

es

aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
recibe de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendr a las finales menores costos de inventario.

2.2.1.3. Dimensiones de la calidad de servicio

Martin, W. (1996) asevera que hay dos tipos de dimensiones
principales que forman el servicio de calidad al cliente, la
dimensin de procedimiento y la dimensin personal. Cada una
es indispensable para dar un servicio de calidad.

El lado del procedimiento de servicio consiste en

establecer sistemas y procedimientos para entregar

productos y/o servicio.

El lado personal del servicio comprende la manera como
el

personal

del

servicio

(usando

sus

aptitudes,

comportamiento y habilidad de palabra), se relaciona

con los clientes. 5
Existe diversidad de teoras acerca de las dimensiones que se
deben tomar en cuenta a la hora de medir la calidad de servicio.
4 Pell (1998) Retencin de clientes (p. 48.).
5 Martin, W. (1996). Servicios de calidad al cliente. Mexico.trillas. p. 220.

Para este estudio se tom en cuenta el planteamiento realizado

por Parasuraman y sus colaboradores (1991), los cuales
lograron determinar que, cuando el cliente percibe el servicio
que recibe, bsicamente lo hace tomando en cuenta diferentes
criterios, entre los cuales se mencionan:6
a) Tangibilidad o elementos tangibles:
Aquellos elementos fsicos que van acompaados con la
prestacin del servicio, se refiere a la apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos, material de comunicacin y
personal, de los cuales el cliente podra eventualmente emitir
un juicio parcial acerca de la calidad del servicio de la
empresa.
b) Fiabilidad:
Habilidad que posee la empresa para suministrar el servicio
en el momento preciso, cuando sea requerido y de manera
correcta.
c) Capacidad de respuesta:
Actitud que muestra la organizacin en el momento de
ofrecer soluciones a los clientes y proporcionarles servicios
rpidos;

depender

del

cumplimiento

tiempo

del

compromiso contrado con el cliente y tambin de qu tan

accesible es entrar en contacto con la compaa. En pocas
palabras, disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rpido.
d) Seguridad:
Esta dimensin consiste en la credibilidad que poseen los
clientes de cmo las empresas solucionan sus problemas y el
6 Berry, Leonard, A. Parasuraman y Valery Zeithaml (1991). Op. Cit. p. 45

inters

demostrados

por

sta

para

satisfacer

sus

necesidades. Los factores a considerar por una organizacin

para transmitir seguridad son: crear y mantener una buena
reputacin del nombre de la compaa, capacitar al personal
que est en contacto con el cliente, transmitir confianza y
evitar cualquier interaccin agresiva con el mismo.
e) Empata:
Atencin individualizada, amable, proporcionada por la
empresa a sus clientes, en otras palabras, se refiere al
contacto directo entre la organizacin y el cliente. Para que la
empata ocurra debe necesariamente existir una buena
comunicacin entre la empresa y el cliente, informndolo de
todos aquellos aspectos del servicio.

2.2.1.4. Repercusiones de la calidad de servicio en el restaurante

Mariana Pizzo seala que la repercusin de la calidad de servicio
en el restaurant se a da mediante:

Los efectos del servicio que no son programados, ni solicitados,

ni deseados, pero simplemente suceden. Se trata de los efectos
colaterales del servicio.
Poder estudiar los efectos indeseados que provoca tu servicio,
para ver qu podras hacer para evitarlos o controlarlos.
Esto es lo que har que tus clientes tengan esa sensacin de
que pensaste en todo para satisfacerlos, y ser causal de una
percepcin positiva superior en relacin a tu servicio.
Podramos clasificar esos efectos indeseados en dos grupos:

Efectos evitables

Efectos inevitables

Los primeros son aquellos que por no haberlos considerado o

por prestar el servicio sin observar la mejor manera de realizarlo,
se producen lamentablemente.
Todos estos efectos son indeseables. Probablemente han
cumplido con eficacia el servicio, pero han dejado algn dao al
hacerlo y, aunque decidan resarcirlo econmicamente, siempre
ser ms inconveniente para el cliente que no haberlo
provocado.
El segundo grupo, en cambio, son los efectos inevitables. Son
molestias o inconvenientes que la misma prestacin del servicio
genera, por lo que sera imposible prestar el servicio sin hacerlo.
En general el efecto negativo sera una mala atencin al cliente
creara una insatisfaccin hacia el dicho cliente y por ende el
establecimiento bajara sus ventas; un efecto positivo es la
calidad de servicio la

cual generara satisfaccin al cliente,

proveedor y empresario en conjunto.

