COACHING PARA LA FUERZA DE VENTAS

Las habilidades personales son las ms difciles de modificar, precisamente

porque son humanas En las organizaciones, cuando falla algo en el terreno
mecnico, se aprovisiona una solucin tcnica y las cosas siguen adelante.
Pero en el terreno personal la cosa no es tan fcil.
En el mundo comercial, los Jefes de Ventas pueden controlar a los vendedores
a travs de numerosos ratios: nmero de visitas medias por da, kilmetros en
relacin con pedidos realizados, media de xitos en las visitas en relacin con
la zona etc. Es la forma de percibir la eficacia del equipo comercial. Lo
cuantitativo, es decir los nmeros, es la fuente de informacin ms abundante.
La otra parte, la cualitativa, que hace referencia a los terrenos psicolgicos del
vendedor, suele quedar bastante lejos.

QU HACER ANTE LA DETECCIN DE UN PROBLEMA?

El responsable del equipo comercial puede percibir en los vendedores una
desgana en el trabajo, una falta de eficacia en la organizacin de rutas, una
falta de confianza en la empresa o en los productos que se ofertan, u otros
aspectos que influyen decisivamente en cmo desempean estos su actividad.
Como solucin a stas faltas de rendimiento, el responsable acude a las
tcnicas de estimulacin ms habituales, cuyas variantes principales pueden
ser incentivos en dinero o en especie. Esta es una variante que se puede
ofertar como primas especiales, comisiones, o con regalos diversos.
La otra variante es la motivacin general hacia el grupo. Una convencin de
ventas suele ser la ms habitual. En ella se presentan nuevos productos, la
incorporacin de nuevas tecnologas, los acuerdos entre empresas, adems de
un aspecto ldico que genere expectativas de futuro.
Los directivos de ventas, generalmente, no van ms lejos en la investigacin
sobre las causas de desmotivacin del comercial. Es un terreno ms ntimo,
que roza los temas psicolgicos y eso crea cierto pnico, que lleva a no querer
inmiscuirse en reas propias de otros especialistas.

Todo lo ms que puede ocurrir es dar consejos generales como: Tmate unos
das de descanso, consulta a un psiclogo, dile a fulano que te cambien la
ruta para que pruebes otra zona y tomes confianza en ti mismo y cosas por
el estilo.

EL COACHING COMO MOTOR DE CAMBIO

Au lieu de motiver, mettez-vous donc coacher (En lugar de motivar,
pngalos a coacher) Este es el ttulo de un libro de Eric Albert y Jean-Luc
Emery, que nos indica otra alternativa a la motivacin: el Coaching.
En efecto, el Coaching es la actividad que ayuda a descubrir internamente,
nuevos recursos para poner en marcha. Hay una afirmacin que dice que solo
utilizamos el 10% de las capacidades de nuestro cerebro. As que seguro que
podemos hacer muchas cosas al respecto.
Si analizamos lo que sucede en la actividad comercial, veremos que hay una
herramienta fundamental. La comunicacin verbal, reforzada por la
comunicacin gestual y con los complementos de lo que denominamos
Ayudas Tcnicas, que son toda clase de apoyos para prolongar el efecto de la
entrevista despus de terminada la visita. Por ejemplo, catlogos, videos,
objetos de regalo, tarjetas de visita y un largo etctera.
La impresin que recibe el cliente es fundamental y se sustenta en la forma en
que manejan los elementos de comunicacin.
Si preguntamos a un comercial cuales son sus Puntos Fuertes y sus Puntos
Dbiles, nos dar una lista de las cosas de las que es consciente. Puede decir,
por ejemplo, que siente crecer su agresividad en el momento de las objeciones,
o que los das de escasos resultados se deprime mucho, o cosas por el estilo.
Sin embargo hay otros aspectos que estn por debajo de la conciencia y que
constituyen el grueso de las habilidades a mejorar: cmo ser ms asertivo,
cmo gestionar mejor las emociones, cmo utilizar el lenguaje eficazmente con
un reencuadre, emplear abundantes clarificadores para evitar malos
entendidos, etc.

