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Administracion Hotelera
Administracion Hotelera
Los servicios hoteleros son uno de los precursores ms importante de fuente de trabajo en cualquier
punto geogrfico. Qu ciudad no tiene uno como mnimo? Y los sueldos que brindan no son para
nada despreciables. Aqu encontrars asesoramiento para poder desempearte en el rea de
Conserjera y Recepcin de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS.
Conoce las nociones en general del ramo hotelero as como de todos sus departamentos.
1. Concepto de empresa
Antes de ingresar al mundo de la hotelera, es importante tener conocimientos de conceptos
generales. Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pblica privada que se dedica a brindar:
SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Definicin de Empresa:
Sistema organizado de produccin que combina capital, recursos humanos, recursos naturales,
tecnologa, para obtener BIENES y/o prestar SERVICIOS.
BIENES
SERVICIOS
Tangibles
Intangibles
Acumulables
Perecederos
Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado. Busca satisfacer las necesidades y
expectativas del consumidor meta, a travs de ventajas y beneficios de los productos, logrando
clientes habituales y fieles.
El objetivo de las EMPRESAS TURSTICAS es vender el mayor nmero de servicios.
2. Concepto de hotel
HOTEL
Palabra de origen francs y derivada del latn "HOSPEDS" que significa "PERSONA
ALBERGADA EN CASA" (husped).
Definicin:
Institucin de carcter pblico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimientos y
otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle, etc.).
EMPRESA HOTELERA
Como toda empresa tiene estos objetivos:
ESTRUCTURA HOTELERA
Para construirla se contemplan:
UBICACIN GEOGRAFICA
NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS
ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS
3. Cadenas hoteleras
Ms de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compaa. Las principales
cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.
Existen 2 tipos de cadena:
PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN
Existen 3 tipos:
Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administracin expediente, capacitacin
del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la cadena.
4. Tipos de alojamiento y clasificacin de hoteles
DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO
ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento mediante un precio
con o sin servicios complementarios.
CLASIFICACIN DE HOSPEDAJE:
1
c. CONVENCIONES Y EVENTOS
d. PARA RESIDENTES
4 Por su OPERACIN:
a. DE TEMPORADA o ESTACIN
b. PERMANENTES
5 Por su ORGANIZACIN:
a. INDEPENDIENTES
b. DE CADENA
6 Por PROPIEDAD:
a. PRIVADOS
b. PBLICOS (estatal)
c. MIXTOS
7 Por su UBICACIN:
a. De playa
b. De montaa
c. De ciudad
8 Por ALIMENTACIN:
a. "garni" (slo desayuno)
b. Completo
9 Por ESTADA DEL HUESPED:
a. De estancia (3 ms das con hotel como destino)
b. De trnsito (1 2 das de escala)
10 Por VAS DE ACCESO:
a. De estacin de ferrocarril.
b. De aeropuerto
c. De ruta
5. Tipos de hoteles
DISTINTOS SEGMENTOS
Los distintos segmentos en el hospedaje son:
1-
2-
3- HOTELES DE SUITES:
HOTELES TRADICIONALES:
a. habitacin con bao privado
b. recepcin, botones, alimentos y bebidas
MOTELES:
a. acceso directo desde la carretera
b. amplio estacionamiento con acceso directo a la habitacin
c. generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen recepcin y
botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con ms de 50
habitaciones).
RESORTS:
a. los spa para esttica, control de peso, clubes de salud.
b. Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo) lugares
para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.
