SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001P002-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 3
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin:
CRM- La administracin de la relacin con los
clientes.
Resultados de Aprendizaje:
Examinar
los beneficios de la empresa,
mediante el anlisis de la estructura y el
entorno del CRM, basado en el conocimiento
del cliente.

Cdigo:21720017
Versin: 2.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes
mediante los canales de comunicacin
existentes.

Duracin de la gua: 10 horas de aprendizaje

autnomo.

2. INTRODUCCIN

En esta tercera fase del programa la actividad de aprendizaje demuestra que en la

prctica es ms fcil venderle a un cliente actual que a uno potencial; adquirir un cliente
nuevo es ms costoso que mantener uno existente, adems en el mercado global en que
vivimos y cada vez ms competitivo se hace necesario el cuidado de los clientes con el fin
de no perderlos, ms bien aumentarlos. As mismo conociendo las necesidades y
requerimientos de los clientes, se elaboran los productos y servicios a la medida de ellos
invirtiendo en la cadena de valor de la Empresa.
El propsito final de la empresa es el incremento de sus beneficios a travs de una mejor
relacin, basada en un mayor conocimiento del cliente; beneficios que slo llegan cuando
la organizacin est preparada para el proceso de cambio que supone la implementacin
de mejorar estas relaciones; pensando en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Con la realizacin de esta actividad de aprendizaje continuamos un proceso, a travs del
cual mediante ejercicios de aprendizaje autnomo y colaborativo, podr ir afianzando
conceptos bsicos de CRM.

Pgina 1 de 5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1

Actividades de Reflexin inicial.

Para iniciar esta tercera fase y acercarnos a nuestro propsito reflexione a partir
de un viejo adagio que dice ms vale conocido, que nuevo por conocer, para
que luego determine si este dicho es aplicable a una relacin comercial? y Cmo?
De este ejercicio no debe enviar ninguna evidencia a su tutor, es solo un referente
de autoevaluacin.

3.2

Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje).
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de
Letras Tipos de clientes en el CRM que encontrar en el formato anexo a esta
gua. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad
afianzar los
conocimientos bsicos de la temtica a tratar.

3.3
Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y
Teorizacin).
Ahora lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa
para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso : EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin de
sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo
en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin se agrega que
los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre clientes y productos, y
requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotizacin el clculo
del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir
que la fuerza de ventas no est siendo eficiente. Adems los ejecutivos de Mercadotecnia
no pueden generar adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin
que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

Pgina 2 de 5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

A partir de la anterior informacin realice la siguiente accin:

Elabore un informe en un documento Word (mximo dos pginas) en donde exprese las
acciones de mejora que usted implementara a partir de los conocimientos adquiridos
sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.
Recuerde que los tems 3.2 y 3.3 deben resolverlo en el formato anexo a esta gua.
El archivo resultante debe enviarlo mediante el enlace Envo actividad de aprendizaje
3 ubicado en el espacio Actividades (men principal del curso).
3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

Es turno de participar ahora, en el foro temtico El tendero y el camarero analice la

situacin que ah se plantea.
Al ingresar al foro, participe en las secuencias creadas por el tutor a partir de los
siguientes cuestionamientos.
Es Indispensable la tecnologa para implantar un sistema CRM?
por qu se invierte tanto en tecnologa?
Reflexione en los interrogantes anteriores y participe en el foro, opinando cuales seran
las ventajas de la estrategia CRM con y sin el uso de la tecnologa.
Recuerde que sus aportes deben ser pertinentes y poner en prctica las reglas de
participacin en un foro, las cuales encuentra publicadas en el enlace informacin de
Programa. Para participar siga esta ruta: Foros/men principal de su curso/ Foro
temtico/ El tendero y el camarero.

Pgina 3 de 5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versin: 02

GUA DE APRENDIZAJE

Fecha: 30/09/2013

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
3.5

Cdigo: F004-P006-GFPI

Actividades de evaluacin.
Las Actividades de aprendizaje sern evaluadas a travs de la presentacin de los
compromisos o actividades propuestas y la participacin relevante en el foro
temtico.

Evidencias de
Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin

De Conocimiento :
Resolucin ejercicio Sopa
de letras (tem 3.2)

Define CRM acorde a Tcnica:

parmetros establecidos.
Auto aprendizaje.
Instrumentos:
Rbrica de la actividad
Formato Anexo Gua 3

De Desempeo:
Foro temtico El tendero y Justifica el enfoque hacia el
cliente para no enfocarlo
el camarero. (Item 3.4)
hacia el producto.

Tcnica:
Debate
Instrumento:
Rbrica TIGRE

De Producto:
Aporte a la Solucin de un
estudio de caso. tem 3.4

Tcnicas:
Define estrategias para Estudio de Caso
atraccin de clientes y para Informe.
generar lealtad acorde a las
polticas de la organizacin. Instrumentos:
Rbrica de la actividad.
Formato Anexo Gua 3

Pgina 4 de 5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Entorno, beneficios y ventajas del CRM. (Material de estudio de la Actividad de
Aprendizaje n 3).
Formato Anexo a la Gua N 3.
Glosario de trminos del programa.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para enriquecer tu
vocabulario y tener una mejor comprensin lectora durante el estudio de este curso. Debes buscar
en el botn del men del curso que dice: Glosario y all encontrars todo lo necesario para
complementar t proceso formativo.

6. BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFA

Bibliografa:
Alfaro Faus, Manuel. (2004).Temas Claves de Marketing. Editorial. Mcgraw-Hill.
Webgrafa:
http://www.orbitum.org/_eliceus/_lite/TI/CRM/proveedores.html
http://www.slideshare.net/PerformanceSolutions/crm-psblitz
http://es.scribd.com/doc/32481376/Administracion-de-la-relacion-con-el-ClienteCRM.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
8.

Nombre
Walter De La Hoz
Autores

William Garcia
Guiza

Cargo
Experto
Temtico
Asesor
Pedaggico.

Centro
Comercio y Servicios

Regional
BarranquillaAtlntico

Centro para el desarrollo

Agroecolgico y
Agroindustrial - CEDAGRO

SabanalargaAtlntico.

Pgina 5 de 5