INTRODUCCION

Por dcadas la industria hotelera haba permanecido constante en su

operacin. Desde la forma en que se ofrecan sus servicios hasta la manera
en que se atendan las necesidades de los clientes, "exceder las
expectativas de los clientes". Sin embargo, no era comn que se
desarrollarn las herramientas que permitieran adaptarse y prever los
cambios que estaba por enfrentar.
Mientras tanto, los turistas fueron modificando las caractersticas,
preferencias, los patronesy sus necesidades que a travs de la experiencia
fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de
calidad y con esto la necesidad que tuvo el sector de implementar
condiciones para mejorar el servicio, a partir de esto y con la aparicin de
ms y ms competidores desarrollaron una mayor conciencia de su lugar en
el mercado.
En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener
en cuenta para satisfaccin total del cliente especialmente en el rea de
reservas, orientado al proceso de categorizacin por los que est pasando la
hotelera de Cartagena y todo el pas. Finalmente, se realiza un anlisis
comparativo entre algunos hoteles de Cartagena teniendo en cuenta
caractersticas del sistema de reservas, buscando la manera de desarrollar
nuevas ventajas que con eleven a la mejora del sector turstico
especialmente la hotelera.
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de
reservas, esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa
y dirige el buen desempeo del departamento y los asistentes de
reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones
que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de
grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el
dinero proveniente de los depsitos correspondientes para garantizar las
reservas.
El resultado ms importante del proceso de las reservas es tener una
habitacin lista y esperar el husped a su arribo. Esta habitacin no debe
ser cualquier cuarto, pero debe ser el que rena ms las necesidades que el
husped expreso durante el proceso de reservacin. Para esto todas las
operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.
Una definicin de reservas es : la accin mediante la cul una persona en
su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms
habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas fechas
concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano.
1.1 misin del departamento
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Mantener el alto nivel de ocupacin, manejando la disponibilidad de

habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida,
sin debilitar o afectar la satisfaccin del cliente y apegados a altos
estndares, de calidad y servicios.

1.2 visin del departamento

Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos

negocios a travs de las compaas nuevas que nos llaman y nos visitan,
darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada da los
estndares de calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios
ofrecidos.
1.3 objetivos
El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche
ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra
mercanca no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya est sujeta a
prdidas si no se renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente ser
dinero que nuca se recupere por esta razn, el hotel est obligado a rentar
el mayor nmero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero
aquellas cuyo precio sea mayor.

Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan

incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.

Otorgar los conocimientos necesarios a travs de planes de entrenamientos

en reas que estn directamente involucradas en el proceso de manejo de
toda la operacin del departamento de reservaciones y recepcin
incluyendo especficamente la segmentacin de mercado, la oferta de
tarifas los cambios de temporadas.

1.4 polticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles

Las reservaciones sern confirmadas hasta las 6.00 p.m. del da de llegada.
A menos que esta est garantizada ser honrada hasta las 12:00pm y de no
llegar ser cargada la primera noche como penalidad.

Las cancelaciones debern hacerse con 24 horas de anticipacin en

temporada baja, y 72 horas en temporada alta.
Solo las compaas que tienen crdito formalizado con el hotel, podrn
enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes.

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Las compaas que no tengan crdito debern hacer su pago al momento

del check in, con tarjeta de crdito, cheque certificado o dinero en efectivo.
Al llegar un husped con reservacin y sin equipaje, se le
solicitara garanta por la cantidad de noches que permanecer ms 2
noches extras.
No se aceptan visitas en las habitaciones.
El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm.
Mximo 3 personas por habitacin.

2. DESCRIPCION DE LOS CARGOS

2.1 Gerente de reservaciones
Funciones y responsabilidades:

Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.

Interactuar con huspedes y clientes del hotel.
Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel
cuando se requiera.
Hacer actualizaciones de la proyeccin de la ocupacin diariamente
de la PC.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el
sistema.
Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas
correctamente en el sistema.
Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea
archivada correctamente.
Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las
operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde
con el procedimiento.
Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea
mantenido.
Mantiene los archivos organizados.
Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas con el
departamento de crditos.
Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean
procesados.
Asegura que el personal de reservaciones est debidamente
entrenado.
Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones
( puede variar dependiendo el hotel)
Controla
cambios,
cancelaciones,
confirmaciones
de
las
reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas.
Supervisa el desempeo del asistente de reservaciones y que los
procedimientos se efecten dentro de los patrones establecidos.
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Controla la disponibilidad de habitaciones.

Da seguimiento a los no show.
Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el
costo acorde con el presupuesto.
Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su
reservacin o la aplicacin de la tarifa.
Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para
su codificacin por el departamento de cmputos.
Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.
Mantener listados de prximos grupos actualizados.
Prepara lista de llegadas para recepcin.

2.2 Asistente al departamento de

reservaciones.
Funciones y responsabilidades:

Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes

del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.
Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de
ventas en la crearon de cdigos y esquemas maestro de compaas.
Mantiene estrecha relacin con el departamento de ventas, para el
mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado
actualizada.
Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento
de ventas.
Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza
archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento.
Chequea los no show.
Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compaas,
para la solicitud de cartas de garantas, si estas tienes crdito.
Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.
Solicitar suministros al almacn.
Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el hotel en
cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones.
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da
anterior que no llegaron (no show).
Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de aluna suite o
cuarto especial para una fecha determinada.
Controlar las tarjetas de historia del husped.
Contestar las llamadas telefnicas.
Atender a clientes que llegan a la oficina.
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Llenar formas impresas, y archivar.

Promover los servicios del hotel.
Enviar acuses de recibido a los clientes.
Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros
departamentos. (reportes, memorndums, etc.)

3. TIPOS DE RESERVACIONES
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles
las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y
reconocidas son las siguientes:
Reservacin tentativa:
Sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad
para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn
sujetos a cambios o cancelaciones.
Reservacin lmite:
Se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la
libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas
reservaciones no tienen garanta o depsito.
Reservacin garantizada: son reservaciones contactadas a travs
de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y
convenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u
orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran,
el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.
Reservacin con depsito: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el
husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de grupos:
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la
misma fecha y con caractersticas similares.
Pueden ser de dos tipos:
Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.
Diferidas: son reservaciones concertadas espordicamente y en
cualquier poca.
Tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se
definirn los detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es
usual que esta persona goce de cortesa en habitacin o en el plan
que convino el grupo.
Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza
con las agencias de viajes y las lneas areas que se han significado
como buenos proveedores del hotel. El allotment es un contrato
que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado
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nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se

asegurar de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de
reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un doble control,
ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente
estarn vacas.
Reservacin negada: es aquella que no fue posible aceptar, an
despus de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar
con mucha diplomacia explicndole al cliente por qu no fue posible
atenderlo en ese momento.
Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el
cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o
que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por
alguna causa especial.
Cambio de reservacin: puede haber ocasiones en que nos veamos
precisados a efectuar en una reservacin, ya que los clientes por
distintas razones as lo solicitan. Primero debe verificarse la
disponibilidad para realizar cualquier cambio.

4. POLTICA DE GARANTA Y CANCELACIN DE RESERVAS

Las reservaciones no garantizadas estn confirmadas hasta las
6.00pm del da de llegada, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin
reclamo, a menos que las mismas estn garantizadas. Las
reservaciones que no se presenten al hotel, previamente
garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad.
Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de
anticipacin en temporada baja y 72 horas en temporada alta.
Las reservaciones son garantizadas como sigue: envindonos una
copia de tarjeta de crdito de ambos lados, con una nota firmada por
la tarjeta habiente indicando que la misma garantiza y-o cubre los
gastos de dicha reservacin.
Si su compaa tiene crdito con el hotel, su reservacin quedara
garantizada al enviarnos una carta indicando que la empresa
garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin.
Early departures (salida antes de la fecha reservada): Se cobrara el
100% de la tarifa otorgada.
Late Check Out: (salida posterior al horario establecido): se cobrara
el 50% de la tarifa otorgada.

4.1 Anticipacin recomendada para reserva de hotel segn su

tamao
Muchos hoteles de acuerdo a la poca del ao establecen polticas
para poder recibir las reservas, con el fin de brindar un mejor servicio
al viajero. Aqu mostramos un esquema general que utilizan algunos

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hoteles, para realizar las reservas con anticipacin, cabe aclarar, que
cada hotel crea sus propias polticas, de acuerdo a su propio criterio.

Peque
o

Media
no

Med/gr
ande

Grand
e

Fin de ao

1 mes

3
mese
s

8/6
meses

10/8
meses

Festividad
es

15
das

1 mes

2
meses

3
meses

Semana
santa

15
das

1 mes

2
meses

2
meses

Vacacione
s
de
invierno

15
das

15
das

1 mes

2
meses

Fines
de
semana
largos

15
das

15
das

1 mes

1 mes

Periodo

MEDIOS TECNOLGICOS UTILIZADOS EN EL SISTEMA DE

RESERVAS DE HOTELES.
Algunos de los medios que encontramos en el sistema de reservas de
los hoteles hasta el momento es el programa de Zeus.
Es importante para los hoteles contar con la mayor sistematizacin
posible de la informacin, dentro del mercado hotelero encontramos
algunos programas que nos facilitan el desarrollo de las operaciones
realizadas en el hotel, entre ellos estn Zeus y fidelio front office. Estos
programas son utilizados para manejar distintos departamentos.
En el mdulo de reservas de Zeus, brinda en forma rpida, confiable y
segura la informacin que se solicite. Es un software visual listo para
operar conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual
encontramos las siguientes operaciones que se pueden realizar:
reservas individuales y de grupo, lista de espera y sobreventas, planes
flexibles, multitarifas, multiplanes, preparacin y manejo de grupo,
reservas con preferencias, reservas va Internet, manejo de depsitos.
Etc.
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o
o
o
o
o
o
o
o

