La Comunicación y La Administración de Conflictos

Canadian International
Development Agency
PERCAN
Agence canadienne de
dveloppement international
PROYECTO DE REFORMA DEL

SECTOR DE RECURSOS
MINERALES DEL PERU
La Comunicacin y
la Administracin de
Conflictos
Implicaciones para
el
Sector Extractivo
Myriam Cabrera
NDICE GENERAL
pg.
Prefacio
1 A MANERA DE INTRODUCCIN
2 Objetivos
3 QU SE ENTIENDE POR COMUNICACIN?
4 CULES SON LOS TIPOS DE COMUNICACIN

RELEVANTES PARA LA ACTIVIDAD MINERA?
25
5 EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL SECTOR EXTRACTIVO
43
6 PAUTAS ESTRATGICAS COMUNICATIVAS
47
7 La COMUNICACIN y la administracin de conflictos
51
8 FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA INTEGRADA PARA LA

administracin de conflictos
65
9 A MANERA DE conclusin
73
PREFACIO
El anlisis y manejo de conflictos constituye una rea idnea para entender el mundo social,
sobre todo si se considera que el conflicto (no obstante ser ocurrencia comn y fuente
constante de frustraciones y, en ocasiones, de manifestaciones de violencia) es, las mas de
las veces, mal entendido, mal analizado y mal manejado. La perspectiva dominante con
relacin al fenmeno social llamado conflicto lo concibe como un objeto independiente de las decisiones humanas y, para usar otra metfora, como una sustancia altamente
maleable, que se puede configurar y reconstruir a placer y al infinito. Nuestra perspectiva
intenta poner de cabeza a estas concepciones naturalistas (que asumen que el conflicto es
natural mas que social), para enfatizar no slo la preeminencia de la voluntad y decisin
humanas en la configuracin de relaciones conflictivas, sino para destacar el hecho de que
toda relacin conflictiva nace y se transforma mediante procesos de comunicacin. As, la
comunicacin adquiere, en nuestra concepcin, un lugar central para la comprensin integrada de relaciones conflictivas y no-conflictivas.
Con objeto de discutir stas y otras muchas ideas, la Asociacin Civil Labor, CooperAccin,
Oxfam Amrica, el Ministerio de Energa y Minas del Per y el Proyecto de Reforma del
Sector de Recursos Mineros del Per (PERCAN) copatrocinaron un taller analtico-reflexivo
que se llev a cabo en Lima, el 5 de diciembre de 2003, contando con la participacin de
numerosos representantes de la sociedad civil, empresas mineras, gobierno, comunidades
campesinas, y organizaciones no gubernamentales. La exposicin presentada en dicho taller,
sobre la cual se basa la presente publicacin, tena dos objetivos centrales. El primero, estimular el dilogo constructivo sobre la temtica minera, instando a profundizar y reflexionar
crticamente sobre el lenguaje mismo que se usa en minera para comunicar ideas, presentar
propuestas alternativas de debate y accin, y para crear y transformar relaciones conflictivas.
El segundo objetivo, a nuestro parecer el ms importante, pretende contribuir a un cambio
estratgico mas que tctico de las formas de comunicacin y discursos predominantes, para
pasar de la comunicacin antagonista y de choque a una de acuerdo y convergencia. Estamos
conscientes, sin embargo, que ste es nicamente el principio y que el camino por recorrer
aun es largo y sinuoso. Este Gua es, sin duda, un buen comienzo.
La estructura de la Gua consta de dos partes. La primera presenta los conceptos bsicos de
la comunicacin resaltando aquellos relevantes para el sector extractivo. La segunda parte
constituye una introduccin al tema del manejo de conflictos; introduccin porque nicamente se alude a aquellos aspectos que permiten destacar la conexin conflicto-comunicacin. Ninguna de las dos partes pretende dar un tratamiento exhaustivo a ambos temas.
La primera edicin de este trabajo se realiz en mayo de 2004; la versin revisada que se presenta en esta ocasin ha mantenido el formato original y nicamente ha incorporado nuevos
diagramas para hacer su lectura ms gil.
A manera de INTRODUCCIN
Cuando se pregunta Qu es la comunicacin?, la mayora de las personas parece tener

una idea de lo que es. Sin embargo cuando se les cuestiona un poco ms a fondo, mltiples
nociones de lo que es y no es comienzan a surgir.
Por otra parte, son pocas las personas que establecen una clara conexin entre la comunicacin y el manejo de conflictos, y especialmente entre comunicacin y la creacin de
conflictos, no obstante que la comunicacin es un elemento fundamental para entender la
gnesis, desarrollo y terminacin de los conflictos. Es por ello que, desde el momento que
hablamos de conflicto, necesariamente tenemos que enfocarnos en los procesos de comunicacin que lo acompaan.
Qu es lo que queremos indicar cuando decimos comunicacin? Qu es lo que entendemos por procesos de comunicacin? Qu es lo que estamos tratando de comunicar?
Cmo lo estamos tratando de comunicar? Y por qu lo estamos tratando de comunicar
de esa manera especfica? Estos son algunos de los puntos a precisar, como lo es el determinar cmo los individuos y grupos, a travs de la comunicacin, crean situaciones de
conflicto. La identificacin de la relacin comunicacin-conflicto, en este contexto, no es
una tarea estril ya que ofrece la oportunidad de reflexionar crticamente sobre lo que cada
parte involucrada en un conflicto hace y dice. Pocas veces tomamos el tiempo para examinar porqu hacemos las cosas que hacemos y porqu decimos lo que decimos. Es por ello
que esta publicacin brinda la oportunidad de cuestionar, autoevaluar y entender cmo
los procesos de comunicacin se constituyen en instrumentales para crear conflictos, pero
tambin para buscar posibles salidas al embrollo que genricamente llamamos conflicto.
Objetivos
Los objetivos a alcanzar son los siguientes:
Proporcionar una visin panormica sobre lo que comnmente se denomina comunicacin
Presentar diversos conceptos generales tanto sobre comunicacin como sobre la

administracin de conflictos, con algunos ejemplos prcticos relacionados con la
actividad minera
Identificar las habilidades comunicativas, que se perfeccionan con la prctica, como

mecanismos preventivos de conflictos
Delinear algunas estrategias para mejorar la eficiencia comunicativa.
Ruta del captulo

Diversas Connotaciones para el Vocablo Comunicacin

Comunicar No es Slo Hablar
Comunicar es Interpretar
Comunicar es Ms que Informar
Comunicar es Crear Conocimiento
Comunicar es Reafirmar Identidades
Modalidades de la Comunicacin
Comunicacin Cooperativa o Confrontacional
Conceptos Bsicos
Comunicacin y Mensajes
Comunicacin y Lenguajes
Comunicacin y Discursos
Comunicacin y Significados
Modelos Comunicativos
Cifrado y Descifrado de Mensajes
Proceso de Interpretacin
Proceso de Retroalimentacin
Proceso de Atribucin
Control de Interferencias
Comunicacin y Tecnologa
Intencin y Accin
Estilos Comunicativos
Competencia Comunicativa
QU SE ENTIENDE POR COMUNICACIN?
La simple pregunta Qu se entiende por comunicacin?

es ya una forma de comunicacin porque no slo se
intercambian palabras, sino tambin significados profundos
que son condicionados por la experiencia cultural nica
de cada individuo o grupo. Comunicar es un proceso
de creacin, mediante el cual se crean las relaciones
humanas. La comunicacin es, por tanto, un proceso a
travs del cual las personas buscan:
Dar sentido a la realidad que las rodea
Establecer relaciones con otras personas
Proporcionar o solicitar informacin
Crear conocimiento
Reafirmar su identidad individual y de grupo
(o grupos)
QU SE ENTIENDE POR COMUNICACIN?

En trminos generales se dice que comunicacin es un concepto tipo recipiente. Es
decir, un concepto como poder, conflicto o cultura, en el que todo cabe. Comunicacin
comprende, entre otros, actos de hablar, informar, pelear, conciliar, transmitir emociones
y atribuir intenciones.
Toda comunicacin lleva implcita la posibilidad de confusiones, malos entendidos y
diferencias conceptuales. Es por ello que el proceso comunicativo guarda una estrecha
relacin con el concepto de efectividad: se trata de ser eficiente en la comunicacin,
evitando confusiones y enfatizando la claridad. As, el nivel y la forma de comunicacin
deben ser apropiados para la audiencia a la que est dirigida. Ignorar este hecho central
es correr el riesgo de interpretaciones mltiples, y aun contradictorias, en la comunicacin.
Debe aclararse que comunicar no significa manipular, aunque algunas personas pretenden
que ese es el objetivo final de la comunicacin. Cuando la comunicacin se manipula, no
hay posibilidad de establecer relaciones sociales fructferas. La desconfianza y la distancia tienden, en esos casos, a prevalecer, imposibilitando todo proceso de comunicacin
efectivo y eficiente.
Diversas Connotaciones para el Vocablo Comunicacin

Cada persona asume que su entender sobre lo que es la comunicacin, tiene validez universal. Esto no es as. Para algunos, comunicar es bsicamente el hecho de hablar; para
otros es el proporcionar informacin. Otros ms piensan que comunicarse comprende asimismo un proceso de coordinacin, no slo de los mensajes emitidos y recibidos, sino
tambin de actividades. En fin, para otros comunicarse es entender los significados (personales, culturales, profesionales, etc.) que cada uno da a las cosas, eventos y, sobre todo,
a las relaciones con otros seres humanos.
Comunicar No es Slo Hablar

Una de las connotaciones ms populares para el concepto de comunicacin es el de hablar. Se dice que cuando las personas no se hablan, no hay comunicacin. De hecho si
la hay: el silencio es una forma de comunicacin, aunque se trate de un tipo especial de
comunicacin que quiz no corresponde a la imagen ideal de lo que, para algunos, debe
ser la comunicacin.
Cuando la definicin de comunicacin se limita al acto de hablar, se tiende a ignorar todos
aquellos otros elementos que conforman la comunicacin tales como la comunicacin
no verbal, los significados simblicos y culturales, los rituales de la comunicacin, las
modalidades de relacionamiento social, incluyendo las formas intencionales, formales e
informales, etc.; elementos que tienen un impacto mucho mayor en la comunicacin que
el mero hecho de hablar.
10
Imaginemos, por ejemplo, que un ingeniero decide presentarse a su trabajo vestido con
colores brillantes y llamativos. Aunque no haya pronunciado ni una palabra, con ese solo
acto el seleccionar sus prendas de vestir se est comunicando con sus colegas y subordinados. Quiz algunos de ellos interpreten esa comunicacin como agresiva o como una
falta de respeto, mientras que otros la interpreten con indiferencia o la consideren como
un detalle simptico.
Cada una de esas interpretaciones, en sentido estrictamente formal, se sita en las mentes
de los que observan, no en las palabras de los que comunican. La interpretacin del que
escucha el mensaje es la que prevalece y es la que sirve de base para evaluar el comportamiento de otras personas, o los hechos de un evento en particular.
Comunicar es Ms que Informar
Qu se entiende por comunicacin?
Comunicar es Interpretar
Otra connotacin comn es la de proporcionar informacin. No hay duda de que la

informacin es parte esencial de la comunicacin, establecindose una estrecha relacin
entre ambas, misma que implica que las formas y niveles de comunicacin e informacin
deben estar en concordancia. No obstante, con frecuencia se asume que slo hay una forma de comunicarse: a mi manera.
Considrese, por ejemplo, el caso de un expositor que utiliza un lenguaje altamente tcnico cuando est frente a una audiencia no familiar con la terminologa cientfico-tcnica.
La informacin proporcionada puede ser relevante y oportuna, pero no necesariamente
entendible y por tanto aceptable. El proporcionar elaborados folletos, los cuales fueron
preparados para presentar una imagen particular de la empresa, pero no para dirigirse a
una audiencia especfica con temas y preocupaciones especficos, puede generar desconfianza y resentimiento.
Comunicar es Crear Conocimiento

Cuando los individuos se comunican crean y no slo transmiten conocimientos. Cuando
un funcionario describe su enfoque para consultar a la poblacin de una zona aledaa al
proyecto, est transmitiendo informacin; la persona que lo escucha est aprendiendo y,
por lo tanto, adquiriendo conocimientos. Ello no excluye, sin embargo, que el funcionario
tambin adquiera conocimientos de alguien que tiene otra especialidad y de cmo ve,
desde su particular perspectiva, la consulta ciudadana.
La creacin de conocimiento es un proceso iterativo que lleva a ambas partes a co-construir nuevas ideas, al propiciar la posibilidad de combinar diferentes perspectivas y experiencias para crear algo nuevo.
11
3
Comunicar es Reafirmar Identidades
La creacin de conocimiento es una constante en el proceso comunicativo, pero la comunicacin tambin sirve para afirmar quin es uno. As, el agricultor que establece su
identidad en una determinada rea de especializacin, al iniciar la comunicacin en su rol,
est reafirmando su identidad personal y social. Al tiempo que revalida sus identidades
(soltero, profesional, etc.) a travs de la comunicacin, tambin proyecta una imagen determinada; una imagen de cmo le gustara que otras personas lo vieran, y que no necesariamente corresponde a la persona que realmente es.
Modalidades de la Comunicacin
El proceso comunicativo es interactivo y puede ser unidireccional (monlogo) o en mltiples
direcciones (dilogo o conversacin). Puede facilitar la interaccin social o impedir su desarrollo; establecer una relacin (interpersonal, intercultural, entre grupos o al interior de un grupo),
proporcionar y/o solicitar informacin y transmitir una emocin o estado de nimo.
Modalidades de
la Comunicacin
Descripcin
Monlogo
Entendido aqu como comunicacin en una sola direccin, que lleva a

preguntar: Nos comunicamos para hablar?
Dilogo
Idealmente debe ser:

a) Especfico mas que general
b) Tentativo mas que absoluto
c) Informativo mas que impositivo
d) Sugestivo mas que directivo
e) Conciliatorio mas que antagnico.
Aqu cabe la pregunta: Nos comunicamos para escuchar?
Conversacin
Refutacin
Denota un inters en presentar nicamente la posicin propia

devaluando la de los otros; la decisin est entre armonizar o
confrontar. Nos comunicamos para imponer?
Informacin
Sin informacin no puede haber comunicacin; la informacin, sin

embargo, slo es una parte del proceso de comunicacin, no el todo.
Nos comunicamos para compartir?
Emocin
12
Mediante la cual se demuestra una preocupacin por lo que otros

tengan que decir. Nos comunicamos para aprender?
No hay comunicacin sin emociones, sentimientos, e involucramiento

