GESTION DE LA CALIDAD

Ing. Gabriel Villacis Infante

CAPITULO I
Fundamentos Gerenciales

LA EMPRESA COMO SISTEMA

ENTRADAS

SALIDAS
3

Recursos Humanos
Tecnologa
Recursos Financieros
Insumos

PROCESO GERENCIAL
PLANIFICACIN
ORGANIZACIN
EJECUCIN
CONTROL

REALIMENTACIN

DEMANDA
Productos
Servicios

OBJETIVO PRINCIPAL DE UNA

EMPRESA
Obtener
Utilidades
(ser productivo)
Cuidar la ecologa

Proporcionar impuestos
al estado

Servir a la sociedad

Ofrecer precios
competitivos

Ofrecer productos de
calidad

Dar trabajo a las personas

COMPETITIVIDAD

Una
Una empresa
empresa no
no esta
esta sola
sola en
en el
el
mercado.
mercado.

Para
Para obtener
obtener utilidades
utilidades tiene
tiene que
que ser
ser
competitiva.
competitiva.

buscar
las
fuentes
de
Para
Para
buscar
las
fuentes
de
competitividad
competitividad puede
puede usar
usar el
el Modelo
Modelo
de
de la
la Cadena
Cadena del
del Valor
Valor de
de Michael
Michael
Porter.
Ventaja Competitiva
Competitiva
Porter.
Ventaja
Todo aquello
aquello que
que hacemos
hacemos mejor
mejor que
que
Todo
nuestra Competencia.
Competencia.
nuestra

DNDE HALLAR VENTAJAS

COMPETITIVAS?

Actividade
s
Secundari
os

La Cadena de Valor

Logstica
Logistica
de entrada
entrada

Administracin
Recursos Humanos
Gestin de la tecnologa
Operacione
s

Compras
Logstica
MKg
de salida

Ventas

VALOR AADIDO

Servicio

PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y
EFICIENCIA
Productividad
La relacin producto insumos en un perodo especfico
con la debida consideracin de calidad.
Productividad = Productos
Insumos
Eficacia
Cumplimiento de objetivos
Eficiencia
Logro de las metas con la menor cantidad de recursos.

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIN
Planeamiento
Seleccin de misiones y objetivos
Organizacin
Establecimiento de una estructura intencionada de los
papeles de los individuos.
Integracin de personal
Mantenimiento de las posiciones
operacional.

de

la

estructura

Direccin
Influir en los individuos para que contribuyan a cumplir
las metas organizacionales.
Control
Medicin

correccin

del

desempeo

individual

PROCESO GERENCIAL

PLANIFICACIN

ORGANIZACIN

EJECUCIN

CONTROL

10

FUNCIONES BASICAS DE LA
GERENCIA
.

PLANIFICACION

PERSONAL

CONTROL

ORGANIZACION

LIDERAZGO

DEFINICINES DE DIRECCIN
Un conjunto de actividades (incluyendo planificacin,
toma de decisiones, organizacin, direccin y control)
dirigidas hacia los recursos de una empresa, con la
finalidad de lograr metas de una manera eficaz y
eficiente
(Griffin, 1993)

El proceso de obtener actividades eficazmente

acabadas con y a travs de otras personas
(Robbins y Muckerij, 1990)

HABILIDAD

Habilidad es la capacidad adquirida para tratar con

xito problemas que se pueden repetir en el tiempo

PERFIL DEL PROFESIONAL

CUALIDADES PERSONALES

HABILIDADES SOCIALES

Responsabilidad

Trabajo en equipo

Iniciativa

Ganas de aprender

Tenacidad

Capacidad de adaptacin / Flexibilidad

Capacidad Intelectual

Capacidad de integracin

Creatividad

Capacidad de superacin

Seguridad en s mismo

Disponibilidad

Lealtad

Capacidad de organizacin

Sinceridad

Capacidad de relacin social

Discrecin

Capacidad de comunicacin

tica

Dotes de mando / Liderazgo

Fundacin Universidad-Empresa. Espaa: Febrero 2002

Habilidades de un Administrador
Robert Katz

Habilidades Capacidad
conocimientos
Tcnicas

de
o

aplicar
Experiencia

especializada

Habilidades Capacidad de trabajar con otros,

comprenderlos y motivarlos, en lo
Humanas
individual y en grupo
Habilidades Capacidad mental para analizar y
Conceptuales diagnosticar situaciones complejas

HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
CLSICAS

COMPONENTE ADMINISTRATIVO
Manejo del tiempo y las prioridades
Establecer metas y objetivos
Planear y programar trabajos

COMPONENTE DE SUPERVISIN
Entrenar y delegar
Evaluar el desempeo de la gente
Corregir y aconsejar

COMPONENTE COMUNICATIVO
Escuchar y organizar
Proporcionar informacin clara y precisa
Obtener informacin especfica

COMPONENTE COGNITIVO

Identificar y solucionar problemas

Tomar decisiones y ponderar riesgos
Pensar objetiva y analticamente

Ricardo Villafaa: Habilidades del Director

AREAS DE CONOCIMIENTO
PARA SER UN BUEN
EJECUTIVO
Economa
y
Finanzas

Estrategia
De
Negocios

Manejo del
Cambio

RR.HH.

DIRECCIN
Calidad
Total

Liderazgo
y
Habilidade
s
Gerenciale
s

Operaciones
Calidad de proceso

Marketing y
Ventas
Tecnologa de
Informacin

Enfoque Sistmico de la
Organizacin
Subsistema
Psicosocial

Subsistema de
metas y
Cultura
valores

Motivacin
Actitudes
Comunicacin
Liderazgo
Subsistema

Objetivos de
Empresa
Objetivos
personales

Administrativa
s
Planeacin
Subsistem
a
Tecnolgic
o

Organizacin
Control

Tcnicas
Equipos
Conocimientos

Sistema
Ambient
al

Subsistem
a
Estructura
Organigrama
l
Procedimientos
Autoridad
Reglas

Metas de la gerencia
1.-moderna
Orientada al cliente

2.- Eficiente en costos

3.- Rapida y flexible en el servicio

4.- Mejorar continuamente

5.- Gestion por resultados

Indicadores a controlar
para
metas de la
Son
cuatroslograr
:
gerencia moderna

1.- Indicadores Financieras

2.- Indicadores de Clientes

3.- Indicadores de operaciones

4.- Indicadores de aprendizaje e

innovacin

Indicador : Financiera

1.- Flujo de caja

2.- Crecimiento de ventas

3.- Participacin de mercado

4.- Valor econmico

Indicador Cliente

1.- Ventas de nuevos productos

2.- Entrega de tiempo

3.- Flexibilidad de cambio de

producto

Indicador Operacional

1.- Tiempo de ciclo de procesos

2.- Costos por unidad

3.- Tecnologia Vs Diseo de

producto

Qu es la Misin?

La Misin es un proceso que refleja la

actividad central que realiza una
Organizacin

24

Formulacin de la Misin

La formulacin de la Misin debe tener

en cuenta los siguientes parmetros:
Por qu existe la Organizacin?
Qu funciones realiza la Organizacin?
Para Quienes desempea esas funciones?
De qu manera trata de desempearlas?
Cul es el mbito geogrfico de la Organizacin?
25

Caractersticas del Enunciado de

una Misin
El enunciado de una misin debe ser claro y comprensible
para todo el personal.
La declaracin de la Misin debe ser alcanzable, y
suficientemente realista como para que los miembros de
la Organizacin se involucren en ella.
La declaracin de la Misin debe servir como modelo y
como medio a travs de los cuales los gerentes y dems
miembros de la Organizacin puedan tomar sus
decisiones.

