ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA

90023 Introduccin ala Ingeniera Industrial

Act 7: Reconocimiento Unidad 2

Contenido de la Leccin evaluativa

LECTURA
GESTIN POR PROCESOS
La gestin por procesos es la va para lograr plena satisfaccin de los clientes por
la forma en que permite identificar sus necesidades, para determinar cmo cumplir
entonces con sus requisitos y finalmente lograr esa satisfaccin. Si se opta por
este esquema, se debe preparar a la organizacin para abordarlo; y desde all, se
puede aplicar cualquiera de las metodologas existentes en aras de mejorar la
eficacia de la organizacin. Despus se podr complementar con otras
herramientas administrativas y tcnicas que han sido suficientemente probadas
para adecuar los procesos y lograr su mejora, como por ejemplo: Mejoramiento
continuo BPI, Reingeniera BPR, Benchmarking BMK, Despliegue de la funcin de
la calidad QFD, Outsourcing, Alianzas estratgicas, Teora de restricciones TOC,
Competencias, E-Commerce, E-Process, cada una de las cuales se aplica en
distintos momentos y bajo diferentes circunstancias.

Procesos, conceptos y definiciones

Definicin de Proceso.
Todo proceso forma parte de un conjunto de elementos que interactan para
lograr un propsito comn.
Componentes:
-Recursos Humanos: Es el conjunto de personas con conocimientos, habilidades y
aptitudes que forman parte de una organizacin para resolver una necesidad o
llevar a cabo una actividad dentro de esta.
-Medio Ambiente: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
-Insumos: Son los bienes y servicios que se incorporan al proceso, que con el
trabajo de los empleados y el apoyo de equipo, son transformados en otros bienes
y /o servicios con un valor agregado mayor.
-Equipo: Instrumentos y aparatos que utiliza el capital humano para agilizar uno o
varios procesos y as transformar los insumos en productos y /o servicios.
-Mtodo: Procedimiento o modo de decir o hacer con orden una cosa.
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La palabra proceso viene del latn PROCESSUS, que significa avance y progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros
proveedores) y tareas particulares que implican valor aadido con miras a obtener
ciertos resultados.
Caractersticas de los procesos
Es definido por un verbo de accin en infinitivo que denota la cualidad de
imperativo (terminaciones ar, er, ir). Ejemplo: Nmina no es un proceso, elaborar
la nmina s.

Tiene un principio y un fin (lmites).

La finalidad de un proceso es generar un producto o servicio.
Existen para satisfacer la necesidad de un cliente.
Todo proceso tiene un dueo.
Transforma o complementan las entradas (valor agregado).
Se representan en un diagrama.
Debe ser evaluado.
Debe ser mejorado.

Propsito de los procesos

Cmo lograr el propsito de los procesos?
El propsito de cualquier proceso es satisfacer las necesidades y las expectativas
de los clientes. La satisfaccin del cliente igualmente tiene diferentes niveles de
satisfaccin, la cual est vinculada con los conceptos de calidad, atencin y costo,
que para muchos productos se identifican como los factores claves de xito.
Se logra el propsito si se busca permanentemente, que el proceso sea eficaz y
eficiente:
Eficacia:
Alcanzar el objetivo, entregar lo que se espera con la calidad requerida. Es
importante anotar que en el diseo de un proceso se debe empezar por conocer
las necesidades y las expectativas de los clientes, para satisfacerlas con eficacia.
Es indispensable tener claridad sobre el producto esperado e identificar, a travs
de mediciones, los diferentes requisitos o especificaciones tcnicas del producto.
A partir de ste se determinan las actividades esenciales para lograr el propsito.
En suma, la adecuada relacin entre Actividades y Producto determina la Eficacia.

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Eficiencia:
Es el uso adecuado de los recursos que permitirn determinar el costo adecuado
del producto final. Puede establecerse de tres maneras diferentes:

Hacer ms producto con menos recursos.

Hacer ms producto con iguales recursos.
Hacer igual producto con menos recursos.

Lo ptimo es hacer ms con menos; y esto depende las caractersticas,

especificaciones de los insumos, el uso y la disponibilidad de los recursos
adecuados y la forma como se hayan definido las actividades de transformacin.
En sntesis, la adecuada relacin entre insumos y actividades determina la
Eficiencia.
La combinacin perfecta ser la suma de Eficiencia y Eficacia porque un
desequilibrio puede generar buenos niveles de eficacia, con clientes muy
satisfechos, pero poca eficiencia a un costo muy alto para la organizacin. O al
contrario: muy eficiente, con un costo bueno para la organizacin, pero
sacrificando la eficacia, es decir, no logrando satisfacer al cliente final. Productor,
cliente y proveedor deben ganar. Este es entonces el papel que juega la gestin
por procesos: lograr beneficios equitativos para todos.
Finalmente, no se puede caer en el error de establecer procesos rgidos e
inmodificables, con la excusa de que es la manera de cumplir con los propsitos
de un buen proceso en cuanto a eficacia y eficiencia. Los clientes tienen muchas
expectativas difciles de interpretar o reconocer; ellos siempre esperan una
solucin a su necesidad, porque las personas son diferentes y sus necesidades
igualmente distintas. Si se quiere obtener un segmento ms amplio del mercado,
los procesos debern ser flexibles, es decir, se puedan adecuar a diferentes
necesidades o formas de entregar un producto o prestar un servicio. En la tabla
siguiente se describe un ejemplo de proceso.

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Ejemplo de proceso:

Proveedor

Insumos

Tangible

Intangible

Cuero

Aerolneas

Pegantes

Hoteles

Clavos
Cordel
Cajas
Productor

Actividades

Disear calzado

Disear viaje

Cortar cuero

Confirmar disponibilidad

Ensamblar partes

Expedir tiquetes

Ajustar acabados

Expedir el comprobante

Empacar
Cliente

Producto/Servicio

Zapatos

Viaje de recreo

Fuentes:
Tomado de: AGUDELO TOBN, Luis Fernando, ESCOBAR BOLVAR, Jorge. Gestin por
procesos. ICONTEC 2007.

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