Egc - 3 - Planificacion Calidad Noviembre 2013 v2 (Modo de Compatibilidad)

PLANIFICACI DEL SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD
Ing. Jorge D. Meja Navia

Diapositiva 1 de 125
Rev. JDMN- 2013-11
INTRODUCCIN
Contenido:
1. Planificacin de la calidad
1-1. Ciclo de Deming
1-2. Proceso de Planificacin de la Calidad
1-3. Enfoques de la planificacin de la Calidad
1-4. Aplicacin de la Planificacin de la Calidad
2.
Planificacin estratgica de la calidad
3. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

4. Planificacin Operativa o del producto y proceso
5. Planes de calidad o planes de control
Rev. JDMN- 2013-11
1. PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
Rev. JDMN- 2013-11
1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Planificacin de la calidad:
Parte de la gestin de la calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de la
calidad (algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad)
y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad (NB ISO 9000:2005)
Rev. JDMN- 2013-11
1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Plan de la calidad:
Documento que especifica que procedimientos
y recursos asociados deben aplicarse, quien
debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato
especifico (NB ISO 9000:2005)
Un plan de la calidad es resultado de la
planificacin de la calidad
Rev. JDMN- 2013-11
1-1. CICLO DE DEMING

CICLO PHVA (Ruta de Deming)
Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas:
PLANIFICAR
(PLAN)
ACTUAR
(ACT)
HACER
(DO)
VERIFICAR
(CHECK)
Rev. JDMN- 2013-11
1-1. CICLO DE DEMING

PLANEAR (PLAN)
Estructurar los procesos sobre la base de la
ponderacin de los objetivos. Es esencial para la
eficiente ejecucin.
HACER (DO)
Es ejecutar las actividades como han sido
planificadas.
VERIFICAR (CHECK)
Es comparar lo realizado con lo planificado.
ACTUAR (ACT)
Es tener previstas las acciones correctivas o las
preventivas a tomar ante la aparicin de situaciones
o problemas fuera de lo normal.
Rev. JDMN- 2013-11
1-2. PROCESO DE PLANIFICACION

DE LA CALIDAD
La planificacin de la calidad es un proceso
Se da respuesta a necesidades de una organizacin en
materia de calidad.
Muchos problemas de la calidad existen debido a una inadecuada
planificacin
INFORMACIN
DE ENTRADA
Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO
PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
INFORMACIN
DE SALIDA
1-2. PROCESO DE PLANIFICACION

DE LA CALIDAD
INFORMACIN
DE ENTRADA
PROCESO
PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
Establecer
Definir
Determinar
Rev. JDMN- 2013-11
INFORMACIN
DE SALIDA
Disposiciones
Establecidas
Que?
Como?
Cuando?
Con que?
Donde?
Quien?
1-3. ENFOQUES DE
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Enfoque de la
Planificacin de la
Calidad
Rev. JDMN- 2013-11
Alcance
Responsabilidad
Planificacin Estratgica de
la Calidad
Establecer directrices de
la empresa en materia de
calidad
Gerencia y Grupos
Directivos
Planificacin del Sistema

de Gestin de la Calidad
Establecer estructura del

sistema de gestin y los
procesos de la
Organizacin
Gerencia y Grupos
Directivos responsables de
los procesos
Planificacin operativa del

Producto y Proceso de
realizacin
Establecer los productos

que satisfacen las
necesidades del Cliente y
las especificaciones para
su realizacin
Procesos de planificacin,
ingeniera, diseo de
productos, investigacin y
desarrollo y produccin ;
Procesos de servicio
1-4. APLICACION DE LA
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Rev. JDMN- 2013-11
Enfoque
Ocasin y motivo para aplicarla
Planificacin
estratgica de la
calidad
- Como parte de la planificacin estratgica o direccionamiento de

la organizacin, definiendo poltica y objetivos de la calidad
- Como resultado del seguimiento al desempeo y control de la
gestin, se puede requerir replantear la planificacin estratgica de
la calidad
Planificacin del
Sistema de
Gestin de la
Calidad
- En la definicin del SGC, para facilitar una implementacin con

resultados exitosos
- Para implementar cambios en el SGC de forma ordenada y
coherente con la estructura existente (nuevos procesos, maquinas y
equipos o estructura organizacional)
- Para establecer procesos estructurados que permitan el
mejoramiento de los procesos de la organizacin
Planificacin
operativa o del
producto y
proceso
- Como parte de las actividades para desarrollar un nuevo producto

o servicio
- En la planeacin de un proyecto
- Cuando se quiere revisar la planificacin de un producto existente
2. PLANIFICACION
ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD
Rev. JDMN- 2013-11
2-1. PLANIFICACION ESTRATEGIA

INFORMACIN
DE ENTRADA
Definicin del negocio
Evaluacin de la
situacin actual
Anlisis del entorno
El mercado
Los Clientes
La Competencia
Los proveedores
Anlisis Interno
La estructura
Los productos
Los resultados
Necesidades y
expectativas del cliente y
de las partes interesadas
Requisitos y aspectos
legales
Resultados del
Desempeo
Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
Direccionamiento
Estratgico
INFORMACIN
DE SALIDA
Planes de Negocio
Estrategias de
Empresa
Misin, Visin y
Valores
Polticas
Objetivos y metas de
la organizacin
Planes operativos
2-2. PLANIFICACION ESTRATEGIA (DESPLIEGUE)
Polticas de
Gestin
Definiciones
Estratgicas
Misin
Visin
Valores
Directrices de la
Organizacin
Directrices de
calidad
Rev. JDMN- 2013-11
Financieras
Mercadeo
Gestin
humana
Gestin
ambiental
SYSO
Proceso
internos
Sistemas de
informacin
Tecnologa
Poltica de la
Calidad
Objetivos
estratgicos
y metas de la
organizacin
Financieras
Mercadeo
Gestin
humana
Gestin
ambiental
SYSO
Proceso
internos
Sistemas de
informacin
Tecnologa
Objetivos de
la calidad y
sus metas
Indicadores
de gestin
Financieros
Mercadeo
Gestin
humana
Gestin
ambiental
SYSO
Proceso
internos
Sistemas de
informacin
Tecnologa
Indicadores
de calidad
Planes
operativos
2-2. PLANIFICACION ESTRATEGIA DE LA CALIDAD

INFORMACIN
DE ENTRADA
Necesidades y
expectativas del
cliente y las partes
interesadas
Requisitos y
aspectos legales
Metas de la
organizacin
Resultados de la
planificacin
estratgica
Resultados del
desempeo
Cambios que
afectan a la
organizacin
Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD
Establecer
Definir
Determinar
INFORMACIN
DE SALIDA
Declaracin de la
Poltica de la Calidad
Objetivos de la
calidad definidos
Metas para los
objetivos de la calidad
Indicadores para
medir el cumplimiento
de los objetivos
Planes y estrategias
para lograr los objetivos
Disposiciones para
seguimiento y medicin
del desempeo del
sistema
2-3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades
Identificacin
de las Entradas
Clasificacin de la
Informacin
Priorizacion de la
Informacin
Seleccin de las
Directrices de Calidad
Establecer la Poltica
de la Calidad
Definir Objetivos de la
Calidad Medibles
Determinacin de
Planes operativos
Rev. JDMN- 2013-11
Necesidades y expectativas de los clientes