personal. Nos comunicamos para expresar lo que sentimos?
Una vez que se establece comunicacin, hay dos y nicamente dos opciones que el
proceso comunicativo puede seguir: conciliar o confrontar. En ambos caso, la decisin que
se adopte depende de cul sea el resultado que se espera alcanzar. Ambas alternativas se
representan esquemticamente en el diagrama siguiente:
Claridad
Cooperacin
Compromiso
Resentimiento
Resistencia
Revancha
COMUNICACIN
La comunicacin no violenta est representada en el diagrama por la vertiente izquierda;
si se opta por la cooperacin, el objetivo es fortalecer la relacin comunicativa. En la
vertiente derecha se destacan las situaciones conflictivas; si se escoge la confrontacin, se
est en la senda de la creacin del conflicto.
Comunicacin Cooperativa o Confrontacional
Podemos saber cuando los actores se involucran en una relacin conflictiva por el tipo de
lenguaje que usan. Generalmente, ste tiende a ser adversario, antagnico, competitivo,
as como de aceptacin de la violencia, incluida la agresin verbal.
De igual manera, son indicativas las metforas que se utilizan para sealar ya sea una situacin de conflicto o un proceso de manejo de conflictos. Por ejemplo, cuando las partes
en un conflicto se aprestan a negociar, la prctica es hablar de prepararse para la batalla
(la negociacin), de formular un plan estratgico o de identificar las tcticas a seguir,
todas ellas metforas asociadas con un lenguaje militarista, de lucha y confrontacin.
Metfora
Definir lo indefinible; decir lo inefable
Conceptos Bsicos
Al hacer una revisin de los conceptos bsicos de la comunicacin, cuatro son constantes:
Mensaje
Lenguaje
Discurso
Significado
Para explicar estos conceptos, la imagen de un rbol resulta ilustrativa porque cuando se
entra en procesos de comunicacin, lo que se escucha es el lenguaje de uso cotidiano en
13
3
este caso representado por el follaje. El tronco es representativo de los diversos discursos
predominantes, con los que generalmente se asocian formas de poder, control y dominacin. Lo que no vemos, y por tanto no podemos explicar, son las ramas que estn
escondidas dentro del follaje y, sobre todo, las races mismas que, ocultas en el subsuelo,
representaran a los significados ligados con la cultura y la identidad individual y social
de las personas.
La Construccin de Mensajes
Lenguaje
Dialecto
Cal
Discurso
Estructura y
Forma que se
da al contenido
Significado
Identidad
Cultura
Comunicacin y Mensajes
El mecanismo propio de la comunicacin es el mensaje, sea cual sea el propsito de la comunicacin. Los mensajes son el conjunto de ideas, seales, smbolos, sentimientos y acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor; la intencin es que los
mensajes sean interpretados de la manera que el emisor desea. El mensaje es la informacin.
Comunicacin y Lenguajes
El lenguaje est ntimamente relacionado con la forma como cada persona piensa. La
construccin gramatical de cada lenguaje condiciona la forma de pensar. Por ejemplo,
hay lenguas que no hacen distinciones de gnero para los objetos inanimados; en cambio,
en aquellos idiomas en que esta distincin ocurre, se piensa que los objetos se pueden
clasificar entre femeninos o masculinos: la mina o el socavn.
Si uno se comunica en su lengua materna (espaol), el proceso de pensar es bien diferente
que si lo hace en un segundo idioma (ingls). No slo es diferente la forma de pensar sino
tambin lo es la forma de actuar. Por ejemplo, algunas personas cuando se comunican en
ingls, tienden a mantener una distancia fsica prudente de sus interlocutores, pero cuando lo hacen en castellano hay una tendencia a acercarse a las personas con las que estn
14
La cercana o distancia fsica hacen que se alteren los patrones de comportamiento, no slo
por el uso de un determinado idioma, sino tambin por el uso de ciertos lenguajes, dialectos
y terminologas propias de ciertas regiones, ocupaciones y culturas. As, por ejemplo, entre los ingenieros mineros el lenguaje es ms tcnico, porque si se usa uno ms coloquial,
entonces se comete una falta contra los patrones aceptables de comunicacin en dicho entorno, adems de arriesgar innumerables confusiones. Los profesionales de la minera estn
obligados a usar un lenguaje apropiado conforme a su profesin, que a su vez condiciona
su conducta con los trabajadores y otros actores. Su comportamiento, entonces, queda supeditado al uso particular de un lenguaje que slo es entendido por los que se suscriben a l.
Lo anterior no significa que no se puedan adaptar los lenguajes para propiciar un comportamiento afn con las circunstancias, pblicos y exigencias mismas de una comunicacin en particular.
charlando. Cmo se explica esto? Las diferencias culturales ciertamente son centrales: al
ser el castellano un idioma de origen latino, se propicia el que la gente est ms confortable cerca de otras personas; mientras que las personas de habla anglosajona mantienen,
siguiendo su tradicin cultural, mayor distancia entre ellas. En concreto: el idioma condiciona el pensamiento; la forma de pensar determina la conducta.
Comunicacin y Discursos
El lenguaje est asociado tambin con lo que se llama discurso, que es la serie de palabras, convenientemente enlazadas, que sirven para expresar el pensamiento. El discurso es
el razonamiento dirigido a una o varias personas, generalmente con el fin de persuadir. Los
discursos, adems, se entrelazan con las narrativas personales (que registran la experiencia
y vivencia de las personas), por lo que en ocasiones es difcil distinguir unos de otros.
Ningn discurso es neutro: siempre hay un discurso que predomina y al cual otros discursos
se subordinan. Cuando uno pregunta cul es el discurso prevaleciente en el sector extractivo,
en realidad se est tratando de entender s es un discurso social, legalista, ambientalista, modernista o de aislamiento. Es un discurso tcnico, econmico, social u ocupacional? Cules
son los discursos que no se escuchan pero se expresan en el entorno minero? Cules son sus
significados? Qu palabras son las que se privilegian y cules son las que no?
Tanto los individuos como los grupos tienen la tendencia a favorecer un discurso sobre otros,
de manera que su comunicacin casi siempre parte de este punto de referencia. Lo anterior
no significa, sin embargo, que las personas estn conscientes de ello, ya que muchas veces
no han recapacitado sobre el uso frecuente que hacen de un determinado tipo de discurso.
Comunicacin y Significados
El lenguaje es una invencin social. Su objetivo fundamental es la comunicacin porque, a
diferencia de los otros animales, en los seres humanos la comunicacin se hace de manera
15
3
intencional; esto es, socialmente. El lenguaje est conformado por palabras que no ocurren
en el vaco y que requieren un significado. Mediante la interaccin se da un significado
convenido socialmente para las palabras. La comunicacin ocurre en contextos sociales, polticos, econmicos, culturales e ideolgicos que explican porque estos significados
cambian de lugar a lugar y con el transcurso del tiempo.
El concepto bsico de comunicacin implica la necesidad de dar sentido a las cosas. Cada
comunicante tiene que encontrar una explicacin para lo que ve, escucha, siente y experimenta. El significado de los objetos no sale de la nada, se obtiene de enseanzas previas,
de lo que se aprendi mediante la interaccin social. Cmo saber si ese objeto es una
mina? Su significado se ha aprendido, lo que significa que la prxima vez que se vea el
mismo objeto se experimentar tranquilidad y confianza, ya que no hay por que angustiarse al no saber qu es eso.
Es decir, cuando se aprende un significado, se puede entender; y en el momento de entender, se le puede dar sentido a las cosas y, de esta forma, participar en la comunicacin.
Cuando la minera llega a un entorno, en el cual no hay la experiencia previa de esta
actividad, no se sabe a ciencia cierta que es eso llamado minera. No obstante, el trmino no se pronuncia en el vaco, ya que le antecede su significado social, a pesar de que
no hay experiencia concreta de los pobladores sobre la actividad. Cul es, entonces, el
significado que se le puede dar al vocablo minera? Lo que constituya minera para
la empresa, no necesariamente corresponde al significado que le d la comunidad y el
Estado. Por ejemplo, la minera en el Per tiene un significado socio-cultural (sector
estratgico); en Guatemala tiene otro (actividad no prioritaria), no obstante que se trata
de la misma actividad, constituida por los mismos elementos y caractersticas econmicas similares.
Cada significado segn lo entiende cada cual se tiene que negociar. Diferentes contextos
histricos, sociales, ideolgicos, polticos y econmicos crean entornos y experiencias
muy distintos y, por ende, significados diversos. Para algunos, minera puede estar
vinculada al concepto de desarrollo; pero esta concepcin no es compartida por todos.
De ah que sea necesario negociar el significado social que se le dar al concepto. De una
negociacin infructuosa se puede pasar rpidamente al conflicto: un conflicto de connotaciones y entendimientos, que no es exclusivamente semntico sino muy real.
Modelos Comunicativos
En 1940, los ingenieros Shannon y Waever buscaban explicar cmo se transmite el sonido por ondas radiofnicas. El modelo de comunicacin que formularon originalmente se
us para explicar una actividad fsica y no los procesos de comunicacin humanos. Sin
embargo, ahora su modelo es el ms usado para precisar qu ocurre cuando un remitente
enva un mensaje y alguien mas lo recibe. La representacin grfica de este proceso de
transmisin de mensajes es la siguiente:
16
Remitente
Destinatario
Mensaje
En virtud de que, a la fecha, no existe ninguna otra explicacin aceptable que exponga
cmo se desarrollan los procesos de comunicacin humana, este modelo mantiene su vigencia. Naturalmente, cuando se presenta de forma linear, el modelo deja fuera diversos
elementos constitutivos de la comunicacin tales como las emociones; las atribuciones de
intencin al comportamiento; los roles que comunican, por ejemplo, un campesino o un
funcionario del gobierno; y, los estilos de comunicacin, verbigracia la de un originario
del lugar comparada con la de uno que viene de afuera.
Como el modelo original explicativo deja mucho que desear, se ha tratado de actualizarlo,
incorporndole todos aquellos elementos faltantes. Lo primero que se le ha adicionado es
una explicacin ms sustantiva sobre la transmisin de mensajes, agregando que se requiere de un proceso de cifrado/descifrado para entenderlos de conformidad con las normas
culturales prevalecientes. De igual manera, se precisa que la retroalimentacin constituye
la serie de reacciones de remitentes y destinatarios frente a los mensajes intercambiados.
Dentro del concepto de interferencia (ruido) se incluyen a todos aquellos elementos
que, como el nombre lo indica, interfieren en la calidad y cantidad de los mensajes a ser
intercambiados (como seria el ruido, por ejemplo, en la calle si la comunicacin ocurre en
medio del trfico). El modelo reconstituido es el siguiente:
Modelo de Comunicacin
Modelo de Comunicacin Revisado

Remitente
Mensaje
Destinatario
Canales
Cifrado
Descifrado
Retroalimentacin
Descifrado
Cifrado
Interferencia
Cifrado y Descifrado de Mensajes

Los mensajes se cifran dependiendo de los patrones culturales de cada persona. As,
como se cifren los mensajes depende de la personalidad, identidades y culturas, formas
17
3
de socializacin, contextos y entornos sociales del remitente. Como se descifren los mismos mensajes depende de la personalidad, identidades y culturas, formas de socializacin,
contextos y entornos sociales del destinatario. En muchas ocasiones, las formas de cifrar
mensajes no coinciden necesariamente con las formas de descifrar mensajes, debido a que
remitentes y destinatarios tienen diferentes personalidades, identidades y culturas, adems
de que han sido socializados de manera diferente (es decir, enseados a cmo vivir en
sociedad) y viven en entornos sociales muy distintos.
Por ejemplo, si se dice: la mina, esta frase constituye un cdigo, que slo pueden entender
las personas que tienen los elementos para descifrarlo y determinar que se est refiriendo tanto a la mina misma como a la empresa minera. Aquellos que no tienen el cdigo de este patrn
cultural, no tienen manera de descifrarlo y va a ser muy difcil que entiendan el mensaje.
El cifrado-descifrado de mensajes es slo parte del problema; otro elemento lo constituye
la forma como se descifre el mensaje: parcial y totalmente. Esto es, si existe un conocimiento general de los patrones culturales con los que se cifra el mensaje, ello resultara
en un descifrado parcial. Un total desconocimiento de los patrones culturales producira
interpretaciones (descifrados) que naturalmente seran falsas. A la posible falta de entendimiento de los cdigos, significados y smbolos culturales, hay que aunar el hecho de que
al emitir un mensaje inmediatamente se producen procesos simultneos de interpretacin
y retroalimentacin. Considrese la siguiente conversacin:
Minero:
Estamos pensando en proporcionar una cantidad especfica de agua por

minuto a la comunidad
Comunero: Eso nos parece muy bien
Proceso de Interpretacin
Primero ocurre la interpretacin:
a) El comunero puede concluir que el minero ha establecido un compromiso firme, como
una de tantas formas en que se podra interpretar la respuesta (que en buena medida
est condicionada por los tonos y formas gramaticales usados)
b) El comunero puede considerar que una expresin verbal es suficiente para establecer
la calidad de acuerdo, que goza del mismo valor comparado con la firma de un acuerdo escrito
c) Las creencias ticas del comunero lo podran llevar a hacer una alusin a una supuesta
falta de responsabilidad por parte del minero de no cumplirse con lo estipulado
d) El comunero, mediante este proceso interpretativo, implcitamente emite un juicio de
valor, que puede o no estar arraigado en la realidad
18
Proceso de Retroalimentacin
En segundo lugar, ocurre un proceso de retroalimentacin:
El receptor del mensaje (el minero), a su vez, tiene que contestar; es decir reaccionar a
lo que ahora es una interpretacin de una expresin verbal informal. Ello lo har de la
siguiente manera:
a) Utilizando sus propios parmetros culturales para cifrar su respuesta
b) Al hacerlo incluir, en este caso, la interpretacin subjetiva que se formul en la primera instancia
La relacin, sin importar que interpretacin prevalezca, ha quedado caracterizada por un

elemento de subjetividad como en todo proceso de comunicacin.
c) El mensaje que enviar al destinatario (el comunero) bien podra ser negativo, ya que
lo que est en la mente del minero no es la posibilidad falta de responsabilidad a que
alude el comunero
d) El mensaje que llegar al comunero bien podra incluir una implicacin mas: que el
comunero est tratando de emboscar al minero
Proceso de Atribucin
Elementos como los mencionados ocasionan el que la interpretacin que cada persona da
a la comunicacin se priorice mediante la atribucin de una intencin, que puede ser real
o percibida; imaginada o construida con o sin base en los hechos. No hay duda de que, en
este caso, se est frente a una presuposicin que, dependiendo de la espiral de respuestas
y contra respuestas que se siga, podra desembocar en un resultado conocido: un conflicto
potencial.
Control de Interferencias
Es importante recordar que este modelo comunicativo no explica la interferencia (ruido)
como personalidad, diferencias profesionales, etc. Al no explicarla, se impide determinar
cul es la influencia real de las diferencias culturales en el proceso de comunicacin.
En procesos de negociacin, la interferencia es lo que hace o deshace una negociacin,
aparte de los mensajes que no se descifran o que son descifrados de manera incorrecta.
Negociadores experimentados tratan de controlar el ruido, prestando la debida atencin,
entre otros muchos factores, a la disposicin y arreglo del lugar en el que se realizar la
19
3
negociacin, los sitios en los que cada uno de los participantes se sentar, el tipo y forma
de la mesa de negociacin, la trayectoria de la luz, etctera. En una palabra, prestan atencin a las posibles causas de interferencia y al efecto que podran tener en la comunicacin
y, por ende, en la negociacin.
Comunicacin y Tecnologa
La comunicacin, naturalmente, se conduce a travs del lenguaje, el cual en ltimas fechas se supedita a la tecnologa de la comunicacin. Estas tecnologas, que incluyen a la
escritura y a las ms modernas formas de comunicacin como son las computadoras y
telfonos satelitales, ayudan a comunicarse, pero tambin puede impedir la comunicacin.
El [mal] uso que se le d a estas tecnologas es determinante para obtener una comunicacin [in]eficiente.
Actualmente, mucha gente se comunica por correo electrnico. La presuncin aqu es que
si hoy se recibe un correo de este tipo, hoy mismo se tiene que contestar y, de preferencia,
en el momento mismo en que se recibe. A qu costo, en trminos de eficiencia comunicativa, ocurre esto? Al contestar tan rpido, no se reflexiona sobre el contenido de lo que
se comunica; se escribe lo primero que se viene a la mente y se enva. Qu es lo que se
quiso decir y qu es lo que realmente se dijo? La tecnologa se convierte en un obstculo:
se contest rpido, pero la comunicacin fue ineficiente porque no se pens en cmo ese
correo electrnico iba a ser interpretado (descifrado) por el destinatario.
Cuntas experiencias se conocen de personas que envan un correo electrnico, slo para
darse cuenta que el receptor reaccion de la manera menos esperada. El remitente se ve
forzado a coger el telfono y tratar de limar asperezas. La respuesta escrita que se envi
irreflexivamente, ocasion un malestar en la relacin, sin que ninguna de las dos partes
entienda que fue lo que sucedi exactamente.
La posibilidad de generar malos entendidos no slo se subordina a la tecnologa, tambin
tiene que ver con las formas utilizadas para la comunicacin: los lenguajes verbales y
no verbales. La globalizacin opera bajo el supuesto de que la comunicacin tambin se
est globalizando. El modelo de comunicacin tecnolgica globalizada asume que todos
nos comunicamos de la misma manera. Algunas precisiones se requieren al respecto. El
poseer una computadora no significa que las formas de la comunicacin se homogenizan.
Por principio, cada quien se comunica en sus propios idiomas: en el que se conduce la
comunicacin (castellano, italiano, ruso etc.) y los lenguajes distintivos (urbano, bilogo,
abogado, etc.), que no son los de los dems.
Como se integren estos tres elementos (lenguaje, comunicacin y tecnologa) tiene
un impacto significativo en el proceso de comunicacin, pero especialmente en el relacionamiento entre los actores, ya que no puede haber comunicacin sin interaccin
social.
20
Toda comunicacin conlleva dos conceptos implcitos: intencin (entendido como motivo o propsito) y accin (entendido como el ejercicio de la facultad de hacer o realizar alguna cosa).
La intencin es un proceso subjetivo: el remitente nunca puede estar seguro de la intencin bajo la cual actan otras personas, y ellas jams estarn 100% seguras de la intencin
del comunicante. Ello deriva en lo que comnmente se denomina imputacin de comportamientos; esto es, la atribucin de ciertos significados y smbolos a determinadas
conductas. Se hace una clara distincin entre la valoracin cultural ya sea positiva o
negativa de dicha conducta y los valores sociales que acompaan a determinados comportamientos. El caso del comunero-minero mencionado lneas arriba es un buen ejemplo
de la imputacin de significados como ocurre en una conversacin. Fue el oyente (comunero) quien atribuy un significado negativo al futuro comportamiento del minero y,
dentro de esa percepcin distorsionada, se enmarc el proceso comunicativo.
Mediante la accin es posible inferir cul puede ser la intencin de los actores; es decir,
vincular lo que se comunica con lo que se hace (recurdese: las palabras no son hechos).
La accin permite determinar aquellos factores que son indicativos de la intencin, propsito, funcin y resultados esperados de la comunicacin. Esto es, las palabras no son suficientes, tiene que haber una accin especfica y objetiva que las acompae. En conclusin,
debe haber congruencia entre lo que se comunica, lo que se hace y cmo se hace.
Intencin y Accin
El mbito de la accin es real; el de la intencin es la percepcin. Un cambio de

percepcin no puede ocurrir a menos que est arraigado en un cambio real. Cabra preguntarse si lo que se busca es un cambio de motivaciones, que en muchos casos es causa de
conflicto, o un cambio de conductas.
Ambos, intencin y accin, permiten prever futuros comportamientos, siempre y cuando
se ubiquen dentro de un contexto especfico, considerando tanto la comunicacin implcita
como la explcita. En la comunicacin, el mensaje explcito es el texto: lo que se dice. A
todo texto corresponde un subtexto (mensaje implcito), que est vinculado con la intencin del
remitente del mensaje. Texto y subtexto no tienen sentido si a la vez no se entiende el contexto
(conjunto de circunstancias que rodean o condicionan un hecho) en el que ambos se insertan.
Comunicacin, Intencin y Accin