26

EJEMPLOS DE MISIN

27

En una Compaa Textil Internacional:

Desarrollar, fabricar y comercializar a nivel
internacional fibras artesanales y productos
relacionados para los mercados industrial y textil en
una forma innovadora, de tal manera que se asegure
una rentabilidad a largo plazo.
Se utilizar tecnologa de punta a fin de mejorar la
posicin de liderazgo en la calidad de los bienes y
servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

EJEMPLOS DE MISIN

Su misin principal ser la de producir y comercializar productos

agrcolas y ganaderos de alta calidad orientados a satisfacer la demanda
del mercado nacional e internacional.
Para cumplir su cometido, utilizar insumos de la mejor calidad y
emplear tecnologa de punta en sus procesos productivos. Dispondr de
personal altamente calificado, el cual estar capacitado y actualizado
permanentemente.
Su proceso de comercializacin facilitar al consumidor la obtencin de
sus productos en forma directa e inmediata, y a precios altamente
competitivos.

28

En una Empresa Agrcola Nacional:

Que es la Visin?

La Visin es una declaracin clara y precisa de

cmo queremos que sea, y donde deseamos que
est nuestra Organizacin, al final del Horizonte
de Planificacin.
La Visin se concentra en los Grandes
Objetivos Estratgicos Finales y no en
los medios para alcanzarlos
29

POR QU UNA VISIN?

30

Como queremos
que sea nuestra Ciudad
dentro de 10 aos?

Formulacin de La Visin

LA VISIN DEBE :
Ser una gua permanente para la toma de
decisiones
Estar altamente relacionada con las necesidades
de los clientes
Ser un reto difcil de alcanzar pero no
imposible
Ser compartida y consensuada

31

EJEMPLOS DE VISIN

32

De Una empresa Agrcola Nacional:

Dentro del sector ganadero y agrcola del Ecuador, en el ao
2010 la empresa ser una de las principales productoras y
comercializadoras de productos tradicionales y no tradicionales
de la ms alta calidad.
El mbito de accin ser el mercado nacional y mundial. La
empresa liderar la comercializacin de sus productos, a travs
de canales directos de distribucin entre el productor y el
consumidor.

EJEMPLOS DE VISIN
Sector Telecomunicaciones del Ecuador:
33

Para el ao 2010 toda persona podr acceder a cualquier servicio de

telecomunicaciones y escoger libremente la empresa prestadora de
servicios que le ofrezca las mejores condiciones de disponibilidad,
calidad, precio y tecnologa.
Las redes de telecomunicaciones que operen en el Ecuador debern estar
interconectadas a las redes regionales y mundiales, de tal forma que los
usuarios del pas puedan comunicarse en forma eficiente con cualquier
otro usuario en cualquier parte del mundo.
Las empresas prestadoras de servicio utilizarn redes de
telecomunicaciones con tecnologa de punta y ofrecern al usuario
servicios competitivos en calidad y precio.

Los Valores

Los Valores Corporativos son los principios esenciales y

permanentes de la Organizacin, los cuales no pueden modificarse
ni comprometerse por razones coyunturales o como respuesta a
cambios en las condiciones del entorno
El conjunto de valores corporativos constituye la IDEOLOGIA
CENTRAL de la Organizacin
Todas las decisiones corporativas deben tener como fundamento
bsico los Valores.

34

Filosofa

Los valores de una Organizacin se codifican

en una FILOSOFA, en la cual se explica:
De qu manera la empresa enfoca su trabajo?
Cmo maneja sus asuntos internos y de qu
forma se relaciona con su entorno, incluidos
sus consumidores o clientes?

35

EJEMPLOS DE FILOSOFA

La compaa existe para aliviar el dolor y la enfermedad.

Tenemos la siguiente jerarqua de responsabilidades:
primero los clientes, segundo los empleados, tercero la
sociedad en general y cuarto los accionistas.
Ofrecemos la oportunidad individual y recompensas
basadas en el mrito.
Somos descentralizados, creativos y productivos.

