Capitulo 6 yNCEPTO DE MANUALES “{os manuales constituyen una de las herramientas con que cuentan las Tanizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y sivas. Son, fundamentalmente, un instramento de comunicacion, Ei bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos x de necesidades, puede calificarse a los manuales como un cuerpo sis- tico que contiene Ia descripcién de las actividades que deben ser desa- is por los miembros de una organizacion y los provedimientos a través cusles esas actividades son cumplidas, fa las organizaciones en que no se utilizan manuales, las comunicaciones trucciones se transmiten a través de comunicados internos. Si bien el mato de transmitir informacién se cumple por medio de estos éitimos, por lo que resultaré dificil en un momento dado conocer cuil es el total disposiciones registradas a través de comunicados aislados, cudl de sti vigente, cOmo ubicar répidamente una instruccion referida a un jen particular, etc. Ve desarrollan en una organizaciOn, elementos éstos que por otro medio a dificil reunir. En consecuencia, constituyen un inventario documen-206 207 tuna permanente actualizacion, dado que la pérdida de vigencia La gestion administrativa y la toma de decisiones no quedan sup is contenido acarrea su total inutilidad. 4 improvisaciones 0 crterios personales del funcionerio actuene ‘momento, sino que son repidas por normas que mantinen eng tne tamite através del emp 3, Clarifican la accion a seguir o la responsabilidad a asumir en situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué actuaroa qué nivel alcanca la decision ola ejecucion. 4 Mantienen fe homogeneided en coanto ala eecuoign del esti nistrativa y evan la formulacin del excusa del desconocione nonmasvigente 5. Sirven para ayudar a que la organizacién se aproxime al cumplimi las condiciones que configuran un sistema inlerlacionan la todo definendo la organiacion formal 6, Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo cons curso del tempo, al ir aprehendiendo as solucones de ts nal planteados a través de Ia evolucon adminstativa de la eran gadmlgaoka y Gaitin® presentan sts tpos de manuales de aplcacion en las Fe san ities (no excesivamente sntéticos y suficientemente fexibes jnbjos menores los convertiran en inaplicables). delegados 8, Son elementos informativos para entrenar o capacitar al persona di inicia en funciones a las que hasta ese momento no habia acc 9. Economizan tiempo, al brindar soluciones a situaciones que de ‘manera deberfan ser analizadas, evaluadas y resueltas cada vet g presentan. 10. Ubican la participacién de cada componente de la organizaciéng 1 Manual de organizacion : 2 Manual de politicas 3 Manual de procedimientos y normas 4 Manual para especialistas 5 Manual del empleado 6 Manual de propésitos motiples GH manual de organizacion describe la organizacion formal, mencionan- [para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autori- Bg) responsabilidad. ‘manual de politicas contiene los principios bisicos que regirén el garde los ejecutivos en la toma de decisiones. Elmanual de procedimientos y normas describe en detalle las operacio- auc integran los procedimientos administrativos en el orden secuencial Bi ecucion y las normas a cumplir por los miembros de la organizacion, tibles con dichos procedimientos. entre su asignacién de responsabilidades segiin el manual, y la f que-fas mismas se desarrollaron, nistrativo, permiten Ia determinaci6n de esténdares mis efectivo ue éstos se basan en procedimientos homogéneos y met6dicos. manual para especialistas contiene normas © indicaciones referidas famente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con 3. LIMITACIONES DE LOS MANUALES afrontarse.aa 209 © nual, dado la nevesidad de revsiones y reemplazos de normas a medida jen vigencia osurgen nuevas necesidades a cubrit : ratnta scion es el “Cuerpo principal”; como se ha explicedo més Sav parte mis importante y Ia verdadere razon de ser del manual BM cbjeto que le dio origen. En fos capitulos siguientes de este texto GP seiremcs exlctamente al contenido del cuerpo pnp. Con e jes que desarrola, planes de incentvaci «a cress, 2c Mero de no incliren el cuerpo principal exceso de detalles que podrfan Se aica dares ableton cian” Y MOBRMACION de cee coir a Mss dela exposiion y provocrian a devssion de a empleados, derechos y obligaciones, etc. El manual de propésitos miltiples reemplaza total o parcialmentegaggmegescon 41 lector hacia aspectos sccundarios, puede acompanarse una soe ‘mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensiénitg fj de Anexo 0 Apéndice, que contendria explicaciones grificas, estad empresa o el volumen de actividades no justfique su confeccién y mai t offos elementos de refirmacion de lo registrado en el cuerpo princi este manual orientar y uniformar la actuacion de los empleados que ci iguales funciones. pic EI manual del empleado contiene aquella informacién que resi