INDUCCION DE GESTION DE

CALIDAD
ISO9001:2008
Curso: Calidad

Que tienen en comn los siguientes Productos?

Para dar respuesta a la pregunta formulada,

desarrollaremos los siguientes tpicos..

CONTENIDO DE LA SESIN
1. CONCEPTOS GENERALES
2. GESTION DE LA CALIDAD
3. RECURSOS
4. DOCUMENTACION
5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA

1.CONCEPTOS GENERALES
1.- Producto
Resultado de un proceso.

PROYECTO : ALMACEN
PROTISA
Nota: El producto puede significar tambin un servicio.

1. CONCEPTOS GENERALES
2.- Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados.
Recursos

Insumos

PROCESO

Controles

Resultados

OPERACIONALES

GESTIN

1.CONCEPTOS GENERALES
PROCESOS

PRODUCTO

Evaluacin de
Proveedores

Proveedor
Evaluado

Seleccin y
Reclutamiento-

Nuevo Trabajador

Compras

Articulo
Comprado

Ensayo de laboratorio

Probeta ensayada

Soldadura

Tubera soldada

Concreto

Losa

1.CONCEPTOS GENERALES
3.- Requisito
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.

Confidencialidad

Seguridad

Plazos

Competencias
Densidad

s
e
l
a
t
n
e
Ambi

1.CONCEPTOS GENERALES
Clases de requisitos segn ISO.

Explcitos

Organizacionales

Legales y
Reglamentarios

Implcitos

Actividades posteriores a la
entrega, por ejemplo:

Garanta, Mantenimiento, Reciclaje o

Disposicin final

1.CONCEPTOS GENERALES

4.- Calidad
Segn ISO: Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Philip Crosby: Cumplir con los requisitos del cliente.

2. GESTION DE LA CALIDAD

CERTIFICADO DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD, BAJO LA
NORMA ISO 9001 : 2008

2. GESTION DE LA CALIDAD

2. GESTION DE LA CALIDAD
AOS
ITEM

OBJETIVOS

INDICADOR
2006

2007

2008

2009

2010

2011

Cumplir con todos nuestros

compromisos contractuales

100% de cumplimiento de
nuestros compromisos
contractuales

100%

100%

95.65%

100%

100%

100%

Mantener y mejorar en forma

continua el SGC

Percepcin de calidad por

parte del cliente mayor a
80%

83.3%

84.6%

77.83%

79.88%

83.17%

79.95%

Mejorar los Proyectos en

trminos de plazo y costo.

CPI y SPI mayor a 1

(proyectos)

CPI=1.10
SPI=0.95

CPI=1.01
SPI=0.96

CPI=1.00
SPI=0.96

CPI=1.00
SPI=0.92

CPI=0.90
SPI=0.91

CPI=0.90
SPI=0.92

Mantener personal calificado

Nivel de Desempeo

97%

93%

IFs<=1

0.16

0.14

0.21

0.14

0.17

0.30

IFma<=1.0

0.10

0.24

0.18

0.19

0.53

5
Prevenir la ocurrencia de
incidentes personales,
materiales y medio ambientales.
6

0.02

2. GESTION DE LA CALIDAD

1.- Planificacin de la Calid

Parte de la Gestin de la Calidad enfocada a establecer:
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
Los procesos operativos/gestin necesarios.
Los documentos (planes, procedimientos y registros)
Recursos
Plan de Puntos de inspeccin y ensayo (Proyectos)
Capacitacin.
Encuesta de satisfaccin al cliente. (Proyectos)

Bases

2. GESTION DE LA CALIDAD
2.- Control de Calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
PMBOK: Involucra supervisar los entregables del proyecto.

2. GESTION DE LA CALIDAD
3.- Aseguramiento de la Calidad
Proporciona confianza a los clientes, en que se
cumplirn los requisitos de la calidad
(eficacia).
I
M
I
ED
C
O
PR TO
EN

2. GESTION DE LA CALIDAD
4.- Mejora de la Calidad

Parte de la gestin de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad. (eficiencia)

2. GESTION DE LA CALIDAD
RESUMEN :

M
CA EJO
LI RA
D
AD D E

PL
AN

QUE?, COMO?,
QUIEN?, CUANDO?