Ventajas de Zeus:
Seguridad en el acceso de la informacin.
Interfase grfica con el usuario a travs de Windows, lo que
hace la aplicacin mucho ms amigable.
Diseo grfico de los planos del hotel para facilitar las
consultas.
Manejo de atributos por habitacin.
Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza contraria,
cargos restringidos y cargos de ajustes.
Manejo y preparacin de grupos para agilizar el check-in.
Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de
hoja de vida de reparaciones.
Programacin de bloqueo para mantenimiento de
habitaciones ocupadas.
Fidelio front office le permite el manejo de toda la informacin de su
hotel de una forma muy fcil e intuitiva, ayudndole a incrementar los
mrgenes de satisfaccin del husped y por consiguiente sus ingresos.
Fidelio front office es un programa que trabaja bajo ambiente windows y
una slida estructura de bases de datos. Entre los principales mdulos
que incluyen el programa esta: reservas individuales- de gruposreservas de agencias de viajes- de empresas- en lista de espera y la
posibilidad de combinacin de las reservas anteriores.
6. SOLICITUD DE LA RESERVACIN
Las reservas pueden ser recibidas por telfono, por correo,
personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de
reservas, de una aerolnea, de una agencia mayorista y directamente
por el hotel. Toda informacin obtenida debe servir para crear el registro
de reservas.
Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal
informacin como el nombre del husped, direccin, nmero de
telfono, compaa o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y
fecha de salida; y el tipo y nmero de habitaciones que pidieron. El
agente de reservaciones, tambin debe intentar establecer la tarifa de
la habitacin, el nmero de las personas que la compartirn, mtodo de
pago o garanta y cualquier solicitud especial.
La mayora de la informacin recogida durante las preguntas de la
reserva, se usara para crear el registro de reservacin. El agente de
reservaciones anota la informacin recogida en un formato de reservas
o en la computadora segn los procedimientos que utilice cada hotel.
6.1 sistema central de reservas.
Una mayora de las propiedades de alojamientos pertenece a uno o
varios sistemas centrales de reserva. Hay dos tipos bsicos de sistema
centrales de reservas: redes del afiliado y redes de no afiliados.
Una red de reservacin de afiliado, es el sistema de reservas de una
cadena de hotel en el que todas las propiedades participan y estn
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contractualmente relacionadas. Hoy virtualmente cada estada se hace

a travs de un proceso conocido como solicitud o formato de la
reservacin. El funcionario de reservaciones debe coleccionar toda la
informacin pertinente para hacer la reserva.
La cadena opera su propia red de reservas, la funcin de oficina central
de reservas, es dar servicio con tecnologa. Los hoteles se unen en sus
funciones de reservas para hacer rpido el proceso. Otro resultado es
que una propiedad de cadena, atraer negocios y se referir a otro
negocio de otro hotel de la cadena.
Una red de reservas de no afiliados, es un sistema de suscripcin
diseado para que se conecten hoteles independientes o propiedades
de no cadena. Los sistemas en red de reservaciones de no afiliados,
permiten a los operadores independientes que disfruten muchos de los
mismos beneficios como si fueran de cadena.
Oficina central de reservaciones (cro)
Trabaja normalmente con el pblico a travs de un nmero de telfono
gratis con cadenas de alojamiento ms grandes, o con apoyo de otras
oficinas. Estas oficinas operan a menudo las 24 horas del da. Las
oficinas centrales de reserva, intercambian la informacin de
disponibilidad con propiedades miembro. Los sistemas centrales de
reservas ms avanzados, conectan a la computadora en la oficina
central con la computadora del hotel miembro. Hacindose el proceso
mucho ms gil y la informacin es mas exacta
6.2 sistemas globales de distribucin.
Global distribution systems. Muchos hoteles afiliados o no afiliados a
redes de reservas se pueden conectar a un sistema global de
distribucin (gds). Los ms grandes gds conocidos son sabre, Galileo,
Amadeus, worlspan, internacional, etc.
Cada gds, es propiedad de una aerolnea o consorcio de aerolneas. Los
gds, proveen informacin de reservas para hoteles globalmente y
permite reservar y vender el hotel alrededor el mundo. Esto se
complementa conectando el sistema de reservas del hotel con el de la
aerolnea. As mismo muchas agencias de viajes, utilizan el sistema para
intermediar entre las aerolneas y el hotel.
CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIN.

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual sern ofrecidas.
Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su
origen sea individual, sea que no sea a travs de alguna compaa, agencia de viajes, entidad

turstica, etc.
Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de
mayor produccin en el hotel.

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Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las
mayoristas que prometen una cierta produccin en el hotel. Es de carcter confidencial, no se

comisiona.
Travs industry: es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector turstico,
sea empleados hoteleros, de lneas areas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentacin de

identificacin, y aplica solo para el empleado del sector turstico, no familiares o amigos.
Tarifas para largas estadas: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de

ventas, cuando la estada sea de 1 mes en adelante.

Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la lnea area tramite su estada

con nosotros.
Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada lnea area, con el

fin de alojar su tripulacin con nosotros.

Tarifas de gobierno & embajadas: esta tarifa est contemplada dentro de las tarifas

corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identificacin.

Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica
para recin casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas,

champagne, impuestos y un recuerdo del hotel.

Tarifa o paquete de fin de semana: es una tarifa especial elaborada con la intencin de
aumentar la ocupacin de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia

las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar domingo o lunes.
Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la
compaa y el hotel, prometiendo la primera una produccin de habitaciones noches de mayor
intensidad que otras compaas y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la
establecida.

RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL DEPARTAMENTO DE

VENTAS.
El departamento de reservaciones, mantendr una estrecha relacin con el departamento de
ventas, ya que el segundo es quien suple a reservaciones de todas las informaciones necesarias
en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El departamento de
ventas nos suministrara todos los paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas
especiales, etc.
La actualizacin de las cuentas comerciales, que mantienen negocios con el hotel, se har
mediante la informacin que nos supla el departamento de ventas, despus de realizar sus visitas

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y nuevos negocios. Se actualizarn los masters de produccin de cada compaa, as como los
datos concernientes a la misma.
El departamento de reservaciones, recibir solicitudes de tarifas de compaa nuevas, y tendr la
opcin de manejar otras tarifas menores en caso de resistencia y con el fin de captar el negocio,
se tomara toda la informacin de la compaa y se le pasara al departamento de ventas para su
seguimiento.
POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A CORTESIAS, COMISIONES Y PLANES
FRECUENTES QUE UTILIZAN LOS HOTELES
POLITICAS DE CORTESAS
Todas las cortesas del hotel debern ser autorizadas por la gerencia y por la gerencia general,

preferiblemente por escrito.

Deber ser solicitado por va mail o por escrito, se sellara de recibido la copia y el original

anexara el perfil de reservas.

Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservacin formal.
Deber ser considerada para efectos de garanta con un tiempo limite de llegada, propuesto

directamente a quien lo est solicitando.

Deber solicitarse para informacin interna el motivo de la cortesa (en caso de no estar
especificado en la solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones.

PLANES FRECUENTES EN ALGUNOS HOTELES.

Plan del hotel: Es la tarifa plena del hotel.
Plan corporativo: Tarifa exclusiva para empresas.
Complementary: Cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el gerente

general y gerente del hotel. Solo se pagan los gastos extras en ningn caso hospedaje.
Full complementary: cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el gerente
general y gerente del hotel. No pagan ningn gasto extra.
POLITICA DE COMISIONES
Proceso que debe seguir la recepcin, junto con reservas del hotel en el momento de realizarse

ventas a la agencias de viajes.

Venta de agencias de viaje donde consigan previamente el valor de la estada y existe un
convenio de cobro de comisiones.
Esta situacin se presenta cuando alguna agencia de viajes reserva en el hotel y previamente al
check-in del husped, envan la consignacin correspondiente a la estada, pero se descuenta el
valor de la comisin, en este caso el procedimiento a seguir consiste en realizar un abono o un
deposito, dependiendo al folio y en el momento el check out, observa que quede un saldo en la
cuenta y este debe cerrarse como cuenta por cobrar en la cabeza de l agencia de viajes. El

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departamento de contabilidad se encarga de realizar el cruce de cuentas corrientes, previo envi

de la factura de comisiones por parte de la agencia.

Venta de agencias de viajes donde NO consignan previamente el valor de la estada y existe
convenio de cobro de comisiones.
En este caso existe un acuerdo previamente autorizado por la gerencia del hotel, de general una

cuenta por cobrar cien por ciento (100%) la cuenta con cargo a cuentas por cobrar a la agencia.
Venta de agencias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones por parte de
la agencia, asi consigne anticipadamente o no.
En este caso el tratamiento debe ser igual al que lleva con cualquier cliente que tenga o no
crdito, es decir, el 100% de la factura debe ser cancelada en su totalidad.
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Objeto

El presente Reglamento establece las disposiciones administrativas para la clasificacin,
categorizacin, funcionamiento y supervisin de los establecimientos de hospedaje del pas;
asimismo establece los rganos competentes en dicha materia.
Artculo 2.- mbito de Aplicacin.
Quedan sujetos a las normas del presente Reglamento los siguientes Establecimientos de
Hospedaje:
a) HOTELES;
b) Apart HOTELES;
c) Hostales;
d) Resorts;
e) Ecolodges;
f) Albergues; y
g) Alojamiento Bsico.
Artculo 3.- Definiciones.
Para los efectos del presente Reglamento y sus Anexos, se entiende por:
a) Establecimiento de Hospedaje: Es el establecimiento destinado a prestar habitualmente
servicio de alojamiento no permanente, a efecto que sus huspedes pernocten en dicho local, con
la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de una
contraprestacin previamente convenida.
b) Clase: Identificacin del Establecimiento de Hospedaje, de acuerdo a la clasificacin a que se
refiere el artculo 2 del presente Reglamento.
c) Categora: Son los rangos en estrellas definidos por este Reglamento a fin de diferenciar
dentro de cada clase de Establecimiento de Hospedaje, las condiciones de funcionamiento y
servicios que stos deben ofrecer, de acuerdo a los requisitos mnimos establecidos. Slo se
categorizan la clase de HOTEL, Apart- HOTEL, Hostal y Resort.
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d) Hotel: Establecimiento de Hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los
Hoteles son de categoras de 1 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mnimos que se
sealan en el Anexo N 1 del presente Reglamento.
e) Apart-Hotel: Establecimiento de Hospedaje que est compuesto por departamentos que
integran una unidad de explotacin y administracin. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados
de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mnimos que se sealan en el Anexo N 2,
de presente Reglamento.
f) Hostal: Establecimiento de Hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los
Hostales pueden ser categorizados de 1 a 3 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mnimos
que se sealan en el Anexo N 3, del presente Reglamento.
g) Resort: Establecimiento de Hospedaje ubicado en zonas de playas, lagos, ros y de entorno
natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones, que posee una extensin de reas
libres alrededor del mismo.
Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos
mnimos que se sealan en el Anexo N 4 del presente Reglamento.
h) Ecolodge: Establecimiento cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, aplicando
los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera sensible a todo lo
relacionado con el cuidado y proteccin del medio ambiente.
El Ecolodge deber contar con los requisitos mnimos que se sealan en el Anexo N 5, del
presente Reglamento.
i) Albergue: Establecimiento de Hospedaje fuera del rea urbana cuyo giro principal consiste en
brindar servicio de alojamiento a determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios
intereses comunes, los que determinarn la modalidad del mismo.
Los Albergues debern contar con los requisitos mnimos que se sealan en el Anexo N 6 del
presente Reglamento.
j) Alojamiento Bsico: Establecimiento que ocupa la totalidad de una edificacin o parte de la
misma completamente independizado, cuyas reas estn destinadas a servir para prestar el
servicio de hospedaje, constituyendo sus dependencias un todo homogneo. Los establecimientos
clasificados como Alojamiento Bsico debern cumplir con los requisitos mnimos, que se indican
en el Anexo N 7 del presente Reglamento.
k) Ecoturismo: Modalidad turstica ambientalmente responsable consistente en viajar o visitar
reas naturales con el fin de disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos naturales y las
manifestaciones culturales, a travs de un proceso que promueve la conservacin. Tiene un bajo
impacto ambiental y cultural y propicia una participacin activa y socioeconmicamente
beneficiosa de las poblaciones locales.
l) Sala de Interpretacin: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca de las
caractersticas naturales, culturales y sociales del lugar.
m) Contrato de Hospedaje: Es la relacin jurdica que se genera entre los huspedes y el
establecimiento de hospedaje, por la sola inscripcin y firma del Registro de Huspedes, regulada
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por el Ttulo VII del Cdigo Civil y por el Reglamento Interno de los Establecimientos de
Hospedaje.
n) Registro de Huspedes: Registro llevado en fichas o libros, en el que obligatoriamente se
inscribirn, por lo menos, el nombre completo del husped, sexo, nacionalidad, documento de
identidad, direccin habitual, fecha de ingreso, fecha probable de salida, medio de transporte
utilizado, el nmero de la habitacin asignada y la tarifa correspondiente, con indicacin de los
impuestos y sobrecargos que se cobren adicionalmente (o que estn incluidos en la tarifa)
o) Da hotelero: Perodo de 24 horas dentro del cual el husped podr permanecer en el
establecimiento a efectos de fijar la tarifa respectiva.
p) Servicios higinicos: Es el ambiente que cuenta como mnimo con un lavatorio, inodoro, tina
y/o ducha (lo ltimo no necesario si se trata de medio bao), iluminacin elctrica, tomacorriente y
un espejo. Las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada
de acuerdo a lo establecido en los Anexos del presente Reglamento.
q) Guardarropa: mueble cerrado para ser usado dentro de las habitaciones para guardar la ropa
u otros objetos.
r) Closet: Mueble empotrado con puertas y anaqueles o perchas para guardar ropa y otros
objetos.
s) Personal Calificado: Aquel que est capacitado o cuenta con experiencia demostrada para
trabajar en un Establecimiento de Hospedaje.
t) Recepcin y Conserjera: Servicios ubicados en el rea de Recepcin, la misma que deber
ser suficientemente espaciosa para permitir la presencia de no menos del 10% del nmero total
de huspedes que pueda albergar el Establecimiento de Hospedaje.
u) Inspector: Funcionario Pblico autorizado por el rgano Regional Competente, para verificar el
cumplimiento de la condiciones y requisitos mnimos exigidos segn la clase y/o categora.
v) Supervisor: Funcionario pblico designado por el Organo Regional Competente, que ejerce la
supervisin de la labor efectuada por el inspector.
w) MINCETUR: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
x) DNDT: Direccin Nacional de Desarrollo Turstico.
y) rgano Regional Competente: Las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo
de los Gobierno Regionales.

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CAPITULO II
DE LA COMPETENCIA Y FUNCIONES
Artculo 4.- Competencia
Los rganos Regionales Competentes para la aplicacin del presente Reglamento, son las Direcciones Regionales
de Comercio Exterior y Turismo, dentro del mbito de su jurisdiccin administrativa, en primera instancia; y la
autoridad inmediata superior del Gobierno Regional, en segunda y ltima instancia.
Artculo 5.- Funciones del rgano Regional Competente.
Corresponde al rgano Regional Competente las siguientes funciones:
a) Otorgar la clasificacin y/o categorizacin a los Establecimientos de Hospedaje;
b) Modificar, segn el caso, la clase y categora otorgada;
c) Resolver los recursos de carcter administrativo que formulen los Establecimientos de Hospedaje en relacin con
el funcionamiento, la clasificacin y categorizacin que se les haya asignado, de conformidad con el presente
Reglamento;
d) Supervisar el estado de conservacin y presentacin de los Establecimientos de Hospedaje, as como las
condiciones y la calidad de los servicios;
e) Llevar y mantener actualizado el Directorio de Establecimientos de Hospedaje;
f) Solicitar mensualmente a los Establecimientos de Hospedaje, la entrega del Formato de la "ENCUESTA Mensual
de Establecimientos de Hospedaje", aprobado por el INEI, debidamente llenado;
g) Solicitar la entrega del Formato "Encuesta Econmica Anual de Establecimientos de Hospedaje, aprobado por el
INEI, debidamente llenado;
h) Remitir a la DNDT, copia actualizada del Directorio de Establecimientos de Hospedaje;
i) Ejercer las dems atribuciones que establezca el presente Reglamento y las disposiciones legales vigentes;
j) Coordinar con otras entidades para fines del cumplimiento del presente Reglamento.

CAPITULO III
DE LA AUTORIZACION Y FUNCIONAMIENTO
Artculo 6.- Requisitos para el inicio de actividades.
Los Establecimientos de Hospedaje para el inicio de actividades debern estar inscritos en el Registro Unico de
Contribuyentes a que se refiere la Ley N26935, Ley sobre Simplificacin de Procedimientos para obtener los
registros administrativos y las autorizaciones sectoriales para el inicio de actividades por las empresas; debern
contar con el Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin expedido por el Organo Regional Competente y con la
Licencia de Apertura expedida por la Municipalidad correspondiente.
Artculo 7.- Requisitos de la solicitud de Clasificacin y/o Categorizacin
Nuevos establecimientos que inicien actividades:
En el caso de nuevos establecimientos, que solicitan por primera vez el certificado de clasificacin y/o
categorizacin, el interesado debe presentar al Organo Regional Competente una solicitud adjuntado lo siguientes
documentos:
a) Copia simple del RUC;

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b) Copia de la Licencia de Construccin o aprobacin de ejecucin de obra, expedida por la Municipalidad

correspondiente;
c) Formato segn modelo que aparece en el Anexo N 8 del presente Reglamento, en el que se precise en detalle
que el establecimiento cumple con los requisitos y condiciones mnimas exigidas para ostentar la clase y/o categora
solicitada;
d) Copia simple del Certificado de Defensa Civil vigente, en el que se seale que el local rene los requisitos de
seguridad para brindar el servicio de hospedaje;
e) Si el establecimiento se ubicara en zonas que correspondan a Patrimonio Monumental, Histrico, Arqueolgico, o
cualquier otra zona de caractersticas similares, se requerir adjuntar a la solicitud, los informes favorables de las
entidades competentes.
f) Copia del recibo de pago por derecho de trmite, establecido en el TUPA correspondiente.
Para la construccin de establecimientos se tendr en cuenta los requisitos establecidos en los Anexos N 1, 2, 3, 4,
5 ,6 y 7 adjuntos al presente Reglamento de acuerdo a la clase y/o categora que corresponda.
Adecuacin de establecimientos en funcionamiento que cuentan con Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin
En el caso de establecimientos en funcionamiento que cuentan con Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin,
el interesado deber presentar al Organo Regional Competente una solicitud adjuntando los documentos siguientes:
a) Formato segn modelo que aparece en el Anexo N 8 del presente Reglamento, en el que se precise en detalle
que el establecimiento cumple con los requisitos y condiciones mnimas exigidas para ostentar la clase y/o categora
solicitada;
b) Copia simple del Certificado de Defensa Civil vigente, en el que se seale que el local rene los requisitos de
seguridad para brindar el servicio de hospedaje;
c) Si el establecimiento se ubicara en zonas que correspondan a Patrimonio Monumental, Histrico, Arqueolgico, o
cualquier otra zona de caractersticas similares, se requerir adjuntar a la solicitud, los informes favorables de las
entidades competentes, slo en el caso que se hubieren realizado modificaciones en la infraestructura del
establecimiento;
d) Copia del recibo de pago por derecho de trmite, establecido en el TUPA correspondiente.
Establecimientos en funcionamiento que no cuentan con el Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin:
En el caso de establecimientos en funcionamiento, que no cuenten con el Certificado de Clasificacin y/o
Categorizacin, el interesado deber presentar al Organo Regional Competente una solicitud adjuntando los
documentos siguientes:
a) Copia simple del RUC;
b) Copia de la Licencia de Apertura de establecimiento otorgado por la Municipalidad correspondiente;
c) Formato segn modelo que aparece en el Anexo N 8 del presente Reglamento, en el que se precise en detalle
que el establecimiento cumple con los requisitos y condiciones mnimas exigidas para ostentar la clase y/o categora
solicitada;
d) Copia simple del Certificado de Defensa Civil vigente, en el que se seale que el local rene los requisitos de
seguridad para brindar el servicio de hospedaje;
e) Si el establecimiento se ubicara en zonas que correspondan a Patrimonio Monumental, Histrico, Arqueolgico, o
cualquier otra zona de caractersticas similares, se requerir adjuntar a la solicitud, los informes favorables de las
entidades competentes.
f) Copia del recibo de pago por derecho de trmite, establecido en el TUPA correspondiente.
Artculo 8.- Presentacin del Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin para el trmite de Licencia de Apertura.
En cumplimiento de las disposiciones de la Ley N 27867, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales, Ley N 26935,
Ley de sobre Simplificacin de procedimientos para obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones
Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas, y su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo N 02498-ITINCI, para el otorgamiento de la Licencia de Apertura que otorgan los Gobiernos Locales, el interesado deber
presentar el Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin expedido por el Organo Regional Competente.
Artculo 9.- Procedimiento para otorgar el Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin.
Revisada la solicitud y la documentacin presentadas, el Organo Regional Competente proceder a su evaluacin y
emitir el Informe Tcnico que corresponda.
Si el Informe Tcnico no contempla ninguna observacin a la documentacin presentada, se proceder a realizar
una inspeccin, a efectos de verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos para la clase y/o categora
solicitadas, as como las condiciones establecidas en el presente Reglamento.
El plazo mximo para expedir el Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin ser de treinta (30) das calendario
contados a partir de la presentacin de todos los requisitos sealados en el artculo 7.

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Transcurrido el plazo antes indicado, sin que el Organo Regional Competente emita pronunciamiento alguno,
operar el silencio administrativo positivo.
Artculo 10.- Subsanacin de observaciones a la documentacin
Si alguno de los documentos presentados requiriese de una aclaracin o ampliacin en cuanto a su formalidad o
contenido, o cuando se considere necesario que el solicitante subsane una falta, se otorgar un plazo no mayor de
diez (10) das hbiles para subsanar la observacin. Si al vencimiento del referido plazo el interesado no presentara
la documentacin solicitada, el Organo Regional Competente dictar resolucin declarando improcedente la solicitud
presentada.
Artculo 11. -Subsanacin de observaciones formuladas en el Acta de Inspeccin
Si en la visita de inspeccin se verifica que algunos de los requisitos exigidos para ostentar la clase y/o categora
solicitada no se cumplen, el Organo Regional Competente otorgar un plazo no mayor de sesenta (60) das
calendario, para que el interesado proceda a realizar la subsanacin correspondiente.
La subsanacin ser comunicada al Organo Regional Competente a fin que realice la inspeccin de verificacin que
corresponde, para cuyo efecto el interesado deber adjuntar copia del comprobante de pago del derecho de
inspeccin de acuerdo al TUPA respectivo.
En caso que no se subsanen las observaciones formuladas en el Acta de Inspeccin, vencido el plazo otorgado para
tal efecto, el rgano Regional Competente dictar resolucin declarando improcedente la solicitud presentada.
Artculo 12.- Vigencia del Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin.
El Certificado tendr una vigencia de cinco (5) aos renovables.
Artculo 13.- Renovacin del Certificado de Clasificacin y/o Categorizacin
Vencido el plazo de vigencia del Certificado, el interesado podr solicitar su renovacin. Para tal efecto, deber
presentar con sesenta (60) das de anticipacin, una solicitud al Organo Regional Competente adjuntando la
documentacin sealada en el TUPA respectivo.
La solicitud de renovacin es de aprobacin automtica, y el Organo Regional Competente expedir el Certificado
de renovacin correspondiente en el plazo de diez (10) das y efectuar las acciones de fiscalizacin que
correspondan de acuerdo a lo establecido en la Ley N 27444.
En caso el interesado no presentara la solicitud y los requisitos antes sealados antes del vencimiento del
Certificado, ste caducar automticamente, no estando autorizado el establecimiento para funcionar, hasta que
obtenga nuevamente el Certificado correspondiente.
Artculo 14.- Placa Indicativa.
Los Establecimientos de Hospedaje debern mostrar en un lugar visible en el exterior del establecimiento, la placa
indicativa que de cuenta de la clasificacin y/o categorizacin otorgada por el Organo Regional Competente. Dicha
placa indicativa deber cumplir con la forma y caractersticas sealadas en el Anexo N 9 del presente Reglamento.
Artculo 15.- Directorio de Establecimientos de Hospedaje.
Cada Organo Regional Competente, llevar el Directorio actualizado de los Establecimientos de Hospedaje, el
mismo que deber consignar lo siguiente:
1. Nmero de Certificado;
2. Fecha de expedicin del Certificado;
3. Fecha de expiracin del Certificado;
4. Razn social del establecimiento;
5. Nombre Comercial;
6. Nombre del representante legal;
7. Nmero de RUC;
8. Clase;
9. Categora;
10. Capacidad Instalada (Numero de habitaciones, camas y servicios complementarios);
11. Domicilio fiscal;
12. Telfono.
Artculo 16.- Naturaleza de la clasificacin y/o categorizacin.
La clasificacin y/o categorizacin recae sobre el inmueble, equipamiento y servicios, considerando las condiciones
que corresponde a la clase y categora que ostenta, independientemente de la persona natural o jurdica a cuyo
favor se haya extendido el Certificado correspondiente.
CAPITULO IV

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DE LA INSPECCIN Y SUPERVISIN
Artculo 17.- Visitas de Inspeccin
El Organo Regional Competente, tendr la facultad de efectuar de oficio, a pedido de parte o por denuncia, las
inspecciones que sean necesarias para la verificacin del cumplimiento permanente de las condiciones, requisitos y
servicios mnimos exigidos que debe ofrecer el establecimiento de hospedaje, segn su clase y categora.
Para tal efecto, el Organo Regional Competente podr solicitar el apoyo de la Polica Nacional, as como de la
autoridad municipal, de sanidad, seguridad y Defensa Civil.
Articulo 18.- Facultades del Inspector o Supervisor
Las acciones de inspeccin y supervisin se ejercen a travs de los funcionarios pblicos, debidamente acreditados,
quienes estn facultados para:
1. Verificar, mediante inspeccin los requisitos mnimos que segn los Anexos se exigen para otorgar clase y/o
categora a los establecimientos de hospedaje.
2. Verificar, mediante inspeccin las condiciones bajo las cuales se presta el servicio de alojamiento y dems
servicios que brinda el establecimiento de hospedaje.
3. Solicitar la exhibicin o presentacin de la documentacin, archivos, datos o registro magnticos vinculados a la
actividad materia de la inspeccin.
4. Citar o formular preguntas tanto a los representantes como a los trabajadores del establecimiento de hospedaje,
sobre los hechos materia de la inspeccin, utilizando los medios tcnicos necesarios para contar con un registro
tcnico completo y fidedigno de estas declaraciones.
5. Levantar actas en las que constarn los resultados de la inspeccin o supervisin.
6. Recomendar las acciones correctivas que correspondan.
7. Otras que se deriven de las normas legales vigentes.
Artculo 19.- Obligaciones del Conductor del Establecimiento
Las personas naturales o jurdicas responsables del establecimiento de hospedaje objeto de inspeccin o
supervisin, se encuentran obligadas a:
1. Designar un representante o encargado de acompaar y controlar las acciones desarrolladas durante la
inspeccin o supervisin. La negativa a realizar tal designacin por la ausencia o impedimento del representante o
encargado, no constituir obstculo para realizar la diligencia de inspeccin, estando obligados los presentes en la
misma, a facilitar el desempeo de dicha labor.
2. Permitir el acceso inmediato al establecimiento de hospedaje, a los inspectores o supervisores o funcionarios
debidamente acreditados por el Organo Regional Competente.
3. Proporcionar toda la informacin y documentacin que le sea solicitada para llevar a cabo la labor de inspeccin o
la supervisin, dentro de los plazos y formas que establezca la autoridad.
4. Conservar por un perodo no menor de tres (3) aos despus de originada, toda la informacin operativa
relacionada con el servicio de hospedaje, tales como tarifas, facturacin, registro y dems rubros relacionados con la
prestacin del servicio.
5. Brindar a los inspectores o supervisores todas las facilidades necesarias para el desempeo de sus funciones.
Artculo 20.- Credencial del Inspector o Supervisor
Para iniciar las labores de inspeccin o supervisin, el inspector o supervisor deber presentar al conductor del
establecimiento su Credencial otorgada por el Organo Regional Competente.
La Credencial deber consignar los datos del inspector o supervisor (nombres, apellidos, documento de identidad,
cargo y entidad a la que representa), la vigencia y el mbito de competencia de la dependencia a que representa,
firma y sello del funcionario que expide la Credencial.
Artculo 21.- Desarrollo de la Inspeccin o Supervisin
Las labores de inspeccin o supervisin debern ser realizadas con la participacin mnima de dos personas.
Al finalizar la supervisin se proceder a levantar una acta en original y dos copias, en la cual se consignar los
aspectos verificados durante la inspeccin o supervisin y se dejar constancia de todos los hechos y observaciones
de la accin de inspeccin o supervisin realizada. El representante del establecimiento de hospedaje podr dejar
constancia en el acta de sus comentarios u observaciones a la accin de inspeccin o supervisin.
El acta deber ser firmada por el administrador del establecimiento, su representante o la persona designada para
tal fin, por el titular del establecimiento de hospedaje; en caso de negativa el inspector o supervisor dejar
constancia de tal hecho.
Una copia del acta deber ser entregada al administrador o representante del establecimiento.