(ventas y mercadeo; quejas y reclamos;
estudios de mercado
Requisitos y aspectos Legales
(relacionados a procesos, productos, etc.)
Metas de la organizacin (planificacin
estratgica del negocio)
Expectativas de las partes interesadas
Directrices de la organizacin (Misin,
Visin, valores, polticas). Resultado de la
planificacin estratgica
Resultados del Desempeo (Deficiencias,
oportunidades de mejora)
2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
Actividades
Determinacin de
Planes operativos
Definir Objetivos de la
Calidad Medibles
Establecer la Poltica
de la Calidad
Seleccin de las
Directrices de Calidad
Priorizacin de la
Informacin
Clasificacin de la
Informacin
Identificacin
de las Entradas
Rev. JDMN- 2013-11
Actividades
Necesidades y expectativas de los
clientes (ventas y mercadeo; quejas y
reclamos; estudios de mercado
1
Identificacin
de las
Entradas
Requisitos
y
aspectos
Legales
(relacionados a procesos, productos, etc)
Requisitos de la Organizacin
Expectativas de las partes interesadas
Directrices de la organizacin (Misin,
Visin, valores, polticas)
Resultados del Desempeo (Deficiencias,
oportunidades de mejora)
Rev. JDMN- 2013-11
2.3 PLANIFICACION
2
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades

Clasificacin de la Informacin
Manejo de la
competencia
del personal
Desarrollo de
nuevos
servicios del
taller
Importancia
relativa (1)
Entrega oportuna
3*3*5 =
45
3*7*3 =
63
3*4*5 =
60
4*3*5 =
60
4*7*3 =
84
4*4*3 =
48
5*3*5 =
45
5*7*3 =
45
5*4*1 =
45
5*6*1 = 45 5*5*1 = 45
6*3*5 =
90
7*6*3 =
126
6*4*5 =
120
6*6*1 = 36
2*3*5 =
30
2*7*1 =
14
2*4*5 =
40
1*3*5 =
15
1*7*1 =
7
1*4*5 =
20
315
399
308
Rapidez
en la reparacin
Repuestos
originales
Calidad
de la reparacin
Atencin por el
personal del taller
Condiciones de
entrega y aseo de
vehculo
Total suma
Innovacin en
tecnologa de
reparacin
5
Total suma
Eficiencia en
costos de
reparacin
Expectativa
necesidades y
requisitos legales
y del cliente
Planificacin de la calidad
servicio de reparacin de
vehculos
Establecer
alianzas con
ensambladora
s
Ampliacin de
instalaciones
Posicionamien
to de Marca
del taller
Expectativa de las partes interesadas y metas de la organizacin
3*1*1 =
3
3*2*5
= 30
234
4*1*1 =
4
4*2*5
= 40
360
5*1*5 =
45
5*2*1
= 45
290
6*1*3 =
18
6*2*3
= 36
576
2*6*1 = 12 2*5*1 = 10
2*1*3 =
6
2*1*1
=4
116
1*6*1 =
1*1*1 =
1
1*2*1
=2
56
57
122
1632
3*6*1 = 18 3*5*1 = 15
4*-6*1 =
24
126
4*5*5 =
100
6*5*5 =
150
1*5*1 =
305
Actividades
3
DIRECTRICES DE CALIDAD
PRIORIZACION DE INFORMACIN
Expectativa necesidades y
requisitos legales y del cliente
Rev. JDMN- 2013-11
Valor
obtenido
Expectativa de las partes

interesadas y metas de la
organizacin
Valor
obtenido
Calidad de la reparacin
576
339
Rapidez en la reparacin
360
Repuestos originales
290
Entrega oportuna
234
Atencin por el personal del

taller
Co9ndicion de entrega y aseo
del vehiculo
116
Eficiencia en costos de
reparacin
Posicionamiento de marca
en el taller
Mejora de la competencia del
personal
Innovacin de la tecnologa
de la reparacin
Desarrollo de nuevos
servicios del taller
Ampliacin de instalaciones
del taller
Alianzas con ensambladoras
56
315
308
305
126
122
57
Actividades
4
SELECCIN DE DIRECTRICES DE CALIDAD PARA

LA POLTICA DE CALIDAD PARA EL SERVICIO
Directrices para la poltica de la calidad

1
2
3
4
5
6
7
8
Rev. JDMN- 2013-11
Calidad de la reparacin
Rapidez en la reparacin
Repuestos originales
Entrega oportuna
Eficiencia en costos de reparacin
Posicionamiento de marca en el
taller
Mejora de la competencia de
personal
Innovacin en tecnologa de la
reparacin
Poltica de la calidad de la organizacin
La organizacin ABC ha establecido

como poltica de calidad:
Prestar servicios de reparacin de
vehculos garantizndole a nuestros
clientes, la calidad, la originalidad,
rapidez y oportunidad, contando con
procesos eficientes, personal idneo y
la tecnologa adecuada para ser
reconocidos por nuestros clientes como
la mejor opcin.
Poltica de la calidad (NB/ISO 9000:2005)
Intenciones globales y orientacin de una

organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta
direccin
Rev. JDMN- 2013-11
5.3 Poltica de la calidad (NB/ISO 9001:2008)

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de
la calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin;
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos
y de mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestin de la calidad;
c) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad;
d) es comunicada y entendida dentro de la
organizacin; y
e) es revisada para su continua adecuacin.
Rev. JDMN- 2013-11
5.3 Poltica de la calidad (del ejemplo)

5
Rev. JDMN- 2013-11
Ejercicio N 1
Rev. JDMN- 2013-11
Actividades
6
Definir Objetivos de la Calidad Medibles
Directrices
seleccionadas
para la poltica
de calidad
Rev. JDMN- 2013-11
Definir Objetivos
de la calidad
Medibles
(indicadores,
unidades,
frecuencia, etc. )
Alcanzables
(Metas y Plazos)
Objetivos de la calidad (NB/ISO 9000:2005
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

calidad
NOTA 1
Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la
calidad (3.2.4) de la organizacin.
NOTA 2
Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y
funciones pertinentes de la organizacin (3.3.1).
Rev. JDMN- 2013-11
Objetivos de la calidad (NB/ISO 9001:2008)
La alta direccin debe asegurarse que los

objetivos de calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos del
producto, se establezcan en las funciones
y
los
niveles
pertinentes
de
la
organizacin. Los objetivos de calidad
deben ser medibles y coherentes con la
poltica de la calidad
Rev. JDMN- 2013-11
Objetivos de la calidad
Los objetivos de calidad:
Rev. JDMN- 2013-11
Son expresiones formales y mensurables de la

poltica de la calidad y por eso son un medio
para implementarla.
Tambin son propsitos formales que marcan
planes de accin
Deben tener metas definidas (aplicables,
alcanzables y mensurables). Los verbos con que
se defina cada objetivo deben facilitar esta
medicin (incrementar, disminuir, aumentar,
etc.). El uso de verbos como propender por,
tratar de, coadyuvar a, declaran un propsito
pero no facilitan su medicin.
Los objetivos de calidad:
Los objetivos deben ser claros y especficos; es
decir que no permitan varias interpretaciones.
Los objetivos deben ser alcanzables (Que estn
dentro de las posibilidades reales para
cumplirlos), realizables en unos tiempos
determinados y retadores para la entidad, pero
dentro de metas que motiven a los funcionarios
a lograrlas.
Rev. JDMN- 2013-11
Indicadores y planes operativos

Para el seguimiento del desempeo de los
objetivos, se deben establecer indicadores cuya
definicin debe incluir:
La unidad de medida
La formula de calculo o ecuacin que genera el
indicador
La frecuencia de anlisis
la herramienta estadstica usada para la
presentacin
Rev. JDMN- 2013-11
Otras disposiciones importantes:
Definir los responsables de obtencin y anlisis
de la informacin
El proceso relacionado con el objetivo
Registro de toma de datos de origen
NOTA:
1) Definir metas muy elevadas podran no ser alcanzadas
(desmotivacin)
2) Metas fciles de cumplir provocan un desempeo pobre
Ver ejemplo:
Tabla de control de objetivos de calidad
Rev. JDMN- 2013-11
Plan operativo para un objetivo