IF
IC

AC

EFICIENCIA

VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS

LA

CONTROL DE
CALIDAD

IO

EFICACIA
CONFIANZA

LA

AL
ID

AD

TO
N
IE D
M
A
A
R ID
U AL
EG A C
S
A EL
D

3. RECURSOS
Recursos Humanos: Empleados,
obreros
Funciones y Responsabilidades
Competencias : Habilidad, Formacin,
Educacin y Experiencia
Evaluaciones de desempeo
Capacitacin (cerrar brechas)
Plan de Desarrollo Humano (PG-RRHH-01)
Plan de Funciones (PG-RRHH-02)

Plan de
llo
Desarro
Humano

3. RECURSOS
Recursos Materiales y Servicios: Insumos, proveedores de bienes
y servicios
Relacin de materiales y/o servicios crticos
Evaluacin y reevaluacin de proveedores de
materiales y/o servicios crticos
Certificados de Calidad
Procedimiento para la compra de materiales y servicios (PGCOM-01)
Procedimiento para la Seleccin, Evaluacin y Reevaluacin
de Proveedores de Materiales y Servicios (PG-COM-02)

3. RECURSOS
Recursos Materiales: Equipos de
Produccin Directa
Programa de Mantenimiento preventivo
Hoja de vida por equipo
Disponibilidad mecnica
Plan de Control y Mantenimiento de Equipos de
Produccin Directa (PL-MTO-01)

3. RECURSOS
Recursos Materiales:
Medicin y Ensayo

Equipos de Inspeccin,
(IME)

Plan de calibracin
Certificados de calibracin

Procedimiento para el Control de los Equipos

de Inspeccin, Medicin y Ensayo (PLIME-01)

3. RECURSOS
Recursos Materiales: Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y
servicios necesarios para el funcionamiento de
una organizacin.

4. DOCUMENTACION

1.- Manual de Calidad

Documento que especifica el Sistema de
Gestin de la Calidad empleado por
Cosapi.
(MA-CAL-01)

4. DOCUMENTACION
2.- Plan de Calidad

Procedimientos constructivos (como)

Controles (que)

Responsables (quien)

Cronogramas (cuando)

Recursos (con que)

Indicadores

4. DOCUMENTACION
3.- Procedimiento
Forma especfica para
llevar a cabo una actividad
o un proceso.
Nota: Los procedimientos pueden estar
documentados o no.

4. DOCUMENTACION
4.- Registro
Proporciona evidencia de
actividades realizadas.
Nota: protocolos, fotos, certificados,
minutas de reunin, listados, etc

4. DOCUMENTACION
RESUMEN :
MANUAL DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS /
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

REGISTROS

Ubicacin: http://intranet.cosapi.com.pe/

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
1.- Satisfaccin del Cliente
Percepcin del cliente sobre el
grado en que han cumplido los
requisitos.

NOTA 1 : Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero la
ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
NOTA 2 : Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA

FRECUENCIA: AL 50% Y 100% DEL PLAZO DEL PROYECTO.

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
2.- Auditoras
internas
Verificar la conformidad de las actividades
planificadas y los requisitos establecidos en
el proyecto.
Verificar que el SGC ha sido implementado y
se mantiene de manera eficaz.

NOTA:

Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre.
Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin
o por otras personas en nombre de l.

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
3.- Seguimiento y medicin del proceso

Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento o la medicin

(cuando sea aplicable) de los procesos del SGC necesarios para
cumplir los requisitos del cliente.
Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planeados.
Recursos

Insumos

PROCESO
Controles

Resultados

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
4.- Seguimiento y medicin de
producto
Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo
(Registros, protocolos, PPI, Punch list - Acta de entrega..)

Dimensiones:
X : 2.50 m

Y : 2.20 m
Z : 0.125 m

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA

4.- Seguimiento y medicin de producto

Se efecta a travs del

Control de Calidad

Para qu?

Verificar el cumplimiento de
los Requisitos !!

