UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

Mini Sper El Puente

Calidad en los servicios tursticos
Integrantes:
Aquino Morales Jorge Luis
Barrios Ruz Juan
Chvez Snchez Ana Laura
Contreras Arango Miguel ngel
Domnguez Lpez Lucia
Profesor: Jorge A. Ramrez

Luna

Anlisis de una empresa en el aspecto de la calidad

1.1 Datos Generales de la Empresa.

El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt. 33,
Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones fue en el ao
de 2008 y surge por la necesidad econmica por parte de la familia al ser provenientes de
la Ciudad de Mxico buscando una vida ms tranquila y alejarse de la monotona, se fue
ideando por una empresa familiar la cual los llev a decidir que una tienda sera los ms
conveniente por el tamao y ubicacin del terreno, el negocio est a cargo del Sr. Higinio
Palemn siendo ste mismo, el dueo.
La tienda empez sin saber administrar o llevar un flujo adecuado, inici con el mobiliario
esencial, un enfriador, un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando
ms artefactos, por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de
cobro.
La ubicacin fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra
situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2 haciendo
que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.
Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir permisos para
la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio. Se cuenta con dos
permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de cervezas, el primero siendo
el principal giro y el segundo el complementario, tambin se cuenta con las siguientes
certificaciones;

Salubridad
Proteccin Civil
Fumigacin
Salud

Sin estas certificaciones no se podra realizar ninguna labor en la tienda y sus horarios de
funcin son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sbado y los domingos abren de 8:00 a
4:00 p.m.
1.2 Descripcin de los servicios que presta
Mini sper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores, el
primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de productos de la
canasta bsica como de otros productos complementarios para el uso diario de las

personas, de igual forma se venden bebidas alcohlicas donde incluyen botellas

nacionales e internacionales, la que ms en venta tienen es la cerveza.
1.3
1.3.1 Organigrama
Dueo

Contador

Cajero

Almacenist
a

1.3.2 Descripcin de puesto

Dueo:

Encargado de abrir y cerrar la tienda

Realizar requisicin de mercanca faltante
Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario
Depsitos bancarios
Pago a proveedores

Cajero

Cobrar en caja
Contabilidad
Cierre de caja
Facturacin

Almacenista

Acomodar productos
Verificar productos faltantes
Limpieza de estantes
Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)

2.1 Los Procesos

2.1.2 Mapa de procesos
Procesos Principales (Operativo)

Venta de
Productos

Servicio al
cliente

Procesos de Apoyo
Administracin y Finanzas
Recursos Humanos
Procesos estratgicos
Auditoria
Medicin, anlisis y mejora

Acomodo
de
mercanci
a

Limpieza
del local

Verificaci
n de
mercanci
a

1.1 Direccin (Plan de Negocios)

Presupues
to

Pronostico
de venta

2.1 Ventas
O

Promocion
es de

2.2 supervisin Gral.

Variedad
en

Precio
estndar

Limpieza

3.1 Compra y Amacn

2.2 Servicio al Cliente

Control de
suministro
s de
almacn

Recepcin
de
3.4 Limpieza
Higiene en los
productos en

Orden en
los
productos

Falta de
productos en

Puntualidad de
apertura y

Limpieza del
rea de trabajo

Seguridad

Estndares de
precios

Falla de equipo
de Trabajo

3.2 Recursos Humanos

Personal
(selec. y

3.3 Contabilidad
Cajero
Auditoria

3.5 Mantenimiento
Mantenimien
to de
enfriadores

EJEMPLOS DE CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA,

DERIVADOS DEL CASO DE ESTUDIO.

PROGRAMADA
1. El dueo fijo el
diseo de la tiendo
teniendo as
la
maximizacin del
espacio
en
la
tienda, ya que a
pesar de ser un
local pequeo la
variedad de sus

REALIZADA
1. El dueo revisa
que los productos
que les entregan
sus proveedores
cumplan
con
estndares
de
fabricacin.
2. La colocacin del
diseo
del

ESPERADA
1. Los
clientes
regularmente
encuentran los
productos
de
abarrotes que
necesitan.
2. Los productos
se encuentran
en buen estado

productos cumplen
con
las
necesidades
del
cliente.

mobiliario facilito la
clasificacin
y
orden
de
los
productos.

de limpieza.
3. Los productos
cuentan
con
periodo
de
caducidad en
un
largo
tiempo.
4. El
cliente
encuentra los
tipos
de
cervezas
y
licores
que
buscan en la
tienda.
5. Los
clientes
consideran que
los productos
que
compran
estn en buen
estado
cumpliendo sus
expectativas.

Aplicacin de las 5 s
Clasificar ( Seiri)
Distinguir

entre

lo

que

es

necesario

lo

que

no

es.

-- En el mostrador hay mucha papelera, por tanto se tendra que determinar un

espacio y clasificar los archivos.
-- En las esquinas de donde se encuentran los refrigeradores se ponen casa lo
cual impide el paso a los clientes, se podran poner sobre los refrigeradores.
--Tener en la computadora solo componentes tiles para la tienda como el
programa para cobro y cmaras de seguridad.
Orden (Seiton)
Un lugar para cada cosa y cada cosa en si lugar

-- Los productos si se encuentran acomodados ordenadamente, pero cuando un

cliente adquiere uno de stos no se reacomoda el orden.
-- No tienen contabilizado la cantidad de producto que se exhibe, se podra
determinar una cantidad fija para cada producto. Adems dara un aspecto visual
positivo.
Limpieza (Seiso
No limpiar ms, sino evitar que se ensucie
--Existe un rol de limpieza del piso y mostrador, ms no de las repisas donde se
encuentran los productos, por tanto es necesario implementar un rol para
mantener limpio.
La parte del exterior est limpia tambin.
Se podra poner tapetes en las entradas para evitar ensuciar.
Limpieza estandarizada (Seiketsu)
Todo igual siempre
--Hacer y utilizar los mismos procedimientos para ordenar los productos, manejo
de efectivo.
Disciplina (Shitsuke
Ser siempre constantes en la aplicacin de estos pasos para no dejar insatisfecho
a los clientes.

CUESTIONARIO A CLIENTES
UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
En este cuestionario, te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la
atencin y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de
obtener informacin con fines educativo.
Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres que sea la correcta de
acuerdo a tu perspectiva del servicio.

1. Usted sabe cmo se llama la tienda

de abarrotes?
o Si
o No
2. Cuntas veces al da vas a comprar
a la tienda?
o De 1 a 2 veces
o De 2 a 4 veces
o De 4 a 6 veces
3. Qu te parece el servicio de la
tienda El Puente?
o Bueno
o Regular
o Malo
4. Porque compra en esta tienda?
o Cercano
o Econmico
o Servicio
o Encuentro todo.
o Calidad
o Otro:
5. Regularmente que es
compras?
o Canasta bsica
o Vinos y licores
o Golosinas

lo

9. Puede
encontrar
productos fcilmente?
o Si
o No
o A veces

10. Cmo considera la imagen

de la tienda?
o Buena
o Mala
o Regular
11. Recomendara la tienda?
o Si
o No
o Por qu?
12. Cmo le parecen
precios?
o Econmico
o Caro
o Barato

que

6. Consideras que la tienda cuenta

con todo lo que necesitas?
o Si
o No
7. Estas satisfecho con la mercanca
ofrecida en la tienda?
o Si
o No
8. Los horarios son los adecuados?

los

los

13. Qu otros productos cree

que debera tener la tienda?

14. Cules son las tiendas

donde usted compra, cuando
no compra en El Puente?
o Oxxo
o Soriana
o Sper che
o Otra:

15. Qu recomendara
mejorar el servicio?

para

o Si
o No