Confianza Credibilidad Comunicacion 12839 Completo

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes
Confianza y credibilidad
mediante la comunicacin
Autor: aldo piero
Presentacin del curso

A diferencia de muchas organizaciones algunas empresas han hecho un esfuerzo
consciente por definir cuales son las expectativas que tiene de sus trabajadores y, a
la vez, hacerles saber lo que deben esperar en retribucin por parte de la
organizacin. Este nfasis en crear una cultura basada en el desempeo es un punto
de partida para un nuevo pacto con los empleados, un pacto desarrollado por la
organizacin toda
1. La Confianza y la Credibilidad en una cultura

basada en el desempeo
A diferencia de muchas organizaciones algunas empresas han hecho un esfuerzo
consciente por definir cuales son las expectativas que tiene de sus trabajadores y, a
la vez, hacerles saber lo que deben esperar en retribucin por parte de la
organizacin. Este nfasis en crear una cultura basada en el desempeo es un punto
de partida para un nuevo pacto con los empleados, un pacto desarrollado por la
organizacin toda
Puede definirse estos dos valores de la siguiente manera
CONFIANZA
Todos debern ser capaces de trabajar en un ambiente en el cual haya confianza
mutua entre todos, y de hecho la organizacin misma deber ser digna de
confianza, dependiendo todos de todos y confiar en ellos para desempear las
tareas asignadas, sin la necesidad de estar verificando continuamente su trabajo. Es
la responsabilidad solidaria de cada uno de sus integrantes cumplir con su trabajo
impecablemente, de manera que los otros empleados pueden confiar
verdaderamente. Claro esta que no es solo algo conveniente sino, igualmente
importante, es un elemento esencial de la operacin de la organizacin con una
estructura de costos simplificada
CREDIBILIDAD
Lograr granjearse la credibilidad de todos los pblicos. Cada uno de los integrantes
de la organizacin deben contar con credibilidad ante los dems, tanto en el interior
de la organizacin como fuera de ella. Desde luego, la organizacin en general
deber luchar por conseguir una mayor credibilidad en todos sus pblicos externos.
A partir de ese da deber existir el compromiso de hacer no menos de lo que se
dice que se har, ni mas tarde de los que existe el compromiso de hacerlo
Utilizando las definiciones de Confianza y Credibilidad presentadas
precedentemente, dedique unos momentos a repasar la lista de los compromisos
que continan
Seale aquellos valores afines a los conceptos de confianza y credibilidad y
establezca interrelacion/es entre los sealados
Por el numero de marcas de la lista podr apreciar que tan importantes son estos
dos valores en la cultura basada en el desempeo. El rol de cada uno de los
integrantes que aporta en la construccin de estos valores es muy importante. La
habilidad de aprender y practicar una buena comunicacin de doble va le ayudar a
participar activa y constructivamente dentro del ambiente de la cultura organizacin
2. Los fundamentos de la confianza

La confianza se construye con base en los terrenos de inters comn y la intencin
positiva
Los terrenos de inters comn son aquellos que se comparten con la otra persona,
experiencias, percepciones, valores, actitudes. Para entender de mejor manera lo
que usted tiene en comn con otra persona, es importante que perfeccione la
habilidad de escuchar activamente
Dedique unos momentos lo que tienen en comn usted y los miembros de su equipo
de trabajo. Haga una lista de las cosas que comparten todos los miembros del
grupo
Por ejemplo:
-
Todos tienen ojos marrones
Todos cumplimos aos en el verano
Le sorprende la cantidad de cosas que tienen en comn?

Cules son algunas de las formas como usted anima a las personas a que hablen
sobre sus caractersticas comunes?
Aprendi usted algo que no saba acerca de sus compaeros de trabajo?
Por favor haga sus comentarios ac:
Intencin Positiva
La intencin positiva consiste en comprender cuales son el inters e inquietudes de

las otras personas y darles una importancia igual, e incluso prioridad sobre los
nuestros propios. Desarrollar la asertividad significa utilizar un estilo de
comunicacin directo honrado y respetuoso cuando uno se relaciona con los dems
En esta seccin usted aprender y practicar la asertividad positiva y el saber
escuchar eficazmente. Estas habilidades le ayudaran a desarrollar algunas de las
competencias interpersonales clave
Factor Interpersonal
Construye relaciones
Inicia y desarrolla relaciones positivas con otros

Trabajo en equipo
Es un integrante eficaz del equipo
Manejo de conflictos
Resuelve conflictos y desacuerdos de modo eficaz
Comunicaciones
Sabe escuchar activamente. Transmite a los dems sus opiniones y observaciones
con claridad
En los negocios
-
Escuchar con efectividad siente las bases de un entendimiento claro
El entendimiento claro permite obtener una respuesta adecuada
La respuesta adecuada facilita una comunicacin de alta calidad
La comunicacin de alta calidad promueve la colaboracin a nivel de la

organizacin
-
La colaboracin en la organizacin mejora la moral de los empleados
La moral alta de los empleados aumenta su compromiso con el trabajo
El compromiso con el trabajo conduce a una productividad mxima
El buen negociador sabe escuchar
Le ha llegado la secuencia de los pasos enumerados?. Por favor describa alguna

experiencia que usted haya tenido que confirme esta secuencia
3. Saber escuchar efectivamente: su clave de xito

El saber escuchar activamente identifica como una habilidad interpersonal clave a
pesar de lo critico que se considera el saber escuchar activamente, se suele suponer
que las personas escuchan mas como una funcin reactiva que como una funcin
activa
Cmo escucha usted: de manera consciente?; en forma apresurada?;
atentamente?; interrumpiendo a cada rato?; esta seccin le suministra a usted
algunas herramientas de auto evaluacin. Cul es su actitud al escuchar?. Qu
tanto contribuye esto a su xito general en los negocios y en su vida personal?
La mayora de las personas cree que escuchan efectivamente. Sin embargo, las
investigaciones indican que en promedio nuestra efectividad para escuchar
nicamente tiene un nivel de eficiencia del 25%. Gran parte del tiempo creemos que
estamos escuchando. Parecemos imaginarnos que estamos escuchando por el mero
hecho de tener odos. Esto es como creer que porque tenemos ojos, podemos leer.
Ciertos malos hbitos que no percibimos tales como interrumpir, dejarnos distraer,
sacar conclusiones precipitadas, soar despiertos o dejarnos vencer por el
aburrimiento, nos impiden ser la clase de escuchas efectivas que creemos ser
Un comportamiento efectivo cuando escuchamos es:
-
Mas que limitarse simplemente a or
Activo
No verbal
Verbal
Convertirse en un escucha mas efectivo exige realizar cambios conscientes,