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En caso de observarse alguna omisin o infraccin a las normas vigentes, sin perjuicio de levantarse el acta
correspondiente, el inspector o supervisor proceder a instruir al interesado, a su representante o a la persona
designada para que se realicen las acciones correctivas del caso.
Artculo 22.- Valor probatorio de la Actas de inspeccin y supervisin
Las actas levantadas y suscritas durante las acciones de inspeccin y supervisin ejecutadas por los supervisores
de establecimientos de hospedaje, constituyen prueba de los hechos y de los actos que en ella se consignan.
El Organo Regional Competente, en base a los resultados de tales actas, podr encausar los procedimientos
correspondientes para que se realicen las acciones correctivas o en su caso, se apliquen las sanciones
administrativas que correspondan.
Artculo 23.- De la coordinacin con las Municipalidades
En caso de incumplimiento de los requisitos mnimos exigidos en el presente Reglamento, el Organo Regional
Competente, coordinar con las Municipalidades respectivas a fin que las mismas procedan a aplicar las sanciones
que correspondan, en el marco de su competencia.
CAPITULO V
CAMBIO DEL OPERADOR O CONDUCTOR DEL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
Artculo 24.- Cambio del Operador o Conductos del establecimientos de hospedaje.
En caso de cambio de operador o conductor del Establecimiento de Hospedaje, ste mantiene la clase y categora
otorgadas en el Certificado vigente, debiendo mantener los requisitos mnimos exigidos en el presente Reglamento.
Dentro de los treinta (30) das calendario siguientes de efectuado el cambio, nuevo operador o conductor del
estableciendo, deber solicitar al Organo Regional Competente, el registro de tal operacin, adjuntando:
- Declaracin Jurada dando cuenta de la transferencia o cesin.
- Copia simple del RUC.
- Certificado Original de Clasificacin y Categorizacin otorgado a nombre del cedente.
- Recibo de pago por derecho de trmite de acuerdo al TUPA respectivo.
Artculo 25.- Aprobacin del Certificado en caso de cambio de operador o conductor.
La solicitud de registro presentada conforme a los requisitos establecidos en el artculo anterior, es de aprobacin
automtica. El Organo Regional Competente, en el plazo de diez (10) das proceder a cancelar el certificado
expedido a nombre del antiguo titular y expedir el nuevo certificado a nombre del nuevo operador o conductor.
El Certificado deber consignar la fecha de expedicin original.
CAPITULO VI
DEL REGIMEN DE ATENCION Y REGISTRO DE HUESPEDES
Artculo 26.- Condiciones de las instalaciones.
Las instalaciones de los Establecimientos de Hospedaje debern estar en ptimas condiciones de conservacin,
presentacin, funcionamiento, limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la prestacin
adecuada de los servicios ofrecidos desde el da que inicia sus operaciones.
Artculo 27.- Atencin de huspedes.
Los Establecimientos de Hospedaje deben brindar atencin permanente a sus huspedes y mostrar en forma visible
tanto en la Recepcin como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el trmino del da hotelero y dems
condiciones del contrato de hospedaje.
Artculo 28.-Registro de Huspedes.
Son requisitos indispensables para ocupar las habitaciones, la inscripcin previa de los clientes en el Registro de
Huspedes, acreditando su identidad y dems informacin, segn lo establecido en el inciso l) del Artculo 3 del
presente Reglamento.
CAPITULO VII
DISPOSICIONES APLICABLES A TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Artculo 29.- Precsese que los Establecimientos de Hospedaje debern tener en cuenta lo siguiente:
a) Los servicios higinicos pblicos se ubicarn en el hall de recepcin o en zonas adyacentes al mismo.

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b) Cuando los Establecimientos de Hospedaje de Una (1) y Dos (2) Estrellas cuenten con servicios higinicos
privados, la medida mnima exigida es de 3.00m2.
c) La edificacin deber guardar armona con el entorno en el que se ubique el Establecimiento de Hospedaje.
d) Cuando el Establecimiento de Hospedaje ofrece el servicio de transporte a los huspedes de los terminales al
establecimiento o hacia otros lugares donde se presten servicios tursticos localizados en la ciudad donde se ubique
el establecimiento, las unidades de transporte debern cumplir con los requisitos tcnicos y de seguridad exigidos en
las normas vigentes sobre la materia.
e) Cuando los Establecimientos de Hospedaje estn obligados a tener estacionamientos privados, en caso de no
contar con stos, debern contratar una Playa de Estacionamiento cercana a su local.
CAPITULO VIII
CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS EN MATERIA AMBIENTAL
Artculo 30.- Cumplimiento de normas ambientales
En cumplimiento de las disposiciones del Cdigo del Medio Ambiente y dems normas vigentes sobre proteccin del
medio ambiente y recursos naturales, el Organo Regional Competente cuando lo estime conveniente, podr solicitar
la presentacin de estudios e informes tcnicos que resulten pertinentes, a los establecimientos de hospedaje que
desarrollen actividades que puedan constituir un riesgo ambiental o pudieran ocasionar contaminacin o deterioro
del ambiente, a fin de adoptar las medidas preventivas y correctivas que se requiera, en coordinacin con los
organismos especializados y competentes en la materia.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS Y COMPLEMENTARIAS
Primera.- En uso de las Facultades conferidas por la Tercera Disposicin Final de la Ley N 26935, Ley sobre
Simplificacin de Procedimientos para Obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el
Inicio de Actividades de las Empresas, modifquese el inciso b), Numeral 3) de su Apndice con el texto siguiente:
b) Establecimientos de Hospedaje; los cuales luego de inscritos en el RUC debern cumplir con el procedimiento de
autorizacin y funcionamiento, establecido en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.
Segunda.- Los establecimientos de hospedaje inscritos en el RUC y en funcionamiento a la fecha de promulgacin
del presente reglamento mantendrn la clase y/o categora que le ha sido otorgada por la Direccin Nacional de
Desarrollo Turstico o por el Organo Regional Competente, hasta la fecha de vencimiento del Certificado
correspondiente. Vencido el Certificado solicitarn su clasificacin y/o categorizacin de acuerdo al presente
Reglamento.
Los Establecimientos de Hospedaje que no cuenten con el Certificado de Clasificacin y Categorizacin debern
adecuarse a las disposiciones del presente Reglamento, en un plazo que no exceder de ciento ochenta (180) das
calendario. En caso de no cumplir con efectuar el trmite respectivo, este hecho deber ser comunicado a la
Municipalidad respectiva, a fin que la misma proceda a la cancelacin de la Licencia de Apertura.
Tercera.- Los establecimientos de hospedaje ubicados en inmuebles declarados Patrimonio Cultural, podrn ser
exceptuados de los requisitos de infraestructura exigidos en el presente Reglamento, debiendo para tal efecto,
contar con un Informe previo del Instituto Nacional de Cultura que indique la imposibilidad fsica de efectuar
modificaciones.
Cuarta.- Los establecimientos de hospedaje ubicados en Areas Naturales Protegidas, no estn sujetos a las normas
establecidas en el presente Reglamento. El MINCETUR en coordinacin con el Instituto Nacional de Recursos
Naturales INRENA, expedirn las normas aplicables a tales establecimientos.

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Departamento de reservaciones - hoteles

El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin
y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del
hotel, tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras
empresas y pblico en general, adems cumple con una importante labor
en el proceso de la venta telefnica, es por esto que el personal que
pertenece a ste departamento debe estar ampliamente capacitado en
tcnicas de ventas, debido a que aunque las personas no conozcan
directamente al personal, en todo momento se proyecta la imagen que el
personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales que
establecen contacto con el hotel a travs del trato amable y el
deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios
que cuenta el hotel, considerando que para el husped la organizacin es
evidente cuando hay eficiencia en la prestacin del servicio, dando como
resultado un cliente satisfecho dispuesto a recomendar sus servicios.

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Adems, ste departamento es de los primeros que inician el procedimiento

de reservaciones con mucho tiempo de anticipacin.
Por lo tanto, es a travs de este que es posible planear la operacin de la
empresa a travs de los pronsticos de ocupacin y organizar los
presupuestos para la operacin de las otras reas del hotel en diferentes
temporadas.
Con la tecnologa, se ha logrado agilizar la captacin de reservaciones a
travs de los Sistemas de Reservaciones Globalizados, adems cada da
aumentan las agencias de viajes virtuales que utilizan este tipo de
tecnologas, sin embargo el sistema parece ser fro y difcilmente se puede
percibir la calidez del trato directo con el personal del departamento de
reservaciones.

