Unidad 2

Tema 2. Requisitos Generales del SGC

Captulo 4 - Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener

un Sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia
de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organizacin debe:

a) Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la

Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2).
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis
de estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los

requisitos de esta Norma Internacional.

En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente

cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los
requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos.
El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados
externamente debe estar definidos dentro del Sistema de Gestin de la
Calidad.

Nota 1: los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad

a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos
para las actividades de la direccin, la provisin de recursos, la
realizacin del producto, la medicin, el anlisis y la mejora.
Nota 2: un proceso contratado externamente es un proceso que la
organizacin necesita para su Sistema de Gestin de la Calidad y que la
organizacin decide que sea desempeado por una parte externa.

Nota 3: asegurar el control sobre los procesos contratados externamente

no exime a la organizacin de la responsabilidad de cumplir con todos los
requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de
control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar
influenciado por factores tales como:

a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la

capacidad de la organizacin para proporcionar productos conformes
con los requisitos.
b) El grado en el que se comparte el control sobre el proceso.
c) La capacidad para conseguir el control necesario a travs de la
aplicacin del apartado 7.4. (ICONTEC, 2008)

Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Para establecer un SGC confiable y eficiente, es importante analizar los
requisitos necesarios y exponer en trminos generales las actividades
relacionadas con el mismo.
Por lo tanto, es necesario revisar y verificar que las actividades descritas en los
tems del numeral 4.1 se incorporen al Sistema de Gestin de la Calidad.
El nivel de detalle de los procesos depende de la complejidad y la estabilidad de
las actividades que se incorporen en el sistema. Las actividades sencillas
requieren de una breve descripcin.
En cambio, los procesos complejos exigen el nivel de detalle necesario para que
el personal comprenda las actividades y tareas, as como sus interrelaciones, de
forma que se puedan cumplir eficazmente.
Se debe determinar la forma de hacer control a las contrataciones externas que
afectan la calidad del producto o del servicio, si una empresa contrata
externamente cualquier proceso, ser la responsable de garantizar que se
suministre lo que su cliente le haya solicitado.

4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades

La Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de

objetivos de la calidad.
b) Un manual de la calidad.
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta
Norma Internacional.
d) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina
que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos.

Nota 1: cuando aparece el trmino procedimiento documentado dentro

de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea
establecido,

documentado,

implementado

mantenido.

Un

slo

documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos.

Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con
ms de un documento.

Nota 2: la extensin de la Documentacin del Sistema de Gestin de la

Calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a:

a) El tamao de la organizacin y el tipo de actividades.

b) La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c) La competencia del personal.
Nota 3: la Documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de
medio. (ICONTEC, 2008).

Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Este numeral de la Norma ISO 9001:2000 relaciona la Documentacin que exige
la Norma. El trmino Documentacin abarca los diferentes tipos de
documentos que se relacionan en los puntos (a) y (e).
En el tem (c) de la Norma exige que se tengan ciertos procedimientos
documentados. Un procedimiento documentado es aqul que se conserva en
un formato reproducible y que est controlado tal y como se indica en el numeral
4.2.3. La organizacin deber cerciorarse de que los requisitos descritos en los
siguientes tems, estn incluidos en procedimientos documentados dentro de su
Sistema de Gestin de la Calidad:

4.2.3 Control de documentos.

4.2.4 Control de registros.
8.2.2 Auditora interna.
8.3 Control de producto no conforme.
8.5.2 Accin correctiva.
8.5.3 Accin preventiva.

Nota: estos son los nicos apartados en los que la existencia de un

procedimiento documentado constituye un requisito especfico. Queda a la
voluntad del empresario u organizacin, decidir si le ser de ayuda disponer de
otros procedimientos documentados.
El tem (d) exige que la empresa disponga de los medios para asegurar la
eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. Estos podran
estar documentados o no y pueden ser denominados como se estime oportuno.
Es importante que el recurso humano de la empresa disponga de la informacin
que necesite para realizar su trabajo. Los siguientes son algunos trminos
comunes ms utilizados:

Prcticas laborales, procedimientos laborales o instrucciones laborales.

Prcticas operativas, instrucciones de operacin o procedimientos de
operacin.
Programas de produccin.
Listas de proveedores preferentes.
Especificaciones.
Planos.