36

De una compaa internacional de Productos

Farmacuticos:

EJEMPLOS DE FILOSOFA

El cliente es el elemento ms importante para nuestra organizacin.

Responsabilidad
Como individuos, exigimos responsabilidada total de nosotros mismos. Como
asociados, apoyamos las responsabilidades de los dems.

Calidad
La calidad de nuestros productos estar siempre dentro de estndares
internacionales.

Eficiencia
Utilizamos los recursos al mximo, no desperdiciamos nada y slo realizamos lo
que podemos hacerlo bien.

37

El Cliente

CAPITULO II
GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL

POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR

EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Globalizacin de la
Economa

Cambio de
Economas cerradas
a abiertas

Consumidores ms
informados

Mercado de
Compradores

Velocidad del
cambio

Supervivencia

QU ES CALIDAD?

Grado en que un conjunto de

caractersticas
inherentes
cumplen
con
unos
requisitos(ISO 9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente
Calidad es el suministro de
100% de calidad siempre

Las Dos
Dimensiones de la
Calidad

Calidad

obligada

es

el

aspecto

de

un

producto o un servicio que el cliente espera.

Calidad

atractiva

es

el

aspecto

de

un

producto o servicio que va ms all de las

necesidades actuales.
Con

el

tiempo,

la

Calidad

atractiva

convierte en una Calidad obligada

se

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

nfasis en los Productos:
Calidad
como
cumplimiento
de
las
especificaciones
Control de calidad como
inspeccin
nfasis en los procesos
de Manufactura:
Calidad
como
cumplimiento
de
las
especificaciones
Control estadstica de
los procesos
Calidad Total
Calidad
como
satisfaccin del cliente
Calidad
total
de
productos y servicios
Control total de la
calidad como una forma
de
administrar
una
organizacin

Nivel del
Enfoque

Calidad Total
Enfasis en
los procesos
de
manufactura
Enfasis en
los
productos

Tiempo

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

TRADICIONAL
CONCEPCIN
Calidad orientada
al producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad
es de la unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la deteccin
de fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la
calidad
La
calidad
es
un
factor
operacional

CONCEPCIN
Calidad
afecta
toda
la
MODERNA
productividad de la empresa
Considera al cliente externo e
interno
La responsabilidad de la calidad
es de todos
La calidad es establecida por el
cliente
La
calidad
pretende
la
prevencin de fallas
Cero errores, hacerlo bien desde
la primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfaccin
Predomina la calidad sobre la
cantidad
La
calidad
es
un
factor
estratgico

RELACIN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA
MEJORA
LA
LACALIDAD
CALIDAD

Decrecen los costos porque existen menos

reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

MEJORA
MEJORALA
LA
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y

al menor precio

SE
SEPERMANECE
PERMANECE
EN
EL
EN ELNEGOCIO
NEGOCIO

TERMINOLOGA
SOBRE GESTIN DE
LA CALIDAD

Control de la Calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo,
utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad
ISO
8402:1994

Comprende:

El seguimiento de un proceso (productivo o

servicio)

La Eliminacin de las causas de rechazos en

todas las fases.

Aseguramiento de la
Calidad
Actividades

planificadas

sistemticas

aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad,

que se ha demostrado son necesarias para dar
confianza de que un producto o servicio satisface
los requisitos para la calidad.

La Norma ISO9001:2008 estipula los

requisitos para establecer un Sistema de
Aseguramiento de la Calidad.

PROBLEMAS

PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Control de

Control

Control

Control de

Control de

Administraci

de

de

Produccin

la Instalacin

Diseo

Compras

Control de
la pues en
servicio

Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de
manera sistemtica y con la participacin
organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus
procesos productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hbito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o interno.

Planificacin de la
Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:
La planificacin del producto o servicio.
La planificacin administrativa y operativa.
La preparacin de los planes de calidad.
El establecimiento de disposiciones para el
mejoramiento de la calidad.