comenzando con una identificacin de puntos fuertes y dbiles.
Los ejercicios que continan le permitirn evaluar el estilo que prctica para
escuchar, as como planear una estrategia para cambiar
Cul es su puntaje como escucha?
0-5 - tiene excelentes habilidades de escucha
6-15
- los ejercicios que continan lo ayudaran a mejorar su capacidad de
escuchar
16 mas - necesita un plan de accin especifico para mejorar su capacidad de
escuchar
LISTA DE VERIFICACIN DE SABER ESCUCHAR
Complete el siguiente ejercicio para averiguar algunas de las razones por las cuales
no siempre escucha. Clasifique las siguientes auto descripciones usando una escala
de 0 a 3
4. Cmo desterrar los malos habitos que tenemos al

escuchar
Agarrase usted mismo con las manos en la masa.
Reconocer las cosas como son constituye el primer paso para un mantenimiento
preventivo. Habiendo elaborado la lista precedente que enumera hbitos que desea
eliminar para aprender a escuchar mejor, usted podr reconocerlos con mayor
facilidad. Vigilando su propio comportamiento cuando escucha, puede sorprenderse
a si mismo cuando caiga en un comportamiento indeseable, y dar los pasos
necesarios para un cambio positivo. Recuerde que usted debe desear este cambio
conscientemente o de lo contrario no har` el esfuerzo
Elimine el hbito
No tolere lo que usted desea eliminar en su estilo de escuchar. Explselo! Djelo!
Cambie su manera de proceder!. Al igual que cuando un fumador deja el cigarrillo,
la mejor manera de hacerlo parar es en seco. No espere hasta la prxima vez para
hacer las cosas diferentes. Admita su comportamiento (p.ej.: "acabo de interrumpirlo
a usted: lo siento, por favor contine con lo que me estaba diciendo". Esta es la
forma de sorprenderse a usted mismo con las manos en la masa y reconocer que su
mal hbito
Sustituya el habito anterior por uno nuevo
Aprndase de memoria la lista de los nuevos hbitos que desea desarrollar. Si es un
impaciente crnico, encuentre la forma de aprender a ser paciente. Por ejemplo,
piense cuanto aprecia la paciencia de otras personas cuando usted les est tratando
de explicar algo, y acte respondiendo igual a como lo tratan. Visualcese a si mismo
como una persona paciente, que no interrumpe, o que escucha sin distraerse
fantaseando, etc. Busque el valor que tiene el nuevo comportamiento que usted
escoge y confi en su capacidad de practicarlos
Reconozca sus xitos
Cuando usted sustituya un comportamiento con xito y mejore su capacidad de
escuchar, felictese. Reptase: "lo hice!". Cunteselo a alguien en quien confi para
que tambin lo elogien por esto
Tngase Paciencia
Por qu siempre somos dados a ser mas tolerantes con los errores de los dems
que con los propios?. Tmeselo con calma. En otras 0palabras, concdase la
oportunidad y sea realista cuando se fije metas relacionadas con el mejoramiento de
su habilidad para escuchar. El automejoramiento es un proyecto para toda la vida, y
el camino hacia el xito siempre se encuentra en construccin. No existen cosas
tales como escuchar perfectamente, pero en esto si podemos mejorar todos
5. Cmo ayudar a otros que lo escuchen I

Escuchar no es tanto un comportamiento como una habilidad. El comportamiento es
la prueba de que somos capaces de ejercer cierta habilidad. Para mejorar nuestra
habilidad de escuchar activamente necesitamos practicar conscientemente las
recomendaciones de cada seccin. Un buen conductor de automvil hace mas que
simplemente evitar accidentes, y un buen escucha no se queda simplemente en el
hecho de prestar atencin
Escuchar con efectividad requiere de prctica y atencin. Mas que simplemente or,
el saber escuchar activamente implica concentracin, interpretacin y respuesta
RECOMENDACIONES PARA ESCUCHAR EFICAZMENTE
-
Tome apuntes
Escuche con Todo el Cuerpo
Controle sus "nichos" Emocionales
Controle las distracciones
Seleccione conscientemente aquellas habilidades relacionadas con escuchar

activamente en las que desee rebajar, y luego haga una lista de prioridades.
Condicinese mentalmente para hacer de cada encuentro con alguien una
oportunidad de practicar como escuchar mejor. Sea prctico y seleccione las
recomendaciones que le ayuden mas.
SUGERENCIA 1 - TOME APUNTES
Las personas que escuchan bien toman apuntes. Se dan cuenta de que la mente es
imprecisa y su memoria imperfecta. El hecho de tomar apuntes le ayudar a usted a
seguirles la pista a interlocutores desorganizados, a descubrir cules son los puntos
clave de las comunicaciones y a identificar la informacin necesaria de apoyo.
Las siguientes sugerencias le pueden ayudar a mejorar sus habilidades en cuanto a
la toma de apuntes
Preprese
Siempre lleve consigo un bloc de apuntes y un elemento de escritura. Algunas
personas prefieren grabadores. Acostmbrese a utilizar dichos elementos para dejar
un registro de cualquier pensamiento o idea que desee recordar. Anote la ocasin,
la hora y el nombre de su interlocutor. En algunas situaciones especiales debe
pedirle permiso a ste antes de tomar apuntes o grabar o que diga. Utilice su buen
criterio
Escrbalo
No pierda tiempo a ser ordenado. Si es necesario, despus puede pasar en limpio
sus apuntes. Limtese a anotar claramente lo suficiente como para recordar lo que
escribi y por qu lo hizo
No intente escribirlo todo
10

Evite oraciones completas, escriba sustantivos que creen imgenes visuales. Use
verbos activos. Desarrolle y utilice su propia taquigrafa incluyendo smbolos,
imgenes, puntuacin y abreviaciones
ESCUCHE AHORA, INFORME DESPUS
Usted puede mejorar significativamente su habilidad para escuchar si planea
informar despus a alguien efectivamente lo que usted oy. Tomar apuntes
aumentar su efectividad an mas. Piense en algn compaero de trabajo o amigo
quien puede aprovechar, o disfrutar, de la informacin que usted est escuchando y
haga un plan para contarle aquello e lo cual se enter. Entonces lo que usted
escucha asume la dimensin de un ensayo
Por favor detalle sus tcnicas para tomar notas claras?
SUGERENCIA 2 - ESCUCHE CON TODO EL CUERPO
Para escuchas efectivos, debemos involucrar todo el cuerpo. No solamente tenemos
sintonizado el odo, sino tambin los ojos, la mente (el intelecto), nuestro cuerpo,
nuestro corazn y nuestra intuicin. Quienes escuchan bien las seales tanto
verbales como no verbales de que estn escuchando
Una persona que escucha con todo el cuerpo se sintoniza mediante lo siguiente
-
Transmite una actitud positiva estimulante
Se sienta en una postura atenta
Permaneciendo alerta, pero cmoda
Asiente con la cabeza en reconocimiento e las palabras del interlocutor
Mantiene un buen contacto visual
Escucha lo que se dice entre lneas
Cmo se constituye nuestra comunicacin?

