Departamento de Seguridad en Hoteles PDF

DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD EN LOS
HOTELES
Administracin Hotelera
NDICE
QU ES LA SEGURIDAD HOTELERA? ............................................................................................. 3
VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA ............................................................................... 3
NORMAS PARA LA ORGANIZACIN DE LA SEGURIDAD ............................................................. 4
Seguridad interna ............................................................................................................................ 4
Alimentos y bebidas: ................................................................................................................... 4
Alojamiento:.................................................................................................................................. 5
rea administrativa:..................................................................................................................... 5
rea recreativa: ........................................................................................................................... 5
Seguridad externa ........................................................................................................................... 5
ASPECTOS Y NIVELES ........................................................................................................................ 6
Objetivos del Departamento ......................................................................................................... 8
Ubicacin del Departamento en un organigrama .................................................................... 8
PERSONAL DE SEGURIDAD .................................................................................................................. 9
PERFIL DE PUESTO ........................................................................................................................ 10
JEFE DE SEGURIDAD: .................................................................................................................. 10
AGENTE DE SEGURIDAD ............................................................................................................. 11
TOMADOR DE TIEMPO .............................................................................................................. 12
Relaciones Laborales:................................................................................................................ 13
Deberes y responsabilidades: .................................................................................................. 13
1.
Equipamiento ............................................................................................................................ 14
2.
Empleados ................................................................................................................................. 15
3.
Huspedes ................................................................................................................................. 15
EQUIPOS DE SEGURIDAD ............................................................................................................... 16

SISTEMAS DE SEGURIDAD............................................................................................................... 25
PROGRAMAS DE SEGURIDAD ....................................................................................................... 34
EJEMPLOS DE SEGURIDAD EN DISTINTOS HOTELES DEL MUNDO .............................................. 36
UCCIN
Un estudio realizado por la Asociacin Internacional de Hoteles IH&RA identific los cinco puntos
principales que impactarn a la industria hotelera en los prximos aos: El control de la capacidad hotelera, la
seguridad, los recursos, la tecnologa y la necesidad de una nueva administracin.
La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un
conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a
un establecimiento como un hotel seguro.
Un hotel tiene muchas peculiaridades, no slo por la cantidad de personal que confluye en el mismo
durante 24 horas, contando entre huspedes y diferente personal contratado por poco tiempo, sino adems por
la cantidad de puertas, escaleras y pasillos existentes.
Cada vez es ms frecuente la bsqueda en los establecimientos hoteleros, no slo ofrecer a los
clientes unas buenas condiciones de limpieza, calidad y presentacin de alimentos y confort, sino tambin
seguridad contra incendios.
La seguridad en los hoteles es un principio fundamental para lograr ia satisfaccin del cliente (objetivo
principal de todo establecimiento turstico) y para que el personal realice su trabajo de manera eficaz y
eficiente.
Para el cliente, la seguridad es otro factor ms a tener en cuenta a la hora de elegir hotel.
Se logra as tranquilidad a la hora de prestar un servicio haciendo que el husped regrese o la entrada de
nuevos clientes.
El hotel considera la seguridad como una variable de competitividad, busca en su posicionamiento

evitar que su hotel se identifique como un hotel inseguro.
Adems, el establecimiento hotelero cuenta con muchas peculiaridades, como por ejemplo, cantidad de
puertas, pasillos, escaleras, personas que entran y salen a lo largo del da, etc.
Por estas razones, se deben adoptar medidas de seguridad con el fin de evitar o reducir riesgos y as proteger
a todas las personas que interactan en el hotel y a los bienes materiales que hay en l.
SEGURIDAD EN LOS HOTELES

QU ES LA SEGURIDAD HOTELERA?
La seguridad hotelera considera el sistema de medios tcnicos y de medidas organizativas
tendientes a prevenir, reducir y controlarlas distintas acciones delictivas as como proteger
personas y bienes.
La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista, en primer lugar desde el
Husped del establecimiento, ya que su desplazamiento por motivos tursticos tiene una necesidad
bsica inconsciente que es la bsqueda de un estado de bienestar integral, por lo que busca una
total seguridad durante su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. El Husped
entiende que la seguridad es una parte intrnseca del servicio en el hotel.
En segundo lugar desde el prestador de servicios hotelero, que busca en su posicionamiento en el
mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un hotel seguro.
VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA

Seguridad de los bienes. Equipajes, vehculos, valores.
Seguridad de las personas. Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc.
Seguridad informativa. Servicios del establecimiento y del destino.
Seguridad econmica. Ante delitos econmicos como por ejemplo fraudes.
Seguridad gastronmica. Prevencin bromatolgica.
Seguridad mdica. Ante accidentes de huspedes y personal del establecimiento.
Seguridad contra incendios.
Seguridad y salud laboral.
NORMAS PARA LA ORGANIZACIN DE LA SEGURIDAD

En los hoteles es de gran importancia considerar algunos aspectos para la correcta organizacin
de la seguridad:
Todo el personal del hotel deber conocer las normas de seguridad y respetarlas, ya que estas
no funcionaran correctamente si el personal omite estos procedimientos.
La direccin del hotel sern los encargados de gestionar la seguridad y controlar todos sus
procesos.
Se requiere de un personal totalmente capacitado para actuar en situaciones difciles que
involucren el tema de la seguridad del hotel.
Se requiere la planificacin de un estado de urgencia. Es una medida preventiva que
comprende la realizacin de ejercicios simulados de estados de crisis, como pueden ser
incendios, explosiones, evacuaciones, etc.
Seguridad interna
La seguridad interna incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de los dormitorios,
para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de plantas. Segn el
proyecto original y que se consideran locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin
de afirmar la seguridad de las reas internas de las instalaciones, as para la seguridad interna
es importante el punto de partida, osea, la construccin del hotel en funcin de los puntos
vulnerables, como ventanas grandes, puertas estrechas, bordes disimulados, etc. Que
constituyen causas de accidentes.
Para realizar un programa de seguridad se abarcaran las siguientes reas:
Alimentos y bebidas:
Adems de las reglas de seguridad e higiene las correspondientes a las del cdigo alimentarios
abarcaran los ambientes que son:
Almacn
Cocinas
Restaurante y cafeteras
Alojamiento:
Las reglas de seguridad e higiene as como las medidas de seguridad de los bienes de los
huspedes y prevencin de escndalos, marcaran los campos siguientes:
Conserjera
Pisos
Departamentos de telfono
rea administrativa:
La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevencin de incidentes comprenderan
lo que sigue:
Recepcin
Promocin y ventas
Relaciones publicas
Departamento econmico y financiero
rea recreativa:
La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escndalos comprenderan los ambientes
siguientes:
Bares
Clubes nocturnos
Albercas
Espacios deportivos
Seguridad externa
El hotel debe proporcionar seguridad fsica al personal durante las 24 horas lo cual incluye
medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcara
bsicamente la seguridad perimtrica, y de la entrada del hotel la disposicin y distribucin de
hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se
presenta como un edificio compacto. La seguridad externa est conformada por un elemento
fsico de control de acceso, casetas de ingreso, las propias entradas y por un elemento humano
encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos siguientes:
Control de entrada de visitantes
Servicio de polica cercano
Tipos de clientes que frecuentan el hotel
Localizacin del hotel para determinar el entorno humano que rodea la instalacin.
ASPECTOS Y NIVELES
1. Seguridad de los Huspedes
Seguridad personal y para sus bienes es la exigencia que por estos das hacen los viajeros de
todo el mundo. En la aerolnea, la llegada a los aeropuertos, el desplazamiento en las ciudades
y en la estada en los hoteles. Hoy, los complejos hoteleros con soluciones de seguridad
efectivas se llevan el primer lugar de preferencia por los turistas de negocios o quienes viajan
simplemente por placer.
El efecto de pasar de un lugar pblico a uno privado, la iluminacin adecuada para distraer a
los ladrones, puertas y ventanas fortificadas para evitar que sean forzadas, son apenas algunos
elementos a travs de los cuales los hoteles brindan confianza y sensacin de seguridad a sus
huspedes.
Slo por mencionar algunas situaciones, dinero en efectivo, joyas, computadores porttiles y
cmaras de video son los objetos que ms comnmente roban dentro de las habitaciones de
los establecimientos hoteleros. De acuerdo con los expertos en seguridad, este tipo de eventos
ocurren con ms frecuencia en los hoteles que no cuentan con un plan de seguridad slido que
incluya cajas fuertes en los cuartos y cerraduras electrnicas.
2. Seguridad de los huspedes y sus bienes
- No proporcionar informacin de la habitacin del husped o sus datos, ni presencial ni
telefnicamente.
- No dejar pasar a un visitante a la habitacin del husped sin autorizacin del mismo.
- Informar sobre las polticas sobre valores del husped y el uso de cajas de seguridad
- Cuidado del equipaje a la salida y llegada.
- Reglas y polticas para guardar equipaje.
- Control de las llaves de los vehculos estacionados.
- Estar precavidos de los Skippers y evitar las cuentas impagas por no tener o seguir los
procedimientos.
- Implementacin de circuitos cerrados en las reas comunes del hotel, implementacin de
cajas de seguridad en cada una de las habitaciones con claves digitales para la seguridad de
husped.
- Llaves electrnicas y digitales para las habitaciones.
- Personal entrenado y atento para la vigilancia y seguridad del hotel. Cada colaborador de un
hotel es un agente de seguridad.
- Filtros en el reclutamiento de nuestros colaboradores para obtener un resultado ms eficaz y
eficiente en los planes de seguridad.
3. Control de llaves
El tipo de llaves son tres:
- Llave Maestra general
- Llaves Maestras por secciones
- Llaves de habitaciones
La emisin y prdida de las llaves maestras debe controlarse minuciosamente.