La ultima etapa de la planificacin estratgica de
la calidad es la definicin de planes operativos
para el logro de los objetivos de la calidad, y
deben incluir:
Las actividades,
El responsable,
Recursos
Fechas de compromiso
Ver ejemplo: plan para un objetivo
Rev. JDMN- 2013-11
PLAN OPERATIVO PARA UN OBJETIVO DE CALIDAD
Actividades
7
Determinacin de los planes operativos
Objetivo
Actividad
Entrenamiento a
latoneros en
tcnicas de
reparacin
Evaluar la
eficacia de la
capacitacion
Instalacin del
extractor de la
cabina de la
pintura
Rev. JDMN- 2013-11
Garantizar la calidad de reparacin en

la entrega al cliente
Responsable
Fecha de
implementacin
Indicador:
Recursos
Numero de
defectos (D)
superficiales por
vehiculo
detectados en la
inspeccin final
observaciones
Ejercicio N 2
Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION
DEL SISTEMA DE
GESTION
DE LA CALIDAD
La planificacin del Sistema de gestin de la calidad
establece la estructura del SGC, los procesos y actividades
que interrelacionados permiten lograr objetivos de la
calidad, cumplir los requisitos de calidad y alcanzar la
satisfaccin del cliente.
Rev. JDMN- 2013-11
3. PLANIFICACION DEL SGC

INFORMACIN
DE ENTRADA
Resultados de la
Planificacin
Estratgica de la
Calidad
Procesos Actuales
de la Organizacin,
secuencia e
interaccin
Mtodos y criterios
aplicables
Recursos
Requisitos del SGC
(ISO 9001)
Cambios que
afectan al sistema
Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO
PLANIFICACION
DL SGC
Establecer
Definir
Determinar
INFORMACIN
DE SALIDA
Disposiciones
Establecidas
Manual de la Calidad y
Procedimientos del SGC
Descripcin de los
procesos (mapas de
procesos e interacciones)
Estructura
Organizacional
(responsabilidad y
autoridad)
Disposiciones para el
seguimiento, medicin y
control de los procesos
Cuando
se aplica?
Al establecer establecer el SGC (ISO 9001),

ya sea ante un sistema nuevo o una
actualizacin de la norma
Antes y durante la implementacin de
cambios que afectan al SGC, cambios en
estrategias de negocios o incluso en la
definicin
del
negocio,
nuevos
mercados, cambios en la estructura,
tecnologa procesos, etc.
Cuando se deben mejorar los procesos del
S.G.C. y de la organizacin, cambios
orientados a mejorar la eficacia y la eficiencia
o incrementar la capacidad de los procesos

Segn ISO 9001:
un resultado se alcanza mas eficientemente
cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso
Gestin de los procesos:
Es el conjunto de actividades para dirigir y
controlar los procesos de la empresa, y se
fundamenta en ..
Rev. JDMN- 2013-11

MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
C
L
I
E
N
T
E
Rev. JDMN- 2013-11
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
MEDICIN
ANLISIS
Y MEJORA
GESTIN DE
RECURSOS
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
PRODUCTO
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BASADO EN PROCESOS
C
L
I
E
N
T
E
1 Identificacin del
sistema de Gestin
de la calidad
1.1 Identificar Procesos

del SGC
1.2 Determinar la
secuencia de los
procesos

2.1 Definir el propsito
de los procesos y
asignar un dueo
del proceso
2 Descripcin de los
procesos del
sistema de gestin
de la calidad
2.2 Definir las

interacciones
de los procesos
2.3 Establecer como
se mide el desempeo
de los procesos

3.1 Identificar actividades,
responsables y puntos
de control de los procesos
3. Definir y documentar
mtodos para la gestin
de los procesos del
sistema de gestin de la
calidad
3.2 Definir los mtodos

para operar
los procesos
3.3 Formalizar los
Controles para
los procesos
3. PLANIFICACION DEL SGC 1.1.

Identificar Procesos del SGC
A. Procesos de creacin de valor para el cliente
Actividad
Rev. JDMN- 2013-11
Proceso (ISO
9001)
rea funcional
Determinacin de las espectativas, necesidades y requisitos

del cliente y los requisitos
legales asociados al producto
Procesos relacionados
con el cliente
Mercadeo.
Investigacin y desarrollo
D & D o Ingeniera del
producto
Transformacin de las espectativas, necesidades y requisitos en

especificaciones de producto
D&D
Planificacin de la
calidad
I & D, Diseo de producto,

Ing. de producto
Desarrollo de procesos para

realizar el producto o servicio
Planificacin de la
calidad
Ingeniera, Produccin o
realizacin; Calidad
Adquisicin de los recursos para

producir producto o prestas el
servicio
Compras
Compras, Almacn y control
Elaboracin del producto o

prestacin servicio
Produccin y prestacin
servicio
Produccin o realizacin,
Control de la calidad
Comercializacin del producto o

servicio
Procesos relacionados
con el cliente
Mercadeo y Ventas
Entrega del producto o servicio

al cliente
Produccin y prestacin
servicio
Logstica, Almacn
Realizacin del servicio

B. Procesos de conduccin o estratgicos
Actividad
Rev. JDMN- 2013-11
Proceso (ISO
9001)
rea
funcional
Proceso que
Apoyan
Administrar: Planear,
organizar y coordinar
Establecer el rumbo
estratgico de la
organizacin en relacin
con la calidad
Responsabilidad
de la Direccin
Gerencia
Todos los
procesos
Controlar, evaluar el
desempeo de la
organizacin y Tomar
decisiones con los
resultados obtenidos
Revisin por la
Direccin
Gerencia
Todos los
procesos

C. Procesos de apoyo
Actividad
Asegurarse que el personal
sea competente para sus
actividades
Proceso (ISO 9001)

Recursos Humanos
rea funcional
RRHH, Personal,
Administracin
Garantizar la infraestructura Mantenimiento

Mantenimiento
adecuada para la realizacin infraestructura. Metrologa Metrologa
Rev. JDMN- 2013-11
Controlar la conformidad
producto y servicio
Realizacin del producto.

Seguimiento y medicin
del producto
Control de la calidad
Laboratorio
Mantener la adecuacin y
actualizacin de la
documentacin.
Requisitos de
documentacin
Calidad
Mantener la integridad del

SGC
Medicin, anlisis y
mejora
Gerencia. Calidad
3. PLANIFICACION DEL SGC - 1.2

Determinar la Secuencia de los Procesos
Procesos de Baja standardizacin: a medida
Mercadeo
y ventas
Diseo o
Panificacin
Planificacin
de la
Realizacin
Compras
Produccin
o prestacin
del Servicio
Entrega del
Producto o
servicio
D 35
Rev. JDMN- 2013-11
Produccin
o prestacin
del Servicio
Ventas
Planificacin
de la
Realizacin
Compras
Diseo o
Planificacin
Mercadeo
Procesos de Alta standardizacin: en serie

Entrega del
Producto o
servicio
El mapa de procesos es la representacin grfica de la

estructura de procesos que conforman el sistema de gestin

Rev. JDMN- 2013-11

Rev. JDMN- 2013-11
El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del

tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus
actividades

Ejemplos
Rev. JDMN- 2013-11

Ejemplos
Rev. JDMN- 2013-11

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS
Rev. JDMN- 2013-11
D 35

Definir el propsito de los procesos y asignar un dueo del proceso
Proceso
Compras
Dueo
Jefe de Compras
PROCESO
?
Proceso
Compras
Rev. JDMN- 2013-11
D 35
Objeto
Suministrar a los procesos internos, MPs e
insumos requeridos que cumplan las
especificaciones solicitadas, de manera
oportuna en la calidad pedida y
manteniendo los niveles de inventario
establecidos.

