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Patricia Carrera B.
Gabriel Inostroza V.
Edison Cupueran A.
Licenciado en Ecoturismo
Escuela de Hotelera y Turismo
Pontificia Universidad Catlica del Ecuador
RESUMEN
El presente artculo reporta los principales resultados de un trabajo de investigacin
destinado a evaluar diversas competencias laborales de los guas naturalistas del Parque
Nacional Galpagos (PNG), as como el nivel de satisfaccin de los turistas con el servicio
prestado por los mismos. Un objetivo adicional del trabajo fue el desarrollo de un modelo
matemtico de prediccin de demanda, como una herramienta objetiva y prctica que
ayude a determinar la necesidad futura de nuevos guas naturalistas.
La investigacin consisti en recopilar informacin relevante tanto cualitativa como
cuantitativa respecto al servicio que brindan los guas a los turistas en el Parque Nacional
Galpagos. De manera complementaria, se realizaron entrevistas, talleres y reuniones con
todos los actores sociales relacionados con la guianza turstica en las Islas Galpagos.
Palabras clave: nivel de satisfaccin, modelo de proyeccin de demanda, competencias
laborales, estadstica aplicada al turismo
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Licenciado en Ecoturismo
Escuela de Hotelera y Turismo
Pontificia Universidad Catlica del Ecuador
ABSTRACT
This paper reports the main results of a research project for evaluating the
Quality of Service provided by the naturalists guides at the Galapagos National Park
(GNP). Diverse professional skills of the guides were measured, as well as the tourists
satisfaction level with respect to the guidance service. One aditional goal was the
development of a demand prediction mathematical model, as an objective and practical
tool to help determine the need for hiring new naturalist guides in the future.
The field work consisted mainly in collecting relevant information, both of qualitative
and of quantitative nature, concerning various aspects of the guidance activities at the
GNP. Additionally, interviews, workshops and meetings with local actors involved in the
touristic activities were organized.
Key words: quality of service, demand prediction, guidance skills, statistics applied to
tourism
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INTRODUCCIN
Las Islas Galpagos se encuentran ubicadas en el Pacfico Occidental, 960 km. al oeste
de la costa ecuatoriana. El archipilago est compuesto de islas mayores y menores con
una superficie total emergida de 7.995,4 km2. Las islas mayores son: Isabela, Santa Cruz,
Fernandina, Santiago, San Cristbal, Floreana y Marchena. Las menores son catorce,
entre las cuales se cuentan Genovesa, Espaola, Pinta y Baltra. Las Islas Galpagos
representan una de las regiones volcnicas ms activas del planeta, conocidas como hot
spots o puntos calientes. La fauna y la flora tienen un alto grado de endemismo con
especies nicas para las islas (ECOLAP y MAE 2007). Por otro lado, la reserva marina es
una de las ms grandes del mundo (138.000 km2) con la misma importancia en trminos
de diversidad que la Gran Barrera coralina de Australia. Alberga ms de 2.909 especies,
de las cuales el 18,2 % son endmicas. Por su endemismo, su unicidad y su importancia
geolgica, entre otras razones, el archipilago es uno de los destinos tursticos ms
importantes a nivel mundial. El Parque Nacional Galpagos es una de las reservas del
Sistema Nacional de reas Protegidas del Ecuador. El 97% del rea terrestre total del
archipilago constituye la reserva Parque Nacional Galpagos. En 1979 la UNESCO lo
declar Patrimonio Natural de la Humanidad
Apenas hace 15 aos comenz el proceso de crecimiento turstico en Galpagos, con
una tasa de crecimiento anual del 14% (Epler 2007). Ligado al crecimiento turstico est
el incremento de la poblacin y el riesgo de contaminacin e introduccin de especies
invasoras. Una de las causas del crecimiento de la poblacin son las altas tasas de
migracin desde el continente hacia las islas, debido a las mejores condiciones de vida y
oportunidades laborales que stas ltimas ofrecen. El nmero de personas (tanto turistas
como migrantes) que ingresan a las islas est estrechamente relacionado con problemas
como la introduccin de especies que afectan a la flora y fauna nativa de las islas, la
contaminacin ambiental, y la presin por los limitados recursos naturales del archipilago.
Por otra parte, a pesar de estos graves riesgos, en trminos econmicos el crecimiento
turstico en Galpagos ha generado beneficios para los habitantes del archipilago y es
el motor de muchos otros negocios ligados con la actividad turstica. Actualmente, el
negocio de turismo a Galpagos alcanza un valor estimado de $418 millones anuales,
de los cuales $60 millones van a la economa local de Galpagos, convirtindose as en
la principal fuente de ingresos en el Archipilago (Watkins y Cruz 2007). Galpagos se
transform en uno de los destinos tursticos ms importantes a nivel mundial y como
tal, los actores sociales de las Islas tienen una responsabilidad compartida para que la
actividad turstica sea bien manejada y no ocasione impactos negativos en la delicada
ecologa de stas.
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laborales en el sector turstico elaborado por la FENACAPTUR con el apoyo del BID
y las Cmaras de Turismo de Pichincha y del Guayas (Ecuador). Se tomaron como
referencia las competencias laborales para el Gua Naturalista, descritas en la norma
tcnica ecuatoriana y se las adapt para el perfil de los guas del PNG.
Una vez identificadas las competencias laborales ms relevantes, se procedi a
elaborar un cuestionario con 50 preguntas que mide diversos aspectos concernientes al
conocimiento, habilidades y actitud de los guas.
Los entrevistados valoraron el desempeo de su gua en cada una de las 50 actividades
detalladas, adems de la importancia relativa que dicha actividad tiene dentro de su
apreciacin general de la calidad del servicio de guianza. Para esto, deban responder en
cada caso dos preguntas con una valoracin del 1 al 10, donde 1 es el mnimo y 10 es el
mximo:
a). Cmo evala usted los conocimientos, habilidades y actitudes del gua (s)
naturalista con el que estuvo?
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Considerando que medio punto representa un nivel de precisin adecuado
para los objetivos del estudio (5%), y que un levantamiento de mil encuestas excedera
el presupuesto y plazos estipulados para el proyecto, se decidi la aplicacin de 400
encuestas (100 encuestas adicionales al nmero estimado, con el fin de guardar un margen
de seguridad cmodo). Las encuestas fueron aplicadas durante los meses de agosto y
septiembre, y luego de descartadas aquellas mal llenadas o vacas, se obtuvo un total de
361 encuestas vlidas para los anlisis estadsticos.
Para complementar la informacin obtenida de los turistas, se realizaron
encuestas, talleres y entrevistas con el fin de establecer el perfil de opinin de los propios
guas naturalistas en cuanto a su situacin actual, sus objetivos y sus expectativas; as
como entrevistas semi-estructuradas con informantes claves para evaluar el estado general
del Sistema Turstico y la situacin particular de los guas naturalistas dentro del mismo.
Anlisis de datos
Los datos de las encuestas fueron digitalizados usando la hoja de clculo Excel
2003 y, despus de un pre-procesamiento fueron alimentados al paquete estadstico
Statistica 6.0, con el cual se realizaron los posteriores anlisis.
Una vez eliminadas encuestas en blanco o mal contestadas, la muestra contabiliz
361 encuestas vlidas. En un primer anlisis global se determinaron intervalos de
confianza para el valor promedio de las respuestas en cada una de las 50 preguntas, as
como para las brechas entre las calificaciones promedio asignadas a los guas del PNG y
al gua ideal. El margen de error al 95% de confiabilidad en todos los casos estuvo dentro
del 5% estimado en la muestra preliminar.
Un segundo anlisis consisti en la determinacin de intervalos del 95% de
confianza para las respuestas de determinados grupos de turistas. Como criterios de
agrupamiento se consideraron:
Se contabiliz el nmero de preguntas en las cuales las respuestas para los
distintos grupos de turistas presentaban diferencias significativas (es decir, sus intervalos
de confianza al 95% eran disjuntos). En base a esto se determin un grado de similitud/
disimilitud de apreciacin de cada grupo en cuanto a la satisfaccin con el servicio de los
guas.
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Finalmente, las preguntas se ordenaron descendentemente de acuerdo los valores
registrados para las brechas, con el objetivo de identificar las competencias laborales ms
deficitarias.
ndice de satisfaccin global
Como un indicador del grado general de satisfaccin / insatisfaccin del turista
respecto al servicio prestado por el gua utilizamos el promedio de las calificaciones
asignadas a las competencias del gua real, ponderado por las respuestas correspondientes
a las competencias del gua ideal. Hemos llamado a este indicador ndice global de
satisfaccin (IndSat). El mismo es un valor entre 0 (peor) y 10 (mejor), que puede
calcularse mediante la siguiente frmula:
50
IndSat =
x y
i =1
50
y
i =1
donde x1, ... , x50 son las calificaciones asignadas al gua real y y1, ..., y50 son las calificaciones
asignadas al gua ideal en cada una de las competencias evaluadas.
El ndice de satisfaccin global fue utilizado como variable dependiente en
diversos anlisis de varianza, para determinar si existieron diferencias estadsticamente
significativas en cuanto a la apreciacin general de la calidad del servicio entre los
diferentes grupos de turistas sealados arriba.