La mejora en calidad del servicio es fcilmente detectada por el
cliente, l como casi todo ser humano se quiere y desea para l
lo mejor, sabe con exactitud milimtrica que el sentido de su
propia importancia debe ser respetado y solo soporta algunas
deficiencias cuando no hay otra alternativa, es decir, es fiel hasta
cuando no aparece algo mejor. Algo que satisfaga al mejor nivel
de lo esperado. Claro nunca estar satisfecho plenamente, pues
en la medida que asegura un nivel desea otro mejor y
sucesivamente.7
7 Maria Pizzo Guindote hacia la Excelencia. Disponible en:
http://comoservirconexcelencia.com /blog/efectos-colaterales-delservicio/.html (visitado 14 de junio del 2014).

2.2.2. Satisfaccin del Cliente

2.2.2.1. Definiciones de la satisfaccin del cliente
Serna G. Humberto (1998) define a la satisfaccin del cliente
como el nivel del estado de animo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con su expectativas8.
Jones y Sasser9 (1995) definieron la satisfaccin del cliente
identificando cuatro factores que afectaban a sta. Dichos
factores que sacian las preferencias, necesidades o valores
personales son: (1) aspectos esenciales del producto o servicio
que los clientes esperan de todos los competidores de dicho
producto o servicio, (2) servicios bsicos de apoyo como la
asistencia al consumidor, (3) un proceso de reparacin en el
caso de que se produzca una mala experiencia y (4) la
personalizacin del producto o servicio.
Una definicin del concepto de "Satisfaccin del cliente" es
posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de
gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario", que la
define como la "percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos", aclarando adems un aspecto muy
importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un
claro indicador de una baja satisfaccin, pero su ausencia no
implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente, ya
que tambin podra estar indicando que son inadecuados los
mtodos de comunicacin entre el cliente y la empresa, o que
las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o
8 Serna Gmez Humberto. Ao 1998. Servicio al cliente: mtodos de auditoria
y medicin. Primera edicin.
p 17.
9 Jones y Sasser (1995). Satisfaccin del cliente. Segunda edicin. p 30.

que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de

proveedor.10
2.2.2.2. Niveles de satisfaccin del cliente
Segn Kotler y Armstrong11, los niveles de satisfaccin son:
a) Insatisfaccin
Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza
sus expectativas del cliente.
b) Satisfaccin
Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
c) Complacencia
Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.
Dependiendo del nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer
el grado de lealtad hacia el establecimiento. Por ejemplo: un cliente
insatisfecho cambiara una marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada), por su parte el cliente satisfecho se
mantendr leal; pero tan solo hasta que tenga una mejor oferta
(lealtad condicional). En cambio el cliente complacido ser leal a un
servicio porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple racional.
2.2.2.3. Factores de satisfaccin del cliente

10 ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y

vocabulario".P. 20.
11 Kotler y Armstrong. Fundamentos de Marketing. 6ta Edicin, Pgs. 10, 11.

De las investigaciones realizadas por Zemke

y Bell, Chip 12 se

identifican cuatro factores bsicos y fundamentales para lograr la

satisfaccin del cliente, siendo estas:
a) La calidad de servicio como factor clave; vivimos actualmente en
una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre todas
las cosas servicio, sea productora de tangibles o intangibles, asi un
restaurante provee atencin cordial de sus camareros, como as
tambin un elemento tangible como es la comida.
"En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cerca
los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al
servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la
actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y
servicios, con relacin a la competencia."
b) Las variables relacionadas con el producto:
Los factores relacionados con el producto incluyen aspectos tales
como diseo bsico del producto, familiaridad de los diseadores
con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el
trabajo de los diseadores, procesos de produccin, sistemas de
control de calidad.
c) Las variables relacionadas con las actividades de ventas:
En el rea de las actividades de venta se incluyen factores como el
tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y
programas promocionales, cmo selecciona y controla su fuerza de
venta y sus intermediarios, y la actitud que stos proyectan hacia
los consumidores.
d) Las variables relacionadas con los servicios post-venta: Los
servicios post-venta incluyen cosas como garantas, repuestos y
servicios, retroalimentacin, atencin de quejas y las actitudes
de respuesta a los problemas planteados por los clientes.
e) Las vinculadas a la cultura de la empresa: La cultura empresarial
cubre los valores intrnsecos y las creencias de la empresa y los
12 Zemke, Ron y Bell, Chip Ahora organice un servicio cinco estrellas
Vergara 1992. P.120.

smbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa

utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados
a todos los niveles.