Definir las interacciones de los procesos
PROCESO
?
Proveedor
Otros procesos
internos
Entrada
Informacion
Salida
Resultados del
proceso
Documentacion
Procesos
externos
Productos
Recursos
Materiales
D 35
Rev. JDMN- 2013-11
Cliente
Usuarios del
resultado del
proceso

Definir como se mide el desempeo de los procesos
Que se debera medir?
La capacidad de los procesos para transformar

entradas en salidas (eficacia)
El uso de recursos en la transformacin (eficiencia)
El cumplimiento de los plazos previstos
La entrega de los resultados previstos
Rev. JDMN- 2013-11

Definir como se mide el desempeo de los procesos
PROCESO
?
Nombre del
Indicador
(ndice)
Devolucin a
Proveedores
D 35
Rev. JDMN- 2013-11
Unidad de
Medida
%
Frecuencia
de Anlisis
Mensual
Forma de
Calculo
(N ordenes
devueltas /
N total de
ordenes ) *
100
Tcnica de
anlisis
Grafico de
barras
Meta
Mximo
5%

Identificar actividades, responsables y puntos de control de los procesos
PROCESO
?
Responsable
Actividad
Parmetro de
control
R1
R2
R3
Ancho del
bloque
Max. 2 cm
R4
R1
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Di 36

Definir los metodos para operar los procesos
PROCESO
?
Es necesario uno o varios procedimientos?

Es necesario uno o varios Instructivos?
Que se debe controlar?
Contra que se debe controlar? (Especificaciones)
Como se evidencia el control? (Registros)
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EJEMPLO DE DESCRIPCION DEL PROCESO
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EJEMPLO TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE PROCESOS
Ejercicio N 3
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4. PLANIFICACION
OPERATIVA O DEL
PRODUCTO Y DEL
PROCESO
Como lograr la calidad del producto requerida por el cliente
y la organizacin?
Asegurar que se definan todas las condiciones que
garanticen su realizacin exitosa.
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4. PLANIFICACION OPERATIVA
INFORMACIN
DE ENTRADA
Necesidades y
expectativas del
cliente
Requisitos de
Calidad especificados
por el cliente
Requisitos de
Calidad no
especificados por el
cliente
Requisitos y
aspectos legales
relativos al producto
Requisitos
determinados por la
organizacin
Rev. JDMN- 2013-11
PROCESO
PLANIFICACION
OPERATIVA
Establecer
Definir
Determinar
INFORMACIN
DE SALIDA
Disposiciones Establecidas
Objetivos de Calidad del
Producto
Especificaciones
Documentadas del Producto
Procedimientos e
instrucciones de fabricacin
o prestacin y de control
Necesidad de Recursos
incluidas competencias del
personal
Planes de Calidad o de
control
Disposiciones para
seguimiento y medicin del
producto y el proceso de
realizacin
1.1
Identificar los clientes
de la organizacin
1.
Planificacin del
producto. El cliente
sus necesidades
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1.2
Determinar expectativas,
y requisitos de los
clientes
1.1 Identificacin de los clientes
Los clientes son las personas y organizaciones que reciben un
producto o servicio (externos)
. Compradores: Quien paga por el producto o el servicio
. Procesadores: Usan el producto como entrada para su proceso
. Comerciantes: Distribuye el producto
. Consumidores: Usuario final del producto
Hacia cual de estos clientes se debe de enfocar la planificacin de
la calidad de la organizacin?...Hacia todos!
Pues a pesar de que cada uno tiene expectativas diferentes respecto
al producto, todos, finalmente contribuyen a la creacin de valor
econmico para la organizacin, ya sea de manera directa o indirecta
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Se puede utilizar como herramienta de clasificacin de los clientes, el
principio de Pareto
. Los vitales (pocos, que representan la mayora de las ventas)
. Los tiles (muchos, que representan ventas en menor proporcin)
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La identificacin de los clientes y sus necesidades se debe hacer

dentro de las actividades del proceso de mercadeo. De lo que se
trata el mercadeo es de identificar necesidades y satisfacerlas y no
de sacar productos y venderlos Philip Kottler.
1.2 Identificacin de las necesidades, expectativas y requisitos
de los clientes
Qu expectativas, necesidades o requisitos relativas al producto o
servicio se deben de tener en cuenta?, y Cmo determinarlas?
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas, inherentes
cumple con los requisitos
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Rev. JDMN- 2013-11
CARACTERSTICAS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
Caractersticas:
Tcnicas
Son las caractersticas que definen al producto o servicio como por ejemplo, fsicas,
qumicas, sensoriales, funcionales, ergonmicas, entre otras, y pueden ser de tipo
cualitativo o cuantitativo
De oportunidad
Son caractersticas relativas al cumplimiento en tiempo, cantidad y lugar
De servicio
asociado
Se refieren a las caractersticas adicionales ofrecidas al cliente o solicitadas por ste,

diferentes a las caractersticas propias del producto o servicio, como mantenimiento,
garantas, repuestos y capacitaciones
Relativas a los
Pueden ser caractersticas de cualquier tipo (tcnicas de oportunidad , etc.) que deben
requisitos legales ser identificadas de acuerdo con la legislacin del pas. En empresas que exportan, un
elemento fundamental de la planificacin de la calidad es la identificacin de los
requisitos legales del pas de destino relativos al producto o servicio
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De seguridad
Caractersticas relacionadas con los riesgos de desempeo o usos del producto
Otras
Caractersticas relacionadas con expectativas razonables del cliente o del mercado y

que inciden en la decisin de compra (por eje. Aspectos ambientales)
Como determinar los requisitos del Cliente?
Herramientas
para determinar
las expectativas,
necesidades y
requisitos de los
clientes
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Estudios de
Mercado
Estudios formales desarrollados por

mtodos cualitativos o cuantitativos y por
especialistas ( La mas apropiada)
Encuestas a
Clientes
Evaluaciones directas sobre la percepcin

del cliente con respecto al producto o
servicio
Anlisis de
Quejas y
Reclamos
Identificacin, de los temas de mayor

inters para el cliente
Sugerencias
de clientes
Recoleccin de informacin mediante

encuestas o buzones de sugerencias
2.1
Traducir las necesidades,
expectativas y requisitos
a caractersticas de calidad
2.
Planificacin del
Producto Desarrollo
del Producto
2.2
Establecer especificaciones
para las caractersticas de
calidad
2.3
Establecer las mediciones y
las caractersticas de las
mediciones
Rev. JDMN- 2013-11
2.1 Traduccin de las necesidades y expectativas a
caractersticas de calidad
Las caractersticas de calidad son los rasgos diferenciadores de
un producto o servicio, y, en el lenguaje de la empresa, son la
expresin de las expectativas, necesidades y requisitos de los
clientes
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Caractersticas de Calidad de Producto o Servicio
Tipo de
Producto
Producto
Tangible
Producto
Software
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Tipo de
Caracterstica
Ejemplo de Caractersticas
Desempeo
Duracin, resistencia, confiabilidad y

seguridad de funcionamiento
Sensoriales
Estilo, color, olor, sabor y apariencia
Propiedades
Fsicas, qumicas, mecnicas y de

dimensin
Funcionales
Calidad de informacin, seguridad,

accesibilidad y capacidad
Sensoriales
Presentacin amigable
Caractersticas de Calidad de Producto o Servicio
Tipo de
Producto
Tipo de
Caracterstica
Instalaciones
Esttica del ambiente, numero de

ambientes
Capacidad
Numero de personas, capacidad de

respuesta, accesibilidad
Atencin
Cortesa, comodidad, comunicacin

eficaz, competencia del personal
Idoneidad
Competencia del personal, integridad,

actualizacin, credibilidad, seguridad
Oportuno
Tiempo de entrega, de espera, de

prestacin del servicio, cantidad
Rotulado y
empaque
Empaque, instrucciones de uso,

mantenimiento y asistencia tcnica
Producto
No Tangible
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Todo Tipo
de
productos
Ejemplo de Caractersticas
Traducir necesidades y expectativas a caractersticas de
calidad (ejemplo: consulta medica)
Necesidad
Caracterstica
bsica
Idoneidad
Competencia del medico

Tiempo de consulta
Confidencialidad
Confiabilidad
Diagnostico Acertado
Equipos
Competencia del medico
Instalaciones
Mobiliario, Instalaciones, Limpieza,