Entrevistas
Se realizaron entrevistas a un total de veinte y tres actores/informantes clave. Entre
ellos se encontraban funcionarios pblicos y privados, guas naturalistas, representantes de
ONGs, etc. Los tres temas clave abordados durante estas entrevistas fueron: 1) Principales
fortalezas y debilidades de los guas naturalistas; 2) Visualizacin de los requerimientos
futuros de guas naturalistas en base a la proyeccin de la demanda actual y futura; 3)
Sistemas de formacin y capacitacin/actualizacin de los guas naturalistas.
Talleres y reuniones
Se realizaron talleres y reuniones con los distintos grupos y actores involucrados
(operadores tursticos, estudiantes carrera de Ecoturismo, guas informales Isla Isabela).
Se condujo las reuniones/talleres en base a tres preguntas fundamentales: 1) Principales
fortalezas y debilidades de los guas naturalistas; 2) Visualizacin de los requerimientos
futuros de guas naturalistas en base a la proyeccin de la demanda actual y futura; 3)
Sistemas de formacin y capacitacin/actualizacin de los guas naturalistas.
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El taller de los guas naturalistas en la Isla Santa Cruz tuvo la finalidad de
generar un espacio de reflexin y anlisis en torno a la prestacin del servicio de guianza
por parte de los guas naturalistas del Parque Nacional Galpagos. Para esto, se recogi la
visin que tienen los guas sobre su labor profesional y sus proyecciones como actores
fundamentales del sistema turstico de Galpagos.
Los principales resultados fueron:
Visin de los guas sobre sus propias fortalezas y debilidades como prestadores
de servicios.
Recomendaciones y sugerencias para los futuros sistemas de capacitacin.
Anlisis sobre la necesidad futura de nuevos guas naturalistas.
Modelo matemtico para proyeccin de guas
Para proyectar la demanda de turistas en los prximos aos se emplearon modelos
basados en series de tiempo, los mismos que fueron alimentados con datos del registro
histrico de visitantes proporcionado por la DPNG, que contiene informacin mensual
del ingreso de turistas a las islas desde enero del 2000 hasta abril del 2007. De entre cinco
modelos alternativos, se seleccion un modelo tipo CENSUS-I-LOG que era el que ms
se ajustaba a los datos observados. Se realizaron tres pronsticos para el perodo mayo
2007 diciembre 2012: cantidad total de visitantes esperada mensualmente, nmero de
visitantes nacionales y nmero de visitantes extranjeros.
El nmero g de guas requerido en cada mes del perodo mayo 2007 diciembre
2012 se estim en base al nmero esperado de visitantes, mediante la frmula:
g=
nd
k T
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RESULTADOS
Existen algunas modalidades de turismo en Galpagos. Las principales son
crucero navegable y tour diario. En la primera, el turista duerme, se alimenta y realiza
todas sus actividades en una embarcacin que le lleva por las islas. En la segunda el turista
se aloja en un hotel/hostal en las islas y cada da toma un tour que dura 1 da y que le
permite visitar los atractivos ms cercanos. Un anlisis de varianza determin que existen
diferencias significativas en cuanto al grado de satisfaccin con el servicio de guianza
(medido a travs del ndice de satisfaccin global) entre los turistas pertenecientes a estos
dos grupos, observndose un mayor grado de satisfaccin entre los turistas que escogieron
la modalidad de crucero navegable.
En la Tabla 1 se muestran los ndices de satisfaccin promedio obtenidos de
encuestas realizadas a 292 turistas, clasificados segn tipo de tour y regin de procedencia.
Slo se incluyen los grupos de turistas ms representativos: 184 fueron ecuatorianos, 45
turistas europeos y 63 fueron de EEUU. De los nacionales, 30 tomaron tour navegable y
154 tour diario; de los europeos, 35 tomaron crucero navegable y 10 tour diario y, de los
norteamericanos, 57 optaron por el crucero navegable y 6 por el tour diario.
Tabla 1. ndice de satisfaccin promedio de turistas por procedencia y tipo de tour
Regin de
Tipo_tour
N
Indice de
Intervalo de
procedencia
Satisfaccin.
confianza
Edicin especial
69
Ecuador
Europa
USA
Total
Navegable
Tour diario
Navegable
Tour diario
Navegable
Tour diario
30
154
35
10
57
6
292
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8,79
8,38
8,29
8,11
8,83
8,67
8,34
8,18
7,87
7,32
8,50
7,65
9,24
8,58
8,71
8,90
9,16
9,68
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Proyeccin de la demanda
El Grfico 2 muestra la proyeccin del nmero total de turistas por mes hasta
diciembre 2012. Se muestran el valor esperado junto con los valores mnimos y mximos
para un intervalo del 95% de confianza. De acuerdo al modelo, si se mantiene la tendencia
actual de crecimiento, para el ao 2012 se esperaran aproximadamente 300.000 visitantes.