55% - comunicacin no verbal
38% - de inflexin de voz y tono de voz
7% - palabras
Albert Mehrabian
Si Mehrabien tiene razn, entonces la mayora del mensaje se ve y se siente, y las
palabras son mucho menos importantes que las propias claves no verbales y el tono
de voz
Piense en sus propios gestos y comportamientos personales. Analice cules son sus
hbitos que distraen o confunden a su interlocutor
-
No quedarse quieto ni un minuto
Parpadear excesivamente
Morderse lo labios
Fruncir mucho el ceo
11

-
Jugar con su cabello, corbata o joyas
Mirar el reloj
Quedarse mirndolo fijamente
Detngase un momento y piense en todos estos comportamientos. Se distraera

usted con ellos si usted fuera quien estuviera hablando?. Si la respuesta es que s,
necesita encontrar una forma de modificar su comportamiento
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6. Cmo ayudar a otros que lo escuchen II

SUGERENCIA 3 - CONTROLE SUS NICHOS EMOCIONALES
Las palabras, lo temas, las situaciones y las personalidades nos estimulan a nivel
emocional. Cuando todo esto enciende nuestros botones calientes emocionales, los
mensaje verbales se distorsionan bien sea en forma positiva o negativa. Cuando los
asuntos son de tipo emocional, pueden crear barreras que impiden escuchar
efectivamente.
Cuando nuestros nichos emocionales se activan nosotros nos desintonizamos, o
distorsionamos o prejuzgamos estos mensajes cargados de emociones.
Los siguientes mtodos de tres pasos le ayudarn a identificar que lo saca de sus
nichos emocionales
Identifique lo que lo saca de sus nichos emocionales
Paso 1 - las siguientes son frases que cuando se escuchan le podrn causar
una reaccin emocional. Marque las que le saquen a usted de sus casillas cuando las
oye, y aada otras que tambin le afecten fuertemente, sea positiva o negativamente
Paso 2 - revise de nuevo la lista y tache cualquier de los asuntos que lo

sacan de sus casillas que est dispuesto a aceptar (aquellos que usted quiere olvidar
y que no lo molesten ya mas). Es probable que no tache muchos de los puntos de su
lista. Este paso demuestra que es difcil dominar esos hbitos de responder a
situaciones emocionales
Paso 3 - verifique las respuestas de la lista siguiente que describen cules
son sus reacciones fsicas a situaciones muy emocionales
Los temas que nos sacan de nuestras casillas son sentimientos de intensidad
compleja que nos afectan a todos. Cada uno de ellos puede iniciar una reaccin
emocional diferente, pero nuestras respuestas fsicas a ellos son semejantes.
Si usted no puede eliminar su reaccin a los temas que lo sacan de sus casillas, su
mejor alternativa consiste en desarrollar respuestas aceptables para controlarla. Las
reacciones fsicas le advierten que las emociones se estn apoderando de usted.
Cuando suben los niveles emocionales, baja la objetividad. Cuando uno se
encuentra en un nivel emocional los problemas nunca se resuelven de forma
satisfactoria
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Para controlar las reacciones emocionales debemos identificar que es lo que las
desencadena, entender nuestras respuestas y desarrollar comportamientos que nos
permitan escuchar con mayor atencin y objetividad
ESTRATEGIAS PARA EVITAR SALIRSE DE SUS NICHOS EMOCIONALES
La siguiente es una lista de habilidades tiles en el mantenimiento preventivo
cuando la ira o frustracin de otra persona lo saquen a usted de sus casillas
Escuche con atencin y sin interrumpir. Respire profundo para ayudarse a
controlar sus reacciones fsicas
Tome una decisin consciente acerca de su respuesta. Usted se puede
enojar, tratar de resolver el problema o hacer caso omiso del mismo. Si decide
resolver el problema, est evitando que suceda de nuevo
Reconozca los sentimientos de la otra persona. Haga que sea aceptable
para la otra persona expresar abiertamente lo que est sintiendo
Haga preguntas objetivas que aclaren la situacin. En este caso son tiles
las preguntas abiertas
Trate de entender el punto de vista de la otra persona. Acptele lo que
pueda y dele retroalimentacin sobre lo que est oyendo decir
No se salga del tema. Defina su problema y no deje que interfieran otros
asuntos
Tenga paciencia. Los problemas no siempre tienen soluciones inmediatas.
Tenga paciencia con la otra persona - y consigo mismo
Exprese cul es su punto de vista. No trate de imponer sus pruebas;
presntelas sin acorallar a la otra persona
Explique el motivo. Con frecuencia una explicacin razonable puede quitarle
el aguijn a un asunto emocional
Desarrolle un plan donde ambas parte salen ganando. Asegrese de que su
solucin sea justa y viable para todos los involucrados
Estudie cuidadosamente esta lista y aada tres estrategias suyas
SUGERENCIA 4 - CONTROLE LAS DISTRACCIONES
El telfono es uno de los mayores distractores cuando se est tratando de escuchar
activamente en un ambiente de negocios, porque los dems escogen cundo va a
timbrar.
Si sta fuese la nica distraccin probablemente podramos aprender a soportarla.
Sin embargo, cada da tenemos que manejar muchas distracciones, internas y
externas, tanto visuales y auditivas
Para que podamos escuchar activamente a las personas, debemos controlar la forma
como respondemos a las distracciones, pues de otra forma ellas nos controlarn a
nosotros. Las distracciones afectan la capacidad de escuchar activamente debido a
su variedad, novedad o intensidad. Las distracciones externas incluyen el telfono, el
ruido de fondo, la falta de familiaridad con el vocabulario de la conversin, la
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disposicin fsica de la oficina, la iluminacin, etc. Las distracciones internas pueden
ser cosas tales como dolores de cabeza, hambre, fatiga o un estado emocional del
momento tal como la ansiedad
Como superar las distracciones
Las siguientes afirmaciones describen la forma como la gente puede manejar varios
tipos de distracciones. Marque todo lo que usted hace bien
o
Planee la situacin propicia para escuchar. No intente hacer negocios
importantes en una sala de recepcin. Es demasiado ruidosa y va a encontrar
interrupciones frecuentes. Para reuniones importantes busque un lugar tranquilo y
silencioso lejos de los telfonos. Programe las reuniones en las que se han de tomar
decisiones importantes para sus momentos de mas alta energa del da. Piense en
las posibles distracciones y planee evitar todas las que pueda
o
No utilice la excusa de las distracciones como excusa para no escuchar.
Haga un esfuerzo adicional de concentracin y determinacin por superar las
distracciones
o
No les haga caso a las distracciones. Si materialmente no puede hacer nada
con respecto a la distraccin, desintoncese de ella y concntrese mas aun. Aunque
usted saber que la distraccin est presente, concentre su atencin en el
interlocutor. Utilice la autodisciplina
o
Cuando se sienta muy cansado para poder escuchar activamente tmese
un receso. La fatiga es causada por ruidos permanentes tales como el zumbido de
los ventiladores o el ruido sordo la maquinaria o del trafico. Una concentracin
intensa o un agotamiento fsico pueden tambin causar un agotamiento auditivo.
Cuando ya no aguante mas el ruido no vacile en hacer un alto en su actividad
15
7. Cmo desarrollar la asertividad

