LA COMUNICACIN

Introduccin
Abordar el estudio de la comunicacin, en todas sus dimensiones, es un asunto muy
complejo y no es la pretensin del presente Mdulo, solamente, nos detendremos en
algunos aspectos claves de sta, principalmente, en aquellos que tocan con la
comunicacin en el medio laboral y profesional: qu entender por comunicacin,
cualidades para la buena comunicacin, la escucha y comprensin, la atencin, el
dilogo, la conversacin, la cortesa y el trato, entre otros.
Esperamos de usted asuma una actitud crtica y reflexiva frente a cada uno de los temas
que sern objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos
confrontado sus hbitos, comportamientos, actitudes y aspectos que tiene por mejorar.
La Comunicacin
Para que exista una verdadera comunicacin se requiere de dos personas que
interactan, intercambiando informacin e ideas comprensibles alrededor de un
mensaje.
Las relaciones laborales y profesionales son, fundamentalmente, un acto de relacin
comunicativa.
El hombre es el nico ser viviente que habla, y la palabra es uno de los dones ms
extraordinarios que posee, ....pues le permite manifestar la prodigiosa riqueza de su
alma y establecer relacin con sus semejantes. Todas las personas hablan pero muy
pocas lo hacen con eficacia, pues la facultad elocutiva requiere, como cualquier otra
facultad del hombre, cultivo y educacin.... Carlos Alberto Loprete
Circuito de la Comunicacin
En el siguiente esquema podr apreciar el circuito del Proceso de la Comunicacin".
Observe cmo la comunicacin siempre es de doble va, es decir, interactiva.

Para que exista comunicacin se requiere enviar y comprender un mensaje.

Cualidades Personales para una Comunicacin Exitosa

Para lograr una comunicacin exitosa no basta con conocer y dominar algunas
tcnicas; es necesario, adems, poseer y desarrollar cualidades personales, tales como:
- Conocimiento de s mismo.
- Seguridad y confianza.
- Control sobre las emociones.
- Conocimiento de quienes nos rodean, -sus dimensiones y problemas-.
- Conocimiento del medio empresarial y socioeconmico en el cual estamos
inmersos.
- Claridad conceptual sobre el asunto que origina la comunicacin.
- Conocimiento sobre cmo estimular la atencin, el inters y la participacin
del interlocutor.
- Conocimiento competente de la lengua y habilidades sociales.
- Sabidura para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la
palabra en una conversacin.
- Habilidad para ajustar la comunicacin, a las condiciones e intereses del
oyente, y al contexto que lo rodea.
- Competencia para escuchar atentamente y para comprender la informacin e
intencionalidad del interlocutor.
- Capacidad para aceptar al interlocutor, respetar sus ideas y el uso de la
palabra.
Aprender a comunicarnos con eficacia requiere preparacin, reflexin, tacto y
entrenamiento.
Escucha y Comprensin
Le podr parecer un poco extrao que nos detengamos en el tema de la escucha,
pero no podramos analizar el proceso de la comunicacin sin considerar el
importantsimo papel que en sta juega el acto de escuchar.
Con frecuencia se nos insiste en la necesidad de hablar bien, pero muy pocas veces se
nos dice lo mismo en relacin con la importancia de saber escuchar.
Saber escuchar y saber prestar atencin para poder comprender y apropiarse deL
MENSAJE que recibimos, son competencias que deben estar presentes en todo acto de
comunicacin.
"No es posible concebir un buen hablante sin que sea, al mismo tiempo, un excelente
oyente"
La Escucha Activa
Seleccione cules de los siguientes enunciados describen acciones conducentes a
procurar una Escucha Activa.
ENUNCIADOS
R/
Resumir los mensajes que se reciben para verificar la comprensin.

OK

Emitir opiniones personales durante la conversacin.