Es importante que la Documentacin indique de acuerdo a su necesidad, quin

hace qu, dnde, cundo, por qu y cmo. No debera ser una relacin de
propsitos que contenga aquello que quiera que ocurra en su empresa, sino que
debera reflejar de forma clara y precisa lo que realmente ocurre. Por ejemplo,
no es necesario disponer de un documento formal acerca de cmo abrir una
puerta; basta sencillamente con poner en la puerta un cartel que indique
empujar o tirar.
En muchas empresas es posible que la Documentacin que existe actualmente
sea la adecuada, en este caso slo se necesita ser incluida como referencia en
el manual de calidad, en el caso contrario, se recomienda redisear o establecer
los documentos, registros y procedimientos necesarios para documentar el
Sistema de Gestin de la Calidad y que repercuta en un control eficiente del
sistema.
Otro aspecto esencial, es que toda la Documentacin puede estar en cualquier
formato reproducible: desde documentos formales independientes, hasta notas
tcnicas incorporadas a un plano. Igualmente, puede estar en formato de
imagen o de vdeo.

Es importante que una empresa no acumule, para lo cual se debe decidir que
registros va a llevar en su empresa, por cuanto tiempo los va a guardar, dnde
son archivados y como se dispone de ellos.
La participacin del personal es esencia en la elaboracin e implementacin de
la Documentacin del sistema, en la medida que lo documentos reflejen las
prcticas empresariales reales. Entre ms rpido participe el personal y cuantos
ms de ellos lo hagan, mayor ser su comprensin, participacin y sentido de
pertenencia.
Registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008
tem

Registro requerido

5.6.1

Revisiones por la direccin.

6.2.2 (e)

Educacin, formacin, habilidades y experiencia.

7.1 (d)

7.2.2
7.3.2
7.3.4

7.3.5

7.3.6

7.4.1

Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto

resultante cumplen los requisitos.
Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con
el producto y de las acciones originadas por la misma
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo, y de
cualquier accin necesaria.
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo, y
cualquier accin necesaria.
Resultados de las validaciones del diseo y desarrollo, y
cualquier accin necesaria.
Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
Los requeridos por la organizacin para demostrar la

7.5.2 (d)

validacin de los procesos en los que los elementos de

salida

resultantes

no

puedan

verificarse

mediante

actividades de seguimiento o medicin.

7.5.3

Para registrar la identificacin nica del producto cuando la

trazabilidad sea un requisito.

7.5.4

7.6 (a)

Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de

algn modo se estime que es inadecuado para su uso.
Cuando los patrones usados para la calibracin o
verificacin del equipo de medida no existen.
Para evaluar la validez de los resultados de mediciones

7.6

anteriores cuando se detecte que el equipo no est

conforme con los requisitos.

7.6
8.2.2

Resultados de la calibracin y de la verificacin del equipo

de medida.
Resultados de las auditoras internas.
Evidencia de la conformidad del producto con los criterios

8.2.4

de aceptacin e indicacin de las personas que autorizan el

despacho del producto.
Naturaleza de las no conformidades del producto y de

8.3

cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las

concesiones que se hayan obtenido.

8.5.2 (e)

Resultados de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 (d)

Resultados de las acciones preventivas tomadas.

(ISO, 2008)

Los procedimientos

Se organizan por procesos "naturales".

Dicen: quin, cmo, cundo, dnde y para qu.
Pueden ser multi o mono - departamento.
Disponibles en el punto de uso.
Se elaboran para ser cumplidos.
Se deben modificar siempre que sea necesario.

Un procedimiento escrito:

Comunica: cmo deben hacerse las cosas.

Evita: la improvisacin y la memorizacin.

Sistematiza: la realizacin de las actividades.

Deben incluir:
1.
2.
3.
4.
5.

Objetivo: finalidad del procedimiento.

Alcance: lmites de aplicacin.
Referencias: otros documentos que lo fundamentan y/o complementan.
Definiciones: conceptos y trminos claves, siglas, abreviaturas.
Responsabilidades: quienes responden por la aprobacin, implantacin
y ejecucin.
6. Prerrequisitos: condiciones tcnicas y organizativas a cumplir antes de
comenzar las acciones del desarrollo (generalmente no viene de los
procedimientos administrativos).
7. Desarrollo: descripcin lgica, completa y coherente de las acciones a
ejecutar, contiene exigencias del sistema de calidad (requisitos, acciones).
8. Anexos: documentos (tablas, grficos, diagramas, modelos, etc)
necesarios para la ejecucin del procedimiento o que se generan como
resultado de la misma, cada anexo que constituya registro se identificar
como tal.
Procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008
La Norma Internacional ISO
9001 en su versin del ao 2008,
exige a las organizaciones la
Documentacin
de
seis
procedimientos, los cuales se
relacionan a continuacin, sin
embargo, el empresario podr
decidir
y
documentar
los
procedimientos necesarios para
asegurar el suministro de
informacin y evidencia de
apoyo de la eficacia y eficiencia
del Sistema de Gestin de la
Calidad.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad

deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y
deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado
4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los

controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin
vigente de los documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables.
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la
organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la
operacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se identifican y que
se controla su distribucin.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles
una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn. (ICONTEC, 2008)

Facilite la informacin que necesite el talento humano de la empresa

Este procedimiento se centra en el control de los documentos provenientes de
fuentes internas (por ejemplo: planos, procedimientos, instrucciones, criterios de
aceptacin u otros materiales de consulta) y de fuentes externas (por ejemplo:
reglamentos, normas, cdigos o especificaciones).
Los controles necesarios (y el grado de control) podran variar de un documento
a otro. Son diferentes para documentos internos y externos, y tienen que ser
establecidos de forma apropiada. Para los documentos internos esto podra
significar que todos los puntos (a) al (e) y (g) tengan que ser aplicados; para los
documentos externos el control puede ser menor, abarcando slo los puntos (c)
al (g).
El trmino documento comprende diferentes soportes de informacin, como
documentos escritos, discos duros de ordenador, CD-ROM, memoria USB,
video, audio o carteles grficos.
El control de documentos consiste
bsicamente en asegurarse de que
el documento que se encuentra en
uso es el adecuado y aprobado como
necesario. Es decir, que sea el
documento aplicable (normalmente la
edicin ms reciente) al trabajo que
se estuviera realizando. Esto es
importante si el personal va a
disponer de la informacin que
necesita para realizar el trabajo.
En caso de disponer de mtodos electrnicos, estos pueden proporcionar
medios eficaces de control documental.
Con los mtodos basados en sistemas informticos, es necesario mantener una
copia recuperable de la informacin original; por ejemplo, copia de seguridad,
duplicacin de la informacin en discos u otros medios.
El acceso a la documentacin es mucho ms sencillo en una pequea empresa,
en la que hay menos formalidad, menos posibles usuarios y sedes ms
pequeas; a menudo nicas.

Al realizarse cambios en los documentos, estos deben quedar registrados en

algn medio que informe sobre dicho cambio.
La Norma exige que la informacin est al da, pero no especfica cmo ha de
hacerse. No obstante, los documentos deben ser revisados y aprobados por la
persona apropiada para comprobar que sean idneos, de acuerdo con el
objetivo u objetivos con que fueron creados.
Los mecanismos de control requieren que se identifique la persona que debe
realizar la revisin de la Documentacin, de igual manera, exige que los cambios
a los documentos se revisen y aprueben por las personas apropiadas.
Se recomienda conservar los documentos sustituidos u obsoletos, por razones
que tienen que ver con aspectos legales o de consulta. Por esta y otras razones
es necesario implementar un mecanismo de identificacin del estado de los
documentos, en lo posible para evitar que se usen de forma inadecuada.

4.2.4 Control de los registros

Los

registros

proporcionar

establecidos
evidencia

para

de

la

conformidad con los requisitos as como

de la operacin eficaz del Sistema de
Gestin de la Calidad deben controlarse.

La organizacin debe establecer un

procedimiento documentado para definir
los

controles

identificacin,

necesarios
el

para

almacenamiento,

la
la

proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y
recuperables. (ICONTEC, 2008)

Gestionar los registros

En todas las empresas existen los registros, estos proporcionan informacin
para dirigir y controlar de forma eficaz un negocio, demuestran las actividades
que se realizan a travs de la informacin que contienen, igualmente
demuestran el cumplimiento de un requisito en particular. El control de los
registros se trata en el numeral 4.1.4 de la Norma, dada la importancia de
establecer controles sobre los mismos.
Es importante que en una pequea empresa no se acumulen montones de
papeles que no aporten al desarrollo de sus operaciones. Por lo tanto, es preciso
decidir qu registros son necesarios para la actividad de la empresa, as como
conocer qu es lo que exige la Norma. Se debe precisar durante cunto tiempo
es necesario conservar cada tipo de registros, dnde se ubican y cmo
deshacerse de ellos. Debe conservar slo lo que sea necesario conservar.
Para el proceso de las auditoras los registros son la evidencia de lo que se
hace, sin embargo, no es la nica finalidad, pues estos son la materia prima de
donde se obtiene datos que se transforman en informacin y que finalmente
favorecen la toma de decisiones.
Ejemplos de registros que se generan en un Sistema de Gestin de la Calidad
son:

Archivos de diseos, clculos.

Pedidos de los clientes, revisiones
de contratos.
Actas de reuniones (por ejemplo,
revisin por la direccin).
Informes de auditoras internas.
Detalles
de
casos
de
no
conformidad (informes de fallas de
servicio, reclamaciones en periodo
de garanta o quejas de clientes).
Informes de acciones correctivas y
preventivas.
rdenes de compra.
Archivos acerca de proveedores (por ejemplo, evaluacin de proveedores
e historial de su rendimiento).
Detalles del control de procesos.
Informes de mediciones y seguimientos.
Informes de calibraciones y verificaciones.

Detalles de la formacin.
Detalles de los bienes recibidos y entregados.

En el procedimiento de control de los registros, es importante determinar el

periodo de conservacin, almacenamiento, proteccin, seguridad, entre otros.
8.2.2 Auditora interna

La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos

planificados para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los

requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del Sistema
de Gestin de la Calidad establecidos por la organizacin.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin

el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como
los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de
auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa. La
seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben
asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las

responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras,
establecer los registros e informar de los resultados.

Deben mantenerse registros de las auditoras y de sus resultados (vase

4.2.4).

La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe

asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones

correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no

conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificacin (vase 8.5.2).
Nota: vase la Norma ISO 19011 para orientacin. (ICONTEC, 2008)

Comprobar que est haciendo lo que se dijo que se hara

Las auditoras son
un
mecanismo
que
permite
obtener informacin de forma
planificada, de diferentes
fuentes y compararla con lo
que se planific, con el
propsito de comprobar que
las cosas se estn haciendo
adecuadamente.
Lo
planificado
puede
comprender el manual de la
calidad, los procedimientos
documentados
y
otros
documentos, planes de la calidad, programas de seguimiento y medicin, entre
otros.
Este mecanismo de control y mejoramiento contribuye dado a que permite hacer
un alto en el camino para examinar objetivamente los procesos de la empresa y
confirmar que el Sistema de Gestin de la Calidad est aportando en la
consecucin de lo quiere y necesita hacer una empresa.

Aspectos importantes sobre las auditoras

Las auditoras deben incluir:

La planificacin de la auditora (el programa de auditora, el

nombramiento de auditores y el alcance de la auditora).
El examen de la Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

El examen de otra informacin pertinente (por ejemplo: los informes de

produccin, las tendencias de incumplimiento o las quejas de los
clientes).
La realizacin de la auditora.
La comunicacin de los resultados.
La verificacin de las acciones correctivas comprobando la efectividad de
acciones resultantes de la auditora anterior.
Igualmente, se recomienda efectuar las auditoras con la frecuencia necesaria
segn la actividad de la empresa y la importancia de sus procesos.
Una vez desarrolladas las auditoras es conveniente comunicar a travs de un
informe sobre los resultados obtenidos, sean positivos o negativos, es decir, los
hallazgos encontrados. Estos informes pueden ser incluidos dentro de la revisin
por la direccin.

Sobre los auditores

Existe un requisito que estipula que los
auditores no deben auditar su propio trabajo.
Estos deben ser independientes del trabajo o los
procesos que se auditen; sin embargo, podran
pertenecer a la misma rea de trabajo o
departamento. Los auditores deben ser personas
competentes en este tipo de actividades, tener
conocimiento y en lo posible experiencia
relacionada con auditoras.

8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea

conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un
procedimiento

documentado

para

definir

los

controles

las

responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no

conforme.

Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no

conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista
originalmente.
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de
la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme
despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una

nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo
las concesiones que se hayan obtenido. (ICONTEC, 2008)

Qu hacer con los problemas del producto o servicio?

El anterior numeral sugiere que la empresa tome
las medidas para identificar y solucionar la no
conformidad de un producto o servicio, dado a que
en el desarrollo de estas actividades generalmente
surgen problemas.
Por ello se requiere de disponer de un
procedimiento documentado que describa cmo
cumplir los requisitos y registrar tales actividades.
Cuando los casos de no conformidad sean
descubiertos despus de la entrega o de que el
uso haya comenzado, la accin adecuada podra
incluir la informacin a todos los afectados.

Al detectar un producto o servicio no conforme, hay varias opciones respecto de

lo que podra hacerse; vanse (a), (b) y (c) en el requisito. Algunos ejemplos de
estas opciones comprenden:

Adaptar el producto para hacerlo conforme a la especificacin.