Qu piensa usted cuando oye la palabra asertivo sobre una persona?. Muchos
piensan en alguien que afirma su posicin inflexiblemente, se abre camino por s
mismo y se niega a ceder. Otros piensan que es alguien que por lo general es
agradable, pero obstinado en ciertos puntos. La mayora de la gente no entiende de
qu se trata en realidad el comportamiento asertivo
El comportamiento asertivo es un estilo natural que equivale a ser directo, franco y
respetuoso cuando se trata con los dems.
Entonces,
-
Por qu tanto alboroto alrededor de este tema?
Por qu hay necesidad de cursos de entrenamiento y libros sobre asertividad?
Por qu los caricaturistas ridiculizan tanto el entrenamiento sobre la

asertividad?
Por qu los directores de ciertas organizaciones presentan resistencia cuando
se menciona el entrenamiento sobre la asertividad?
La ridiculizacin y la resistencia abierta son sntomas de una falta de entendimiento
del asunto. Cuando la gente no lo comprende, es natural que se resista al cambio.
-
La asertividad es un comportamiento humano sumamente deseable.
Se necesita para que haya una comunicacin honesta y saludable.
Es el comportamiento que se requiere para que haya resultados en que ambas

partes ganen en las negociaciones, en la resolucin de conflictos, en la vida familiar
y en los negocios normales.
Ser asertivo le permite a usted concentrarse en encontrar una solucin que
satisfaga las necesidades de cada una de las personas, sin ceder de manera
significativa.
Usted aprender mas acerca del mtodo de negociacin para que ambas partes
ganen
Hacen falta muchos cursos porque hay mucha gente que no entiende la
conveniencia e importancia de utilizar un comportamiento asertivo. A medida que
mas personas desarrollen la asertividad e influyan en los dems, aumentar la
concientizacin y aceptacin de la asertividad. Aunque el comportamiento asertivo
es de por s natural, no es el nico comportamiento natural que existe, los humanos
tambin empleamos comportamientos no asertivos y agresivos. Estos estilos no
asertivos y agresivos pueden ocasionar muchos problemas en nuestras relaciones,
negocios y trato social
Todos nosotros utilizamos tres estilos de comportamiento en nuestra vida. La
mayora de nosotros no es tan consistentemente asertiva como creemos. Cuando
aprendemos a ser mas asertivos podemos disminuir nuestros conflictos, fracasos,
insatisfacciones y tensiones. Desarrollar la asertividad requiere de un esfuerzo, pero
la recompensa vale la pena. En las siguiente paginas encontrar informacin,
16

instrucciones sencillas y oportunidades para practicar la forma de volverse mas
asertivo
QU TAN ASERTIVO ES?
Antes de aprender como desarrollar su asertividad, es importante que dedique unos
minutos a darse una idea de donde se encuentra ahora mismo en este aspecto.
Responda con toda honestidad las preguntas siguientes, pues ellas le ayudarn a
percibir su nivel actual de asertividad
Asigne un numero a cada unos de los puntos siguientes utilizando la siguiente
escala
COMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD?

Seria bueno si simplemente decidiera seguir el camino marcado asertivo y vivir su
vida sin perder la ruta
La vida real da muchas vueltas y nadie es consistentemente asertivo. Todos
utilizamos los tres estilos bsicos de comportamiento descritos a continuacin,
segn la situacin y los factores.
El comportamiento no asertivo - es pasivo e indirecto. Comunica un mensaje
de inferioridad. Al ser no asertivos permitimos que los deseos, necesidades y
derechos de los otros sean mas importantes que los nuestros. El comportamiento
no asertivo ayuda a crear situaciones donde pierden unos y ganan otros. Una
persona que se comporta de manera no asertiva pierde mientras les permite ganar a
los otros (o en el mejor de los casos, no es tenido en cuenta). Si seguimos este
camino nos convertimos en victimas y no en ganadores
17

El comportamiento asertivo - es activo, directo y sincero. Comunica una
impresin de respeto por s mismo y por los dems. Siendo asertivos vemos
nuestros deseos, necesidades y derechos como iguales a los de los dems.
Buscamos resultados donde ambas partes ganen. Una persona asertiva gana
influyendo en los dems, escuchando y negociando, y logra que otros decidan
cooperarle de buena voluntad. Este comportamiento conduce al xito sin buscar
revanchas y alienta unas relaciones honestas y abiertas!
El comportamiento agresivo - es mas complejo. Puede ser activo o pasivo.
La agresin puede ser directa o indirecta, honesta o deshonesta -pero siempre
comunica una impresin de superioridad e irrespeto. Cuando somos agresivos
colocamos nuestros deseos, necesidades y derechos por encima de los que los
dems tienen. Intentamos imponer nuestro parecer ventaja sin permitirles a los
dems que tomen decisiones. Por lo general un comportamiento agresivo es
inapropiado porque viola los derechos ajenos. La gente que se comporta en forma
agresiva pude ganar asegurndose de que los dems pierdan- pero al hacerlo se
enfrentan a desquites posteriores. A nadie le gustan los pendencieros
18
8. Escoja con atencin las palabras asertivas

Desarrollar la habilidad de comunicar las ideas, sentimientos y opiniones es
claramente un elemento clave de las COMPETENCIAS INTERPERSONALES. Para
comunicarse de mod claro y asertivo es necesario escoger palabras que sean
directas, sinceras, adecuadas y respetuosas
A continuacin se encuentra un lista de pautas bsicas para elegir palabras asertivas (marque la
(marque las afirmaciones agresivas utilizadas en el pasado con una - x - y la
afirmacin asertiva que sern utilizadas en el futuro con un - * - )
Las pautas bsicas para escoger palabras Asertivas
Utilice afirmaciones que comiencen con yo (me, mi) en lugar de usted;
comparando las siguientes oraciones
-
usted siempre me interrumpe! - agresivo
me gustara contarle sin interrupciones lo que dijo el cliente! - asertivo
usted me hizo quedar mal en frente de esas personas! - agresivo
yo me sent mal cuando usted dijo eso en frente a esas personas! - asertivo
Utilice descripciones de hechos en lugar de juicios o exageraciones

