TAREA: DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS FUNDAMENTALES Y DE XITO PARA

LA UNIDAD
Recordemos que nuestro objetivo es:
Conseguir una descripcin general que aluda a la naturaleza de las competencias
fundamentales y de xito de vuestra Unidad.
Para ello, tenis que cumplimentar
COMPETENCIAS PAS UHU.doc.

y enviarnos:

El

CUESTIONARIO

DE

Con el objetivo de facilitar la labor que tenis en marcha para identificar las competencias que
han de poseer las personas de vuestra Unidad hemos elaborado este documento.
Nos gustara advertir que debe ser tomado como un documento de apoyo, en el que encontrar
ejemplos y pautas, no debe sustituir la reflexin que hagis acerca de las competencias de
vuestra unidad. Es decir, no se trata de copiar literalmente las competencias que recogemos, sino
inspirarse en ellas o adaptarlas para que sean realmente propias de la Universidad y de vuestra
Unidad en particular.
Aclaramos primero algunos conceptos clave y pautas que os pueden ayudar:
Con el trmino competencias aludimos a caractersticas personales que diferencia
el desempeo adecuado del excelente, en un cargo, en una organizacin o cultura
especfica. Son ciertas maneras de hacer las cosas; son aquellas conductas y
habilidades que las personas demuestran cuando realizan un trabajo con excelencia.
En vuestro caso, tenis que pensar en aquellas caractersticas que han de tener las
personas de vuestra Unidad que les posibiliten ser competentes para alcanzar la
misin y la visin que delimitis, por tanto, primero (o de forma paralela), han de
estar definidas con la mayor precisin posible esta misin y visin de la Unidad que, a
su vez, ha de estar conectadas con la misin y la visin de la Universidad (Plan
estratgico), stas las recogemos en la pgina siguiente conforme al Documento Base
del Nuevo Plan Estratgico de la Universidad.
Las competencias bsicas son las genricas de la organizacin. Estn ligadas a los
valores culturales y estratgicos de la compaa, por lo que son exigibles a todos los
miembros de la Organizacin, dentro del mbito de actuacin de cada puesto.

Las competencias fundamentales son comunes a cada uno de los grupos de puestos
que conforman la organizacin. Constituyen la caracterstica que discrimina el
desempeo normal del excelente para un grupo o categora de puestos determinada.
Vosotros trabajaris en este sentido, pensando en vuestra Unidad.
Por ltimo, las competencias de xito son las discriminativas para cada uno de los
puestos.

COMPETENCIAS PROFESIONALES

Grado de importancia:
Ambicin profesional: Intentar alcanzar posiciones ms altas en la
organizacin, mostrando conductas orientadas al desarrollo de
carrera y al xito. Esforzarse por el propio desarrollo profesional.
Compromiso con la organizacin: Capacidad y deseo de orientar
su comportamiento en la direccin indicada por las necesidades,
prioridades y objetivos de la organizacin. Hacer suyos los objetivos
de un grupo o de una organizacin. Las personas dotadas de esta
competencia: Tienen que estar dispuestas a realizar sacrificios en
aras del objetivo superior de la organizacin , encontrar sentido en
su subordinacin a una misin ms elevada, recurrir a valores
esenciales del grupo para clarificar alternativas y tomas de
decisiones, buscar de forma activa oportunidades para cumplir la
misin del grupo.
Conocimiento del entorno: Tener conciencia de las condiciones
especificas del entorno de trabajo. Dominar informacin
actualizada sobre el entorno del negocio, de la actividad
profesional.
Conocimiento organizativo: Capacidad de comprender y utilizar la
dinmica existente dentro de las organizaciones.
Conocimiento y experiencia: Capacidad de utilizar y ampliar el
conocimiento tcnico o de conseguir que los dems adquieran
conocimientos relacionados con el trabajo.
Disciplina: Adaptarse a las polticas y procedimientos
organizacionales. Buscar informacin de los cambios en la autoridad
competente.
Gama de inters amplia: Mostrar un amplio rango de intereses
personales y profesionales. Manifestar inters y motivacin por muy
diversos aspectos de la vida profesional y de los conocimientos
sociales, cientficos, artsticos, tcnicos, etc.
Identificacin directiva: Explorar y anticiparse a los problemas de
direccin, as como difundir las decisiones de la lnea de mando.
Integridad: Actuar conforme a las normas ticas y sociales en las
actividades relacionadas con el trabajo.
Motivacin por el logro: Impulso que conduce a mejorar o alcanzar
un modelo de excelencia. Determinacin para fijar las propias metas
de forma ambiciosa, por encima de los estndares y de las
expectativas, mostrando insatisfaccin con el desempeo medio.
Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que orientarse
hacia los resultados y poseer una fuerte motivacin por alcanzar sus
objetivos y exigencias, no vacilar en afrontar objetivos desafiantes y
en asumir riesgos controlables, buscar informacin para realizar
mejor las tareas en las que se hallan implicadas, aprender a mejorar
su desempeo.
Preocupacin por el orden y la calidad: Preocupacin por
disminuir la incertidumbre mediante controles y comprobaciones, y
el establecimiento de unos sistemas claros y ordenados.
Sentido de urgencia: Percibir la urgencia real de determinadas
tareas y actuar de manera consecuente para alcanzar su realizacin
en plazos muy breves de tiempo.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4