Orden, Iluminacin
Tiempo
Tiempo de atencin en recepcin

Tiempo de espera
Tiempo de atencin en consulta
Diagnostico
Acertado
Comodidad
Rapidez y
puntualidad
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Caracterstica detallada
Traducir necesidades y expectativas a caractersticas
de calidad (ejemplo: CALZADO)
Necesidad
Cmodos
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Elegantes
Caracterstica bsica
Tamao
Material de la capellada
Material de la suela
Diseo
Apariencia
Caracterstica detallada
Sistema de talla y escalado
Calibre, suavidad
Calibre, dureza
Modelo representado con una muestra
Color, textura, ausencia de defectos
superficiales
Durables
Material
Diseo
Material de la capellada
Tipo de material
Modelo representado con una muestra
Calibre de material y resistencia a la
pensin del material.
Material de la suela
Calibre de la suela, dureza de la suela,

resistencia a la ablacin y resistencia a la
flexin
Costuras
Numero de puntadas y tipo de hilo
2.2
Determinacin
de
caractersticas de calidad
especificaciones
para
las
Una especificacin es una expresin documentada de un

requisito de calidad, que se presenta en forma cualitativa o
cuantitativa, que permite la realizacin (produccin) del producto,
por que en ella se define con precisin, cmo debe ser el
producto o el servicio. Una condicin importante de la
determinacin de las especificaciones radica en que define
criterios de aceptacin y rechazo para las caractersticas de
calidad, que permitirn, luego, el control dentro de los procesos
de fabricacin o de prestacin del servicio.
Rev. JDMN- 2013-11
Las especificaciones se fijan en documentos tales como fichas
tcnicas, planos, normas tcnicas, manuales, ofertas y catlogos.
Una manera muy eficaz para fijar especificaciones se logra
mediante la determinacin de unidades de medida. Establecer
unidades de medida es expresar con nmero o determinar una
magnitud que permita la evaluacin de una caracterstica de
calidad. Al fijar especificaciones mensurables se puede verificar el
cumplimiento de los requisitos del cliente, optimizar el producto y
el proceso y evaluar los costos de calidad y de no calidad.
Rev. JDMN- 2013-11
ESPECIFICACIONES (Limite, tolerancia o criterios de aceptacin)
Rev. JDMN- 2013-11
EJEMPLO DE TIPOS DE CARACTERISTICAS DE CALIDAD
Tipo de
caracterstica
Variable
Atributo
Rev. JDMN- 2013-11
Tipo de
especificacin
Cuantitativa
Cualitativa
Criterio de aceptacin
Limite superior
Limite inferior
Rango
Pasa No pasa
Ejemplos de
especificacin
Mximo 50
Mnimo 50
50 5 (tolerancia
Debe corresponder con un
patrn o estndar de
comparacin
EJEMPLO DE HOJA DE ESPECIFICACION

(PRODUCTO TANGIBLE) ENVASE PLASTICO
Caracterstica
Apariencia
Peso
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N/A
g
Especificacin ( limite tolerancia o criterio de

aceptacin)
El producto debe presentar una apariencia uniforme
libre de defectos
50 1.5
Espesor
mm
Min 1.2
Dimensiones
mm
Resistencia al
choque de cada
N/A
De acuerdo con el plano de producto, con una

tolerancia.
Al efectuar el ensayo de cada no ebe presentar dao
o rotura
Material
N/A
Unidad de
empaque
Tiempo de entrega
Unidad
#
das
PP
500 unidades
Mnimo 3 luego de recibir el pedido
EJEMPLO DE HOJA DE ESPECIFICACION

DE SERVICIO (RESTAURANT)
Caracterstica
Tiempo de espera en recepcin
Instalaciones
Parqueaderos
Variedad
Cortesa
Presentacin del camarero
Tiempo de espera para la entrega
Unidad
minutos
N/A
#
#
N/A
N/A
Especificacin
Mximo 5
Numero de mesas
Presentacin del local
Iluminacin
Diseo del ambiente
Mnimo 25
Carta- numero de platos, bebidas y postres de
la oferta
Competencia del personal
Competencia del personal
minutos
De acuerdo a la receta
Presentacin del plato
N/A
Sabor y caractersticas organolptica
N/A
Competencia del Chef
Higiene
Rev. JDMN- 2013-11
Tiempo de espera de la cuenta
minutos
Competencia de fichas tcnicas de los

alimentos comprados
Cumplimiento de requisitos legales relativas a
las buenas practicas de manufactura
Mximo 5
ESPECIFICACIN DE LA COMPETENCIA DEL PERSONAL
LOS REQUISITOS DE COMPETENCIA
REQUISITOS DE
COMPETENCIA
EDUCACIN
FORMACIN
HABILIDADES
EXPERIENCIA0
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ALCANCE
Se refiere a la educacin de tipo formal y que involucra la obtencin de un

ttulo con reconocimiento nacional. A establecer el requisito de educacin, no
se debe pensar en la calificacin actual o proyectada de una persona, sino la
requerida como mnimo para el ptimo desempeo dentro del proceso.
Conocimientos requeridos para poder ejecutar correctamente las actividades.
Incluye dos tipos:
- Capacitacin. Conocimiento que se obtiene tericamente en cursos realizados
interna o externamente.
- Entrenamiento. Conocimiento que se obtiene mediante la explicacin y la
ejecucin de actividades en el puesto de trabajo por parte de una persona
ya calificada en su realizacin
Actitudes y aptitudes necesarias para llevar a cabo la actividad. Algunas de
Ellas se pueden desarrollar internamente durante el entrenamiento, y otras son
Condiciones innatas de las personas.
La experiencia se especifica en tiempo, puede ser de dos tipos:
-Tiempo de experiencia externa en el sector
- Tiempo de experiencia interna en la Empresa y / o actividad.
2.3 Establecer mediciones por realizar y sus caractersticas
INFORMACIN PARA LA GESTIN METROLGICA
La variable a medir, definida en las

Caracterstica especificaciones del producto:
Ej. Resistencia a la tensin de un alambre
Caractersticas
de la Medicin
Rev. JDMN- 2013-11
Unidad de
Medida
La Magnitud expresada en el sistema de

unidades seleccionado:
Ej. Kilogramos (kg)
Rango de la
Medicin
Rango en el que la variable se presenta en

el proceso de produccin
Ej. Se producen alambres para soportar
cargas entre 500 y 1000 kg.
Presicin
Requerida o
Tolerancia de
la medicin
La tolerancia son los limites superior e

inferior definidos en la especificacin.
Ej. Resistencia especificada como mnimo
500 kg y como mximo 1000 kg. La
precisin requerida es de 5 kg con lo que se
tiene la confianza en la conformidad del
producto
2.3 Establecer mediciones por realizar y sus caractersticas
INFORMACIN PARA LA GESTIN METROLGICA
Equipo o
Dispositivo
Recursos
Rango de
Requeridos Operacin
Para
Del equipo
Realizar las
Mediciones
Resolucin
o
Menor
divisin
De escala
del Equipo
Rev. JDMN- 2013-11
Instrumento de medicin, adecuado para realizar

