Herramientas para La Gestión Estratégica de Relaciones Comunitarias

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE
RELACIONES COMUNITARIAS EN LAS INDUSTRIAS EXTRACTIVAS.
(Documento de trabajo)
Artemio Prez Pereyra (Per)
Julio del 2012
IN D IC E
Introduccin
Parte I. Aspectos tericos sobre responsabilidad social.
Parte II. Aspectos conceptuales sobre relaciones comunitarias.
Parte III. Herramientas para la gestin estratgica de relaciones comunitarias..
Parte IV. Estandarizacin de algunos procesos operativos de relaciones comunitarias
Parte V. Pautas para el proceso de implementacin.
Parte VI. Reflexiones finales ..
Anexos. Modelos de herramientas de anlisis en RC.
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INTRODUCCION
Indudablemente una de las grandes innovaciones que gener una tendencia irreversible en los
ltimos aos, es la incorporacin de la responsabilidad social en las polticas y estrategia de las
empresas en todo el mundo. Este concepto, que an est en desarrollo, tiene como ideas fuerza,
que las empresas tienen que hacerse cargo de los impactos sociales y ambientales que genera, debe
comprometerse con sus trabajadores y sus familias ms all de los que dice la ley, debe participar
de los esfuerzos de desarrollo de las comunidades locales y contribuir con sus buenas prcticas para
el diseo de nuevas polticas pblicas nacionales, mejorando los estndares sociales, ambientales y
econmicas previas.
En los ltimos aos, junto al crecimiento de las industrias extractivas, en muchos pases, se ha
creado una nueva rea en las empresas, llamada Relaciones Comunitarias, encargada de disear
polticas empresariales que sintonicen con las preocupaciones sociales y ambientales de las
poblaciones vecinas a sus unidades de negocio, proponga planes de accin para gestionar las
vinculaciones entre la empresa y estos sectores, gestionando las expectativas y percepciones de los
grupos de inters, aportando desde su rol al desarrollo sostenible de la localidad.
Este documento pretende aportar, desde la experiencia, un marco conceptual y luego, algunos
instrumentos para la gestin estratgica y operativa de las relaciones comunitarias en actividades
extractivas. Inicia con una reflexin acerca de cmo ha ido evolucionando el abordaje de la
responsabilidad social corporativa. Luego, existe una reflexin terica sobre las relaciones
comunitarias, su evolucin y los desafos actuales. La tercera parte, trata de los instrumentos para
la gestin estratgica de relaciones comunitarias, identificando las ms importantes, muchas de
ellas de uso comn y otras, que provienen de nuestra experiencia en el trabajo. La cuarta sesin
trata de los instrumentos operativos, es decir, aquellos que se debe usar de manera rutinaria con el
propsito de no perder el pulso al clima social y de los grupos de inters del entorno de las
unidades de negocio. Finalmente, se plantea algunas conclusiones preliminares.
El texto est en una versin de documento de trabajo, puesto que an falta desarrollar algunos de
los instrumentos para la gestin estratgica de Relaciones Comunitarias. El marco legal y las propias
empresas han ido creando estos instrumentos y tienen diversos niveles de aplicacin, complejidad,
profundidad y pertinencia. La idea es extraer lo mejor para convertirlos en algunas guas y formatos
para su aplicacin. En relacin a los instrumentos para la gestin operativa, en funcin a nuestra
experiencia hemos desarrollado los formatos de estandarizacin y los flujogramas de procesos.
Algunos instrumentos estratgicos, tambin son de aplicacin a nivel operativo, cambiando para su
aplicacin, el horizonte temporal y el contexto.
Esperamos que este material, sirva de consulta a los cientos de relacionistas comunitarias, que han
llegado a esta funcin como una inquietud profesional o una oportunidad laboral, pero con pocas
herramientas en sus mochilas.
Lima, Agosto del 2012
~3~
PARTE I
I.
ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL.
En primer lugar, es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de

las empresas por contribuir al desarrollo sostenible. Entenderemos por desarrollo sostenible, el
primigenio concepto elaborado por la comisin Brundtland El desarrollo que satisface las
necesidades presentes, sin poner en peligro la satisfaccin de las necesidades de las futuras
generaciones. Esto quiere decir, que cualquier proyecto de desarrollo debe tomar en cuenta, no
slo el aspecto econmico, sino tambin las dimensiones ambientales y sociales.
La responsabilidad corporativa es un concepto relativamente nuevo, por consiguiente an sujeta a
debate a nivel acadmico y tambin en su implementacin prctica en las empresas. El autor que
abord su concepto de manera moderna por primera vez, fue el economista Howar R. Bowen, quien
en 1953, propuso que las empresas deberan tomar en cuenta las consecuencias sociales de sus
acciones. Para la Organizacin Internacional para la Estandarizacin -ISO-, la RSC consiste en una
integracin balanceada, por parte de las empresas, de las preocupaciones ambientales, econmicas
y sociales, con el propsito de beneficiar a las personas, a las comunidades y a la sociedad en
general1.
En ese mismo orden de ideas, el Libro Verde de la Unin Europea la define como Integracin
voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales en las operaciones comerciales y las
relaciones con sus interlocutores. De forma amplia es definida con arreglo al cual las empresas
deciden voluntariamente contribuir al logro de una sociedad un medio ambiente ms limpio. Por su
parte, el Banco Mundial sostiene que la RSC es el compromiso de las empresas para comportarse
ticamente y para contribuir al desarrollo econmico sustentable trabajando con todos los
stakeholders relevantes para mejorar sus vidas de manera que sean buenas para la empresa, la
agenda del desarrollo sustentable y la sociedad en general2.
La Pirmide de la Responsabilidad Social Corporativa3, facilita abordar el tema en cada una de las
empresas, planteando diversos niveles:
Responsabilidades econmicas de la empresa que le permite su permanencia en el tiempo.
Responsabilidades legales, es decir, cumplimiento de las leyes.
Responsabilidades ticas, es decir, otras expectativas sociales no contempladas en ley.
Responsabilidades voluntarias, que muestren el compromiso con sus grupos de inters clave.
En base a este enfoque, para analizar el estado del arte de la responsabilidad corporativa, es
necesario analizar primero, el nivel estratgico de la organizacin en donde se aprueban las
polticas, el cdigo de tica, etc.; luego, el nivel tctico, en donde se toman las decisiones de los
programas y proyectos que despliegan las polticas; y finalmente, el nivel operativo, en donde se
implementan los procesos y actividades orientados a lograr resultados.
Para realizar un anlisis integral, se debe tomar en cuenta los mbitos en donde se debe expresar la
responsabilidad corporativa, a continuacin los mencionamos:
Aspecto estructural y de gobierno corporativo.
Aspecto ambiental
Aspecto econmico
1
ABREU, J.L., & BADII, M. (2007). Anlisis del concepto de responsabilidad social empresarial. En: International Journal of Good
Conscience. Vol. 2(1).
2
OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector minero en el Per. Lima.
3
HERNNDEZ R., LAMO G., COBIS J. & SILVESTRI K. ET, (2005). Grupo De Investigacin Desarrollo Gerencial. Universidad del Zulia.
Adaptado de Carrol (1991).
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Aspecto interno
Aspecto Externo
La responsabilidad social debera ser parte de un modelo de gestin empresarial. Uno de estos
modelos es el de la excelencia EFQM4, el cual se sustenta en ocho principios, stos son: enfoque al
cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para
la gestin, mejora continua y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
El modelo EFQM orientado a obtener resultados, est basado en nueve criterios y procesos de
evaluacin permanentes. Estos son: 1) liderazgo; 2) personas; 3) polticas y estrategias; 4) alianzas y
recursos (agentes facilitadores); 5) procesos; 6) resultados en las personas; 7) resultados en los
clientes; 8) resultados en la sociedad y 9) resultados claves. La adopcin de este modelo como
referente estratgico permite la adaptacin anticipativa de la innovacin y mejora continua, as
como el aprendizaje necesario para el impulso y evolucin del rea de Relaciones Comunitarias.
Un concepto clave para el diseo de los instrumentos de gestin, ser el de procesos, entendido
como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entradas y salidas (ISO 9000:2000).
Otros dos conceptos a utilizar, sern el de plan estratgico y el de cuadro de mando integral. El
primero lo entenderemos, conforme a los autores Dess y Lumpkin (2003), como el conjunto de
anlisis, decisiones y acciones que una organizacin lleva a cabo para crear y mantener ventajas
comparativas sostenibles a lo largo del tiempo 5. El segundo consiste en la herramienta que permite
describir y comunicar una estrategia de forma coherente y clara.
BELTRN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PREZ, RIVAS ZAPATAS. Gua para una gestin basada en procesos. Instituto Andaluz
de Tecnologa. Disponible en http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf.
5
MARTNEZ PEDRS, DANIEL & MILLA GUTIRREZ, ARTENIO, (2005). La elaboracin del plan estratgico y su implantacin a travs del
cuadro
de
mando
integral.
Espaa:
Ediciones
Daz
de
Santos,
Disponible
en
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7. P. 8
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II.
RELACIONES COMUNITARIAS
Las Relaciones Comunitarias, como un aspecto de la dimensin externa de la responsabilidad social,

es el proceso mediante el cual las empresas establecen, mantienen y fortalecen los vnculos con las
poblaciones del entorno y sus autoridades, bajo determinados principios que tienen que ver con las
prcticas sostenible en los aspectos ambientales, sociales y compromiso con el desarrollo local. Esta
relacin est basada en el respeto de las costumbres, creencias, reglas de convivencia, que expresan
la cultura local. El respeto a los recursos naturales como tierra, fuentes de agua, aire, biodiversidad,
deidades, y dems recursos es un tema central en sta relacin. Por ello, las relaciones
comunitarias es la expresin de la filosofa empresarial, es decir, el compromiso global con un
enfoque de sostenibilidad que tienen las empresas.
Es parte de esta vinculacin, que debera ser bajo la frmula ganar ganar, el aporte que hacen
las empresas, a los procesos de desarrollo local, expresada en proyectos gestionados de manera
participativa, que promueven el mejoramiento de los activos tangibles e intangibles de las familias,
de las comunidades y del territorio. Generar las condiciones para que la fuerza laboral local se
vincule en la cadena del negocio, muchas veces sin la calificacin requerida, es otra lnea de trabajo
de relaciones comunitarias.
Como toda rea nueva de gestin, en las empresas extractivas las Relaciones Comunitarias
empezaron con un enfoque emprico, en muchos casos como una extensin de Recursos Humanos, o
de relaciones pblicas, con cuadros profesionales provenientes de esas reas. Este enfoque vea al
relacionista comunitario como una especie de bombero, para desactivar los problemas sociales,
muchas veces ocasionadas por malas prcticas de los trabajadadores o de la propia empresa. Las
acciones eran reactivas a los problemas que se presentaban. Los permisos sociales sobre terrenos
superficiales en su mayora no fueron tratados para perdurar en el largo plazo. Al principio inclusive,
en base a leyes pro inversin, el acceso a terrenos superficiales era va expropiacin, lo que abri
algunas heridas sociales que perduran en el tiempo. Los apoyos para proyectos de desarrollo al
principio tenan un enfoque filantrpico, sin estructura para la sostenibilidad ni sistema de
monitoreo. La apertura de opciones laborales en las unidades de negocio para los comuneros eran
vistos como un favor a los comuneros y muy restringido.
Luego, las empresas fueron incorporando una poltica cada vez mas comprometida de
responsabilidad social. El contexto legal, poltico y social tambin fueron cambiando, siendo ms
favorable para mejorar las relaciones con las comunidades. Esta evolucion en el contexto hizo que
las empresas impulsaran la profesionalizacin del rea, creando las gerencias y superintendencias de
relaciones comunitarias en las unidades de negocio y a nivel corporativo. Con ello se inici un
enfoque basado en la proactividad con estrategias ms claras en relacin a permisos sociales
previos, para el uso de terrenos superficiales y otros recursos comunales, empezando a aplicarse la
filosofa de ganar ganar.
Un paso importante en la evolucin del relacionamiento comunitario, fueron la institucionalizacin
de los procesos de dilogo con los grupos de inters y, la participacin ciudadana se empez a
implementar teniendo como marco algunas normas que el Estado fue implementando. Las
oportunidades laborales para comuneros empezaron a ser una preocupacin de las empresas,
apareciendo como parte de convenios, acuerdos con las comunidades. Sin embargo, una de las
razones que se esgrime para la baja incorporacin de fuerza laboral local, es la ausencia de
competencias para estas labores. Se estructuran proyectos de desarrollo de mediano plazo para las
reas de influencia de las unidades mineras y se aplica el marketing con causa, es decir, se busca
posicionar a la empresa como un inversionista del desarrollo local (distorsionando su rol). El dilogo
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y la entrega de informacin a los grupos de inters se realiza de manera selectiva y el centro de

atencin para el dilogo, es el proyecto minero.
En los ltimos aos, las empresas han afinado ms su poltica de responsabilidad corporativa,
mejorando con ello su trabajo en Relaciones Comunitarias. Ya no es suficiente la proactividad, se
est transitando a un modelo predictivo, basado en la prospectiva, que tiene que ver con la
capacidad de descubrir los fragmentos de futuro en los procesos y tendencias actuales, en funcin a
los cuales se construyen los escenarios en donde deciden actuar. Esto implica estar consciente que
las decisiones de hoy, deben resolver o mitigar los problemas sociales probables de los prximos
cinco o diez aos. Por ejemplo, actualmente saben que los problemas sociales en el futuro prximo
estarn dadas por : i).- Una percepcin de que las poblaciones locales no participan de los beneficios
de estas actividades (altas expectativas); ii).- La percepcin de una disputa de la minera, con la
agricultura y el consumo humano por el recurso agua; iii).- Impactos ambientales ; iv). El bajo
involucramiento de la fuerza laboral local de manera directa o indirecta en el circuito del negocio;
v).- Revalorizacin de los terrenos superficiales y el rol de la empresa en el desarrollo local.
El desafo actual, en donde alrededor de las actividades extractivas, tambin se desarrolla una
industria de conflictos sociales, que en muchos casos, tornan inviable proyectos importantes en
minera, petrleo, hidroelctricas, es cmo constituir un nuevo modelo de relacionamiento con las
poblaciones locales. El contexto ha conllevado a poner a la viabilidad social, como una variable
clave de la ecuacin del negocio. Donde no existe licencia social, las actividades extractivas
derivan en inviables. El nuevo modelo de relacionamiento comunitario debera estar basado al
menos en los siguientes elementos:
a. Distribucin de beneficios.- Tiene que ver con un replanteamiento del rol del Estado y de
las empresas con las poblaciones locales. Si bien es cierto que las empresas tienen que
contribuir con el desarrollo de su entorno, tanto aportando a iniciativas de desarrollo, as
como mejorando la capacidad de empleabilidad local, buscando que existan redes de
proveedores locales, etc, No es su rol sustituir al Estado. Es el Estado el encargado de velar
por el bien comn, por generar polticas de inclusin social, de superacin de la pobreza, etc
y para ello cuenta con los impuestos que las empresas extractivas pagan. Por su parte, las
empresas deberan hacer predecible sus aportes a este esfuerzo, constituyendo Fondos de
desarrollo social, anclando su aporte a algn indicador de la evolucin del negocio.
b. Ampliar la oferta hdrica, antes que disputar su uso.- La preocupacin por lo que sucedera
con los acuferos alrededor de un proyecto minero es cada vez ms grande. Muchas de estas
preocupaciones no estn sustentandas en aspectos tcnicos, sino ms bien en una mezcla de
percepciones, con comparaciones de la vieja minera o, con las creencias y saberes
milenarios, que van configurando una corriente de ecologismo popular, que es la
expresin de la continuidad de las culturas andinas. Por ello, es difcil convencer a la
poblacin local cuando la preocupacin ha escalado, porque queremos persuadir con
criterios puramente tcnicos, sin tomar en cuenta la cosmovisin de la gente, que es la que
les genera grandes temores. La opcin ante esta resistencia a veces hasta violenta, es que
las empresas opten de manera predictiva, a realizar proyectos para mejorar la gestin,
calidad y cantidad de agua, en las cuencas en donde se ejecutarn los proyectos. Desarrollar
acciones para mejorar los acuferos, ampliando los colchones hdricos, cosecha de agua,
construccin de reservorios, etc, ya no es una eleccin a realizar, sino un compromiso social
antes de iniciar las operaciones.
c. Antes que pasivos, generar activos ambientales y sociales.- En la misma lnea del caso del
agua, en todos los rubros en donde antes las empresas dejaban pasivos, hoy se debe tener
una concepcin de genera activos. Los planes de cierre graduales son una oportunidad para
demostrar este proceso, si es que los esfuerzos estn orientados a dejar los suelos y su
paisaje mejor que antes. Impulsar proyectos de forestacin de mediano y largo plazo, en
asocio con el Estado es otra opcin interesante. Introducir sistemas de riego tecnificado de
manera masiva en donde las condiciones se presten, en las comunidades vecinas es otra
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alternativa interesante. Por el lado social, contribuir con la educacin, la calificacin