La llave del huspedes solo debe ser entregada o duplicada cuando hay identificacin plena.
Las cerraduras electrnicas tienen un registro ( chip) de su uso.
4. Vigilancia y control de acceso
Aunque un hotel es de acceso pblico todas las entradas tienen que estar controladas y
adems del personal de seguridad, todo el personal del hotel deber estar atento a posibles
intrusos que pretendan robar o ingresar a reas de acceso restringido.
Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse.
Los circuitos cerrados de televisin ayudan en la misin de vigilancia o en la comprobacin de
hechos ilcitos sucedidos anteriormente.
5. Seguridad fondos de la empresa
La recepcin es el principal colector de valores en el hotel por lo tanto el monto en efectivo que
mantiene La caja debe ser limitado. Al principio de turno el cajero debe tener solo el monto que
le permita hacer sus operaciones normalmente y el exceso debe ser entregado o depositado.
Toda transaccin debe ser registrada en el momento. Toda transaccin en proceso debe ser
terminada antes de iniciar una nueva y menos cambiar dinero en medio de la misma.
La administracin del hotel realizara arqueos inopinados. EI dinero cobrado deber ser
colocado en Ia caja de dinero y no ser colocado en un lugar susceptible de ser robado
6. Lost and Found
Es comn que los pierdan u olviden sus pertenencias.
El personal de recepcin atiende consultas y el personal a cargo deber conocer el
procedimiento.
Lo principal es:
Ante una solicitud se tomara al mayor detalle sobre el objeto perdido y olvidado.
En caso de encontrarse alguna pertenencia esta deber registrase para avisar al husped del
hecho si es posible. En caso no fuera recogido se proceder de acuerdo a ley.
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Este departamento est encargado de la seguridad y vigilancia de las instalaciones del hotel,
personas y bienes.
Objetivos del Departamento

A.
B.
C.
D.
E.
F.
Cuidar la integridad fsica de huspedes, empleados y visitantes.

Cuidar las pertenencias del hotel, huspedes y empleados.
Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel.
Mantener la tranquilidad en el hotel.
Prevenir actos delictivos en el Hotel.
Representar al hotel en situaciones de emergencia.
Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad del hotel.
Ubicacin del Departamento en un organigrama
PERSONAL DE SEGURIDAD
Los empleados del Departamento de Seguridad estn sujetos a ciertos principios para orientar la
accin durante su trabajo. Cada hotel debe establecer sus propias polticas dependiendo del tipo
de servicio que se desea proporcionar al husped.
Es la persona encargada de resguardar personas y bienes en establecimientos hoteleros,
cumpliendo los procedimientos tcnicos administrativos de la empresa, con un alto sentido de
responsabilidad.
Los principales miembros del departamento de seguridad son los siguientes:
El jefe de seguridad recibe rdenes directas del gerente general o de algn otro ejecutivo del hotel,
dependiendo del organigrama general del hotel.
Cada hotel debe elaborar sus propias descripciones, pero las ms comunes son las siguientes:
PERFIL DE PUESTO
- Deben tener una alta escala de valores, no se puede contratar a una persona que no sea
confiable.
- No deben ser viciosos, consumir alcohol, narcticos o drogas. Tener alguno de estos vicios los
descalifica, ya que el personal de seguridad debe siempre estar alerta y preparado ante
cualquier emergencia.
- Debe ser disciplinado, paciente, observador, minucioso y tener buena memoria.
- Excelente condicin fsica, visin y odo agudos. En todo momento percibir detalles y
particularidades an sutiles.
- Conocer tcnicas y uso de equipo de seguridad como alarmas, sensores, circuito cerrado de
televisin (CCTV), etc.
- Los guardias de seguridad deben de permanecer calmados en situaciones de tensin y ser
capaces de tomar el cargo en emergencias.
CARACTERSTICAS:
Cultura del servicio
Relaciones interpersonales
Cdigo de tica
Tcnicas de observacin y recorridos
Control de accesos
Tcnicas de autocontrol.
Elaboracin de reportes
Defensa personal bsica (aplicacin de candados y llaves)
Leyes, reglamentos y normativas en general de proteccin integral.
Normas y procedimientos de investigacin y evaluacin de siniestros.
HABILIDAD PARA:
Supervisar personal.
Tomar decisiones oportunas y acertadas.
Dar instrucciones precisas y claras.
Establecer planes de accin de seguridad en el establecimiento.
Detectar fallas en el seguimiento de planes de seguridad implantados.
DESTREZAS NECESARIAS:
Seguridad de instalaciones fsicas.
Administracin de personal.
Entrenamiento en el sistema de su unidad.
Planificacin dirigida hacia la proteccin integral.
JEFE DE SEGURIDAD:
1. En relacin con su personal, ayudar en la seleccin y capacitacin, asignar trabajos, supervisar;
evaluar, asignar turnos de trabajo, otorgar permisos y mantener motivados a sus subordinados.
2. Sugerir el establecimiento de polticas de seguridad.
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3. Sugerir medidas para la prevencin y el combate de incendios.

4. Supervisar los registros de calderas y fogoneros.
5. Sugerir la iluminacin de algunas reas.
6. Supervisar que se lleven a cabo las polticas de compra, recepcin y almacn.
7. Sugerir y revisar el funcionamiento de las alarmas.
8. Solicitar los servicios al asesor jurdico.
9. Sugerir polticas para recepcin de cheques y cuentas por cobrar.
10. Supervisar que los cajeros estn afianzados.
11. Ordenar protecciones para los cajeros.
12. Ejecutar medidas para prevenir robos.
13. Ordenar revisiones de la basura.
14. Supervisar el trabajo del tomador de tiempo.
15. Ordenar las vigilancias especiales.
16. Ordenar las revisiones a gavetas.
17. Investigar a los prospectos de contratacin.
18. Capacitar sobre seguridad a otros empleados.
19. Hacer investigaciones a los huspedes que se fueron sin pagar.
20. Ordenar las vigilancias de huspedes con saldo alto.
21. Hacer investigaciones por los robos cometidos en el hotel.
22. Acudir a la crcel a ayudar a los huspedes y a empleados.
23. Asignar agentes para la seguridad durante la realizacin de eventos.
24. Dar informacin acerca de los huspedes a la polica.
25. Asignar los recorridos y reas.
26. Supervisar los objetos olvidados.
27. Sugerir las medidas de seguridad en albercas.
28. Representar al hotel ante las autoridades judiciales.
29. Sugerir los mtodos para el control de las llaves.
30. Supervisar la operacin de las cajas de seguridad.
31. Supervisar las salidas y entradas de objetos.
32. Supervisar el control de vehculos.
33. Supervisar los controles numricos.
34. Revisar la libreta de pendientes.
35. Firmar y elaborar los reportes para el gerente.
36. Realizar juntas con los miembros de su departamento.
37. Participar en las juntas de jefes de departamento.
38. Supervisar la actualizacin del archivo de seguridad.
39. Supervisar las entradas y salidas de grupos.
40. Supervisar la buena imagen y moralidad del hotel.
AGENTE DE SEGURIDAD
1. Supervisar que los empleados cumplan con el reglamento interior.
2. Formar parte de las cuadrillas contra incendio.
3. Acompaar a los empleados cuando se abra el almacn.
4. Proteger a los cajeros.
5. Revisar la basura.
6. Prevenir robos.
7. Sustituir al tomador de tiempo cuando se ausenta.
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8. Vigilar la entrada y salida de los empleados.