Compare lo siguiente:
-
Este trabajo esta muy mal presentado - agresivo
La forma como usted comienza las llamadas requiere mejorar. Tambin

necesita averiguar el nombre de la persona que toma las decisiones - asertivo
-
Si usted no cambia su actitud, se va a meter en un grave problema - agresivo
Si usted continua llegando despus de las 8.00 voy a verme en la obligacin

de sancionarlo gravemente - asertivo
Expresa sus ideas, sentimientos y opiniones de modo que reflejen que son
propias
-
usted me enfurece! (niega de quien son los sentimientos)
me enfurezco cuando usted ingresa datos incorrectos (asertivo, le confiere

propiedad a los sentimientos)
el nico mtodo sensato es volver a escribir ese guin (afirma una opinin
como si fuese un hecho. Es agresivo y controlador)
yo creo que el mejor mtodo es volver a escribir este guin (es demostrativo
que la opinin es suya. Es una afirmacin asertiva)
no cree usted que debemos tabular este trabajo ahora? (no asertivo,
indirecto, niega propiedad)
19

yo creo que tabular estos datos puede darnos tiempo para conseguir mas
informacin (asertivo, le da propiedad a las ideas)
Seale las afirmaciones que utilizar para volverse mas asertivo. Cuando usted
desee que los dems hagan algo, utilice ordenes o instrucciones (mandatos)
claras y directas en lugar de insinuarlas, hacerlas indirectamente o suponerlas
Las personas evitan ser directas y francas porque han aprendido a pensar que es
descorts o mandn. Por desgracia, al evitar ser impertinente, a veces escogemos
palabras que aparentan una falta de respeto. En otras ocasiones podemos ser tan
"cuidadosos" que no comunicamos el mensaje real
Cuando decimos "no cree que...? en lugar de "yo creo que..." estamos
comunicndonos indirectamente. Si usted realmente escucha las palabras, suenan
como por encima del hombro. Cuando se pregunta "por que usted no..." en lugar de
"har usted..." literalmente usted est pidindole a la persona que encuentra
razones para no hacerlo. Cuando usted dice "yo necesito" y supone que alguien va a
encargarse de sus necesidades, esta comunicando una falta de respeto o un aire de
superioridad. Si usted dice "yo necesito..." o "yo deseo..." aprenda a agregar una
solicitud u orden especifica para ser asertivo
Algunos detalles de estos pareceran ser detalles "quisquillosos". Usted podra decir
"mi supervisor sabe lo que yo le quiero decir cuando utilizo esas palabras, entonces
qu diferencia tiene?. La diferencia es que usted puede esta obteniendo los
resultados esperados nicamente porque la gente es capaz de adivinar cuales son
sus intenciones no expresadas. Es posible que usted no este granjendose su
respeto. Si continua utilizando palabras inadecuadas, esto reforzar viejos hbitos e
interferir con el hecho de ser verdaderamente asertivo. Usted puede tener mas
xito y mejorar las relaciones utilizando palabras directas, sinceras y asertivas
COSAS QUE SE DEBEN Y COSAS QUE NO SE DEBEN HACER
A continuacin se explican algunas cosas que se deben y cosas que no se deben
hacer para seleccionar palabras asertivas
20
Por favor desarrolle a continuacin que ocurre cuando la gente utiliza afirmaciones
de la columna correspondiente a no se debe
21
9. Lenguaje corporal
Ahora usted se ha dado cuenta de que son de vital importancia las palabras que
debe escoger para expresarse, quizs aun mas esencial es LA FORMA COMO USTED
LAS DIGA. La manera como usted transmita el mensaje es de suma importancia. La
mayora de las personas utilizan la frase lenguaje corporal para referirse a todos
los aspectos de la comunicacin interpersonal que van mas all de las palabras
utilizadas. Cuando se transmite un mensaje TODO se vuelve importante:
-
el tono
el volumen
la inflexin
el ritmo de voz
el contacto visual o la falta del mismo
las expresiones faciales
los gestos
movimientos o falta de estos
la postura
la tensin muscular
los cambios en la coloracin de la piel
el vestido
el peinado
los anteojos
etc.
Es imposible estar pendiente constantemente de todos los aspectos del lenguaje

corporal y no todos stos se pueden controlar (por ejemplo: el sonrojarse). Pero
algn nivel de conciencia es muy importante en su entrenamiento de asertividad.
Aunque es posible que la otra persona no sea capaz de nombrar todas sus seales
de lenguaje corporal durante una interaccin, si responde a ellas y las interpreta
inconscientemente como parte de la descodificacin de su mensaje codificado. Este
proceso es automtico, constante y complejo
No se desanime. Para ser asertivo no tiene que estar vigilando permanentemente
todos los aspectos del lenguaje corporal. Sin embargo, si necesita aprender algunas
seales del lenguaje corporal para que complementen sus palabras y le ayuden a ser
percibido como una persona asertiva. La perfeccin no es requisito para el xito
A continuacin aparecen algunas seales de lenguaje corporal bsico que se han
clasificado segn la manera como la gente las percibe. Lea la lista con detenimiento
SEALES DEL LENGUAJE CORPORAL
22
Despus de leer la lista que precede, piense en situaciones en las cuales haya
tratado con alguien no asertivo, con alguien asertivo y con alguien agresivo. Cmo
lo afect a usted cada situacin?. En los espacios siguientes escriba un comentario
acerca de cada una de las situaciones
23
10. Cmo dar retroalimentacin para crear confianza