CLIENTE SATISFECHO
H=2.50X
m

TO E
C
DU RM
O
O
PR NF
CO

L=2.20 Y
m
Pruebas
adicional
es

E
=0.125
m

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
PERO QUE PASA SI: A PESAR DE LOS
CONTROLES OCURRE UNA DESVIACIN?

ES DECIR: UNA NO CONFORMIDAD

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA

5.- Accin Correctiva

Accin tomada para eliminar la causa o causas de una No

conformidad detectada u otra situacin indeseable.

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
Mano de
Obra

Supervisin

Medio
Ambiente

Personal No
Competente para
este trabajo

Baja motivacin
Excesiva
temperatura
Poco Espacio
para trabajar

Material de trabajo
no cumpli las
especificaciones
requeridas

Materiales

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Falta de
coordinacin

Falta de competencias
requeridas para el
puesto

Equipo de
capacidad
inadecuada para
los trabajos

Mquinas /
Herramientas

Herramientas
en mal estado
Procedimiento
de trabajo
inadecuado
Mtodo

Muro desaplomado

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
Supervisin
Personal No Competente
para ese trabajo
Falta de
Experiencia en
trabajos similares
Supervisores
de otra
especialidad

Herramientas
en mal estado

Falta de
mantenimiento
Almacenamiento
inadecuado

Mquinas /
Herramientas

De mala calidad

Muro
desaplomado

5. MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA
CORRECCION INMEDIATA

Demoler, Rehacer el muro.

US$!!

ACCIONES CORRECTIVAS

Asignacin de personal segn las competencias (experiencia) requeridas para el

puesto.

Mantenimiento preventivo de las herramientas.

Instruir al personal en el correcto almacenamiento. Definir estndar.

CALIDAD EN LA EMPRESA

ANEXOS: INTERACCION CON EL

PROYECTO
CALIDAD
COSAPI

SATISFACCIN DEL CLIENTE

En qu medida el producto se
adapta al cliente, y con qu
frecuencia cree que el producto
o servicio va a fallar.

Calidad
Percibida

Expresin ms palpable de la
insatisfaccin
Expresa la relacin entre la
calidad obtenida y el precio
pagado

Valor
Percibido
Expectativas
Del
cliente
Medida anticipada de la calidad que
el cliente espera recibir por los
productos y servicios que la
organizacin ofrece. Resultado de la
publicidad

Quejas del
cliente

Satisfaccin
Del
cliente
Fidelidad
Del
cliente
Es la plataforma de la rentabilidad del
negocio

SATISFACCIN DEL CLIENTE

SATISFACCI N DEL CLI ENT E
CLI ENT ES FEL ICES
Nos sorprende, nos deleita y nos entusiasma.

Que los acabados sean de calidad superior a

lo requerido.
Entregar un ejemplar de la revista corporativa
o un souvenir.

Mas all de las necesidades del cliente

Motivo de encanto/sorpresa positiva para
el cliente.

Requerimientos competitivos
clave o proporcionales
Motivo de satisfaccin si estn
presentes.

Nos hace felices si los tenemos,

infelices si no los tenemos.

Colocar ms supervisin en campo.

3
No se satisfacen los
requerimientos de
los clientes.
Requisito
insatisfecho.

Se satisfacen los
requerimientos de
los clientes.
Requisito Satisfecho.

Pese a que una determinada

funcin ofrezca excelentes
prestaciones, si corresponde a
atributos bsicos, no genera
diferencial de satisfaccin
proporcional a ellas.

Requerimientos bsicos Motivo de

satisfaccin si estn presentes.

Si lo tiene OK. Pero si le falta crea una gran

molestia.

Cumplir con el contrato.

Tener supervisin en campo.

PROCESOS ESTANDARIZADOS
Demoras
Procesos
No
Estandarizados

Procesos
Estandarizados

Defectos
P
R
O
B
A
B
I
L
ID
A
D

Reprocesos
Mermas
Quejas
Accidentes . . .

Costos de No calidad

ANEXOS: PROCESOS ESTANDARIZADOS

Permite
que las personas:
ANEXOS:
INTERACCION
Tengan claros sus roles.
PROYECTO

CON EL

Conozcan su aporte a la empresa.

Sepan la importancia de su trabajo.