9. Realizar las investigaciones a prospectos.
10. Vigilar el orden y la moralidad en los bares y en el hotel en general.
11. Reportar a los empleados deshonestos.
12. Vigilar a los huspedes que tengan saldos altos.
13. Hacer investigaciones de cuentas de los clientes que se fueron sin pagar.
14. Hacer investigaciones por robos en el hotel.
15. Ayudar al capitn del bar cuando tiene problemas con algn cliente.
16. Reportar las acciones de trabajo.
17. Hacer los recorridos que se le asignen.
18. Hacer labor de vigilancia en eventos especiales.
19. Vigilar que los empleados entreguen los objetos que se encuentran.
20. Vigilar que se respete el reglamento de la alberca.
21. Ayudar en caso de existir huspedes escandalosos.
22. Vigilar la salida y entrada de objetos del hotel.
23. Supervisar la honestidad de los empleados.
24. Cuidar los vehculos de los huspedes, de los empleados y del hotel.
25. Hacer recorridos en los alrededores del hotel.
26. Anotar en la libreta de pendientes los asuntos por resolver.
27. Hacer el reporte de novedades del turno.
28. Asistir a las juntas de departamento.
29. Acompaar a los huspedes importantes, previa orden.
30. Vigilar la entrada y salida de grupos.
31. Reportar actos y condiciones inseguros que puedan causar incendios o accidentes.
32. Hacer revisiones de gavetas.
33. Aplicar medidas preventivas y correctivas contra la prostitucin en el hotel.
TOMADOR DE TIEMPO
1. Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo para que la chequen, o en algunos casos checarla
l mismo.
2. Verificar en la tarjeta del empleado, su nmero y nombre.
3. Familiarizarse con las claves y la filiacin de los empleados.
4. Cuidar que las tarjetas no tengan borrones ni dobles checadas.
5. Controlar a los empleados eventuales, previo oficio del departamento de personal.
6. Cuidar que los empleados no chequen la salida cuando entran, ni la entrada cuando salen.
7. Impedir la entrada de empleados que no van a trabajar, a menos de que tengan algn asunto
que tratar con el hotel o con previa autorizacin.
8. Cuando se tengan meseros extras para un banquete, controlarlos con tarjetas especiales o a
travs de una libreta destinada para ello.
9. Supervisar que los empleados no entren ni salgan con aliento alcohlico
10. Cuando un empleado llegue tarde, pedir la autorizacin a su jefe inmediato para dejarlo entrar
(debe estar establecido el lmite de tolerancia en el reglamento interior de trabajo).
11. Cuidar que se mantenga orden y disciplina en los baos de los empleados.
12. Supervisar la salida de objetos mediante pase de salida.
13. Revisar los objetos que los empleados introducen al hotel.
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14. Cuidar que los empleados no proporcionen informacin confidencial acerca de otros empleados
o huspedes; a estas personas habr que turnarlas al departamento de personal o seguridad,
segn sea el caso.
15. En algunos hoteles, cuidar que los empleados no se lleven los uniformes a sus casas.
16. Entregar la correspondencia y los recados a los empleados.
17. Cambiar las tarjetas peridicamente.
18. Elaborar los reportes que le solicitan los departamentos de contabilidad y de personal.
19. En algunos hoteles cuidar algunas llaves, registrndolas en una libreta destinada para tal fin.
20. En algunos hoteles, controlar las llaves de los vehculos del hotel.
Observacin:
En otros casos se puede Administrar la Seguridad del Hotel bajo los siguientes puntos:
- Bajo la direccin del Director/ Sub-Director del hotel y dentro de los lmites de las polticas,
procedimientos y estndares de la organizacin, al igual que con las leyes del pas, el Gerente de
Seguridad est a cargo de velar por todos los aspectos de la seguridad en las instalaciones del
Hotel, prevenir prdidas, proteger huspedes, empleados, prevenir e investigar delitos, accidentes
e incidentes al igual que salvaguardar la imagen y reputacin del Hotel.
En la seguridad hotelera se tiene en cuenta los siguientes puntos de vistas con los huspedes:
Relaciones Laborales:
Externas: Interactuar con los huspedes del hotel, con el fin de transmitir confianza y seguridad. El
gerente de seguridad debe relacionarse de manera activa, con apoyo de la Direccin del Hotel, con
todos los organismos de seguridad del estado y con los Gerentes de Seguridad de distintas
empresas y hoteles.
Internas: Reporta directamente al Director/ Sub-Director del Hotel.
Deberes y responsabilidades:
Dirigir y coordinar toda la actividad del Departamento de Seguridad y de la Contratista de
Seguridad (vigilancia externa).
Asegurarse que todas las reas del Hotel, nuestros huspedes y trabajadores, visitantes, invitados,
contratistas, se encuentren protegidos permanentemente.
Efectuar recorridos peridicos por toda la propiedad, de manera aleatoria, sin patrn fijo.
Coordinar el trabajo y funciones de los Operadores del Circuito Cerrado de Televisin (CCTV).
Comunicar de manera efectiva las rdenes e instrucciones al personal.
Trabajar en conjunto proactivamente con los otros Jefes Departamentales para asegurar que todo
el personal del Hotel y compaas contratistas se adhieran y cumplan con los procedimientos de
Seguridad del hotel y con las Leyes del pas.
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MEDIDAS DE SEGURIDAD
1. Equipamiento
El equipamiento de seguridad se encuentra de muchas maneras y acta para proteger y evitar riesgos tales
como incendios, apagones, huracanes y otras situaciones de emergencia. Las seales y puertas de salida de
incendios conduce a los empleados y al personal en la direccin correcta en caso de emergencia Una fuente
de energa se encender automticamente cuando no haya electricidad. Entre otros equipos se incluyen
detectores de incendios, alarmas en cada habitacin y en todo el recinto del hotel, hidrantes, rampas de paso,
sistemas de rociadores y cmaras de seguridad. Las cortinas de fuego y los extintores suelen estar presentes
en cada habitacin del hotel para la proteccin del husped.
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2. Empleados
Los hoteles estn ms acostumbrados a capacitar a sus empleados para saber qu hacer en caso de una
emergencia. Los hoteles conocen la capacitacin en seguridad y salud, tales como la formacin en primeros
auxilios y utilizacin de los botiquines de primeros auxilios. Cada vez ms hoteles estn realizando
verificaciones de antecedentes de sus empleados y de todo el personal contratado, para producir planes de
organizacin que les permitan actuar rpidamente en caso de emergencia. Muchos hoteles tambin incurren
en responsabilidad extra, debido a las piscinas y los jacuzzis, y suelen emplear individuos calificados y
capacitados para supervisar la seguridad de sta. Algunos hoteles exigen a los huspedes en presentar un
documento en el check-in.
3. Huspedes
Se pretende que los huspedes se familiaricen con las medidas de seguridad del hotel. Los hoteles y centros
tursticos suelen tener un plan de salida y las directrices de lo que se debe hacer en caso de emergencia, en
la habitacin del hotel. Las cerraduras electrnicas y las cajas fuertes de las habitaciones mantienen a los
clientes protegidos mientras estn en sus habitaciones. Las instalaciones recreativas y para hacer ejercicio,
tales como piscinas suelen llevar instrucciones extra, dirigidas a los huspedes para que conozcan toda la
informacin respecto a la seguridad. La sealizacin de seguridad generalmente le advierte a los huspedes
cuando estn actuando bajo su propia responsabilidad.
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EQUIPOS DE SEGURIDAD
1. CONTROL DEL PERIMETRO
La cual dispone de un equipo fsico de seguridad el cual se encuentra en el hotel y sus