2.2.2.4. Teoras al respecto de la naturaleza de la satisfaccin del cliente

Segn Brokks, Anderson et al 13 (1995) consideran cuatro teoras a:
En el campo de las ciencias sociales se han producido distintos
enfoques a la hora de definir el modelo de satisfaccin/insatisfaccin
del cliente y cmo influyen en la satisfaccin del cliente los distintos
factores, como el coste o el desempeo del producto.
Podemos distinguir en este mbito cinco teoras que intentan explicar la
motivacin del ser humano y que pueden aplicarse para determinar la
naturaleza de la satisfaccin del cliente y cuya aplicacin a este mbito
pasamos a resumir brevemente a continuacin:
a) Teora de la Equidad:
De acuerdo con esta teora, la satisfaccin se produce cuando
una determinada parte siente que el nivel de los resultados
obtenidos en un proceso estn en alguna medida equilibrados
con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y
el esfuerzo (Brooks 1995).
b) Teora de la Atribucin Causal:
Explica que el cliente ve resultado de una compra en trminos
de xito o fracaso. La causa de la satisfaccin se atribuye a
factores internos tales como las percepciones del cliente al
realizar una compra y a factores externos como la dificultad de
realizar la compra, otros sujetos o la suerte (Brooks 1995).
c) Teora del Desempeo o Resultado:
Propone que la satisfaccin del cliente se encuentra
directamente

relacionada

con

el

desempeo

de

13 Brokks, Anderson et al (1995) .Medicin de satisfaccin de los clientes,

Barcelona, Espaa: Bresca Editoral. P 120.

las

caractersticas del producto o servicio percibidas por el cliente

(Brooks 1995). Define el desempeo como el nivel de calidad del
producto en relacin con el precio que se paga por l que
percibe el cliente. La satisfaccin, por tanto, se equipara al valor,
donde el valor es la calidad percibida en relacin al precio
pagado por el producto y/o servicio (Johnson, Anderson y Fornell
1995).
d) Teora de las Expectativas:
Sugiere que los clientes conforman sus expectativas al respecto
del desempeo de las caractersticas del producto o servicio
antes de realizar la compra. Una vez que se produce dicha
compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las
expectativas de las caractersticas de stos de con el
desempeo real al respecto, usando una clasificacin del tipo
mejor que o peor que. Se produce una disconformidad
positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado
mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el
producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple
confirmacin de las expectativas se produce cuando el
desempeo del producto o servicio es tal y como se esperaba.
La satisfaccin del cliente se espera que aumente cuando las
disconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik
1995).
2.2.2.5. Estrategias de satisfaccin del cliente
Los elementos a considerar para establecer estrategia de servicio son:
1. El cliente: hay que identificar con exactitud quien es el cliente y
las necesidades y deseos que este realmente tiene.
2. La competencia: hay que identificar las fortalezas y debilidades
de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente
mejor

que la competencia, o sea, que proporcione ventaja

competitiva.
3. Los patrones, costumbres y posibilidades de los clientes.

La estrategia de servicio requiere ser evaluada en trminos de cuanto

ingreso reporta a la empresa y cul es el costo que implica su
aplicacin para garantizar la viabilidad de tal estrategia.
El objetivo de la empresa debe ser, garantizar que no existan
diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio
percibido.
Horoviz14 (1997) por su parte manifiesta que Todo empresario debe
estar consciente que trabajar en un mercado competitivo, exige como
condicin de supervivencia, lograr un determinado nivel de servicio
Entre algunas estrategias del servicio al cliente se puede mencionar las
siguientes:

El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa a lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de

nuevos clientes.
La consecucin de nuevos cliente y retencin de los actuales se
logra mediante la capacitacin al cliente interno.

2.3. Definiciones conceptuales

1. Calidad
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con las
necesidades o expectativas de los clientes o usuarios.
1

Calidad de servicio

14 Horoviz. (1997). Op. Cit. P. 223

Juicio global del consumidor que resulta de la comparacin entre las

expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la
actuacin de las organizaciones prestadoras del servicio.
2

Cliente / ciudadano
Organizacin o persona que paga por y /o recibe un servicio de un
gobierno local.