Ayuda a que la empresa mejore continuamente.

Se optimizan los recursos.

ANEXOS: PRODUCTIVIDAD
Demoras
Documentado : Procedimiento
Defectos
Aprobado : Firmado
Reprocesos
Difundido : Charlas, Talleres
Mermas
Dinmico : Revisado y Mejorado
Quejas
Accidentes ...

Procesos
Estandarizados

Incertidumbre

Desviaciones

Utilidad

Productividad

Costo

REDUCCION DE COSTOS

Coste de
calidad
resultante
Coste de
la calidad

Coste de
calidad
controlable

Costo de
fallos
externos
(CFE)
Costo de
fallos
internos
(CFI)
Costo de
evaluacin
(CE)
Costo de
prevencin
(CP)

REDUCCION DE COSTOS

Coste de la calidad del

producto

REDUCCION DE COSTOS

CF
E
CF
I
C
E
C
P
A

Perodos de
tiempo

IMAGEN DE LA EMPRESA

Molino SAG
Antamina

Aeropuerto
LAP

Talara EPC

Ventanilla
EPC

Interbank

Una Empresa con buena imagen da confianza a los clientes.

Una atencin de calidad, centrada en satisfacer las necesidades de su cliente,
es sinnimo de buena imagen
La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente
satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la
empresa.

Servico Minero
Sipn

Carretera Pisco
Ayacucho

Puente
Aguaytia

Pierina

6. CONCLUSIONES
Dando respuesta a la pregunta:
1. Todos los productos mostrados cumplen una serie de requisitos impuestos por el cliente de
manera implcita o explicita.
2. Con el cumplimiento de los requisitos del cliente a travs de nuestro SGC logramos su
satisfaccin.
3. Con tu participacin activa en el SGC de Cosapi , garantizaremos a nuestros clientes Servicios
de Calidad.
4. Para que el Sistema de Gestin de Calidad funcione, es necesario desterrar Viejos
Paradigmas.
5. Reconocer que la calidad es responsabilidad de toda la organizacin y no solamente de
unos cuantos departamentos o posiciones.
6. El Plan de calidad es el punto de partida del cumplimiento de los requisitos del cliente, all se

6. CONCLUSIONES

Proporciona una ventaja competitiva

Reduce el volumen de tiempos improductivos

Reduce y/o limita el riesgo potencial de

rechazos, quejas, servicios no conformes y
retrabajos

Mejora la relacin entre empresa, clientes y

proveedores

ANEXOS

Proceso A

Proceso C

Proceso B

Entrada
Salida
Controles
Recursos

Proceso D

ANEXOS

ANEXOS: COSTOS
Costo de prevencin de la calidad
Son todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores, dicho de otra manera, es el dinero que se gasta para que
los trabajadores hagan bien lo que tiene que hacer desde la primera vez. Visto esto financieramente, se encuentra dentro de
los costos indirectos, costos fijos y costos variables. Se podra decir sin lugar a dudas que es una inversin a futuro.

Contacto con los clientes para conocer sus expectativas.

Revisin del diseo / Revisin de los planos / Realizacin de revisiones del concepto de diseo / Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad.
Revisin de especificaciones / Revisiones de requisitos.
Manuales tcnicos / Preparacin de normas de trabajo / Revisin de diagramas de flujo.

Calificacin del producto.

Planificacin de la calidad / Programas y planes de aseguramiento de la calidad / Plan de calidad del programa / Desarrollo del plan de control de
calidad del proceso.
Plan del equipo de ensayos.
Planificacin de programas de computo.
Actividades para la prevencin de defectos / Evitar que un problema se repita.
Revisiones del proceso / Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos / Estudio de capacidad de maquinas.

Estudio de proveedores / Evaluacin de proveedores. / Calificacin de proveedores / Capacitacin a proveedores sobre calidad.

Procedimientos de formacin / Capacitacin general para la calidad.

Entrenamiento para la operacin / Certificacin de operarios.

Sistema de aseguramiento de la calidad

Implantacin del proceso de mejora continua.
Auditorias internas.

Revisiones preproduccin.
Modelacin y simulacin de procesos.
Desarrollo e implantacin de un sistema de recoleccin y presentacin de datos / Anlisis de correlacin / Anlisis de fallos.

Auditorias y mantenimiento preventivo.

Revisiones de las instalaciones.

Monitoreo y control ambiental.

ANEXOS: INTERACCION CON EL

PROYECTO

ANEXOS: COSTOS
Costos de evaluacin de la calidad
El costo de evaluacin es el resultado de la evaluacin de la produccin ya terminada y la auditoria del proceso para medir la
conformidad con los criterios y procedimientos preestablecidos. Mejor dicho, es todo lo gastado para terminar.

Auditorias internas y externas / Auditorias de producto / Auditorias de sistemas de calidad

Auditora de la satisfaccin del cliente.
Anlisis del cumplimiento con las especificaciones.
Auditorias financieras externas

Revisin de los diseos terminados.

Inspeccin y ensayos para determinar la conformidad de los productos y/o servicios con las especificaciones.
Inspecciones y pruebas de recepcin / Actividades para la aceptacin del producto.
Costo de ensayos / Evaluacin por un laboratorio externo.
Revisin de los datos de ensayo e inspeccin.
Preparacin para la inspeccin y ensayo
Materiales de ensayo e inspeccin. / Registros de equipos de ensayo
Mantenimiento y calibracin de equipos de ensayo e inspeccin.

Comprobaciones del comportamiento postventa.

Vigilancia de proveedores.
Aceptacin del control del proceso. / Controles de proceso.
Estado de la medicin y reportes de progreso.
Descripcin del trabajo.

Administracin del Dpto. de Calidad.

Formacin del personal de calidad

Revisin de facturacin.
Prueba de insercin de fallos.

Verificacin de estndares de trabajo.

ANEXOS: INTERACCION CON EL

PROYECTO

ANEXOS: COSTOS
COSTOS INTERNOS DE LA MALA CALIDAD
Los costos internos de la mala calidad son todos los errores que tiene la empresa y que han sido detectados antes de que los
bienes o servicios sea aceptado por el cliente, porque las actividades no se hicieron bien todas las veces.

Horas extras debido a problemas / Retrasos.

Desechos o re-procesos.
Reinspeccin a causa de rechazos.
Costo de la correccin de problemas. / Accin correctora.

Costo de la reinspeccin y los ensayos.

Anlisis de los re-procesos.
Modificaciones del proceso.

Crculos de calidad.
Equipos de mejora.
Actividades para reducir costos.

Costo del rediseo y cambios de ingeniera.

Herramientas temporales.
Programas abandonados.

Costo de los errores de facturacin.

Volumen de incobrables.
Cuentas pendientes vencidas.
Costo de los errores de nomina.
Existencias no controladas.
Costos de aceleracin de procesos por perdidas de tiempo.
Costo de cancelacin de proveedor.
Pagos incorrectos a proveedores.

Revisiones del costo de la mala calidad.

Accidentes / Robos / Bienes y equipos estropeados. Prdidas de activos / Ausentismo / Costo de la rotacin de personal

ANEXOS: INTERACCION CON EL

PROYECTO

ANEXOS: COSTOS
COSTOS EXTERNOS DE LA MALA CALIDAD
Los costos externos de la mala calidad son todos aquellos errores en que incurre el productor porque al cliente externo se le
suministran productos o servicios inaceptables.

Cancelar proveedores.

Verificar fallo.
Formacin de personal para reparaciones de fallas.
Salarios para personal de reparaciones.
Cargos por tiempo improductivo.
Costos y retrasos por modificaciones.
Reinspeccin y repeticin de ensayos.
Correccin de problemas.
Acciones correctoras.

Escasez de componentes o materiales.

Anlisis de garanta. / Gastos de garanta.
Contacto directo con el cliente por problemas post venta.

Anlisis de los cambios de ingeniera.

Cambio de documentacin.
Costo de morosos.
Incobrables.
Robos.
Perdidas de alquileres.
Costos debido a esperas.

ANEXOS: INTERACCION CON EL

PROYECTO

INDUCCION DE GESTION DE
CALIDAD
ISO9001:2008
Curso: Calidad