HOTELES DE CONVENCIONES:
a. puede ser un resort equipado para convenciones
Gerente
Sub Gerente
Jefe
Departamento
Funcionarios
Jefe
Departamento
Funcionarios
Jefe
Departamento
Funcionarios
Director
Conserjera y
Telefno
Recepcin
Recursos
Humanos
Alimentos y
Bebida
Ama de LLaves
Seguridad
Recepcionista
Conserjes
Secretaria
Chef
Mucamas
Vigilantes
Cajeros
Botones
Funcionarios
Cocineros
Lencera
Serenos
Reservas
Telefonistas
Ayudantes
Funcionarios
Lavandera
Secretarias
Funcionarios
"HOUSE KEEPING"
Junta de
Accionistas
Direcccin
General
Recepcin
Conserjera
Mano Corriente
Alimentos y
bebidas
Mantenimiento
Mercadeo
Seguridad
Compras
RRHH y RRPP
2
3
4
5
Lavandera
o tintorera
o Ropera
Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel as como tambin de:
Posiciones:
AMA DE LLAVES
SUPERVISORA CUARTO
ENCARGADA ROPERA
ENCARGADA REAS PBLICAS
JEFE LAVANDERA
MUCAMAS
MOZOS DE LIMPIEZA
COSTURERA
MOZOS DE LIMPIEZA
LAVANDERA
PLANCHADORA
TINTORERA
VALET O PEON
huspedes
o clientes pasantes
o personal del hotel
o clientes de banquetes, convenciones, eventos
DEPARTAMENTO DE VENTA
Marketing, Publicidad, RRPP (Relaciones Publicas), etc. El mercado actual sumamente competitivo,
obliga a tener especial atencin a este departamento.
Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupacin.
El personal debe tener un conocimiento total de:
GERENTE GENERAL
GERENTE RRHH
SUBGERENTE
CAPACITACIN Y
DESARROLLO
COORDINADOR
ADMINISTRATIVO
PSICLOGO
ASISTENTES
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Personal capacitado que realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que
involucren dinero dentro o en nombre de la empresa. Fundamental para tomar decisiones,
estrategias a seguir, planificacin y mtodos. Adems de la parte relacionada con lo fiscal y
financiero, los registros contables se utilizan en:
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Se encarga del mantenimiento y reparacin del equipamiento del hotel. Precisa personal capacitado.
Las reas de trabajo principales son:
A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servicios.
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Suministra el material necesario para que las distintas reas realicen su tarea.
Puntos de control:
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Se encarga de:
vigilancia: de todas las reas del hotel, de que el personal est en su lugar de trabajo,
cuidado del orden pblico.
Seguridad: que no sean extrados objetos del hotel, en caso de existir un problema;
evitar la intervencin de la polica, proteger a los cajeros, ingreso de personas no
deseadas, evitar desrdenes o disturbios.
9. Conserjera
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el
hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. Se encuentra, junto con Recepcin, en el
lobby del hotel.
FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA:
PRIMER CONSERGE:
o Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la
mxima cordialidad.
o Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden pblico.
o Mensaje, correspondencia e informacin al husped.
FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el
husped. Aqu funciona:
a. CAJA: confeccin y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda
(tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de
seguridad.
C I C L O:
o
o
o
o
o
o
o
o
CAJERO
HUESPED en el Restauran
MOZO
ADICIONISTA
CLIENTE
PASANTE
HUESPED
MANO CTE.
o FACTURA FINAL
o CAJA RECEPCIN
11. Puestos de trabajo en recepcin
A. JEFE DE RECEPCIN: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe
saber idiomas.
B. RECEPCIONISTA: Secunda al Jefe de Recepcin. Debe saber idiomas.
C. AYUDANTE DE RECEPCIN: Por lo menos debe saber un idioma.
D. APRENDICE DE RECEPCIN: Se inician en los conocimientos para su posterior
desempeo como Ayudante y luego Recepcionista.
E. CAJERO: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio de
moneda.
F. MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente.
12. Planes de alojamiento, tipos de men y desayunos
PLANES DE ALOJAMIENTO
Los hoteles generalmente tienen ms de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el
que ms le convenga.
TIPOS DE MEN
MEN FIJO: Mismo men para todos los huspedes y clientes (ENTRADA - PLATO
PRINCIPAL - POSTRE).