4. Atencin al cliente
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes.
5. Restaurante
Es aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes
con un servicio alimenticio de diverso tipo.
6. Satisfaccin
Son los sentimientos de placer o decepcin resultante de la comparacin
el desempeo de la percepcin de un producto (o el resultado) en relacin
con sus expectativas.
7. Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos. (ISO 9000:2005).
8. Servicio al cliente
Es el conjunto de

actividades

interrelacionadas

que

ofrece

un

suministrador, con el fin de que el cliente obtenga e producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
10. Tangibilidad o elementos tangibles:
Aquellos elementos fsicos que van acompaados con la prestacin del
servicio, se refiere a la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
material de comunicacin y personal.
11. Fiabilidad

Habilidad que posee la empresa para suministrar el servicio en el

momento preciso, cuando sea requerido y de manera correcta.
12. Capacidad de respuesta
Actitud que muestra la organizacin en el momento de ofrecer soluciones
a los clientes y proporcionarles servicios rpidos; depender del
cumplimiento a tiempo del compromiso contrado con el cliente.
13. Seguridad
Consiste en la credibilidad que poseen los clientes de cmo las empresas
solucionan sus problemas y el inters demostrados por sta para
satisfacer sus necesidades
14. Empata
La empata existe atreves de una buena comunicacin entre la empresa y
el cliente, informndolo de todos aquellos aspectos del servicio.

2.4. Formulacin de Hiptesis

2.3.1. Hiptesis General
La calidad de servicios influye significativamente en la satisfaccin del
cliente en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L. en la ciudad de Huaral,
periodo 2014.
2.3.2. Hiptesis Especficas
a La calidad de servicios incide negativamente en la fidelidad de los
clientes en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de
Huaral, periodo 2014.
b La calidad de servicios repercute desfavorablemente en las actitudes
de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad
c

de Huaral, periodo 2014.

El efecto de la calidad de servicios es significativamente desfavorable
en la conducta de consumo de los clientes en el Restaurante Sabor y
Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral, periodo 2014.

CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1. Diseo Metodolgico
3.1.1. Tipo de diseo metodolgico
En la presente investigacin se utilizara el diseo no experimental,
transaccional y correlacional causal. No experimental, porque no se
efectuara experimento alguno transaccional, porque en una sola
oportunidad se aplicara el instrumento de recopilacin de datos en la
muestra poblacional seleccionada; y correlacional causal, porque se
procurara determinar la relacin de causa efecto entre las variables de
estudio.
3.1.2. Enfoque de la investigacin
Esta situacin corresponde al enfoque cuantitativo, porque busca
comprobar las hiptesis planteadas, para el efecto se realizara el

trabajo de campo respectivo, a fin de recopilar datos de la muestra

poblacional seleccionada, mediante cuestionario de encuesta.
3.2. Poblacin y Muestra
Se asumir el total como muestra para la aplicacin del cuestionario encuesta.
El total de poblacin es de 210 clientes que acuden al restaurante.
DETALLE
Clientes externos
TOTAL POBLACION

POBLACION
210
210

3.3. Operacionalizacin de variables e indicadores.

VARIABLE

DIMENSIONES

Equipos de apariencia moderna

Los servicios son visualmente atractivas
Los menajes tienen apariencia pulcra
Apariencia del personal

Realizacin del servicio bien desde la primera vez

Calidad de alimentos y bebidas
Variedad de alimentos y bebidas
Inters en solucionar los problemas de los clientes.

Rapidez del servicio

Nivel de informacin de los empleados
Los empleados siempre estarn dispuestos a ayudar
a sus clientes

Amabilidad del personal

Los clientes se sienten seguros en sus transacciones.
Comunicacin.
Atencin individualizada
La empresa se preocupa por los mejores intereses
de sus clientes.
Servicio especial.