En los meses altos de julio y agosto se registraran aproximadamente 30.000 turistas (en
cada mes), cantidad que descendera a alrededor de 18.000 turistas en septiembre.
La Tabla 2 muestra las estimaciones para el nmero de guas requeridos en el
perodo 2008 - 2012, obtenidas en base al nmero total de turistas proyectados para cada
ao (en los tres escenarios de demanda), y considerando tres valores para el nmero de
das laborados anualmente por cada gua: 120 (valor actual estipulado por la DPNG),
180 y 240. A manera de comparacin, observar que actualmente estn registrados 313
guas en el PNG, nmero insuficiente para cubrir la demanda turstica an en el escenario
ms bajo si se mantiene la tasa de ocupacin actual de 120 das al ao. De presentarse
el escenario medio en el crecimiento de la demanda, sera necesario aumentar el nmero
de das laborados anualmente por gua a 180, y formar 220 nuevos guas hasta el ao
2012.
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Bajo
Medio
Alto
Ao
2008
2009
2010
2011
2012
2008
2009
2010
2011
2012
2008
2009
2010
2011
2012
El Grfico 3 ilustra con ms detalle los valores anteriores para el escenario promedio de
la demanda. Si se mantiene la tasa actual de ocupacin (120 das), se requerir en el 2012
de un total de 804 guas naturalistas, lo que implica que habra que formar alrededor de
500 nuevos guas. El nmero de guas requeridos para el 2012 desciende a 536 y 402, si
la tasa de ocupacin se aumenta a 180 y 240 das por ao, respectivamente.
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CONCLUSIONES
El ndice de satisfaccin con respecto a la guianza en Galpagos, ya sea para
crucero navegable o tour diario y sin importar la procedencia de los turistas, es muy
bueno (8/10). Los turistas ms satisfechos fueron aquellos que optaron por tour de
crucero navegable y de procedencia norteamericana. Sin embargo, esta apreciacin de
los turistas contrasta con las observaciones cualitativas realizadas por las autoridades del
PNG, los operadores tursticos y otros actores clave del sistema, quienes manifestaron la
existencia de deficiencias en mltiples competencias laborales. En base a la evaluacin
de los guas naturalistas se desprende que la formacin de los mismos debe realizarse a
travs de un proceso formal y universitario que permita garantizar la calidad adecuada de
sus conocimientos, destrezas y habilidades.
La cantidad adecuada de guas a formar en los prximos aos depender del
ritmo de crecimiento de la demanda y de la cantidad de das laborados anualmente por
cada gua. Si se mantiene la carga de trabajo actual de 120 das por ao, ser necesario
formar entre 286 y 771 guas hasta el 2012. Elevando la carga de trabajo a 180 das por
ao, el requerimiento de guas para el 2012 se reduce a entre 86 (escenario ms bajo de la
demanda) y 410 (escenario ms alto de la demanda). Todos estos anlisis se basan en la
premisa de que la cantidad de turistas que ingresan a las islas seguir creciendo al ritmo
de los ltimos aos. Es bastante posible, sin embargo, que el Estado ecuatoriano limite en
algn momento el acceso a Galpagos para precautelar el delicado equilibrio natural del
archipilago. Hasta el momento no se dispone de estudios tcnicos acerca de la capacidad
de carga del PNG.
Limitaciones
El presente trabajo constituy una consultora corta (tres meses), y en ese lapso
de tiempo evidentemente no se puede cubrir toda la poblacin objeto de este estudio. Es
necesario recalcar que las encuestas se aplicaron en los meses de agosto y septiembre
2007, cuando se registra la temporada alta de turistas en las islas. Hay una potencial
fuente de sesgo en los datos, pues los guas evaluados en esos meses no necesariamente
representan a la totalidad de la planta de guas naturalistas que laboran en el PNG.
Por otra parte, cabe resaltar que los buenos puntajes otorgados por los turistas en
las encuestas contrastan con la opinin de los operadores tursticos y de otros informantes
clave. Esto puede revelar una limitacin en s de la encuesta como instrumento nico
para medir las competencias laborales. El estudio debera complementarse a futuro con la
aplicacin de pruebas directas de evaluacin a los guas en servicio.
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BIBLIOGRAFA
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Ecuador.
Recibido: 25/09/2008
Aprobado: 19/11/2008
Arbitrado Annimamente por Societur.
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