a ‘Finalmente, es frecuente que en la redaccién de manuales se emplee sa torminologia que, si bien comprende .expresiones de uso coméin, es veniente que exista una definicion de los términos empleados en benefi- ide la uniformidad de interpretacion por parte de los usuarios. Asi, por inplo, se distingue la expresion “aprobar” de la de “recomendar”. Quien omnienda” una accion no es quien toma la decision final; un nivel supe- pe aprueba” (toma la decision), en base a un criterio o a una “recomenda- Bin” de un nivel inferior. “‘Autoridad” significa disponer de la facultad de Biado; las “‘funciones bisicas” seftalan metas que sv intentan aleanzar y las cuales convergen las tareas que se describen luego como desarro- de esas “funciones basicas”” 5. PARTES COMPONENTES DE UN MANUAL. Indudablemente, los elementos que més interesan dentro de los intega tes de un manual son aquéllos que serén objeto de consulta y que seen ‘trarin ubicados en lo que se denomina “cuerpo principal”: funciones igs mas, instrucciones, procedimientos, lineamientos, etc., dependiendo temas del tipo de manual de que se trate. Sin embargo, existirin otras componentes que cumplirin funciones de ayuda para facilitar la cot ubicacién de los temas 0 casos a resolver. aly Esta seccion seré seguida de un “Indice” en el que, al igual que PROCESO DE ELABORACION DE UN MANUAL ADMINISTRATIVO texto, se indicaré el nimero de pi titulo. Es un indice numérico, cuyo ordenamiento respeta la secuend que se presentan los temas en el manual. Pero podra existir también dice temitico, en el que los temas se presentan ordenados alfabéti para facilitar su localizaciOn por este medio. Por lo general, el indice t co se ubica como itima seccién del manual. La tercera seccién seri la “introduccién” en la que se explicaré el sito del manual y se incluirén aquellos comentarios que sirvan part poner al lector y clarficar los aspectos contenidos en los capitulos signif in manual es la expresion documentada de funciones, actividades, pro- Elimientos o normas, a través del cual se opera la tradicion escrita efectos EE formalizar la actuacién uniforme en el tiempo de los integrantes de una press. El primer punto a resolver, en este proceso de redaccin, es la defi- Hitiin del objetivo que se persigue cuando se intenta disponer de un manual i siva de guia de actuacién o de elemento de consulta de situaciones espe- fica. Es decir, un manual se formula y se elabora porque debe satisfacer |necesidad concreta; por lo tanto, como primer paso debe quedar perfec- fEente definido cudl es la necesidad a satisfacer. La falta de sincronizacion La cuarta secci6n contendré las “Instrucciones para el uso del Bie necesidad y respuesta a la misma (manual), determinaré !a inutilidad Esto es, explicara de qué manera se logra ubicar un tema en el cuerP? cipal a efectos de una consulta, o bien en qué forma se actualizan las Pi210 Tedaccién, Obviamente, el conductor del proyecto debe ser un prof gn el tema, que actuard ya sea en relacién de dependencia, si es un ¢ del Departamento de Organizacion y Métodos o Sistemas y Procedin de ta empresa, 0 bien en calidad de consultor externo. Esto tiltime n en el caso de empresas pequefas 0 medianas, que habitualmente no og en su estructura con esta especialidad, y también, en circunstancias kes, en empresas de mayor envergadura. El hecho de asigna la respoe dad de Ia redaccidn a un especialista no implica desconocer la importa 12 cliridad y precision con que los futuros usuarios del manual fi exPoner sus problemas y las necesidades a cubrir. La colaboracion 4 {utiros operadores junto con la habilidad del especialista son, ambos, f ee determinantes de la calidad del trabajo a encarar. El expecalisa a Se asigno la responsabilidad de la redaccidn deberalograr conocer en pe ad la estructura de ls organizacion y sus caracteristicas més salientes alcanzar este objetivo es probable que deba realizarse un estudio prelye ue incluré entrevistas y ottastécnicas de relevamiento. Es razonable pa que no deberta intentarse redactar un manual sin tener un conocimients fundo de la estructura respecto a la cual se dictarén instrucciones, nots © descripcién de funciones. q Es conveniente que a partir de este momento el director del proys de eleboracion del manual formule un plan de trabajo que sirva de gu accion para desarrolar el estudio conforme a operaciones a cumplir en pl determinados, Esta guia o plan debe incluir no s6lo una estimacion’ tiempo, sino también un detalle del tipo de informacion a relevar, la face Aue auministrarén sa informacin y las téenicas que se aplcarén par relevamiento*. El cuadro da una idea de la informacién a relevar y dele nica aplicable para cada caso. Luego de reunida la informacion descripts ¢l mismo corresponders iniciar la redaccién del manual. En este process fundamental tener siempre presente que el propésito final del manual {ransmitir informacion @ quienes deben ejecutar tareas o