Departamento de reservaciones - estructura

organizacional
Generalmente el departamento de Reservaciones se encuentra dentro de la estructura
organizacional del rea de Divisin Cuartos, sin embargo, cada vez es ms frecuente
encontrarlo como parte del departamento Comercial o Ventas debido a la estrecha relacin que
se da entre estos dos departamentos.
A continuacin se presenta un organigrama del departamento de Reservaciones en donde se
puede visualizar que a pesar de que depende directamente de la Gerencia Divisin Cuartos,
tiene un estrecho contacto con la Gerencia Comercial

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 Mantenerse informado y al da sobre las polticas de ventas fijadas por la

Direccin, y asegurarse que todo su personal las conozca tambin.
Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo da en que se reciben.
Firmar toda la correspondencia que salga del departamento y supervisar toda la que llegue.
Firmar los documentos contables propios del departamento y supervisor la rutina del
encargado de depsitos y comisiones.
Mantener el over booking, esto es, la sobreventa de cuartos, dentro de los parmetros fijados
por la Direccin.
Dar seguimiento a las fechas de vencimiento de los depsitos garanta de los
grupos reservados como "tentativos", para proceder a su cancelacin y no tener
bloqueado el espacio sin necesidad.
Informar a los departamentos de Recepcin y Servicio a Huspedes (concierge) sobre la
llegada de clientes importantes, para que les proporcionen las atenciones previstas.
Verificar con el Departamento de Recepcin el movimiento diario de entradas sin reservacin
(walk-in) y de salidas anticipadas para optimizar la ocupacin del hotel esa noche.
Elaborar los reportes de disponibilidad y ocupacin de cuartos para su envo a la Direccin,
contralora y los diferentes departamentos operativos, para que puedan hacer su planeacin en
funcin de la ocupacin esperada.
Vigilar la produccin de los diferentes centros de ventas (en el caso de aquellos hoteles
queson operados por cadenas y que tienen oficinas y centrales de reservaciones en diferentes

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partes del pas y del mundo), aplicando los controles que sean necesarios para mantener la
ocupacin del hotel al mejor porcentaje y mejor tarifa posibles.
Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficiencia de todos los empleados del
departamento.
Mantener una comunicacin adecuada con aquellos departamentos que por la actividad que
desarrollan, necesitan estar en contacto con el de Reservaciones.
Supervisar con regularidad los allotments concedidos a las agencias de viajes para
monitorear su produccin, con el fin de evitar que sobrepasen el nmero de cuartos asignados,
o en el caso de que no estn llegando al total de cuartos contratados, proceder a la venta de lo
no utilizado.
Imprimir los diferentes reportes estadsticos que las polticas del hotel indiquen.
Para Ramos y Barrera (2011, p 69), el reservacionista tiene como funcin principal recibir todas
las solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de cuartos, correspondientes a
clientes individuales, grupos allotments, tramitndolas de acuerdo con el procedimiento fijado
por el hotel.

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ENFOQUE AL CLIENTE

QUIN ES EL CLIENTE?
Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad y est afectada por el servicio que se
oferta. Es importante tener definidos quines son nuestros clientes.
Por lo tanto, el cliente es la persona sin la cual no existira el establecimiento de hospedaje.
ste ltimo depender siempre del mismo. Gracias a los clientes, la calidad y el servicio se
han optimizado pues, stos han sido los gestores de las normas de calidad gracias a sus
sugerencias y necesidades.
Como tal, todo establecimiento de hospedaje debe saber que, debe complacer a sus clientes
brindndoles lo mejor de lo que ellos quieren y esperan, excediendo sus expectativas en la
medida de lo posible.
SATISFACER A LOS CLIENTES
Satisfacer a los clientes significa entenderlos, determinar quines son y cules son sus
necesidades para traducirlas al lenguaje de la empresa.
Otro aspecto importante es poder captar las necesidades de los clientes, aunque esto
implique

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un proceso complejo ya que los clientes establecen sus necesidades desde sus propios puntos
de vista y, frecuentemente en su propio lenguaje.
Finalmente, conocidas las necesidades de los clientes resulta indispensable que stas deban
ser expresadas en el lenguaje del establecimiento.
Este proceso se hace difcil debido a la vaguedad de la terminologa y a los mltiples dialectos
existentes en los clientes y dentro del propio establecimiento de hospedaje.
El cliente que se hospeda desea encontrar un ambiente limpio e higinico, acogedor, sentirse
bienvenido, seguro, confortable, pagar el precio justo por el servicio a recibir, desean que les
presten mayor atencin, informacin y seguimiento. El cliente de hoy no slo busca satisfacer
la necesidad fisiolgica de dormir, de descansar; busca satisfacer otro tipo de necesidades
que valora y est dispuesto a pagar, como televisin por cable, servicio al cuarto,
Internet, as no sea una exigencia de la regulacin vigente para la categora del
establecimiento de hospedaje. Recibir servicios especficos como si estuvieran hechos, o al
menos lo pareciera, exclusivamente para ellos.
TIPOLOGA DEL CLIENTE
Para hacer un planteamiento de tipologa de la demanda, sera necesario tener en cuenta
criterios como:
Procedencia.
Motivo del viaje.
Medio de transporte utilizado.
Duracin de la estancia.
Gasto efectuado.
Duracin del viaje
ATENDIENDO AL MOTIVO DEL VIAJE, LA TIPOLOGA PUEDE DIVIDIRSE EN:

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Cliente de OCIO: descanso, cultura, descubrimiento, naturaleza, deporte y aventura,

relaciones, salud, religin, acontecimientos.
Cliente de NEGOCIO: profesional, congresos y convenciones, ferias, misiones econmicas,
incentivos, comisiones.
Es importante conocer las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes para que
cada establecimiento proponga sus propias tipologas de cliente. Como por ejemplo personas
que viajan solas por negocio: ejecutivos, comerciantes. En pareja a disfrutar su luna de miel,
aniversarios y/o ocasiones especiales. En grupo: viajes de promocin, viajes de estudios, viaje
de placer. En familia: visita a familiares
y/o amigos, viajes vacacionales, etc.

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PERSONAL DEL AREA DE RECEPCION

JEFE DE RECEPCIN
COMPETENCIAS DEL JEFE DE RECEPCION:
CAPACIDADES (SABER HACER)
Organiza y supervisa las actividades de acogida, mensajera, recepcin, comunicaciones y
reservas del establecimiento de hospedaje y ejecuta la capacitacin del personal, de acuerdo
a normas de manejo de recursos humanos y procedimientos del establecimiento.
Se refiere a cmo realizar los procesos y procedimientos en relacin a las diversas situaciones
de trabajo.
Organiza las actividades de acogida, mensajera, recepcin, comunicaciones y reservas del
establecimiento de hospedaje, de acuerdo a normas y criterios tcnicos del establecimiento.
Supervisa, controla y evala los procedimientos tcnicos de las diferentes actividades de
acogida, mensajera, recepcin, comunicaciones y reservas del establecimiento de hospedaje,
de acuerdo a normas y criterios tcnicos del establecimiento.
Realiza la seleccin y entrenamiento del personal nuevo, as como la capacitacin y
evaluacin permanente del personal encargado de la acogida, mensajera, recepcin,
comunicaciones y reservas del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a las necesidades
del rea y poltica de manejo de recursos humanos del establecimiento.

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ACTITUDES (SABER SER)

Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los trabajadores en su desempeo
profesional. Este saber ser, incluye comportamientos relacionados a la propia persona,
como seguridad y confianza; relacionado al trabajo y la profesin, como la identidad
profesional; y por ltimo relacionado al entorno de trabajo, como la cooperacin, la relacin
interpersonal, etc.
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gil para resolver problemas y operaciones

Amable
Aseado y limpio
Asertivo
Atento
Capacidad de comunicacin
Capacidad para solucionar
problemas
Capacidad para tomar decisiones
Capacidad de trabajo en equipo
Colaborador
Confidente
Control de emociones
Culto
Discreto
Don de mando
Honesto
Honrado
Poder de concentracin
Presentacin y arreglo personal impecable
Previsor
Pro activo
Rpido pero seguro
Respetuoso
Responsable
Saber escuchar
Sensitivo
Sereno
Servicial
Sonrisa franca y sincera
Tacto para tratar al cliente
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Tolerante.

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Organiza y planifica el trabajo del personal a su cargo, asignando tareas y responsabilidades

antes, durante y al finalizar su trabajo, de acuerdo al rea correspondiente y procedimientos
tcnicos del establecimiento.

Organiza y planifica el nmero de personal que corresponde a cada actividad (acogida,

mensajera, recepcin, comunicaciones y reservas), de acuerdo a la demanda, tamao del
establecimiento, temporada alta o baja, etc. Y polticas de la empresa.
Organiza y disea los horarios de trabajo (turnos rotativos y fijos) del personal a su cargo,
segn polticas del establecimiento.
Da autorizaciones respecto a permisos, cambios de horarios y turnos, de acuerdo a normas y
polticas establecidas.

En caso que no se presente un trabajador en su respectivo horario de trabajo, cubre el turno

o asigna a una persona en el puesto faltante, segn criterios tcnicos del establecimiento.
Ejecuta sanciones, amonestaciones, suspensiones, retiro definitivo de la empresa, etc., al
personal bajo su cargo que no asuma con eficiencia sus responsabilidades y procedimientos
establecidos de la empresa.
Planifica y organiza la rotacin del personal nuevo por las diferentes reas del
establecimiento (recepcin, comunicaciones, reservas, puerta), de acuerdo a procedimientos
tcnicos y normas del establecimiento.
Organiza y pronostica la ocupabilidad diaria del establecimiento de hospedaje (maximizar el
uso de la cantidad de camas) as como de cada rea (promociones, pronsticos de ventas,
etc.), segn normas y polticas de la empresa.
Aplica medidas de seguridad durante la organizacin y planificacin de las actividades de
acogida, mensajera, recepcin, comunicaciones y reservas del establecimiento de hospedaje,
de acuerdo a normas y criterios tcnicos del establecimiento.
Propone mejoras en el sistema y formatos de trabajo, de acuerdo a criterios tcnicos y
polticas de la empresa.
RESPECTO A LA SUPERVISIN, CONTROL Y
EVALUACIN:

Supervisa, controla y evala el desempeo laboral del personal a su cargo (antes, durante y al
finalizar su turno de trabajo), de acuerdo a procedimientos tcnicos y normas de la empresa.
Supervisa, evala y hace un seguimiento al personal observando el cumplimiento de sus
responsabilidades, comportamiento y funciones en las actividades de acogida, mensajera,
recepcin, comunicaciones y reservas del establecimiento d hospedaje, de acuerdo a normas
y criterios tcnicos del establecimiento.
Supervisa la buena atencin al cliente, segn normas de atencin al cliente y polticas del
establecimiento.
Supervisa el correcto uso y manejo de los equipos de trabajo (software, computadora, etc.),
segn normas establecidas.
Supervisa y verifica la limpieza del rea de recepcin y reas pblicas, segn normas de
limpieza del establecimiento.
Aplica medidas de seguridad durante la supervisin, control y evaluacin de las actividades de
acogida, mensajera, recepcin, comunicaciones y reservas del establecimiento de hospedaje,
de acuerdo a normas y criterios tcnicos del establecimiento.
Supervisa y controla la emisin y llenado de los reportes en general y discrepancias, segn
procedimientos tcnicos y polticas del establecimiento de hospedaje.
Comparte informacin con otras reas del establecimiento (housekeeping, alimentos y
bebidas, room service, etc.), segn normas y polticas establecidas. En caso de identificar una
discrepancia, analiza la situacin y sanciona a la persona o personas correspondientes, segn
normas y polticas de la empresa.
Elabora el reporte a la gerencia, reporte a la polica y reporte de migraciones, de acuerdo a
la ocupabilidad mensual de extranjeros en el establecimiento de hospedaje.

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Verifica, evala y toma decisiones sobre casos en el libro de ocurrencias (quejas, sugerencias,
etc.) segn polticas y criterios tcnicos del establecimiento de hospedaje.
Averigua y resuelve problemas y quejas de los clientes (cambio de habitacin por falta de
agua caliente, problemas en la autorizacin de tarjetas de crdito, etc.), de acuerdo a
criterios tcnicos establecidos.
Reporta al Departamento de Recursos Humanos la evaluacin y desempeo de cada persona a
su cargo, segn polticas de la empresa.
Organiza y lleva una estadstica (base de datos) de los clientes y clientes frecuentes,
promedio de consumos, fechas de cumpleaos, etc., segn procedimientos y normas
establecidas.
Organiza y lleva una estadstica (base de datos) de agencias de viajes, empresas, festividades
(da de la secretaria, da de la madre, etc.) segn polticas y efectos comerciales del
establecimiento.
Elabora el manual de procedimientos y funciones de su personal a cargo, de acuerdo a normas
y procedimientos tcnicos del establecimiento de hospedaje.
Bloquea habitaciones no aptas para la venta en coordinacin con el encargado del rea de
housekeeping hasta su reparacin, segn polticas establecidas.
Resuelve problemas que se presenten en el rea (del personal, desperfectos, etc.), de
acuerdo a procedimientos establecidos.
RESPECTO A LA SELECCIN Y ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL:

Realiza la seleccin del personal, de acuerdo a la experiencia laboral, perfil actitudinal

(simpata, desenvoltura, amabilidad, etc.) y la evaluacin del desempeo de las actividades
del rea, segn criterios tcnicos y plazas definidas por el establecimiento e informa al
responsable del rea los resultados de la evaluacin, segn procedimientos establecidos.
Realiza el entrenamiento interno del personal nuevo en las polticas del establecimiento o
rea (filosofa, objetivos y normas del establecimiento) y en las tareas y actividades que
deber desempear, segn sus funciones (recepcin, mensajera, reservas, etc.), dando
nfasis al tipo de servicio que caracteriza al establecimiento.
Realiza el diagnstico del desempeo del personal bajo su cargo, identificando las debilidades
a superar y las fortalezas a incentivar, empleando las herramientas y criterios tcnicos
necesarios, segn los procedimientos para mejorar la calidaden el servicio que brinda el
establecimiento.
Ejecuta los cursos de capacitacin interna, diseados y programados por el responsable, de
acuerdo a la poltica del establecimiento, y realiza el seguimiento correspondiente, segn el
tipo de modalidad (por ejemplo, a. Simulacin del proceso y posterior observacin en
situaciones laborales reales; b. Seguimiento y correccin en el proceso por parte de un
instructor experto del establecimiento o un instructor externo, entre otros).
Coordina con el personal bajo su cargo y realiza el seguimiento de los cursos de capacitacin
externa, programados por el responsable, segn necesidades y polticas del establecimiento.
Evala los resultados obtenidos de los cursos de capacitacin interna y externa realizando la
comparacin de desempeos y resultados con el diagnstico inicial , de acuerdo a los
procedimientos de evaluacin establecidos.
Reformula o refuerza la estrategia de capacitacin, de acuerdo a los resultados de la
evaluacin, en coordinacin con el responsable, segn polticas del establecimiento.
Realiza la evaluacin y seguimiento permanente del desempeo laboral del personal bajo su
cargo, empleando las herramientas y criterios tcnicos establecidos, de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
Toma las medidas necesarias en el mbito laboral para la promocin, asignacin a nuevas
funciones y cese de funciones, segn resultados de la evaluacin permanente, normas del
establecimiento y legislacin vigente.
Realiza la motivacin constante del personal a su cargo, para incentivar la calidad

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RECEPCIONISTA CAJERO TELEFONISTA

COMPETENCIAS DEL RESPONSABLE:
CAPACIDADES (SABER HACER)

Recibe a los clientes, registrando la informacin pertinente y brindando la informacin sobre

los servicios del establecimiento de hospedaje, considerando las normas de protocolo y polticas de
la empresa.
Maneja el sistema de comunicacin interna y externa del establecimiento de hospedaje, de
acuerdo a los procedimientos tcnicos correspondientes.
CAPACIDADES (SABER HACER)
Se refiere a cmo realizar los procesos y procedimientos en relacin a las diversas situaciones de
trabajo.

Recibe a los clientes registrando la informacin pertinente (Check in) y brinda informacin
sobre los servicios del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a las polticas de la empresa.
Mantiene actualizado el estado de cuenta del cliente durante su estada en el establecimiento
y brindar informacin sobre los servicios, informacin turstica e informacin en general, segn
normas del establecimiento.
Realiza el Check out del cliente segn procedimientos tcnicos del establecimiento y despide
a los clientes, de acuerdo a normas de atencin al cliente.
Maneja sistema de comunicacin interna (empleados y reas del establecimiento), de acuerdo
a procedimientos tcnicos correspondientes.
Maneja sistema de comunicacin externa del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a
procedimientos tcnicos correspondientes.

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RESPONSABILIDADES
RESPECTO AL CHECK IN:

Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una ptima presentacin e higiene

personal y utiliza la placa de identificacin en un lugar visible para los usuarios del servicio, de
acuerdo a la poltica de la empresa.
Verifica con el turno anterior en forma verbal y escrita en el "libro de ocurrencias" los
pendientes y observaciones del da, segn procedimientos tcnicos del establecimiento.
Informa sobre las diferentes instalaciones, localizacin de las habitaciones, tarifas, reas del
establecimiento, de acuerdo a la poltica de la empresa.
Resuelve problemas y toma decisiones sobre casos que se presenten en su rea de trabajo
reportando a su jefe inmediato, de acuerdo a las normas y polticas establecidas por la empresa.
Verifica los suministros y papelera que se emplea en el mostrador de la recepcin, segn
requerimiento y normas de la empresa.
Identifica y revisa las reservas y lista de llegadas de clientes del da (datos e informacin de
los clientes), segn procedimientos tcnicos del establecimiento.
Verifica el estado de las habitaciones asignadas para los clientes, de acuerdo a las reservas, a
fin que se encuentre en buenas condiciones, en coordinacin con el Ama de Llaves y Room Service;
ante cualquier discrepancia notifica a la persona encargada del turno, segn procedimientos
tcnicos y normas de la empresa.
Da la bienvenida a los clientes, de acuerdo a las normas de atencin al cliente, aplicando las
normas de seguridad para el ingreso al establecimiento, informando de cualquier irregularidad al
Departamento de Seguridad.
Elabora la tarjeta de registro y verifica que est correctamente llenada con los datos del
cliente o al ingreso de grupos y se hace entrega de la llave de la habitacin designada al cliente, de
acuerdo a las polticas de la empresa.
Verifica la garanta de pago y se le asigna una lnea de crdito por el monto de su estada al
cliente, previa autorizacin del banco, de acuerdo a los procedimientos tcnicos y normas de la
empresa.
Informa a los clientes sobre los servicios y actividades a realizarse en el establecimiento,
segn polticas de la empresa.
Realiza y registra cambios de habitaciones de acuerdo a los requerimientos de los clientes con
la autorizacin de su jefe inmediato, segn procedimientos tcnicos de la empresa.
Comunica a las otras reas del establecimiento que se ha efectuado un check in, de acuerdo
los procedimientos tcnicos de la empresa.
Mantiene el orden y limpieza general del mostrador de recepcin, de acuerdo a las normas
del establecimiento.
Colabora en el mantenimiento y presentacin del establecimiento, comunicando desperfectos
en reas pblicas y habitaciones al superior inmediato, de acuerdo a la poltica de la empresa.

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RESPECTO A LA ESTADA DEL CLIENTE:

Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una ptima presentacin e higiene

personal y utiliza la placa de identificacin en un lugar visible para los usuarios del servicio, de
acuerdo a la poltica de la empresa.
Verifica con el turno anterior los pendientes del da (llamadas, correspondencias, etc.) segn
la poltica del establecimiento.
Verifica y actualiza diariamente las cuentas y saldos pendientes de los clientes, de acuerdo a
los procedimientos tcnicos del establecimiento.
Verifica los consumos del cliente con las diferentes reas del establecimiento para cargarlos
en la cuenta del cliente, de acuerdo a los procedimientos tcnicos del establecimiento.
Verifica el balance de las cuentas del cliente (das de estada, consumos, crdito asignado del
establecimiento), en caso se exceda del monto establecido se le solicitar al cliente un adelanto de
dinero o una nueva lnea de crdito con la autorizacin del respectivo banco, en coordinacin con el
Departamento de Crdito, segn la poltica de la empresa.
Verifica permanentemente que la habitacin del cliente se encuentre en buen estado fsico
en coordinacin con el ama de llaves, de acuerdo a las normas del establecimiento.
Brinda informacin de los diferentes servicios y actividades del establecimiento e informacin
en general, asimismo, asiste al cliente en requerimientos que solicite desde su ingreso hasta su
salida, segn tcnicas de atencin al cliente y poltica del establecimiento.
Mantiene el orden y limpieza de su rea de trabajo, de acuerdo a las normas del
establecimiento.
Informa de cualquier irregularidad durante la estada del cliente a sus superiores o al rea de
Seguridad, aplicando las normas de seguridad establecidas por la empresa.

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RESPECTO AL CHECK OUT:

Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una ptima presentacin e

higiene personal y utiliza la placa de identificacin en un lugar visible para los
usuarios del servicio, de acuerdo a la poltica de la empresa.
Verifica en el folio del cliente la fecha de salida y calcula su saldo y consumos en
coordinacin con las reas del establecimiento, segn polticas de la empresa.
Verifica y pregunta al cliente si permanecer en el establecimiento o se retirar en la
fecha programada, en caso de pernoctar otra noche deber cargar la tarifa a su
cuenta, segn procedimientos tcnicos y normas del establecimiento.
Revisa el minibar de la habitacin en coordinacin con el ama de llaves y si existe
algn consumo adicional se deber cargar a la cuenta del cliente, segn
procedimientos tcnicos y normas del establecimiento.

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Verifica que el cliente no olvide algo en el safe deposit box o caja de seguridad.
Comunica a las diferentes reas del establecimiento que se est realizando un check

out, de acuerdo a las normas de la empresa.

Emite el estado de cuenta del cliente en forma detallada y consumos en las
diferentes reas del establecimiento, de acuerdo a procedimientos tcnicos del

establecimiento.
Elabora el documento sustenta torio (boleta, factura, etc.) por los servicios
brindados en el establecimiento de hospedaje, de acuerdo a los requerimientos del

cliente.
Cobra a los clientes por su estada y consumos realizados en el establecimiento en las
diferentes formas de pago (efectivo, tarjeta de crdito, travel check, electrn, etc.) segn

procedimientos tcnicos y normas de la empresa.

Realiza el check out registrndolo en forma manual y en el sistema, especificando el
cierre de la cuenta del cliente y la forma de pago que cancela su cuenta, segn

procedimientos tcnicos y normas de la empresa.

Verifica y acepta la tarjeta de crdito del cliente con previa autorizacin del banco
correspondiente, de acuerdo a las normas de seguridad y procedimientos tcnicos de la

empresa.
Maneja y controla el fondo de caja, de acuerdo a las normas de seguridad y poltica

de la empresa.
Verifica que no queden pendientes en la cuenta del cliente al cambio de turno, segn

normas del establecimiento.

Elabora el reporte de cajero y cuadra el movimiento del da en coordinacin con el

cajero general, de acuerdo a procedimientos tcnicos y de seguridad del establecimiento.

Llena el sobre de remisin con los ingresos y documentos del check out para el cajero
general y lo deposita en la caja fuerte de seguridad del establecimiento de hospedaje y lo

reporta en el libro de caja, segn procedimientos tcnicos y normas del establecimiento.

Acepta y recopila sugerencias de los clientes sobre los diferentes servicios del

establecimiento e informa a su jefe inmediato, de acuerdo a la poltica de la empresa.

Emite el check out slip para el control de salida del cliente, aplicando las normas de
seguridad del establecimiento e informa de cualquier irregularidad al Departamento de

Seguridad o a su jefe inmediato.

Despide a los clientes de acuerdo a las normas de atencin al cliente.

RESPECTO A LA COMUNICACIN INTERNA:

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Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una ptima presentacin e

higiene personal y utiliza la placa de identificacin en un lugar visible para los usuarios del
servicio, de acuerdo a la poltica de la empresa.
Conoce los servicios, reas, eventos e informacin del establecimiento, de acuerdo a
normas de la empresa.
Recibe y deriva las llamadas telefnicas a las diferentes reas del establecimiento,
segn polticas de la empresa.
Mantiene y actualiza la lista de telfonos de emergencia y servicios, segn normas del
establecimiento.
Realiza llamadas de los empleados y jefes en caso de urgencia, segn la poltica de la
empresa.
Elabora el reporte de llamadas de los empleados, de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Supervisa los telfonos anexos de las reas pblicas, segn la poltica de la empresa.
Informa al siguiente turno los pendientes en forma verbal y escrita, y de las fallas
tcnicas en el equipo, segn normas del establecimiento.
Atiende las seales de alarma en coordinacin con el Departamento de Seguridad, de
acuerdo al manual de seguridad del establecimiento.

RESPECTO A LA COMUNICACIN EXTERNA:

Revisa que el equipo de trabajo y telfonos se encuentren en buenas condiciones,
segn normas de mantenimiento del establecimiento.
Recibe y deriva llamadas de los clientes, de acuerdo a las polticas del
establecimiento.
Br inda informacin de s e r v i c i o s del establecimiento, segn normas de la
empresa.
Atiende las solicitudes de los clientes para realizar llamadas de larga distancia, de
acuerdo a las polticas del establecimiento.
Atiende y realiza llamadas con la operadora en caso de collect call (llamada de larga
distancia), de acuerdo a las polticas del establecimiento.
Realiza llamadas para despertar a los clientes, segn procedimientos del
establecimiento.
Elabora el reporte de llamadas locales, nacionales e internacionales diarias, segn
procedimientos del establecimiento.
Es responsable de la facturacin de todas las llamadas efectuadas por los clientes, de
acuerdo a las normas del establecimiento.
Supervisa y controla las llamadas de los clientes y del establecimiento, segn normas
de la empresa.
Recibe los mensajes para los clientes, de acuerdo a las normas del establecimiento.
Elabora el cuaderno de mensajes de clientes, segn la poltica del establecimiento.
Localiza a los clientes y al personal mediante el perifoneo en las distintas reas, de
acuerdo a las normas del establecimiento.
Solicita los servicios mdicos para los clientes, segn normas del establecimiento.

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Revisa y controla los telfonos anexos de las reas pblicas del establecimiento, de
acuerdo a las normas del establecimiento.
Informa a la operadora del siguiente turno los pendientes en forma verbal y escrita, de
acuerdo a las normas del establecimiento.

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PORTERO BOTONES.
En los establecimientos de hospedaje de tres estrellas, el recepcionista en algunos casos hace
las veces de portero o botones; el cual debe conocer los procedimientos y realizarlos.
COMPETENCIAS:

Brinda acogida a los clientes, de acuerdo a las normas de protocolo, asistiendo con el
equipaje y brindando la informacin necesaria para el ingreso al establecimiento de
hospedaje.
Realiza actividades de mensajera externa e interna en el establecimiento de hospedaje, de
acuerdo a las polticas de la empresa.
CAPACIDADES (SABER HACER)

Se refiere a cmo realizar los procesos y procedimientos en relacin a las diversas situaciones
de trabajo.
Da la bienvenida a los clientes y brinda la informacin necesaria, de acuerdo a las normas y
polticas del establecimiento.
Asiste con el equipaje respectivo del cliente, segn las normas del establecimiento.
Realiza actividades de mensajera externa a los clientes, de acuerdo a las polticas del
establecimiento.
Mantiene la comunicacin interna en el establecimiento de hospedaje, segn normas de la
empresa.

29 ACTITUDES (SABER SER)

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Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los trabajadores en su desempeo
profesional.
Este saber ser, incluye comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad
y confianza; relacionado al trabajo y la profesin, como la identidad profesional; y por ltimo
relacionado al entorno de trabajo, como la cooperacin, la relacin interpersonal, etc.
gil para resolver problemas y operaciones
Amable
Aseado y limpio
Asertivo
Atento
Capacidad de comunicacin
Capacidad para solucionar problemas
Capacidad de trabajo en equipo
Colaborador
Confidente
Control de emociones
Culto
Discreto
Honesto
Honrado
Presentacin y arreglo personal impecable
Previsor
Pro activo
Rpido pero seguro
Respetuoso
Responsable
Saber escuchar
Sensitivo
Sereno
Servicial
Sonrisa franca y sincera
Tacto para tratar al cliente
Tolerante
CONOCIMIENTOS (SABER CONOCER)
Est referida a teoras, principios, conceptos y hechos, y en general toda la informacin que
se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de accin y actuar.
Tcnica de atencin al cliente.
Manual de procedimientos.
Aplicacin de normas de presentacin personal.
Aplicacin del manual de procedimientos.
Tcnicas de manejo y conduccin de equipajes.
Aplicacin de normas de seguridad en el manejo de equipajes.
Aplicacin de tcnicas de almacenamiento de equipajes.
Tcnica de registro de mensajes o encargos.
Aplicacin del manual de procedimientos.
Comprensin de las funciones de las diferentes reas del establecimiento.

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Tcnicas del rea de reservas

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Relacin del recepcionista con el cliente

Uso y prctica con los diferentes tipos de formularios de la empresa
Funcin de reservaciones. Clases: Personal, agencia, carta, fax, correo
electrnico
Tcnicas de venta. Ventas grupales
Tipos y tarifas. Factores que influyen en las tarifas. Cdigos
Poltica de reservas. Estadstica y reportes
Interrelacin con los dems departamentos de la empresa
Sistema de reservas va internet

EXAMEN
DE TECNICAS DEL AREA DE RESERVAS
Nombre/ Apellidos:
1. Qu cosa es el Zeus y que operaciones se pueden realizar.
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2. Los ms grandes gds conocidos son:

3. Cules son las ventajas del Zeus

4. Hay dos tipos bsicos de sistema centrales de reservas cules son?

5. Que es una red de reservas de no afiliados

6. Su sigla es cro,

qu significa y que funcin realiza?

7. Por qu es importante la relacin del departamento de reservas con el

departamento de ventas?

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8. Cul es la secuencia que se debe seguir con las polticas de reservas.

9. Mencione las clases de tarifas.

10. Que es el air crew?

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