alrededores.
2. BARRAS PERIMETRALES
Se deben incluir slidas barreras disuasivas como paredes perimetrales, cercos decorativos,
terrazas decorativas, la explanada y la entrada principal deben estar perfectamente definidas. Una
marcada zona de transicin enva un mensaje subliminal a los delincuentes indicando que el hotel
es propiedad privada para uso exclusivo de los huspedes.
3. ILUMINACION
La iluminacin exterior se disea para llenar el vaco que existe en el lmite de la va pblica y la
propiedad del hotel y es la ms importante medida de seguridad durante las horas nocturnas. Las
reas pblicas bien iluminadas seducen a los huspedes a la vez que son un poderoso disuasivo
para los delincuentes.
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4. PARQUEADEROS
Para brindar mayor seguridad a los huspedes. Dentro de las instalaciones debe haber
parqueaderos, los cuales incluyen una iluminacin adecuada, sealizacin, vigilancia, entrada
monitoreada y otros sistemas que limiten el acceso.
5. VIDRIOS DE SEGURIDAD
Hoy en da se utiliza un vidrio templado con una placa central plstica que reduce el problema de
las heridas graves, lo deben llevar todas las ventanas y ventanales del hotel, se debe sealizar en
caso de que algunas lleguen hasta el piso.
6. DETECTORES DE HUMO
Deben estar ubicados en corredores, almacenes, bajo las escaleras, habitaciones, baos, reas
pblicas y en todas las reas internas del hotel y debe estar conectado a una fuente de emergencia
o en algunos casos el sonido de la alarma tambin debe tener un sistema de sealizacin
apropiado para ayudar a los huspedes y los empleados.
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7. EXTINGUIDORES SISTEMA DE REGADERAS
Hay cuatro clases de incendios y para estos el establecimiento debe estar preparado.
Clase A: incluye combustibles comunes.
Clase B: incluye lquidos inflamables.
Clase C: incluye fuegos de equipos elctricos.
Clase K: incluye aceites y grasas no es tan obligatorio hacer uso de ellas si no de un sistema de
regaderas.
8. CIRCUITOS CERRADOS DE TELEVISION
Normalmente los monitores estn ubicados en un centro de control y hay empleados asignados
para responder rpidamente y apropiadamente cuando se nota un incidente. No obstante las
limitaciones al utilizar el sistema para controlar los activos y la reas observadas, debido a que no
se puede hacer una evaluacin exacta de lo que realmente est sucediendo, el sistema es mucho
ms efectivo donde no se supone que debe de haber movimiento.
Dentro de un sistema de seguridad resulta muy importante el poder disponer en el centro de control
de las imgenes de las reas ms conflictivas; con ello se consiguen una serie de ventajas, como
son:
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Reducir el personal de vigilancia.

Aminorar los riesgos fsicos para dicho persona.
Disuadir al posible agresor, al sentirse vigilado.
Verificar al instante la causa de una alarma.
Identificar al intruso.
9. SISTEMAS DE ALARMA
Prestan un invaluable servicio en las muchas entradas y salidas del hotel y tambin en sus
permetros, existen tres tipos bsicos de alarma:
Alarmas Locales: no estn conectadas a una central de monitoreo, pueden servir como
disuasorias.
- Alarma de Contacto: Estn conectadas a una central de monitoreo. Pueden ser monitoreadas
apropiadamente y se puede tomar una accin determinada cuando se dispara. Las alarmas
silenciosas estn siempre conectadas y son recomendadas para reas de caja, depsito y otras
reas.
- Alarmas Remotas: El sistema tpicamente depende de algn tipo de transmisor. Ejemplo
Microondas, Ondas de Radio, Deteccin Ssmica, Haces Fotoelctricos y Luz Infrarroja.
10. SISTEMAS DE COMUNICACIN
Facilita la rpida notificacin de un empleado o empleados a la funcin de seguridad. Debe

utilizarse en todas las reas en donde se encuentre el personal. Los radios de doble va operados
con canales protegidos permiten a los oficiales de seguridad y a la recepcin comunicarse sin
interrupciones.
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11. DETECTORES DE MICROONDAS
Activa unidades las cuales transmiten y reciben energa electromagntica. Son aconsejables para
detectar movimiento. La capacidad de alcance, su potencia, su estabilidad y su virtualmente
imposible bloqueo la hace ideal para proteccin del permetro.
12. SEALES DE PREVENCIN CONTRA ACCIDENTES
- Las seales de peligro: indican peligro inmediato, deben ser instaladas para advertir sobre
peligros especficos. El color rojo identifica estas seales.
- Seales de Precaucin: deben ser usadas para advertir sobre prcticas inseguras y contra riesgos
potenciales. El color amarillo ha sido designado para advertir sobre los riesgos potenciales, como
en escaleras tanto pblicas como de servicio.
- La seal de seguridad proporciona un mensaje de prevencin generado por formas geomtricas y
diversos colores dando as indicaciones especficas.
13. SEGURIDAD EN LAS HABITACIONES DE LOS HUESPEDES
Cerraduras de seguridad: son necesarias para que se puedan desplegar una operacin eficiente y
silenciosa Dependiendo del tipo de cerradura que se utilice, el proceso de fabricar nuevas llaves
puede ser relativamente rpido -canal para llaves en la perilla -estndar incluyen una perilla con un
canal separado para la llave con vista al corredor y una perilla ciega en la parte de la habitacin. ciegas con cilindros programables para cambio de combinacin sencillo. -porta guardas removibles
-electrnicas con una seleccin de combinaciones al azar para cada husped.
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14. SISTEMAS BIOMETRICOS
Las huellas dactilares, las retinas, el iris, los patrones faciales, de venas de la mano o la geometra
de la palma de la mano, representan ejemplos de caractersticas fsicas (estticas), mientras que
entre los ejemplos de caractersticas del comportamiento se incluye la firma, el paso y el tecleo
(dinmicas). La voz se considera una mezcla de caractersticas fsicas y del comportamiento, pero
todos los rasgos biomtricos comparten aspectos fsicos y del comportamiento.
Habitualmente, para acceder a la habitacin de un hotel se utilizan llaves o tarjetas, sin embargo,
stas se pueden perder o a veces incluso no funcionar correctamente. Una posible solucin pasa
por implantar un sistema biomtrico de control de acceso sencillo y rpido. El usuario, que se habr
registrado previamente, slo deber colocar el dedo sobre el sensor del terminal biomtrico y la
puerta se abrir automticamente.
Esto supondr una gran ventaja para el hotelero ya que los registros se realizarn de forma
centralizada, adems podr controlar en todo momento si la puerta est cerrada, se ha dejado
abierta o se ha abierto sin permiso, ya que la informacin recibida despus de cada acceso se
puede consultar al momento o ser recuperada cuando se desee.
15. OJOS MAGICOS
Se debe considerar la necesidad de los huspedes de ser capaces de identificar las personas
antes de abrir la puerta de la habitacin un visor conocido como visor mgico.
16. COMUNICACIONES EN LAS HABITACIONES
La agencia debe considerar el instalar un telfono u otro tipo de mecanismo en cada habitacin.
Este mecanismo puede usarse para que los huspedes informen actividades sospechosas o
emergencias.
21
17. INFORMACION DE SEGURIDAD DENTRO DE LAS HABITACIONES
Ha habido un esfuerzo por parte de los establecimientos de incluir por parte activa dentro del grupo
de emergencias a los huspedes. Adicionalmente existen programas en todo el pas como
campaas de viajeros dirigidos a los huspedes.
18. LAS CAJAS DE SEGURIDAD
Todo el personal de recepcin deber conocer el procedimiento para el uso de las cajas de
seguridad y la responsabilidad que implica. Las llaves o el sistema de llaves deben permitir ser
manejadas solo por personal autorizado.
Si el husped pierde su llave, la caja deber abrirse en presencia del mismo y en presencia de un
testigo del hotel. En caso que el husped se lleve la llave se requerir al mismo por escrito dndole
un plazo para la devolucin de la llave. Al trmino del plazo se proceder de acuerdo a ley.
19. VIGILANCIA
Cumple un importante papel ya que protege a los huspedes e instalaciones, incluyendo el control
sobre el permetro. En el rea del lobby las recepcionistas, en lo posible deben de estar en
capacidad de observar las entradas principales y los ascensores. La utilizacin de espejos en los
ascensores es tambin de cierta utilidad. La creacin de torres residenciales o pisos VIP, se han
desarrollado sistemas de control a los elevadores, de manera que los huspedes que van ha este
piso deben introducir una llave.
22
20. INFORMACIN A LOS HUPEDES
Mostrarles a los huspedes algunos consejos, por ejemplo:
21. SEGUROS
Entre los seguros ms importantes que los hoteles deben adquirir se encuentran los siguientes:
23
- SEGUROS DE CARCTER GENERAL

a) Seguro de personas (de grupo, vida colectivo, nombre, clave, accidentes y gastos
mdicos mayores).
b) Daos (incendios, explosiones, terremoto, huracanes, etc.).
c) Seguro de robo con violencia.
d) Seguro de efectivo y valores.
e) Seguro de calderas y aparatos a presin.
f) Seguro de rotura de maquinaria.
g) Seguro de rotura de cristales.
h) Seguro de automviles del hotel.
i) Seguro de anuncios luminosos.
- SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL
a) Cobertura bsica (inmuebles, instalaciones, servicio de alimentos, servicios
suplementarios, responsabilidad del personal).
b) Cobertura adicional (guardarropa, lavado y planchado, equipajes y efectos de los
huspedes, recepcin de dinero y valores, garaje o estacionamiento de automviles)
24
SISTEMAS DE SEGURIDAD
1. PREVENCIN Y COMBATE DE INCENDIOS
1.1. PREVENCIN DE INCENDIOS
Desde antes de la apertura del hotel, se deben establecer un conjunto de acciones, tanto para la
prevencin como para el combate de incendios. So recomienda lo siguiente:
a) Estructura protegida con materiales para resistir el fuego.
b) Escaleras de emergencia a prueba de humo.
c) Salidas de emergencia en salones de convenciones y bares.
d) Utilizar madera tratada para resistir el fuego.
e) Helipuerto en los hoteles de ms de diez pisos.
f) Elevadores que retornan automticamente al vestbulo en caso de incendio.
g) Huecos de los elevadores bien ventilados y con sistemas de extraccin de aire.
h)
Sistema de rociado automtico en algunas reas, utilizando un sistema propulsor
independiente.
i) Detectores de humo en algunas reas.
j) Tomas de agua en lugares estratgicos.
k) Extintores en las reas del hotel.
I) Alumbrado de emergencia.
m) Letreros colocados en los pasillos para caso de incendio, escritos en los idiomas de los
huspedes que suelen ocupar el hotel con mayor frecuencia.
n) Avisos para huspedes en casos de incendio, colocados en las habitaciones.
) Sistemas de comunicacin con las habitaciones.
0) Sistema de alarmas en el hotel.
p) Detectores termoelctricos.
q) Disponer de suficiente material para el combate de incendios, incluyendo mascarillas para
proteccin de humo y tanques de oxgeno.
r) Establecer procedimientos para los casos de incendio, incluyendo los sistemas de desalojo de
huspedes y empleados.
s) Instruir a los empleados sobre procedimientos y hacer ensayos de combate de fuego.
t) A travs de la Comisin Mixta de Seguridad e Higiene, integrar cuadrillas de bomberos con los
empleados.
Tambin se recomiendan las siguientes acciones para prevenir incendios:
25
a) Hacer pruebas frecuentes de las cargas elctricas en el hotel.

b) No colocar velas en las habitaciones.
c) Cerrar las llaves de acceso de gas a las estufas durante la noche.
d) Usar combustible slido al asar alimentos en el restaurante.
e) Revisar constantemente los recipientes que funcionan a presin.
f) Revisar constantemente las lneas de conduccin del combustible.
g) Cuando se pinte alguna seccin del hotel, no se deben dejar materia les fcilmente inflamables
como: thiner, gasolina, aguarrs, etc.
h) Revisar constantemente las cargas de los extintores.
i) Tener cuidado con el cochambre de la cocina.
Cada hotel, dependiendo de sus caractersticas, debe establecer sus propias normas de seguridad
cumpliendo como mnimo con el reglamento de higiene y seguridad de la Ley Federal de Trabajo.
No hay que olvidar que deben protegerse las vidas humanas tanto de huspedes como del
personal, al igual que la fuente de trabajo.
El departamento de seguridad debe vigilar adecuadamente que se cumplan las normas de
prevencin de incendios.
1.2. COMBATE DE INCENDIOS

Todos los empleados deben estar capacitados para combatir cualquier tipo de incendio. Es
conveniente que se les instruya respecto a las distintas formas en que acontecen:
Tipo A Producido por combustibles slidos.
Tipo B Producido por lquidos y gases inflamables.
Tipo C Producido por corriente elctrica.
Los empleados tambin deben conocer los lugares donde existen mangueras, extintores y otros
tipos de materiales para combatir el fuego (hachas, mascarillas, impermeables, etc.).
Al descubrir el incendio, se debe tratar de apagarlo antes de que se ex tienda; en caso de ser
intenso se debe proceder de la siguiente manera:
a) Se llamar a la operadora de telfonos, quien a su vez llamara
departamento de mantenimiento, a la recepcin y a Ia gerencia.
a los bomberos, al
b) Se establecer una autoridad para dirigir las maniobras de combale de incendios (jefe de
mantenimiento, gerente, o jefe de recepcin, etc.) mientras el comandante de bomberos llega a
hacerse cargo de la situacin
c) Se establecern grupos de empleados para las siguientes actividades:
1. Evacuacin de huspedes.
2. Cuadrilla de combate de incendios.
26
3. Formacin de permetro de control para evitar el pillaje.

4. Rescate de documentos y de pertenencias.
d) Se tendr un sistema de comunicacin constante entre huspedes y empleados.
e) Se determinarn los lugares a donde se deber conducir a los huspedes.
Por ltimo, se recomienda lo siguiente:
1. Se debe invitar al jefe o jefes de bomberos de la ciudad a visitar el hotel para que orienten
sobre aspectos especficos en la seguridad del centro de trabajo. Ellos tambin se familiarizarn
con las instalaciones del hotel y tomas de agua (inclusive se les puede invitar a desayunar o a
comer como reconocimiento a su admirable labor).
2. Los agentes de seguridad deben reportar actos y condiciones inseguros que puedan provocar
incendios en el hotel.
2. PREVENCIN DE ROBOS
2.1. PREVENCIN DE ROBOS A HUSPEDES
Entre las medidas ms importantes se debe tomar en cuenta lo siguiente
a) Se debe colocar un aviso notificando acerca de la no responsabilidad del hotel por extravo de
dinero y valores en el reglamento del hospedaje, tarjeta de registro y avisos en cada habitacin.
b) Los recepcionistas deben verificar el nombre del husped al entregar la llave.
REGLAMENTOS EN EL HOTEL
HUSPEDES
Registro obligatorio.
No se admiten visitas.
No se admiten animales.
El pago se debe hacer por adelantado.
El hotel no se hace responsable por valores no depositados en las cajas de seguridad.
No introducir bebidas compradas por el cliente en reas pblicas.
Si un husped hace algn dao, lo debe pagar.
Los objetos olvidados se guardan slo durante seis meses.
Las reservaciones sin depsito vencen a las 6 p.m.
La hora de salida es a la 1 p.m.
No introducir hieleras o cristalera en el rea de la alberca.
No tender ropa en los balcones.
27
EMPLEADOS
Tener buena presentacin y usar gafete.
El lmite de tolerancia para llegar al trabajo son 10 minutos.
Todo objeto que se extrae del hotel requiere pase de salida.
No se permiten las visitas a empleados.
No fumar en el trabajo.
Usar los baos para empleados.
No utilizar las instalaciones para uso exclusivo de clientes.
Los empleados del departamento de seguridad pueden revisar a los empleados a la
salida.
El empleado no puede permanecer en el hotel fuera de su horario.
No se permite introducir armas o drogas al trabajo.
Checar la entrada y salida uniformado.
c) Las camaristas no deben abrir las habitaciones a personas extraas.
d) Los hoteles que todava usan llaves metlicas deben tener un mejor control de las
mismas; de ser preciso, cobrar una determinada cantidad al husped que no la regrese o la
extrave.
e) Se debe hacer la rotacin peridica de los cilindros de las chapas de habitaciones.
f) Se debe tener un buen control de la llave maestra.
g) Las camaristas no deben prestar a nadie las llaves de sus habitaciones.
h) Se debe reportar de inmediato a los sospechosos que merodeen en las reas del hotel.
i) No se debe permitir el acceso a las habitaciones de personas no registradas.
j) Se deben hacer recorridos continuos por el hotel por parte de los agentes de seguridad,
especialmente en las reas de habitaciones.
k) Las telefonistas deben verificar el apellido de los huspedes antes de llamarles a sus
habitaciones.
I) Se debe tener una buena iluminacin nocturna.
m) Se recomienda que las llaves no tengan el nmero de habitacin (slo una clave).
2.2. PREVENCIN DE ROBOS AL HOTEL:

Entre las medidas ms importantes, se recomiendan las siguientes:
1. Se deben establecer los lmites en las cajas.
2. Los agentes de seguridad deben acompaar a los cajeros cuando transporten dinero.
28
3. No se debe dar acceso al rea de caja general, los das de pago (es preciso montar una
vigilancia especial).
4. Se debe tener especial cuidado cuando se juntan depsitos de varios das por haber cerrado el
banco.
5. No se debe abrir la caja fuerte en presencia de extraos.
6. Si se pierde la llave de un lugar importante, se debe cambiar la chapa.
7. Se debe tener afianzados a los cajeros y dems personas que manejen dinero.
8. Se deben hacer arqueos peridicos a todos los cajeros.
9. Se deben separar las funciones de compras-recepcin de mercanca y pago.
10. Las cajas deben estar cerradas, excepto cuando se hace la transaccin.
11. Se debe tener control estricto de cheques, comandas y facturas.
12. Se debe tener un control muy estricto de los descuentos, ajustes y cortesas.
13. Se debe tener un control de las llamadas de larga distancia (verificacin peridica).
14. Se debe tener el control de las salidas tarde.
15. Se debe tener el control del equipo que introducen y sacan del hotel los organizadores de
grupos y convenciones.
16. Se debe hacer la revisin peridica de la basura.
17. Se debe hacer la revisin de paquetes que los empleados sacan del hotel.
18. Los cuadros de las habitaciones deben estar fijos.
19. Se debe tener un mejor control de la comida que consumen los empleados.
20. En alimentos y bebidas, no se debe incluir las funciones de cantinero y cajero.
21. Se debe tener un buen control de los autos de los empleados.
22. Se debe vigilar la zona perimetral del hotel.
23. Se debe obtener la firma de cheques del hotel en forma mancomunada
24. Siempre se debe pagar a los proveedores con cheque.
25. Se debe evitar que los empleados trabajen durante sus vacaciones y que manejen dinero.
26. Se debe evitar que un empleado supervise a otro que maneje dinero y que ambos sean
familiares.
27. Se debe investigar a fondo a los prospectos de contratacin, especialmente a los cajeros.
28. Se debe tener un mejor control sobre los dlares recibidos en las cajas.
29. Se debe tener control estricto de depsitos hechos por reservaciones.
30. Se debe tener control estricto de los pagos anticipados por eventos y banquetes.
29
31. Se debe tener control de la admisin de bares o discoteca, especialmente al pagar en la

entrada.
32. Se debe tener control de las gavetas (lockers) de los empleados.
33. Se deben tener polticas muy estrictas para las cuentas por cobrar.
34. Se debe tener un control muy estricto respecto de cupones de alimentos.
35. Se debe supervisar el descorche en los banquetes.
36. Se deben revisar constantemente las facturas de los buffets.
37. Se deben mantener cerrados los servi-bares de los huspedes sin crdito.
38. Se deben sacar algunos suministros de las habitaciones, que algunos tipos de grupos o
huspedes puedan robar.
39. Se deben cerrar refrigeradores, cmaras fras y alacenas, durante la noche.
40. Se debe dar autorizacin estricta del tiempo extra a los empleados.
41. Se deben hacer conciliaciones entre cheques y comandas.
42. Se debe revisar diariamente de los saldos de huspedes
43. Se debe tener control sobre los objetos que salen de ropera.
44. Se debe tener control sobre la herramienta que se utiliza en mantenimiento.
45. Se debe tener un mejor control de la vajilla enviada a las habitaciones de Room Service.
46. Se debe tener control sobre los vehculos del hotel.
47. Se debe tener control de la gasolina que consumen los vehculos del hotel.
48. Se deben revisar peridicamente las bsculas del almacn.
49. Se debe supervisar a los proveedores de energticos (gas, diesel, etc.).
50. Se debe tener un control del gasto de luz elctrica y agua en el hotel.
51. Se debe elaborar un diario de auditora nocturna.
52. Se deben hacer inventarios peridicos en todas las reas del hotel.
53. Se deben mantener selladas las botellas de vinos y licores.
3. ROBOS EN EL HOTEL
Los hoteles diariamente son vctimas de personas delincuentes que aprovechan la falta de control
y de vigilancia para cometer sus robos.
Estas personas pueden ser:
a) Empleados del propio hotel.
b) Empleados eventuales (trabajan en banquetes y eventos).
30
c) Empleados externos (telfonos, fumigacin, lava-alfombras, etc.).

d) Albailes (reparaciones y remodelaciones).
e) Proveedores (gas, refrescos, mariscos, verduras, etc.).
f) Clientes (restaurantes, bares, banquetes).
g) Huspedes.
h) Organizadores de convenciones y eventos.
i) Msicos y artistas de variedades.
Algunas de estas personas sustraen objetos que le pertenecen al hotel, razn por la cual el
departamento de seguridad debe realizar una constante vigilancia
4. ROBO DE AUTOS
El lobo de autos puede realizarse en:
a) Estacionamiento del hotel con control de entrada y salida; en este caso el hotel debe tener
asegurados estos vehculos.
b) Estacionamiento del hotel sin control de entrada y salida (no se entrega comprobante al
husped); en estos casos se recomienda tener avisos en el estacionamiento (en espaol e ingls)
que incluyan la siguiente informacin:
1. El hotel no se hace responsable por los robos totales y parciales de los vehculos.
2. El hotel no se hace responsable por los objetos dejados dentro de los vehculos.
3. El hotel no se hace responsable por daos dentro del estacionamiento.
4. Los autos estacionados que no sean de clientes sern llevados al depsito de vehculos de
trnsito.
5. PROTECCIN A LOS CAJEROS

Durante el turno nocturno saldrn de trabajar tres o cuatro cajeros, los cuales llevarn en un
sobre los reportes y dinero producto de las ventas. Los agentes de seguridad podrn resguardar
a estos empleados en su trayecto desde la caja departamental hasta el lugar donde depositarn
estos sobres.
Algunos de estos cajeros son: de la cafetera, del bar, de banquetes, etc.
Cuando algn cajero transporte una fuerte cantidad de dinero, ya sea por motivo de simple
traslado o por pago de la nmina, se le solicitar resguardo y vigilancia al departamento de
seguridad, el cual la deber proporcionar inmediatamente.
6. OBJETOS OLVIDADOS
Los agentes deben vigilar que todos los objetos encontrados por los empleados sean reportados.
Se recomienda observar las siguientes normas:
31
a) Objetos encontrados en el vestbulo o lobby: dejarlos en recepcin

despus mandarlos al ama de llaves.
durante dos horas y
b) Objetos encontrados en cafetera o bares: dejarlos en la caja y despus enviarlos al ama de

llaves.
c) Los artculos muy valiosos debern resguardarse en la caja de seguridad, despus de haberlos
registrado en el departamento de ama de llaves
d) Se debe premiar la honradez de los empleados, regalndoles los objetos que entregaron y no
fueron reclamados despus de cierto tiempo.
7. PERSONAS FALLECIDAS
En caso de encontrar al husped fallecido, se proceder de la siguiente manera
a) Se debe cerrar la habitacin y no permitir la entrada a nadie.
b) Se debe llamar a la Cruz Roja o a la Cruz Verde, (segn la ciudad), e informar sobre el hecho al
agente del Ministerio Pblico asignado en ese lugar.
c) Se debe solicitar a las personas que recibieron la llamada, que se introduzcan al hotel por la
puerta de servicio.
d) El jefe de seguridad debe esperar a la ambulancia y al personal del Poder Judicial en la entrada
de servicio.
e) Se les debe conducir hasta la habitacin.
f) Se le debe dar todas las facilidades al personal del hotel para que rinda su declaracin.
g) Se le debe solicitar permiso al agente del Ministerio Pblico para empacar los objetos
personales del husped (previo inventario ante testigos).
h) Si la polica decide llevarse las pertenencias, se debe levantar un inventario y se dejar una
copia al hotel.
i) Se debe solicitar la autorizacin para volver a rentar la habitacin.
j) Se deben dar a las autoridades todos los datos del husped segn tarjeta de registro.
k) En caso de ser extranjero el husped fallecido, se debe llamar a la embajada respectiva.
I) Se debe buscar por todos los medios avisar a los familiares de la persona fallecida.
m) Se debe tratar por todos los medios que la noticia no se difunda.
n) Se debe prohibir al personal del hotel que haga comentarios con los dems huspedes.
8. EXTRAVO DE DINERO EN EFECTIVO AL HUSPED

Aunque en el Reglamento Interior de Hospedaje al hotel no se hace responsable de extravo del
dinero no depositado en las cajas de seguridad del hotel, algunos huspedes reclaman este hecho.
A muchos hoteles, llegan timadores profesionales que tratan de burlar la buena fe del hotelero para
exigir el pago de cierta cantidad robada dentro del propio hotel. La tcnica que utiliza este tipo de
32
personas es chantajear al hotel indicando que harn un verdadero escndalo a travs de la prensa,
embajadas o consulados y de sus amigos en el gobierno, ya que la mayora de los huspedes dice
ser muy Influyente.
Se debe pedir al husped que llene un cuestionario especial diseado para este tipo de hechos y
que lo firme el final. (Es muy importante pedir una identificacin al husped y en caso de ser
extranjero, el pasaporte, para sacarle una fotocopia, la cual se anexa al reporte).
A continuacin se presenta la forma impresa que se usa para este tipo de reporte:
33
PROGRAMAS DE SEGURIDAD
El jefe de departamento de seguridad debe elaborar este programa cada ao con la ayuda de los
dems jefes departamentales del hotel, para posteriormente presentarlo al gerente con la finalidad
de que ste lo apruebe. En forma peridica este programa debe revisarse para detectar posibles
desviaciones y corregirlas de inmediato. Debe incluir los siguientes aspectos:
1. Prevencin y combate de incendios.
2. Calderas y fogoneros.
3. Iluminacin.
4. Compras y recepcin de mercancas.
5. Almacn general.
6. Alarmas.
7. Asesor jurdico.
8. Seguros.
9. Fondos de cajas.
10. Cambio de cheques.
11. Tarjetas de crdito.
12. Fianzas a cajeros y otros empleados.
13. Cajeros nocturnos.
14. Proteccin a cajeros.
15. Prevencin de robos.
16. Prevencin de robos por los empleados.
17. Revisin de la basura.
34
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/seguridad.pdf
http://prezi.com/0imbdjktvxyo/departamento-de-seguridad-la-importancia-de-laseguridad-en-los-hoteles/
http://www.ehowenespanol.com/medidas-seguridad-hoteles-lista_124581/
http://www.slideshare.net/breiniack/seguridad-y-mantenimiento-hotelero
http://www.slideshare.net/andreyblog/capitulo-2-equipos-de-seguridad
http://prezi.com/wdq4-0kuzlp8/manual-de-medidas-y-protocolos-de-seguridad-enhoteles/
ADMINISTRACIN HOTELERA, SIXTO BAEZ
35
ANEXOS
EJEMPLOS DE SEGURIDAD EN DISTINTOS HOTELES DEL MUNDO
HOTEL PLAZA MAYOR DE CARACAS (VENEZUELA)

HOTEL INTELIGENTE
El Hotel cuenta con un sistema tecnolgico que le permite supervisar para el confort del
husped, el Check In y el Check Out, la presencia y la permanencia en la habitacin del
husped as como del personal de servicio durante la limpieza, la luz de cortesa al entrar
a la habitacin, la climatizacin inteligente, el apagado de los circuitos elctricos de
manera temporizada. Siendo ste un sistema creado y diseado para el total disfrute y
tranquilidad de sus huspedes.
LLAVE INTELIGENTE CON CHIP CARD
Para el acceso a las habitaciones se utilizar el sistema de tarjetas Chip Card, que son
totalmente inviolables, la misma ser emitida al momento del Check-In en la recepcin y
permite la entrada a la habitacin y a las reas comunes. La tarjeta Chip-Card es
personalizada y vence automticamente al finalizar el tiempo de permanencia y en caso
extravo puede ser anulada. Las tarjetas Chip-Card garantizan la seguridad de la
informacin y las funciones que ejecutan a travs del sistema y no pueden ser clonadas,
garantizando as la mxima seguridad a la gerencia y al usuario.
AHORRO ENERGETICO
Mediante la tarjeta Chip Card, el sistema identifica la salida o entrada del husped de la
habitacin y la climatizacin inteligente entrar en rango de mantenimiento, alcanzando
la temperatura fija. Esta alternativa permite mantener la habitacin con una temperatura
confort en espera del regreso del husped y proporcionando un ahorro energtico de
hasta 40%, contribuyendo de esta manera con el tema de conservacin y cuidado del
ambiente.
ASCENSORES INTELIGENTES
El acceso a las habitaciones y dems reas del Hotel est controlado por la tarjeta de
Chip Card, lo cual garantiza mayor seguridad y que slo los huspedes del hotel circulan
en l.
36
HOTEL MELI SANTO DOMINGO (REP. DOM.)

El proyecto para el Hotel Meli Santo Domingo involucr la instalacin total de un Sistema
de Video Vigilancia IP con la tecnologa Vivotek, orientado tanto a la proteccin de los
huspedes, como tambin al reforzamiento de la logstica administrativa de uno de los
ms importantes hoteles de la capital dominicana. El hotel tiene 245 habitaciones
concentradas en el edificio principal de 11 pisos, una extensa rea de estacionamiento, y
su Centro de Negocios est formado por once Salas de Conferencias con capacidad
para 750 personas.
Camara de seguridad IP7133 haciendo juego con la recepcin: alto concepto esttico
con calidad y precio razonable
Incluyendo al personal que trabaja en el hotel en cualquier da normal, podran contarse
cerca de 1.500 personas en el rea protegida por este sistema de seguridad. En cuanto a
la motivacin que llev a la implementacin del sistema de seguridad, la Repblica
Dominicana es uno de los destinos tursticos ms visitados del Mar Caribe, y aunque la
mayora de los visitantes van a las zonas de playas, el turismo de ciudad es bastante
intenso. El edificio del Hotel Meli Santo Domingo nunca antes tuvo sistema de video
vigilancia, ya que haban preferido confiar esa tarea a la 'vigilancia fsica' con un
preparado equipo de guardianes. Pero obviamente, cualquier situacin se esclarece de
manera ms gil, precisa, y oportuna cuando est documentada en un buen video de
seguridad. El sistema debi cumplir con regulaciones formales de una reciente Ley de la
Secretaria de Turismo que dispuso la instalacin de cmaras de vigilancia en las
principales reas pblicas de los hoteles como medida para aumentar el nivel de
seguridad que ofrece el pas en el entorno turstico. No obstante, es un hecho que una vez
decidieron invertir en las cmaras, surgieron criterios muy acertados de los directivos del
hotel, respecto al aprovechamiento de la tecnologa, tambin en funcin de las labores
37
administrativas y logsticas internas. Las cmaras que se suministraran no slo deban ser de
alta calidad y rendimiento, sino con buen diseo y esttica que armonizaran con el
entorno y decoracin del hotel. Entre tanto, los requerimientos del cliente y las
caractersticas del recinto a proteger, la mejor opcin (para el Hotel Meli Santo Domingo)
fue instalar un Sistema de Video Vigilancia IP, debido a que se deseaba alta calidad de
imagen y audio en la mayora de las zonas, as como que el sistema fuera moderno y
modularmente expandible. El cliente deseaba aprovechar una inversin que haban
hecho recientemente en enlaces de fibra ptica para su red de datos uniendo los
principales edificios del complejo. De esta forma, nunca dudamos en proponer la
plataforma Vivotek, uno de los lderes mundiales del video IP, que sobresale por ofrecer
una gama muy completa de productos con calidad profesional y precios sumamente
competitivos
Para el desarrollo de este proyecto se instalaron 48 cmaras IP Vivotek y tres grabadores
de video en red (NVR) basados en PC que utilizan el Software Cliente/Servidor modelo
ST7501, tambin de Vivotek, con 2TB de disco duro en cada uno de ellos. (Aunque el
Software ST7501 admite hasta 32 cmaras por servidor (NVR), se prefiri dar la posibilidad
al cliente de manejarse con 16 cmaras por servidor para aprovechar mejor la capacidad
de almacenamiento en cada NVR, y a la vez dejarlos listos para expandir de manera
sencilla el sistema con solo instalar cmaras adicionales sin necesidad de re-invertir en la
plataforma de grabacin). En cuanto a los procesos de monitoreo que se efecta con
estos equipos, la gerencia de seguridad del hotel reestructur sus procedimientos para
sacar el mximo provecho del nuevo sistema instalado. En el centro de monitoreo siempre
hay un guardin de turno que supervisa los videos en vivo y se encarga de alertar a sus
colegas mediante el uso de radios de comunicacin ante cualquier hecho sospechoso
que pueda notar, permitindoles actuar de manera preventiva en la mayora de las
situaciones.
El proyecto para el Hotel Meli Santo Domingo involucr la instalacin total de un Sistema
de Video Vigilancia IP con la tecnologa Vivotek, orientado tanto a la proteccin de los
huspedes, como tambin al reforzamiento de la logstica administrativa de uno de los
ms importantes hoteles de la capital dominicana. El hotel tiene 245 habitaciones
concentradas en el edificio principal de 11 pisos, una extensa rea de estacionamiento, y
su Centro de Negocios est formado por once Salas de Conferencias con capacidad
para 750 personas.
Camara de seguridad IP7133 haciendo juego con la recepcin: alto concepto esttico
con calidad y precio razonable
Incluyendo al personal que trabaja en el hotel en cualquier da normal, podran contarse
cerca de 1.500 personas en el rea protegida por este sistema de seguridad. En cuanto a
la motivacin que llev a la implementacin del sistema de seguridad, la Repblica
Dominicana es uno de los destinos tursticos ms visitados del Mar Caribe, y aunque la
mayora de los visitantes van a las zonas de playas, el turismo de ciudad es bastante
intenso. El edificio del Hotel Meli Santo Domingo nunca antes tuvo sistema de video
vigilancia, ya que haban preferido confiar esa tarea a la 'vigilancia fsica' con un
38
preparado equipo de guardianes. Pero obviamente, cualquier situacin se esclarece de