Sistema de la Calidad
Comprende la estructura de la organizacin,
procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestin de la Calidad

Sistema Universal
ISO9000

Sistemas Especiales
GLP:

Good Laboratory

Practice
Good
Manufacturing Practice
GMP:
GCP:

Good Clinical

Practice
HACCP:

Hazzard Analysis

Gestin de la Calidad: ISO 84021995

Conjunto de actividades de la Direccin
que determina, la poltica de calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y se
llevan a cabo por medios tales como la
planificacin de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de Calidad

GESTIN DE CALIDAD (ISO9000)

SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.
Aseguramien
to de la
calidad

Planificacin
de la Calidad

Mejoramiento
continuo

CARACTERISTICAS DE LA
GCT
La GCT afecta a cada persona en una organizacin
La GCT ofrece los medios por los que las
organizaciones pueden proporcionar una
participacin de sus empleados, satisfaccin de los
clientes y competitividad de la organizacin.
Para que sea competitiva y prospera, la filosofa,
principios y prcticas de la CGT deben ser aceptadas
por todos
Cada elemento dentro de una organizacin debe
ser claramente visto

CARACTERISTICAS DE LA
GCT
La GCT requiere los conocimientos de un
especialista.
Es probable que los Costes Generales sean ms
bajos
Se satisface esperanzas de los trabajadores
Se genera lealtad de los clientes

INFLUENCIA DE LA GCT
Responsabilidad de la direccin
Filosofa

Cultura

Procesos
de la GCT
C

SISTEMA
DE
CALIDAD

Clientes

Herramientas
para la
Calidad
Comunicacin

Formacin y educacin

EXIGENCIAS DE LA GCT
1.- Valores visibles de la organizacin, principios y
normas que deben ser aceptadas por todos.
2.- Una orientacin empresarial con una estrategia clara,
misin, poltica de calidad y objetivos, con
procedimientos y prcticas eficaces.
3.- Requisitos clientes / Proveedor (interno y externo)
claramente desarrollados.
4.- Demostracin de la propiedad de todos los procesos y
sus problemas relativos

EXIGENCIAS DE LA GCT
La GCT requiere el desarrollo y aplicacin de
programas de educacin y formacin para una
gestin empresarial eficaz, conocimientos y
prcticas de herramientas/tcnicas especficas, lo
que permite realizar mejoras continuas

SISTEMAS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD TOTAL
1.- Proceso
2.- Tecnologa
3.- Estructura
4.- Personas
5.- Tarea

SISTEMAS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL
1.- PROCESO:
Organizacin y sistemas
Planificacin de la calidad
Organizacin
Direccin
Control
Metodologa del diseo
Auditoria

SISTEMAS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL
2.- TECNOLOGIA:
Lnea de produccin
Uso de la informacin
3.- ESTRUCTURA:
Responsabilidades
Comunicacin
Administracin

SISTEMAS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL
4.- PERSONAS:
Construccin del equipo
Educacin y formacin
Direccin
Desarrollo
Incentivos y refuerzos

SISTEMAS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL
5.- TAREA:
Aspectos de la calidad
Cambio de cultura
Trabajo
Funciones

FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
LA

ORGANIZACIN

COMPROMISO
CAMBIO

DE LA DIRECCION

DE CULTURA

FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
LA ORGANIZACIN:
La GCT es un acercamiento a la mejora en eficiencia y
flexibilidad de los negocios en su totalidad
Es esencialmente una manera de organizar y
comprometer a toda la organizacin
GCT significa que los planes deben desarrollarse
tomando en cuenta a toda la organizacin

Limitar la GCT a un departamento quiere decir que las

tareas de coordinacin entre los distintos departamentos
pueden volverse ms complicados

FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
COMPROMISO DE LA DIRECCION:

Debe existir un compromiso necesario y suficiente de la

direccin, sobre todo en las fases iniciales.
El compromiso de la Alta Direccin debe ser genuino y
visible.
La Actitud Positiva es el tema principal cuando se
considera cambiar a GCT.

Para promover con xito la eficacia en los negocios, la GCT debe

realmente abarcar a toda la compaa y debe empezar con el
Gerente Ejecutivo y toda la direccin y demostrar que son serios
respecto a la calidad

FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
CAMBIO DE CULTURA:
Cultura Optima: Valorar el trabajo en equipo y la
flexibilidad.
El Reconocimiento al personal de porqu pertenecer a
un equipo y hacer que sus esfuerzos valgan la pena.
RESULTADOS:
Mejoramiento de las condiciones de trabajo
Aumento de la satisfaccin del personal
Aumento de la satisfaccin de los clientes

FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
La calidad tiene que ver con la actitud.
Gastar dinero no promociona la calidad,
aunque podra ofrecer herramientas. Tirar
el dinero cuando se tienen problemas no
hacen que estos desaparezcan.
Invertir en tecnologa y robtica no es una
va hacia la GCT. Se podra invertir en
tecnologa inadecuada o no aplicarla
debidamente. La calidad es algo que se
genera a travs de las relaciones humanas
reales.

FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
CAMBIO DE CULTURA:
VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO SOBRE UN SISTEMA
INDIVIDUAL

Se pueden detectar mayor variedad de problemas que estn ms all

de la capacidad de un individuo o departamento
El problema est expuesto a una mayor variedad de conocimientos,
destreza y experiencia
El entorno es ms satisfactorio para los miembros del equipo y
estimula la moral
Se tratan con mayor facilidad los problemas
Tienen ms oportunidad de aplicacin las recomendaciones que las
sugerencias individuales.

FUNCIONES DE LA DIRECCION Y
TEMAS A CONSIDERAR DURANTE
LA APLICACIN DE GCT
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)

Compromiso
Organizacin
Medidas
Planificacin
Diseo y Sistemas
Control
Trabajo en Equipo
Formacin y educacin
Aplicacin

FUNCIONES DE LA
DIRECCION
COMPROMISO:
Esta relacionada con las filosofas aceptadas para la GCT
1)

2) ORGANIZACIN:
Requerimiento global de compromiso de toda la
organizacin.
3) MEDIDAS:

Son parte de las funciones de control de la direccin

Asignacin de Costes (de calidad y de no calidad)

FUNCIONES DE LA
DIRECCION
4) PLANIFICACION:

Planificacin de produccin, compras, mantenimiento, diagramas de

flujos de entrega de servicios, procedimientos de reclamacin.

5) DISEO Y SISTEMAS:

Diseo de normas y especificaciones

Instrumentos y prcticas para revisar procedimientos

Determinacin de un sistema de direccin (Plano o burocrtico)

6) CONTROL:

Inspeccin, evaluacin y rectificacin de los sistemas.

FUNCIONES DE LA
DIRECCION
7) TRABAJO EN EQUIPO:
Es un tema especifico de la GCT
8) FORMACION Y EDUCACION:
Cursos de capacitacin directamente relacionado
con su trabajo y calidad
Cursos de motivacin y desarrollo personal
9) APLICACIN:
La aplicacin de la GCT debe verse como parte de
un liderazgo.

EJEMPLO DEL BENEFICIO DE

IMPLEMENTAR LA GCT EN UNA
EMPRESA DE FABRICACIN
CARACTERISTICAS ACTUALES:
Enfoque interno hacia el producto
Prcticas estandarizadas, que son inflexibles que
conducen a una cultura orientada al proceso
Producir primero y luego corregir los problemas, el
resultado es el aumento de costes de fallos
El marketing es visto como una actividad de ventas
Orientacin al interior

EJEMPLO DEL BENEFICIO DE

IMPLEMENTAR LA GCT EN UNA
EMPRESA DE FABRICACIN
LO QUE LE OFRECE LA GCT:
Cumplir, exceder y anticiparse a las necesidades de los
clientes
Desarrollar todo un entorno de organizacin para
gestionar la calidad y romper barreras y paradigmas
Cambiar la asignacin de mano de obra ocupada en
control de calidad al final de la lnea por una
inspeccin on-line al tiempo de fabricacin
Desarrollar tcnicas proactivas para gestionar
eficazmente los procesos de Marketing, diseo y
fabricacin

EJEMPLO DEL BENEFICIO DE

IMPLEMENTAR LA GCT EN UNA
EMPRESA DE FABRICACIN
Asegurar que el Marketing es una actividad total y que
su principal actividad es asegurar la comunicacin con
el cliente.
Tomar decisiones basadas en datos reales.
Buscar activamente la puesta en prctica del
Benchmarking para los procesos internos.
Ofrecer al personal educacin y formacin ms all de
los lmites inmediatos de su trabajo.

LOS TRES ENFOQUES DE LA

CALIDAD
PSICOLOGICO

PROCESO

PRODUCTO

Trascendente

Produccin

Producto

Usuario

Operaciones

Valor

servicio

LOS CINCO FUNDAMENTOS

DE LA CALIDAD
1)
2)
3)
4)
5)

Trascendente
Basado en el producto
Basado en el usuario
Basado en la fabricacin
Basado en el valor

ENFOQUE TRASCENDENTE DE
LA CALIDAD
La calidad no es ni mente ni materia, aunque una
tercera entidad de las dos. No se puede definir, usted
sabe o que es.
La calidad es totalmente personal.
La calidad es una simple y no analizable propiedad
que aprendemos a reconocer solo a travs de la
experiencia.
La calidad es algo que no se puede tocar, pero se
conoce instantneamente, y puede diferir con el
tiempo.
La calidad est relacionada ms con un trabajo
manual que con una produccin en masa.
Un individuo proyectar un enfoque personal y
subjetivo sobre un objeto.

ENFOQUE DE LA CALIDAD
BASADO EN EL PRODUCTO
Una

estrategia de diseo basada en el

producto, donde la calidad est
determinada como una variable precisa y
mesurable, las diferencias de calidad se
reflejan en las diferencias de ciertos
ingredientes o atributos posedos por el
producto.
La calidad solo se sostiene con el producto
y no con los individuos.

ENFOQUE DE LA CALIDAD
BASADO EN EL USUARIO
La

calidad solamente la determina el

usuario
Se considera a los consumidores como
grupos de personas con gustos y
preferencias diferentes, y los artculos
que mejor satisfacen sus preferencias son
considerados como los de mayor calidad
percibida.
La visin de calidad es altamente
personalizada y subjetiva

ENFOQUE DE LA CALIDAD
BASADO EN LA FABRICACION
La estrategia de fabricacin es usada para cambiar las
especificaciones de diseo a parmetros del producto.
Es aqu cuando son esencialmente considerados los
procesos de ingeniera y fabricacin.
La estrategia de fabricacin busca asegurar que se
minimicen las desviaciones del modelo estndar y las
especificaciones de diseo.
Las mejoras de la calidad bajo este enfoque han llevado
a la reduccin de los costos globales de produccin.
Aumentamos calidad (Menos desviaciones), enfocado a
unos costos ms bajos.

ENFOQUE DE LA CALIDAD
BASADO EN EL VALOR
La base de este enfoque es la comprensin
psicolgica del significado de valor
El valor est determinado por el costo individual
de un producto.
Considera que la Calidad de un producto est
dada por el precio.