Incentivar el dilogo con expresiones como ya veo, si, lo

OK

entiendo.
Interrumpir a la otra persona cuando est exponiendo sus ideas.
Solicitar clarificacin de las ideas e informacin.
Verificar si el oyente qued convencido del mensaje recibido.
Hacer preguntas durante la conversacin para concretar y clarificar el
tema.
Verificar la comprensin del mensaje.
REFLEXIN
Saber escuchar es una habilidad tan compleja, como saber comunicar..." Escuchar a los
compaeros de trabajo, a clientes, amigos, entre otros; debe convertirse en una
prioridad de todos.
En el mundo de hoy, ...la carrera ser de quienes escuchan (y responden) con mayor
atencin a las necesidades de las personas". Peel Malcolm
Bloqueos en el Proceso de la Escucha
Los siguientes son algunos de los bloqueos que, generalmente, tenemos en el proceso de
la escucha, cuando estamos interactuando con clientes o compaeros de trabajo.
BLOQUEOS DE LA ESCUCHA
Fingir Atencin
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a or el
mensaje, sin escuchar lo que la otra persona est diciendo.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE ESCUCHA
1. Fingir Atencin
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a or el mensaje,
sin escuchar lo que la otra persona est diciendo.
2. Escuchar solo los Hechos
Sucede cuando solo nos interesan algunos datos especficos del mensaje, por ejemplo,
el total de ventas del mes, y no escuchamos la explicacin de cmo se logr esa cifra.
3. Evadir Estilos de Comunicacin
Se produce cuando la otra persona se expresa de forma que nos parece chocante,
melosa, falsa, petulante, agresiva, entre otras, e inconscientemente evadimos el
mensaje.
4. Rechazo Prematuro
Ocurre cuando sentimos que la conversacin ser la misma de otras veces y que nada
nuevo suceder.
5. Bloqueos Emocionales
Se producen cuando escuchamos palabras o frases que nos molestan, hieren o
consideramos injustas y decidimos no seguir escuchando o iniciar una discusin.
6. Los Prejuicios
Los prejuicios bloquean la escucha cuando juzgamos adversamente a una persona antes
de que haya expresado su mensaje.

7. Aversin a la Persona
Se produce cuando nos choca la forma de ser y de comunicarse de la otra persona y, en
lugar de escucharla, discutimos con ella.
El Oyente

Al OYENTE
le corresponde el papel de:

Recibir

Interpretar

Comprender

Asimilar

El Mensaje
Las habilidades que una persona tenga para escuchar dependen en gran medida, de la
capacidad que ha desarrollado para atender y concentrarse, y del inters y
motivacin que tenga por la conversacin en la cual interviene.
Mensaje
Partir de la informacin que le es transmitida y de las circunstancias que rodean la
conversacin.
Ahora lo invito a que piense, por unos minutos, en sus cualidades para comunicarse y
en su capacidad de escuchar -incluyendo los bloqueos que ha experimentado-.
Elabore un informe en el cual identifique sus fortalezas, debilidades y acciones que
estara dispuesto a emprender para mejorar. Comparta el informe con su jefe y
compaeros y complemntelo de acuerdo con la forma como stos lo perciben.
Si tiene aspectos por mejorar, hgalo de inmediato; el xito en su trabajo estar
determinado, en gran medida, por sus cualidades para comunicarse y su capacidad de
escuchar.
La Atencin
La falta de atencin es una de los mayores obstculos de las comunicaciones exitosas.
Lea los siguientes enunciados y responda si son Verdaderos (V) o Falsos (F)

ENUNCIADOS

1. Atender es estar en silencio mientras el otro nos habla.

2. Atender es no interrumpir a la otra persona hasta que
termine.
3. La Atencin requiere disciplina y prctica.
4. Atender es el esfuerzo consciente por comprender el
mensaje que nos estn transmitiendo.
5. La Atencin es una habilidad innata en las personas.
Cultivar atencin es de gran importancia para el desarrollo de la competencia
comunicativa.
Manifestacin de los Perodos de Atencin
Por lo general, todos tenemos perodos de atencin muy cortos y nos desconcentramos
continuamente cuando estamos escuchando a alguien.
Los perodos cortos de atencin hacen que la informacin nos llegue por pedazos, sin
ninguna cohesin y, por lo tanto, la comprensin del mensaje se dificulta.
Cmo se nos manifiestan los perodos de atencin?
Cuando perdemos el hilo de una conversacin y somos capaces de volvernos a
sintonizar con quien nos habla.
La Tolerancia
Profesional que no cultive la virtud de la tolerancia NO tendr xito en sus relaciones
con los dems.
Prctica
Cmo podra mejorar su capacidad de Tolerancia en el trabajo?
Piense durante unos minutos en su capacidad de tolerancia. La considera buena? Por
qu? Tiene aspectos por mejorar? Cules?Qu podra hacer para superar stos?
Escuchar, controlarnos, no atacar a las personas y escuchar nuevamente, ah est la
clave.
Recomendacin:
Evale sus comportamientos y actitudes cada vez que sienta que est perdiendo la
paciencia con alguno de sus clientes o compaeros de trabajo. Identifique los aspectos
que lo llevan a esta situacin y las acciones que puede emprender al respecto.
Para formarnos en la tolerancia es muy importante procurar estar siempre por encima de
las circunstancias y no esperar que sean nuestros interlocutores quienes lo hagan.
El Dilogo
El dilogo se distingue de otras conversaciones porque suele tener un propsito
especfico y la necesidad de nivelacin entre los interlocutores, aunque ellos no sean
de la misma jerarqua. Para dialogar se necesitan dos partes dispuestas a ceder y
buscar un acercamiento mediante una conversacin sincera, directa y sin evasivas.

Estrategias para lograr un Dilogo Eficaz

Escuche, sea claro, respete las ideas y la palabra, concilie diferencias, exprese lo que
est comprendiendo, reconozca sus debilidades...
PARA LOGRAR DILOGOS EFICACES:
1. Concntrese en el tema que motiv el dilogo.
2. Escuche con atencin.
3. Cuide las circunstancias que rodean el dilogo.
3. Sea directo para dirigirse a su interlocutor.
4. Exponga sus planteamientos de forma concreta y clara.
5. Formule preguntas concretas.
6. No sea repetitivo en las intervenciones.
7. Exprese lo que ha comprendido del tema que se discute, para evitar malentendidos.
8. Maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dilogo.
9. Respete la palabra y los puntos de vista de los dems.
10. Discuta las ideas sin atacar a las personas.
11. Reconozca los aportes e ideas importantes de su interlocutor
12. Pida disculpas cuando se equivoque o pierda el control.
REFLEXIONE...
Seguro se nos han escapado aspectos que usted considera muy importantes en un
dilogo eficaz, pero no es nuestra pretensin enumerarlos todos porque la lista sera
interminable y vara de acuerdo con la personalidad y la cultura de las organizaciones.
Buscamos si que reflexione en ellos y evale la calidad de los dilogos que
comnmente sostiene con sus clientes y compaeros de trabajo.<
La Conversacin
Sostener una conversacin adecuada en el mundo de los negocios NO es un asunto del
azar, para ello se deben tener en cuenta ciertos protocolos -CORTESA Y TRATOque resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los dems.
LA CORTESA
La cortesa se sustenta en el respeto a las personas, y en la necesidad de aceptar a los
dems y ser aceptado por ellos.
La persona corts se distingue por su amabilidad y respeto para dirigirse a las personas.
EL TRATO
El Trato tiene que ver con la forma como nos dirigimos a las
otras personas cuando interactuamos con ellas.
Factores que conducen una comunicacin Negativa
Son muchos los factores que pueden conducir a procesos de comunicacin negativos e
ineficaces, a continuacin, vamos a mencionar algunos con el propsito de que
reflexione en ellos y auto evale su comportamiento, al respecto. Veamos:

FACOTRES QUE CONDUCEN A PROCESOS DE COMUNICACIN

NEGATIVOS E INEFICACES:
1. Apata: Actitud de no importarnos nada las personas que se comunican con
nosotros.
2. Desaire: Tratar de deshacernos de la otra persona no prestndole la atencin a su
necesidad o problema. Por ejemplo: escrbame un correo a ver que puedo hacer...,
recurdeme la semana entrante..., llmeme luego porque hoy estoy muy ocupado....
Entre otros.
3. Frialdad: Mostrarnos hostiles, lacnicos, antipticos e impacientes con quienes
estamos conversando.
4. Prepotencia: Tratar a los dems con aire de superioridad como queriendo dejar
constancia del conocimiento y dominio que se tiene sobre el asunto objeto de
conversacin.
5 Evasin: Usar evasivas para responder dejando a la otra persona sin la informacin
que requiere.
6. Desinters: No mostrarse interesado en la comunicacin respondiendo sin pensar y/o
suministrando informacin incompleta o errnea sobre el asunto que se est tratando.
7. Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintindose atacado.
8. Apresuramiento: Anticiparse a las respuestas sin dejar que el otro termine de
expresar su mensaje.
9. Displicencia: Mostrar desagrado e indiferencia hacia el otro, dejarlo con la palabra
en la boca cortando la conversacin sin que haya terminado.
10. Agresividad: Tratar al otro de forma descorts y retarlo con expresiones agresivas.
11. Olvido: No recordar -o fingir que no recuerda- a sus compaeros de trabajo o
clientes y suministrarles informacin que no solicitaron, afecta en gran medida la
comunicacin.
12. Intransigencia: Cerrarse en lo que se piensa o cree, sin dar oportunidad de una
discusin para negociar las diferencias que se tengan frente a un asunto.
Prctica
Reflexione durante unos minutos en una conversacin de trabajo ineficaz o negativa con un su jefe, compaero de trabajo o cliente- que haya tenido la ltima semana.
Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversacin.
Cules de los factores identificados fueron ocasionados por usted?
Cules de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compaero?
Qu hara usted en una futura
conversacin con la misma persona
para que resultara eficaz y positiva?
Procedimiento
Escriba un informe con sus respuestas y analcelo con uno de sus compaeros de curso
o de trabajo. Luego elaboren, de forma conjunta, conclusiones sobre el tema aplicadas a
su contexto laboral.