PROTOCOLO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. OBJETIVO
Garantizar una respetuosa y adecuada atencin a los clientes en el CENTRO DE DIAGNOSTICO
AUTOMOTOR. C.D.A.
2. ALCANCE
Aplica a todos los empleados del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR.
3. CONDICIONES GENERALES
Ser un centro de diagnostico automotor legalmente establecido implica transmitir una actitud que
genere seguridad y tranquilidad. Por lo tanto el servicio debe enmarcarse en el Trato digno,
respetuoso, accesible, oportuno, contino y clido Recuerde que la actitud que usted proyecte a los
usuarios debe asegurar que perciban una experiencia en la atencin coherente, con la filosofa de
servicio del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR.
Todas las personas que tengan contacto presencial con los clientes deben mostrar profesionalismo y
buena conducta todo el tiempo, no solo cuando se encuentran en su puesto de trabajo.
La proyeccin de una imagen positiva frente a los usuarios y compaeros de trabajo requiere de un
comportamiento adecuado en cuanto a los gestos, tono de voz, forma de actuar y desenvolvimiento
en diversas situaciones.
A continuacin se definen una serie de pautas, necesarias para garantizar un servicio adecuado:
Atencin al pblico en la recepcin del vehculo

Indique el parqueadero de pre-revisin donde el cliente debe estacionar su vehculo

Al acercarse al cliente comience por decirle: Buenos das, tardes; identificarse con su nombre y
preguntarle en que le puede colaborar.

En caso que sea una persona conocida, saldela cordialmente, pero explquele que no puede
quedarse conversando, pues debe atender a otros usuarios, que vienen detrs. Recuerde que el
trato debe ser igual para todos.

Indique los documentos requeridos para realizar la revisin tcnico-mecnica

Informe la ruta hacia la recepcin donde el cliente debe realizar el ingreso de los datos del
vehculo y el pago del servicio.

REVIS

APROB

CARGO:

CARGO:

NOMBRE:

NOMBRE:

FECHA:

FECHA:

FIRMA:

FIRMA:

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Atencin al pblico en Recepcin y Caja:

Comience por decirle: Buenos das, tardes; identificarse con su nombre y preguntarle en que le
puede colaborar.

En caso que sea una persona conocida, saldela cordialmente, pero explquele que no puede
quedarse conversando, pues debe atender a otros usuarios, que vienen detrs. Recuerde que el
trato debe ser igual para todos.

Solicite amablemente los documentos que sean necesarios para tramitar su servicio.

Indique al cliente que se acerque a caja para cancelar el servicio de revisin tcnico-mecnica

El cliente es llamado por nombre y apellido para que verifique los datos del vehiculo

Indique al cliente que permanezca en la sala de espera durante el proceso de revisin tcnicomecnica

Llame al cliente por nombre y apellido al momento de la entrega de los resultados de la revisin

Ayude a resolver las dudas de los clientes cuando el usuario manifieste alguna inquietud
concerniente a temas de la revisin tcnico-mecnica que directamente usted no maneje,
direccinelo a donde se le pueda proveer la informacin y despdase amablemente del cliente

Atencin al pblico
Comience por decirle: Buenos das, tardes; identificarse con su nombre y preguntarle en que le
puede colaborar.

Identifique el motivo de la consulta

Si es de solucin inmediata: de respuesta a las inquietudes del cliente y asegrese que su

respuesta fue clara.

Si el problema no se puede solucionar de inmediato explique al cliente cual es el mtodo de

solucin del problema, los pasos y plazos en los cuales se debe solucionar

Tome los datos del cliente y compromtase a comunicarle el estado y la solucin del problema

Despdase amablemente del cliente con frases como estamos para servirle fue un placer
atenderlo

Atencin al pblico en la entrega del vehculo

Comience por decirle: Buenos das, tardes; identificarse con su nombre y preguntarle en que le
puede colaborar.

Explique al cliente el diagnostico del vehculo evitando usar palabras tcnicas que no sean
comprendidas por el cliente, en caso de ser necesario el uso de sta terminologa explique su
significado

Verifique que el cliente halla entendido el diagnostico de su vehculo

Entregue las llaves

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Despdase amablemente recordndole que estamos para servirle

Atencin al pblico telefnicamente

Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea
debe comenzar siguiendo estos pasos:
1. Dar el nombre de la empresa
2. Saludar al interlocutor buenos das / tardes
3. Decir nuestro nombre
4. Ofrecerle ayuda (Por ejemplo: en que le podemos ayudar?)
Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea el interlocutor:

Hacer una consulta

Presentar una queja o reclamo

La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese
objetivo.

Contestar el telfono tan pronto como sea posible

Mantener la bocina del telfono frente a la boca

Hablar con claridad vocalizando correctamente

Evitar ruidos innecesarios

Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar

No hablar con terceros mientras se atiende el telfono

Se debe pedir consentimiento del interlocutor para ponerlo a esperar

No dejar al interlocutor esperando mucho tiempo en la lnea. Debido a que se fastidia y

predispone mal.

Atencin a clientes difciles

En el ejercicio de sus funciones se encontrar con personas ansiosas, preocupadas o molestas; es
en consecuencia importante que usted con su actitud contribuya a que retorne la calma, o a evitar
situaciones difciles de controlar. Tenga en cuenta los siguientes parmetros:

Si un usuario se refiere al CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR con disgusto, a algn

miembro del equipo, acte con ecuanimidad. No se enfrente o moleste con l, escchelo y
procure que l recobre la serenidad. Muestre una actitud positiva, as sea ofensivo y ofrezca
alternativas para resolver su solicitud.

Si la situacin esta muy tensa y usted no puede resolver el requerimiento o inconveniente,

ofrzcale hablar con alguien con mayor nivel de jerarqua, que pueda tomar decisiones al
respecto. As mismo indquele el nombre y orintele el camino.

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Sea cuidadoso (a) en su trato con personas muy molestas. Disclpese, en caso de ser necesario,
no solo en su nombre, sino de parte del colaborador del CENTRO DE DIAGNOSTICO
AUTOMOTOR. que haya generado la molestia.

No se altere, mantenga el autocontrol y brinde alternativas

Debe dejar que el usuario se desahogue, sin embargo usted debe establecer el lmite. Puede
decirle estamos para servirle, o es con mucho gusto.

No utilice frases despectivas como: No es mi culpa, Yo no fui el que lo atendi, Eso no es mi

problema, Quien le dijo eso aqu?.

Si recibe una sugerencia, responda Gracias por ayudarnos a servirle mejor.

Cualquier inconformidad o comentario pertinente a la prestacin del servicio que manifieste el

cliente se debe consignar en el F-RTM-13 o F-RTM-14 Verificacin en la recepcin del estado del
vehculo o la moto en la casilla de Observaciones.

Presentacin personal femenino y masculino

Su apariencia es muy importante para proyectar una imagen positiva ante los clientes. El cuidado del
cabello y rostro, su higiene, la forma de llevar el uniforme y los accesorios que usa, son muy
importantes para reflejar profesionalismo y transmitir confianza y credibilidad.
Siga las siguientes pautas para tener una presentacin adecuada.
Cuidado del cabello en las mujeres

Mantngalo siempre limpio y seco

Lleve un corte adecuado con la poca, sin ser demasiado llamativo

Mantenga el cabello recogido o semirecogido

Cuidado del cabello en los hombres

El cabello debe llevarlo corto, limpio, y peinado

Use un corte definido

Cuidado de la ropa y el calzado en el hombre

No utilice ropa rota, sucia, con descosidos.

Vigile que su zapatos no estn rotos, descosidos, sucios que muestren un desgaste
notable

Cuidado del rostro femenino

El rostro es el principal centro de atencin de las personas, por lo tanto procure que se vea
despejado, sano y limpio

No utilice piercing en partes visibles del cuerpo, tales como lengua, orejas, cejas, nariz.

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Establezca contacto visual con el cliente.

Uso del uniforme:

Conserve el uniforme limpio y bien planchado

Evite descosidos en las prendas

No altere el uniforme

Accesorios de vestuario
Permitidos para la mujer:
Accesorios discretos y acordes con el uniforme
No permitidos para la mujer:
Lpices para recoger el cabello, pues reflejan una imagen inadecuada. As mismo paoletas,
pinzas grandes o de colores
Calzado
Utilcelo clsico, tenis, selo cerrado, consrvelo limpio, sin signos de deterioro severo, y si
es de cuero oscuro caf: conservarlo bien lustrado.
Higiene Personal
El nfasis en la higiene personal es una responsabilidad fundamental de cada empleado, por
consiguiente siga las siguientes reglas:
Higiene corporal: La higiene bucal es un elemento fundamental, no slo por salud, sino por respeto
hacia las personas con las que se interacta. Debe tenerse en cuenta siempre la importancia de
lavar los dientes despus de cada comida, y mantener un aliento fresco
Higiene de las manos y uas: Mantenga sus manos limpias, lveselas con la frecuencia necesaria,
pues as disminuye la cantidad de bacterias. Debe lavarlas despus de cualquier actividad que
presente la posibilidad de que las manos puedan recoger contaminantes.
Cortaduras y abrasiones: Las heridas y las llagas que tenga, debe vendarlas de manera antisptica
Otros Aspectos importantes en un Punto de Atencin
Cuando se abran las puertas del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR, los empleados de
Puntos de Atencin deben estar ya ubicados en sus puestos de trabajo, preparados para atender los
usuarios que ingresen.
Al finalizar el horario de atencin del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR, en los Puntos de
Atencin, deben quedar empleados disponibles hasta que se atienda el ltimo usuario en espera.

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En los Puntos de Atencin no debe modificarse la imagen corporativa definida por la Compaa. No
colocar decoracin alusiva a cumpleaos, campaas o fiestas especiales.
Como compromiso de todos, firmamos y aceptamos:

Control de Cambios
Versin
Fecha Aprobacin
01
2008-06-01
2011-12-22
02

Resumen de Cambios
Emisin original del documento
Firmas de revisin y aprobacin

Elaboro:

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