Texto
Sub-Texto
Contexto
21
3
Cuando alguien expresa una opinin en familia sobre un conflicto en el sector minero, la
opinin es el texto; el subtexto se sustenta en la opinin personal que se tenga sobre los
conflictos en general, que necesariamente lo lleva a enmarcar dicha opinin dentro de un
marco tico-moral particular. Si la misma opinin se formula en un mbito de trabajo regido por normas claras de conducta, dicho enunciado podra ser interpretado de mltiples
formas, por ejemplo como una opinin peyorativa del derecho de las personas y grupos a
expresar su disconformidad. Lo que cambi fue el contexto y en la segunda instancia una
opinin personal puede estar fuera de contexto.
Estilos Comunicativos
Cada persona tiene un estilo propio de comunicar. Cada estilo es el resultado de la combinacin de los siguientes elementos:
Estilos de Comunicacin
Elementos
Ejemplos
Palabras
Un estilo categrico har uso frecuente de trminos tales como

definitivamente, indudablemente, etc.
Discursos
Un discurso cientfico, o un discurso acadmico, o un discurso sobre

la modernidad y el desarrollo econmico
Significados
Valores
Idiosincrasias
Culturales
El conflicto entre familiares es una ocurrencia normal, que no

debe ser prejuzgada negativamente
Toda persona debe ser tratada con respeto, y ello incluye la forma
en que se comunica; es decir, comunicar respeto
Modismos propios no slo del idioma mismo, sino tambin del
entorno cultural, como seria un entorno rural
Competencia Comunicativa
Los conceptos que se utilizan para determinar eficacia en la comunicacin provienen de la
disciplina de administracin de negocios. Es por ello que una comunicacin se considera
eficiente cuando la interaccin es manejada de manera que se eviten los malos entendidos
y se llegue a resultados provechosos. Para ilustrar este punto, considrese este ejemplo: el
representante de una empresa minera es instado a visitar una comunidad, sin que se precisen fechas. El funcionario interpret que no se haba acordado una visita especfica, pero
los miembros de la comunidad se quedaron esperndolo. La comunicacin no fue eficiente
porque ambas partes terminaron en diferentes lugares.
22
Cmo saber si alguien se comunica eficazmente?

Cmo determinar quin es un comunicador eficiente y eficaz?
Qu tipos de comunicacin son eficientes?
Cules son las estrategias de comunicacin efectivas?
Cada persona tiene un estilo propio de comunicacin; cada cultura, adems, tiene un modelo ideal de lo que es ser un buen comunicador. El comunicador eficiente, segn el
modelo que prevalece en Norteamrica, tiene caractersticas distintivas que determinan
cul es una comunicacin eficiente, mismas que se presentan en el siguiente diagrama:
A menudo se pregunta si los comunicadores nacen o se hacen. Ciertamente hay coincidencia en que se necesita capacitacin para comunicarse. La palabra es preparacin; es decir, adquirir las habilidades para conducir procesos de comunicacin efectivos y eficientes.
Hay una ntima interrelacin entre capacidades y preparacin. Es por ello que se concluye
que comunicar es educar.
El Comunicador Eficiente
Identifica y
Aclara
Problemas
Compila
Informacin
Evala la
Evidencia
Considera
Alternativas e
Implicaciones
Escoge y
Aplica la
Mejor
Alternativa
El comunicador eficiente y efectivo es aquel que puede rpidamente identificar un problema y presentarlo claramente (en la forma y nivel adecuados) para la audiencia que lo
escucha. Si no tiene la informacin requerida, sabe dnde y cmo buscarla. Una vez que
ha recabado los datos necesarios puede evaluar selectivamente, discriminando aqullos
que son tangenciales de los que son prioritarios para la situacin en la que se encuentra.
Adems, este tipo de comunicador es apto para identificar, crear o disear cursos alternativos
de decisin y accin. Ms importante aun, sabe evaluar cada alternativa en el marco de sus
posibles consecuencias (negativas y positivas). Finalmente, este comunicador modelo es capaz de vivir con la decisin que adopte, porque sabe que, dentro de las circunstancias prevalecientes en el momento de la decisin, la decisin que tom era la nica aceptable y posible.
En resumen, la comunicacin eficiente requiere del uso ptimo de las capacidades de seleccin,
decisin, liderazgo, sntesis, evaluacin y adquisicin y transmisin de informacin. En el modelo norteamericano, el comunicador eficiente es aquel que identifica y resuelve problemas.
23
Ruta del captulo

24
Comunicacin Interpersonal
Comunicacin Intercultural
Comunicacin Organizacional
Comunicacin de Riesgo
Comunicacin de Crisis
Comunicacin para el Desarrollo
CULES SON LOS TIPOS DE COMUNICACIN

RELEVANTES PARA LA ACTIVIDAD EXTRACTIVA?
Es posible distinguir diversos tipos de comunicacin:

accin poltica, de masas, mercadotecnia (marketing)
y de los medios de comunicacin masivos. Cada una
de estas reas busca determinar cul es la dinmica
de la comunicacin en sus respectivos campos
y, especialmente, cmo se pueden evitar malos
entendidos.
25
TIPOS DE COMUNICACIN RELEVANTES PARA

LA ACTIVIDAD EXTRACTIVA
Dentro de esta amplia gama seis tipos de comunicacin son bsicos para el sector extractivo:

Comunicar es interactuar con otra u otras personas. El factor personal de la comunicacin

es clave para entender procesos de comunicacin en grupos y organizaciones: ya sea que se
trate de interacciones dentro de las empresas, comunidades y gobiernos; o de relacionamientos entre comunidades y empresas, gobiernos y comunidades, y gobiernos y empresas.
Las preguntas que invariablemente se hacen son las siguientes: Cmo comunicarse con
personas difciles? Cmo comunicarse con alguien que no deja hablar, que siempre est
interrumpiendo y contradiciendo? Parece ser que el inters por la comunicacin interpersonal se presenta nicamente cuando alguien es difcil; cuando se enfrenta una situacin
o a una persona difcil. Esto es, cuando las diferencias de lenguaje, concepciones, significados y entendimientos se colocan en el plano central.
Culturalmente hablando, la comunicacin interpersonal se asocia con dos dimensiones:
diferencias-similitudes e individualismo-colectivismo.
Diferencias y Similitudes Culturales
Todos los humanos comparten, sin duda, muchas similitudes en cuanto a formas de hacer,
pensar y sentir, las cuales de alguna manera son universales y, por ende, consideradas como
naturales. As, todos ren, se preocupan por comer cada da y reaccionan ante injusticias.
No obstante, lo que los hace rer es diferente de persona a persona y de cultura a cultura.
Asimismo, lo que comen y como lo comen est determinado por patrones de socializacin y
aculturacin, al igual que lo que se considere justo o injusto. Ello explica el porque la comunicacin interpersonal est plagada de malos entendidos y frecuentes desafos. Tambin ayuda
a comprender el porque se busca especificar cmo relacionarse con los otros seres humanos,
con los que existe un vinculo natural, pero con los que es sumamente difcil comunicarse.
Al tiempo que se reconocen las diferencias entre humanos (fsicas, de comportamiento y
aun de pensamiento), existe una clara tendencia hacia la homogeneizacin; de ah que se
asuma que todos los seres humanos piensan, sienten y se comunican de la misma manera.
No obstante que en la realidad se enfatizan las diferencias, aun as se persiste en que esos
otros seres humanos deberan pensar y actuar de la misma forma como nosotros lo hacemos. Si bien las similitudes deberan guiar la comunicacin, de hecho la atencin se centra
en las diferencias basadas en la personalidad y las atribuciones culturales. La representacin grfica del ser humano podra ser la siguiente manera:
26
Condicin
Bio-Psicolgica
Condicin
Socio-Cultural
Condicin
Humana
Tanto la personalidad (condicin psicolgica-biolgica) como la cultura (condicin sociocultural) son la base de la diferenciacin; los aspectos universales (condicin humana)
vigorizan las similitudes. El pretender que todos se comuniquen de la misma forma, lleva
a ignorar las mltiples barreras que existen para la comunicacin interpersonal, entre las
cuales se puede citar las siguientes:
Diversos trminos de referencia

Diversos niveles de competencia lingstica
Diversidad de habilidades para escuchar
Diversas formas de manejar la interferencia emocional y las distracciones fsicas
Individualismo y Colectivismo
La dimensin del individualismo-colectivismo plantea otra serie de dificultades, ya que
aqu tambin se asume que la forma en que los individuos se comunican es la misma para
las colectividades grupos, organizaciones, pueblos y naciones. Adems, se les atribuyen
las mismas emociones, reacciones y comportamientos de los individuos, al grado de que
se dice que los grupos tienen necesidades, piensan y deciden.
Cules son los tipos de comunicacin relevantes para la actividad extractiva?
Elementos Constitutivos del Ser
Extender las propiedades caractersticas del individuo al colectivo es posible debido a la

incapacidad para determinar si las colectividades son la suma de las acciones y pensamientos de los individuos o si, mas bien, los grupos tiene caractersticas propias que, no
obstante que se asemejan a las de los individuos, generan entidades autnomas e independientes. Dicho de otra manera, se asevera que los grupos tienen personalidad propia y, lo
que es ms interesante en este caso, formas distintivas de comunicacin.
Sea cual sea el resultado al que se llegue de estas deliberaciones, lo cierto es que los grupos estn constituidos por individuos y que son stos los que, en ltima instancia, terminan
comunicndose, pelendose y concluyendo acuerdos.
27
4
La comunicacin intercultural no pretende alcanzar un conocimiento exhaustivo de las
diversas culturas. Su foco, ms bien, es el de preguntarse cmo se pueden evitar los malos
entendidos en los procesos comunicativos entre diversas culturas, enfatizando las interacciones cara a cara entre personas de diferentes culturas y la reparacin de rupturas en la
comunicacin, mediante tcnicas para manejar la ansiedad, el estrs y la incertidumbre.
El trmino cultura no debe ser entendido como una diferenciacin exclusivamente tnica;
su significacin es mucho ms extensa e incluye todas aquellas formas de sentir, hacer, pensar y organizar, que son propias de un grupo determinado. Por cultura, entonces, se entienden las formas de vida de individuos, grupos, instituciones, organizaciones y naciones.
Todos los seres humanos pertenecen a un grupo cultural y, casi siempre, a una organizacin, por lo que resulta imposible hablar de una cultura. Todo individuo y, en consecuencia, todo grupo (sin importar el tamao de estos ltimos) son parte de mltiples y diversas
culturas, que estn en constante flujo y en proceso de creacin y reproduccin, de negociacin y de renegociacin.
La cultura de la empresa minera transnacional es muy distinta, por ejemplo, de la empresa
minera nacional. Mas an, en el sector minero, se tienen diversas culturas: de las comunidades; las personas impactadas por la minera pero que no son parte de una comunidad; y
de los ingenieros, socilogos, funcionarios pblicos y consultores.
Choque Cultural
La comunicacin intercultural tiene como principio explicativo el llamado choque cultural. Cuando un individuo encuentra, por primera vez, a alguien de otra cultura experimenta ansiedad porque no sabe qu es lo que representa esa persona culturalmente diferente,
cules son sus parmetros de actuacin y comportamiento, y sus valores e intenciones,
mismos que no comprende. La falta de entendimiento y comunicacin eficiente se explica,
en parte, porque la evaluacin de los valores e intenciones de la persona perteneciente
a otra cultura:
a) Se hace utilizando los mecanismos evaluativos de la persona que evala
b) No se conocen los valores y comportamientos de la persona perteneciente a la cultura
diferente
c) La discrepancia entre parmetros evaluativos culturales resulta en una total incomprensin
d) El no entender qu pasa y no estar seguro de cul va a hacer la conducta que se siga,
provoca una situacin de ansiedad
e) La ansiedad e incertidumbre, al estar ante una situacin no familiar, generan el choque
cultural que afecta negativamente a la comunicacin
28
Lo que se tema, se ha hecho realidad: cuando se experimenta estrs, incertidumbre y

temor no se puede comunicar eficientemente. Si la comunicacin ocurre cara a cara, se
cuenta con cierta ayuda visual para tratar de descifrar los parmetros del otro; pero por
telfono tal asistencia est ausente. Al confrontar situaciones que son culturalmente distintas, la tensin es tanta que la comunicacin intercultural se bloquea.
El objetivo del entrenamiento intercultural es el de ensear a controlar el estrs, mediante
la auto-reflexin del comunicante sobre sus propios parmetros y valores comunicativos.
En ocasiones, sin embargo, el resultado es el opuesto: la comunicacin termina por enmarcarse dentro de los parmetros culturales del comunicante, sin importar si la contraparte
los entiende. A manera de ilustracin, considrense lo que sucede en la negociacin con
base en intereses. Este modelo se sustenta, en buena medida, en los patrones de negociacin y comunicacin seguidos en Norteamrica, y se aplican en negociaciones con personas pertenecientes a otras culturas, sin importar si estos procedimientos son aceptables, y
por tanto, efectivos en dichas culturas.
La comunicacin organizacional se refiere tanto a las comunicaciones de los individuos
dentro de la organizacin como a la organizacin como una coleccin de individuos que
se comunica internamente pero tambin con el exterior.
Mientras que la comunicacin individual es evaluada bajo los supuestos de la comunicacin
interpersonal (habilidad para expresarse efectivamente por escrito y oralmente), para la organizacin en su conjunto la comunicacin interna se centra en el manejo de informacin
y en la creacin de conocimiento. La comunicacin con el exterior busca transmitir una
imagen positiva de la organizacin e incrementar la eficiencia, eficacia y competitividad.
Un ejemplo tpico de choque cultural es el de alguien que est aprendiendo un idioma que
no es el suyo; por supuesto, un segundo idioma. Esta persona, al comunicarse por telfono,
est en capacidad de entender lo que el interlocutor al otro lado de la lnea le dice, pero la
ansiedad y la preocupacin de que no llegue a entender, lo llevan a sudar profusamente,
a temblar y a tartamudear, en fin, a dudar de su eficacia comunicativa, por lo que termina
comunicndose de manera ininteligible.
Ya sea en la dimensin interna o externa, la comunicacin en las organizaciones consiste

en la transmisin efectiva de imgenes, valores y suposiciones, a travs de procesos de
convencimiento y persuasin sobre lo que la organizacin es y hace.
Comunicacin al Interior de la Organizacin
La funcin de la comunicacin interna puede resumirse en las siguientes actividades:
1. Disear y clarificar procedimientos y polticas
2. Informar a mandos superiores sobre logros y progreso
29
4
3. Persuadir a otros dentro de la organizacin que ciertos cambios son necesarios
4. Coordinar actividades inter-sectoriales y entre departamentos
5. Evaluar, premiar y reprender a los empleados.
Comunicacin con el Exterior
La funcin comunicativa externa de la organizacin incluye:
1.
2.
3.
4.
5.
Responder a preguntas sobre procedimientos y polticas

Informar a grupos interesados sobre logros y progreso
Persuadir e involucrar a los grupos de inters
Coordinar actividades reguladoras
Promover una imagen positiva
Funciones Comunicativas de la Organizacin

Una de las funciones esenciales de la organizacin es la de responder a preguntas. Las
empresas mineras, entonces, deben estar en posibilidad de responder a preguntas relativas
a la actividad minera Qu es la minera?, a su actuacin en el sector y a su visin sobre
lo que hacen y pueden hacer para promocionar el desarrollo sostenido del entorno social
Por qu dicha actividad es importante para el pas?
Canales de Informacin Jerrquicos
La segunda funcin es la de informar. En toda organizacin se desarrollan procesos de
circulacin y distribucin piramidal de la informacin. Considerando que la mayora de
las organizaciones pblicas y privadas tienen estructuras jerrquicas, el proceso de informacin es vertical: de abajo hacia arriba, y rara vez horizontal. El mando inferior o medio,
siempre informa al superior.
En cuanto al proceso de comunicacin, ste tambin pasa de nivel a nivel, de abajo hacia
arriba y pocas veces a la inversa. Mas que preguntarse a quin llega la informacin, uno
debe preocuparse de cmo llega la informacin. Cmo puede saber el jefe si lo que el
subalterno comunica corresponde a la realidad o es su interpretacin?
La razn que explica el que sean los mandos superiores a quienes se debe informar
guarda una relacin proporcional con la toma de decisiones, que se sita a ese nivel.
El tipo de informacin que se requiere a alto nivel no es el que se necesita en los otros
niveles. Para llegar a los mandos superiores, el flujo de informacin se articula de tal
manera que la informacin que se proporciona, no necesariamente corresponde a lo
que los mandos medios o el personal de abajo recabaron. Es decir, el funcionario de
ventanilla, por principio, tiene informacin diferente y, por lo tanto, comunica y acta
de manera diferente.
Esta situacin no debe sorprender ya que el sistema comunicativo de diversas organizaciones est diseado para que esto suceda: por una parte, se asegura la eficiencia de la informacin para la toma de decisiones a nivel superior pero, por la otra, se crea un problema de
30
Comunicacin al Interior de la Organizacin
Mecanismos de Coordinacin Comunicativa