la medicin establecida o llevar a cabo el ensayo.
Eje. Pie de rey, micrmetro, flexo metro, mquina
universal de ensayos, etc.
Valor inicial y final de lectura del instrumento de
medicin.
Eje. Pie de rey con rango de medicin que va
desde 0 mm, hasta 300 mm.
Mquina universal de ensayos con rango de
medicin que va desde 0 kg, hasta 1500 kg
Es el menor valor de lectura que el equipo puede
registrar o leerse en l.
Eje. Resolucin del pie de rey, 0,1 mm
Resolucin de la mquina universal de ensayos,
2 kg
3.1
Identificar compras que
afectan la calidad del
producto
3
Planificacin de la
Calidad de las compras
3.2
Determinar especificaciones
para las compras
3.3
Establecer mtodos para
controlar el cumplimiento de
los requisitos de las compras
Rev. JDMN- 2013-11
3.1 Identificar las compras que afectan la calidad
Las compras que tienen incidencia en la calidad de un producto o
proyecto y por tanto en la satisfaccin del cliente, incluyen:
Rev. JDMN- 2013-11
Materias primas
Partes y componentes
Insumos
Material de empaque y de embalaje
Servicios de transporte, mensajera o intermediacin
Servicios personales (especialistas o terceros)
Tratamiento de materiales
Maquinas
Servicios de comunicaciones
Mantenimiento de infraestructura, maquinara, equipos incluidas
actividades de metrologa
Servicios de laboratorio de pruebas y ensayos
Capacitaciones
Maquinaria, equipos, infraestructura y tecnologa de la
informacin
3.2 Determinacin de especificaciones para los producto y
servicios comprados
Existen dos posibilidades para definir los requisitos de calidad de
los productos
comprados:
La organizacin establece las especificaciones y las enva al
proveedor para su desarrollo
La organizacin solicita al proveedor las especificaciones de los
productos ya establecidos
Rev. JDMN- 2013-11
3.2 Determinacin de especificaciones para los producto y
servicios comprados
Es de importancia que la empresa tenga definidas y
documentadas las especificaciones de los productos y servicio
que compra, puesto que esta informacin se convierte en el
fundamento de la verificacin de los productos comprados.
Estas pueden estar en:
Fichas tcnicas
. Hojas de especificacin
Planos
Ofertas de los proveedores
. Catlogos
Contratos
Competencias de las personas contratadas
Rev. JDMN- 2013-11
.
.
3.3 Establecer mtodos para garantizar el cumplimiento de
los requisitos del producto comprado
CRITERIOS PARA EVALUACIN Y SELECCIN DE PROVEEDORES
CRITERIOS DE
EVALUACIN
Rev. JDMN- 2013-11
ALCANCE
Los requisitos de
compra de la
organizacin para
evaluar la capacidad
y desempeo del
proveedor
- Cumplimiento de las especificaciones del producto (caractersticas tcnicas,

empaque y rotulado)
- Oportunidad en la entrega (Producto pedido, cantidad, tiempo, y lugar, disponibilidad
- El servicio asociado (asesoris tcnicas, garantas, atencin de reclamos y
entrega de documentacin)
Frecuencia
Establecer cada cuanto se har la evaluacin, en funcin del impacto del producto
comprado en la calidad final del producto y el SGC, y en funcin del desempeo
histrico del proveedor (se recomienda al menos una vez al ao por proveedor)
Responsable de la
evaluacin
Determinar quin har la evaluacin y calificacin, y que tenga la informacin

(datos y registros) para hacer una calificacin objetiva
Fuente de la
informacin
Establecer que datos y registros se usarn como informacin para evaluar y

calificar cada tema de evaluacin del proveedor
Sistema de
calificacin
Definir el sistema que proporcione informacin cuantitativa del desempeo del

proveedor y permita visualizar tendencias en el tiempo
Criterios de aceptacin
Establecer, para la calificacin obtenida, las acciones y decisiones por seguir
3.3 Establecer mtodos para garantizar el cumplimiento de
los requisitos del producto comprado
CRITERIOS PARA INSPECCIN DE PRODUCTOS COMPRADOS
DISPOSICIONES PARA
INSPECCIN DE
PRODUCTOS COMPRADOS
Rev. JDMN- 2013-11
ALCANCE
Las caractersticas por

inspeccionar
Segn las especificaciones documentadas de productos y servicios comprados

se determinan qu caractersticas deben verificarse, considerando su impacto
en la calidad final del producto elaborado.
Los criterios de
aceptacin y rechazo
Acorde con las especificaciones de productos y servicios comprados, se revisan

y ratifican estos criterios
El responsable de la
inspeccin
Definir quin debe hacer esta verificacin de las especificaciones, considerando

la competencia del personal
El mtodo de
verificacin
Determinar y documentar cmo evaluar las caractersticas; esto se puede hacer

mediante mtodos como: inspecciones visuales, ensayos y pruebas, registros
de proveedor (registros de anlisis) y certificaciones de producto
Los recursos requeridos
Cuando la verificacin de la caracterstica de calidad implica la realizacin de un

ensayo o prueba, se deben definir los dispositivos de ensayo y medicin
requeridos; estos quedan incluidos en la gestin metrolgica de la Empresa
El registro de inspeccin
Determinar el formato, en el cual se van a consignar los resultados de la

verificacin y que ms adelante sern consultados para la evaluacin del
proveedor
4.1
Identificar las etapas del proceso
de produccin y prestacin
4
Planificacin del
proceso de
produccin del
producto o
Prestacin
del servicio
4.2
Definir los mtodos para
operar los procesos
4.3
Determinar las causas de variacin
y los parmetros del proceso
4.4
Establecer los controles para las
causas de variacin los
parmetros del proceso
Rev. JDMN- 2013-11
4.5
Establecer los objetivos y mediciones
producto y proceso
4.1 Identificar las etapas del proceso de produccin y
prestacin
Se establecen las disposiciones para su realizacin, en
condiciones que permitan lograr las especificaciones definidas
Los procesos operativos de realizacin incluyen diferentes
etapas, y es conveniente que estas agreguen valor al producto o
servicio
Se sugiere el uso de diagramas de flujo como herramienta
didctica que facilita la descripcin y la planificacin de los
procesos y tambin para la documentacin de procedimientos e
instructivos
Rev. JDMN- 2013-11
Rev. JDMN- 2013-11
4.2 Definir los mtodos para la operacin de los proceso y
los recursos para la realizacin
Al tener identificado el Qu se debe hacer, se procede a
determinar el Cmo ejecutar la actividad o la descripcin
especifica de las tareas
Definir el mtodo de ejecucin de cada etapa del proceso
identificada, es decir cmo se hace siguiendo la secuencia lgica
de las tareas, describir las tareas, el responsable de la tarea, los
recursos utilizados, la frecuencia de ejecucin de la actividad, las
variables de control (caractersticas del producto o servicio y
parmetros del proceso), las especificaciones de estas variables
y criterios de aceptacin y rechazo y los dems datos del proceso
que deban considerarse para asegurar el xito de la operacin.
Rev. JDMN- 2013-11
Los documentos que definen los mtodos de operacin pueden
ser entre otros:
. Instrucciones de fabricacin
. Planes de calidad o de control
. Diagramas, Dibujos
. Fichas de proceso
. Normas internas
Se deben poner al alcance del responsable de la actividad, deben
ser didcticos y que, por su extensin y presentacin den
orientacin sin causar confusin
Rev. JDMN- 2013-11
Al definir qu se va realizar (operaciones y secuencias) y cmo
(mtodos documentados), tambin se identifica quien realizar
(responsables, recurso humano) y con que (recursos fsicos e
infraestructura)
Rev. JDMN- 2013-11
Conviene especificar claramente como deben ser esos recursos
fsicos y humanos necesarios para la realizacin exitosa del
producto
Identificacin de competencias del recurso humano

Identificacin de recursos fsicos, teniendo en cuenta que la
caracterstica ms importante por determinar es su capacidad,
en trminos de eficacia y eficiencia
- La capacidad requerida para lograr el cumplimiento de
las especificaciones del producto
- Capacidad de responder de manera oportuna (cantidad y
tiempo) a los requerimientos del cliente
Rev. JDMN- 2013-11
4.3 Determinar las causas de variacin y los parmetros del
proceso
Se deben identificar los factores que influyen en el logro de los
objetivos y especificaciones, los cuales originan la variacin en
los resultados del proceso
Todo proceso tiene una variacin inherente o natural, lo cual
significa que el resultado del mismo nunca es idntico, este tipo
de variacin se debe mantener controlada
Rev. JDMN- 2013-11
Maquinaria y equipos
Las personas
Los mtodos
Los materiales
Las condiciones ambientales
Variacin no natural o anormal, originada por causas especiales

de variacin en el proceso
4.3 Determinar las causas de variacin y los parmetros del
proceso
Variacin no natural o anormal, originada por causas especiales
de variacin en el proceso
Es importante al hacer la planificacin operativa del proceso de
realizacin, identificar las causas de variacin, por ejemplo
mediante un diagrama causa-efecto, para identificar los factores
en cada etapa del proceso