Frecuencia de visita
Frecuencia de consumo
Recomendaciones del cliente
Comentarios

Actitudes

Actitud relacionado al precio

Actitud hacia al personal que atiende

Conducta de
Consumo

Nivel de compra del cliente

Diversidad de consumos
Horario de consumo

Elementos tangibles

Fiabilidad

CALIDAD DE
SERVICIO

INDICADORES

Capacidad de
respuesta

Seguridad

Empata

Fidelidad
SATISFACCIN DEL
CLIENTE

3.4. Tcnicas de recoleccin de datos

En la siguiente investigacin se utilizara la tcnica de la encuesta para efectos
de conocer la percepcin sobre la calidad de servicios de parte de los
clientes y su nivel de satisfaccin de ellos, que acudieron en el restaurante
en la ciudad de Huaral.
3.5. Tcnicas para el procesamiento de la informacin
Para el ingreso y proceso de datos en el presente trabajo de investigacin se
utilizara las tcnicas estadsticas de ordenamiento, ingreso y procesamiento
de datos, y como soporte el software estadstico es SPSS versin 20.

CAPITULO IV
RECURSOS Y CRONOGRAMA
4.1. Recursos (humanos materiales)
4.1.1. Recursos humanos

01 Asesor metodlogo
01 Asesor estadstico
02 Aplicadores del en cuestionario de encuesta

4.1.2. Recursos econmicos

Para la presente investigacin se estima que se requiere de un

presupuesto de 5,260.00 de nuevos soles.
4.1.3. Recursos fsicos.
En el presente estudio se considera que sern necesarios el uso de los
siguientes recursos:

01 Laptop

01 Ipad
01 USB
04 bolgrafos
02 Resaltadores
01 Calculadora

01 Millar de hojas
01 Cuaderno
01 lpiz
03 Libros
04 Folders
01Cmara
fotogrfica

4.2. Cronograma de actividades

ACTIVIDADES PRINCIPALES
Ab My

Jn Jl

Ao 2014
Ag St Oct Nov Dic

1 Elaboracin del proyecto de

investigacin.
2 Presentacin del proyecto de
3

investigacin.
Aprobacin del proyecto de

investigacin.
4 Preparacin y validacin de
los instrumentos
5 Trabajo de campo de recopilacin de datos
6 Procesamiento, anlisis e
interpretacin de datos
7 Preparacin del informe final
de investigacin
8 Presentacin del informe final
de investigacin
9 Aprobacin del informe final de
investigacin
10 Sustentacin y defensa
Tesis.

de la

4.3. Presupuesto
CODIGO

RUBROS

MONTO EN SOLES

01

Bienes:
Materiales de escritorio

S/.

02

Servicio:
Movilidad
Viticos
Tipeo- impresin
Revisin ortogrfica
Copiado

150.00
300.00
120.00
80.00
180.00

03

Material Bibliogrfico:

800.00

180.00

04

Recursos humanos:
Asesores
Aplicadores de encuesta

05

Otros gastos

TOTAL

3,000.00
150.00
300.00
S/ 5,260.00

CAPITULO V
FUENTES BIBLIOGRAFICAS
1 Berry, Leonard, A. Parasuraman y Valery Zeithaml (1991). Calidad total en
la gestin de servicio. Editorial Diaz de Santos.Madrid, Espaa.
2 Brokks, Anderson et al (1995) .Medicin de satisfaccin de los clientes,
Barcelona, Espaa: Bresca Editoral.
3 Horovitz. J. (1997). La calidad de servicio. A la conquista del cliente.
4 Jones y Sasser (1995). Satisfaccin del cliente. Segunda edicin.
5 Kotler y Armstrong (1995). Fundamentos de Marketing, de 6ta Edicin.
6 Larrea Angulo, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la
estrategia; Editorial Daz de santos; Madrid.
7 Martin, W. (1996). Servicios de calidad al cliente. Mexico.trillas.
8 Serna Gmez Humberto (1998). Servicio al cliente: mtodos de auditoria y
medicin. Primera edicin.
9 Pell (1998) Retencin de clientes.
10 Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. Edicin 2. Editorial
McGraw-Hill, Mxico.
11 Zemke, Ron y Bell, Chip (1992). Ahora organice un servicio cinco estrellas.
Vergara.
FUENTES HEMEROGRAFICAS

1 ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y

vocabulario". P. 20.

FUENTES ELECTRONICAS
1 Maria
Pizzo
Guindote
hacia
http://comoservirconexcelencia.com
servicio/.html.

la

Excelencia.
Disponible
en:
/blog/efectos-colaterales-del-

2 organizacin para la cooperacin desarrollo econmico [oCde] (2013)

http://www.undp.org.mx/desarrollohumano/eventos/images/12LFRPresentaci.p
df.