Efectivamente se trata de un problema de coordinacin interna de la organizacin y con
los actores externos, a quienes se les informan diferentes cosas segn el nivel al que acudan. Con qu informacin entran los usuarios a la organizacin y con qu tipo de
informacin salen?
Volviendo a la funcin organizativa de responder preguntas, es ahora posible comprender
que la respuesta que se les d va a ser diferente segn el nivel en el que se proporcione la
respuesta. La diversidad de respuestas se traduce en un problema de coordinacin, de credibilidad, de aceptacin y de confianza. En ltima instancia, el mal manejo de la funcin
comunicativa de la organizacin invariablemente tiende a traducirse en una ardua tarea de
coordinacin y promocin de la imagen idealmente positiva de la organizacin.
coordinacin de la informacin, ya que no puede asegurarse que todos los mandos tengan
informacin concordante; informacin que circule de unos a otros y a todos.
Ms all del problema de coordinacin interna y externa se est frente a un problema de

relacionamiento con los multi-actores. La organizacin debe responder a las preguntas
de los grupos de inters y proporcionar informacin apropiada a la audiencia a la cual se
dirige y presentarla en el nivel adecuado. Esto es, la organizacin debe atender a las preocupaciones y necesidades de los actores, mediante procesos de comunicacin efectivos.
Las ms de las veces, las organizaciones e instituciones carecen de estrategias multidimensionales de comunicacin y para el relacionamiento con los multi-actores. El tema
31
4
comunicacin hace su aparicin nicamente cuando surge una crisis; no es parte integral
de los procesos de planeamiento y toma de decisiones normales de las organizaciones. En
fin, la comunicacin se concibe como un lujo, no como una necesidad.
Coordinacin
Es la responsabilidad de intercambiar informacin, que
requiere una visin de conjunto, para la ejecucin de
procesos de planeamiento e implementacin
No puede dejar de soslayarse la importancia de la comunicacin de riesgo para el sector extractivo, la cual implica proporcionar a los actores los instrumentos informativos,
decisorios y evaluativos para que puedan, informadamente, evaluar los riesgos sociales,
ambientales y econmicos de la minera. De cmo se maneje la comunicacin de riesgo,
depender la aceptacin o el rechazo de la actividad.
La comunicacin de riesgo basa muchas de sus presuposiciones en la comunicacin del
riesgo a la salud, que bsicamente constituye el rea pionera en la que se ha estudiado a
fondo el problema del riesgo. Si bien se ha escrito mucho con respecto al riesgo financiero y ambiental, la comunicacin del riesgo a la salud toma en cuenta los temores y
preocupaciones de los posibles afectados, aludiendo a los daos y tambin a los posibles
mecanismos de remediacin.
Al respecto, se debe enfatizar que la comunicacin del riesgo no equivale a una manipulacin de la comunicacin. Por el contrario, inferir que manipular la informacin sin
respaldarla con hechos concretos y observables, puede propiciar relaciones de confianza
con los actores es una ilusin simple y llanamente. Los actos de manipulacin son y sern
contraproducentes para los individuos y los grupos que los realicen.
Definicin de Riesgo
Qu se entiende por riesgo? El riesgo es una contingencia o proximidad de un dao. Es la
probabilidad de obtener un consecuencia desfavorable como resultado de la exposicin a
un evento azaroso. La probabilidad del riesgo se calcula con base en la siguiente frmula:
Probabilidad x Severidad del dao = Riesgo

Factor esencial para evaluar la aceptacin o no de un riesgo es el temor que las personas
sientan con respecto a un riesgo, as como lo son sus valores y creencias personales, el mbito y magnitud del impacto y, finalmente, las actitudes hacia la tecnologa y, sobre todo,
confianza en que la ciencia pueda ayudar a mitigar los efectos ms graves. Asociadas con
32
Cmo entender el problema del riesgo? Cmo recoger la percepcin de los diversos actores sobre un riesgo? Los procesos de retroalimentacin son un instrumento til para determinar cmo se evala el riesgo. Al comunicar el riesgo se puede enfatizar ya sea los medios
para lograr su mitigacin o los fines que se pretende alcanzar con la gestin de riesgos.
Por ejemplo, si la percepcin predominante del riesgo por el uso de cianuro destaca el
impacto en las vidas humanas, al indicar que como resultado de su uso murieron veinte
personas, la evaluacin del impacto potencial se enfoca hacia las consecuencias. En
cambio, si el nfasis se pone en las tcnicas actuales que usa la nueva minera para mitigar
el riesgo de que muera gente por uso de cianuro, es evidente que el impacto potencial
del riesgo va a ser evaluado de manera distinta. En el primer caso, el fin es el foco de la
comunicacin. En el segundo, se resaltan los medios (la tecnologa va a salvar la vida de
numerosas personas), no las consecuencias.
Tipos de Riesgos
De qu riesgos se trata? La respuesta depende del actor que se considere: para unos el
riesgo es natural (accidentes y desastres), puede tambin ser un riesgo financiero-econmico. Para otros actores es un riesgo a la salud; para otros mas es ambiental; y finalmente para otros actores quiz algunos de los mismos pueda ser un riesgo cultural,
poltico y/o social.
TIPOS DE RIESGOS
Ocasionados por la
Naturaleza
Accidentes
Desastres
Ocasionados por el
Hombre
Ambientales
A la Salud
Financieros
Econmicos
Culturales
Sociales
Polticos
la nocin de riesgo estn las percepciones de aqullos que se auto-consideren que potencialmente pudieran ser impactados negativamente por un tipo determinado de riesgo.
Evaluacin del Riesgo: Argumentos Cientficos

Por qu es tan difcil evaluar los riesgos actuales y potenciales? Primeramente, hay que
considerar las percepciones de lo que se entiende por ser objetivo. En segundo lugar, la
comunicacin de riesgo, generalmente, utiliza conceptos cientficos para explicar y evaluar el riesgo, mismos que indistintamente se presentan en apoyo de argumentos o de los
contra argumentos. Las diferencias existentes entre la ciencia y la tecnologa (y aun entre
diversas ciencias y cientficos), pueden usarse para demostrar que algo es la causa de graves daos o que no causa dao.
33
4
La concepcin que se tenga de ciencia afecta, decisivamente, a la comunicacin de
riesgo. Hay una tendencia a sobre privilegiar el conocimiento cientfico como la vara
mgica que soluciona todos los problemas. Ante la existencia de un riesgo, se requiere
la certeza de que es posible evaluarlo y, de mayor significacin, mitigarlo. Se recurre a
la ciencia y a la tecnologa con la esperanza de encontrar la solucin, no obstante que
ambas se muestran inciertas acerca de lo que constituye riesgo y sobre cmo medir la
magnitud del dao y evaluar el impacto del riesgo en sus mltiples facetas.
Ordinariamente, la ciencia genera confianza. Sin embargo, el esgrimir argumentaciones
tcnico-cientficas en apoyo de posiciones diametralmente opuestas se termina por generar
desconfianza, y por reforzar la percepcin de que los cientficos mismos no saben lo que
estn haciendo, ni cual es la magnitud potencial o real del riesgo. Frente a la incertidumbre
de que la ciencia y la tecnologa pueden ayudar, se suscita una controversia cientfica mayor, en la que los cientficos, en lugar de ponerse de acuerdo, ms se separan, complicando
las posibilidades de entendimiento de los laicos.
Otro motivo de desencuentro surge en torno a la falta de credibilidad de las fuentes utilizadas en la comunicacin de riesgo; en este caso los autores de la informacin. Se arguye
sobre su procedencia, y por ende, confiabilidad. Se cuestiona si la informacin proviene
de tal o cual fuente, emitindose juicios sobre su fiabilidad y los motivos por los cuales
una determinada informacin se publica. Es por ello que se debe precisar quin la elabora,
por qu lo hace, cmo se divulgar y, lo que es ms importante, cul es el propsito para
el cual se difundir.
Ciertamente en muchos casos la informacin se publica para informar a la opinin pblica; pero en un ambiente de creciente desconfianza, su difusin est sujeta a mltiples
interpretaciones, incluyendo aquellas que hacen referencia a una supuesta intencin oculta
de los autores y/o de sus copatrocinadores. No olvidemos que, lamentablemente, al comunicar los riesgos socio-ambientales, en ocasiones, varios de sus aspectos son manipulados
para lograr que el pblico acepte un determinado riesgo.
En todo caso, la informacin y el conocimiento cientfico-tecnolgico estn sujetos a interpretacin; y, en este contexto, una interpretacin es tan vlida como cualquier otra. Para
balancear estas contradicciones, se busca evaluar cul es la probabilidad de que un riesgo
se manifieste con sus ms graves consecuencias. Se sabe que en las industrias extractivas
hay riesgos, pero Cul es la probabilidad de que ocurran? Alta o baja? Quin define
que es un riesgo alto o bajo?
Se asevera que las probabilidades de que ocurra un riesgo ambiental son elevadas. Sin
embargo, no se define qu queda incluido dentro del concepto de riesgo ambiental. Se
incluyen los impactos a la salud? Cmo se vincula el riesgo social del manejo ambiental
con la explotacin de los recursos naturales? Se debe incluir asimismo la implantacin de
nuevos patrones econmicos y cambios en las formas de vida? Cmo evaluar la probabilidad de ocurrencia de otro tipo de riesgos? Por ejemplo, los impactos en las relaciones
sociales que cambian los patrones culturales?
34
En diversas ocasiones, la explicacin del impacto se envuelve en un discurso tcnico que

requiere que la gente comn y corriente est versada en el debate cientfico para poder
hacer una evaluacin informada sobre riesgos potenciales y actuales. Esta actitud no slo
contradice la regla de oro de la comunicacin de riesgo adecuar el discurso y lenguaje al
tipo de audiencia ante la cual se presentan los argumentos sino que destaca los cuestionamientos sobre la credibilidad y las intenciones del expositor.
Siguiendo esta lnea de razonamiento, algunas actitudes no dejan de mostrar un cierto
grado de arrogancia, que privilegia al conocimiento cientfico como el nico vlido, en
detrimento de otros tipos de conocimiento que no han recibido el calificativo de cientfico
(conocimientos ecolgicos de las poblaciones indgenas, por ejemplo).
Evaluacin del Riesgo: Medicin
Cmo se mide la probabilidad de que ocurra el riesgo y cmo la magnitud del impacto?
Cul es la severidad del dao? A quines afecta? Se trata de un individuo o de varios?
Cientos o millones?
La evaluacin del riesgo siempre est condicionada. Si el riesgo afecta a una sola persona,
la evaluacin naturalmente va a ser muy distinta de s se afecta a todo un pas. Por ejemplo, asumimos que la capa de ozono o el efecto invernadero afectan a todos y cada uno, la
preocupacin por el riesgo a la salud, bienestar y sobre vivencia por consiguiente es grande. Si se afecta a un individuo, una reaccin posible es la empata, pero si ese individuo es
alguien cercano, es obvio que el riesgo se evala de otra manera. El clculo de la probabilidad de ocurrencia incluye las creencias sobre cmo ocurrir el impacto, una estimacin
sobre el nmero de posibles afectados y un muestreo de las acciones-reacciones que un
riesgo determinado puede generar.
Es reconocido que la industria extractiva causa impactos ambientales, pero al mismo tiempo se asevera que existe la tecnologa para remediar dichos impactos, de suerte que el
riesgo sea aceptable. Al cuestionar el rol de la tecnologa y su potencialidad para mitigar el
riesgo de manera que satisfaga a los afectados, cabe preguntar Cules son las consecuencias sociales del manejo ambiental asociadas con la credibilidad de las fuentes?
La Medicin es Instrumental
A mayor riesgo, mayor incertidumbre, mayor
renuencia a entender, mayor resistencia y,
sobre todo, mayor temor
Cuando el riesgo es novedoso no se le conoce se rechaza con mayor presteza. La falta de

comprensin o entendimiento sobre lo que est ocurriendo hace que barreras defensivas
se levanten y fortalezcan. Pero no slo eso, cuando el riesgo es natural, como en el caso
35
4
de una inundacin o un temblor, se reconoce que el vivir en pases con actividades volcnicas, incrementa las posibilidades de temblores y terremotos. En este caso, la aceptacin
es resignacin.
Cuando el riesgo es producido por el hombre, la evaluacin y comunicacin de riesgo se
enfocan de una manera muy diferente, con consecuencias fundamentales para la aceptacin o rechazo del riesgo mismo. Si el riesgo se considera irreversible o afecta a los
sectores sociales considerados como los ms dbiles, los ms desprotegidos y los ms
vulnerables (nios, ancianos y mujeres embarazadas), el rechazo del riesgo se presenta
casi automticamente. Ello no desconoce que, en ocasiones, ciertos aspectos del riesgo
se manipulen en la comunicacin, sin importar las graves consecuencias de ese proceder,
para crear temor entre la poblacin.
Evaluacin del Riesgo: Costos y Beneficios
El concepto de distribucin de los costos y beneficios es fundamental para evaluar riesgos,
especialmente el riesgo de la industria extractiva. Se argumenta que existe una distribucin no equitativa de costos y beneficios: algunos actores absorben todos los costos del
riesgo de las industrias extractivas, mientras que otros obtienen todos los beneficios.
Estos parmetros absolutistas permiten explicar el porque el debate sobre el riesgo de la
actividad extractiva est animado por un alto nivel emocional y por percepciones de injusticia e inequidad que, a su vez, incrementan los resentimientos. Los beneficios a largo
plazo que la industria pudiera traer, paradjicamente, dificultan la aceptacin del riesgo.
La explicacin a este dilema parece encontrarse en el hecho de que los seres humanos,
obviamente, no pueden tener experiencia de lo que suceder a futuro. Esto es, no se puede
conocer lo que suceder a largo plazo; lo nico que vale es lo que se experimenta en la
actualidad.
Cuando el deterioro ambiental y econmico es progresivo, el transcurrir de los aos dificulta atestar sobre las consecuencias de la actividad extractiva en su conjunto. Pero si el
dao al medio ambiente se hace evidente en tan slo unos pocos meses o aos, no debe
sorprender que el riesgo sea catalogado de inaceptable. Especficamente, con respecto a
la proteccin del medio ambiente (una de las mayores preocupaciones para la industria
extractiva), el discurso de riesgo prevaleciente no deja en claro cules son los medios,
mecanismos y procedimientos con que se cuenta para medir un riesgo de tipo ambiental. Consecuentemente, se enfrenta un problema de confianza, que constituye un tema de
creatividad (para mitigar el riesgo) y de relevancia (para mejorar la calidad de vida de los
afectados).
Costos y beneficios, entonces, tienen una dimensin temporal. Empresas y comunidades
slo pueden evaluar el riesgo minero en el marco de los parmetros de su propia existencia. Ello conlleva a evaluar el riesgo como se percibe y comunica en el tiempo presente:
altos costos de contaminacin y bajos beneficios con respecto a la distribucin de la riqueza y al desarrollo sostenible.
36
La evaluacin del riesgo, en este contexto, desencadena la llamada dinmica del poder.
Si existe un responsable, que a la vez es alguien poderoso o percibido como tal, el riesgo
va a ser evaluado desde la perspectiva de la vctima-victimizador. Esta dicotoma privilegia argumentos y posiciones centrados en los aspectos compensatorios y reivindicativos
que encuentran expresin, casi exclusivamente, en compensaciones de tipo econmico-financiero. La dinmica de poder asume una relacin de poder asimtrica, mediante la cual
los supuestos responsables casi siempre son percibidos como poderosos; la aceptacin
o no del riesgo se enmarca como una lucha entre David y Goliat, en la que comunicacin
y percepciones se inclinan a favor del desvalido.
La probabilidad de un alto riesgo, incluida la identificacin de posibles responsables, ofrece
un atractivo especial para los medios de comunicacin masiva, que tienden a presentar el
problema en trminos de blanco o negro, de vctima - agresor, forzando a los lectores o televidentes a tomar partido, sin que cuenten para ello con la informacin relevante. El pblico,
en este contexto, se siente obligado a pronunciarse del lado de quien se presente como la
vctima del riesgo. El discurso favorecido por los medios de comunicacin tiende a reforzar
imgenes simplistas sobre problemas sumamente complejos as como a buscar soluciones
corto placistas. Finalmente, el enmarcar el riesgo ambiental como una lucha entre poderosos y desposedos, no slo desvirta la importancia del problema, sino fortalece tendencias
confrontacionistas y adversarias, que alejan mas que propician el dilogo entre los actores.
En resumen, la evaluacin de riesgos potenciales y reales se acompaa de concepciones
profundamente arraigadas sobre la naturaleza (concebida como frgil, robusta, o robusta con
ciertos lmites), sobre los procesos de toma de decisiones personales y colectivas (basados en
reglas y procedimientos especficos), sobre el papel que el individuo puede desempear en
la vida social (concepciones individualistas o colectivistas), y sobre visiones cosmolgicas
(optimistas: el hombre puede controlar a la naturaleza, o fatalistas: la vida es impredecible).
Evaluacin del Riesgo: Identificacin de Responsables