Rev. JDMN- 2013-11
4.4. Establecer los controles para las causas de variacin
los parmetros del proceso
CAUSAS DE VARIACIN
OBJETIVO DE CONTROL
MTODOS DE CONTROL
Maquinaria y
equipo
Garantizar que la adecuacin y capacidad del

proceso se mantiene con maquinaria y equipos
en las condiciones requeridas para su operacin
Programa de mantenimiento preventivo

control metrolgico de equipos de medicin
Mtodo
Asegurarla repetibilidad y reproducibilidad en la

forma de realizar las actividades y tareas del
proceso, para que sus resultados sean repetibles
Definicin y documentacin de los mtodos de

operacin de los procesos y entrenamiento del
personal responsable en su correcta realizacin
Personas
Alcanzar, mantener y mejorarla competencia

requerida para realizar el proceso, incluido el
entrenamiento en los mtodos de operacin
Programa de gestin de competencias

Plan de formacin
- Capacitacin
- Entrenamiento
- Desarrollo de habilidades
Materiales
Asegurar que los materiales (en recepcin,

durante el proceso y en producto terminado),
cumplen con los criterios de aceptacin
establecidos
Actividades y mtodos de inspeccin, verificacin,

medicin y ensayo de caractersticas de calidad
de productos
Actividades que aseguren la preservacin de
productos en las diferentes etapas del proceso
Garantizar que las condiciones ambientales son

apropiadas
Seguimiento para asegurar que los parmetros

estn dentro de lmites admisibles, mediante hojas
de control con herramientas estadsticas
Programas de orden y aseo
Condiciones
ambientales
4.5. Establecer los objetivos y mediciones producto y
proceso
Antes de comenzar la operacin del proceso, es conveniente
determinar cmo se har seguimiento al desempeo, y los
objetivos preliminares que deberan cumplir el producto y el
proceso, al igual que los mtodos de medicin, con el fin de tener
estndares o referencias de comparacin que lleven a la
optimizacin

Rev. JDMN- 2013-11
4.5. Establecer los objetivos y mediciones producto y
proceso
Establecer objetivos y mediciones del producto y el proceso
significa definir que es lo que se quiere lograren trminos de
eficacia y eficiencia, y que posteriormente ser parmetro de
comparacin para evaluar el desempeo. Las mediciones de
eficacia de los procesos pueden ser, por ejemplo, sobre
cumplimiento de especificaciones o fraccin de no conforme,
devoluciones, reclamos, reprocesos y cumplimiento de entregas.
Y las de eficiencia pueden ser tales como costos, productividad,
consumo de materiales y tiempos de proceso
Rev. JDMN- 2013-11
5.1
Puesta en operacin del
proceso y validacin
5
Operacin y mejora
del proceso
5.2
Determinar capacidad del
proceso y compararla con
objetivos propuestos
5.3
Emprender acciones de
mejora del proceso

Rev. JDMN- 2013-11
5.1 Puesta en operacin del proceso y validacin
Consiste en la implementacin de todas las actividades de
realizacin de acuerdo con lo planificado, y es, adems, la
validacin del proceso en las condiciones reales de operacin. En
el caso de la validacin de un proceso se trata de evaluar su
capacidad para lograr los objetivos propuestos, es decir, producir
un producto o prestar un servicio de acuerdo con las
especificaciones y de manera eficiente.

Rev. JDMN- 2013-11
Las actividades principales para la implementacin de un proceso
incluyen:
Entrenamiento del personal en los mtodos y control del

proceso y en las caractersticas y
especificaciones del
producto
Accesibilidad del responsable de la actividad a toda la

informacin relevante revisada y aprobada, para la operacin
del proceso

Rev. JDMN- 2013-11
Disponer de los equipos de realizacin, incluidos dispositivos

de medicin y fabricacin, listos para la operacin
Garanta de que las condiciones medioambientales son
adecuadas para la realizacin de producto
Contar con todos los recursos materiales necesarios para la

operacin
Tener establecidos los registros en donde se consignara el

resultado del seguimiento del producto y el proceso

Rev. JDMN- 2013-11
5.2 Determinacin de la capacidad del proceso y
comparacin de objetivos propuestos
La capacidad del proceso se define como la medida de la
reproducibilidad de un proceso o lo que el proceso puede
lograr actuando bajo condiciones controladas y sin variacin
especial
La capacidad de un proceso se determina en forma

cuantitativa, pero esto no quiere decir que solo sea aplicable a
productos
tangibles
con
variables
numricas.
Las
herramientas ms apropiadas para determinar la capacidad de

un proceso es el uso de grficos de control, por variables X-R
Rev. JDMN- 2013-11
y por atributos p, np y c
Proceso validado
Con el termino validado se puede calificar un proceso en donde
se han obtenido los siguientes resultados:
Los resultados del proceso (los productos y el servicio

entregados) estn de acuerdo con
las especificaciones
establecidas (eficacia)
Se han identificado y eliminado las causas especiales de

variacin (proceso bajo control)

Rev. JDMN- 2013-11
El proceso se mantiene dentro de lmites admisibles
Se estn logrando los objetivos propuestos del proceso en
trminos de eficacia y eficiencia
Los ndices de capacidad del proceso indican que este tiene

un comportamiento satisfactorio

Rev. JDMN- 2013-11
5.3 Emprender acciones de mejora del proceso
La ltima etapa, con la que concluye la planificacin de procesos
de realizacin, es el mejoramiento a partir de resultados
preliminares de la validacin del proceso. El alcance del
mejoramiento del proceso puede incluir actividades tales como:
Eliminar las causas especiales de variacin, si ya se han

identificado
Evitar que el proceso pierda su condicin de controlado
Reducir la variacin natural del proceso o incrementar su
capacidad
Rev. JDMN- 2013-11
El mejoramiento del proceso implica entonces la implementacin
de acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de
mejora continua. Una condicin para el xito del mejoramiento
continuo de los procesos es comprender que existen mtodos y
herramientas de mejora, y que su aplicacin de manera proactiva
es fundamental, especialmente cuando se trata de acciones
preventivas y de mejora continua, las cuales no van a aparecer
de manera espontnea en la empresa si no se establece una
disciplina de aplicacin.

Rev. JDMN- 2013-11
Comnmente las empresa que han implementado SGC, tiene
dificultad para iniciar acciones Preventivas y de mejora, las
causas principales son:
El personal en los procesos no comprende los conceptos y el
alcance del mejoramiento
El personal requiere mayor conciencia y empoderamiento, en
cuanto al mejoramiento
Falta de conocimiento en la aplicacin de herramientas para
identificar problemas potenciales