Negociar con el cliente a fin de que acepte el producto tal y como est o
despus de repararlo.
Clasificar de nuevo el producto en otra aplicacin, para que resulte
adecuado.
Inutilizar el producto.
Ver el siguiente ejemplo para el sector alimentos: un negocio de comidas
preparadas descubre que utiliz inadvertidamente carne de pollo elaborada que
ha superado su fecha de vencimiento (o duracin de almacenamiento) para
hacer sndwiches para clientes que venden su producto en otros puntos de
venta, podra ser necesario tomar acciones, como:

Una investigacin para averiguar el alcance del problema.

Segregacin y cuarentena del resto de la carne elaborada, perteneciente
a ese lote.
Segregacin y cuarentena de los sndwiches afectados pendientes de
entrega a los puestos de venta minorista.
Retirar de los puestos de venta aquellos sndwiches que pudieran estar
similarmente afectados.
Dependiendo de los posibles riesgos, podra ser necesario que interviniesen las
autoridades reguladoras correspondientes y se diera a conocer el problema al
pblico.
8.5.2 Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no

conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. (ICONTEC,
2008)

Tomar acciones y corregir las causas de los problemas

En las empresas un gran porcentaje de acciones se centran inicialmente en las
correctivas, las cuales tiene como finalidad corregir las causas que comnmente
generan problemas. Las acciones correctivas y preventivas hacen parte de las
etapas del ciclo de mejora de la calidad.
La necesidad de emprender y ejecutar acciones correctivas se dan cuando
surgen:

Quejas de clientes.
Reclamaciones en periodo de garanta.
Problemas con proveedores.
Casos de no conformidad.
Adaptacin o reparaciones.
Informes de auditora (vase 8.2.2).

Una empresa que desee mejorar su productividad debe establecer este

procedimiento documentado que describa cmo se ponen en prctica y llevan a
cabo las actividades relacionadas con las acciones correctivas.

8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los

requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. (ICONTEC,
2008)

Anticiparse a las causas de posibles problemas, ser ms proactivo

Es mejor prevenir que lamentar, en este
aspecto la Norma hace nfasis en que la
accin preventiva es una importante
actividad de mejora dentro del Sistema de
Gestin de la Calidad y fuera de este. Su
finalidad es la de busca e impedir posibles
problemas que podran tener una
repercusin negativa en los resultados
empresariales, productos, procesos, SGC
o en la satisfaccin del cliente.

Por ello se debe establecer un procedimiento documentado que describa cmo

se ponen en prctica y llevan a cabo las actividades de las acciones preventivas.
Por lo tanto, es importante que la organizacin identifique las fuentes de
informacin que le permitan visualizar las tendencias del desempeo, de modo
que se pueda reaccionar adecuadamente antes de que el posible problema se
transforme en una no conformidad.
Entre los ejemplos de fuentes de informacin estn:

Resultados del control de procesos estadsticos.

Lmites de servicio recomendados por el fabricante para la maquinaria.
Supervisin del uso de la capacidad de los servidores informticos.
Supervisin del uso de la capacidad de las mquinas.
Porcentajes de retraso y ausencia entre el personal.
Informes de servicios.
Resultados de estudios de mercado o de encuestas de consumidores.
Tendencias de ventas.

Cuando el anlisis de la informacin muestra la existencia de posibles

problemas, lo recomendado sera desplegar acciones preventivas que
establezcan los pasos necesarios para eliminar dichos problemas.
Las acciones preventivas deberan:

Quedar registradas.
Tener fijado un lmite temporal para su perfeccionamiento.
Ser objeto de seguimiento para averiguar si han sido efectivas.

Referencias

Freedigitalphotos.net. (2013). Fotos e ilustraciones. Consultado el 12 de

marzo de 2013, en http://www.freedigitalphotos.net/

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2008). Norma

Tcnica Colombiana ISO 9001:2008. Bogot: ICONTEC.

International Organization for Standardization. (2008). Conjunto de

documentos para la introduccin y el soporte de la serie de normas ISO: 9000:
Orientacin sobre los requisitos de Documentacin de la Norma ISO
9001:2008.
Consultado
el
08
de
marzo
de
2013,
en

http://www.aenor.com/aenor/especial/iso9000/documentacion/ISO_TC%2017
6_SC%202_N%20525R2.pdf

Control de documento
Nombre

Cargo

Revisin

Lina Lorien
Rivera Cruces

Instructor virtual

Adaptacin

Paola Andrea
Bobadilla
Gutirrez

Guionista Lnea de
produccin

Dependencia
Centro de Gestin
Agroempresarial del
Oriente
Regional Santander
Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Fecha
Diciembre
de 2012
Marzo de
2013