COMPETENCIAS PERSONALES
Grado de importancia:
Adaptabilidad: Hace referencia a la capacidad de modificar la
propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando
surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. Se asocia
a la versatilidad del comportamiento para adaptarse a distintos
contextos, situaciones, medios y personal en forma rpida y
adecuada. Las personas con esta competencia tienen que manejar
de forma adecuada las diferentes demandas, deben reorganizar las
prioridades y adaptarse con rapidez a los cambios, adaptar sus
repuestas y tcticas a circunstancias cambiantes, su visin de los
acontecimientos deber ser bastante flexible.
Autocontrol: Capacidad de mantener el control de uno mismo en
situaciones estresantes o que provocan fuertes emociones.
Mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos. Las
personas dotadas de esta competencia: Gestionan adecuadamente
sus sentimientos impulsivos y emociones conflictivas, permanecen
equilibrados, positivos e imperturbables aun en los momentos ms
crticos, piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar
de las presiones.
Autonoma: Ejecutividad rpida ante las pequeas dificultades o
problemas que surgen en el da a da de la actividad. Supone
responder de manera proactiva ante las desviaciones o dificultades,
sin esperar a efectuar todas las consultas a la lnea jerrquica,
evitando as el agravamiento de problemas de importancia menor.
Bsqueda de informacin: Curiosidad y deseo por obtener
informacin amplia y tambin concreta para llegar al fondo de los
asuntos.
Comportamiento ante fracasos: Capacidad para justificar o
explicar los problemas surgidos, los fracasos o los acontecimientos
negativos.
Conciencia emocional: Reconocer nuestras emociones y sus
efectos. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que
saber que emociones estn sintiendo y por qu, comprender los
vnculos existentes entre sus sentimientos, palabras y acciones,
conocer de qu modo sus sentimientos influyen sobre su
rendimiento, tener un conocimiento bsico de sus valores.
Confiabilidad e Integridad: Ser ntegro y ser responsable. Las
personas dotadas de esta competencia: Tienen que procurar que
sus acciones sigan criterios ticos, su honradez y sinceridad tiene
que proporcionar confianza a los dems, ser capaces de admitir sus
propios errores y no dejar de sealar las acciones poco ticas de los
dems, adoptar posturas firmes y fundamentadas en sus principios
aunque resulten impopulares, cumplir sus compromisos y promesas,
responsabilizarse de sus objetivos, ser organizados y cuidadosos en
su trabajo.
Confianza en s mismo: Creencia en la capacidad de uno mismo
para elegir el enfoque adecuado para una tarea, y llevarla a cabo,
especialmente en situaciones difciles que suponen un reto. Poseer
una clara sensacin de nuestro valor y capacidades. Las personas
dotadas de esta competencia: Tienen que manifestar confianza en s
mismas y poseer presencia, expresar puntos de vista impopulares
y defender sin apoyo lo que consideran correcto, ser emprendedores
y capaces de asumir decisiones importantes a pesar de la
incertidumbre y las presiones.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

Grado de importancia:
Dinamismo Energa: Habilidad para crear y mantener un nivel de
actividad apropiadamente dirigido, capacidad para trabajar duro.
Impulso. Se trata de la habilidad para trabajar duro, en diferentes
situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy
diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo, en jornadas de
trabajo prolongadas y hacerlo de forma tal que el nivel de actividad
no se vea afectado.
Independencia: Actuar sobre la base de las propias convicciones
ms que intentar satisfacer las expectativas de los dems. Mantener
el mismo punto de vista mientras se puede (razonablemente).
Iniciativa: Prontitud para actuar. Las personas dotadas de esta
competencia: Tienen que estar dispuestas a aprovechar las
oportunidades, perseguir los objetivos ms all de lo que se requiere
o se espera de ellas, no dudar en saltarse las rutinas habituales
cuando sea necesario para llevar a cabo el trabajo, proponer
mejoras sin que haya un problema concreto a solucionar.
Resolucin: Eficacia y agilidad para dar soluciones a problemas
detectados, emprendiendo las acciones correctoras necesarias con
sentido comn, sentido de coste e iniciativa.
Tenacidad y Optimismo: Mantener el punto de vista o plan de
accin hasta conseguir el objetivo perseguido o hasta que no resulte
razonable insistir en l. Persistencia a pesar de los obstculos.
Insistir en conseguir sus objetivos a pesar de los obstculos y
contratiempos, operar ms desde la expectativa del xito que desde
el miedo al fracaso, considerar que los contratiempos son causados
ms por circunstancias controlables que a fallos personales
Tolerancia a la presin: Se trata de la habilidad para seguir
actuando con eficacia bajo la presin del tiempo y haciendo frente al
desacuerdo, la oposicin y la diversidad. Es la capacidad para
responder y trabajar con ptimo desempeo en situaciones de alta
exigencia.
Toma de riesgos: Tomar riesgos calculados para obtener ventajas
especficas.
Valoracin adecuada de uno mismo: Conocer nuestros recursos,
capacidades y limitaciones. Las personas dotadas de esta
competencia: Tienen que ser concientes de sus puntos fuertes y
debilidades., reflexionan y aprenden de la experiencia, son sensibles
al aprendizaje sincero de la experiencia, abiertos a nuevos puntos de
vista, a la formacin continua y al desarrollo personal, y poseen
sentido del humor que les facilita tomar distancia de s mismos.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

COMPETENCIAS COGNITIVAS
Grado de importancia:
Anlisis de problemas: Identificar problemas, reconocer
informacin significativa; buscar y coordinar datos relevantes;
diagnosticar posibles causas.
Anlisis numrico: Habilidad para analizar, organizar y presentar
datos numricos, por ejemplo, datos financieros y estadsticos.
Aprendizaje: Est asociado a la asimilacin de nueva informacin y
su aplicacin eficaz. Se relaciona con la incorporacin al repertorio
conductual de nuevos esquemas o modelos cognitivos y nuevas
formas de interpretar la realidad o ver las cosas.
Atencin al detalle: Manejo eficaz y prolongado de informacin
detallada.
Creatividad e Innovacin: Descubrir soluciones imaginativas de
problemas relacionados con el trabajo y aportando enfoques
novedosos, ms all de las soluciones, mtodos y formas clsicas
de resolucin. Las personas con esta competencia permanecen
abiertas a las nuevas ideas y enfoques, y tienen que buscar nuevas
ideas de una amplia variedad de fuentes, aportar soluciones
originales a los problemas, adoptar nuevas perspectivas y asumir
nuevos riesgos en su planificacin.
Flexibilidad: Facilidad para cambiar de criterios y orientacin de la
propia forma de pensar y enjuiciar situaciones, personas y cosas
cuando cambian las premisas bsicas, las condiciones o se recibe
nueva informacin. Est asociada a la versatilidad cognitiva, a la
capacidad para cambiar creencias y formas de interpretar la
realidad. Vinculada estrechamente a la capacidad para la revisin
crtica.
Juicio: Considerar factores y posibles desarrollos de la accin a la
luz de criterios relevantes y llegar a juicios realistas.
Pensamiento analtico: Capacidad de comprender las situaciones y
resolver los problemas, a base de separar sus partes constituyentes
y meditar sobre ellas de una forma lgica y sistemtica. Es la
capacidad general que muestra una persona para realizar un
anlisis lgico, la capacidad de identificar problemas, reconocer
informacin significativa, buscar y coordinar datos relevantes. Se
pueden incluir aqu la habilidad para analizar, organizar y presentar
datos financieros o estadsticos, estableciendo conexiones
relevantes entre datos numricos.
Pensamiento conceptual: Capacidad de identificar los modelos o
conexiones entre situaciones y de identificar aspectos clave o
subyacentes en asuntos complejos.
Planificacin y organizacin: Determinar eficazmente las metas y
prioridades estipulando la accin, los plazos y los recursos
requeridos para alcanzarlos.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4

COMPETENCIAS SOCIALES E INTERPERSONALES

Grado de importancia:
Colaboracin y cooperacin: Capacidad para trabajar con los
dems en la consecucin de metas comunes. Las personas dotadas
de esta competencia: Tienen que equilibrar que las personas se
centren en la tarea con la atencin a las relaciones, colaborar y
compartir planes, informacin y recursos, promover un clima de
amistad y cooperacin, buscar y alentar las oportunidades de
colaboracin.
Comprensin: Percibir los sentimientos y puntos de vista de los
dems e interesarse activamente por sus preocupaciones. Las
personas dotadas de esta competencia: Tienen que permanecer
atentas a las seales emocionales y escuchar bien, ser sensibles y
comprender los puntos de vista de los dems, ayudar a los dems
basndose en la comprensin de sus necesidades y sentimientos.
Comunicacin escrita: Expresar ideas y opiniones de forma clara y
correcta a travs del lenguaje escrito.
Comunicacin no verbal: Conocer y utilizar adecuadamente el
lenguaje corporal en las situaciones de comunicacin interpersonal.
Comunicacin oral: Canalizar clara y comprensiblemente ideas y
opiniones hacia los dems a travs del discurso hablado.
Comunicacin utilizando medios audiovisuales: Utilizar de
manera fluida y eficaz, las diversas tcnicas de comunicacin
audiovisual como soporte a la comunicacin interpersonal en
cualquier situacin.
Comunicacin: Escuchar atentamente y transmitir mensajes
convincentes. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen
que captar las seales emocionales y sintonizar con su mensaje,
abordar abiertamente las cuestiones difciles, escuchar bien, buscar
la comprensin mutua y compartir la informacin de que disponen ,
alentar la comunicacin sincera y permanecer abiertos tanto a las
buenas noticias como a las malas.
Conciencia interpersonal: Cobrar conciencia de las corrientes
sociales y relaciones de poder subyacentes. Las personas dotadas
de esta competencia: Tiene que advertir con facilidad las relaciones
clave del poder, percibir con claridad las redes sociales ms
importantes, comprender los elementos que influyen en el punto de
vista y acciones de clientes, competidores, etc.,interpretar tanto la
realidad externa como la interna de la organizacin.
Construccin de relaciones: Capacidad para crear y mantener
contactos amistosos con personas que son o sern tiles para
alcanzar las metas relacionadas con el trabajo.
Escucha activa: Escucha activa, demostrada durante la
comunicacin oral de los aspectos importantes, preguntando hasta
que los mensajes del emisor estn totalmente claros y estando alerta
a las reacciones y analizndolas.
Facilitar / participar en reuniones: Actuar eficazmente como
coordinador de reuniones, desarrollando su agenda, efectuando la
convocatoria y canalizando la participacin ordenada de todos los
asistentes. Jugar adecuadamente el papel de participante en una
reunin, desarrollando las propias posturas con coherencia y con las
formas aceptables y cooperativas de comunicacin con los dems
participantes.
Impacto personal: Generar y mantener una primera impresin
favorable en los dems.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4

Grado de importancia:
Persuasin: Tener habilidad para persuadir a otros con argumentos
relevantes sobre la base de un estilo positivo, para adaptarse a
ciertos puntos de vista o ponerse de acuerdo sobre ciertos planes.
Utilizar tcticas de persuasin eficaces. Las personas dotadas de
esta competencia: Tienen que ser persuasivas, recurrir a
presentaciones muy precisas para captar la atencin de su auditorio,
utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de
los dems, orquestar los hechos ms sobresalientes para exponer
ms eficazmente sus opiniones.
Presentacin: Presentar ideas y hechos de una forma clara, usando
los medios adecuados.
Sensibilidad interpersonal: Mostrar que se es consciente de los
dems y del entorno as como la influencia que se ejerce sobre
ambos. Desarrollar una conducta que refleje el reconocimiento de
los sentimientos de los dems. Capacidad para escuchar
adecuadamente y para comprender, y responder a pensamientos,
sentimientos o intereses de los dems, sin que stos los hayan
expresado o los expresen slo parcialmente.
Sociabilidad: Interactuar sin esfuerzo con otras personas. Tener
facilidad para hacer contactos con otros y desarrollar actividades
sociales.
Trabajo en equipo: Capacidad de trabajar, y hacer que los dems
trabajen, colaborando unos con otros. Es la habilidad para participar
activamente de la obtencin de una meta comn, incluso cuando la
colaboracin conduce a una meta que no est directamente
relacionada con el inters propio. Supone facilidad para la relacin
interpersonal y la capacidad de comprender la repercusin de las
propias acciones sobre el xito de las acciones de los dems.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

COMPETENCIAS DIRECTIVAS
Grado de importancia:
Autoorganizacin: Organizar eficazmente la propia agenda de
actividades, estableciendo las prioridades necesarias y utilizando el
tiempo personal de la forma ms eficiente posible.
Catalizacin del cambio: Iniciar o conducir el cambio. Las personas
dotadas de esta competencia: Tienen que reconocer la necesidad de
cambiar y eliminar barreras, desafiar el status quo y reconocer la
necesidad del cambio, promover el cambio y conseguir que otras
personas hagan lo mismo, modelar el cambio de los dems.
Control directivo: Establecer y aplicar procedimientos para el
seguimiento y la regulacin de procesos y polticas internos y / o
externos.
Decisin: Toma de decisiones activa,
eligiendo entre varias
alternativas de solucin a un problema. Comprometerse con
opiniones concretas y acciones consecuentes con stas, aceptando
la responsabilidad que implican.
Direccin de personas: Capacidad de comunicar a los dems lo
que es necesario hacer, lograr que cumplan los deseos de uno,
teniendo en mente el bien de la organizacin a largo plazo.
Espritu emprendedor: Buscar activamente oportunidades en el
mercado tanto en las actividades y servicios ya existentes como en
otros nuevos -, sacando el mximo de ellas y comprendiendo el
riesgo que comportan.
Impacto e influencia: Deseo de producir un impacto o efecto
determinado sobre los dems, persuadirlos, convencerlos, influir en
ellos o impresionarlos, con el fin de lograr que sigan un plan o una
lnea de accin.
Orientacin ambiental: Demostrar sensibilidad hacia los desarrollos
sociales, econmicos y polticos y otros factores ambientales que
puedan, presumiblemente, afectar a grandes tendencias de avance
o aspectos generales.
Sensibilidad organizacional: Tener conciencia de la repercusin
que tienen en el medio plazo las propias acciones y decisiones
sobre el conjunto de organizaciones complejas y grandes. Conocer y
/ o anticipar las consecuencias individuales que tendr la propia
conducta sobre polos o partes muy lejanas de la organizacin.
Visin: Capacidad para pensar sobre la base de la estrategia de la
empresa y convertirla en objetivos concretos para el propio campo
de responsabilidad. Ser capaz de hacer contribuciones a la
formulacin de la estrategia de la organizacin.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

