GESTIN BASADA EN

PROCESOS

Ing. Jos Olivera Meza

Entorno ms exigente
Los clientes demandan
mejores resultados

Competidores que
superan nuestros
resultados
Cambio tecnolgico que
exige de cambios

internos

Cmo es la gestin tradicional?

Por reas o
departamentos.

Resultados individuales
Comunicacin bsica
Poca sincronizacin
Mejoras individuales
Redundancia de tareas

Cul es
el objetivo?
Orientar la organizacin hacia el
logro de los resultados
deseados optimizando los
recursos empleados

Empresa

Resultados
satisfactorios?

Proceso

Entrada

Salida

1. Establecimiento de resultados
deseados
Anlisis de la misin, visin y
objetivos estratgicos
Impacto en la satisfaccin del

cliente
Riesgos asociados

2. Identificacin de procesos

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida o resultados

2. Identificacin de procesos
Establecimiento de
resultados deseados

Identificacin de procesos
Designacin de
responsables
Interrelacin de procesos

2. Identificacin de procesos
Elementos de un proceso

Control

2
A

Operacin

Recursos

Indicadores de Desempeo

Tres elementos provienen de la definicin de Proceso. Cuatro

provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).

2. Identificacin de procesos
Inventariar y documentar procesos
es una forma de
gestin del
conocimiento.

Modelo de Procesos
Corporativo (MPC)

Usar Software de Oficina (Word, Excel, Power Point, Visio) o Software

Especializado para modelamiento de Procesos e inclusive del tipo BPM

(intregra infraestructura de TI con modelos de flujos de procesos).

2. Identificacin de procesos
Productos /
Servicios

Necesidades del
Mercado

Valor para
el Cliente

Materias Primas y
Componentes de
Terceros

Resultados
Finales

Una institucin es tan eficiente y eficaz como son sus procesos

Los procesos son la materializacin de todo elemento organizativo
Todo cambio organizativo se manifiesta como cambio en procesos

Valor para el
Dueo /
Valor Social

2. Identificacin de procesos

2. Mapeo de procesos [cont.]

2. Mapeo de procesos [cont.]

3. Seguimiento y medicin
Determinar el objetivo del
proceso

Determinar los resultados

adicionales necesarios
Determinar indicadores
Determinar resultados mnimos
Realizar la medicin de

resultados

3. Seguimiento y medicin
Entradas

Salidas

Los Indicadores de salidas son los de mayor prioridad: Resultados (salidas) usualmente
representan la razn de ser del proceso. Los proyectos de mejora o rediseo de un proceso
se inician usualmente debido a que ciertos Indicadores de las Salidas estn en rojo

3. Seguimiento y medicin
Ficha de Proceso
Ttulo:

2. GESTIONAR VENTAS

Responsable:

SRA. ROSA

Cdigo:
Ultima
Modificacin:

Descripcin / Especificaciones
EL PROCESO SE ENCARGA DE ATENDER LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES
de Operacin:

Especificaciones de Control:

LA VENTAS SE EALIZAN EN BASE A PEDIDOS DE LOS CLIENTES, ORIENTACIN EN LA VENTA Y PRECISIN EN LOS DATOS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

Recursos / Medios:

PERSONAL DE VENTAS, SOFTWARE DE ALMACN Y VENTAS, COMPUTADORAS Y SCANER

Indicadores de Desempeo

MONTO DE VENTAS POR TIPO DE PRENDA, N DE PRENDAS POR TIPO VENDIDAS, VENTAS POR TIENDA, VENTAS POR VENDEDOR, STOCK POR TIPO EN CADA
TIENDA, ROTACIN DE PRODUCTOS POR TIPO

Proveedor

Entradas

Actividad

Indicadores

Salidas

Cliente

CLIENTE

SOLICITUD DE CLIENTE,
REGISTRO DE
PRODUCTOS

INFORMAR AL CLIENTE

CANTIDAD DE
SOLICITUDES

PEDIDO DE CLIENTE

PERSONAL DE VENTA

PERSONAL DE VENTA

PEDIDO DE CLIENTE

REGISTRAR PEDIDOS

CAJA

ORDEN DE PEDIDO
REGISTRADO

COBRAR

ALMACN

COMPROBANTE

ENTREGAR PRODUCTO

CANTIDAD DE
PRODUCTOS
ENTREGADOS

PRODUCTO

CLIENTE

CLIENTE

SOLICITUD DE CLIENTE
(CAMBIO O
DEVOLUCIN),
COMPROBANTE

ATENDER POST VENTA

CANTIDAD DE
SOLICITUDES DE
CAMBIO Y DEVOLUCIN

DEVOLUCIN O CANJE,
REAJUSTE

PERSONAL DE VENTA

CANTIDAD DE PEDIDOS,
ORDEN DE PEDIDO
TIEMPO DE ATENCIN
REGISTRADO
MONTOS DE VENTAS Y COMPROBANTE, ORDEN
N DE PRENDAS
DE PEDIDO AL POR
VENDIDAS
MAYOR