Otro tema predominante en el discurso del riesgo es el de la identificacin de posibles
culpables de causar un dao. La identificacin de un responsable permite evaluar el
riesgo desde la perspectiva de derechos y obligaciones y, especialmente, de daos y compensaciones. En el caso de la minera, hay una empresa y gobierno visibles y/o una mina
fcilmente identificable.
Riesgo Ambiental
La forma en que se ha comunicado riesgo, hasta ahora, ha reforzado creencias y percepciones radicalizadas, sin que se haya generado un debate extenso y franco sobre los riesgos
reales de la industria extractiva. El riesgo ambiental, hasta cierto punto, se ha convertido
en el caballito de batalla para llamar la atencin sobre otros muchos problemas sociales,
lo que ha degenerado en la desvirtuacin y magnificacin de los riesgos reales y potenciales de la actividad y en el reforzamiento de la comunicacin del temor. En concreto, la
comunicacin de riesgo en el sector tiende a constatar que el impacto real del riesgo no se
conoce y que los actores no estn preparados para dialogar abiertamente sobre este tema
de crucial importancia.
37
4
La comunicacin de riesgo, primeramente, tiene que ser participativa, determinando lo
qu es prioritario, a quin se debe consultar, qu decisiones se tienen que tomar y qu se
pretende lograr. Asimismo, se requiere precisar los objetivos (reconfortar, persuadir, o
solicitar apoyo) de dicha comunicacin. El riesgo ambiental es muy importante como para
permitir que derive en la sobre simplificacin de sus posibles consecuencias. La actividad
extractiva necesariamente trae consigo cambios en la forma de pensar, hacer, actuar e
interactuar. En todo caso, lo que es comn a todos los actores en relacin con el riesgo es
la nocin de cambio; nocin que es crtica para establecer la forma como se evaluar el
cambio que trae consigo la minera, incluyendo la aceptacin o rechazo del cambio mismo
y, por ende, de la actividad extractiva.
La comunicacin de riesgo que es mucho ms amplia que la pincelada presentada aqu
tiene una estrecha relacin con la comunicacin de crisis. La gestin de riesgos, en numerosas ocasiones, es parte esencial de la comunicacin de crisis, lo que permite que
esta ltima sea ms efectiva. Al respecto, hay que hacer una distincin entre lo que es el
manejo de crisis y la comunicacin de crisis.
El manejo de crisis se ocupa de los aspectos reales de la crisis. Es decir, el manejo de los
eventos y las situaciones que ocurrieron, de cmo las autoridades y responsables estn
controlando la situacin, de manera que las cosas vuelvan a la normalidad, y de cmo se
est manejando el cambio ocurrido a raz de la crisis. El manejo de una crisis requiere de
un plan de manejo de crisis que permita:
Identificar las causas que motivaron el surgimiento de la crisis

Adecuar medidas de remediacin inmediata
Proponer estrategias preventivas para impedir el surgimiento de crisis similares o
que la crisis actual re-emerja con mayor intensidad
Adoptar los cambios que resulten de la evaluacin de la crisis
La comunicacin de crisis se ocupa de las percepciones con respecto a la crisis. Su objetivo es el de informar sobre lo que est pasando, para fundamentalmente manejar y explicar
dichas percepciones. Si el cambio de las percepciones ha de ocurrir, el manejo de la crisis
no puede ser reactivo, a riesgo de que la comunicacin sea percibida como deficiente. Las
percepciones no son inmutables, estn en constante cambio. Esto es, las percepciones no
son las mismas a medida que una crisis se desarrolla. La gente cambia de opinin y percepciones segn va leyendo/escuchando en los medios de comunicacin acerca de cmo
se est manejando la situacin.
Cuntas veces, en una situacin de desastre natural, la poblacin considera que todo
est bien, bajo control y, de repente, la gente comienza a comunicarse y las percepciones cambian. En el 85 hubo un terremoto en Mxico y los habitantes de la Ciudad de
Mxico, de manera espontnea, salieron a las calles a ayudar a los vecinos. Segn se
38
Cuando se normaliz la situacin, la opinin pblica coincidi en que los medios de comunicacin haban cambiado la percepcin no slo sobre el riesgo, ahora convertido en
tragedia y que adems fue magnificado, sino que haban cambiado la percepcin de cmo
se estaba manejando la crisis. Para cuando el gobierno anunci pblicamente que iba a
adoptar un plan de accin tendiente a minimizar la situacin, el malestar pblico no poda
ser mayor. Si hoy uno va a Mxico y toca el tema del terremoto del 85, la poblacin an
ignora que fue lo que realmente sucedi, pero an sigue pensando que el gobierno no
hizo nada. Este ejemplo es indicativo de cmo cambiaron las percepciones y de cmo se
forman o crean las percepciones en situaciones de crisis.
Plan de Accin para la Comunicacin de Crisis
La comunicacin en crisis requiere de un plan de accin que permita:
Examinar lo que est ocurriendo con rapidez y objetividad

Precisar que tipo de percepciones se estn formando
Determinar s la situacin requiere comunicacin de crisis
Institucionalizar un equipo de comunicacin de crisis que formule recomendaciones
Identificar a los grupos de inters, a los que se debe informar de la situacin inmediatamente
Informar sobre los hechos bsicos de la crisis
Minimizar los rumores
Restablecer el orden y la confianza
Es importante enfatizar que no toda crisis requiere de comunicacin de crisis y que no toda
crisis requiere el mismo tipo de comunicacin. No todos los actores deben ser informados
de lo mismo ni en los mismos plazos. No hay recetas especficas para cada crisis, pero si
hay que tener en cuenta que, en la mayor parte de las veces, los intentos por solucionar
las crisis resultan en un incremento de la tensin, y en ocasiones, de la violencia. Una vez
mas, debemos insistir en que la comunicacin de crisis no trata de manipular hechos o a
las personas, sino de informar, especialmente sobre cules pueden ser las medidas a tomar
para poner fin a la crisis. La comunicacin en crisis es un mecanismo auxiliar, pero no
para solucionar el problema.
report en los medios, ello constitua una muestra de civismo de los mexicanos, que era
algo loable. La catstrofe sucedi a las 7 a.m. A eso de las 9 de la maana uno de los
noticieros ms vistos a nivel nacional pregunt En dnde est el gobierno? Por qu no
ha hecho nada? A las tres de la tarde, ya nadie hablaba de la muestra de civismo de los
mexicanos, sino de la incompetencia de las autoridades gubernamentales, que carecan
de un plan de accin.
Crisis y Medios de Comunicacin

Las crisis al igual que los riesgos pueden ser tanto naturales como creadas por el hombre. Las crisis, al igual que situaciones de alto riesgo, son un imn para atraer a los medios
masivos de comunicacin, los cuales son atrados cuando hay:
39
Determinacin de culpabilidad (real o subjetiva)

Percepcin de posible encubrimiento
Noticias que resalten el inters humano
Impacto visual
Temas de alta visibilidad (controvertidos y/o estereotipados)
Nmero de personas involucradas
Presencia de conflicto
Es importante identificar la conexin entre la comunicacin de crisis y el manejo de conflictos. Cuando una crisis es definida como un conflicto, la atencin de los medios de
comunicacin adquiere mucho ms foco, ocasionando el que representaciones alarmista,
tendientes a agrandar la situacin misma, dominen en su presentacin ante la opinin pblica. Dentro de esta perspectiva, se argumenta que la comunicacin de crisis debe identificar aquellas acciones que aseguren al pblico que se est haciendo todo lo humanamente
posible y que las autoridades han retomado el control de la situacin, que ha vuelto a ser
normal.
Generalmente, las crisis se asocian con altos niveles de hostilidad y enfrentamiento fsico, destruccin y rompimiento del orden. No existen criterios definitivos para catalogar cuando un
evento se convierte en crisis. Se estima que, en la mayora de los casos, son los propios afectados, las autoridades o los medios de comunicacin quienes califican a una situacin determinada como una crisis. Cuando ello ocurre, la dinmica de la crisis toma control y, sin importar
que se est de acuerdo o no con dicha determinacin, la comunicacin de crisis comienza a
operar. Paradjicamente, las crisis slo se pueden solucionar cuando dejan de serlo.

La comunicacin de riesgo y de crisis no es la nica que interesa al sector extractivo; la comunicacin para el desarrollo es igualmente importante, la cual se define como el proceso estratgico de intervencin iniciado por instituciones y comunidades para promover el cambio social.
40
Globalizacin
Modernizacin
Participacin para
el Cambio Social
Derechos
Humanos y
Culturales
Desarrollo
Sostenible
Democratizacin
Es por ello que la comunicacin para el desarrollo est ntimamente asociada al debate de
la globalizacin y/o anti-globalizacin. Desde esta perspectiva, la industria extractiva se
ubica al centro del debate sobre cmo evalan los pases en desarrollo el futuro de todos y
cada uno de ellos. La crtica se centra, por ejemplo, en que la nueva minera trae al entorno
un modelo de desarrollo econmico que no necesariamente comunica cul es su visin
para el futuro y el desarrollo de ese entorno.
Temtica de la Comunicacin para el Desarrollo
Formulacin de una visin sobre

el proyecto de desarrollo
Definicin de lo que para cada

pas es el desarrollo sostenido
Clarificacin de los contenidos

del debate central
Se deben incluir cuestiones relacionadas a:

Modernidad
Dependencia
Explotacin
Neo-colonialismo
Se debe considerar en sus dimensiones:
Internacional
Nacional
Regional
Local
Se debe buscar la integracin de elementos
fundamentales tales como:
Progreso econmico
Realizacin humana
Avance integral
Esta es una de las ramas ms recientes de la comunicacin, que trata de entender cmo se
comunican los actores tanto a nivel local, regional y nacional como global; asimismo, se
enfoca a analizar cmo se comunican los pases industrializados con aquellos en vas de
industrializacin acerca de los modelos de desarrollo. La comunicacin para el desarrollo
considera al sector extractivo como el ejemplo clsico de lo que se puede/debe o no se
puede/debe hacer para lograr el desarrollo sostenible.
Adicionalmente a la dinmica de la interaccin comunicativa entre los pases sobre modelos econmicos, el discurso tambin se ha movido de los temas ingenieriles y de tipo
econmico y ambiental, hacia la temtica netamente social.
La necesidad de articular un discurso coherente adquiere visos lgidos con respecto a la
controversia agricultura-minera, en la que el tema de los derechos humanos es piedra
angular. Los grupos pro-agricultura, por ejemplo, abogan por el derecho a vivir como
han escogido desde hace cientos de aos, porque ese es su modo de vida y ese es el derecho humano que quieren que se respete. Asimismo, demandan el respeto del derecho a
la tranquilidad y a no enfrentar el conflicto que las industrias extractivas crean. Estos,
aseguran, se ubican entre los derechos humanos bsicos. Pero aqu entramos a otro tema
41
4
Cules son los derechos humanos fundamentales? Cmo explicar la conexin industria
extractiva-desarrollo y derechos humanos?
Comunicacin para el Desarrollo y Derechos Humanos
Este debate, que tiene lugar a nivel mundial, tratar de articular la nueva temtica en el discurso predominante de la actividad extractiva. Para la mayora de los pases, los derechos
humanos aceptados han surgido en el mbito internacional y estn contenidos en diversos
convenios internacionales (como la Declaracin Universal de Derechos Humanos y los
Convenios Internacionales sobre Derechos Econmicos, Sociales y Culturales, y sobre
Derechos Civiles y Polticos de la ONU).
Uno de los discursos predominantes en el sector extractivo se refiere al desarrollo sostenible, la toma de decisiones conjunta y el relacionamiento, como si estos temas implcitamente formaran parte de una connotacin mucho ms amplia de derechos humanos. Esta
conexin, sin embargo, no es automtica ni sucede invariablemente. Este debate, en opinin de muchos expertos, se va a intensificar en los prximos aos porque hay necesidad
de aclarar qu es lo que se queda incorporado en la nocin de derechos humanos y si ha
de incluirse el derecho a decir no a la minera, frente al derecho de los inversionistas a
realizar su actividad econmica.
Siguiendo esta misma lnea de razonamiento, los propulsores de este enfoque insisten
en que la comunicacin de desarrollo no puede seguir centrndose exclusivamente en
las cuestiones econmicas, como ha sido hasta ahora. Debe, con un sentido de urgencia,
atender a las cuestiones sociales incluyendo las culturales. La comunicacin, asimismo,
no puede seguir enfocndose exclusivamente en el hablar como el centro de su atencin; debe con igual urgencia escuchar a aquellas voces que hasta ahora han estado
calladas. Ello implica, sin duda, reconocer que no todos los sectores tienen las mismas
posibilidades de hacerse escuchar; muchos de ellos tienen poca capacidad de gestin y de
accin.
Comunicacin y Auto-Critica
Igualmente vlido es el preguntar si esta corriente de la comunicacin tiene la capacidad
de hacer una auto-crtica. Los especialistas en comunicacin para el desarrollo han comenzado a cuestionar sus propias presuposiciones, valores y estructuras conceptuales.
Los propugnadores de esta corriente reconocen que existe una brecha que no ha podido
ser acortada entre lo que pasa actualmente tanto en los pases en desarrollo como en los
desarrollados y la imagen idealizada que se tiene sobre ambos grupos de pases. En otras
palabras, se preguntan qu tan relevante es una teora de la comunicacin para el desarrollo que ha sido elaborada desde afuera y sin incorporar a las voces marginadas de los
propios pases en desarrollo. Dicho sucintamente, el poder de la comunicacin debe ser
utilizado de manera pro-activa y auto-critica a favor del desarrollo sostenible de todos los
pueblos, pero dentro de sus propios parmetros y atendiendo a sus propias necesidades.
42
EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL

SECTOR EXTRACTIVO
Un resultado no anticipado de la comunicacin para el

desarrollo ha sido la redefinicin de las caractersticas
y el rol del comunicador, permitiendo definir el perfil del
comunicador ideal para el sector extractivo.
Comunicacin con Grupos

Funcin de la Comunicacin
Inercia de la Tradicin
Ruta del captulo
43
EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL

SECTOR EXTRACTIVO
Recurdese que anteriormente el comunicador era un especialista en comunicacin ajeno
a la organizacin; hoy en da, los comunicadores modernos son los gerentes empresariales, directores de proyectos, funcionarios pblicos, lderes comunitarios, etc., los cuales
deben, para ser efectivos, combinar los siguientes atributos:
El Comunicador Ideal para el Sector Extractivo
Experiencia en
desarrollo
Sensibilidad
especial para
trabajar con
comunidades
Amplio conocimiento
de tcnicas y
tecnologas de
comunicacin
Enfoque pragmtico y capacidad para elaborar y formular estrategias
Habilidades
Actuar como catalizador del cambio social
Facilitar el empoderamiento de personas y grupos
Fortalecer las capacidades y organizacin comunitarias
Habilidades
El cambio social es el proceso de dilogo pblico y privado

mediante el cual los participantes definen quines son, qu
quieren y cmo lo van a obtener
Comunicacin con Grupos

El nuevo comunicador tiene clara la problemtica que suscita el desarrollo extractivo y es
poseedor de caractersticas personales y profesionales que le permiten establecer una manera diferente de relacionamiento con los interlocutores. El rol del comunicador ha sufrido
una transformacin significativa para pasar de ser el funcionario en la oficina de comunicaciones, al de experto en informacin, y terminar siendo un agente de movilizacin
social. Resalta de esta nueva concepcin el hecho de que, mientras el antiguo modelo de
comunicacin ocurra de persona a persona, el nuevo esquema considera a grupos. Este es
el gran cambio en trminos de cmo se enfoca actualmente la comunicacin.
44
El otro gran cambio se refiere a la funcin misma de la comunicacin. Mientras los esquemas tradiciones consideraban el propsito esencial de la comunicacin la transmisin de
mensajes, actualmente el concepto se ha ampliado para considerar la funcin social de la
comunicacin como propulsor del cambio social. Considerando que en la comunicacin,
el proceso de cambio social es ms importante que los productos especficos que se puedan obtener, se deben enfatizar las diversas concepciones que se tienen con respecto a la
funcin comunicativa en el sector extractivo: primeramente, se concibe como una modalidad de relaciones pblicas; en segundo lugar, como una tarea de relaciones comunitarias y, finalmente, se deseara que su funcin fuera la de facilitador de las relaciones
multi-actores.
En virtud de que estas ideas respecto al comunicador ideal para el sector tienen vigencia,
vale la pena entenderlas. Diversas empresas se han abocado a preparar a sus funcionarios
para adecuarlos a esta nueva concepcin de la comunicacin para el desarrollo, de manera
que la empresa adopte el enfoque de las mejores prcticas para la comunicacin y el relacionamiento con los otros actores.
El Comunicador Ideal para el Sector Extractivo
Funcin de la Comunicacin
Inercia de la Tradicin
Al presente diversas empresas continan identificando a un responsable de la comunicacin, que generalmente es la persona encargada del relacionamiento comunitario, estando
dicha funcin albergada en la oficina de relaciones comunitarias. Al mismo tiempo, algunas empresas ha adoptado el lenguaje apropiado, pero no lo han internalizado. Lo que
nos lleva a reiterar que: lo que se comunica es tan importante como la forma en que se
comunica y quien lo comunica.
En este sector parece haber coincidencia en que la falta de confianza que lo caracteriza est
estrechamente relacionada con los procesos de comunicacin que, necesariamente, tienen
que reorientarse para adoptar las lneas de accin comunicativa elaboradas conjuntamente
por todos los actores. Cmo pueden las partes comunicarse si no hay acuerdo comn
sobre cmo lo van a hacer?
45
Ruta del captulo