laboral, principalmente en las opciones tcnicas, son muy importantes.
d. Empleo local preferente, con formacin y lnea de carrera.- Las empresas han hecho
mucho en este tema, pero no es suficiente. Aun la incorporacin de la mano de obra local,
tanto de manera directa (empleo en la empresa principal y sus contratistas), como de
manera indirecta (proveedura local de bienes y servicios) es bajo, y slo est relacionado
con mano de obra no calificada y semi calificada. En el futuro prximo, los conflictos
estarn alentados por que la poblacin local no accede a empleo calificado, de calidad. Aqu
las empresas tienen que establecer alianzas con institutos tecnolgicos, universidades,
gobiernos locales y regionales, para impulsar que de manera conjunta impulsen programas
de formacin tcnica y profesional, en los territorios en donde estn las empresas
extractivas. Los cursos de capacitacin laboral de corta duracin, son absolutamente
insuficientes. La sensacin de marginacin de las poblaciones a empleo calificado, es una
causa de resentimiento que si no es bien canalizado, llevar a protestas en muchos casos,
violentas.
e. Pago justo por el uso de los recursos comunales.- Otro cambio que se ha venido operando
es la revalorizacin de los terrenos superficiales de las comunidades. El mayor acceso a
informacin por un lado, el comprender las implicancias econmicas que tienen las
actividades extractivas, la necesidad creciente por los terrenos cada vez ms escasos, as
como, la recomposicin del poder de la comunidad, hoy basada en la organizacin y
movilizacin social, hace que las empresas tengan mas cuidado al momento de negociar
estas tierras. Algunos ejemplos en los ltimos aos en el Per, dan cuenta que en muchas
comunidades ancestrales, al valor comercial de la tierra, se tiene que agregar el valor
cultural y de uso especfico. Una empresa en Puno, perdi la licencia social, por no tomar en
cuenta que uno de esos cerros era el Apu sagrado de las comunidades vecinas. Profanar una
deidad, una creencia, es una herida grave en el alma de una comunidad.
En resumen, este enfoque basado en la prospectiva, exige combinar de mejor manera lo estratgico
con lo tctico y operativo, la gestin de procesos claves debidamente planificados, con procesos
emergentes, contingenciales que demandan respuestas rpidas sin perder de vista lo estratgico.
Implica capacidad de manejo de crisis con el menor impacto posible en el mediano y largo plazo. No
es suficiente tener equipos profesionales especializados, sino tambin el desarrollo de instrumentos
de gestin estandarizados para los procesos gerenciales clave.
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III.
LOS PRINCIPALES INSTRUMENTOS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE RELACIONES COMUNITARIAS
En los ltimos aos, tanto las empresas, El estado en su rol regulador, como la academia, han ido
produciendo un conjunto de herramientas, que usadas de manera sistemtica y adaptando a los
contextos sociales y empresariales especficos, han ido configurando modelos de gestin de
relaciones comunitarias. Fruto de mi experiencia en el tema, tambin me ha permitido disear o
adaptar algunas herramientas que se expone en este documento. Una breve descripcin de las
principales herramientas para la gestin estratgica, usadas por las empresas ms avanzadas, se
presenta a continuacin.
1. El mapeo de grupos de inters.- Es la herramienta inicial, exploratoria y prospectiva y, su
actualizacin rutinaria sirve para todo el ciclo del proyecto. Como veremos ms adelante, es
tanto para gestin la estratgica, como para la tctica y operativa. Consiste en identifcar a
los grupos de inters clave en el entorno social, analizando sus posiciones, intereses,
preocupaciones, espectativas que permita luego, hacer planes de accin conjuntos para
encarar dichas preocupaciones. Se denomina clave, a aquellos grupos que podrian ser
afectados positiva o negativamente por el proyecto. Adems, se valora el poder que tienen
dichos grupos de inters para afectar la marcha del proyecto.
2.
La lnea de base social.- Es el estudio de cmo est la realidad social antes del inicio de
las actividades del proyecto. Se recomienda que al menos abarque los aspectos
demogrficos, organizativos, econmicos, uso ancestral de recursos naturales, empleo y
empleabilidad, salud, educacin, cultura local, otros servicios pblicos (agua, desague,
electricidad), infraestructura vial, conectividad,
gobernanza y gobernabilidad local,
seguridad ciudadana. Debe profundizar el anlisis para saber cul es el perfil antropolgico
de la poblacin local. Este estudio debe recoger las principales tendencias de estas
variables, es decir, no es suficiente decir cmo estamos ahora, sino hacia dnde vamos,
cmo estn evolucionando las variables principales. Una debilidad a superar, es que este
estudio no solo debe servir a la empresa, sino tambin al enriquecimiento de los planes de
desarrollo concertado de los municipios.
3. Anlisis socio poltico del entorno: Los cuatro anillos del rea de influencia.- Esta
herramienta se alimenta del anlisis de los grupos de inters y de la lnea de base social. Es
complementada con la observacin directa o indirecta a los procesos sociales y polticos, a
los medios de comunicacin, investigaciones relacionadas, etc. Consiste en descubrir cuales
son las principales tendencias sociales y polticas que se van configurando, respecto al
proyecto, tomando en cuenta la capacidad de influencia de los actores. En esencia este
proceso analiza las relaciones econmicas, ideolgicas - culturales y, polticas que
configuran los campos de poder en un territorio. El poder es la capacidad que tiene un actor
para hacer valer, respetar o imponer sus objetivos. Podran existir relaciones asimtricas
(cuando un actor tiene el poder de imponerse sobre los otros) o relaciones dinmicas cuando
los diversos actores tienen un peso relativo, y negocian, llegan a acuerdos legtimos con los
otros actores. Es decir, que el poder se convierte en una relacin mediada por aparatos de
poder, por el poder de dicho aparato y por los que administran el poder en el aparato.
Es recomendable analizar los cuatro anillos de influencia sociopoltico. El primero, est
constituido por la poblacin del rea de influencia directa, es decir, comunidades o centros
poblados, barrios vecinos al proyecto. Lo recomendable es que sta poblacin se convierta
en el ncleo duro de apoyo al proyecto. El segundo anillo est constituido por la poblacin
de la cuenca( en espacios rurales) o zonas articuladas a la zona principal, en el caso urbano.
En el tercer anillo est la regin o el pas, dependiendo del tipo de proyecto. En cuarto
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lugar, estn las instituciones mundiales, como ONGs

multilaterales, medios de comunicacin especializados, etc.
ambientalistas,
organismos
4. Anlisis de impacto social y ambiental.- Consiste en plantear los escenarios de futuro, con
la presencia del proyecto en el rea de influencia directa e indirecta. Para elaborar este
instrumento de gestin es importante, por un lado, tener una buena lnea de base y por
otro, el diseo completo del proyecto y sus componentes. Tambin se debe tomar como
referencia, experiencias previas en contextos similares. Las variables ms importantes a
considerar son las demogrficas, culturales, patrones de asentamiento poblacional,
estructura social, empleo, seguridad ciudadana. En el aspecto ambiental, los cambios en
recursos naturales esenciales como el agua, el aire, el ruido, el paisaje. No slo es
importante identificar bien estos posibles impactos y sus repercusiones en la vida de la
gente y su entorno, sino tambin, identificar cules sern las formas de gestionarlas,
minimizando los riesgos, a travs de estrategias para evitar, mitigar o compensar.
5.
Protocolo de relacionamiento comunitario.- Es otro instrumento de partida, que permite

lograr
uniformidad en el discurso de la empresa frente a sus grupos de inters,
estableciendo los principios claves de relacionamiento, los canales de comunicacin e
intermediacin, fija las pautas de comportamiento de todos los trabajadores respecto a los
vecinos, su cultura, recursos y las formas de resolver las controversias entre las partes.
6. Los acuerdos sociales con los grupos de inters clave.- Son los convenios, acuerdos
explicitos, de mediano y largo plazo con los grupos de inters clave, para dar un marco a la
relacin entre la empresa y dichos actores en los principales aspectos de convivencia como
son acceso a recursos de la comunidad para el proyecto, empleo, medio ambiente,
contribucin de recursos para el desarrollo sostenible local, procesamiento de las
controversias y tensiones, etc.
7. La agenda programtica de apoyo al desarrollo local sostenible.- Es la versin resumida de
la orientacin estratgica del compromiso, esfuerzo y contribucin de la empresa al
desarrollo sostenible del territorio. Permite fijar el marco de actuacin de la empresa, como
un actor del desarrollo, aclarando su rol, compromiso y formas de relacionamiento con la
institucionalidad local que promueve el desarrollo, tomando en cuenta que su rol no es
sustituir al Estado en sus mandato de garantizar el bien comn, la generacin de polticas
pblicas para mejorar el bienestar de la poblacin. La empresa es un actor que contribuye a
dicho esfuerzo y por consiguiente ese debe ser el carcter de la agenda programtica.
8. Los planes de relaciones comunitarias.- Es el instrumento que fija la visin y misin de la
empresa con relacin al entorno, fija los objetivos y metas estratgicas y, operativiza las
polticas generales de la empresa en planes de accin de mediano plazo. En esta direccin
los planes de relaciones comunitarias deben tener como marco la filosofa de la empresa, as
como su posicin respecto a los temas que configuran los modelos actuales y futuros de
relaciones comunitarias: El acceso a beneficios por parte de la poblacin local, el manejo
hdrico, la mitigacin de impactos ambientales, cmo se apoyar el mejoramiento del
empleo y empleabilidad local y, acceso a recursos comunales y, resolucin de controversias.
Por consiguiente debe contemplar objetivos relacionados a la convivencia armnica con el
entorno, prevencin de conflictos, negociaciones, inversin para el desarrollo sostenible,
gestin del agua, mecanismos permanentes de dilogo con los grupos de inters, sistema de
rendicin de los avances, sistema de alianzas con los actores locales. La contribucin al
desarrollo local sostenible debe estar alineado o ser complementario con los planes de
desarrollo de desarrollo concertado del distrito o provincia.
9. El mapa de riesgos de conflictos sociales.- Es un instrumento de anlisis cotidiano de
identificacin temprana de riesgos de conflictos sociales. Consiste en hacer un inventario de
los reclamos, demandas, denuncias, percepciones negativas de grupos de inters respecto al
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proyecto. Tambin se incluye las debilidades que se identifica en la empresa, que podra
causar reacciones negativas en la poblacin. Una metodologa para tener una priorizacin de
los riesgos, es ponderar probabilidad de ocurrencia, con impacto, para saber el nivel de
severidad de del riesgo.
10. El mapa de actores clave y sus redes.- Es una herramienta que facilita hacer el seguimiento
a las personas que tienen influencia en el entorno, para saber cmo evoluciona su posicin
respecto al proyecto y cuales son sus redes de influencia. Una metodologa para hacer este
anlisis es usar los ejes cartesianos, conjugando las variables, Influencia y aceptacin del
proyecto.
11. El mapa de negociaciones.- Consiste en mantener una matriz con el estado de situacin de
todas las negociaciones con comunidades, organizaciones, familias, personas, grupos de
inters, etc. Por un lado, esta herramienta nos debe reportar todas las negocaciones
cerradas y por otro, todas las que estn en curso, su estado de situacin.
12. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos.- Es la implementacin de un

sistema para mantener actualizado el status de los compromisos asumidos por la empresa
con los diversos grupos de inters, que identifique aquellos que fueron cumplidos y aceptado
por las partes, los que estn en proceso de cumplimiento, los retrasados y los incumplidos.
Se debe registrar tanto el compromiso, como el costo para la empresa. Existen compromisos
provenientes de convenios, acuerdos, actas, comunicaciones diversas y, hasta aquellas que
surgieron de manera verbal, aunque se recomienda que las empresas no asuman
compromisos verbales, porque muchas veces se convierten en fuente de controversias.
13. Plan de participacin ciudadana y de dilogo con actores clave.- Es mantener un plan
estructurado de los espacios de participacin ciudadana que se debe implementar para
brindar informacin y recibir inquietudes de la poblacin. Tambin se debe planificar los
procesos de dilogo con grupos de inters y actores clave, para mantener lnea de
comunicacin directa con ellos sobre informacin de inters para ambas partes.
14. Sistema de promocin de la empleabilidad local.- Es un instrumento clave desde el inicio

de las actividades en las industrias extractivas. Est conformado por un inventario de la
fuerza laboral local, un procedimiento de acceso preferente de la poblacin local, un
programa de capacitacin para cerrar brechas entre perfil requerido y calificacin inicial de
los trabajadores. Tambin se recomienda que sea parte de este sistema, un modelo de
gestin del acceso a empleo, fomentando comits de empleo, conformado por
representantes de las comunidades y de la empresa.
15. Sistema de promocin de la proveedura local.- Es una herramienta de gestin importante
que consiste en tener de manera actualizada la demanda de la empresa de todos los
productos y servicios que podran ser proveidos por empresas locales. Por otro lado, se debe
tener un inventario de las empresas locales proveederas y programas de apoyo para la
certificacin de los proveedores.
16. Sistema de atencin de quejas y reclamos.- Es un procedimiento estandarizado de atencin
de quejas y reclamos de los grupos de inters y de los miembros de la comunidad.
Contempla tanto el flujo de las quejas y reclamos, como los responsables y el tiempo
mximo en dar respuesta a las comunicaciones.
17. Reporte de sostenibilidad.- Es una herramienta de comunicacin hacia los grupos de inters
sobre los avances en el trabajo de responsabilidad social en general y como parte de ello,
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sobre los logros y limitaciones de los esfuerzos que realiza la empresa, en el apoyo a los
grupos de inters del entorno.
18. Medicin del clima social.- Es la medicin de la percepcin de la poblacin y de los grupos
de inters, sobre aspectos bsicos y sensibles de la empresa, que tienen que ver con su
imagen y reputacin. Para el relevamiento de informacin se recomienda usar metodos
cuantitativos (encuestas) y cualitativos (entrevistas, grupos focales, talleres).
~ 12 ~
IV.
ESTANDARIZACION DE ALGUNOS PROCESOS OPERATIVOS DE RELACIONES

COMUNITARIAS
Hemos estudiado algunos procesos crticos, comparado cmo funcionan en la prctica en las
empresas y luego, desarrollado una propuesta de estandarizacin. Para plantear esta parte, se ha
tomado en cuenta tanto la experiencia, la observacin y, los enfoques tericos sobre gestin por
procesos.
Documentos
insumo
Iconografa de los
flujogramas
Inicio del
proceso
Proceso
principal
Producto de un
proceso principal
Termino del
proceso
Tabla de Abreviaturas
GRC: Gerencia de Relaciones Comunitarias
JRC: Jefe Corporativo de Relaciones Comunitarias
SRC: Superintendente Relaciones Comunitarias DEP. O UN.: Dependencia o unidad
de gestion
CAR: Cargo y/o puesto de trabajo
SIS.: Sistema de informacin o
aplicativos
ACOM: rea competente
GRC: Gerente de Relaciones Comunitarias
A. Mapeo y gestin de riesgos de conflictos sociales:

FICHA DE PROCESO
PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos

sociales.
VERSION :
SUBPROCESO: Elaboracin, actualizacin,

remisin a interesados, monitoreo.
CODIGO:
1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

OBJETIVO: Gestionar proactivamente situaciones de confrontacin entre los intereses de la empresa
y los de uno o ms grupos de inters, para evitar que se desencadenen en escenarios de violencia
~ 13 ~
y/o afectacin de las operaciones productivas de la empresa.