MEN A LA CARTA: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.
MEN TIPO BUFFET: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.CLASIFICACIN DE DESAYUNO
CONTINENTAL: Leche, caf, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas,
media luna, scones o budn ingls.
BRASILEO: De base es el CONTINENTAL ms gustos de mermeladas, tortas caseras,
fiambres y quesos y sobre todo frutas y jugos.
MERICANO: "Becon and eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes ms
continental.
INGLES: De base el AMERICANO ms costillas de cerdo, cordero vacuno con fritas.
TARIFAS Y PRECIOS
PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.
TARIFAS: Conjunto de precios. Catlogo de los precios que se deben pagar por los
servicios.
Existen tarifas de alta, media y baja temporada.
Clasificacin:
TARIFA OFICIAL: "Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el hotel.
TARIFA NETA DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).
TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al
llegar el husped no hay habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo precio.
TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al
cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores mdicos por ejemplo).
TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...
TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel (por
ejemplo; menores de 12 aos no pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4
personas, 1abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el
ltimo no abona).
Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES
(por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona).
OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar ms habitaciones de las que posee el
hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW.
OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran ms habitaciones de las que posee el hotel.
QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING
1) Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes /
clientes asiduos / habitaciones ms caras / reservas ms largas / reservas con depsito.
2) A las reservas no confirmadas se le da "hora lmite".
3) Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con
anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huspedes.
4) Dejar registro de la ubicacin que se les dio a huspedes enviados a otros hoteles.
5) Disculpar al cliente, dar una explicacin razonable y convincente.
6) El traslado del husped debe correr por cuenta del hotel.
7) Si tenemos posibilidad de alojar al husped en los das siguientes de su estada, lo consultamos y
registramos, dndole hora lmite de llegada.
LISTA DE LLEGADA
1
2
3
4
5
Se realizan diariamente.
Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.
Se ordenan alfabticamente por apellido.
Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).
Se enva a mostrador y aqu concluye la tarea de reserva.
NOTA:
GARANTIAS: Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrn ser cobrados
al trmino de la estada en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o
VOUCHERS.
DEPOSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento
bancario para garantizar su reserva. El monto vara segn el cliente y el hotel.
INTERMEDIARIO. Personas fsicas o jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel al
realizar una reservacin y cobra una comisin.
Paga Dinero
Recibe
vaucher
Huesped
Agencia de
Viaje
Recibe Dinero
Entrega
Voucher
Recibe
vaucher
Cobra vaucher
Hotel
2
3
Ser prolijo
CARACTERISTICAS PROFESIONALES:
Emisor
Retroalimentacin
Mensaje
Receptor
A.
B.
C.
D.
Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicacin ("ruidos").
La comunicacin solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recprocamente. El
EMISOR debe:
Conseguir la atencin del receptor.
Expresarse adecuadamente y con cdigos entendibles para el receptor (mismo idioma
por ejemplo)
Ser preciso en las palabras que utiliza.
El RECEPTOR debe:
Captar el mensaje.
Interpretar su contenido
Retener los puntos esenciales.
REGLAS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ:
DEBEMOS:
No or solo lo que nos interesa.
Sea positivo.
Sepa concluir (despdase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo con el
cliente).
ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:
De servicio.
De ser mejor.
Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".
PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:
Vestimenta.
Aseo personal.
Postura corporal, sonrer, mostrarse seguro pero sin arrogancia.
TENER EN CUENTA QUE:
Sin gritar.
No hablar bajo.
No hablar rpido.
Pronunciar correctamente cada palabra.
Por telfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.
No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).
Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/l.
20. Comunicacin II
DILOGO
Es la forma ms completa donde se expresa la integracin verbal de un individuo en su comunidad.
Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de acercamiento mutuo y
permite la confrontacin de opiniones en forma amigable.