A medida que usted vaya nutriendo la confianza con sus compaeros de trabajo, sus
clientes, sus superiores, etc., su habilidad de escuchar activamente y su capacidad
de comunicarse en forma asertiva tendrn un efecto directo en la forma como usted
brinde y reciba retroalimentacin. Es esencial que usted trate la retroalimentacin
como una oportunidad importante de intercambiar opiniones y observaciones. La
dedicacin a un intercambio claro de estas opiniones y observaciones le permitir a
usted construir las bases de la confianza
Una retroalimentacin efectiva puede mejorar el desempeo en el trabajo y
promover el desarrollo profesional y personal. Cuando la retroalimentacin se
ofrece de manera sincera puede impulsar la confianza. Con el fin de crear un clima
de confianza, siga los pasos bsicos que se presentan a continuacin cuando de
retroalimentacin
1.
Fije Metas y Expectativas Realistas
Si usted establece y acuerda metas claras con otra personal, encontrar que es mas
probable que ella responsa a su retroalimentacin de manera positiva y que tome
accin al respecto. Establecer metas claras es uno de los componentes de las
Competencia. Desarrollando esta competencia podr establecer una base de
confianza que le permita una retroalimentacin efectiva
2.
Acte Inmediatamente
Una vez que haya acordado las metas y expectativas, debe observar el
comportamiento de las personas de su grupo de trabajo. Si alguien cumple una
buen labor; elgielo por ello!. La retroalimentacin positiva puede ser positiva
como tambin negativa, y mientras mas retroalimentacin pueda dar, mayor es la
probabilidad de que sus comentarios negativos sean aceptados y que se acte de
acuerdo con ellos
Sea cual fuere el caso, asegrese de brindar retroalimentacin tan inmediatamente
despus del evento real como le sea posible. Sea corto y especifico, y trate un solo
asunto cada vez. Sea sensible respecto al estado de animo de su compaero de
trabajo y ofrezca retroalimentacin con consideracin, comprensin y tacto
3.
Sea especifico
Al dar retroalimentacin constructiva, asegrese de responsabilizarse por expresar

su sentir e infrmele a la persona con quien hable sobre el impacto o efecto
especifico que tienen sus acciones o comportamientos en el resto del equipo.
Acurdese escoger bien sus palabras tal como aprendi en el desarrollo de la
asertividad y aprtese de trminos con la connotacin de usted tiene la culpa
EJERCICIO: COMO DAR RETROALIMENTACIN EFICAZ
Una buen forma de dar retroalimentacin especifica consiste en seguir un guin
usando estos cuatros pasos
24
Piense en un compaero de trabajo a quien le gustara darle retroalimentacin.

Enseguida escriba el mensaje utilizando el mtodo DAER
25
11. Cmo crear confianza recibiendo

retroalimentacin
As como dar retroalimentacin en forma eficaz puede sentar las bases de
confianza, recibirla de manera positiva tambin contribuir a una relacin de
confianza. Si usted puede recibir retroalimentacin constructiva de una manera
sincera y segura, sus compaeros de trabajo demostrarn mas confianza en usted
Hay tres etapas que se experimentan cuando recibe retroalimentacin
-
Etapa 1 - Concientizacin
En esta etapa dominan sus respuestas instintivas. Puede responder a la

retroalimentacin constructiva actuando a la defensiva o simplemente aceptando la
retroalimentacin en su significado literal
Si acta a la defensiva cuando recibe retroalimentacin constructiva, esta
destruyendo cualquier tipo de confianza o buena voluntad inherente que puede
existir. Es muy difcil mantener un nivel amigable en la conversacin y sta puede
llegar a convertirse en un altercado, y dejar de cumplir un propsito positivo
Aceptar retroalimentacin constructiva en su significado literal proyecta que usted
tiene poca confianza en s mismo o una escasa conviccin en sus propias acciones.
El peligro de este tipo de respuesta es el que puede perder el respeto de sus
compaeros de trabajo
-
Etapa 2 - Evaluacin
Una vez que haya asimilado la retroalimentacin que ha recibido, dedique tiempo a evalua
evaluar la validez del mensaje. Hgase cinco preguntas que le ayudarn a evaluar el
mensaje
-
esto oyndole este mismo mensaje a mas de una persona?
la persona que me est dando la retroalimentacin sabe mucho acerca del

tema?
-
son los estndares de esta persona conocidos y razonables?
se centra la retroalimentacin en mi personalmente?
qu tan importante es para m tomar accin como respuesta a esta

retroalimentacin
-
Etapa 3 - accin
En la etapa final decide que accin tomar. Todas las variables que haya ponderado
en las dos primeras etapas, entran en juegos en este punto. Si ha evaluado el
mensaje como un critica valida, ser importante determinar el grado de accin que
tomar para cambiar su comportamiento o desempeo
Es en esta etapa donde acudirn en su ayuda las herramientas de la asertividad que
recibi en las paginas anteriores. Utilceles para trazarse un plan de cambio de
manera proactiva
26

Por favor lleve el ejercicio que continua, y si es posible discuta con algn allegado
sus respuestas a las siguientes preguntas
Fue til volver a tener en cuenta este mensaje por qu?
Planea tomar una accin diferente ahora que ha vuelto a considerar la
retroalimentacin habiendo aplicado sus habilidades mejoradas de escuchar y de
desarrollar su asertividad?
Recuerda algn evento reciente en que haya recibido retroalimentacin
constructiva de un compaero de trabajo?. Utilice las herramientas que ayudan
a escuchar activamente y desarrollar su asertividad que ha aprendido en este
curso, y vuelva a considerar este mensaje utilizando las tres etapas de la
respuesta
Paso 1 - Concientizacin
Si estuviera escuchando mas efectivamente la retroalimentacin cmo respondera
a ella?
-
Actuando a la defensiva
Siendo pasivo y aceptando la retroalimentacin en su significado literal
Reconociendo el contenido de la retroalimentacin y empezando a evaluar el

mensaje
Paseo 2 - Evaluacin
Si fuera a evaluar la retroalimentacin e forma objetiva cmo podra contestar las
siguientes cinco preguntas clave para determinar la validez del mensaje?
Esta oyendo la misma retroalimentacin de mas de una persona?

La persona que le da esta retroalimentacin sabe mucho acerca del
tema?
Son los estndares de esta persona conocidos y razonables?
Se centra la retroalimentacin en usted?
Es importante para usted tomar accin?
si n o
si n o
si n o
si n o
si n o
Paso 3 - accin
Ahora que ha vuelto a considerar este mensaje, qu accin tomar al respecto?
Con el fin de recibir una retroalimentacin eficaz, debe esforzarse por comprender
el contenido de cualquier mensaje de retroalimentacin y concientizarse de ella a fin
de evaluar el mensaje
-
Resumen
La confianza es un elemento esencial para el desarrollo y mantenimiento de

relaciones positivas y productivas con sus compaeros de trabajo. Explorando y
desarrollando los terrenos de inters comn, y comprometindose a comportarse
con una intencin positiva, usted podr empezar a construir las bases de la
confianza
En ese modulo se le han presentado algunas de las herramientas interpersonales y
27

habilidades de comunicacin que usted puede utilizar para crear confianza con sus
compaeros de trabajo. Si se dedica a construir unos fundamentos slidos de la
confianza se est preparando el modulo 2. Como Construir Credibilidad, en dicho
modulo aprender a utilizar sus habilidades interpersonales para desarrollar las
relaciones de confianza que usted ha creado y establecer credibilidad a los ojos de
los dems
28
12. Comunicaciones efectivas en las reuniones