ALCANCE: Inicia con el anlisis de todas las reas de la empresa y del entorno, sobre posibles causas
de conflictos sociales, y concluye, cuando se ha reportado el mapa, con las acciones recomendadas.
DEFINICIONES:
1. Riesgos: Es cuando una amenaza interna o externa tiene una probabilidad de que ocurra
porque coincide con alguna vulnerabilidad de la organizacin.
2. Gestin de riesgos de conflictos sociales: Es el proceso mediante el cual se elimina, mitiga
o transforma las amenazas de conflicto, superando las vulnerabilidades y desarrollando
fortalezas.
3. Mapa de riesgos de conflictos: Es un instrumento de deteccin de posibles conflictos
generados por prcticas empresariales o por actores del contexto social. Es la principal
herramienta de gestin prevencin de conflictos.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. Plan de relaciones comunitarias.
2. Plan Operativo del rea
CONDICIONES GENERALES:
1. El mapa de riesgos de conflictos sociales (MRCS) es elaborado por el equipo local de
Relaciones comunitarias de cada unidad de negocio, en coordinacin con todas las reas que
realizan trabajos que podran impactar en las percepciones de las comunidades y actores
sociales.
2. En cada unidad de negocio, habr un responsable de la actualizacin cotidiana del MRCS y de
compartir con el equipo, con las otras reas involucradas y con la Gerencia de RC.
3. Las actualizaciones deben incluir los estados de situacin de los riegos identificados en el
reporte anterior, para lo cual las reas deben reportar sus avances.
4. Las acciones previstas en el mapa de riesgos deben ser aquellas de aplicacin inmediata en
los casos de alta probabilidad de ocurrencia.
5. Los tiempos para la elaboracin y actualizacin de los mapas de riesgos de conflictos
sociales son:
Se elaborar en la primera semana del ao.
Se har una actualizacin quincenal.
Se har un reporte anual.
6. Los riesgos de conflicto sociales emergen de manera cotidiana, por lo que todos los das el
equipo de RS debe revisar si existe algn indicio, acontecimiento, que debe ser analizado,
incluido en el mapa, atendido y reportado.
7. Como herramienta para su medicin, se usa el mapa de riesgos de conflictos sociales a nivel
operativo y los planes de accin para superarlo en etapa temprana.
ID.
ACTIVIDAD
Reunin
1
de
anlisis de
riesgos
Elaboracin
2
de
DESCRIPCION
El equipo de RC, luego de

consultar con otras reas y
hacer visitas rutinarias a
lugares de trabajo sensibles
(exploraciones, instalaciones,
planta, relaveras, carreteras,
contrataciones de mano de
obra, etc.). Revisa medios de
comunicacin, red de
contactos.
El funcionario de RC designado
~ 14 ~
RESPONSABLE
DEP.
CAR
O
UN.
SRC
SRS
REGISTROS
SRC
Archivo
JRC
SIST.
Ayuda
memoria de
reunin
Base
MRCS
Revisin
3
y
actualizacin
Brindar
4
respuesta
directa al
usuario
Trasladar
5
la
queja, reclamo,
sugerencia,
peticin o
solicitud de
informacin.
Analizar,
6
hacer
respuesta de la
QRSPYS y
devolver a RS
para entregar al
usuario.
Realizar
7
seguimiento y
verificacin de
la calidad de la
respuesta
Insistir
8
al rea
responsable de
la atencin de
QRSPYS
procesa los insumos de la

reunin y traslada al mapa de
riesgos
RC analiza el asunto,
determinando si procede una
respuesta directa o si la
QRSPYS debe ser derivada a
Lima u otra rea, determinado
a quin le corresponde la
competencia.
El asunto puede ser
respondido directamente?
Si: Pasar a la actividad 4.
No: Pasar a la actividad 5
La superintendencia emite
respuesta al usuario, a la
direccin, correo electrnico o
de manera personal. Se
ingresa la respuesta al
usuario, a la base de datos
La SRC remite la QRSPYS al
rea correspondiente o la
gerencia de RC a Lima.
~ 15 ~
de
datos
SRC
JRC
SRC
JRC
Archivo
digital
Oficio
Base
de
datos
SRC
JRC.
Jefe de
otra rea
Archivo
digital
Base
de
datos
ACOM
El rea correspondiente (RC
Lima, Legal, otras
superintendencias), recibe por
competencia el asunto, lo
analiza y emite la respectiva
respuesta, para que RS la
suscriba.
Al recibir la respuesta, RC la
ingresa a la base de datos y
analiza para verificar que sea
de fondo, suficiente y
pertinente. Tambin hace
seguimiento a los asuntos
trasladados, verificando que
se cumplan los plazos
establecidos para dar
respuesta.
Si: Pasar a la actividad 10
(Respuesta adecuada).
No: Pasar a la actividad 8.
La superintendencia enva
correo al rea
correspondiente, con copia a
la gerencia de RC. La
insistencia se registra en la
base de datos.
digital
COM
Oficio
Jefe de
rea
SRC
Archivo
digital
Oficio
JRC
SRC
JRC
SRC
JRC
COM
Secretara
otra rea
Base
de
datos
Archivo
digital
Correo
Base
de
datos
10
11
Presentar
9
los
informes de
QRSPYS de las
unidades
mineras
Presentar
1
el
informe
consolidado a la
GRS
Evaluar
1
el
sistema de
quejas,
reclamos,
peticiones y
sugerencias
La superintendencia presenta
informes trimestrales a la
GRS, en la que da cuenta
sobre los trmites de los
QRSPYS Recibidos.
El JRC elabora un informe
consolidado trimestral y
anual, con anlisis de las
tendencias del periodo (tipos
de quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones,
solicitud de informacin).
La GRC analiza el informe el
informe de cada UM y el
consolidado. Con esa
informacin evala el sistema
y plantea las nuevas polticas
de prevencin de conflictos.
SRC
SRC, JRC
Informe de
gestin de
cada sede.
Correo
JRC
Equipo
Lima RC
Informe
consolidado
Correo
GRC
Equipo
Lima de
RC
ELABORO
REVISO
APROBO
CARGO
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FECHA
FLUJOGRAMA
~ 16 ~
Informe de
evaluacin
del Sistema
de QRSPYS
SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES
COMUNITARIAS
GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
1. MAPEO Y GESTIN DE RIESGOS DE CONFLICTOS
Mapeo empresarial
de conflictos
Consolidacin
de informacin
de regiones
Reunin mensual para

el anlisis de conflictos
Recomendacin de medidas
/ Decisiones polticas
Matriz Nacional
Probabilidad / Severidad
Presentacin de
riesgos a Gerencia
de Responsabilidad
Social
Prcticas
empresariales
sensibles a grupos
de inters
Sistema de
informacin de
percepciones
comunales sobre
temas sensibles y
crticos
SI
Elaboracin de
plan de mitigacin
y eliminacin de
riesgos
Plan de accin
Reunin de
anlisis de
riesgos de
conflictos
Presentacin de
riesgos a
superintendentes
Matriz UO
Probabilidad / Severidad
~ 17 ~
Conflicto
eliminados /
mitigados
Adopcin
de
medidas
NO
B. Negociacion de permisos sociales.
Adopcin de
medidas
Seguimiento a la
evolucin del
riesgo
Evaluacin de la
evolucin de los
riesgos de
conflictos
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Negociaciones de permisos sociales

con comunidades campesinas.
VERSION :00
SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades

campesinas
CODIGO:

OBJETIVO: Facilitar el acceso oportuno y suficiente, de las diferentes reas operativas de la empresa,
al terreno superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones, manteniendo las buenas
relaciones con la comunidad y garantizando la inversin de mayor relacin costo/beneficio posible.
ALCANCE: Inicia con el pedido de las reas correspondientes y concluye cuando se suscribe los
acuerdos en escritura pblica
DEFINICIONES:
1. Negociaciones: Proceso mediante el cual la empresa y las comunidades se ponen de acuerdo
respecto temas que las partes ponen a discusin. En este caso, se trata de llegar a acuerdos
sobre compras, servidumbres o usufructos de tierras comunales que la empresa requiere para
sus operaciones o exploraciones.
2. Servidumbre: Es el derecho que tiene una empresa minera de acceder a tierras para sus
operaciones, previo un pago a la comunidad. Se usa el concepto de concesin dominante, en
este caso, de la minera sobre otros usos, en terrenos de alto potencial para esta actividad.
3. Usufructo: Es el derecho de usar y gozar de una propiedad, cuyos dueos son otros, con tal de
no alterar dicha propiedad. A cambio se llegan a acuerdos de compensaciones.
1. Plan estratgico de la Relaciones Comunitarias.
2. La Mochila del negociador (documento publicado en mi blogs).
1. Las solicitudes de requerimiento de los clientes internos (exploraciones, proyectos,
operaciones), se realizan por escrito a travs de email.
2. Las solicitudes deben estar acompaadas de los planos con los datos de reas
correspondientes.
3. La gerencia de Legal debe proporcionar los datos de los propietarios de los terrenos
superficiales.
4. Los tiempos para entregar los permisos sociales sern los siguientes:
Compra de tierras comunales en 8 meses.
Compra de tierras de propietarios individuales, 3 meses.
Servidumbre de terrenos superficiales para labores mineras, 6 meses.
Permisos de terrenos superficiales para exploraciones 6 meses.
Permisos de servidumbre de terrenos superficiales para electroducto, accesos,
acueducto y otras instalaciones, 5 meses.
5. Existen situaciones sociales complejas, difciles, en cuyo caso, se acordarn los tiempos
adicionales, pero siempre los indicadores sern el tiempo y el precio pagado por los permisos.
6. Las herramientas que la empresa est usando son el mapa de negociaciones, el plan de
negociacin.
ID.
ACTIVIDAD
Presentar
1
pedido
DESCRIPCION
RESPONSABLE
DEP. O
CAR
UN.:
El usuario presenta su
pedido por email
acompaando los planos
~ 18 ~
N/A
Usuario
(exploraciones,
proyectos,
REGISTRO
S
SIST.
Archivo
digital
escrito
Base
de
datos
Analizar
2
pedido
2
3
Consultar
3
a
legal estatus
de propiedades
Tasacin
4
de la
propiedad,
precio
comercial
Mapeo
5
de
Actores
Anlisis
5
de
expectativas de
los propietarios
de los terrenos
Estudio
7
de
acuerdos de
otras empresas
en la zona y de
la propia
empresa.
Determinacin
6
de brechas
entre precio
comercial y
expectativas
Elaboracin
7
plan de
negociacin
Aprobacin
8
plan de
negociacin
correspondientes y todos
los datos necesarios
El funcionario de RS
designado recibe y crea
una carpeta del caso.
RC solicita a Legal, el
anlisis de la situacin
legal de los terrenos de
inters.
RC contrata especialistas
en tasacin de terrenos y
hace una tasacin
RC realiza un mapeo de
los actores de la
comunidad para
determinar niveles de
aceptacin e influencia
de los principales actores
La SRC realiza un anlisis
de posiciones e intereses
de la comunidad,
detectando cules seran
las demandas de la
comunidad, asimismo cul
es el valor simblico o
cultural de las tierras
para la comunidad.
La SRC investiga las
condiciones de acuerdos
sobre temas similares en
otras empresas mineras y
comunidades, y tambin
en la empresa
La SRC realiza un anlisis
y resumen de las tres
fuentes de clculo del
posible precio de los
terrenos
Utilizando el mapeo de
actores, estudio de
brechas de precios, etc.
se plantea el plan de
negociacin identificando
las estrategias,
actividades, tiempo y
presupuesto requerido
El JRC, presenta el plan
ante la GRC, y ante la
Gerencia de Asuntos
Corporativos, de ser el
caso
operaciones)
SRC
JRC
Archivo
digital
Gerencia
de Legal
Abogados de la
empresa
Archivo
digital
SRC
GRS
JRC
SRC
Archivo
digital
Oficio
Base
de
datos
JRC
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
JRC.
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
Base
de
datos
JRC
SRC
GRC
Gerencia
de
Asuntos
Archivo
digital
Oficio
SRC
Archivo
digital
Base
de
datos
JRC
Archivo
digital
Correo
Base
de
datos
JRC
~ 19 ~
Base
de
datos
Base
de
datos
10
11
12
Campaa
9
de
sensibilizacin
selectiva
Presentacin
1
de propuesta
oficial de
negociacin
Jornadas
1
de
negociacin
Pre
1 acuerdos
13
14
14
15
Campaa
1
de
sensibilizacin
masiva
Ratificacin
1
de
pre acuerdos
en asamblea
comunal
Formalizacin
1
del acuerdo en
escritura
pblica
La superintendencia
realiza una campaa de
sensibilizacin a los
lderes clave detectados
en el mapeo de actores
La superintendencia cursa
una comunicacin oficial
a la comunidad o
propietario, solicitando
iniciar un proceso de
negociacin por los
terrenos superficiales
La SRC, junto al equipo
negociador, desarrolla el
proceso de negociacin
con la comisin de la
comunidad o en
asambleas comunales
La superintendencia lleva
las actas de pre acuerdos
que se vaya tomando en
el transcurso de las
negociaciones.
La SRC realiza una
campaa masiva para
preparar la asamblea
comunal
La SRC, acuerda con la
directiva comunal la
fecha de ratificacin de
los acuerdos en asamblea
comunal. Deben asistir las
dos terceras partes de
comuneros para a ser
vlido el acuerdo
Con el apoyo del rea
legal, la SRC, con la
directiva comunal registra
ante notario pblico, la
transaccin acordada.
Corporati
vos
SRC
SRC, Jefe de
RC, equipo
local
Informe
SRC
JRC
Archivo
digital
SRC
Equipo
negociador
Archivo
digital
SRC
Equipo
negociador
Archivo
digital
Equipo
negociador
Archivo
digital
SRC
SRC
SRC
rea legal
COMU
JRC
JRC.
Funcionario
con poderes
legales
ELABORO
REVISO
APROBO
CARGO
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FECHA
~ 20 ~
Minuta
Base
de
datos
B
ase
de
datos
2. NEGOCIACIN DE PERMISOS SOCIALES
COMUNIDADES
SI
Propuesta de la
oferta de
negociacin
Aprobacin de
la oferta de
negociacin
Plan de
Negociacin
NO
Caracterizacin
del
requerimiento
Anlisis legal
Tasacin
tcnica
Campaas de
sensibilizacin
Determinacin de
la brecha costo real
/ expectativa
Plan de
comunicacin
Matriz de costos reales

y costos exigidos
Reuniones con
actores clave
Anlisis de
expectativas
Preacuerdos
Reporte de expectativas de
posesionarios propietarios
Solicitud de eleccin de
representantes de la
comunidad para la
negociacin
C. Participacin ciudadana y dilogo con actores clave.-
~ 21 ~
Asamblea Comunal
Requerimientos de reas
de la empresa: proyectos,
exploraciones,
operaciones
Jornadas de negociacin
SUPERINTENDENCIA DE
RELACIONES COMUNITARIAS
GERENCIA DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
AREAS OPERATIVAS DE LA
EMPRESA
FLUJOGRAMA
Actas
Actas
Formalizacin
de acuerdos
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestin de Expectativas.
SUBPROCESO: Gestin de expectativas

OBJETIVO: Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo
con las poblaciones de su mbito de influencia directa e indirecta, a partir de principios de dilogo,
transparencia y acceso a la informacin.
ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del rea de influencia y concluye con el otorgamiento de
informacin por cada grupo de inters.
DEFINICIONES:
1. Expectativas: Suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minera
existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones
que le corresponde hacer al Estado. La preocupacin por el agua es otro tema difcil.
2. Contexto: Entorno fsico o de situacin a partir del cual se considera un hecho.
3. Gestin de expectativas: Proceso mediante el cual la empresa, brindando informacin
personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantas, etc, logra que los ciudadanos
entiendan las posibilidades reales de atencin a sus necesidades y proyecciones.
2. Medicin del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Mapa de grupos de inters del entorno de las unidades mineras.
1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de inters de las unidades mineras.
2. Medicin regular del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de inters, que manejen
informacin actualizada de la empresa.
4. Se usan como herramientas los diversos mecanismos establecidos en la ley como aquellos
acuerdos a los que las partes han llegado.
5. Los indicadores de medicin en este proceso son los siguientes:
Actualizacin cada mes del mapa de grupos de inters, con posiciones e intereses.
Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes.
Actualizacin mensual de la informacin empresarial y sus proyecciones, de los
temas que mayor expectativa generan en la poblacin.
ID.
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
Participacin
1
en
la elaboracin y
actualizacin del
mapeo de
actores
Identificacin,
actualizacin de
red de contactos
El mapeo de actores es un
proceso especfico, descrito
en otro acpite. A partir del
mapeo se inicia este proceso.
Sondeo
3
de
expectativas
Anlisis de
Se mantiene actualizada una

base de datos de autoridades
locales, comunales,
profesionales, lderes sociales.
A travs del dilogo informal
con la red de contactos se
mapea las expectativas.
En gabinete se hace un
~ 22 ~
RESPONSABLE
DEP. O
CAR.
UN.:
SRC
JRC
SRC
JRC
SRC
JRC
SRC
JRC
REGISTROS
SIST.
Archivo
digital
Base
de
datos
expectativas de
los grupos de
inters
Determinacin
4
de
posibilidades de
atencin por
parte de la
empresa
Elaboracin de
informacin y
mensajes clave
de la empresa
Reuniones con
actores clave
Espacios
8
de
dilogo
Campaas
9
informativas
10
Reporte
1
de
situacin de
expectativas
ordenamiento de las
expectativas y las causas que
actan como disparador.
En el interior de la empresa se
analiza que expectativas se
puede atender y en qu
dimensiones.
El equipo elabora informacin
para gestionar las
expectativas y elabora
mensajes clave para cada
grupo de inters relevante.
Reuniones rutinarias,
planificadas en pocas de paz
y tranquilidad.
Promover y participar en
espacios de dilogo tcnico,
acadmico, laboral, de
responsabilidad social, para
brindar informacin y recibir
las percepciones de la gente.
Sobre los temas ms sensibles
de carcter masivo, se hace
campaas de comunicacin
usando diversos medios
De manera trimestral se
procesa un reporte de las
expectativas y sus
implicancias
GRC
GRC
SRC
SRC
JRC.
ACOMU
SRC
SRC
SRC
SRC.
JRC
SRC
JRC
ACOMU
SRC
SRC
ELABORO
REVISO
APROBO
CARGO
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FECHA
FLUJOGRAMA
~ 23 ~
Polticas
empresariales de
relacionamiento
comunitario
Identificacin de
grupos de inters
vinculados al
proyecto
Diagnstico de
imagen /percepcin
empresarial
Marco Legal del

sector minero para
la participacin
ciudadana para EI
Diseo de
estrategia de
relacionamiento
con cada grupo de
inters
Caracterizacin
de cada grupo de
inters
Mapa de
actores
Matriz de
grupos de
inters
Criterios de
priorizacin de
mecanismos
para cada grupo
de inters
Plan de
participacin
ciudadana
GRUPOS DE INTERS
UNIDADES OPERATIVAS
REA DE RELACIONES COMUNITARIAS
3. PARTICIPACIN CIUDADANA
Presupuesto y
logstica disponible
1. Distribucin de
materiales
informativos
2. Visitas guiadas
3. Interaccin a travs
de equipos
facilitadores
4. Talleres participativos
5. Audiencias pblicas
6. Oficina de
informacin
permanente
7. Vigilancia y
monitoreo ambiental
participativo
8. Mesas de dilogo
9. Otros que se decida
en cada caso
Taller de consulta
ciudadana del EIA
Acta con
observaciones y
recomendaciones
Diagnsticos
Planes de
implementacin
Planes de
monitoreo
~ 24 ~
Evaluacin del
relacionamiento con
cada grupo de
inters
D. Gestin de proyectos al desarrollo

FICHA DE PROCESO
PROCESO: Gestin de proyectos de
Responsabilidad social en Comunidades
SUBPROCESO: Gestin de proyectos de

inversin social.

OBJETIVO: Gestiona la inversin social de la empresa a travs de proyectos e intervenciones que
respondan a un modelo participativo y concertado de priorizacin y ejecucin de los recursos
destinados al desarrollo local y comunal, en el marco de la inversin pblica. Se busca que seamos
percibidos como un aliado estratgico del desarrollo, contribuyendo con los proyectos del territorio,
promoviendo una gestin participativa de los proyectos y de la gestin local, fortaleciendo la
gobernabilidad territorial.
ALCANCE: Empieza con la idea de los proyectos y concluye cuando la empresa transfiere los
proyectos y sus resultados a la comunidad o autoridades locales.
DEFINICIONES:
1. Proyecto: Conjunto de acciones debidamente concebidas, que buscan lograr cambios en el
grupo beneficiario, elevando los activos tangibles e intangibles de las personas o comunidad.
Tiene una fecha de inicio y de trmino, as como inversin determinada.
2. Participacin activa: Es decir, que las personas participen en la toma de decisiones en todo
el ciclo del proyecto y que se sientan corresponsable en la implementacin y el logro de
resultados.
3. Sostenibilidad: En sus dos dimensiones: Por un lado, que tome en cuenta las variables
sociales, econmicas y ambientales y, por otra, que construya las condiciones de
capacidades individuales, organizativas e instituciones para la continuidad de los avances
logrados.
4. Proyectos de responsabilidad social: Son todos aquellos en donde la empresa contribuye y
cuyos beneficiarios son personas del entorno de la empresa.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias(GRC).
2. Plan operativo de la GRC.
1. Los proyectos de desarrollo deben tener como marco de referencia los planes de desarrollo
concertado del distrito, los planes comunales.
2. El plan de inversin social de la empresa, debe buscar complementar las priorizaciones
procesadas en el presupuesto participativo.
3. Los proyectos se deben originar del dilogo entre las autoridades, los ciudadanos y la
empresa, es decir, de la participacin de los actores
4. Se debe garantizar en todo el ciclo del proyecto, la participacin de los beneficiarios, para
lograr una conciencia de corresponsabilidad y generar las condiciones de sostenibilidad.
5. Se debe contar con una metodologa de priorizacin de proyectos que garanticen por lado,
que las familias tengan los mnimos sociales y por otra, un equilibrio de inversiones entre
capital humano, capital natural, capital econmico y capital institucional.
6. Los principales indicadores en la gestin de los proyectos son:
Tiempo en la elaboracin de un proyecto participativo, 3 meses.
Contrapartida de los involucrados en un proyecto, no menor al 15%
Inversiones en capital humano, no menor al 30%.
7. Los proyectos tendrn claramente identificados los resultados, efectos e impactos, con
indicadores verificables objetivamente.
~ 25 ~
ID.
ACTIVIDAD
Revisin
1
PDC y
planes comunales
Revisin
2
de matriz
de cumplimiento de
compromisos
Elaboracin/revisin
3
de poltica de
inversin social de
la empresa.
Talleres
3
de
priorizacin de
ideas de proyectos
Sistematizacin
4
de
informacin y
priorizacin tcnica
de las ideas de
proyectos
DESCRIPCION
El equipo de RS
de la UM revisa el
plan de
desarrollo
concertado del
distrito (PDC) y
los planes
comunales, para
alinear su
intervencin
El equipo de RS
de la UM analiza
el estado de
cumplimiento de
compromisos
para priorizar los
proyectos
comprometidos
El equipo de RS
de la UM y el
Jefe corporativo
de Desarrollo
Social, en funcin
a los pasos
anteriores, y al
enfoque
programtico,
realiza un marco
de referencia de
la inversin
El equipo de RS
de la UM, junto a
representantes
de la
municipalidad y
de las
comunidades,
organizan talleres
participativos en
las comunidades,
caseros y anexos
para la
priorizacin de
proyectos.
El equipo tcnico
constituido por
las tres
instituciones
(empresa,
RESPONSABLE
DEP. O UN.:
CAR.
SRC
CDS
REGISTROS
SIST.
Archivo
digital
escrito
Base
de
datos
SRC
CDS
Archivo
digital
Base
de
datos
Jefe
corporativo
de Desarrollo
Social
SRC
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
CDS
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
CDS
Archivo
digital
Base
de
datos
~ 26 ~
Elaboracin
5
de los
proyectos.
Aprobacin
7
del
proyecto
Organizacin
8
de la
poblacin para su
participacin.
Capacitacin
5
a la
poblacin en
gestin del proyecto
10
11
Ejecucin
7
del
proyecto
Liquidacin
6
administrativa del
proyecto
Entrega
7
y recepcin
comunidad,
municipalidad),
hacen una
priorizacin
tcnica
La instancia de
concertacin
entre empresa,
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
elaboracin de
los proyectos
La instancia de
concertacin
entre empresa,
comunidad y
municipalidad
aprueban los
proyectos
Antes de iniciar
el proyecto, el
equipo tcnico
constituido por
representantes
de la empresa,
municipalidad y
comunidad,
organizan a la
poblacin
beneficiaria
El equipo
tcnico, capacita
a la poblacin
beneficiaria
La instancia de
concertacin
entre empresa,
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
ejecucin de los
proyectos
El CDS de la
Empresa, realiza
la liquidacin del
proyecto
La SRS de la UM
SRC
CDS
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
CDS
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
JRC
SRC
CDS
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
CDS
Archivo
digital
Base
de
datos
CDS.
Archivo
digital
Oficio
SRS
Archivo
SRC
~ 27 ~
Base
12
del proyecto
13
Evaluacin
8
ex post
del proyecto
entrega en acto
pblico, con
firmas de acta
formales, el
proyecto, a los
beneficiarios
La RS realiza una
evaluacin luego
de uno o dos aos
despus de haber
realizado haberse
concluido el
proyecto
SRC
GRC
Gerencia de
Asuntos
Corporativos
Jefe
Corporativo
de
Desarrollo
Social.
ELABORO
REVISO
APROBO
CARGO
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FECHA
~ 28 ~
digital
de
datos
Archivo
digital
Correo
Base
de
datos
Polticas
empresariales
de
relacionamiento
comunitario
Presupuesto
anual disponible
Presupuesto
participativo
Manual de
gestin de
proyectos
Acuerdos
(reglas de juego
para la
priorizacin)
Reportes
operativos
Lneas de base
Listado de
proyectos
priorizados
Seleccin de
operadores
Capacitacin de
operadores
E. Gestion de acceso a empleo en las unidades de negocio

FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Acceso preferente de comuneros
SUBPROCESO:
~ 29 ~
Implementacin de los proyectos
Plan de
comunicacin
Diseo especfico de las intervenciones
Organizacin para la gestin de los

proyectos aprobados
Techos
presupuestales
Difusin de
acuerdos del taller
de priorizacin
Taller distrital / comunal de priorizacin

de proyectos
UNIDADES OPERATIVAS
Criterios de
inversin
GRUPOS DE INTERS
Plan de
Desarrollo
Concertado
Arreglos
Institucionales
Reuniones de coordinacin con GL /
Comunidades
FLUJOGRAMA DE DESARROLLO
4. GESTIN DEL PROYECTOS
Expedientes
tcnicos
Planes de
monitoreo y
evaluacin
Evaluacin
de los
proyectos
como trabajadores
OBJETIVO: Consiste en gestionar procesos de incorporacin de la fuerza laboral local en los procesos
productivos de la empresa, garantizando equidad en el acceso a empleo as como eficiencia en el
desempeo de las funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad.
ALCANCE: Inicia con la determinacin de la demanda futura de puestos de trabajo y el perfil
correspondiente en las unidades mineras y concluye, cuando los comuneros, acceden a un contrato
de trabajo.
DEFINICIONES:
1. Comunidades vecinas o del entorno: con las comunidades campesinas que estn dentro del
rea de influencia directa de la unidad minera. Todas ellas tienen convenios con la empresa,
fruto de negociaciones por terrenos superficiales. En dichos convenios se establece la
prioridad de contratacin de mano de obra comunal
2. Perfil del Puesto: Las caractisticas de las competencias que el puesto requiere. Es comn en
el entorno de las unidades mineras que la calificacin de la mano de obra local, no coincide
con los perfiles requeridos
3. Acceso prioritario al empleo por parte de los comuneros: En la mayora de casos se
establece un porcentaje mnimo de mano obra local que se tiene que contratar.
4. Comit de empleo: Instancia de concertacin entre la empresa y comunidad, para gestionar
el acceso de los comuneros a empleo en la empresa y sus contratistas.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias.
2. Convenio Marco entre la empresa y las comunidades del entorno.
3. Decreto supremo O52 PCM, que brinda el marco legal de la relacin entre las empresas
mineras y las comunidades.
1. Las comunidades y la empresa deben mantener actualizado un Censo de fuerza laboral con
el perfil correspondiente de cada aspirante.
2. La empresa debe mantener actualizado las proyecciones de la demanda de fuerza laboral,
con los perfiles correspondientes.
3. Recursos Humanos de las unidades mineras deben conocer los convenios entre la empresa y
la comunidad en el tema laboral.
4. Los principales indicadores de este proceso son:
Cumplimiento del 100% de las cuotas establecidas en los convenios con las comunidades
Mantener actualizado de manera mensual, tanto el censo de fuerza laboral, como la

demanda proyectada para los siguientes seis meses.
Reuniones mensuales del comit de empleo

5. Poltica de la empresa sobre empleo local preferente, difundido en todas las reas y
unidades de la empresa.
6. Las herramientas usadas son los comits de empleo con participacin de las comunidades,
las polticas empresariales sobre oportunidades de empleo local.
ID.
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
Conformacin
1
y
funcionamiento del
comit de empleo
La empresa promueve y
conforma un comit de
empleo conformado por
representantes de la
empresa y de la
~ 30 ~
RESPONSABLE
DEP. O
CAR
UN.:
SRC
JRC
REGISTROS
Archivo
digital
SIST.
Inventario
1
de
fuerza laboral
comunal
Inventario
2
de la
demanda laboral y
los perfiles
correspondientes
Anlisis
3
de brechas
entre oferta y
demanda
Capacitacin
4
laboral
Pre5seleccin del
personal
Proceso
8
de
induccin y prueba
Seleccin
5
y
contratacin del
personal
Reporte
9
mensual
de estadsticas de
empleo
comunidad, para
gestionar el acceso al
empleo
El Comit de empleo, en
coordinacin con las
autoridades locales
realizan el inventario de
la fuerza laboral en base
las caractersticas que
requiere el sector
minero
La empresa mantiene
actualizado su demanda
proyectada de mano de
obra, con los perfiles
requeridos.
El Comit de Empleo
realiza el anlisis de
brechas entre oferta y
demanda para
determinar plazas reales
que se puede cubrir y
acciones para cerrar las
brechas de
competencias
requeridas
La empresa realiza
capacitaciones tcnicas
para cerrar las brechas
entre perfil requerido y
el de los aspirantes.
El Comit de empleo
hace una pre seleccin
de los aspirantes a
empleo y le presenta a
recursos humanos.
La empresa realiza un
curso de induccin sobre
cdigo de conducta,
seguridad, medio
ambiente. Solo los que
aprueban el curso
pueden ser contratados
La empresa realiza la
contratacin del
personal
Se procesa las
estadsticas de
trabajadores
comuneros, versus los
no comuneros, acceso
~ 31 ~
SRC
JRC.
Comunidad
Archivo
digital
escrito
Base
de
datos
SRC
RRHH
JRC
RRHH
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
RRHH
JRC
Archivo
digital
Base
de
datos
RRHH
SRC
JRC
RRHH
Archivo
digital
Oficio
Base
de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
Seguridad.
RRHH
RRHH
Seguridad
Archivo
digital
Base
de
datos
Sup. RRHH
RRHH
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
en el ltimo mes, etc
SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES
COMUNITARIAS
GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
FLUJOGRAMA
5. GESTIN DE ACCESO A EMPLEO
EN LAS UNIDADES MINERAS
Anlisis de procesos
productivos que
requieren mano de
obra calificada y
semicalificada
Censo de PEA
comunal
Clculo de la oferta
de empleo
Caracterizacin
de la demanda
laboral
Hoja excel con
cuantificacin
y tipificacin
de puestos de
trabajo
Informe
cuantitativo y
cualitativo de
demanda
Anlisis de
brechas entre
oferta y demanda
de empleo
Capacitacin
a grupo de
aspirantes a
PEA
Criterios de
seleccin de
empleados
Programa de
capacitacin
Gestin de las
contrataciones
dirigido por
comit laboral
Evaluacin de
programa de
acceso a empleo
Planillas
F. Mejoramiento de la empleabilidad local

FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Preparacin de la fuerza laboral local
para empleos no mineros
SUBPROCESO: Capacitacin en opciones

laborales

OBJETIVO: Fortalecer las capacidades tcnicas, calificando a las personas de las comunidades del
entorno en actividades mineras y no mineras, que facilite el proceso de inclusin laboral de las
familias desfavorecidas.
ALCANCE: Inicia con la determinacin de la demanda de fuerza laboral en la regin y, preparacin
de grupos de personas en funcin a esas demandas concretas y concluye con la colocacin de los
capacitados.
DEFINICIONES:
1. Condiciones de empleabilidad: Se refiere a elevar el nivel de calificacin de la fuerza
laboral no calificada, para que puedan acceder a puestos mejor remunerados.
2. Demanda de mano de obra en la regin: Es decir, determinar cules son los requerimientos
de las empresas asentadas en la regin.
3. Capacitacin laboral: Focalizar la capacitacin laborar de acuerdo a las demandas concretas
de las empresas.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Responsabilidad Social.
2. Plan de desarrollo concertado de la provincia y regin.
~ 32 ~
1. Estudios de tendencias de la demanda de empleo y deteccin de la demanda de empresas
conretas.
2. Desarrollo de programas de capacitacin laboral en funcin a las demandas concretas.
3. Plan de colocacin de los capacitados
4. Los principales indicadores de este proceso son:
5. Al menos el 85% de los capacitados acceden a un empleo antes de los tres meses de haber
egresado.
ID.
1
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
Estudios de
tendencias de
empleo y de
demandas
concretas
La empresa en
coordinacin con el
sector
correspondiente
realizan estudios de
manera anual
La empresa focaliza la
capacitacin en
grupos como jvenes,
mujeres.
La empresa a travs
de instituciones
especializadas realiza
el anlisis de brechas
de competencias
La empresa a travs
de instituciones
capacitaciones
tcnicas para cerrar
las brechas entre
perfil requerido y el
de los aspirantes.
La empresa a travs
de empresas
acuerdos con las
empresas que
demandan fuerza
laboral.
Se procesa las
estadsticas de
resultados en
capacitacin y
colocacin.
Determinacin
de grupos a
ser
capacitados
Anlisis de
brechas entre
oferta y
demanda
Capacitacin
laboral
Contacto para
la colocacin
laboral
Reporte
semestral de
capacitacin y
colocacin
RESPONSABLE
DEP. O
CAR
UN
SRC
JRC
REGISTROS
SIST
Archivo
digital
escrito
Base de
datos
Comunidad
SRC
JRC
Archivo
digital
Base de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
Base de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
Base de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
Base de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
ELABORO
REVISO
APROBO
CARGO
CARGO
CARGO
~ 33 ~
FECHA
FECHA
FECHA
GEERENICIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
LUJOGRAMA
6. MEJORAMIENTOFDE
LA EMPLEABILIDAD LOCAL
Informacin demanda
laboral presente y
futura en el mbito
de influencia
Censo de PEA
poblacin del
entorno
Anlisis de las
oportunidades del
entorno mediato e
inmediato
SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS
Identificacin de
oportunidades
Caracterizacin
de la demanda
laboral
Informe
cuantitativo y
cualitativo de
demanda
Anlisis de
brechas entre
oferta y
demanda de
empleo
Anlisis de
oferta y
brecha de
competencias
Mapeo de oferta
formativa
Matriz de
brechas entre
oferta formativa,
demandas y
oportunidades
Programas de
capacitacin
laboral
Acuerdos con
empresas
empleadoras
Proyectos en
el marco de la
inversin
social de la
empresa
Acompaamien
to a grupo de
pobladores
formados
Informes
nominales de
grupo de
personas
seleccionadas
Pobladores
insertados en
oportunidades
laborales
Actualizacin del
anlisis de la
empleabilidad
local
G. Gestin de expectativas
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestin de Expectativas.
SUBPROCESO: Gestin de expectativas

OBJETIVO: Construir relaciones saludables entre la empresa, la institucionalidad local y el tejido
social ms representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la
transformacin positiva de conflictos.
ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del rea de influencia y concluye con el otorgamiento de
informacin por cada grupo de inters.
DEFINICIONES:
1. Expectativas: Suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minera
existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones
que le corresponde hacer al Estado. La preocupacin por el agua es otro tema difcil.
2. Contexto: Entorno fsico o de situacin a partir del cual se considera un hecho.
3. Gestin de expectativas: Proceso mediante el cul la empresa, brindando informacin
personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantas, etc, logra que los ciudadanos
entiendan las posibilidades reales de atencin a sus necesidades y proyecciones.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias.
2. Medicin del clima social en el entorno de las unidades de negocios.
~ 34 ~
3. Mapa de grupos de inters del entorno de las unidades de negocios.

1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de inters de las unidades mineras.
2. Medicin regular del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de inters, que manejen
informacin actualizada de la empresa.
4. Los indicadores de medicin en este proceso son los siguientes:
Actualizacin cada mes del mapa de grupos de inters, con posiciones e intereses.
Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes.
Actualizacin mensual de la informacin empresarial y sus proyecciones, de los
temas que mayor expectativa generan en la poblacin.
ID.
3
4
5
6
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
Participacin
1
en la
elaboracin y
actualizacin del
mapeo de actores
Identificacin,
actualizacin de red
de contactos
El mapeo de actores es un
proceso especfico, descrito en
otro acpite. A partir del
mapeo se inicia este proceso.
Se mantiene actualizada una
base de datos de autoridades
locales, comunales,
profesionales, lderes sociales.
A travs del dilogo informal
con la red de contactos se
mapea las expectativas.
En gabinete se hace un
ordenamiento de las
expectativas y las causas que
actan como disparador.
En el interior de la empresa se
analiza que expectativas se
puede atender y en qu
dimensiones.
El equipo elabora informacin
para gestionar las expectativas
y elabora mensajes clave para
cada grupo de inters
relevante.
Reuniones rutinarias,
planificadas en pocas de paz y
tranquilidad.
Promover y participar en
espacios de dilogo tcnico,
acadmico, laboral, de
responsabilidad social, para
brindar informacin y recibir
las percepciones de la gente.
Sobre los temas ms sensibles
de carcter masivo, se hace
campaas de comunicacin
usando diversos medios
Sondeo
3
de
expectativas
Anlisis de
expectativas de los
grupos de inters
Determinacin
4
de
posibilidades de
atencin por parte
de la empresa
Elaboracin de
informacin y
mensajes clave de
la empresa
Reuniones con
actores clave
Espacios
8
de dilogo
Campaas
9
informativas
~ 35 ~
RESPONSABLE
DEP.
CAR
O UN
SRC
JRC
REGISTROS
SIST.
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
Base
de
datos
SRC
JRC
Archivo
digital
SRC
JRC
Archivo
digital
Base
de
datos
Base
de
datos
GRC
JRS
SRS
SRC
JRC.
ACOMU
SRC
SRS
SRC
SRS.
JRC
SRC
JRC
ACOMU
10
Reporte
1
de
situacin de
expectativas
De manera trimestral se
procesa un reporte de las
expectativas y sus implicancias
SRC
SPC
ELABORO
REVISO
APROBO
CARGO
CARGO
CARGO
FECHA
FECHA
FECHA
FLUJOJGRAMA
~ 36 ~
Polticas
empresariales de
relacionamiento
interinstitucional
Diagnstico de
imagen /percepcin
empresarial
Identificacin de
instituciones y
organizaciones de
inters a nivel local y
regional
Matriz de
grupos de
inters
Anlisis posicin
poder de las
instituciones
identificadas
Reuniones
peridicas a
grupos de inters
para socializar
informacin sobre
la empresa
Mapeo de
expectativas y
anlisis de brechas
con polticas
empresariales
Sensibilizacin a
grupos de inters
en relacin a
viabilidad de sus
expectativas
Balance de
expectativas de
grupos de inters
y polticas
empresariales
INSTITUCIONES
UNIDADES OPERATIVAS
7. RELACIONAMIENTO INTERINSTITUCIONAL
H. Seguimiento de compromisos asumidos:

PROCESO: Seguimiento de compromisos
asumidos
SUBPROCESO: Seguimiento de compromisos

asumidos

OBJETIVO: Facilitar la inversin social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de
negociacin con sus grupos de inters, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia.
ALCANCE: Inicia con la obtencin de copia de los convenios, compromisos, acuerdos, actas suscrito
con las comunidades y vecinos y concluye con el acta de entrega y conformidad de la comunidad o
familia.
DEFINICIONES:
1. Compromiso: Todo acuerdo escrito o verbal, por contraprestacin o por responsabilidad
social, realizado entre la empresa, las comunidades, autoridades o familias del entorno de la
empresa minera.
2. Convenio: Documento suscrito entre la empresa y la comunidad por alguna contraprestacin
(uso de terrenos y otros) o, en el caso de los convenios marco, se refiere, a acuerdos para
orientar la poltica de inversin social.
~ 37 ~
3.
Acuerdo: Pueden ser escritos, en actas comunales o fuera de ella. Tambin pueden existir
acuerdos verbales, en cuyo caso, el funcionario de la empresa debe hacer una ayuda
memoria para luego registrarlo en la matriz de seguimiento de convenios.
2. Convenios de contraprestacin (contratos de compra de tierras, servidumbres, usufructos),
convenios marco, actas, ayuda memoria, correos.
1. Archivo organizado de todos convenios, actas, acuerdos verbales (ayuda memoria),
organizado de manera cronolgica.
2. Archivo organizado de actas de entrega recepcin con la conformidad correspondiente de
las autoridades, cuando se cumple un tem de los compromisos.
3. Algunas herramientas de este proceso son la matriz de seguimiento, las actas de
conformidad de cumplimiento, los comits participativos de verificacin de avances.
4. Los indicadores para medir este proceso son:
Todo compromiso, debe ser ingresado a la matriz de compromisos, a ms tardar al cuarto da
luego de haber asumido el compromiso.
Una vez cumplido un compromiso, avalado con el acta de conformidad correspondiente
(puede ser otro documento aprobado entre partes), se debe reportar en la matriz de
seguimiento de compromisos a ms tardar al tercer da.
Reporte mensual de estado de situacin de los compromisos.
ID.
ACTIVIDAD
Obtencin
1
de
convenios, actas,
ayudas memorias
Registro
2
de
compromisos
Planificacin
3
y
presupuestacin de
los compromisos
Reportes
3
de avance
mensual a nivel
fsico y financiero
5
6
Obtencin
3
de actas
de conformidad
Registro
4
de
compromisos
cumplidos
DESCRIPCION
Todos los convenios, actas,
acuerdos, ayuda memoria deben
ser centralizados y reportados al
encargado de registrar los
convenios
Existir una matriz estandarizada
en la empresa, para ir
registrando todos los
compromisos asumidos
La empresa debe planificar las
fechas de cumplimiento de los
compromisos con los recursos
correspondientes debidamente
aprobados.
Las reas correspondientes,
harn un reporte mensual de los
avances de los convenios. Copia
ser entregado al responsable
para actualizar la matriz de
compromisos
Todo compromiso cumplido debe
ser refrendado por un acta
El registro de compromisos
cumplidos se realiza, colocando
las evidencias de cumplimiento
aceptado por las partes
~ 38 ~
RESPONSABLE
DEP. O CAR
UN
SRC
JRC
REGISTROS
SIST.
Registro
digital
Base
de
datos
Registro
digital
Base
de
datos
SRC
JRC
GRC
JRC
SRC
JRC.
CDS
Registro
digital
Base
de
datos
SRC
JRC
Registro
digital
SRC
JRC
Registro
digital
Base
de
datos
Base
de
datos
Reporte
6
anual
Se har un reporte anual del

Estado de situacin de todos los
compromisos
8. SEGUIMIENTO
DE COMPROMISOS ASUMIDOS
Procedimiento de
medicin de
indicadores
Convenios, actas,
contratos, acuerdos
Establecimiento
de criterios y
definiciones
operacionales
UNIDADES OPERATIVAS
Tabla de
definiciones y
unidades de
medida
Tabla de
costos
I.
Revisin de
documentacin y
primer
reconocimiento
de compromisos
Lista
tipificada de
compromisos
Sistematizacin
de los
compromisos
Reporte de
anlisis de
costos y
cronogramas
comprometidos
Propuesta de
gestin de
compromisos
Medicin de los
avances en la
implementacin,
hasta el trmino
Criterios de
priorizacin
Informe al grupo
de inters
involucrado sobre
el compromiso
cumplido y
CONFORMIDAD
Reportes de
monitoreo
Actas de entrega
Atencin de quejas, reclamos, solicitud de informacion y peticin

FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Quejas, reclamos, peticiones y

sugerencias
VERSION :00
SUBPROCESO: Recepcin y derivacin; atencin

y solucin; seguimiento; consolidacin de
informes
CODIGO:

OBJETIVO: Administrar oportuna y proactivamente, los reclamos, quejas, solicitudes de informacin
y peticiones de los diferentes grupos de inters de la empresa, de manera que se fortalezca el
relacionamiento positivo y se prevengan conflictos.
ALCANCE: Inicia con la recepcin de la queja, reclamo, sugerencia por parte del cliente interno y
externo y concluye con la evaluacin del sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Gerencia
de Relaciones comunitarias.
DEFINICIONES:
1. QUEJAS: Es aquella expresin que tiene por objeto poner en conocimiento de los
funcionarios de RC, una irregularidad en el cumplimiento de su misin o en el cumplimiento
de las funciones o tareas de los trabajadores de la empresa en su relacin con la Comunidad.
2. RECLAMO: Se entiende por reclamo, la solicitud elevada ante la empresa para pedir o exigir
el cumplimiento de un derecho.
3. SUGERENCIA: Es aquella propuesta que formula el usuario y que tiene por propsito mejorar
la prestacin del servicio tanto del cliente interno, como externo.
4. SOLICITUD DE INFORMACION: Relacionada con la organizacin de la empresa, la misin que
cumple, sus estndares, procesos y normatividad.
5. PETICION: Solicitud de apoyo, donacin, realizado por comuneros u organizaciones
~ 39 ~
comunales (no tiene contraprestacin).

6. QRSPYS: Quejas, Reclamos, Sugerencia, Peticin y Solicitud de informacin.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Responsabilidad Social.
2. Plan Operativo de las unidades mineras.
1. Las QRSPYS podrn ser presentados por los siguientes medios: Oral personal, telefnico,
escrito, correo electrnico, buzn, fax.
2. Las QRSPYS pueden ser presentados por cualquier comunero, autoridad comunal, ciudadano,
funcionario de otras reas de la empresa
3. Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrnico, escritas, por va
telefnica, o de manera personal, segn se considere pertinente.
4. Las respuestas que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna, pertinente y suficiente.
El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto
preguntado o solicitado.
5. Los tiempos para dar respuesta son los siguientes:
Atencin de quejas, 3 das hbiles como mximo.
Solicitud de informacin 10 das hbiles mximo.
Reclamos, 6 das hbiles como mximo.
Formulacin de consultas, 15 das hbiles como mximo.
Peticin de apoyos, 3 das hbiles como mximo.
6. Los buzones deben ser revisados todos los das.
7. Cuando el usuario es annimo las QRSPYS son tramitados siempre y cuando los datos
suministrados por l puedan ser verificados.
8. Aun cuando el usuario no suministre informacin de contacto el asunto se tramita.
9. Es responsabilidad de cualquier superintendencia, rea o dependencia que reciba una
QRSPYS de comunidades, autoridades locales, ciudadanos, remitirla a la oficina de RS.
ID.
ACTIVIDAD
Presentar
1
la
QRSPYS
Recepcionar
2
y
radicar la
QRSPYS
Analizar
3
la
QRSPYS
DESCRIPCION
RESPONSABLE
DEP. O UN
CAR.
El usuario presenta su
queja, reclamo,
sugerencia, peticin, o
solicitud de informacin, a
travs de alguno de los
mecanismos del sistema
El funcionario de RS
designado recibe y asigna
un nmero de radicacin a
la QRSPYS, y la ingresa a la
base de datos
correspondiente
RS analiza el asunto,
determinando si procede
una respuesta directa o si
la QRSPYS debe ser
derivada a Lima u otra
rea, determinado a quin
le corresponde la
competencia.
El asunto puede ser
~ 40 ~
REGISTROS
N/A
Usuario
Archivo
digital
escrito
SRC
JRC
Archivo
digital
SRC
JRC
SIST.
Base
de
datos
10
Brindar
4
respuesta
directa al
usuario
Trasladar
5
la
queja,
reclamo,
sugerencia,
peticin o
solicitud de
informacin.
Analizar,
6
hacer
respuesta de
la QRSPYS y
devolver a RS
para entregar
al usuario.
Realizar
7
seguimiento y
verificacin de
la calidad de
la respuesta
Insistir
8
al rea
responsable de
la atencin de
QRSPYS
Presentar
9
los
informes de
QRSPYS de las
unidades
mineras
Presentar
1
el
informe
respondido directamente?
Si: Pasar a la actividad 4.
No: Pasar a la actividad 5
La superintendencia emite
direccin, correo
electrnico o de manera
personal. Se ingresa la
base de datos
La SRS remite la QRSPYS al
rea correspondiente o la
gerencia de RS a Lima.
SRC
JRC
Archivo
digital
Oficio
Base
de
datos
SRC
JRC.
Archivo
digital
Base
de
datos
rea
competente
El rea correspondiente
(RS Lima, Legal, otras
superintendencias), recibe
por competencia el
asunto, lo analiza y emite
la respectiva respuesta,
para que RS la suscriba.
Al recibir la respuesta, RS
la ingresa a la base de
datos y analiza para
verificar que sea de fondo,
suficiente y pertinente.
Tambin hace seguimiento
a los asuntos trasladados,
verificando que se
cumplan los plazos
establecidos para dar
respuesta.
Si: Pasar a la actividad 10
(Respuesta adecuada).
No: Pasar a la actividad 8.
La superintendencia enva
correo al rea
correspondiente, con copia
a la gerencia de RS. La
insistencia se registra en la
base de datos.
La superintendencia
presenta informes
trimestrales a la GRS, en
la que da cuenta sobre los
trmites de los QRSPYS
Recibidos.
El JRC elabora un informe
consolidado trimestral y
Jefe de
otra rea
Oficio
rea
competente
Jefe de
rea
SRC
JRC
SRC
JRC
SRC
JRC
rea
competente
Secretara
otra rea
SRC
SRS, Jefe
de RC
Informe de
gestin de
cada sede.
Correo
JRC
Equipo
lima RS
Informe
consolidado
~ 41 ~
Archivo
digital
Oficio
Base
de
datos
Archivo
digital
Correo
Base
de
datos
consolidado a
la GRS
Evaluar
1
el
sistema de
quejas,
reclamos,
peticiones y
sugerencias
11
anual, con anlisis de las

tendencias del periodo
(tipos de quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones,
solicitud de informacin).
La GRS analiza el informe
el informe de cada UM y
el consolidado. Con esa
informacin evala el
sistema y plantea las
nuevas polticas de
prevencin de conflictos.
Correo
GRC
GRC
Equipo
Lima de
RS
Informe de
evaluacin
del Sistema
de QRSPYS
9. ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUD DE INFORMACIN Y PETICIN

GERENCIASCORPORATIVAS
FLUJOGRAMA
Trasladar la
queja, reclamo,
sugerencia,
peticin o
solicitud de
informacin
Presentar
el informe
consolidad
o a la GRS
SUPERINTENCIAS DE RELACIONES
COMUNITARIAS
Atencin de
la QRSPYS
NO
SI
Decisin de
atencin
JEFATURA DE RELACIONES
COMUNITARIAS
Presentacin de
la QRSP
Recepcionar
y radicar la
QRSPYS
Analizar la
QRSPYS
Brindar
respuesta
directa al
usuario
Trasladar la
queja, reclamo,
sugerencia,
peticin o
solicitud de
informacin
J. Mapeo de grupos de interes
~ 42 ~
Analizar,
hacer
respuesta de
la QRSPYS y
devolver a
RS para
entregar al
usuario
Realizar
seguimiento
y
verificacin
de la calidad
de la
respuesta
Insistir al
rea
responsabl
e de la
atencin
de QRSPYS
Presentar
los
informes
de QRSPYS
de las
unidades
mineras
Evaluar el
sistema de
quejas,
reclamos,
peticiones y
sugerencias
FLUJOGRAMA
10. MAPEO
DE ACTORES
Metodologa del taller
Taller de mapeo
de grupos de
inters
Metodologa de recojo
de informacin
Recojo de
informacin
cualitativa sobre
los grupos de
inters
identificados
Establecimiento
de categoras de
grupos de inters
Entrevistas
Anlisis de las
relaciones
recprocas
Cuestionarios
Referentes de ilustracin
de grupos de inters
Sistematizacin
de informacin
para caracterizar
a cada grupo de
inters
Matriz posicin
poder
Otras
herramientas de
caracterizacin
Anlisis de las
relaciones desde
lo global a lo
local
Propuesta de
documento de
grupos de actores
empresarial
Versin didctica
del mapeo
Socializacin,
validacin y
aprobacin de la
propuesta de
mapa de grupos
de inters
Observaciones y
precisiones al
mapeo
Documento
aprobado
Actualizacin
peridica del
mapa de grupos
de inters
Anlisis de las
relaciones de
cada proceso
empresarial
K. Alineamiento interno:
La misin es incorporar en la cultura de los trabajadores, el enfoque de relaciones comunitarias. Se
usa como herramienta el cdigo de conducta, se hace procesos de induccin al personal, pero no se
mide de manera peridica, la aplicacin de los principios. Se requiere tener un proceso que cierre el
ciclo.
~ 43 ~
10. ALINEAMIENTO INTERNO

Polticas y principios
institucionales
Mapeo de
instrumentos de
gestin
Tabla de
instrumentos
vigentes
Tabla de
indicadores
comunes de los
instrumentos
de gestin
UNIDADES OPERATIVAS
Metodologa taller
Taller de
alineamiento
interno
Anlisis de
alineamiento
territorial
Anlisis de
alineamiento
por grupos de
inters
Anlisis de
alineamiento
por socios
Definicin de
indicadores
transversales
Anlisis del
alineamiento
por sectores
Matriz de
indicadores
transversales
operacionalizados
~ 44 ~
Ajuste de
documentos de
gestin
V.
PAUTAS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA EN LA ORGANIZACION
El proceso de implementacin del proyecto en la gerencia de Relaciones Comunitarias de la

empresa, estar sustentado en el enfoque de la mejora continua, es decir, planificar, hacer,
verificar, actuar, (PDCA). Cada etapa de este proceso consiste en:
a) Planificar: Se establecern los objetivos para obtener los resultados esperados en cada uno de
los procesos, tomando en cuenta el tiempo en que se lograr. Se harn comparaciones con
mejores prcticas de otras empresas al momento de hacer la planificacin.
b) Hacer: Implementar los procesos identificados. En algunos procesos, se har primero
experiencias piloto en alguna unidad.
c) Verificar: Pasado un periodo de tiempo, en este caso, cada tres meses, en base a los datos
recopilados, se analizar, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para
evaluar si se ha producido la mejora, documentando el proceso, validando los formatos de
soporte y los indicadores de evaluacin.
d) Actuar: En base a la verificacin, si se ha detectado errores parciales, realizar un nuevo ciclo
PDCA, con nuevas mejoras. Si las cosas acontecieron como estuvo previsto, aplicar a todas las
unidades de negocio de la empresa, los procesos validados. Si se detectan errores insalvables,
replantear el proceso. Estas acciones retroalimentan el proceso de planificacin.
En cuanto a la preparacin de la organizacin para llevar a cabo este proyecto, se plantean las
siguientes grandes acciones:
I.
Organizacin para la implementacin: Se plantea una estructura que comprometa a las diversas
instancias de la gerencia de relaciones comunitarias. Estas sern las siguientes:
a.1) Comit central: Constituido por el gerente corporativo de responsabilidad social y dos jefes
corporativos del rea. Tendr como funciones: a).- Concebir la poltica a seguir fijando la
orientacin estratgica y operativa; b).- Dar las facilidades logsticas a los equipos en las
unidades mineras para la implementacin de los procesos; c).- Garantizar los procesos de
capacitacin y asistencia tcnica; d).- Participar de la evaluacin trimestral con los equipos de
las unidades mineras; e).- Validar los procesos y gestionar para que sean integrados en el SGI de
la empresa.
b.1) Los comits por unidad minera, encargadas de llevar a cabo las experiencias piloto, para
validar los procesos y los instrumentos de soporte (formatos, indicadores, etc.).
II.
Consultoras para el diseo de los instrumentos especficos que permitan llevar a cabo,
documentar o controlar cada actividad del proceso. stas deben llevarse a cabo dentro de los
primeros dos meses de iniciado el proyecto. Es decir, es una actividad de partida.
III.
Capacitacin del personal: Es otra actividad de partida y luego, de refuerzo en el transcurso de

la implementacin del proyecto. En la capacitacin participarn todos los trabajadores del rea
de Relaciones Comunitarias. El primer curso taller tendr como objetivo desarrollar las
competencias en el personal para gestionar por procesos, haciendo que entiendan las
implicancias de gestionar en base a la ruta crtica de cada proceso, propuesto en este proyecto.
IV.
Asistencia tcnica: Ser una actividad planificada en funcin a las dificultades que se vaya
presentando en la implementacin del proyecto. Consistir en tener una persona externa
especializado en gestin de procesos y que conozca la dinmica de relaciones comunitarias.
~ 45 ~
V.
Evaluacin continua: Se prevn reuniones trimestrales entre representantes de los equipos por
unidad minera y el comit central con el propsito de tomar decisiones en funcin al crculo de
calidad de Deming (PDCA).
~ 46 ~
VI.
REFLEXIONES FINALES
1. Existe una confusin en algunas empresas entre lo que es responsabilidad social y relaciones
comunitarias. Las relaciones comunitarias es solo una dimensin de la responsabilidad social
y tiene que ver con la gestin de las relaciones complejas entre la empresa y las poblaciones
del entorno, que abarca desde cmo la empresa accede a ciertos recursos de las
comunidades, la licencia social, gestin de grupos de inters, los programas de apoyo al
desarrollo local sostenible.
2. Los modelos de relaciones comunitarias emergentes, en un contexto de conflictividad social,
de manera predictiva, debera incorporar sus elementos centrales: i).- El acceso de la
poblacin a beneficios de la dinmica que genera la actividad (Fondo social o inversiones de
apoyo, canon, atraccin de los programas del gobierno nacional al territorio, alianzas, etc);
b). Manejo del recurso hdrico de las cuencas y la contribucin de la empresa a ello; c).Mejoramiento de la empleabilidad y empleo local; d).- Pasar del concepto de pasivos a
generar activos ambientales y sociales (reforestacin, recuperacin de acuferos, planes de
cierre con activos importantes); e).- Acceso a los recursos comunales, con frmulas de ganar
- ganar.
3. Una mayora de empresa no han logrado constituir un sistema que articule los diversos
instrumentos de gestin. Algunos de ellos son realizados solamente porque son exigencias
legales, otros cuando existen conflictos, etc. Lo ideal es contar con un tablero de mando y
un diagrama de procesos, que permita por un lado, monitorear los avances y por otro,
facilite su articulacin para lograr mejores resultados.
4. Muchas empresas no tienen estandarizados sus procesos clave, lo que no permite optimizar
el tiempo de los trabajadores, ni hacer relevo de los mismos sin prdida de informacin,
tiempo, aprendizajes y capital relacional.
5. Un componente central para lograr el xito en la implantacin del proyecto en la empresa,
ser la capacitacin, asistencia tcnica y, trabajar bajo la metodologa del PDCA.
~ 47 ~
VII.
ANEXOS
FICHA QUE SUSTENTAN LOS FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS
Mapeo y Gestion de Riesgos de Conflictos
~ 48 ~
1. MAPEO Y GESTIN DE
CONFLICTOS
Informe de seguimiento de
percepciones de comuneros
e informantes claves sobre
temas sensibles y crticos en
relacin a la presencia y
operaciones de la empresa
Reportes de las unidades

operativas
Objetivo:
Procedimiento orientado a gestionar proactivamente situaciones de confrontacin entre los intereses
de la empresa y los de uno o ms grupos de inters, para evitar que se desencadenen en escenarios
de violencia y/o afectacin de las operaciones productivas de la empresa
IDENTIFICACIN DE A partir de un reporte de seguimiento de percepciones, el equipo de relaciones

CONFLLICTOS EN LAS comunitarias de cada unidad operativa sostiene una reunin en la cual analizan cada una
UNIDADES OPERATIVAS DE de las situaciones de conflicto y elaboran un mapa de conflictos de sus operaciones
LA EMPRESA
Mapa de conflictos por

unidad operativa
ANLISIS DE LAS
Una vez que se ha identificado el listado de las situaciones conflictivas, se sostiene una
SITUACIONES CONFLICTIVAS reunin para analizar la peligrosidad del conflicto, para ello se utilizan metodologas que
A NIVEL DE LAS UNIDADES evalen su capacidad de impacto
OPERATIVAS
Matriz de anlisis
probabilidad / severidad
por UO
Las UO envan sus mapas de conflictos, as como los anlisis de impacto a la Gerencia de
CONSOLIDACIN NACIONAL Relaciones Comunitarias de la Empresa, en donde son consolidadas en mapa y matriz
DE CONFLICTOS
nacionales. Esta tarea est a cargo de un responsable de monitoreo y evaluacin
Mapa y matriz nacional

de conflictos
Se establece como prctica regular para los equipos de relaciones comunitarias de las
REUNIN QUINCENAL DE unidades operativas, reunirse quincenalmente para actualizar la informacin
GESTIN DE CONFLICTOS EN descriptiva as como el anlisis de cada una de las situaciones conflictivas identificadas,
CADA UO
as como para incluir nuevas si lo hubieren. En esta misma unidad se adoptan acuerdos
orientados a implementar medidas concretas para la atencin de cada situacin
Plan de accin para la

atencin de los
conflictos
Del mismo modo, a nivel de la Gerencia de Relaciones Comunitarias, se establece una

REUNIN MENSUAL DE reunin mensual con la finalidad de socializar informacin consolidada sobre el estado
GESTIN DE CONFLICTOS EN de cada una de las situaciones conflictivas identificadas y adoptar las medidas que
LA GRC
correspondan en este nivel, para facilitar su transformacin.
Recomendaciones y
medidas acordadas para
la atencin de los
conflictos, desde la
perspectiva GRC
ADOPCIN DE MEDIDAS DE Se adoptan las medidas decididas para la atencin de los conflictos, pudiendo estas ser
TRANSFORMACIN DE de nivel gerencial o de nivel local. Las acciones que se ejecuten como parte de este
esfuerzo, debern estar debidamente registradas y contar con medios de verificacin
CONFLICTOS
Documentos de registro
y acreditacin de las
medidas adoptadas
EVALUACIN DE LAS Este momento es coincidente con el de las reuniones peridicas de anlisis de las
SITUACIONES CONFLICTIVAS situaciones conflictivas, como parte de la actualizacin de la informacin sobre las
LUEGO DE IMPLEMENTADAS mismas.
LAS MEDIDAS
Documentos de registro
y acreditacin de las
medidas adoptadas
~ 49 ~
2. NEGOCIACIN DE
PERMISOS SOCIALES
Objetivo:
Facilitar el acceso oportuno y suficiente, de las diferentes reas operativas de la empresa, al terreno
superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones, manteniendo las buenas relaciones
con la comunidad y garantizando la inversin de mayor relacin costo/beneficio posible
Negociacin de permisos sociales
Planes de operaciones de
cada rea
REQUERIMIENTOS DE
ACCESO POR PARTE DE
LAS DIFERENTES REAS
DE LA EMPRESA
En funcin de las operaciones previstas, las reas que lo requieran, elaborarn una solicitud a
GRC con no menos cuatro meses de anticipacin al inicio de las actividades, especificando con
exactitud el rea requerida as como tipo de operaciones que se desarrollarn y el tiempo de
ocupacin
La GRC encargar a los especialistas que corresponda, la investigacin de los terrenos a

CARACTERIZACIN DEL
negociar en trminos legales (tipo de propiedad, acuerdos previos, saneamiento, etc.) y en
REQUERIMIENTO
trminos comerciales (valor real de venta de los mismos)
ANLISIS DE
EXPECTATIVAS
Por su parte, las unidades operativas, por encargo de la GRC, desplegarn una estrategia de
recojo y sistematizacin de percepciones de los posesionarios o propietarios en relacin a
cunto ellos consideran es el justo precio y las modalidades de pago o compensacin de sus
terrenos
DETERMINACIN DE LA Teniendo en cuenta los anlisis anteriores (legal, comercial, expectativas), la GRC se reunepara
BRECHA ENTRE COSTO establecer una oferta que sea llevada a negociacin con las comunidades / propietarios /
REAL Y COSTO ESPERADO posesionarios. Esta oferta deber detallarse en trminos monetarios, temporales y operativos.
CAMPAAS DE
SENSIBILLIZACIN
JORNADAS DE
NEGOCIACIN
Con el involucramiento directo de las unidades operativas, se disear una estrategia de

sensibilizacin que utilice medios de comunicacin interpersonales as como de apoyo,
orientada a que los involucrados estn informados sobre los alcances, beneficios y
oportunidades originadas por la posibilidad de negociacin de los terrenos
Se convocarn y organizarn jornadas de negociacin (cuantas sean necesarias) para
construir el acuerdo. La primera jornada contemplar un informe suficientemente completo
y claro de parte de la empresa, sobre el requerimiento y sus implicancias para las
comunidades / posesionarios / propietarios. En las sucesivas jornadas se ir dialogando los
argumentos de oferta y demanda respectivos, hasta llegar a un preacuerdo.
Logrado el preacuerdo, se convoca a una Asamblea General, en la que se informa a toda la

ASAMBLEA (en el caso de poblacin, sobre el proceso de negociacin y los acuerdos a los que se ha arribado en el
que la negociacin sea transcurso de las jornadas. Se toma nota de las opiniones que surjan en este momento y se
con comunidades) especifica la atencin a las mismas
~ 50 ~
Formato de solicitud de
uso de terreno
superficial
Informe legal / Informe

comercial
Reporte de expectativas
de comunidades
posesionarios o
propietarios
Matriz comparativa
entre valor real y valor
esperado
Plan de comunicacin
Actas de cada jornada
Convenio suscrito
Objetivo:
Participacion ciudadana
Polticas empresariales de
relacionamiento comunitario
IDENTIFICACIN DE
GRUPOS DE INTERS
VINCULADOS A LA
COMUNIDAD
Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las
poblaciones de su mbito de influencia directa e indirecta, a partir principios de dilogo,
Se establecern el recojo de informacin orientada a reconocer, de manera detallada, a

los diferentes grupos de inters que conforman el stakeholder comunidad. Ello implica el
reconocimiento de autoridades, lderes de opinin, organizaciones sociales de primer y
segundo nivel. Es importante describirlos en trminos demogrficos y territoriales
Matriz de grupos de
inters
Diagnstico de imagen /
percepcin empresarial
Tomando en consideracin la identificacin de los grupos de inters, se sostendr una o

CARACTERIZACIN DE ms jornadas para la caracterizacin de los mismos. Esto implica un dilogo de reflexin
CADA GRUPO DE INTERS que permita conocer la posicin de cada grupo en relacin a la empresa, as como su
legitimidad, representatividad y reconocimiento
Matriz de anlisis
posicin / poder por
Marco legal de la
participacin ciudadana en el
sector minero
En funcin de las necesidades de relacionamiento de cada grupo de inters, se disear

DISEO DE ESTRATEGIA DE
una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de
RELACIONAMIENTO CON
intereses comunes. Estas estrategias tendrn en consideracin los convenios marcos
CADA GRUPO
suscritos previamente
Criterios de priorizacin
de mecanismos de
participacin / Plan de
relacionamiento
A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de inters

ELECCIN DE
especficos, debern elegir representantes para la interlocucin con la empresa. La
REPRESENTANTES DE LA
representacin podr ser delegada posteriormente en funcin de las caractersticas de
COMUNIDAD
cada mecanismo de participacin
Acuerdos de
participacin / Reglas de
participacin
Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribucin

IMPLEMENTACIN DE LOS
de materiales informativos , Visitas guiadas, Interaccin a travs de equipos facilitadores,
MECANISMOS DE
Talleres participativos, Audiencias pblicas, Oficina de informacin permanente,
PARTICIPACIN
Vigilancia y monitoreo ambiental participativo, Mesas de dilogo, y otros
Herramientas de
gestin: diagnsticos ,
planes operativos,
planes de monitoreo
Presupuesto y logstica
disponible
De manera peridica (cada seis meses), se recoger informacin cualitativa que evale la
EVALUACIN DEL
relacin posicin poder de los diferentes grupos de inters. Este anlisis brindar
RELACIONAMIENTO CON
elementos para el ajuste de los planes de participacin. Se elaborarn reportes sobre este
CADA GRUPO
anlisis tanto para los niveles gerenciales de la empresa como para la propia comunidad
~ 51 ~
Reporte de
relacionamiento
Objetivo:
Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las
poblaciones de su mbito de influencia directa e indirecta, a partir principios de dilogo,
Gestion de proyectos de desarrollo
relacionamiento comunitario
IDENTIFICACIN DE
GRUPOS DE INTERS
VINCULADOS A LA
COMUNIDAD
Se establecern el recojo de informacin orientada a reconocer, de manera detallada, a

los diferentes grupos de inters que conforman el stakeholder comunidad. Ello implica el
reconocimiento de autoridades, lderes de opinin, organizaciones sociales de primer y
segundo nivel. Es importante describirlos en trminos demogrficos y territoriales
Matriz de grupos de
inters
Diagnstico de imagen /
percepcin empresarial
Tomando en consideracin la identificacin de los grupos de inters, se sostendr una o

CARACTERIZACIN DE ms jornadas para la caracterizacin de los mismos. Esto implica un dilogo de reflexin
CADA GRUPO DE INTERS que permita conocer la posicin de cada grupo en relacin a la empresa, as como su
legitimidad, representatividad y reconocimiento
Matriz de anlisis
posicin / poder por
Marco legal de la
participacin ciudadana en el
sector minero
En funcin de las necesidades de relacionamiento de cada grupo de inters, se disear

DISEO DE ESTRATEGIA DE
una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de
RELACIONAMIENTO CON
intereses comunes. Estas estrategias tendrn en consideracin los convenios marcos
CADA GRUPO
suscritos previamente
de mecanismos de
participacin / Plan de
relacionamiento
A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de inters

ELECCIN DE
especficos, debern elegir representantes para la interlocucin con la empresa. La
REPRESENTANTES DE LA
representacin podr ser delegada posteriormente en funcin de las caractersticas de
COMUNIDAD
cada mecanismo de participacin
Acuerdos de
participacin / Reglas de
participacin
Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribucin

IMPLEMENTACIN DE LOS
de materiales informativos , Visitas guiadas, Interaccin a travs de equipos facilitadores,
MECANISMOS DE
Talleres participativos, Audiencias pblicas, Oficina de informacin permanente,
PARTICIPACIN
Vigilancia y monitoreo ambiental participativo, Mesas de dilogo, y otros
Herramientas de
gestin: diagnsticos ,
planes operativos,
planes de monitoreo
Presupuesto y logstica
disponible
De manera peridica (cada seis meses), se recoger informacin cualitativa que evale la
EVALUACIN DEL
relacin posicin poder de los diferentes grupos de inters. Este anlisis brindar
RELACIONAMIENTO CON
elementos para el ajuste de los planes de participacin. Se elaborarn reportes sobre este
CADA GRUPO
anlisis tanto para los niveles gerenciales de la empresa como para la propia comunidad
~ 52 ~
Reporte de
relacionamiento
GESTIONdeDEacceso
ACCESO
A
Objetivo:
5. Gestion
a empleo
en las unidades mineras.
EMPLEO EN LAS UNIDADES
MINERAS
Anlisis de procesos
productivos que requieren
mano de obra calificada y
semicalificada
Censo PEA laboral
Padrn comunal
Gestionar procesos de incorporacin de la fuerza laboral local en los procesos productivos de la

empresa, garantizando equidad en el acceso a empleo as como eficiencia en el desempeo de las
funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad
CALCULO DE LA OFERTA
DE EMPLEO
Desde el reconocimiento de la naturaleza de los procesos productivos de la empresa, las

proyecciones de permanencia / expansin y el presupuesto disponible, se establece una
relacin de empleos requeridos, cuantificndolos y describindolos en cuanto a
competencias y perfiles
CARACTERIZACIN DE
LA DEMANDA LABORAL
A partir de acciones de investigacin exhaustiva se caracteriza la demanda laboral en

trminos de disponibilidad, perfil, experiencia y demanda. Esta caracterizacin deber
actualizarse peridicamente
Hoja Excel con

cuantificacin y
tipificacin de la oferta
laboral
Informe cualitativo y
cuantitativo de
demanda
ANLISIS DE BRECHA A partir de los resultados de los dos procesos anteriores, se realiza un ejercicio comparativo
entre la oferta y demanda laboral, para conocer en qu proporcin numrica existe
ENTRE OFERTA Y
DEMANDA DE EMPLEO sobreoferta o sobredemanda y para describir cualitativamente si el perfil de la demanda se
corresponde con la oferta de la empresa
Criterios de contratacin
de personal local
Los hallazgos del anlisis de la brecha oferta-demanda laboral, son presentados y analizados
DILOGO Y
NEGOCIACIN PARA EL en una instancia participativa en la que se establecern acuerdos de seleccin de
trabajadores, as como de nmero de empleos y modalidades de incorporacin
ACCESO A EMPLEO
Comit de empleo
conformado / Acuerdos
de seleccin
CONVOCATORIA Y
CONTRATACIN
Los acuerdos tomados permitirn impulsar los procedimientos propios de la contratacin.

Se desarrollarn de acuerdo a estndares empresariales informados previamente en el
espacio de negociacin. Se tendr cuidado en que la contratacin responda estrictamente a
los criterios aprobados
CAPACITACIN DE
PERSONAL
CONTRATADO
Se pondr en marcha un programa de capacitacin que busque aproximar los perfiles de los
trabajadores comunales contratados a los perfiles requeridos por la empresa. La capacitacin
pondr nfasis en estndares de salud y seguridad
EVALUACIN DE
DESEMPEO DE
CONTRATADOS
Atendiendo a los procedimientos empresariales, tanto como a los acuerdos establecidos en

la negociacin, se evaluar peridicamente a los contratados. Los resultados de las
evaluaciones alimentarn el ajuste del programa de capacitacin
~ 53 ~
Lista de seleccionados
Reportes de
implementacin de
programa de
capacitacin
Reportes de desempeo
6. MEJORAMIENTO DE LA
EMPLEABILIDAD LOCAL
Objetivo:
Propiciar oportunidades para que la poblacin del rea de influencia directa de la empresa acceda a
oportunidades laborales sostenibles que les permitan incrementar sus ingresos y mejorar la calidad
de vida de sus familias
Mejoramiento de la empleabilidad local
Informacin socio
demogrfica y productiva
Censo PEA laboral
ANLISIS DE LAS
OPORTUNIDADES DEL
ENTORNO INMEDIATO Y
MEDIATO
Se recoger informacin exhaustiva de las reas de influencia directa de la empresa para

CARACTERIZACIN DE contabilizar y caracterizar la demanda laboral. Se pondr especial atencin a las demandas
LA DEMANDA LABORAL juveniles y de mujeres que resten presin de contratacin a la empresa y que puedan
empatar con las oportunidades identificadas
ANLISIS DE BRECHA
ENTRE OFERTA Y
DEMANDA DE EMPLEO
Reportes oficiales de MINEDU
Se facilitar un estudio de competitividad territorial que tome en cuenta potencialidades

productivas y potencialidades de mercado (bajo la lgica de cadenas productivas) as como
identifique procesos de crecimiento sectorial que puedan redundar en incremento de la
oferta laboral. En base a este estudio se determinarn las oportunidades laborales
Considerando los resultados de los procesos anteriores, se analizar la diferencia

cuantitativa y cualitativa entre las oportunidades reales del territorio y las posibilidades de
que los pobladores puedan engancharse laboralmente (bajo diversos mecanismos), a dichas
oportunidades
ANLISIS DE OFERTA Y Asimismo, se realizar un mapeo de la oferta de formacin tcnica y profesional existente en
BRECHA FORMATIVA EN el mbito o en la regin. La informacin recogida deber expresar tambin la medida en que
LA LOCALIDAD Y REGIN la oferta formativa responde a las demandas de pobladores y a las oportunidades del
entorno
MEJORAMIENTO DE
OFERTA FORMATIVA EN
RELACIN A
OPORTUNIDADES
Se impulsarn un conjunto de acuerdos interinstitucionales (GL, institutos, ONGs,

universidades, etc) para que, con el apoyo de la empresa, se institucionalicen mecanismos
que permitan que los pobladores (principalmente jvenes y mujeres) accedan a
oportunidades de formacin.
ACOMPAAMIENTO A La empresa por su parte, disear y financiar un conjunto de mecanismos de

GRUPO DE POBLADORES acompaamiento para que los egresados puedan engancharse con las oportunidades
laborales, entre ellos: capital semilla, facilitacin logstica, asesoras, etc
FORMADOS
ACTUALIZACIN DEL De manera peridica (anualmente), se actualizar los anlisis de oportunidad territorial y
empleabilidad, para determinar la medida en que la poblacin est alcanzando estndares
ANLISIS DE LA
EMPLEABILIDAD LOCAL de ocupacin
~ 54 ~
Informe de priorizacin
de oportunidades
econmicas y de
absorcin de empleo
Informe de
caracterizacin de
demanda laboral
Matriz de anlisis y
dimensin de brechas
Mapeo de oferta
formativa / matriz de
brecha entre oferta
formativa ,
oportunidades y
demanda
Convenios y acuerdos
interinstitucionales
Informes personalizados
de personas
acompaadas
Actualizacin de
informes de oferta y
demanda
7. RELACIONAMIENTO
INTERINSTITUCIONAL
Objetivo:
Gestion de expectativas y del contexto
relacionamiento
institucional / diagnstico
de imagen o percepciones
sobre la empresa
IDENTIFICACIN DE
INSTITUCIONES Y
ORGANIZACIONES DE
INTERS A NIVEL LOCAL Y
REGIONAL
Construir relaciones saludables entre la empresa, la institucionalidad local y el tejido social ms

representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la
transformacin positiva de conflictos
Como parte de una estrategia general de relacionamiento comunitario, se elaborar un

mapeo de grupos de inters, en este caso, particularizando y describiendo a las
instituciones y organizaciones ms representativas en el territorio (ZID de las UOs). Este
mapeo deber incluir un anlisis posicin poder que permita a la empresa disear
estrategias de acercamiento especficas para cada caso
PRESENTACIN
A iniciativa de la empresa, se solicitar reuniones bilaterales con cada una de las
EMPRESARIAL A
instituciones, organizaciones y lderes identificados. Estas reuniones iniciales debern
INSTITUCIONES,
servir para la presentacin de la empresa y de los alcances y mecanismos de su aporte
ORGANIZACIONES
con el desarrollo local. Asimismo, se establecer una agenda conjunta, en el caso de la
SOCIALES Y LDERES
agenda con instituciones, se trata de una agenda de trabajo conjunto y cooperacin
CLAVE
Marco legal
Plan de comunicacin e
informacin
PARTICIPACIN
PERIDICA EN
INSTANCIAS DE DILOGO
Y SEGUIMIENTO DE
AGENDA
INFORMACIN SOBRE
DESEMPEO
EMPRESARIAL Y SU
APORTE CON EL
DESARROLLO LOCAL Y
REGIONAL
BALANCE DEL
RELACIONAMIENTO CON
INSTITUCIONES,
ORGANIZACIONES Y
LDERES
El acercamiento de la empresa con las instituciones y organizaciones, podr facilitar su

incorporacin en instancias y espacios regulares de dilogo, tales como mesas de
concertacin, talleres de planificacin, comits sectoriales, asambleas comunales, etc.
Para ello es fundamental designar representantes con capacidad de decisin y
representacin
Asimismo, la empresa disear e implementar una estrategia de informacin y

comunicacin dirigida a la poblacin en general, para ello utilizar medios de
comunicacin masivos e interpersonales. Los mensajes pondrn nfasis en la
incorporacin de la empresa a la vida pblica local y regional y su nivel de
relacionamiento con instituciones y organizaciones
Como subproceso que cierra el crculo de este sistema, de manera peridica se

actualizar el estado del relacionamiento con las instituciones y organizaciones
identificadas, principalmente en el anlisis de la relacin posicin poder, para
retroalimentar las estrategias de relacionamiento con ellas
Seguimiento de compromisos
~ 55 ~
Mapeo de instituciones,
organizaciones y lderes
/ Matriz de anlisis
relacin poder
Agendas de
relacionamiento (con
organizaciones) y de
trabajo conjunto (con
instituciones)
Actas de acuerdo /
Memorias informativas
Productos
comunicacionales
difundidos
Actualizacin de matriz
de anlisis relacin poder
8. SEGUIMIENTO DE
COMPROMISOS ASUMIDOS
Convenios, actas, contratos,

acuerdos

acuerdos

acuerdos
ESTABLECIMIENTO DE
Con la finalidad de estandarizar conceptos, el primer proceso consistir en la elaboracin
CRITERIOS Y DEFINICIONES de definiciones operacionales de categoras clave: compromiso, acuerdo, periodo de
OPERACIONALES
vigencia, compromiso social, compromiso ambiental, entre otros
REVISIN DE
DOCUMENTACIN Y
PRIMER
RECONOCIMIENTO
La clasificacin de los compromisos generando un listado tcnico por cada documento.

Anlisis de compromisos para determinar i) naturaleza del aporte y unidad de medida
adecuada (monto econmico, puesto de trabajo, infraestructura pblica o productiva,
etc.); ii) Explicitar la temporalidad; iii) ubicar geogrficamente el mbito del compromiso
Elaboracin de esquema de organizacin/sistematizacin de compromisos, que facilite

su incorporacin en los sistemas gerenciales de la empresa: i) Valorizacin total y segn
variables (tipo, periodo, poblacin, etc.) de los compromisos asumidos (en el caso que
SISTEMATIZACIN DE LOS la unidad de medida del compromiso no est explicitada en trminos monetarios, se
proyectar un valor referencial); ii) clculo de la inversin percpita comprometida iii)
COMPROMISOS
Mapas de compromisos, segn tipo y mbito geogrfico de beneficio; iv) Cronogramas
de inversin, de acuerdo a la vigencia de los compromisos; v) Marco legal de los
compromisos
Manual de gestin de
proyectos
PROPUESTA DE GESTIN
DE COMPROMISOS
Procedimientos de medicin
de indicadores
IMPLEMENTACIN DE
MEDIDAS Y ACCIONES
MEDICIN DE LOS
AVANCES EN LA
IMPLEMENTACIN
INFORME SOBRE EL
COMPROMISO UMPLIDO
Objetivo:
Facilitar la inversin social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociacin
con sus grupos de inters, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia
Tabla de definiciones y
unidades de medida /
Tabla de costos
Lista tipificada de
compromisos
Reportes de anlisis de
costos, cronogramas y
mbitos de los
compromisos
Lineamientos y decisiones de administracin de los compromisos, a partir de los propios

sistemas de gestin de la empresa. Se establecer la prioridad temtica y geogrfica de la
inversin asumida en los compromisos
Incorporacin de las decisiones en los planes y metodologas de inversin social

establecidos, destinando recursos suficientes para su cumplimiento
Diseo de proyectos e
intervenciones
Recojo de informacin cuantitativa y cualitativa para la medicin de los indicadores

asociados a la implementacin de los compromisos y adopcin de medidas correctivas
para garantizar su cumplimiento
Cierre del compromiso con una estrategia informativa a la comunidad que evidencie con
claridad el cumplimiento del compromiso. Acuerdos en relacin a la sostenibilidad,
mantenimiento, etc.
Quejas, reclamos, peticiones y sugerencias.
~ 56 ~
Reportes de monitoreo
Actas de entrega
9. ATENCIN DE QUEJAS,
RECLAMOS, SOLICITUD DE
INFORMACIN Y PETICIN
Protocolo de recepcin
de RQSP
Administrar oportuna y proactivamente, los reclamos, quejas, solicitudes de informacin y peticiones

de los diferentes grupos de inters de la empresa, de manera que se fortalezca el relacionamiento
positivo y se prevengan conflictos
PRESENTACIN DEL RECLAMO,

QUEJA, SOLICITUD DE
INFORMACIN O PETICIN (RQSP)
Se recepciona el reclamo, queja, solicitud de informacin o peticin de acuerdo a un protocolo diseado para tal fin. Ese
protocolo incluye la designacin de un responsable y lugar fsico de recepcin del RQSP. Se utiliza un formato de registro
para tal fin
Registro de la visita del

usuario
RECEPCIN Y RADICACIN DE LA
QRSP
El RQSP se registra en una base de datos, incluyendo datos suficientes para su identificacin, clasificacin y vinculacin con
otra informacin complementaria
Formato de registro de
la RQSP
ANLISIS DE LA QRSP
A partir de la recepcin del caso, una pequea comisin o de lo contrario una persona asignada analiza la procedencia,
razonabilidad, correspondencia con polticas empresariales, etc para establecer una primera respuesta inmediata al usuario
Formato de anlisis
inmediato del caso
RESPUESTA DIRECTA AL USUARIO
Si es posible una respuesta y solucin inmediata, se dar una explicacin verbal de las acciones a tomar frente al RQSP
presentado. Se argumentar de manera sencilla. En caso de no poder atenderla de manera inmediata, tambin se informar
el trmite que se iniciar en adelante.
Firma de formato de
cierre inmediato
TRASLADO DE LA QRSP A LA
SUPERINTENCIA DE RC U OTRAS
En caso que no haya podido ser resuelta de manera inmediata y en funcin de la temtica y complejidad de la RQSP, se
decidir transferirla a la instancia que se considere pertinente (pudiendo ser superintendencias de la UM o a nivel gerencial)
Hoja de transferencia /
reunin con instancia
involucrada
La instancia a la cual sea elevada el RQSP, decidir, en funcin a un conjunto de criterios establecidos en el protocolo, la
procedencia del caso y las medidas a adoptar. Esta instancia adems prever los mecanismos de informacin a los
involucrados, incluyendo a quien present el caso
Informe de decisiones
ELABORAR RESPUESTAS PARA EL

USUARIO
Se elaborar de manera escrita una respuesta para el usuario. Esa respuesta deber ser clara y sencilla explicando la decisin
de la empresa con transparencia y justificacin suficiente.
Carta informativa
SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE
LA RESPUESTA
En caso que la decisin haya significado la adopcin de medidas por parte de la empresa, la Unidad Minera que recepcion el
caso har seguimiento a su implementacin, a travs de comunicaciones directas, verificacin en campo u otras acciones
Ficha de seguimiento
Si como resultado del seguimiento, se advirtiera que las decisiones y medidas no estn siendo implementadas de manera
adecuada y oportuna, los responsables del sistema de RQSP se comunicarn con los encargados para asegurar y motivar el
cumplimiento de los acuerdos.
Diseo de proyectos e
intervenciones
ELABORAR Y PRESENTAR
INFORME CONSOLIDADO A LA UM
Una vez que las decisiones se hayan cumplido en un 100%, se elaborar un breve reporte de cierre del caso, dando cuenta de
todo el proceso y adjuntando medios de verificacin (en caso que hubieran sido adoptadas medidas como respuesta)
Formato de cierre
INFORME CONSOLIDADO A LA GRS
Peridicamente, las unidades mineras elaborarn un reporte consolidado cuantificando las QRSP atendidas as como otros
indicadores de gestin importantes tales como % de atencin inmediata, % de referencia, tiempo promedio de atencin,
satisfaccin de usuarios entre otros
Reporte consolidado a
nivel de la UM
EVALUACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE QRSP
Con una periodicidad anual, se analizar la eficiencia y eficacia del sistema de gestin de QRSP a travs del anlisis de los
indicadores de gestin. Esta evaluacin deber identificar puntos clave que mejorar y determinar las polticas de mejora
continua del sistema
Reporte consolidado
nacional
DECISIN DE ATENCIN
Sistema de
monitoreo
Objetivo:
INSISTIR AL RESPONSABLE EN
CASO SEA NECESARIO
~ 57 ~
10. MAPEO DE GRUPOS DE

INTERS
Objetivo:
Facilitar la inversin social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociacin
con sus grupos de inters, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia
Mapeo de grupos de inters
Metodologa del
taller
Metodologa de
recojo de
informacin
Referentes de
ilustraciones de
mapas de
grupos de
inters
Se convocar a un taller con la finalidad de actualizar / elaborar el mapeo de grupos de inters. La

metodologa partir por el establecimiento de categoras de grupos de inters, que incluyan el
anlisis de las relaciones de la empresa, de la perspectiva global local y de los procesos
empresariales
Categoras de GI /
Anlisis segn
categoras
RECOJO DE INFORMACIN
CUALITATIVA DE LOS
GRUPOS DE INTERES
IDENTIFICADOS
A partir del mapeo del taller, se recoger informacin (principalmente cualitativa) sobre los grupos
de inters identificados, con la finalidad de reconocerlos y reconstruir el tipo de relacin que se ha
establecido. Esta ser informacin fundamental para disear un plan de accin con cada uno
Entrevistas /
cuestionarios
SISTEMATIZACIN DE LA
INFORMACIN RECOGIDA
PARA CARACTERIZAR A
LOS GRUPOS DE INTERS
La informacin recogida ser sistematizada utilizando recursos grficos y herramientas que

grafiquen el tipo de relacin y la gravitacin de cada grupo de inters en relacin a la empresa
Herramientas de
sistematizacin
del anlisis de GI
PROPUESTA DE MAPA
EMPRESARIAL DE GRUPOS
DE INTERS
Con la informacin sistematizada, se consolidar un documento de fcil entendimiento que

muestre el mapa de actores y el anlisis efectuado con cada uno de ellos
Documento en
versin didctica
del mapeo de GI
SOCIALIZACIN,
VALIDACIN Y
APROBACIN DE MAPA
DE GRUPOS DE INTERS
El documento propuesto ser distribuido y presentado en las diferentes instancias de la empresa,

para recibir aportes y precisiones orientadas a que el mapa sea lo ms preciso posible y refleje el
relacionamiento de la empresa con cada uno de sus grupos de inters. Una vez que las
observaciones hayan sido incorporadas, el documento se aprobar como instrumentos de gestin
fundamental de la empresa
Observaciones /
Documento final
aprobado
ACTUALIZACIN
PERIDICA DEL MAPA DE
GRUPOS DE INTERS
Peridicamente, se volver a realizar el anlisis segn cada categora de grupo de inters, para
determinar si hay nuevos actores o si la relacin que establecemos con ellos ha cambiado.
Mapeo
actualizado
peridicamente
TALLER DE MAPEO DE
GRUPOS DE INTERS
HERRAMIENTAS
~ 58 ~
1. Mapa de Riesgos de Conflictos Sociales.

Unidad de Negocio:
No. Actores de Motivos
riesgo
y
riesgo
Fecha de reporte:
Probabilidad
Impacto
Clasificacin Valor Clasificacin Valor
Tabla de Valores
PROBABILIDAD/ IMPACTO
Clasificacin
SEVERIDAD
Valor
Clasificacin Valor
Muy baja
Muy baja
Baja
Baja
Media
Media
Alta
Alta
16
Muy alta
Muy alta
25
2. Mapa de actores sociales
~ 59 ~
Severidad
del riesgo
Acciones
previstas
MAPEO DE ACTORES
+ ACEPTACION DEL PROYECTO
- ACEPTACION DEL PROYECTO
+ INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD
- INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD
3. Mapa de Negociaciones Relaciones Comunitarias

Unidad de Negocio:
No. Prioridad
Motivo
de la
negociacin
Comunidades,
Actores,
Familia
Fecha de reporte:
Posiciones Interesados
de los
de los
actores y
actores y
las partes
las partes
Inicio
Negociacin
Elaborado por:
Notas:
Cont.
Unidad de Negocio:
Siguientes pasos y
finalizacin
Compensaciones
pagadas o proyectadas
~ 60 ~
Fecha de reporte:
Equipo
Observaciones
negociador
Avances
en el
mes
Elaborado por:
Notas:
Prioridades:
Amarillo, en gestin, por concluir.
Rojo, complejo, difcil, de alto riesgo
Verde, Resuelto
4. Matriz de seguimiento de compromisos
Unidad de Negocio:
No. Acuerdos
Tipos de
compromisos/
Fecha de
suscripcion
Presupuesto
Fecha de reporte:
Ejecutado Saldo % Avance
al mes de
Comentarios
/Observaciones
Elaborado por:
Notas:
Fotos
Unidad de Negocio:
Estado de
Ejecucion
Fecha de reporte:
Evidencias( Acta de conformidad, fotos)
Elaborado por:
Notas:
VIII.
BIBLIOGRAFIA
BELTRN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PREZ, RIVAS ZAPATAS. Gua para una gestin basada en
procesos.
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Andaluz
de
Tecnologa.
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http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf.
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MEMBRADO MARTNEZ, JOAQUN. (2002) Innovacin y mejora contina segn el modelo EFQM de
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Ediciones
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Disponible
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OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector
minero en el Per. Lima.
Normas
Norma para la Evaluacin de la Gestin tica y Socialmente Responsable en las organizaciones. (SGE
21).
(2008).
Fortica.
Disponible
en
http://www.sge21.foretica.es/recursos/doc/Home/18405_26262008181329.pdf.
Modelo de excelencia EFQM 2010.
Pginas Webs
http://www.milpo.com.pe/
http://www.foretica.org/
~ 62 ~

Herramientas para La Gestión Estratégica de Relaciones Comunitarias

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CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE

RELACIONES COMUNITARIAS EN LAS INDUSTRIAS EXTRACTIVAS.

Artemio Prez Pereyra (Per)

Julio del 2012

ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL.

En primer lugar, es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de

Las Relaciones Comunitarias, como un aspecto de la dimensin externa de la responsabilidad social,

y la entrega de informacin a los grupos de inters se realiza de manera selectiva y el centro de

alternativa interesante. Por el lado social, contribuir con la educacin, la calificacin

LOS PRINCIPALES INSTRUMENTOS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE RELACIONES COMUNITARIAS

lugar, estn las instituciones mundiales, como ONGs

Protocolo de relacionamiento comunitario.- Es otro instrumento de partida, que permite

12. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos.- Es la implementacin de un

14. Sistema de promocin de la empleabilidad local.- Es un instrumento clave desde el inicio

ESTANDARIZACION DE ALGUNOS PROCESOS OPERATIVOS DE RELACIONES

A. Mapeo y gestin de riesgos de conflictos sociales:

PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos

SUBPROCESO: Elaboracin, actualizacin,

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

y/o afectacin de las operaciones productivas de la empresa.

El equipo de RC, luego de

procesa los insumos de la

GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

1. MAPEO Y GESTIN DE RIESGOS DE CONFLICTOS

Reunin mensual para

B. Negociacion de permisos sociales.

PROCESO: Negociaciones de permisos sociales

SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

2. NEGOCIACIN DE PERMISOS SOCIALES

Matriz de costos reales

C. Participacin ciudadana y dilogo con actores clave.-

PROCESO: Gestin de Expectativas.

SUBPROCESO: Gestin de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

Se mantiene actualizada una

Marco Legal del

REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

D. Gestin de proyectos al desarrollo

SUBPROCESO: Gestin de proyectos de

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

E. Gestion de acceso a empleo en las unidades de negocio

Implementacin de los proyectos

Diseo especfico de las intervenciones

Organizacin para la gestin de los

Taller distrital / comunal de priorizacin

REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

Mantener actualizado de manera mensual, tanto el censo de fuerza laboral, como la

Reuniones mensuales del comit de empleo

en el ltimo mes, etc

GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

F. Mejoramiento de la empleabilidad local

SUBPROCESO: Capacitacin en opciones

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

GEERENICIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS

SUBPROCESO: Gestin de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

3. Mapa de grupos de inters del entorno de las unidades de negocios.

REA DE RELACIONES COMUNITARIAS

H. Seguimiento de compromisos asumidos:

SUBPROCESO: Seguimiento de compromisos

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO