09-11-2013

Gestin y Control de Procesos

Clase 17 de octubre

Asignatura Gestin de Calidad, II semestre 2013 Prof. Jose Diaz Garrote

CONTENIDOS DEL MDULO

DESCRIPCIN Y DISEO
DE PROCESOS ASISTENCIALES
GESTIN POR PROCESOS Y
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS
EN CENTROS ASISTENCIALES

BALANCED SCORE CARD EN

PROCESOS ASISTECIALES

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DESCRIPCIN Y DISEO
DE PROCESOS ASISTENCIALES

QU ES UN PROCESO?
PROCESOS CLAVES, ESTRATGICOS Y DE APOYO
ETAPAS PARA DISEAR UN PROCESO

QUE SON LOS PROCESOS?

Los procesos son cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto /
servicio a un cliente externo o interno.
Sucesin de actividades en el tiempo con un fin definido.
Organizacin lgica de personas, materiales, energa, equipos y
procedimientos en actividades de trabajo diseadas para generar un
resultado especfico (EFQM- European Foundation for Quality
Management).
Un proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas lgicamente
relacionadas que emplean los recursos de la organizacin para dar
resultados definidos en apoyo a los objetivos de la organizacin.

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Procesos
RRee ssuu lltt aa dd ooss
en
en PPeerrssoonnaall

RRee ss uu ll tt aa dd ooss
en
en CC llii eenn tt ee ss

RRee ssuu lltt aa dd ooss

en
en SSoo cc iiee dd aa dd

m ii ee nn tt oo
Ree nn dd ii m
R

Resultados

PP rr oo cc ee ss oo ss

Agentes

El ncleo del modelo

Cmo se gestionan y
mejoran los procesos
en apoyo de la poltica y
estrategia, y para
generar valor de forma
creciente para los
actores.

Cmo se disean y gestionan

Cmo se mejoran
Planificacin de acciones de mejora, estmulos
a la creatividad y la participacin, control y
comunicacin de cambios, ...

Cmo se asegura que satisfacen

las necesidades de los clientes
La produccin, la distribucin y el servicio
postventa.
Mecanismos de relacin con clientes

Cmo se conocen y anticipan

estas necesidades
Encuestas, tratamiento de quejas y
reclamaciones

ISO 9001:2000

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ISO 9001:2000

Principio 4: ENFOQUE EN EL PROCESO

Un resultado deseado es logrado en forma ms eficiente

cuando las actividades y los recursos relacionados son
gestionados como un proceso
Procedimiento
(Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso. Puede estar documentada o no)

Eficacia del Proceso

Entrada
(Incluye los recursos)

PROCESO
(Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan)

Oportunidades de medicin
(Antes, durante y despus del proceso)

Salida

Producto
(Resultado de un proceso)

Eficiencia del Proceso

ISO 9001:2000

La aplicacin del principio 4 lleva a las personas a :

Definir necesidades del proceso para lograr los objetivos
deseados
Identificar y medir entradas y salidas del proceso
Identificar interfaces de las actividades clave dentro y entre las
diferentes funciones de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impacto sobre las actividades
de los clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Establecer responsabilidades y la autoridad para administrar
procesos
Considerar mtodos, entrenamiento, recursos, etc. para lograr
los resultados deseados
Anlisis y medicin de la capacidad de las actividades clave

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ISO 9001:2000

Principio 5: GESTIN BASADA EN LOS PROCESOS

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organizacin para lograr sus objetivos

Retroalimentacin
Entrada A

Proceso A

Salida A

Entrada D

Entrada C
Proceso C

Entrada B

Proceso B

Salida C

Proceso D

Salida B
Cliente Interno

Cliente Externo

Cliente Externo

Tipos de Procesos
Procesos estratgicos: Guan a la organizacin para incrementar
la calidad en los servicios que presta a sus clientes. Estn
orientados a las actividades estratgicas de la empresa: Gestin
por competencias, Marketing, ...
Procesos operativos / claves: Son aquello que estn en contacto
directo con el usuario. Todos los procesos clnico-asistenciales se
pueden considerar incluidos en esta categora.
Procesos de soporte: Abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.

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MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATGICOS
C
L
I
E
N
T
E
S

Voz del
Cliente

Difusin y
Comunicacin

I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S

Gestin por
competencias

Monitoreo
de la
Estrategia

PROCESOS OPERATIVOS / CLAVES

Atenciones de Salud

Y
P
A
R
T
E
S

Sistema de
Reconoc.

PROCESO AMBULATORIO

PROCESO HOSPITALIZADO

PABELLN

TRANSPORTE

MANTENCIN

ASEO

ALIMENTACIN

C
L
I
E
N
T
E
S
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
S

M
E
T
A
S
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N
E
S
T
R
A
T
E
G
I
C
O

PROCESOS DE SOPORTE

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GESTIN POR PROCESOS Y

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

QU SIGNIFICA GESTIN POR PROCESO?

PROCESOS CLAVES, ESTRATGICOS Y DE APOYO
ETAPAS PARA DISEAR UN PROCESO

ENFOQUE DE PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza mas fcilmente cuando los recursos y

actividades relacionados se gestionan como un proceso
Se espera que los empleados funcionen como un equipo, en lugar de
concentrarse exclusivamente en sus tareas individuales y en proteger
sus parcelas

La gestin por procesos tiene su foco en:

El usuario,
Involucramiento de los profesionales,
Sustento en la mejor prctica clnica,
Desarrollo de un sistema de informacin integrado.

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Gestin por procesos implica reordenar los flujos de

trabajo de forma que aporten valor aadido dirigido
a aumentar la satisfaccin del cliente y a facilitar las
tareas de los profesionales.
As, un proceso asistencial debe tener:

una misin claramente definida (qu, para qu y para

quin),
unas fronteras delimitadas con entradas y salidas
concretas,
secuencias de etapas claramente integrables y
debe poder medirse (cantidad, calidad, coste).

Organizacin funcional vs. procesos

Organizacin funcional

Organizacin por procesos

TRABAJO EN EQUIPO

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Gestin funcional vs. Gestin por

procesos
...... Funcional

..... Procesos

Organizacin por Dptos.

Organizacin por procesos

Autoridad en jefes Dptos.

Autoridad en responsables del

proceso

Principio de jerarqua y de
control

Principio de autonoma y de
autogestin

Orientacin hacia el jefe o

departamento

Orientacin hacia el cliente

Principio de eficiencia: ser

mas productivo

Principio de eficacia: ser mas

competitivos

Como hacer mejor lo que

venimos haciendo

Para quien lo hacemos y que

debemos hacer

IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS

EN CENTROS ASISTENCIALES

ETAPAS EN LA IMPLANTACIN DE UN PROCESO

EN LA ORGANIZACIN

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ENTENDER LOS PROCESOS

Macroproceso

Procesos

Actividades (Proc.)

Tareas (Inst.)

MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATGICOS
C
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I
E
N
T
E
S

Voz del
Cliente

Difusin y
Comunicacin

I
N
T
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R
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S
A
D
A
S

Gestin por
competencias

Monitoreo
de la
Estrategia

PROCESOS OPERATIVOS / CLAVES

Atenciones de Salud

Y
P
A
R
T
E
S

Sistema de
Reconoc.

PROCESO AMBULATORIO

PROCESO HOSPITALIZADO

PABELLN

TRANSPORTE

MANTENCIN

ASEO

ALIMENTACIN

C
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E
N
T
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S
A
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I
S
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E
C
H
O
S

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E
G
I
C
O

PROCESOS DE SOPORTE

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C
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T
E
S
Y
P
A
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T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S

PROCESOS

Gestin por
competencias

E S T R AT E G I G O S

Difusin y
Comunicacin

ATENCIONES

DE

Monitoreo de la
entrega

SALUD

ATENCIN URGENCIA
ATENCIN
HOSPITALIZADOS

ATENCIN
AMBULATORIA
EXAMENES DE
IMAGENOLOGA

C
L
I
E
N
T
E
S
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
S

INFORME DE
RESULTADOS

Abastecimient
o

Mantencin

PROCESOS

DE

M
E
T
A
S
P
L
A
N
E
S
T
R
A
T
E
G
I
C
O
S

Informtica

SOPORTE

DISEO DE UN PROCESO ASISTENCIAL

Centrar en el ciudadano (cliente), INCORPORANDO
necesidades y expectativas de los usuarios.
Garantizar la continuidad asistencial.
Incluir slo las actividades que s aportan valor agregado al
cliente y proceso.
Lograr la participacin de todos los profesionales y empleados,
asegurando su implicacin y satisfaccin.
Ser flexible, para adaptarse a nuevos requerimientos e incorporar
mejoras.

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1. Definicin global del proceso

1.1 Definicin funcional del proceso
1.2 Lmites del proceso: entrada, marginal y fina
1.3 Responsable del proceso
2. Destinatarios y objetivos del proceso
2.1 Destinatarios y expectativas del proceso
2.2 Objetivos y flujos de salida. Caractersticas de calidad
3. Componentes del proceso
3.1 Elementos que intervienen y recursos del proceso
3.2 Actividades del proceso. Caractersticas de calidad
4. Representacin grfica del proceso
4.1 Diagrama de flujos del proceso
5. Indicadores
5.1 Estructura de indicadores del proceso

1. DEFINICIN GLOBAL DEL PROCESO

Formulacin adecuada del proceso que facilite su correcto desarrollo
posterior. (constituir grupo de expertos):

Caractericen el problema de salud, patologa o sndrome, segn el

proceso natural del mismo, analizando las fases de prevencin, diagnstico,
tratamiento y seguimiento.
Definan la tipologa o categoras de pacientes aludidos o implicados en la
descripcin del proceso.
Expongan la visin que tienen los distintos profesionales desde su nivel
asistencial.
Identifiquen de forma sencilla los principales problemas que condicionan
su correcto manejo.
Propongan un escenario comn al que referirse a lo largo de la
descripcin del proceso.

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1.1. Definicin funcional

Definir de forma clara y prctica el proceso a travs de
sus funciones.

1.2. Lmites del proceso

El proceso ha de ser continuo y fluido, con actividades y
responsabilidades perfectamente definidas y concatenadas.

Lmite de entrada. En general, la entrada en el

proceso puede producirse en cualquiera de los
niveles de atencin sanitaria.
Lmites marginales. Estn constituidos por aquellas
actividades que, an perteneciendo al proceso lgico
asistencial, no se van a formalizar.
Lmite final. La salida del proceso puede producirse en
cualquiera de los niveles asistenciales. En los procesos crnicos
es muy frecuente que no se pueda identificar lmite final, pues
los pacientes necesitan recibir asistencia sanitaria durante toda
su vida.

Se debe identificar claramente la entrada y la salida

de la cadena asistencial, al establecer los lmites
del proceso.

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1.3. Responsable del proceso

Persona o unidad cuya actividad est relacionada directamente
con el desarrollo del proceso: es el responsable de la gestin
sistemtica del proceso y de la mejora continua del mismo.
El responsable de un proceso debe cumplir unos requisitos
bsicos:
Saber: conocer en profundidad el proceso que
va a liderar; disponer de conocimientos en
metodologa de calidad, gestin de procesos,
gestin en las organizaciones sanitarias.

Querer: asumir
voluntariamente la
responsabilidad de la
gestin del proceso.

Poder: capacidad para la toma de decisiones

en la gestin y mejora del proceso

Principales funciones del responsable del proceso

Asegurar que el proceso se desarrolla como est diseado.
Buscar la participacin y el compromiso de todas las
personas que intervienen en el desarrollo del mismo.
Garantizar el control y la mejora continua del proceso.
Asegurar que el producto / servicio final satisface las
necesidades del destinatario.
Adaptarlo a las necesidades cambiantes de los usuarios,
tecnologa, etc.