Muchas de las comunicaciones cotidianas ocurren en el curso de las diversas
reuniones que llevamos a cabo. Una reunin eficaz consta de cuatro fases
Como participante en una reunin, podemos contribuir al xito de ella asumiendo

un papel activo en estas cuatro fases. La siguiente es una lista de verificacin
correspondiente a las directrices para una reunin productiva
ELEMENTOS DE UNA REUNION PRODUCTIVA
Piense en sus reuniones de equipo. Marque los puntos de la lista que se cumplan en
sus reuniones la mayora de las veces
EJERCICIO SOBRE REUNIONES

Mire los resultados de la evaluacin que precede, y enumere los cinco elementos
mas importantes para mejorar. Tngalos en su mente a medida que lea las
siguientes paginas, y anote ideas que lo ayuden a mejorar
29

PLANEE SUS REUNIONES
Alguna vez ha odo de reuniones que comienza con la frase "supongo que ustedes
se preguntan por que convoqu a esta reunin". Si es as, lo mas probable es que la
reunin no fue tan productiva como podra haberlo sido. Por qu no?. Pues porque
los participantes de la reunin no iban preparados
Un Planeamiento deficiente produce reuniones de baja calidad
Un factor importante que ocasiona que haya reuniones indeficientes e
improductivas, es la falta de previsin, es decir, notificar con anticipacin acerca de
los propsitos y contenido de la reunin. Si los participantes no saben para qu es
la reunin, pueden llegar sin informacin que habra podido ser til. Si no han
pensado de antemano en los puntos del programa, sus ideas dejarn mucho que
desear. Si ellos no conocen el programa de la reunin, no se pueden ayudar entre si
a cumplirla estrictamente, y la reunin puede salirse de su curso
A menos de que usted como lder de la reunin tenga alguna razn especifica para
hacerlo de otra manera, siempre comunqueles a los participantes de la reunin la
informacin clave con la debida antelacin
Informacin Clave de Planeamiento
- El propsito de la reunin - un entendimiento claro de lo que se necesita lograr
es la piedra angular de todas las reuniones eficaces
- El programa o esquema - fijar un programa antes de la reunin ayuda a
determinar quienes deben participar
- Objetivos de la reunin y resultados deseados - elaborar declaraciones
especificas que identifiquen lo que se necesita lograr durante la reunin
- Que clase de informacin se espera de los participantes - identificar para
cada participante lo que debe hacer en preparacin para la reunin. Si saben que
esperar de la reunin sta resultar mas eficaz
- Cuando empezar y cuando terminar la reunin - se deben establecer la
fecha, lugar y duracin de sus reuniones, teniendo en cuenta los horarios y
ubicaciones de los participantes
Si es uno de los participantes, pregunte!
Todas las personas que participan en una reunin deben sentirse responsables de
su xito. As pues, cuando se lo invite a una reunin cuyo propsito no vea muy
claro, llame y pregunte lo que le haga falta. Averige lo que usted pueda llevar que
ayude a que la reunin funcione mejor. Recuerda que tambin en su tiempo y su
reunin. Haga que sus reuniones tengan xito. Conozca el plan y entre preparado a
la reunin
30
13. Aviso de reunin
PROGRAMA DE LA REUNION
PREPARA LA PROXIMA REUNION
DEJE UN REGISTRO DE LA REUNION PARA INFORMACIN DE TODOS

Alguna vez se ha preguntado que es lo que en realidad se dijo?; o escuchar
respuestas tales "pero as se acord en la reunin"; tambin por casualidad no le
ha tocado padecer disgustos por no tener debidamente registrada el resultado de la
reunin y distribuida copia a cada asistente?.
Bien, ello se soluciona de una manera sencilla el registro de la reunin o tambin
llamada "minuta", que poseen los siguientes beneficios
-
Son completas y precisas - se registra nicamente lo esencial
Precisin - todos ven lo que se registra y los errores se pueden arreglar en

forma inmediata
Enfoque - las discusiones se mantienen encauzadas, sin necesidad de
reciclarlas constantemente, porque todos pueden ver los puntos que ya se han
discutido
Mejor comprensin - los acuerdos, desacuerdos y asuntos complejos son mas
fcilmente clarificados si se dejan registrados en forma visual as como verbal
Publicacin rpida - cuando se termina la reunin, haga que la informacin de
las hojas impriman y distribuyan rpidamente
DIEZ AFIRMACIONES CLAVES SOBRE CORRDINADORES DE REUNIONES EFICACES
31
32
14. Evalue las reuniones para asegurar un

mejoramiento contnuo
Para lograr excelencia operativa en las reuniones, asegrese de evaluarlas. No

necesitar conseguir retroalimentacin en todas y cada una de las reuniones,
especialmente si su grupo se rene de manera peridica. La evaluacin de cada
tercera o cuarta reunin es todo lo que necesita para controlar su calidad
Sugerimos el siguiente formato
Una vez evaluado el resultado de la reunin sobre el informe del Coordinador de la

Reunin, realizar una evaluacin de la reunin en grado de detalle con el fin de
comenzar la mejora continuada de los resultados
33
15. Cmo mejorar las comunicaciones en los

proyectos
NEGOCIACIN Y ENFOQUE EN QUE AMBAS PARTES GANAN
Se requiere contar con habilidades de negociacin para manejar los proyectos en
forma eficaz. Cada proyecto tiene su porcin de asuntos conflictivos, con puntos de
vista y objetivos diferentes. Cuando surgen estos conflictos, a menudo
reaccionamos mediante sostener cierta opinin y tratar de persuadir a los dems a
que la acepten
La negociacin se define como una discusin entre dos partes, y cuya meta es lograr
un acuerdo en los puntos que los separan cuando ninguna de las dos partes tiene el
poder -o el deseo de utilizarlo- para forzar un resultado. La negociacin es una
forma de resolver diferencias y puede contribuir de manera significativa al xito de
cualquier proyecto
Una negociacin exitosa produce una solucin en que ambas partes ganan. El
enfoque en que ambas partes ganan, de las negociaciones se centra en encontrar
una solucin que satisfaga las necesidades de cada persona, sin que ninguna de las
partes tengan que transigir en algo que realmente quieren
El Enfoque Ambas Partes Ganan
Identificar el problema - con tranquilidad describa el problema, su
interpretacin y lo que piensa acerca del mismo. Asimismo, describa el efecto que
tiene el problema en la relacin o situacin
Describa sus necesidades y confirme que la otra persona las comprende
- en este momento enfquese en las necesidades y no en las soluciones. Verifique
que la otra persona est oyendo su mensaje de la manera como lo transmite, y
solictele que repita la forma como percibi sus necesidades
Pdale a la otra persona que describa sus propias necesidades y
confirme la forma como usted las entendi - utilice las tcnicas para escuchar
activamente. Una vez que se haya enterado de las necesidades de la otra persona,
vuelva a expresar lo que oy describiendo con sus propias palabras las necesidades
de la otra persona
Haga un intercambio de ideas y soluciones conjuntamente y escoja la
mejor - acepte todas las ideas como que valgan la pena y evalelas en cuanto se
relacionen con las necesidades establecidas de cada uno. Escoja la solucin que
produzca el mayor beneficio para todos los involucrados
Asertividad y Cooperacin
Al planear el enfoque en que ambas partes ganan para resolver algo, acurdese de
que la dedicacin mutua a la asertividad y la cooperacin influir mucho en el
proceso de negociacin. Los siguientes puntos afectan el nivel de asertividad y
cooperacin
Asertividad
-
Tender a ser mas asertivo cuando un asunto es importante para usted
34