46
Re-orientar los Procesos de Comunicacin

Adoptar Lneas de Accin Comunicativa Concordantes con
la Realidad del Sector
Re-definir Roles
PAUTAS ESTRATGICAS COMUNICATIVAS
47
PAUTAS ESTRATGICAS COMUNICATIVAS

Re-orientar los procesos de comunicacin
La comunicacin establece, de hecho, una correspondencia entre unas personas con otras;
la comunicacin es un proceso que se da en el transcurso del tiempo y que se desarrolla
en etapas. Todo proceso de comunicacin requiere constancia en su quehacer, a la vez que
demanda normas claras de vinculacin tales como:
Apertura
Confiabilidad
Claridad
Actuar y comunicar con

candidez
Demostrar competencia
Ms que una buena seleccin de palabras
Revelar limitaciones
propias al proporcionar
informacin
Buscar objetividad
Ms que un agregado a
la toma de decisiones
Actuar con equidad
Hacer de la transparencia un principio rector
Mantener la consistencia
Ms que un puado de
tcnicas
Evitar secretos y doble

juegos
Conquistar la buena voluntad
Adquirir el compromiso de escuchar antes de

hablar
Ms que el reconocimiento de la simplificacin, incorporar lo

complejo
Evitar devaluar legitimas aspiraciones y preocupaciones
Rechazar el desvirtuar
informacin
Adoptar lneas de accin comunicativa concordantes con la

realidad del sector
Dentro del concepto de comunicacin est inmerso el de accin, el cual es el acto de
potenciar. ste, a su vez, lleva implcito los conceptos de movimiento y avance. Los lineamientos de accin, en consecuencia, requieren medidas para monitorear el progreso y
establecer relaciones duraderas entre los actores, reconociendo que:
48
La pobreza en la comunicacin resulta

en altos costos humanos y financieros
para todos los actores
La incertidumbre, la desconfianza, el temor y la ansiedad marcan el tono emocional del discurso minero
Los riesgos de produccin, econmicos,

sociales y ambientales son reales; sus
efectos deben ser atendidos con igual
dosis de realismo
El asumir que no habr crisis indica un

alto desconocimiento de la forma en
que se da el interactuar social y una alta
dependencia en la infalibilidad tecnolgica
Hay que reconocer que toda comunicacin crea incertidumbre y malos entendidos, pero tambin la necesidad de
formular estrategias efectivas de comunicacin
Los procesos, formas y modalidades de

comunicacin deben ser parte integral
de toda estrategia organizativa, y no esperar a que asuntos de comunicacin
surjan de manera independiente y espontnea
La comunicacin adquiere importancia debido a su estrecha relacin con la

toma de decisiones
El monitoreo y la revisin constante de

la comunicacin deben ser actividad integral de la rutina organizacional
Un proceso de comunicacin multi-direccional permite asegurar que los temas

claves sern identificados con la debida
oportunidad
Pautas estratgicas comunicativas
Accin y Evaluacin
Re-definir roles
Paralelo a la definicin de los roles est el reconocimiento de que cada funcin conlleva
una obligacin. La obligacin puede ser entendida como un sentido de responsabilidad
para desempear de la mejor manera posible el papel encomendado; tambin puede ser
conceptuada como el rendimiento de cuentas ante aquellos que se benefician o requieren
de la funcin asociada con un determinado rol.
La indefinicin de roles es causa constante de confrontacin, como lo es la frustracin
generada por el no reconocimiento de la interdependencia de roles:
49
6
Roles y Obligaciones
50
La identificacin de los grupos de inters, as como de sus agendas y creencias

deben hacerse lo ms pronto posible, si
la comunicacin ha de ser efectiva
El pronto involucramiento de los grupos

de inters debe maximizar el potencial
de cooperacin y ayudar a identificar
medidas para minimizar la oposicin
Se debe tener mayor conciencia de cmo

los grupos de inters definen el riesgo.
Una mayor conciencia debe resultar de
los procesos de consulta y comunicacin en los dos sentidos
Se debe reconocer que mientras haya

confusin sobre los roles de los principales actores (gobiernos, empresas, comunidades y sociedad civil), las posibilidades de conflicto se acrecientan
Se debe admitir que los procesos de comunicacin no son independientes de las

relaciones sociales y que el rol que cada
agente desempea va acompaado de un
patrn particular de comunicacin
El entender los diversos patrones de comunicacin de los principales actores

y determinar qu estn comunicndose
entre si y qu deberan comunicarse es
tarea fundamental de todos los actores
La indefinicin e imprecisin en los roles sociales de los principales actores

comunica, en muchos casos, conflicto
LA COMUNICACIN Y LA ADMINISTRACIN
DE CONFLICTOS
Este es el momento adecuado para retomar el tema

central de este Gua: los actores son, en ltima instancia,
los agentes principales en toda relacin comunicativa y
conflictiva. Tambin es oportuno establecer una serie de
vinculaciones esenciales para entender las conexiones
conflicto-comunicacin, conflicto ambiental-conflicto
social y conflicto-industria extractiva.
Comunicacin y Conflicto
Conflicto Socio-Ambiental
Comunicacin y Conflicto Minero
Ruta del captulo
51
LA COMUNICACIN Y LA ADMINISTRACIN
DE CONFLICTOS
El conflicto se crea a travs
de la comunicacin
El conflicto se maneja mediante

procesos comunicativos
Comunicacin y Conflicto
El conflicto es una manera de relacionarse; de hecho conflicto puede ser definido como
una forma particular mediante la cual los seres humanos se relacionan. Dicho relacionamiento se manifiesta mediante procesos especficos de comunicacin, los cuales tienen
modalidades peculiares con respecto al:
Lenguaje y las metforas que se usan para describir la relacin de conflicto: embrollo,
guerra de todos contra todos
Discurso predominante: agresin, injuria, reparacin o compensacin
Dinmica misma de la comunicacin: confrontacin, lucha, violencia
Rituales que se siguen para indicar que se ha entrado a esta peculiar forma de relacionamiento: toma de instalaciones, manifestaciones de disgusto, expresiones de inflexibilidad con respecto a principios y/o posiciones, etc.
Debe quedar claro que el conflicto no es un objeto con vida propia, sino el resultado de
decisiones que los involucrados toman para transformar la relacin en conflictiva. Si las
decisiones humanas son las que transforman la relacin de no conflicto a conflicto, a su
vez, son las decisiones humanas las que pueden revertir la relacin nuevamente a una de
no conflicto, mediante procesos de comunicacin, siendo el dilogo uno de ellos, la negociacin es otro.
Al igual que el relacionamiento conflictivo, los esfuerzos para modificarlo tambin se manifiestan mediante procesos especficos de comunicacin, los cuales tienen modalidades
peculiares con respecto al:
52
Lenguaje y las metforas que se usan para sealar la salida de la relacin de conflicto:
choque elctrico que nos despert, una sacudida para aceptar el cambio
Discurso predominante: cooperacin, convivencia pacfica, armona
Dinmica misma de la comunicacin: colaboracin, bsqueda de acuerdos
Rituales que se siguen para indicar que se desea cambiar las relaciones de conflicto:
desalojo de instalaciones, manifestaciones de amistad, expresiones de flexibilidad en
defensa de posiciones, etc.
Concepciones y Conductas
Es evidente que el cambio de discurso (por ejemplo de confrontacin a cooperacin)
debe estar acompaado de un cambio en la concepcin misma de la relacin. Ello no
implica que se desconozca que, en mltiples ocasiones, las relaciones conflictivas son
provechosas o al menos as se percibe para algunos de los actores y agentes participes
en dichas relaciones.
La forma como se conciben eventos, personas y relaciones en s lleva tcita la potencialidad conflictiva. Por ejemplo, hay diversas maneras de concebir lo que es la minera: un
bien comn, un riesgo, una necesidad social, una actividad econmica que extrae recursos
naturales, que genera impactos ecolgicos y sociales o, finalmente, una actividad que crea
conflicto. Cada actor, entonces, tiene su propia manera de concebir a la minera. Si a ello
aunamos el hecho de que mltiples actores dan origen a mltiples concepciones, entonces
puede comprenderse ms fcilmente a qu nos referimos cuando decimos que toda conceptualizacin comprende un potencial conflictivo tanto comunicativo como del accionar.
Cuando el conflicto se concibe como un objeto externo a la capacidad decisoria de
los actores, se tiende a buscar medidas que ayuden a eliminar dicho objeto. Para ello se
requieren herramientas y habilidades que hagan el trabajo de eliminacin ms rpido y
eficiente y menos costoso. Independientemente de que se acepte como vlida la factibilidad de eliminar el conflicto, es importante analizar qu tipo de capacidades se asocian
generalmente con la llamada resolucin de conflictos.
La comunicacin y la administracin de conflictos
Por la descripcin hecha hasta ahora de las relaciones conflictivas, cabe preguntar si un
cambio en la comunicacin se puede traducir efectivamente en un cambio en el relacionamiento conflictivo. Sin caer en posiciones utpicas, a ello se puede responder, como ya lo
hicimos anteriormente, que las palabras no son hechos, pero que sin embargo un cambio
estratgico de las formas comunicativas puede facilitar la transformacin de dichas relaciones conflictivas.
Habilidades para la Resolucin de Conflictos

Se dice que para superar conflictos en el sector extractivo la base es la negociacin. Al
presente, el modelo ms usado es el gana/gana (win/win), que de manera simplificada asume que todas las partes en conflicto buscan posiciones convergentes con respecto
a sus respectivos intereses. De esta manera, se dice, todos ganan. Sin embargo, el modelo
basado en intereses presenta ciertas limitaciones, habindose comprobado que es de utilidad exclusiva para los conflictos inter-personales, en los que hay paridad o balance de
poderes y capacidades. Cuando se ha intentado aplicarlo a conflictos entre grupos o entre
naciones, su rendimiento ha sido cuestionado crticamente.
Si la negociacin (que es slo uno de numerosos mecanismos y procesos existentes para el
manejo de conflictos) adquiere un lugar preponderante en el modelo gana/gana, es natural
que se privilegie la capacitacin en tcnicas de negociacin, como la frmula para superar
el conflicto. No obstante, el discurso de la negociacin (o concertacin) es limitante por
dos razones. Primeramente, al enfocarse en procesos bilaterales de negociacin, se hace
53
7
abstraccin del hecho de que los conflictos en las industrias extractivas involucran a mltiples actores por lo que se requiere, entre otros, tcnicas para el manejo de negociaciones
multipartidistas y de facilitacin de grupos. Mas preocupante, sin embargo, es que se deja
de capacitar a las partes en otras tcnicas igualmente efectivas de manejo de conflictos, tales como mediacin, conciliacin, comisiones investigadoras, readecuacin de prcticas,
formulacin de polticas, etc.
En segundo lugar, para entender la gnesis y dinmica de relaciones conflictivas en el
sector extractivo se requiere actualizar el concepto mismo de negociacin (para incorporar, por ejemplo, la negociacin de identidades) as como una comprensin mucho ms
amplia de la problemtica sectorial que transciende el ahora y el aqu. As, se necesita
un slido anlisis de la problemtica en un lugar y tiempo determinados, pero tambin
una comprensin integrada y sistmica de los conflictos sociales. Finalmente, se requiere
entender que la superacin de relaciones conflictivas slo podr darse si al mismo tiempo
se superan las condiciones que propiciaron, en una primera instancia, el surgimiento de
dichas relaciones conflictivas.
Habilidades para la Negociacin
Se debe precisar que aqu no se discute si las comunidades y otros actores deban ser
capacitados en tcnicas de negociacin, que en buena medida corresponden a tcnicas
para facilitar la comunicacin eficiente, ya que la respuesta es afirmativa. Lo que se est
proponiendo es que dicha capacitacin reconozca que la negociacin no se puede limitar
a un mbito estrecho y coyuntural. Por ejemplo, la compra/venta de tierras, en caso de
desacuerdo entre las partes, puede concebirse como una disputa comercial/contractual/legal; sin embargo, sus repercusiones transcienden el corto plazo, ubicndose al centro de
la problemtica global que ocasiona relaciones conflictivas futuras. Preparar a todas las
partes, y fortalecer sus capacidades para enfrentar este tipo de diferendos, es esencial para
hacer un manejo efectivo de conflictos.
Negociacin
Proceso de comunicacin entre las partes que busca
llegar a arreglos mutuamente aceptables sobre
cuestiones que son de preocupacin recproca
El conflicto en el sector extractivo es un conflicto de relacionamientos y de visin. De

relacionamiento porque, como ya se dijo, son los actores los que se involucran en relaciones conflictivas, no los objetos o las cosas. Es un conflicto de visiones contrapuestas
sobre lo que la industria extractiva es, puede y debe ser; esto es, sobre su contribucin
real y potencial al bienestar general. La capacitacin que se requiere, en consecuencia,
debe permitir, utilizando a esta actividad como una catapulta, generar capacidades para el
desarrollo futuro de todos los actores: empresas, gobiernos, comunidades, sociedad civil,
organizaciones no gubernamentales y la poblacin en general.
54
En consecuencia, se ha propiciado un desequilibrio entre las capacidades requeridas y

los programas de capacitacin que se ofrecen actualmente, los cuales sistemticamente
ignoran la estrecha vinculacin que existe entre la concepcin que se tenga de la actividad
extractiva y de las relaciones conflictivas que se generan en su entorno y las capacidades
que se deben adquirir para un manejo eficiente de la problemtica de relacionamiento.
En otras palabras, las ofertas de capacitacin no corresponden a las necesidades de los
diversos actores.
Capacitacin para Negociaciones Corto-Placistas

CONCEPCIONES
CAPACIDADES
Actividad Econmica
Deterioro Ambiental
Creacin de Conflictos
Gana/Gana
Negociacin Bilateral
DISCURSOS
La atencin desmedida hacia la capacitacin en tcnicas de negociacin basadas, fundamentalmente, en modelos (gana/gana) seguidos en pases desarrollados entre empresas
y sindicatos para dirimir el llamado conflicto laboral o industrial, paradjicamente reafirma patrones de relacionamiento adversarios y no permite concentrarse en los temas de
fondo, ya que lo importante es solucionar el motivo del desacuerdo visible, no las causas
profundas que motivaron el conflicto.
Corporativo
Gubernamental
Comunitario
Sociedad Civil
Grupos de Inters
Acadmico
Conflicto Socio-Ambiental
Invariablemente cuando se pide a los actores que describan en una palabra al conflicto
extractivo, puede decirse que prcticamente el 99% de las veces se utiliza el trmino de
ambiental. Si hay que escoger una palabra, no hay duda, es ambiental.
Clasificar, en parte, es definir por oposicin a lo que no se es. Clasificar, tambin, equivale
a poner una etiqueta, que en lo sucesivo facilitar la identificacin del objeto, persona,
evento o cosa as etiquetados, sin importar si la etiqueta es acertada. Una clasificacin no
necesariamente tiene correspondencia con otras clasificaciones.
55
7
Clasificaciones de Conflictos
Generalmente los conflictos son clasificados por tipos segn el contexto en el que se originan. As tenemos que hay conflictos familiares, comunitarios, internacionales, organizacionales, etc. Tambin hay tipologas con base en el tema o asunto que dio origen al conflicto:
Uso de tierras, aguas y otros recursos naturales conflicto sobre recursos