REGLAS:
Ser amable
No emplear el autoelogio
No monopolizar el dialogo
Respetar al otro
Sustituir las contradicciones con el silencio
Escuchar sin interrumpir
Mostrar atencin por lo que estn diciendo los otros.
No incurrir siempre en la crtica.
Refrenar el deseo de hacer rer poniendo a alguien en ridculo.
TIPOS DE CLIENTES
Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe tener en cuenta
los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.
EL DISCUTIDOR: discutir por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra posicin, no
contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con cortesa, no titubear, mostrase
firme.
EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, sealarle las soluciones, guiarlo.
EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale sus
ganancias.
EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hgale ver la calidad del producto.
LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha, plantearle
preguntas para conocer su opinin.
EL COOMPRADOR: siempre est mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque comprara
en otro lado.
EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no sepa, dejar que
se venda solo (el producto), cuando mencione una buena caracterstica del producto elogiarlo
por descubrirlo.
EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.
AUTOREALIZACION
(sentirse pleno,
satisfecho con
nuestra vida)
AUTOESTIMA
(lograr ser reconocido,
sentirse til)
SOCIALES
(sentirse acompaadas, cuidada por
otros, atendida)
SEGURIDAD
(hoy en da: casa propia, estabilidad laboral)
FISIOLOGICAS
(alimento, vestimenta)
No daarnos
Conocer y valorar nuestras virtudes
Ser creativo
Confiar en uno mismo
Ser positivo
Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos
Saber respetar
Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur
Tener esperanza, energa, sentirse queridos.
Capacidad de trabajo
Capacidad de adaptacin
Iniciativa
Capacidad de decisin
Capacidad de trabajar en equipo
Honestidad
Buena presencia
Madurez
Sentido practico
Ambicin
Responsabilidad
Disponibilidad
COMPETENCIAS LABORALES:
Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es ms que la adquisicin de un
determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y la capacidad de llevar a cabo
tareas especficas en un puesto de trabajo concreto. El trabajo requiere personas aptas para aplicar
GOBERNANTA
HOUSEKEEPING
AMA DE LLAVES
ASISTENETES /SUPERVISORA DECUARTOS
ROPERIA
LAVANDERIA
JEFE DE DEPSITO
MUCAMAS /MOZOS DE LIMPIEZA
VALET
Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo. Debe
coordinar su tarea y la del personal a su cargo as como tambin el suministro de blancos para las
habitaciones.
CARACTERISTICAS PERSONALES
EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta,
atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.
RELACIONES HUMANAS: Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya
que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del
hotel, trato fino con los huspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen
del hotel.
TECNICA Y EXPERIENCIA: Conocimiento de hotelera y turismo en general, otros idiomas,
conocimiento de tcnicas de limpieza y productos adecuados.
TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe informacin sobre entradas y salidas previstas
(planning). Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a las mucamas. Revisa
limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baos, reparaciones y mantenimientos
necesarios.
TAREAS EN AREAS PBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas,
luces, tapicera, cortinas, rea de jardines, piscina. Tambin reparaciones y mantenimiento.
CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del personal a
su cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).
PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector. Propone personal para su
sector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve) Decoracin y
arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran, etc.) Realiza
presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de almacn
(deposito).
COMIENZO DE TURNO
A.
B.
C.
D.
i.
j.
SUPERVISA:
Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verifica y anota el
resultado. Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo. Verifica las habitaciones que las mucamas
reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados.
AL TERMINAR EL TURNO:
Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el
carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el carro
(hoja 79/80). Enva a ropera la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de
ropera. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacn lo necesario y reparte a cada carro. Verifica
el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de
limpieza.
OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS
Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que
encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta. Ella
lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo amerita se le enva a su
dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios
o se le entrega a quien lo encontr.
ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:
Sabanas, colchas, protectores de colchn, fundas, cobertores, toallas faciales, de bao, etc.; tapetes
de bao, bolsas, enseres de limpieza.