-
Tender a ser mas asertivo cuando confa en sus propios conocimientos
Tendera a ser mas asertivo cuando las cosas van en contra suya
Tender a ser menos asertivo cuando se siente en una desventaja de poder
Cooperacin
-
Tender a colaborar mas cuando respeta a la persona del otro lado de la mesa
Tender a colaborar mas cuando valore la relacin con la otra persona
Mas cuando dependa de la otra persona para ayudarle a llevar a cabo la

decisin
Es su responsabilidad permanecer positivamente asertivo a lo largo de todo el
proceso de negociacin. Utilizando las herramientas y tcnicas de asertividad que
estudi en la primera parte del curso, usted har lo correspondiente para fomentar
una mayor cooperacin. Mientras mayor sea el nivel de colaboracin que pueda
mantener en el proceso de negociacin, mayor la oportunidad de encontrar una
solucin en que ambas partes ganen
DIEZ DIRECTRICES PARA UNA NEGOCIACIN EFICAZ
35
36
16. Ejercicio de negociacin

El caso de Jos y Carlos
Jos es un jefe de proyecto de un nuevo sistema de informacin de su organizacin.
Ha planeado cuidadosamente el proyecto, programado todos los recursos necesarios
y preside reuniones de estado semanales para asegurarse de que todo el trabajo se
encuentre segn lo programado. En la reunin de hoy, Carlos le inform que un
sistema clave de produccin est parado y que debe concentrarse en l por lo
menos los siguientes cinco das para cerciorarse de que funcione correctamente.
Dado que Carlos es una persona Clave del proyecto de Jos, esto tendr un impacto
en la fecha limite del proyecto
Qu debe hacer Jos?
a.
Ir al jefe de Carlos y quejarse de su falta de apoyo
b.
Pedirle a Carlos que trabaje en su proyecto en lugar de hacerlo en el sistema de
produccin
c.
Esperar hasta que Carlos haya completado el trabajo del sistema de
produccin y reprogramar su propio proyecto
d.
Pedirle a Carlos que ofrezca una alternativa para que su proyecto no se vea
afectado seriamente
Haga una lista de lo que cree conveniente que son los aspectos tanto positivos como
negativos de cada una de las opciones anteriores. Por ejemplo:
Deber encontrar opciones y resultados, y si tiene la posibilidad que un compaero

de trabajo lo ayude pueden dividir los roles Jos y Carlos. El resultado encontrar un
enfoque en que ambas partes ganen. Una vez concluido el ejercicio envelo a su
tutor para su anlisis y comentarios
37
RESUMEN
Construir CONFIANZA y CREDIBILIDAD dentro de su propio grupo de trabajo y
organizacin arrojar numerosos efectos positivos. La productividad
aumentar gracias a las mejores comunicaciones a travs de los linderos. Se
fortalecern las relaciones personas y aumentar su nivel de auto confianza
Cuando trabaje para cumplir las metas que haya propuesto, las
recomendaciones y tcnicas sobre las habilidades interpersonales mejoradas
que se presentan sern cada vez mas valiosos. Mejorando su propio nivel de
comunicacin mediante el aprendizaje de estas habilidades y tcnicas, usted
mejorar las capacidades de la organizacin en general
38

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Presentacin del curso

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1. La Confianza y la Credibilidad en una cultura

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2. Los fundamentos de la confianza

Todos tienen ojos marrones

Todos cumplimos aos en el verano

Le sorprende la cantidad de cosas que tienen en comn?

La intencin positiva consiste en comprender cuales son el inters e inquietudes de

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Escuchar con efectividad siente las bases de un entendimiento claro

El entendimiento claro permite obtener una respuesta adecuada

La respuesta adecuada facilita una comunicacin de alta calidad

La comunicacin de alta calidad promueve la colaboracin a nivel de la

La colaboracin en la organizacin mejora la moral de los empleados

La moral alta de los empleados aumenta su compromiso con el trabajo

El compromiso con el trabajo conduce a una productividad mxima

El buen negociador sabe escuchar

Le ha llegado la secuencia de los pasos enumerados?. Por favor describa alguna

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3. Saber escuchar efectivamente: su clave de xito

Mas que limitarse simplemente a or

Convertirse en un escucha mas efectivo exige realizar cambios conscientes,

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4. Cmo desterrar los malos habitos que tenemos al

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5. Cmo ayudar a otros que lo escuchen I

Escuche con Todo el Cuerpo

Controle sus "nichos" Emocionales

Controle las distracciones

Seleccione conscientemente aquellas habilidades relacionadas con escuchar

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Transmite una actitud positiva estimulante

Se sienta en una postura atenta

Permaneciendo alerta, pero cmoda

Asiente con la cabeza en reconocimiento e las palabras del interlocutor

Mantiene un buen contacto visual

Escucha lo que se dice entre lneas

Cmo se constituye nuestra comunicacin?

No quedarse quieto ni un minuto

Fruncir mucho el ceo

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Jugar con su cabello, corbata o joyas

Quedarse mirndolo fijamente

Detngase un momento y piense en todos estos comportamientos. Se distraera

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6. Cmo ayudar a otros que lo escuchen II

Paso 2 - revise de nuevo la lista y tache cualquier de los asuntos que lo

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7. Cmo desarrollar la asertividad

Por qu tanto alboroto alrededor de este tema?

Por qu hay necesidad de cursos de entrenamiento y libros sobre asertividad?

Por qu los caricaturistas ridiculizan tanto el entrenamiento sobre la

La asertividad es un comportamiento humano sumamente deseable.

Se necesita para que haya una comunicacin honesta y saludable.

Es el comportamiento que se requiere para que haya resultados en que ambas

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COMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD?