09-11-2013

Gestin de no conformidades
Reclamaciones

Asignatura Gestin de Calidad, II semestre 2013 Prof. Jose Diaz Garrote

No conformidad
Incumplimiento de alguno o varios requisitos
en la prestacin de servicios o venta de
productos.
Legales,
De las normas,
Internos organizacin,
Expresados por los clientes,
Relacionadas con el producto o servicio,
No conformidades en el desempeo del sistema

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INN Organizaciones acreditadas

fuentes de no conformidades

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Objetivos
Determinar el tipo de reclamo es Asistencial u
Organizacional

Tiempo de Respuesta del Reclamo

Grado de implementacin del Procedimiento
Gestin de Reclamos dentro de la
Organizacin.

No conformidad expresada por los

clientes

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No conformidad expresada por los

clientes

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No conformidad expresada por los

clientes

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Categorizacin del reclamo

Diciembre

Total Ao

Diciembre

Total Ao

Octubre
Octubre

Noviembre

Septiembre
Septiembre

Noviembre

Agosto

ASISTENCIAL

Agosto

Planilla Analisis de Causas de Reclamos

Retraso en la entrega de resultados por causa del proceso

Demora en la atencin
Resultados presuntamente discordantes o insatisfactorios
Perdida de muestras
Problemas asociados a la obtencin de la muestra
Omisin de ingreso de prestaciones
ORGANIZACIONALES
Entrega de informacin inadecuada
Perdida o robo dentro de nuestras dependencias
Acceso inadecuado
Problemas informticos
Retraso en la atencin por falta de personal
Instalaciones inadecuadas
Incapacidad de atender por falta de insumos
Total Mensual

Tiempos de respuestas
Se responde al cliente a travs de carta de
cortesa, respuesta telefnica, va mail.

10 das hbiles

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Anlisis semestral
Segn Procedimiento Gestin de Reclamos, un
20% corresponden a causas Asistenciales (2
casos)
Y el 80% restante a causas Organizacionales, de
los cuales 6 casos informan que flebotomista
cumple rol de secretara lo que posteriormente se
resolvi al contratar a Secretaria la cual
finalmente se incorpor el 25-Sept-2012 a esta
unidad de toma de muestras.

Anlisis semestral
Del total se reclamos
Asistencial 32 % (14 reclamos) primordialmente
por la demora en la atencin.
Organizacional 68 % (29 reclamos) en su mayora
se asociaron a problemas informticos, siendo el
mes de Noviembre el pick dado que se realiz
cambio en el sistema computacional (generando
demoras en las atenciones y problemas de
interfaz)

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Gestin de no conformidades

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Componentes de los informes de no

conformidad y reclamacin

Para qu realizarlo?
Asegurar la correcta solucin a las NC y R
Impedir el uso de materiales no conformes (aumento
del costo y tiempo para solucionarlo).
Conocer el grado de satisfaccin de los clientes al
identificar todas y cada una de sus reclamaciones.
Identificar los problemas de la organizacin para
emprender acciones correctivas y evitar que vuelvan
a repetirse.

ISO 9001:2008

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