Guin de encuesta telefnica para el manejo de casos complejos

Motivo de la llamada:
Hola, [Sr./Sra./Srita., nombre completo del miembro], me llamo____________. Soy de su plan
de salud, Magellan Complete Care. Queremos preguntarle acerca de su experiencia con nuestro
programa y con su administrador de atencin mdica [nombre del personal que figura como
responsable del caso]. Toma aproximadamente cuatro minutos. Sus respuestas nos ayudarn a
mejorar la atencin y los servicios que les prestamos a usted y a otros miembros de este
programa. Es importante y confidencial. Sus respuestas no afectarn de modo alguno los
servicios ni las prestaciones de su plan de salud. Puedo hacerle las preguntas?
[Si la respuesta es no]
Le puedo hablar en algn otro momento ? Gracias. Llamar entonces. Que tenga un buen da!
[Si la respuesta es no a un momento/da mejor]
Le podemos enviar las preguntas por correo electrnico?
[Si la respuesta es s al correo electrnico]
Muy bien! Podra facilitarme la direccin de correo electrnico que debemos usar? [Anote la
direccin de correo electrnico en nuestros registros y lasela al miembro a fin de confirmar si
est bien escrita.]
Gracias. En este momento le enviar la encuesta por correo electrnico. Pero antes de colgar,
tiene alguna pregunta?
Muchas gracias por su ayuda! La informacin que nos brinda nos ayudar a evaluar y mejorar
los servicios que les prestamos a usted y a otros miembros. Que tenga un buen da!
[Si la respuesta es no al correo electrnico]
Antes de colgar, le gustara compartir el motivo por el que prefiere no responder?
Muchas gracias! Que tenga un buen da!
[Si responde que s]
Muy bien! [Vaya al punto 3, a continuacin.]

3. Preguntas de la encuesta
Le har algunas preguntas. Dgame qu tan satisfecho est con cada una.
1. Qu tan satisfecho est con nuestro programa?
Muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho o muy insatisfecho?
2. Qu tan satisfecho est con la facilidad con que se comunic con nosotros para pedir
ayuda?
Muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho o muy insatisfecho?
3. Qu tan satisfecho est con la ayuda que le hemos brindado?
Muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho o muy insatisfecho?
4. Qu tan satisfecho est con lo que le dijimos por telfono?
Muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho o muy insatisfecho?
Vamos por la mitad.
5. Qu tan satisfecho est con lo que le dimos por escrito?
Muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho o muy insatisfecho?
6. Qu tan satisfecho est con la facilidad de hacer lo que le hemos sugerido para ayudarle en
la atencin que recibe?
Muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho o muy insatisfecho?
7. Usara de nuevo este programa? S o no?]
Una pregunta ms.
8. Hay algo que podramos hacer para mejorar este programa? S o no? [Registre la
respuesta. Si la respuesta es no, pase a la pregunta 9.]
8a. Qu podramos hacer?
9. Tiene alguna pregunta?
Muchas gracias por su ayuda! La informacin que nos brinda nos ayudar a evaluar y mejorar
los servicios que les prestamos a usted y a otros miembros. Que tenga un buen da!