MODELO DE SUMINISTRO
AL CLIENTE
c
L
I
E
N
T
E

Marketing

Diseo

Basado en el
Basado en el
producto
producto/usuario

Produccin

Marketing

c
L
I
E
N
T
E

Basado en la fabricacin

Desarrollo y actuacin bajo las especificaciones del cliente

Respuesta del sector a las especificaciones del cliente

Barreras entre las fases del desarrollo del producto

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL
CLIENTE
ACTUACION

CARACTERISTICAS
FIABILIDAD

CONFORMIDAD
DURABILIDAD
UTILIDAD

ESTETICA
CALIDAD

PERCIBIDA

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DEL LA CALIDAD
DEL CLIENTE
ACTUACION:
Incluye las principales caractersticas del
producto o servicio.
Aplicacin de los aspectos basados en el
producto y el usuario.
EJEMPLO: En un carro la aceleracin (KM/h)
En un radio el alcance de su
transmisin.

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DEL LA CALIDAD
DEL CLIENTE
CARACTERISTICAS:
Son las caractersticas secundarias que completan el
funcionamiento bsico de un producto.
Ofrecen un conjunto de atributos adicionales que
permite completar el paquete entero que compra el
cliente.
EJEMPLO: Un carro es un carro. Para carros
de una misma categora, estas
caractersticas le ayudarn a
diferenciarse

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DEL LA CALIDAD
DEL CLIENTE
FIABILIDAD:
Es la funcin de un producto/servicio, de
actuar segn lo esperado durante un periodo
especfico de tiempo.
Por lo general se mide utilizando el tiempo
medio del primer fallo.

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DEL LA CALIDAD
DEL CLIENTE
CONFORMIDAD:
Es el nivel al que llega un producto diseado y los
resultados de la operacin para satisfacer la normativa
existente.
La conformidad es el tema central de la Gestin de la
Calidad.
En un enfoque de calidad, la fiabilidad y la
conformidad estn relacionadas.
La fiabilidad depende de lo correcto de las
especificaciones de diseo y de la conformidad de esas
especificaciones.

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DEL LA CALIDAD
DEL CLIENTE
DURABILIDAD:
La durabilidad es vista como la medida de la
vida del producto.
Los servicios poseen poca o ninguna
durabilidad.
Tcnica: Espacio de tiempo en el que el
producto puede ser utilizado con eficacia.
La durabilidad se mide en trminos de
garanta, reparacin, tiempo empleado o costes
de reemplazo.

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DEL LA CALIDAD
DEL CLIENTE
UTILIDAD:
Es la habilidad de ofrecer al usuario una
reanudacin en el patrn normal de trabajo.
(rapidez de servicio, disponibilidad, costo ms
bajo, relaciones usuario/proveedor, etc).
Cada vez es ms necesario el desarrollo
procativo de una poltica de calidad y
procedimientos que asisten a estas reas.

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL
CLIENTE
ESTETICA:
Retrata la respuesta o reacciones del cliente a
las caractersticas tales como el tacto, gusto,
olfato, vista, odo.
Es de naturaleza individual y refleja un juicio
personal.

FACTORES QUE AFECTAN LA

PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL
CLIENTE
CALIDAD PERCIBIDA:
Refleja la nocin de que los consumidores
compran productos o servicios sin informacin
suficiente sobre las caractersticas totales que
componen dicho producto o servicio.
Juega un papel importante la reputacin
establecida o implcita de un producto en el
desarrollo psicolgico de la calidad percibida.

SISTEMAS DE GESTION A LA
CALIDAD
NORMA INTERNACIONAL
ISO 9000:2008

SISTEMAS DE GESTION A LA
CALIDAD
ISO

9000: Vocabulario y menciona

principios.
ISO 9001: Requisitos de la Gestin a la
Calidad
ISO 9004: Gua para la mejora
ISO 14000: Gestin Ambiental
ISO 18000: Seguridad Industrial y
Ocupacional.

Mejora Continua del sistema de gestin de la

calidad

CLIENTES

Responsabilidad
de la direccin

Gestin de
Recursos

CLIENTES

Medicin
Anlisis
mejora

Requisitos
Realizacin del
producto

Producto

satisfaccin