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UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO

PROFESOR:

JORGE ALFONSO RAMREZ

LUNA

ALUMNOS:
FUENTES GARCIA ALVARO
MIGUEL
GANDARILLAS WEBER
ALEJANDRA
GARCIA OCHOA ERNESTO
EDUARDO
GOMEZ TORRES MAYOLO
HERNANDEZ RAMIREZ PEDRO
DANIEL 801 B
HERNANDEZ FLORES KRYSTAL
ADMINISTRACION
TURSTICA

Contenido
Introduccin........................................................................................................ 2
Objetivos............................................................................................................. 2
Justificacin......................................................................................................... 3
Descripcin del negocio...................................................................................... 3
Antecedentes...................................................................................................... 3
Entrevista con los dueos................................................................................... 3
Descripcin detallada del producto:....................................................................3
Objetivo de la empresa....................................................................................... 4
ORGANIGRAMA.................................................................................................... 4
Instalaciones e infraestructura............................................................................4
Perfil del Cliente:................................................................................................. 5
MAPA DE PROCESOS........................................................................................... 5
FODA................................................................................................................... 5
CRONOGRAMA.................................................................................................... 6
ENCUESTA........................................................................................................... 7

Introduccin
En el siguiente trabajo se presenta un estudio de la calidad en el servicio que brinda una
empresa de abarrotes en general, durante el cual se utilizaron diferentes mtodos y
herramientas para medir dicha calidad, los cuales fueron analizados y estudiados en
equipo para poder proporcionar alternativas al dueo de la empresa y poder mejorar la
calidad del servicio.
Nos pudimos dar cuenta mediante encuestas que el servicio en general es bueno, sin
embargo, ha habido problemticas con algunos clientes, ya sea por el servicio de los
empleados o algn producto en mal estado, es ah donde entran las propuestas del
trabajo realizado.

Objetivos

Servir de consultores en el proceso de gestin de calidad con una empresa que

busca desempearse de mejor forma en el mbito laboral.

Hacer uso de las herramientas administrativas aprendidas en clase para poder
identificar los procesos y mtodos usados en la empresa elegida y conseguir con
ello una visin del sistema administrativo y operativo que plantean.

Justificacin

Hoy en da la calidad constituye un elemento esencial para las empresas y debe

de ser tomada en cuenta, por lo consiguiente el personal en conjunto tienen que

determinar qu es lo que sus clientes desean, para buscar satisfacerlos.

La calidad es una parte vital para el buen desempeo de la empresa, haciendo de
esta un negocio ms competitivo, para esto es importante la aplicacin de las
herramientas que se presentarn.

Descripcin del negocio

Es un establecimiento que se dedica al negocio de abarrotes, se encuentra ubicado en el
sector J en la calle rio Coatzacoalcos, bahas de Huatulco, Oaxaca.

Antecedentes
La empresa fue fundada hace 25 aos siendo el fundador del establecimiento el padre del
actual gerente, comenz siendo una tienda pequea en donde slo ofrecan los productos

de primera necesidad, en un principio slo eran sus clientes la gente local, con el paso
del tiempo tambin sus clientes fueron algunos turistas.

Entrevista con los dueos

En nuestro primer acercamiento con los dueos del establecimiento nos proporcionaron
su ubicacin, fundacin y datos generales del negocio, en la segunda visita nos explicaron
cmo es la manera de trabajar, donde hacen hincapi en la forma de organizar sus
productos, para poder tener mayores ventas, en la tercer visita nos mostraron de cmo
est conformado el negocio en cuanto a la administracin y operacin.

Descripcin detallada del producto:

La tienda de abarrotes proporciona con productos para la necesidad de la poblacin
local. Los productos son Abarrotes en general a que no puedan contaminar, comidas
enlatadas,

refrescos, productos como alimentos y artculos para mascotas, papel

higinico, papel de cocina, carbn, jabones, detergentes, entre otros artculos de limpieza
para uso del hogar, artculos de desechables como vasos, platos, servilletas, bolsas para
basura, tambin velas, veladoras de cera o de cebo, refrescos, aguas, vinos, licores,
cervezas.

Cremera; jamn, salchichas, queso, crema. Desechables; paales toallas

femeninas papel higinico servilletas platos desechables vasos desechables cucharas

desechables vaso trmico.

Objetivo de la empresa

La comercializacin y distribucin de una amplia variedad de productos de

consumo para el mercado local.

ORGANIGRAMA

Instalaciones e infraestructura
El negocio es un lugar amplio, de dos plantas, la planta de abajo es utilizada para el
autoservicio y la planta de arriba es utilizada como bodega, cuenta con ocho
refrigeradores, el sistema de cobro es un punto de venta, la mercanca est colocada en
anaqueles de metal, colocados de tal manera que se pueden visualizar los pasillos. La
empresa cuenta con un sistema de seguridad con cmaras y pantallas para vigilar los
productos.

Perfil del Cliente:

Es para la poblacin local de la cual est conformada por estudiantes de la UMAR,
trabajadores, y en ocasiones a turistas.
El estudiante por lo general est en el rango de las edades de

19- a 24 aos, con un

presupuesto reducido al igual que las personas locales donde por lo general trabajan en
los hoteles. Est ubicada en una zona residencial donde las personas varan de edad.

MAPA DE PROCESOS.
E

Proveedores

O
A

Capacitacin
Almacn

Marketing y Relaciones
Publicas
Servicio al cliente
Limpieza

Gerencia
Mercancas
Contabilidad

FODA.

CRONOGRAMA

ENCUESTA
INSTRUCCIONES: Conteste la siguiente encuesta de
acuerdo a su criterio siendo el 6 el valor mximo.

1
2
3
4

1
2
3

La tienda trata de solucionar sus necesidades de

compra
Siente que el personal se esfuerza en atenderle de
una manera correcta.
Cuando la tienda promete traer algo en un tiempo
determinado lo cumple
Si tiene un problema el empleado muestra un
inters.
Responsabilidad
El servicio es rpido
Los empleados se desempean de manera amable y
capacitada
Las soluciones que se les ofrece son las ms
correctas
SEGURIDAD
Existe asistencia en la bsqueda de los productos
por parte de los empleados

La calidad de los productos es ptima

El precio de los productos est en relacin con la

calidad
Los empleados se muestran corteses al atenderlo

1
2
3
4
1
2

EMPATIA
Los empleados le brindan un saludo de bienvenida y
despedida
Los empleados muestran inters cuando no
encuentra algn producto
Los empleados muestran un rostro amable al
atenderle
Los empleados mantienen un clima de respeto con
los clientes.
BIENES TANGIBLES
Las instalaciones de la empresa estn en buenas
condiciones
Los horarios de las actividades laborales es el
apropiado
7

Total
desacuerd
o
1 2 3

Totalmente
de acuerdo
4

3
4
5

Los empleados tienen una buena presentacin

La presentacin de los productos en los estantes es
atractiva
La limpieza de las instalaciones es la optima