Creencias religiosas conflicto religioso
Pertenencia a un determinado grupo cultural conflicto tnico
Impactos ecolgicos conflicto ambiental
En la prctica es difcil compaginar diferentes clasificaciones; se requiere una imaginacin

muy activa para poder determinar en dnde exactamente ocurren los conflictos ambientales: Es en el mbito local, regional o internacional?
La preocupacin que se tiene no es tanto relacionada con la veracidad de las etiquetas o con
la tarea del clasificador y los problemas inherentes que pueda encontrar en el desarrollo de
esta actividad; lo que aqu interesa son las repercusiones que el etiquetar trae consigo para
la definicin, desarrollo y eventual manejo de relaciones conflictivas. Una de las etiquetas
ms persistentes con relacin al conflicto es la de clasificarlo como un problema.
Conflicto Concebido como Problema
La tendencia, entonces, es considerar al conflicto como un problema y, paradjicamente, eso constituye un problema. El vocablo problema no es sinnimo de conflicto. La
definicin de problema es: cosa difcil de explicar, una cuestin o asunto que involucra
duda, incertidumbre o dificultad, una proposicin que requiere solucin y, por ultimo,
asunto difcil, delicado susceptible de varias soluciones. Rompecabezas, acertijo y enigma
son sinnimos de problema.
La definicin de conflicto, no slo consigna la incompatibilidad de eventos, opiniones o actividades, sino enfatiza la contienda, lucha, pleito, controversia, choque y oposicin. Los sinnimos
del conflicto, por ende, son oponer, contender, pelear. El antnimo es acuerdo, no solucin.
Bajo esta definicin: 2 x 2 es un problema (un problema matemtico), pero no es un
conflicto. Este problema requiere solucin y la nica forma de resolverlo es mecnicamente. El conflicto involucra a seres humanos; el manejo de conflictos no equivale nicamente a cmo resolver el problema de la contaminacin; el conflicto es un proceso de
relacionamiento, es el relacionarse mismo. A los problemas les buscamos soluciones y si
interpretamos el conflicto como un problema, entonces hay que buscarle una solucin.
Empero cmo solucionar relaciones conflictivas producto de una compleja trama de
significados, concepciones, percepciones, expectativas, necesidades, intereses, ideologas,
creencias, diferencias? La lista es prcticamente interminable.
Anlisis deficientes invariablemente resultan en procesos de intervencin y manejo de
conflictos igualmente deficientes, y especialmente costosos y destinados al fracaso, al propiciar el resurgimiento del conflicto o de nuevos conflictos en circunstancias mucho ms
56
Las mas de las veces, adems, no se formulan estrategias de comunicacin en paralelo

a los intentos de solucin de conflictos. Cuando se dice que comunicacin y conflicto
van de la mano, es porque la comunicacin es la esencia del relacionamiento multi-actores. Para poder manejar conflictos es fundamental entender la dinmica comunicativa as
como la dinmica conflictiva. En fin, se trata de entender por qu el discurso vigente en las
industrias extractivas privilegia la explicacin de que el conflicto que actualmente se vive
en el sector es ambiental y no, por ejemplo, social o econmico o de relacionamientos. La
pregunta aqu es cules son las consecuencias polticas, econmicas, ideolgicas y sociales de definir una situacin como conflicto ambiental o definirla como conflicto social?
Para vincular este tema con la primera parte de esta Gua, es pertinente preguntar adems
Cul es el significado otorgado por los actores en el sector al trmino conflicto

ambiental?
Cules son las consecuencias de esta definicin para los actores y para el conflicto mismo?
Es decir, cabe precisar si la etiqueta ambiental facilita o impide la comunicacin entre

los actores; cules son los mensajes (obvios, sutiles y subyacentes) que se estn enviando
unos a otros; cul es el significado que los actores dan al hecho de que, al definirlo como
ambiental, se le interprete como un conflicto no social, esto es, que la parte (ambiental)
se separe del todo (social); y finalmente, cmo se justifica tal separacin si insistentemente se reconoce que los conflictos ambientales son intricados precisamente por los
impactos sociales que ocasionan.
polarizadas. Para usar una metfora mdica, se atiende a los sntomas, mas no a las causas.
Cuando se busca la solucin de un problema/conflicto, la atencin se centra precisamente
en los sntomas, sin que se haya comprendido o reflexionado sobre las causas que motivaron la relacin conflictiva.
Conflicto en el Sector Extractivo
Ambiental
Social
Las etiquetas de problema y ambiental son problemticas, pero a la vez cmodas, y

sobre todo, tcticas. El mensaje transmitido con la primera es un mensaje hasta cierto punto
57
7
alentador: si es un problema, entonces hay capacidad de darle una solucin nica; la segunda
etiqueta transmite un mensaje mucho ms poltico: mediante el uso de este trmino comodn
se busca atraer la atencin de autoridades, empresas, organizaciones no gubernamentales y
fuentes de financiamiento internacional, cuando quiz otros medios han fallado.
DEFINICIN DEL CONFLICTO SOCIO-AMBIENTAL
AMBIENTAL
Diferencias de Conocimiento
Riesgo
Conocimiento cientfico
Conocimiento laico
Diferencias de Concertaciones
Desarrollo Compartido
Modernizacin
Progreso
Intereses
Costos
Beneficios
Intereses
Ahora
Futuro
Valores
Valores
Naturaleza
Tecnologa
Ciencia
Poder
Democracia
Justicia Distributiva
Equidad
Poder
Responsabilidad
Equidad
Rendicin de cuentas
Modificar las relaciones sociales

Creacin social
Cambio social
Administracin
Pasivos
Impactos
Funciones
Administracin
Desarrollo social
Colectivo
Individual
Derechos
A conducir negocios
A respirar aire puro
Derechos
A realizar actividades econmicas
A saber, ser escuchado, tomar decisiones
Recurso Legal
Denuncias
Castigos
Reparaciones
Cumplimiento de las leyes
PROBLEMA TCNICO =
SOLUCIN TCNICA
58
SOCIAL
Recurso Legal
Rendicin de cuentas por parte de
la autoridad por falta de cumplimiento
Rendicin de cuentas de las empresas por irresponsabilidad social
DESARROLLO COMPARTIDO =
MANEJO DEL CAMBIO SOCIAL
Al mismo tiempo parece haber coincidencia en que el conflicto en el sector extractivo

(asumiendo que slo hay un tipo de conflicto) no es un problema, sino un conflicto social, que en ltima instancia como todo conflicto social tiene visos de conflicto poltico,
en el que lo real se mezcla con las percepciones, y los temas invisibles adquieren tanta
prominencia como los temas visibles.
Ambas etiquetas problema y ambiental tienen un origen cientfico; es decir, son la
base sobre la que se construyen las teoras. Estas creaciones luego pasan a ser de uso corriente y los individuos y grupos, al usarlas en el lenguaje cotidiano, no slo asumen que
tienen una significacin nica sino que, en ocasiones, cambian el sentido original con el
que fueron elaboradas. No obstante, siempre se termina por usar diversas connotaciones
para un mismo concepto: por ejemplo, el concepto de ambiental tiene diversos significados, y sin embargo en la industria extractiva parece prevalecer la acepcin cotidiana:
ambiental como sinnimo de contaminacin. Dicho de otra manera, el conflicto ambiental
se reduce a un problema de contaminacin.
Lo ms importante no es determinar si se escoge una u otra forma de calificar a un tipo
de conflicto, sino reconocer que cada calificativo tiene consecuencias serias con respecto
a la forma cmo se entienda y maneje una situacin determinada. Si la preocupacin se
centrara en la conveniencia de poner una u otra etiqueta a una determinada situacin, ya
sea la de ambiental o social, uno podra pasarse una vida discutiendo qu es lo que ms
conviene. Es por ello que, por el momento, no preocupa tanto escoger una etiqueta, sino
entender cules son los mensajes, los discursos que prevalecen, que se privilegian con el
uso de una etiqueta determinada, pero sobre todo entender:
Comunicacin y Conflicto Minero
1. Cul es el impacto real al utilizar la etiqueta de ambiental?

Cules son las repercusiones para el conflicto mismo, ahora llamado
ambiental?
Si el conflicto ambiental es concebido comnmente como un problema tcnico que
requiere una solucin tcnica (sin dejar de reconocer los impactos sociales), puede concluirse, en respuesta a la primera pregunta, que varios de los actores quedan excluidos de
la posibilidad de adoptar decisiones informadas. Mas aun, muchos de ellos, si no es que
todos, quedan supeditados y dependientes de las decisiones que otros tomen, en este caso
los expertos en diversas reas tales como ecologa, biologa, silvicultura, etc.
Algunas veces, cuando todos usan la misma terminologa, se refuerza la ilusin de que se
est participando, sin que quiz se entienda de lo que se est hablando. Asimismo, el manejo de un lenguaje altamente tcnico trae como consecuencia la tecnificacin de los debates en los que se repiten los trminos clave (lmites permisibles mximos, remediacin
ecolgica, etc.), sin entender realmente lo que se est diciendo ni medir las consecuencias
que su uso tiene para todos los actores.
59
7
No porque una empresa tenga un alto grado de experiencia y conocimientos tcnicos, ello
significa que todo su personal tambin sea experto en la proteccin del medio ambiente;
no porque las comunidades se preparen para la toma de muestras de agua, ello las hace
expertas en la lectura del anlisis del muestreo que levantaron.
La expectativa de que la ciencia y la tecnologa van a ayudar a superar los problemas
actuales puede, a la larga, ocasionar causas adicionales de conflicto (considrese, por
ejemplo, el caso de los pasivos ambientales). El incremento en las expectativas de la poblacin suscita un crculo vicioso: el conflicto ambiental se inicia cuando se presenta un
problema tcnico, que es seguido por la adopcin de medidas de solucin, igualmente
tcnicas. Si stas son exitosas, entonces se demanda que tambin se apliquen con igual
eficacia a problemas de tipo social (alcoholismo, prostitucin, etc.). Pero si las medidas
adoptadas no solucionan el problema (tcnico o social) satisfactoriamente, entonces se
acrecienta la falta de credibilidad y confianza y la incapacidad de accin. El conflicto
ambiental puede alcanzar lmites hasta de violencia extrema.
Cuando la situacin que se est viviendo es concebida como un problema tcnico que
requiere de una solucin tcnica, una manera como se puede solucionar el problema
es dando capacitacin tcnica, lo que permite circunscribir la situacin problemtica al
corto plazo. As, las habilidades que se requieren para la solucin de problemas tcnicos,
son habilidades que resuelven nicamente problemas puntuales. No se est argumentando
aqu que este tipo de capacitacin no sea importante, al contrario se estima que es esencial.
Sin embargo, cuando el conflicto se define como ambiental con serios impactos sociales,
surge una contradiccin ya que las habilidades para las cuales son capacitados los actores
no permitirn atender a esos impactos sociales de suma importancia.
Ntese que no se est abogando por seleccionar una u otra etiqueta. La preocupacin,
y en esto hay que insistir, es que se llegue a la realizacin de que el escoger una etiqueta
determinada limita las posibilidades del manejo de los conflictos, hacia aquellas opciones
y nicamente hacia aquellas opciones que queden comprendidas dentro de la etiqueta
que se haya escogido. El definir relaciones conflictivas de una manera (pero no de otra)
siempre trae aparejadas consideraciones de tipo poltico, privilegindose los discursos
ideolgicos de ciertos actores.
2. Qu ocurre si, en lugar de definir las situaciones conflictivas en torno
al concepto de ambiental, se definieran usando el trmino de conflicto social?
La impresin general parece coincidir en que las implicaciones son mucho ms graves,
porque lo social implica todo: tica, moral, leyes, valores, creencias, etc.. Cabe precisar,
sin embargo, que toda relacin conflictiva es una relacin social: aun cuando dichas relaciones sean definidas bajo el concepto de ambiental: igualmente intervienen la tica, la
moral, las leyes, los valores y las creencias. Las relaciones sociales conflictivas, para dejar
de serlo, requieren de una atencin especial a dos elementos fundamentales: generacin de
confianza y formas constructivas de comunicacin, vg., el dilogo.
60
Relaciones de confianza son vitales para todo tipo de interaccin humana porque las relaciones de confianza son relaciones justas: sin temor de que unos tomen ventaja sobre otros,
ya que hay reciprocidad en el trato que presume relaciones cooperativas de larga duracin.
Las relaciones de confianza estn exentas del juego de la culpabilidad, mediante el cual
los actores nicamente interactan para identificar a supuestos culpables entre ellos. En
las relaciones de confianza, entonces, no hay cabida para nociones tales como: yo veo por
mi antes que nada, y t miras por ti mismo.
En fin, en toda relacin, pero especialmente en aqullas que buscan superar relaciones
conflictivas, se debe manifestar una responsabilidad compartida sobre las necesidades mutuas, reconociendo que detrs de las emociones siempre hay necesidades muy reales.
Diplomticos experimentados concurren en que, cuando se est negociando, ni el lograr
un acuerdo, satisfacer necesidades o alcanzar un entendimiento, sustituyen a la necesidad
de ganarse la confianza de los interlocutores; por ello utilizan la siguiente grfica para
reiterar la importancia de establecer relaciones de confianza:
Relaciones de Confianza
Toda relacin no conflictiva est basada en la confianza, que en este caso va acompaada
de la credibilidad de todos los actores. Confianza significa enfatizar relaciones entre los
actores que acortan distancias emotivas, ideolgicas, preceptuales, y toda otra clase de
diferencias. La confianza y el acortamiento de distancias (reales y virtuales) constituyen la
base sobre la cual se valora el comportamiento y accin humanos, sustentados en derechos
y obligaciones de actores interdependientes e interrelacionados.
Relaciones Sustentables
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Acuerdo
Necesidades
Entendimiento
Confianza
Dilogo
El nfasis, entonces, se pone en el relacionamiento de los actores, el cual no puede ocurrir si
los actores involucrados no establecen paralelamente relaciones de confianza. La confianza
61
7
se construye o destruye mediante procesos de comunicacin, en los que las partes reafirman su identidad y las expectativas de lo que esperan de los otros actores. Las relaciones
de confianza no surgen de manera espontnea, se crean a travs de la interaccin y la
comunicacin social. Mas que una creacin, sin embargo, se trata de que cada actor se
gane la confianza de los otros actores, vinculando las palabras con las acciones y estableciendo formas idneas de comunicacin tales como el dilogo.
El dilogo no es positivo cuando su funcin es la de crear un patrn de comunicacin en
el que el discurso que prevalece es el de resentimiento, discriminaciones, buscar culpables
y sealar a quin se supone es el responsable. El propsito, en este caso, es desvirtuar las
argumentaciones de la contraparte y devaluar sus posibles contribuciones. Sea cual sea la
connotacin que se d al trmino dilogo, es evidente que se est frente a un proceso. El
dilogo no es un evento nico sino que ocurre en el tiempo. Cmo determinar la temporalidad de estos espacios? Se puede hablar de dilogos permanentes? Acaso el resultado
anticipado del dilogo condiciona la duracin del proceso?
Mltiples Connotaciones del Proceso Dialogante
62
Sinnimo de
Descripcin
Propsito
Conversacin
Decir lo que se piensa y que otros escuchen

lo que pensamos, pero a la vez que los otros
digan que es lo que piensan y nosotros,
entonces, escuchemos
Conocerse a travs del

dilogo: propiciar el
conocimiento mutuo
Negociacin
Buscar un acuerdo; puede abrir un espacio

para negociar o, a la inversa, demostrar que
no hay posibilidades de acuerdo. El dilogo
no necesariamente es vinculante ni indicativo
de que se va a llegar a algn acuerdo
Se busca descubrir las

coincidencias
Adivinacin
Inferir los motivos de los participantes, no

slo los motivos que estn detrs de sus
acciones, sino incluso aquellos que se tengan
para aceptar el dilogo mismo
Medir fuerzas entre

los participantes
Persuasin
Aparejado al dilogo existe, implcitamente,

un componente de convencimiento, mediante
el cual se trata de persuadir a la otra parte
de aceptar los argumentos de uno, o de
reconocer que lo que uno est diciendo es
mucho mejor que lo que la contraparte
pueda decir
Imponer un punto de
vista
Resolucin de
Problemas
Dialogar es resolver problemas; equivale a

una sesin de lluvia de ideas en la que todos
participen para identificar el problema
Hallar y/o imponer

la solucin ms
aceptable
Mltiples Connotaciones del Proceso Dialogante

Oportunidad no slo de conocerse sino de
propiciar relaciones de confianza
Reconocer y aceptar
diferencias
Todo proceso analtico-comunicativo contiene tres componentes:
Primero, conocer - requiere determinar con qu tipo de informacin se cuenta y cul