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Ejemplo Definicin Global. Proceso Cefalea

Definicin funcional. Proceso por el cual ante un paciente con cefalea se realiza
la anamnesis y examen fsico, se diagnostica y se programa su tratamiento y
seguimiento, estableciendo en cada caso la participacin del Mdico General,
Neurlogo u otro especialista que se precise para la correcta atencin del
paciente.
Lmite de entrada. Demanda de atencin por cefalea independientemente del
dispositivo asistencial donde sta se manifiesta (Consulta Centro Mdico,
Urgencias en Hospital, ... ).
Lmite final. Establecido el diagnstico, se entrega al paciente el conocimiento de
su problema de salud, se programa el tratamiento necesario y el seguimiento que
corresponde a los distintos profesionales implicados.
Lmites marginales. Aunque el proceso debe garantizar el diagnstico de cefalea
primaria o secundaria, en caso de darse esta ltima, no se abordar el manejo de
cada uno de los diferentes tipos de cefaleas secundarias.

2. DESTINATARIOS Y OBJETIVOS DEL PROCESO

2.1. Destinatarios del proceso
Personas o estructuras organizativas sobre los que la salida
del proceso tiene impacto y, por tanto, quienes van a exigir
que todo haya funcionado correctamente y que el proceso
haya aportado valor agregado:
pacientes,
familiares,
profesionales de otros servicios o de otro nivel asistencial,
otras organizaciones, ...
La razn ltima del proceso es satisfacer las necesidades y
expectativas de sus destinatarios. Este objetivo es el que debe guiar
todas las actividades que se realicen.

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Ejemplo destinatarios y expectativas. Proceso Diabetes.

PACIENTES Y FAMILIARES
Accesibilidad:
Atencin en el mismo da y carnet de diabtico.
Telfono 24 horas para resolver dudas.
Posibilidad de obtener una cita con el endocrino en el momento en el
que el paciente lo necesite.
Exmenes disponibles
Cortesa:
Que no se preste ms atencin al PC que al paciente.
Mejor trato en urgencias.
Comunicacin
Inters en los aspectos psicolgicos de la enfermedad.
Forma cuidada para entregar el diagnstico al paciente.

2.2. Objetivos y Flujos de salida. Caractersticas de calidad

Definidas las necesidades y expectativas de los

destinatarios, es necesario determinar cules son los
servicios tangibles que se entregarn a los usuarios,
los cuales se traducirn en actividades concretas a
desarrollar en el transcurso del proceso. As, los
objetivos y flujos de salida se pueden considerar como
la adecuacin de los servicios sanitarios a las
necesidades y expectativas del usuario.

En los flujos de salida es importante tener presente las

caractersticas de calidad, cuyo cumplimiento garantizar que
se satisfacen las expectativas de los usuarios y destinatarios del
proceso.

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Ej.: Proceso

Insuficiencia Cardiaca (IC).

Flujos de salida Caractersticas de calidad (especficas del proceso)

Destinatario: Paciente
Atencin hospitalaria
Establecer criterios ptimos para el alta y pautas de seguimiento
domiciliario.
Educacin del paciente comunicacin y trato
Informacin estandarizada, tras el diagnstico, de las caractersticas del
proceso, pronstico, tratamiento correcto, hbitos recomendables, y plan
de cuidados en general.

Ej.: Proceso

Insuficiencia Cardiaca (IC).

Flujos de salida Caractersticas de calidad (especficas del proceso)

Destinatario: Familiares y paciente

Educacin. Seguimiento asistencial
Existencia y aplicacin de un programa de adiestramiento en
cuidados/atencin para familiares de pacientes con capacidades
diferentes.
Desarrollo de programas de contacto/consulta telefnica, para
seguimiento de pacientes; activacin del circuito de alarma en
urgencias.
Programas de evaluacin y control de medicacin en pacientes con
incumplimiento sistemtico cuando el familiar no pueda suplir tal
funcin.

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3. COMPONENTES DEL PROCESO

3.1. Personas que intervienen y recursos del proceso
Profesionales, unidades o recursos que contribuyen al desarrollo del proceso,
realizando o permitiendo alguna actividad. Se pueden agrupar en funcin de las
actividades que realizan y por categoras.
Responsable del proceso.
Personas o unidades que realizan actividades:

Recursos materiales y humanos: Estn determinados por las necesidades del

proceso para la consecucin de sus objetivos.
1.- Fungibles
2.- Inventariables (mobiliario y equipamiento)
3.- Personal
Unidades de soporte: Aportan a los procesos operativos / claves las
entradas o recursos necesarios para la consecucin de sus objetivos.

CONTROL Y MEJORA CONTINUA

DE LOS PROCESOS

METODOLOGA: ESPINA DE PESCADO

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ANLISIS DE VALOR AGREGADO

Actividad
Si

Necesaria para
generar el output?

No

No
Contribuye a los
requerimientos del
cliente?

Actividades
discrecionales

Si
Valor
Agregado
real

Si

Contribuye a las
funciones de la
empresa?
No

Valor agregado para

la empresa
Generar factura

Sin valor
agregado
Repeticin de trabajo
Demoras

Evolucin fiha clinica

Actividades que se deben

realizar para satisfacer los
requerimientos del cliente

Actividades que no contribuyen a satisfacer los

requerimientos del cliente. Estas actividades se podran
eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio

Lo importante de la gestin es conseguir dar continuidad al

proceso, sobre todo, hacerlo funcionar por s mismo, por la inercia
de la propia organizacin.

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El Dr. Kaorou Ishikawa propuso un mtodo simple de mostrar las causas

de un problema de calidad de manera grfica. A este mtodo se le ha
llamado de muchas maneras: diagrama de Ishikawa, diagrama de espina
de pescado, diagrama de hueso de Godzilla, por su parecido con el
esqueleto de un pescado.

QU ES?

CUNDO SE UTILIZA?

Es la representacin de varios
elementos (causas) que pueden
contribuir a un problema (efecto).

Cundo se requiere detectar las

posibles causas de un problema
especfico. El uso del diagrama de
ISHIKAWA hace posible reunir todas las
deas para el diagnstico de un
problema desde diferentes puntos de
vista..

Fue desarrollado en 1943 por el Dr.

Kaoru Ishikawa en Tokio.
Algunas veces se denomina grfica
de espina de pescado.
Es una herramienta efectiva para
estudiar procesos y situaciones

Mtodo causa - efecto

Causa Principal 2

Causa Principal 1

EFECTO

Causa Secundaria
Causa Principal 3

Causa Menor
Mtodo causa - efecto

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Mtodo causa - efecto

Organizacin
Recepcin adecuada
del voluntario?

La clnica posee dependencias

adecuadas para la obtencin
de las muestras

Capacitacin y conocimiento del proyecto

Por parte de las secretarias Es una funcin
asignada por la clnica?

Resultados de exmenes no recepcionados por

los pacientes (seguimiento)

El voluntario no tiene atencin mdica

Agendamiento de horas inefectivo, a

ltima hora y condicionado

Poca cordialidad y empata

Procedimientos

Colaboradores directos
Falta de incentivos para mejorar
la capacidad de liderazgo

Falta de compromiso

Multiempleo

Toma de muestras muy tarde cuando

se puede y slo dos das a la semana
Actitud pasiva

Falta comunicacin

Encargados de ejecutar el proceso no llegan

Pacientes que no
asisten a la toma
de muestras en
Clnica la Portada

No pueden asistir a cualquier hora en

general prefieren a primera hora de la maana

Viven fuera de Antofagasta les dificulta

fsica o econmicamente movilizarse

Espectativas no realistas en general

persiguen una atencin mdica ms
que exmenes gratuitos

Patrones culturales
cultura preventiva

Relacionadas al paciente

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BALANCED SCORE CARD EN

PROCESOS ASISTECIALES

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