desarrollar pr dimientos. De ahi que el estilo de redaccién debe ser el adecuado 2 lef ci6n que dgbe cubrir y al tipo de manual del que forma parte, La redaccin puede ser expresada en forma narrativa, 0 sea a través frases de caricter enunciativo o imperativo, o bien puede expresarse medio de representaciones grificas. Esas iltimas, bajo la forma de diagra de encadenamiento sectorial o de cursogramas, son de frecuente aplicai Sobre este tema en Lardent, A: “Metodologia del Ani "Ba, El Coloquie, AESASA ea DE PROCEDINIENTOS esc one [Rema | Ran212 a a presentacion de manuales de procedimientos. Tal como se exp el capitulo correspondiente de este texto, los cursogramas faci comprension del flujo de tareas u operaciones dentro de cada departg afectado por el procedimiento (en el sentido vertical del diagrams ‘mismo tiempo entre los departamentos afectados de la empresa (ene do horizontal del diagrama), 3 Ademés de la observaci6n indicada en el pirrafo anterior respecto, dado en el estilo de la redaccion, deberd preverse la necesidad de ro 2ar en el futuro algunas hojas del manual por otras, en razon de la perm: te actualizacion de que el mismo debe ser objeto. Esto hace que los incluir en el manual deben estar distribuides en tal forma que la diag ci6n del mismo posibilite el reemplazo. Obviamente, la encuadernacg ‘manual consistiré en un sistema de hojas movibles, intercambiables La figura N° 107 muestra un modelo de la diag lun manual de procedimiento. Otro as es el referente a la ¢ samacion de una hoj specto a considerar en la diagrama ion de un criterio de codificacion del material co nido en el manual. La codificacion persigue el proposito de que los tem datos contenidos en el manual sean rapidamente localizables. jetiv a3 a REDACCION DE MANUALES INFORMACION A RELEVAR Y TECNICAS A APLICAR © TIPO DE INFORMACION TECNICA A APLICAR os de las éreas de actividad y Fs procedimientos que los afectan. 1 definidas por fa empresa, a pjetvos. \ sbilidades y relaciones jerarquicas. Fformacion que se recibe en cada [sooo superior Entrevistas informacion que se procesa en cada sector. | stodos de procesamiento, Informacion que emite cada sector. Informacién que se registra y archiva. Fereas que ejecuta cada uno de los /eamponentes del sector relevado. | Con operadores de linea TDisposicion de oficinas y ubicaci6n del personal. todos de archivo y de registracién, icacion de Ritmo de trabajo e iden emoras. Observacién personal24 Homogeneidad 0 heterogen Procedimientos. Uso y destino de formularios, Datos personales del titular del pues- Ubicacién fisica del puesto, -————— Relaciones jerarquicas: supervision que se ejerce sobre el Puesto e identificacion de los super: visados por el puesto, Descripcién de funciones, tareas y frecuencia de ejecucién. Descripcién de registros y archivos Que se mantienen en el sector rele- vado. Indicacién de elementos que ‘componen los registros y archivos, Informacién recibida y emitida: de- Nominacién, frecuencia y volumen, Cuestionarios escritos, a cub or personal operativo de linea Estatutos de la empresa 0 ley, de- ereto 0 resolucién administrativa que dio origen a la organizacién, eer cernremmeee EA] | Instrucciones internas. Reglamentaciones externas que obli gan a la empresa: cédigos sanitarios, exigencias fiscales, et, Archivos y su contenido, Estudio de documentacién Capitulo 7 ‘60 definio en el capitulo VI de este texto que el manual de orgenizacion Ffgibe la organizacion formal, mencionando, para cada puesto de trabajo, dtjetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad. Obviamen- { manval de organizacion debe ser redactado encuadrando su contenido Hiro del marco de principios generale a los cuales debe respetar. Ppeslta conveniente tener en consideracién algunos de estos principios, Fonte a la necesidad de formular un manual de este tipo. Los enunciamos Fgontinuacion | Toda posicion de supervision debe tener asignadas funciones y responsa- bilidades concretas. ‘Toda asignaci6n de responsabilidad debe ir acompafiada de la correspon- diente autoridad para ejercerla No debe quedar incertidumbre respecto @ Ia definicion de autoridad y & responsabilidad con relacion a todas y cada una de las posiciones de la orpanizacién. {. Cada persona que ocupa un puesto en la organizacion debe recibir Orde- nes de una tinica fuente, En ciertas oportunidades se presentan situacio- nes en las que los integrantes del staff asesoran en forma directa a los funcionarios o empleados sobre temas especificos, pero siempre debe S existir un conocimiento de este asesoramicnto por parte del superior det > asesorado. Toda decision que se adopte respecto a un integrante de la organizacion / debe ser efectuada con conocimiento y consentimiento del supervisor ~ inmediato del afectado por la decision. i. Debe existir y aplicarse un mecanismo que permita controlar y evaluar | el cumplimiento de las responsabilidades asignadas a los niveles jerér- guicos.