Rev. JDMN- 2013-11
TIPO DE ACCIN
ORIGEN DE LA ACCIN
HERRAMIENTAS DE IDENTIFICACIN
HERRAMIENTAS DE IMPLEMENTACIN
ACCIN
CORRECTIVA
Surge de la
identificacin de
problemas reales, y
por esto son
de carcter reactivo
Problemas o incumplimientos que se

evidencian por anlisis de datos de
indicadores, control estadstico de
procesos, actividades de seguimiento y
medicin de productos y procesos, las
auditorias internas y revisiones
-Mtodos estadsticos
elementales
- Ruta de la calidad
- Seis Sigma
ACCIN
PREVENTIVA
Surge de la
identificacin de
problemas
potenciales y por lo
tanto son de carcter
proactivo
Requieren la aplicacin sistemtica de

herramientas, como, por ejemplo:
- Anlisis de tendencias
- Benchmarking
- C.E.P.
- Autoevaluacin
- Cinco Ss
- Mtodos estadsticos
elementales
- Ruta de la Calidad
- Seis Sigma
- Grupos KAIZEN
ACCIN DE
MEJORA
CONTINUA
Surgen de la
identificacin de
oportunidades de
mejora y son de
carcter proactivo
Requieren la aplicacin sistemtica de

herramientas como por ejemplo:
- ndices de capacidad de proceso
- Benchmarking
- C.E.P.
- Autoevaluacin
- Cinco Ss
- Mtodos estadsticos
elementales
- Ruta de la Calidad
- Seis Sigma
- Reingeniera de procesos
- Grupos KAIZEN
Ejercicio N 4

Rev. JDMN- 2013-11
5 PLANES DE
LA CALIDAD

Rev. JDMN- 2013-11
/ Actualizado 2009-03
PLAN DE LA CALIDAD
Documento que especifica cules procesos ,
procedimientos y recursos asociados se
aplicarn, por quin y cundo, para cumplir los
requisitos de un proyecto producto, proceso o
contrato especfico
Informacin de
entrada

Rev. JDMN- 2013-11
Proceso de
planificacin de
calidad
Plan de
calidad
PLANES DE LA CALIDAD
Objeto de los planes de la calidad:

El objeto de un plan de la calidad es el producto, proceso,
proyecto o contrato al que se le quieren establecer,
documentar y aplicar disposiciones particulares.
Alcance de los planes de la calidad:

El alcance de un plan de la calidad se refiere a la extensin
del plan en cuanto a los requisitos y procesos involucrados y
a la documentacin que puede incluirse o referenciarse en el
plan.

Rev. JDMN- 2013-11
PLAN DE LA CALIDAD
El plan es un documento de resultado.
Contenido del plan:
Disposiciones que indican qu se debe hacer para lograr los
objetivos relativos a la calidad (qu, como, cuando, con qu y
quien), para garantizar un resultado esperado.
Adems se incluyen:
los objetivos de la calidad del producto o proceso,
las actividades o las tareas de proceso y su secuencia,
los recursos necesarios para la ejecucin de cada
actividad,
los mtodos de realizacin,
las caractersticas de calidad y especificaciones de
producto
que se controlan en cada etapa
criterios de aceptacin y los registros respectivos.
Rev. JDMN- 2013-11
Metodologa para elaborar un plan de calidad

(etapas a ser consideradas)
1) Determinacin del objeto del

Plan de calidad
1) Definir a que producto, proceso

proyecto o contrato, se aplicara el plan
2. Determinacin del alcance
2) En funcion al objetivo: producto

(familia de productos, lineas de
produccion, proceso (del S.GC.)
3. Consolidacin de la informacion para la elaboracin del

Plan
4. Determinacin de estructura
o formato de presentacin

Rev. JDMN- 2013-11
3) La informacion incluye, las

especificaciones de los productos, los
objetivos de los procesos y las
disposiciones sobre : que, quien, como,
cuando, donde, y con que,
4) Debe adaptarse a los usuarios y
deben ser precisos, sencillos, didacticos
y en el lenguaje del usuario.
Metodologa para elaborar un plan de calidad

(etapas a ser consideradas)
5) Elaboracin del plan
5) Construir el documento con todas las

variables presentadas.
6) Revisin y probacin del

documento
6) El plan es un documento y debe

cumplir las disposiciones definidas para
su control.
7. Implementacin y validacin
del plan

Rev. JDMN- 2013-11
7) Para la implementacin se debe considerar:
Incluir a todos los involucrados

Entrenamiento del personal en el plan de la
calidad y en la informacin complementaria
Aplicaciones de las disposiciones del plan de
la calidad , con un seguimiento permanente.
Verificar el logro de los objetivos propuestos
Tomar acciones correctivas y de mejora del
plan de calidad.
Ejemplo de alcance de planes

Nombre
del plan
Alcance del plan
Plan de la
calidad para
fabricacin de
calzado
deportivo
Disposiciones de control del proceso de fabricacin de calzado

deportivo en las etapas:
1. Recepcin e inspeccin de materias primas e insumos
2. Troquelado
3. Fabricacin de capelladas
4. Vulcanizado de suelas
5. Inspeccin final
6. Empaque
Plan de la
calidad del
servicio de
restaurante
Disposiciones para la prestacin del servicio de restaurante en los

procesos de:
1. Recepcin y atencin de clientes
2. Toma de pedidos y programacin
3. Preparacin de platos
4. Entrega del servicio
5. Facturacin y cierre del servicio
Ver ejemplos de planes de calidad
Ejercicio N 5

Rev. JDMN- 2013-11
5. CONCLUSIONES
La planificacin es una etapa primordial para
toda organizacin mas aun si esta tiene o
pretende implementar un sistema de gestin de
la calidad ISO 9001.
CALIDAD
Una buena planificacin y un seguimiento

efectivo a la planificacin puede lograr el xito de
las organizaciones cualquiera sean su
estrategia, su producto y/o servicio y sus clientes.
Rev. JDMN- 2013-11
GRACIAS!
jorge.mejia@ibnorca.org

Rev. JDMN- 2013-11
Ing. Jorge D. Meja Navia

Egc - 3 - Planificacion Calidad Noviembre 2013 v2 (Modo de Compatibilidad)

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PLANIFICACI DEL SISTEMA

Ing. Jorge D. Meja Navia

Planificacin estratgica de la calidad

3. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

1-1. CICLO DE DEMING

1-1. CICLO DE DEMING

1-2. PROCESO DE PLANIFICACION

1-2. PROCESO DE PLANIFICACION

Planificacin del Sistema

Establecer estructura del

Planificacin operativa del

Establecer los productos

Ocasin y motivo para aplicarla

- Como parte de la planificacin estratgica o direccionamiento de

- En la definicin del SGC, para facilitar una implementacin con

- Como parte de las actividades para desarrollar un nuevo producto

2-1. PLANIFICACION ESTRATEGIA

2-2. PLANIFICACION ESTRATEGIA (DESPLIEGUE)

2-2. PLANIFICACION ESTRATEGIA DE LA CALIDAD

2-3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Necesidades y expectativas de los clientes

2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

ESTRATEGICA DE LA CALIDAD Actividades

Expectativa de las partes interesadas y metas de la organizacin

2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Expectativa de las partes

Atencin por el personal del

2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

SELECCIN DE DIRECTRICES DE CALIDAD PARA

Directrices para la poltica de la calidad

Poltica de la calidad de la organizacin

La organizacin ABC ha establecido

Poltica de la calidad (NB/ISO 9000:2005)

Intenciones globales y orientacin de una

5.3 Poltica de la calidad (NB/ISO 9001:2008)

5.3 Poltica de la calidad (del ejemplo)

2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Definir Objetivos de la Calidad Medibles

Objetivos de la calidad (NB/ISO 9000:2005

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la

Objetivos de la calidad (NB/ISO 9001:2008)

La alta direccin debe asegurarse que los

Son expresiones formales y mensurables de la

Indicadores y planes operativos

Plan operativo para un objetivo

PLAN OPERATIVO PARA UN OBJETIVO DE CALIDAD

2.3 PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Determinacin de los planes operativos

Garantizar la calidad de reparacin en

3. PLANIFICACION DEL SGC

3. PLANIFICACION DEL SGC

Al establecer establecer el SGC (ISO 9001),

3. PLANIFICACION DEL SGC

3. PLANIFICACION DEL SGC

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

3. PLANIFICACION DEL SGC

1.1 Identificar Procesos

3. PLANIFICACION DEL SGC

2.2 Definir las

3. PLANIFICACION DEL SGC

3.2 Definir los mtodos

3. PLANIFICACION DEL SGC 1.1.