BREVE ESTUDIO DE CASO EN MATERIA DE CALIDAD DE SERVICIO

ELCTRICO, QUE DESCRIBE Y COMPARA FORMAS DE RECLAMO

ENTRE ORGANOS DE LA ADMINISTRACIN DEL ESTADO QUE SE
DETALLAN:
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES (SEC)
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR (SERNAC)

INTEGRANTES:
DAVID CARCAMO IGOR.
MICHAEL GONZALEZ.
JUAN RUIZ ARRATIA.
CHRISTOPHER ROJAS.
DOCENTE:
RODRIGO TORRES MOREIRA
FECHA:
5 DE SEPTIEMBRE DE 2014

1.- Razn del Reclamo

Cortes de Energa sin aviso previo, en elevado nmero y sin aun llegar a la temporada crtica en donde,
histricamente, son tan frecuentes como esperables.
Adems, a juicio del agraviado, las compensaciones no operan como se debiere, siendo los descuentos
asociados a cortes intempestivos e injustificados, escasos, cuando no, nulos.
2.- Fundamento del Reclamo
Mala calidad de Servicio debido a falta de mantencin de las lneas que, a juicio del agraviado, son la
causa de los cortes.
3.- Procedimiento ante el SERNAC.
El procedimiento ante el SERNAC consiste en un proceso de mediacin que puede iniciarse ya sea
mediante denuncia interpuesta directamente ante las oficinas del dicho servicio , o bien en la pgina web
www.sernac.cl llenando el formulario respectivo.
Una vez presentada la denuncia, y dado que el SERNAC no tiene facultades fiscalizadoras sino que
acta como un rgano conciliador, se notifica el reclamo al proveedor denunciado quien tiene un plazo de 10
das hbiles para entregar una propuesta de solucin. Si vencido este plazo, no se evaca dicho trmite por
parte del proveedor, se efecta una segunda notificacin concedindole un plazo de 3 das hbiles. Obtenida o
no una respuesta de solucin por parte del proveedor, el SERNAC informar los resultados de la misma al
consumidor que interpuso el reclamo.
Sin embargo, en aquellos casos en que se comprometan los intereses generales de los consumidores ,
el SERNAC podr hacerse parte en tales causas, Conforme al artculo 58 letra g) de la Ley 19.496.
En caso de existir acuerdo o solucin, ste tendr el carcter de transaccin extrajudicial. "El
documento en que dicho acuerdo se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir,
una vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor." (Conforme al artculo 58 letra e) de la Ley 19.496)
4.- Compensacin a los Consumidores.
En el contexto del procedimiento administrativo seguido ante el SERNAC, por tratarse de un proceso de
mediacin, las compensaciones que pueden obtener los consumidores dependern de aquellos derechos y
obligaciones que hayan sido estipulados en el acuerdo a que hayan llegado las partes.

5.- Comparacin de Procedimientos entre el SERNAC y la SEC

SERNAC

Base Legal

Acciones o
Facultades para
exigir cumplimiento
de Resoluciones u
rdenes
Capacidad de juzgar
naturaleza de los
Reclamos.
Medios para
presentar un
Reclamo
Tipo de Reclamos
que atiende

SEC

Artculo 58 letras g) y e) de El Art. 3 N 17, de la Ley N 18.410/1985, entrega a SEC

la Ley 19.496
la misin de Resolver, oyendo a los afectados, reclamos
que se formulen por, entre o en contra de particulares,
consumidores y propietarios de instalaciones elctricas,
de gas y de combustibles lquidos, en general, y que se
refieran a cualquier cuestin derivada de los cuerpos
legales o reglamentarios cuyo cumplimiento le
corresponde fiscalizar.
No tiene, mero
Aplica Multas.
Conciliador.

No tiene entes tcnicos

asociados o propios.
Carta, E-mail, Fax,
Telfono o
presencialmente.
Reclamos en general ante
insatisfaccin de
particulares frente a
empresas proveedoras de
Bienes y Servicio.

Cuenta con departamentos tcnicos propios o puede

elevar consulta a otros organismos para hacerse opinin o
juicio en una determinada materia o caso.
Carta, E-mail, Fax, Telfono o presencialmente.

Forma de Presentar
los Reclamos

Vase Pregunta 3.

Falta de respuesta del proveedor.

Disconformidad del cliente con la respuesta.
Incumplimiento de las soluciones ofrecidas.
Desacuerdo con la forma de atencin.
Por artefactos quemados.
Por problemas de facturacin.
Por calidad de servicio (cortes y variaciones de
tensin).
Por servidumbres (postes en terrenos de
particulares).
Por la no conexin de servicios. etc.

a.- El cliente debe acudir 1 a su Proveedor a travs de

medios descritos (Email- Carta...etc)
b.- El reclamo debe ser: Recibido, Registrado y
Respondido
c.- Las empresas elctricas deben responder por escrito a
sus usuarios en un mximo de 30 das.
d.- El usuario puede recurrir a la SEC o a SERNAC en caso
los siguientes casos:
Falta de respuesta.
Desacuerdo con lo resuelto.
Incumplimiento con lo comprometido por el
proveedor.

Criterios que
definen la Calidad
de Servicio

Genricos.

Especficos, particulares de la materia. A saber:

La seguridad de las instalaciones y de su

operacin, y el mantenimiento de las mismas.
La satisfaccin oportuna de las solicitudes de
servicio, en los trminos y condiciones
establecidos en este reglamento.
La correcta medicin y facturacin de los servicios
prestados, y el oportuno envo a los usuarios y
clientes.
El cumplimiento de los plazos de reposicin de
suministro.
La oportuna atencin y correccin de situaciones
de emergencia, interrupciones de suministro,
accidentes y otros imprevistos.
La utilizacin de adecuados sistemas de atencin e
informacin a los usuarios y clientes.
La continuidad del servicio.
Los estndares de calidad del suministro.

Fuentes Consultadas:

Pgina web del Servicio nacional del Consumidor www.sernac.cl

Pgina web de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles. www.sec.cl
Pgina web de la biblioteca del Congreso Nacional de Chile www.bcn.cl, en especial referido a la
consulta de cuerpos legales citados o referidos.