Es aqu donde el comercial encuentra un mundo nuevo de habilidades a

desarrollar, potenciando las que ya tiene, con lo que logra una autntica
transformacin, que no slo le ser til a nivel comercial, sino tambin
aplicables en su vida social y familiar.
Podemos decir que el Coaching acta como un catalizador que favorece el
cambio. El catalizador es un elemento qumico: como el Platino que se coloca
en el exterior de una reaccin qumica y ayuda a producir las reacciones
oportunas. El Coach acta igual: alguien externo a la empresa que ayuda a esa
transformacin individual.
La manera de llevar esto a la prctica es mediante entrevistas personales. Lo
primero que hay que realizar es un balance personal donde el vendedor haga
una reflexin sobre sus puntos Dbiles y Fuertes, al tiempo que especifica un
objetivo a conseguir al final de las sesiones.
Determinar bien el objetivo es fundamental. Utilizando la metfora de un viaje,
no se trata de decir que quiero ir a Pars, sino de definir etapas que deben estar
redactadas en positivo. Por ejemplo, Deseo llegar a Burdeos antes de las 13
horas del Jueves. Esto es la formulacin de un objetivo en positivo, que
adems se incluye dentro de otro ms amplio: llegar a Pars.
A partir de aqu, el Coach pone en marcha sus recursos para ir acompaando
al vendedor a un viaje hacia el descubrimiento interno de sus potencialidades
no desarrolladas y lograr que las ponga en funcionamiento.
Para poner en marcha un proceso de Coaching a un grupo de vendedores, lo
ms indicado es realizar en primer lugar unas sesiones de sensibilizacin y
tambin de aprendizaje de ciertas tcnicas. De esta forma se acelera el
proceso de reconocimiento de las diferentes carencias personales y aumenta la
motivacin para mejorar personal y profesionalmente.

UN JUEGO PARA MEJORAR LAS HABILIDADES COMERCIALES

Hasta ahora la nica forma de desarrollar todo este proceso era con Sesiones
Individuales de Coaching, pero en estos momentos existe una nueva
posibilidad. Se trata de un Juego de Coaching que, como si de un Juego de
Mesa se tratara, realiza los mismos pasos que las sesiones individuales, pero

colectivamente. El lema del juego es Ayudar es Ganar, y el ambiente de

intimidad y confianza que se establece durante el mismo es un catalizador
importante de los cambios que se van a producir.
Para ello es precisa una sesin previa, en la que se expliquen muy claramente
las reglas del Juego, que son en esencia las mismas que las de las Sesiones
Individuales y donde tambin se establezcan los objetivos personales. No es
preciso que todos los asistentes tengan el mismo objetivo, ni siquiera que lo
comuniquen al resto de los jugadores -aunque s es de desear-, ni tampoco que
se conozcan previamente o estn en la misma empresa.
Veamos algunos ejemplos de objetivos sacados de sesiones varias: Cuando
visito a un cliente, pierdo el contacto con l; si me hace objeciones que no voy
a saber contestar, me aslo pensando cmo salir de la situacin, y esa prdida
de control se percibe por el cliente. Otro ejemplo: Mi producto no es de
primera necesidad y no s cmo despertar el inters del cliente. Creo que
tengo que cambiar de tctica, pero no s cmo hacerlo. Otro caso: Hay
preguntas de los clientes que me ponen nervioso y frecuentemente salto
agresivamente. Me gustara controlar mis respuestas y ser ms asertivo.
Para llegar a definir esos objetivos se tiene que ir analizando paso a paso lo
que ocurre y sacar conclusiones. Un objetivo general se puede dividir en varios
pasos. Lo habitual es que el comercial exprese su malestar diciendo cosas
como: No s qu me pasa, pero ya no tengo xito como antes, Creo que no
sirvo para esto, Los clientes me exigen y yo no s decir que no, etc. La labor
previa del Coach es ayudar al participante a que, partiendo de un comentario
inicial de este tipo, llegue a formular un objetivo vlido para una partida.
El Juego de Coaching (Juego de Ariadna) se practica entre cuatro jugadores
mximo, adems del Coach master del juego. Las sesiones duran dos horas
aproximadamente y entre sesin y sesin es preciso que diste al menos una
semana.
No hay establecido previamente un nmero mnimo ni mximo de sesiones.
Todo va a depender del mini grupo y de los objetivos que cada uno se ha
marcado, pero de 6 a 10 sesiones suele ser la media habitual. Entre sesin y
sesin se establecen los contactos necesarios por telfono, Internet o
presencialmente, encaminados a cumplir los compromisos adquiridos en la
sesin, o recibir las informaciones o apoyos prescritos.

Con la tcnica del juego se pueden multiplicar los efectos del Coaching, gracias
a las sinergias que surgen de la prctica colectiva en grupos reducidos, dando
como resultado la consecucin del objetivo inicial que cada uno se haya
propuesto y, por tanto, la mejora de las habilidades comerciales de cada
individuo o equipo de trabajo.
Aunque nos hemos orientado en este artculo hacia el equipo comercial, la
actividad del Coaching se puede aplicar a cualquier persona de empresa, sea
cual sea su mbito de trabajo. Un buen ejemplo de necesidades y receptividad
en este sentido son las empresas familiares o los autnomos, pues una de las
cosas que ms pesan en el da a da es la falta de comunicacin con alguien
de tu mismo nivel. Son muchas las decisiones a tomar, las angustias que se
acumulan en el trabajo, las reflexiones que no se pueden contrastar, las cadas
de motivacin que ocasionan inseguridad. En esos casos un Coach acta
como un elemento de ayuda importante, renovando la motivacin, dando peso
a sus pensamientos y aumentando la seguridad de tomar las decisiones
apropiadas.

Autor: Javier Tejerina

Presidente de la Asociacin Espaola del Coaching
Director de Instituto Internacional del Coaching
Fecha: 13/05/2005