Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica, Julio 2015

Solucin taller 2: Guion tcnico para atencin al

cliente
Primera parte: Guion de servicio al cliente.
Agente: Muy buenos Das/Tardes/Noches, usted acaba de comunicarse con la
compaa Nielsen y habla con Josimar con quin tengo el gusto de hablar?
Cliente: Buenos das seor habla con Juana y estoy llamando para reportar un
problema con mi modem de internet
Agente: Claro que si seora estamos para atenderle, cuntenos de qu se trata?
Cliente: es que el internet se cae a cada rato y no es la lnea porque ya nosotros
pagamos el mes este y a los vecinos no se les cae ni el internet ni el telfono
Agente: ok seora slo para confirmar me dice usted que ya cancel todas las
facturas actuales y que las lneas cerca de su hogar se mantienen en perfecto
estado
Cliente: si, como le digo el nico lugar donde se cae es aqu
Agente: bueno seora gracias por otorgarnos esa informacin para brindarle un
mejor servicio.
Cliente: si seor es que yo quiero que me ayuden ya con eso porque mis hijos lo
necesitan para estudiar y eso y ya yo pagu todo as que estoy al da no tienen
por qu cortarlo
Agente: Perfecto seora entonces le pregunto a usted si podra fijarse si todas
las conexiones estn correctamente instaladas y adecuadas?
Cliente: yo no s de eso seor yo quiero que me arreglen el internet
Agente: De acuerdo seora no se preocupe, podra comunicarme con alguien en
ese hogar que pueda realizar junto conmigo los siguientes paso para la resolucin
del problema en cuestin?
Cliente: si un momento le paso a mi hijo
Agente: Muy buenas tardes seor cmo se encuentra el da de hoy?
Cliente: Bien gracias dgame
Agente: bueno seor primero que todo verifique que todas las conexiones y los
cables estn correctamente instalados y en su debido sitio

Cliente: ok aja y ahora?

Presentado por: Josimar Jess Arroyo Daz

Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica, Julio 2015

Agente: Proceda a apagar y luego encender nuevamente el modem

Cliente: listo
Agente: espere unos instantes a que la conexin de internet se reestablezca
Cliente: no, no llega sigue cado
Agente: bueno seor entonces como no se pudo resolver la cuestin en el
momento le gustara que le enviramos un tcnico especializado a su hogar para
revisar la prestacin del servicio?
Cliente: aja s, eso cuesta?
Agente: no seor le recuerdo que este servicio no tiene ningn costo y estamos
para resolver cualquier duda o inquietud, presenta usted algn otro problema o le
gustara recibir y/o aclarar informacin de algn producto o servicio que recibe?
Cliente: no seor
Agente: perfecto seor no hay ningn problema permtame pregntale si gusta
esperar un instante en lnea para agendar y confirmar la visita de nuestro tcnico
Cliente: ok est bien
Agente: bueno seor le informo que recibir la visita de uno de nuestros tcnicos
el da martes en horas de la tarde, presenta algn inconveniente o desea algn
cambio de horario?
Cliente: no, est bien
Agente: Ok entonces permtame recordarle que el prximo martes en horas de la
tarde se estar ayudando a mejorar el servicio prestado en su hogar, recuerde que
habl con Josimar y espero tenga un muy buen resto del da.
Cliente: gracias
Agente: de nada, gracias por llamar estamos para servirle
Segunda parte:
Tipos de cliente
1. Dominante: Se dirigir a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso

puede resultar que emplea un tono agresivo Puede parecer egocntrico y

tambin arrogante. Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene
claro lo que quiere. Si se le intenta cambiar su punto de vista, se aferrar ms
a lo que piensa y dice, sea correcto o no. Le gusta discutir

Para interactuar con este tipo de cliente lo importante conservar la calma y el buen
humor. Dejar que hable escuchar con paciencia y a medida que sea posible
atender a sus demandas. Tambin hay que ser directo y hablar las cosas como
Presentado por: Josimar Jess Arroyo Daz

Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica, Julio 2015

son nada de vueltas y al mismo tiempo ofrecerle alternativas y hacerles creer que
ellos dominan la situacin pero no es as. Y actuar rpido ya que ellos deciden
rpido.
2. Reservado: No necesita de mucho tiempo para tomar una decisin, muy tmido
impasibles y desconfiado. Hacen parecer que no entienden lo que dicen
Para interactuar con ellos se debe hacer preguntas cerradas que se puedan responder de
forma corta (s o no) es decir ser breves y amables, no interrumpir en ningn momento su
conversacin ni presionarlos para que tomen una decisin, ofrecerles alternativas y ser
pacientes.
3. El quejica: Nada le parece, nada le gusta, todo est mal, la atencin es psima para l
y nunca le ofrecen soluciones.
Para estar con ellos es importante primero la calma y segundo la amabilidad, dejarlo
hablar sin interrupciones y cuando finalice su pltica encarrilarlo a alguna solucin sin
desviarse del problema principal
4. Lign: se reconoce al entrar en contacto con frases e insinuaciones sutiles.
Al momento de tratar con ellos lo importante es calma y paciencia, ayudarlos lo ms
rpido posible con su problema siendo muy breves para evitar generar futuros
inconvenientes.
5. Locuaz: Alargan mucho la conversacin, hablando incluso de asuntos personales
dejando la cuestin importante de lado. Son fciles de tratar, suelen ser amables.
Es importante ser ambles y entablar simpata con ellos para que se sientan que hablan
con una persona y no un operador. En este caso se debe persuadir o llevar la
conversacin a la cuestin a resolver sin parecer impacientes. Para esto se debe ser
corts y no entablar la conversacin en asuntos personales y contestar sus preguntas
brevemente.

Bibliografa
Actividad 1
de Bordon, A. (14 de diciembre de 2013). Cortesa telefnica y servicio al
cliente.
Obtenido
de
Scribd:
https://es.scribd.com/doc/191417703/Cortesia-Telefonica-y-Servicio-alCliente#download

Actividad 2
Los diferentes tipos de clientes y las diferentes formas de tratarlos. (4 de
octubre de 2014). Obtenido de Blog Kamalen:
http://blogkamaleon.com/tag/caracteristicas-cliente-dominante/

calidad en la atencin al cliente. (8 de abril de 2013). Obtenido de La Psima,

Marketing y negocios: http://www.lapocima.es/atencion-al-cliente/

Presentado por: Josimar Jess Arroyo Daz

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