GESTIN DE PERSONAS
Grado de importancia:
Aprovechamiento de la diversidad: Cultivar las oportunidades que
nos brindan las diferentes personas. Las personas dotadas de esta
competencia: Tienen que respetar y relacionarse bien con diversas
personas, comprender diferentes visiones del mundo y ser sensibles
a las diferencias existentes entre grupos, considerar la diversidad
como una oportunidad, afrontar los perjuicios y la intolerancia.
Delegacin: Asignar las propias responsabilidades y autoridad al
miembro del equipo adecuado, de forma inequvoca.
Desarrollo de personas: Capacidad para emprender acciones
eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los dems.
Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los dems y
ayudarles a fomentar sus habilidades, iniciando actividades de
desarrollo relacionadas con los puestos de trabajo actuales o
futuros. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que
saber reconocer y recompensar la fortaleza, los logros y el desarrollo
de los dems, proporcionar un feedback til e identificar las
necesidades del desarrollo de los dems, tutelar a los dems,
dedicar parte de su tiempo a su formacin y a la asignacin de
tareas que potencien las habilidades.
Evaluacin de los colaboradores: Demostrar habilidad y
perspicacia en la evaluacin de los aspectos profesionales del
desempeo de los colaboradores utilizando adecuadamente las
tcnicas de entrevista, apreciacin del desempeo, proyeccin del
potencial, etc.
Habilidades de equipo: Capacidad para generar sinergia grupal
para la consecucin de metas colectivas. Las personas dotadas de
esta competencia: Tienen que alentar cualidades grupales como el
respeto, disponibilidad y cooperacin, despertar la participacin y el
entusiasmo, consolidar la identidad del grupo y el compromiso de los
miembros, cuidar al grupo y su reputacin, y compartir los mritos.
Liderazgo de grupo: Guiar y dirigir un grupo y establecer y
mantener el espritu de grupo necesario para alcanzar los objetivos
del mismo.
Liderazgo de personas: Dirigir y aconsejar a los miembros de su
equipo en el desempeo de su trabajo.
Liderazgo: Inspirar y guiar grupos y personas. Habilidad para
orientar la accin de grupos o personas individuales en una direccin
determinada, inspirando valores de accin y anticipando escenarios
de desarrollo de la accin. Tienen que articular y estimular el
entusiasmo por los objetivos comunes, tomar decisiones
independientemente de su posicin, ser capaces de guiar el
desempeo de los dems, liderar con el ejemplo. La habilidad para
fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y la capacidad de
dar feedback, integrando las opiniones de los otros, son habilidades
esenciales de esta competencia conductual.
Manejo de conflictos: Capacidad para negociar y resolver
desacuerdos. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen
que manejar a las personas difciles y las situaciones tensas con
tacto, reconocer los posibles conflictos, sacar a la luz los
desacuerdos y fomentar la desescalada de la tensin, alentar el
debate y la discusin abierta, buscar el modo de alcanzar soluciones
que satisfagan a los implicados.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

INTERACCIN CON EL CLIENTE

Grado de importancia:
Atencin al cliente: Percibir las necesidades y demandas del
cliente frente a la organizacin y ser capaz de darles satisfaccin
razonable con el menor coste posible.
Negociacin: Identificar las posiciones propias y ajenas de una
negociacin, intercambiando concesiones y alcanzando acuerdos
satisfactorios basados en una filosofa ganar ganar .
Orientacin al cliente externo: Demostrar sensibilidad hacia las
necesidades o demandas que un conjunto de clientes potenciales
externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro, y
ser capaz de darles satisfaccin desde cualquier mbito de la
organizacin. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un
cliente real sino de una actitud permanente de contar con las
necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma
especfica de plantear la actividad. Se lo diferencia de atencin al
cliente que tiene ms que ver con atender las necesidades de un
cliente real y concreto en la interaccin.
Orientacin hacia el servicio: Anticiparse, reconocer, y satisfacer
las necesidades del cliente. Las personas dotadas de esta
competencia: Tienen que comprender las necesidades de sus
clientes y tratar de satisfacerlas con sus productos o servicios,
Buscar la forma de incrementar la satisfaccin y fidelidad de los
clientes, brindar desinteresadamente la ayuda necesaria, asumir el
punto de vista de sus clientes, para actuar como asesores de
confianza.

Baja

Mediabaja

Mediaalta

Alta

Esencial

1 2 3 4
1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4