manera ms gil, precisa, y oportuna cuando est documentada en un buen video de
seguridad. El sistema debi cumplir con regulaciones formales de una reciente Ley de la
Secretaria de Turismo que dispuso la instalacin de cmaras de vigilancia en las
principales reas pblicas de los hoteles como medida para aumentar el nivel de
seguridad que ofrece el pas en el entorno turstico. No obstante, es un hecho que una vez
decidieron invertir en las cmaras, surgieron criterios muy acertados de los directivos del
hotel, respecto al aprovechamiento de la tecnologa, tambin en funcin de las labores
administrativas y logsticas internas. Las cmaras que se suministraran no slo deban ser de
alta calidad y rendimiento, sino con buen diseo y esttica que armonizaran con el
entorno y decoracin del hotel. Entre tanto, los requerimientos del cliente y las
caractersticas del recinto a proteger, la mejor opcin (para el Hotel Meli Santo Domingo)
fue instalar un Sistema de Video Vigilancia IP, debido a que se deseaba alta calidad de
imagen y audio en la mayora de las zonas, as como que el sistema fuera moderno y
modularmente expandible. El cliente deseaba aprovechar una inversin que haban
hecho recientemente en enlaces de fibra ptica para su red de datos uniendo los
principales edificios del complejo. De esta forma, nunca dudamos en proponer la
plataforma Vivotek, uno de los lderes mundiales del video IP, que sobresale por ofrecer
una gama muy completa de productos con calidad profesional y precios sumamente
competitivos
CARACTERSTICAS DEL SISTEMA DE SEGURIDAD

Para el desarrollo de este proyecto se instalaron 48 cmaras IP Vivotek y tres grabadores
de video en red (NVR) basados en PC que utilizan el Software Cliente/Servidor modelo
ST7501, tambin de Vivotek, con 2TB de disco duro en cada uno de ellos. (Aunque el
Software ST7501 admite hasta 32 cmaras por servidor (NVR), se prefiri dar la posibilidad
al cliente de manejarse con 16 cmaras por servidor para aprovechar mejor la capacidad
de almacenamiento en cada NVR, y a la vez dejarlos listos para expandir de manera
sencilla el sistema con solo instalar cmaras adicionales sin necesidad de re-invertir en la
plataforma de grabacin). En cuanto a los procesos de monitoreo que se efecta con
estos equipos, la gerencia de seguridad del hotel reestructur sus procedimientos para
sacar el mximo provecho del nuevo sistema instalado. En el centro de monitoreo siempre
hay un guardin de turno que supervisa los videos en vivo y se encarga de alertar a sus
colegas mediante el uso de radios de comunicacin ante cualquier hecho sospechoso
que pueda notar, permitindoles actuar de manera preventiva en la mayora de las
situaciones.
La camara IP7133, elegante y discreta brinda el nivel de detalle necesario para controlar
la entrada y salida de ascensores
Los productos Vivotek permiten grabar en alta resolucin (640x480 pixels), quedando
documentados todos los eventos con excelente calidad para cualquier consulta o
evidencia. De la misma manera exterioriz que dado que el sistema corre en una
39
plataforma cliente/servidor, tanto el Gerente de Seguridad como los Gerentes

Administrativos autorizados, pueden conectarse a los servidores desde sus escritorios, para
supervisar la eficiencia de sus subordinados o evaluar la calidad de respuesta a los clientes
en los diferentes puntos de servicios como: recepcin, restaurante, bar, etc.
En cuanto a la imagen, debimos solucionar la situacin que se present en los pasillos de
habitaciones donde solo haba iluminacin artificial color amarillo bastante baja en
intensidad y nunca entraba luz natural, lo cual provocaba que los videos de esas zonas
mostraran colores distorsionados, porque que no haba 'referencia de luz blanca'. Esto fue
resuelto con la colaboracin del fabricante: Vivotek, quien nos facilit de inmediato unos
Comandos HTTP para configurar manualmente el balance de blanco de las cmaras y
ajustar la temperatura del color de forma muy simple y efectiva
La cmara domo SD7151 controlando el rea de estacionamiento
Elementos provistos:
37 cmaras implementadas en este proyecto son modelo Vivotek IP7133, orientadas a
supervisar (audio y video) en reas pblicas de interior como pasillos de habitaciones,
recepcin, lobby de ascensores en todos los pisos, restaurante, etc.
La IP7133 se distingue por su diseo compacto y moderno, ideal para armonizar de
manera discreta con el entorno. Su calidad y nitidez de la imagen es sorprendente
cuando se trata de uno de los productos ms econmicos de Vivotek, pero sin dudas se
ubica entre los modelos ms atractivos mundialmente al evaluar el factor calidad/precio.
Seis cmaras son del modelo Vivotek IP7142 (bullet superdinmica para interior/exterior
con infrarrojos) que monitorean reas de acceso en exteriores y pasillos del rea de
servicio que usualmente tienen baja iluminacin.
Este es un modelo robusto, de calidad profesional, con chasis para intemperie grado IP66,
especialmente til cuando se desea una calidad de imagen excelente independiente de
las condiciones ambientales y de iluminacin.
Cinco son PTZ Speed Dome Day&Night con zoom ptico 18x modelo Vivotek SD7151 para
Interior/Exterior que patrullan la extensa rea de estacionamiento, el lobby, y la entrada
principal.
Las cmaras SD7151 conservan la funcionalidad de las cmaras PTZ anlogas pero en el
entorno de un sistema IP, unido a que integran un sensor Sony CCD de escaneo
progresivo, muy til para captar detalle en objetivos mviles.
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DEPARTAMENTO DE

EQUIPOS DE SEGURIDAD ............................................................................................................... 16

El hotel considera la seguridad como una variable de competitividad, busca en su posicionamiento

SEGURIDAD EN LOS HOTELES

VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA

Seguridad y salud laboral.

NORMAS PARA LA ORGANIZACIN DE LA SEGURIDAD

La emisin y prdida de las llaves maestras debe controlarse minuciosamente.

Objetivos del Departamento

Cuidar la integridad fsica de huspedes, empleados y visitantes.

Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad del hotel.

Ubicacin del Departamento en un organigrama

Los principales miembros del departamento de seguridad son los siguientes:

3. Sugerir medidas para la prevencin y el combate de incendios.

8. Vigilar la entrada y salida de los empleados.

La cual dispone de un equipo fsico de seguridad el cual se encuentra en el hotel y sus

7. EXTINGUIDORES SISTEMA DE REGADERAS

8. CIRCUITOS CERRADOS DE TELEVISION

Reducir el personal de vigilancia.

10. SISTEMAS DE COMUNICACIN

Facilita la rpida notificacin de un empleado o empleados a la funcin de seguridad. Debe

11. DETECTORES DE MICROONDAS

12. SEALES DE PREVENCIN CONTRA ACCIDENTES

13. SEGURIDAD EN LAS HABITACIONES DE LOS HUESPEDES

14. SISTEMAS BIOMETRICOS

15. OJOS MAGICOS

16. COMUNICACIONES EN LAS HABITACIONES

17. INFORMACION DE SEGURIDAD DENTRO DE LAS HABITACIONES

18. LAS CAJAS DE SEGURIDAD

20. INFORMACIN A LOS HUPEDES

Mostrarles a los huspedes algunos consejos, por ejemplo:

- SEGUROS DE CARCTER GENERAL

a) Hacer pruebas frecuentes de las cargas elctricas en el hotel.

1.2. COMBATE DE INCENDIOS

3. Formacin de permetro de control para evitar el pillaje.

2.2. PREVENCIN DE ROBOS AL HOTEL:

31. Se debe tener control de la admisin de bares o discoteca, especialmente al pagar en la

c) Empleados externos (telfonos, fumigacin, lava-alfombras, etc.).

5. PROTECCIN A LOS CAJEROS

a) Objetos encontrados en el vestbulo o lobby: dejarlos en recepcin

durante dos horas y

b) Objetos encontrados en cafetera o bares: dejarlos en la caja y despus enviarlos al ama de

8. EXTRAVO DE DINERO EN EFECTIVO AL HUSPED

HOTEL PLAZA MAYOR DE CARACAS (VENEZUELA)

HOTEL MELI SANTO DOMINGO (REP. DOM.)

preparado equipo de guardianes. Pero obviamente, cualquier situacin se esclarece de

CARACTERSTICAS DEL SISTEMA DE SEGURIDAD

plataforma cliente/servidor, tanto el Gerente de Seguridad como los Gerentes

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