CAJA
ALMACN

3. Seguimiento y medicin
Ficha de Indicador:
= C1.a Grado de satisfaccion del cliente
Descripcin:

Representa la percepcin promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relacin

a ciertos factores tales como : Calidad, atencin, oportunidad, relacin precio- servicio,
etc

Responsable:

PS

Formula / Clculo:

% de satisfaccin segn encuesta y opinin de los usuarios del servicio.

Fuente / Procesamiento:

Encuestas e informes del estudio de mercado del seguimiento Post-Venta, el nivel de

satisfaccin de los clientes por los servicios usados.

Unidad:

Oportunidad de
Medicin:

Frecuencia de Medicin: Mensual

E v a lua c i n

Jun-10

Real

3.8

Real

4.5

5.0

Meta

5.0

Verde

5.0

Verde

5.0

Rojo

3.5

Rojo

3.5

Valores
Serie Principal

Verde

Rojo

Jul-11

Jun-11

May-11

Abr-11

Mar-11

Feb-11

Ene-11

0
Dic-10

0
Oct-10

1
Nov-10

Sep-10

Ago-10

Jul-10

Jun-10

May-10

Abr-10

Mar-10

Feb-10

Ene-10

10

Real
4.60
4.20
4.90
5.90
4.50
3.80
3.50
2.10
4.00
5.20
6.50
7.90

Meta
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
7.5
7.5
7.5
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0

May-10

Meta

ltimo da de cada
mes

Fecha
Ene-10
Feb-10
Mar-10
Abr-10
May-10
Jun-10
Jul-10
Ago-10
Sep-10
Oct-10
Nov-10
Dic-10
Ene-11
Feb-11
Mar-11
Abr-11
May-11
Jun-11
Jul-11

E v a lua c i n

Verde
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
7.5
7.5
7.5
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0

Rojo
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
5.3
5.3
5.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3

3. Seguimiento y medicin
Los Procesos, son modos de Conocimiento Explcito (Pautas de Accin)
Una Receta para Pisco Sour
(especificaciones grficas o
narrativas)

Barman Inexperto

Nuevo Proceso de
Reclamos (especificaciones
grficas o narrativas)

Personal Experto
e Inexperto

Un cctel
bueno
Clientes ms
Satisfechos

4. Mejora y rediseo
Qu procesos no logran sus
objetivos?

Qu resultados estn por

debajo de los resultados
mnimos?
Cmo se pueden mejorar los
resultados?

5. Mejora y rediseo

5. Mejora y rediseo

5. Mejora y rediseo

5. Mejora y rediseo
1. Nivel Unidad

3. Nivel Puesto

Indicadores de
Desempeo Unidad

Los Procesos deben asignarse

a una Unidad duea de
dicho Proceso.
Sub Unidad A

2. Nivel Procesos

Dueos

Sub Unidad B

Sub Unidad C

Resultados
Finales
Valor
Econmico, o
Valor Social)

Proceso 1

Indicadores de
Competitividad (ICs)
Proceso 2

Clientes
Productos
/ Servicios

Proceso 3

Valor para el
Cliente

Indicadores de Desempeo de
Puesto (IDPs)

Indicadores Clave de
Procesos (KPIs)

5. Mejora y rediseo
Organizacin

Clientes

Reduccin tiempo de respuesta al cambio

Proveedores

Reglas de negocios externas a las aplicaciones

Unificacin de Procesos de Negocios

Integracin de aplicaciones al Proceso de Negocios

Cumplimiento del flujo del proceso

Workflow - soporte de documentacin en lnea

Herramientas de gestin pertinentes a las funciones

Integracin de procesos de negocios entre organizaciones

Interfaz nica de usuario

Webenable

El xito no
es
cuestin
de suerte
jloliverafis@yahoo.es