se requiere para examinar la situacin presente. Se trata de determinar lo que se conoce sobre lo que est pasando, no lo que debera pasar
Segundo, entender - una vez que se conoce (y no se est calificando si bien, mal, completa o parcialmente) se puede hacer una interpretacin de lo que se conoce. Entender
es, en realidad, analizar en un primer plano
Tercero, comprender - tanto el conocer como el entender se integran en la comprensin. Comprender implica procesos de integracin y desintegracin de la explicacin
de la situacin y de las alternativas de accin: analizar y penetrar a fondo en el conocimiento de la situacin
Ninguna persona puede pensar como lo hacen otras personas porque su conocer es diferente y sus interpretaciones son diversas. Su comprender, en consecuencia, ser invariablemente diferente. Cuando se intenta conocer una situacin, sin embargo, la tendencia
es a enfocarse en el deber ser, mas que en el ser: la descripcin de la situacin actual se
ofrece en trminos de lo que debera suceder. La bsqueda de explicaciones normativas
es, obviamente, la causa de las discrepancias en la comunicacin, porque no todos estn
de acuerdo en lo que es y muchos menos en lo que debera ser.
Entendimiento
El dilogo permite obtener una aproximacin sobre la informacin que los participantes
tengan; sobre la forma en que interpretan la situacin y conciben las relaciones sociales
y, finalmente, sobre la manera como evalan las relaciones pasadas y futuras as como las
posibles alternativas y, eventualmente, posibilidades de acuerdo. Tambin es una oportunidad para identificar las capacidades para participar en el dilogo, procesar informacin,
analizar y, lo ms importante, integrar conocimientos. Sin estos elementos, el propsito
del dilogo va a ser siempre debatido y cuestionando.
Dicho de otra manera, el dilogo es un proceso de educacin mutua de todos los actores.
La nocin de educacin, entendida como el simple hecho de transmitir informacin, no es
completa pues tiende a impedir la integracin de conocimientos para entender qu es lo
que la otra parte pretende obtener del dilogo.
Dilogo y Concertacin
Cmo se vincula el dilogo con los procesos de concertacin? Parecera que la concertacin usa al dilogo como un mecanismo para identificar posiciones divergentes y
63
7
oportunidades para lograr compromisos as como los objetivos mismos de la concertacin.
El identificar, sin embargo, no necesariamente equivale a aceptacin. Esta descripcin
contrasta con la definicin comnmente aceptada de concertacin: proceso de toma de
decisiones compartida. Si se trata de la toma de decisiones unilateral, entonces ya no es
concertacin, tiene que ser toma conjunta de decisiones, que adems incluye un proceso
de negociacin, no slo formal sino de negociacin de significados, de identidades.
Ya sea que se trate de concertacin, negociacin, anlisis o integracin de conocimientos
es evidente que la comunicacin desempea una papel fundamental en todas estas actividades. Destaca, ante todo, el papel de la comunicacin en la creacin y manejo de relaciones conflictivas, sustentadas en concepciones particulares de credibilidad, confianza,
dilogo y visin comn.
A manera de conclusin podemos reafirmar que la forma cmo se defina una situacin
conflictiva determinar la forma cmo finalmente se llegue a manejar el conflicto y,
lo que es mas importante, se reconozcan los impactos que el poner etiquetas (tcnico,
ambiental, de lucha de poderes, etc.) tiene para los procesos de relacionamiento y comunicacin, mismos que involucran a todos los actores.
64
FORMULACIN DE una ESTRATegia integrada

para la administracin de conflictos
La exposicin anterior sirve de marco para determinar

cules pueden ser las pautas estratgicas para
transformar relaciones conflictivas en el sector
extractivo.
Generar Confianza
Anlisis Estratgico para la Accin
Ruta del captulo
65
FORMULACIN DE una ESTRATegia integrada

para la administracin de conflictos
Es evidente que, ante todo, se necesita:
Generar confianza
Las expectativas que se tenga sobre las personas, instituciones y autoridades es la base de
la confianza en el relacionamiento social. La confianza se construye a travs de procesos
de comunicacin que se guan por las siguientes consideraciones:
Proceso de Creacin de Confianza

Acciones son ms
importantes que las
palabras
La manipulacin de la
comunicacin afecta la
toma de decisiones
Auto convencerse que los
argumentos propios son
mejores, asume estupidez o
ignorancia en los Otros
La forma de comunicar
las acciones es tan
importante como la
accin misma
Mayores niveles de
confianza no
necesariamente se
traducen en cambios de
conducta
Asumir que todos

piensan igual es signo
de inmadurez
La confianza es
producto de la apertura,
que es la capacidad de
escuchar
Cooperar no es
una opcin, es un
imperativo
Abandonar
concepciones
familiares es signo
de madurez
Los expertos no
gozan de
reconocimiento
automtico
Mejor comunicacin
no necesariamente
resuelve conflictos
Anlisis Estratgico para la Accin

Antes de actuar se necesita comprender (en el sentido que lo hemos usado en este Gua)
cul es la situacin que se enfrenta. Esa comprensin slo puede ocurrir si se obtiene un
conocimiento profundo y se realiza un anlisis sistemtico de la problemtica del sector
extractivo, especialmente de las relaciones conflictivas.
La administracin de conflictos no ser efectiva si no se integra una estrategia de comunicacin que tenga en cuenta los aspectos mencionados en esta Gua. El anlisis estratgico
para la accin debe considerar las pautas que se recomiendan a continuacin:
66
Acciones
Examinar las
Capacidades
de los
Individuos y
Organizaciones
para Generar
Situaciones de
Conflicto
Proposiciones
Actividades
Tienen la capacidad de transformar relaciones no conflictivas en

conflictivas
Identificar cules
esas capacidades
Tienen recursos financieros y humanos, experiencia, conocimientos y capacidad de convocacin y

movilizacin
Priorizar el fortalecimiento de capacidades para la

creacin de conflictos
Se benefician y pagan los costos,

aunque no en igual medida
Determinar costos y beneficios sociales
Aprenden, aunque no en igual

medida, al involucrarse en relaciones conflictivas
Registrar las lecciones

aprendidas
Dan origen a relaciones conflictivas mediante procesos de comunicacin
Identificar discursos predominantes (confrontacin)
Evalan las relaciones conflictivas con base en sus propios marcos socio-culturales, los cuales no
necesariamente son coincidentes
Identificar el marco de
valores y creencias
Las relaciones conflictivas constituyen un instrumento eficaz

para llamar la atencin, lograr
concesiones, hacerse visibles,
o continuar con un estilo de
vida
Precisar las percepciones

sobre utilidad de relaciones conflictivas
Reconocer las alternativas
Las relaciones conflictivas constituyen una forma eficaz para propiciar el cambio social, instaurar
procesos de participacin y redefinir relaciones sociales que han
llegado a un punto de quiebre
son
Formulacin de una estrategia integrada para la administracin de conflictos
Anlisis de Capacidades para Crear Conflicto
67
8
Acciones
Examinar las
Capacidades
de los
Individuos y
Organizaciones
para Generar
Situaciones de
Conflicto
Proposiciones
Las relaciones conflictivas constituyen un rompimiento del orden establecido, la generacin de

relaciones caticas y la redefinicin de relaciones sociales para
obtener provecho nicamente en
beneficio propio
Actividades
Explorar las alternativas
Anlisis de Capacidades para Administrar Conflictos

Acciones
Llevar a cabo la
Evaluacin de
la Capacidad de
los Individuos y
Organizaciones
para Manejar
Situaciones de
Conflicto
68
Proposiciones
Tienen la capacidad de transformar relaciones conflictivas en no

conflictivas
Tienen diferentes capacidades y recursos para propiciar relaciones no

conflictivas, incluyendo recursos
financieros y humanos, experiencia, conocimientos y capacidad de
convocacin y movilizacin
Se benefician y pagan, aunque no

en igual medida, los costos del
surgimiento y continuacin de
relaciones no conflictivas
Actividades
Identificar cules son

esas capacidades
Priorizar fortalecimiento de capacidades para

la administracin de
conflictos
Determinar costos y beneficios sociales
Aprenden, aunque no en igual

medida, al ser participes en relaciones no conflictivas
Registrar las lecciones

aprendidas
Pueden transformar relaciones

conflictivas en no conflictivas mediante procesos de comunicacin
Identificar
discursos
predominantes (cooperacin)
Evalan las relaciones no conflictivas con base en sus propios marcos socio-culturales, los cuales no
necesariamente son coincidentes
Identificar marco de valores y creencias
Llevar a cabo la
Evaluacin de
la Capacidad de
los Individuos y
Organizaciones
para Manejar
Situaciones de
Conflicto
Proposiciones
Las relaciones no conflictivas

constituyen un instrumento eficaz
de progreso, colaboracin y paz

constituyen una de las formas ms
eficaces para propiciar el cambio
social, instaurar procesos democrticos de participacin y re-definir relaciones sociales que han
llegado a un punto de quiebre

constituyen un mecanismos para
la instauracin de relaciones sociales mutuamente benficas
Actividades
Precisar las percepciones sobre utilidad de relaciones no conflictivas
Revisar las alternativas

de aplicacin
Explorar las alternativas
Anlisis de Capacidades para transformar conflictos

Acciones
Adoptar
Estrategias
para el
Fortalecimiento
de Relaciones
No Conflictivas
Proposiciones
Actividades
Elaboracin de Estrategias de
Comunicacin para Transformar
Relaciones Conflictivas en No
Conflictivas
Las relaciones son producto

de las formas, modelos y
estilos comunicativos de los
actores
a) Formular estrategias comunicativas que privilegien discursos de

cooperacin, generacin de confianza e identificacin conjunta
de alternativas para el relacionamiento social
Disear estrategias
comunicativas para grupos
y organizaciones
b) Propiciar el establecimiento y/o

fortalecimiento de espacios que
permitan nuevas modalidades
comunicativas
Acciones
Las relaciones conflictivas

se mantienen por
falta de espacios para
una comunicacin no
antagonista
69
8
Acciones
Adoptar
Estrategias
para el
Fortalecimiento
de Relaciones
No Conflictivas
Proposiciones
Actividades
Diseo de Sistemas de Manejo

de Relaciones No Conflictivas
Establecer grupos de
dilogo con propsitos
claros y un plan de accin
a) El diseo de un sistema compartido por los principales actores

para el co-manejo de relaciones
conflictivas
Disear procesos de manejo

de relaciones no conflictivas
sostenibles
b) El manejo de relaciones no conflictivas asigna prioridad al fortalecimiento de las habilidades

para manejar relaciones conflictivas y no conflictivas
Disear procesos de toma

de decisiones compartidos
c) El manejo de relaciones no conflictivas impone el conocer las

habilidades de otros para crear y
manejar relaciones conflictivas
Las relaciones son producto

de las decisiones de los
actores
Capacitacin en materia
Comunicativa y de Manejo de
Relaciones Conflictivas
Las relaciones no
conflictivas requieren
vigilancia constante
a) Proporcionar capacitacin que

ample la gama de opciones, mecanismos, tcnicas y habilidades
para el manejo de relaciones conflictivas y no conflictivas
La capacitacin
requiere preparacin en
tcnicas analticas para
la comprensin de las
relaciones conflictivas
b) Proporcionar capacitacin en anlisis de relaciones conflictivas
La capacitacin tiene que

darse de manera simultnea
para todos los actores
c) Proporcionar capacitacin para

facilitar la eficacia comunicativa
y para comprender tanto el manejo de relaciones conflictivas
como el de no conflictivas
d) Acordar en los talleres de capacitacin normas para alentar la
eficacia comunicativa
70
Organizar talleres de
capacitacin para todos los
actores
La capacitacin en
negociacin es slo una de
tantas posibilidades
71
72
A manera de CONCLUSIN
La comunicacin es elemento fundamental de la interaccin humana social. El hecho de

que hablemos no significa necesariamente que sabemos cmo comunicarnos unos con
otros. La comunicacin es mas que las palabras que se pronuncien, e incluye lenguajes e
idiomas, significados e identidades, discursos y narrativas, mensajes y cdigos, percepciones y expectativas, intenciones y acciones. La comunicacin es, en fin, el proceso mediante el cual se crean y manejan relaciones conflictivas y no conflictivas. La forma como
se entienda esta interconexin ser determinante para lograr tanto un manejo eficiente de
los procesos comunicativos como de aquellos de relacionamiento social, de conflicto y de
no conflicto.
El uso privilegiado de ciertos discursos e indiscriminado de ciertos trminos para definir la
situacin que actualmente se vive en el sector extractivo tiene implicaciones significativas
para todos los actores y su relacionamiento. Muchas son las repercusiones que se engendran, baste citar algunas de las ms comunes: reafirmacin de ciclos antagnicos de comunicacin, limitacin para la bsqueda de alternativas viables y sostenibles para manejar
las relaciones conflictivas (y propiciar su transformacin en relaciones no conflictivas) y,
finalmente, reforzamiento de la falta de reflexin y anlisis, al no cuestionarse qu es lo
que se hace, cmo se hace y cmo se puede hacer mejor.
El propsito de esta Gua no tiene, en ningn momento, la intencin de criticar a actores
individuales o grupos. Es simplemente una invitacin a reflexionar sobre cmo se pueden
comunicar mejor. El siguiente paso debera, lgicamente, instar a la bsqueda conjunta
de esas alternativas. Es decir, de cmo se pueden cambiar los discursos excluyentes y los
patrones de comunicacin antagonistas, al tiempo que se adopten estrategias de accin
pro-activas, participativas e inclusivas.
Las relaciones conflictivas no se pueden comprender si no se determina qu es lo que hace
posibles las relaciones de no conflicto; qu es lo que propicia la paz social. El interactuar
comunicativo, al igual que las relaciones conflictivas y no conflictivas, es producto de la
decisin humana. Estos relacionamientos son complejos, como lo es toda relacin social. Se est frente tanto a un problema del entendimiento y manejo de las interacciones
humanas, como a la disyuntiva de cmo canalizar el cambio social, sin que degenere en
destruccin, frustracin y prdidas irreparables de vidas.
Si se ha de hablar de cambio social, entonces cabe preguntar con respecto a la actividad
extractiva, Cmo pueden los actores que intervienen en ella, o son impactados por la misma, impulsar el desarrollo sostenible? Esta pregunta queda como punto de reflexin, anlisis y accin. El conflicto en las industrias extractivas, sin importar como se lo califique,
social, ambiental, de recursos, poltico no es un conflicto sobre la actividad; la temtica
de este conflicto gira en torno a dos macro-temas: desarrollo compartido y democracia.
Este es el meollo del asunto.
73
74
75
Diseo y diagramacin: Andrea Snchez Leighton

Pre prensa e impresin: Grambs
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per
N 2008-02040

La Comunicación y La Administración de Conflictos

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

La Comunicación y La Administración de Conflictos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Canadian International

PROYECTO DE REFORMA DEL

3 QU SE ENTIENDE POR COMUNICACIN?

4 CULES SON LOS TIPOS DE COMUNICACIN

5 EL COMUNICADOR IDEAL PARA EL SECTOR EXTRACTIVO

6 PAUTAS ESTRATGICAS COMUNICATIVAS

7 La COMUNICACIN y la administracin de conflictos

8 FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA INTEGRADA PARA LA

Cuando se pregunta Qu es la comunicacin?, la mayora de las personas parece tener

Los objetivos a alcanzar son los siguientes:

Proporcionar una visin panormica sobre lo que comnmente se denomina comunicacin

Presentar diversos conceptos generales tanto sobre comunicacin como sobre la

Identificar las habilidades comunicativas, que se perfeccionan con la prctica, como

Delinear algunas estrategias para mejorar la eficiencia comunicativa.

Ruta del captulo

Diversas Connotaciones para el Vocablo Comunicacin

QU SE ENTIENDE POR COMUNICACIN?

La simple pregunta Qu se entiende por comunicacin?

QU SE ENTIENDE POR COMUNICACIN?

Diversas Connotaciones para el Vocablo Comunicacin

Comunicar No es Slo Hablar

Comunicar es Ms que Informar

Qu se entiende por comunicacin?

Otra connotacin comn es la de proporcionar informacin. No hay duda de que la

Comunicar es Crear Conocimiento

Entendido aqu como comunicacin en una sola direccin, que lleva a

Idealmente debe ser:

Denota un inters en presentar nicamente la posicin propia

Sin informacin no puede haber comunicacin; la informacin, sin

Mediante la cual se demuestra una preocupacin por lo que otros

No hay comunicacin sin emociones, sentimientos, e involucramiento

Qu se entiende por comunicacin?

Comunicacin Cooperativa o Confrontacional

Qu se entiende por comunicacin?

Qu se entiende por comunicacin?

Modelo de Comunicacin Revisado

Cifrado y Descifrado de Mensajes

Estamos pensando en proporcionar una cantidad especfica de agua por

Comunero: Eso nos parece muy bien

Qu se entiende por comunicacin?

La relacin, sin importar que interpretacin prevalezca, ha quedado caracterizada por un

Qu se entiende por comunicacin?

El mbito de la accin es real; el de la intencin es la percepcin. Un cambio de

Comunicacin, Intencin y Accin

Un estilo categrico har uso frecuente de trminos tales como

Un discurso cientfico, o un discurso acadmico, o un discurso sobre

El conflicto entre familiares es una ocurrencia normal, que no

Cmo saber si alguien se comunica eficazmente?

Qu se entiende por comunicacin?

Ruta del captulo

CULES SON LOS TIPOS DE COMUNICACIN

Es posible distinguir diversos tipos de comunicacin:

TIPOS DE COMUNICACIN RELEVANTES PARA

Comunicacin para el Desarrollo

Comunicar es interactuar con otra u otras personas. El factor personal de la comunicacin

Diversos trminos de referencia

Cules son los tipos de comunicacin relevantes para la actividad extractiva?

Elementos Constitutivos del Ser

Extender las propiedades caractersticas del individuo al colectivo es posible debido a la

Lo que se tema, se ha hecho realidad: cuando se experimenta estrs, incertidumbre y

Cules son los tipos de comunicacin relevantes para la actividad extractiva?

Ya sea en la dimensin interna o externa, la comunicacin en las organizaciones consiste

Responder a preguntas sobre procedimientos y polticas

Funciones Comunicativas de la Organizacin