La Mejora en la Atencin de Calidad Al Cliente.

ndice
1- Encuentra una razn
2- Destquese en la calidad de atencin al cliente y no podrn imitarle
3- Cree su propio estilo de atencin
4- Cuide a su cliente externo, no descuide a su cliente interno
5- Preprese antes de salir a escena
6- Entrnese antes de salir a escena
7- Conozca a su cliente
8- Siga los pasos de su competencia
9- Vendase
10-Marque la diferencia con AMP
11-Aydese con su AMP
12-Aydese con su actitud proactiva
13-Comunquese
14-Escuche activamente
15-Dgalo
16-Dgaselo
17-Demustrelo
18-Cuide su vocabulario
19-Cuide su tono de voz
20-Cuide sus modales
21-Brinde un trato diferente
22-Espere a su cliente
23-Muestre su cara en el telfono
24-Reciba a su cliente
25-Capacite a su personal
26-Aprenda de los reclamos
27-No lo tome personal
28-Empatice con su cliente
29-Diga podemos
30-Busque alrededor
31-Siempre est disponible y presente.
32-Agradezca
33-Dele seguimiento a su cliente
34-Premie la calidad
35-Enfrente las crisis
36-Contine aprendiendo
37-Estudie desde la perspectiva del cliente
38-Estudio desde otros puntos de vista
39-Aplique lo aprendido
40-Libera sus ideas
1- Encuentre una razn: quin es la razn de su negocio?, si aun no
encuentra esta respuesta, o est pensando que la razn de su
negocio es usted o peor aun las utilidades que le generara. Observe
donde est y desde hace cuanto esta all y donde est su
competencia y el tiempo que esta tiene en el mercado en relacin a
su negocio. Que los diferencia.
La atencin que le prestan a sus clientes, ponerlos por encima de
todo en el negocio, ya que la razn real de todo negocio es y debe ser

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su cliente, en torno a el deben girar todos los recurso y esfuerzos de

la organizacin y en la satisfaccin total de su necesidades y deseos
Destquese en la calidad de atencin al cliente y no podrn
imitarle: sabe cules son las condiciones que lo harn destacarse?
Las actitudes de servicio y las habilidades son las que destacan una
organizacin de otra, estn se deben a la calidad del perfil del
ejecutivo de atencin al cliente de que disponemos, todas estas
actitudes y habilidades pueden desarrollarse y mejorarse, las
organizaciones deben de estar en constante evolucin y para lograrlo
es necesario la capacitacin del recurso ms valioso de todos El
Recurso Humano.
Cree un estilo de atencin: cmo se distinguir de los dems en
su giro de negocios? Cree su propio estilo de atencin, imprima su
sello personal y de negocios en la mente de sus clientes.
Disee una poltica de atencin, defina las pautas del servicio de
calidad segn la visin de la organizacin, trasmita estas polticas y
pautas a su recurso humano, hgalo participe del diseo e
implementacin de las mismas. Evalelas y deles seguimiento para
verificar su cumplimiento y desarrollo, para la mejora continua.
Cuide a su cliente externo y no descuide a su cliente interno:
Cul es la calidad de servicio que recibe su cliente externo? Todas
las personas que trabajan para una organizacin influyen en la
calidad de servicios que recibe el cliente externo. Esto es el resultado
y la imagen que ellos perciben y se forman sus propias opiniones.
Cuide de su cliente interno son ellos los que representan a la
organizacin y con quien el cliente externo tiene el mayor contacto
personal y de quien recibe las impresiones de lo que la organizacin
le ofrece, dgale como hacer las cosas, porque hacerlas, de qu forma
su trabajo es importante e influyente al resultado final del servicio
prestado. Hgalo sentirse orgulloso de su labor.
Preprese antes de salir a escena: qu tanto conoce los
servicios y procesos administrativos de su empresa, los clientes
siempre querrn saber ms? Antes de acudir a reuniones con clientes
preprese recolecte toda la informacin que pueda de la empresa,
sus servicios, competencias, propuestas e ideas. Los clientes siempre
querrn saber sobre las ventajas de trabajar con usted y no con su
competencia y harn preguntas generales y especificas sobre los
servicios ofrecidos. Solicite informacin a los ejecutivos de mayor
jerarqua en la organizacin y aprenda a recibirla y evaluarla, no
siempre estar clara si es as solicite apoyo a quien pueda aclarar
sus dudas.
Entrnese antes de salir a escena: sabe como entablar una
reunin con el cliente? Toda la informacin que recabo de la empresa
no le ser de utilidad si antes no la ejercita en un entrenamiento.
Aproveche todas las oportunidades que se le presenten para discutir
ante grupos temas en comn. Recuerde practique, practique,
practique, la prctica lo llevara a niveles de profesionalizacin ms
elevados.

7- Conozca a su cliente: conoce las preferencias y expectativas de su

cliente respecto a la calidad de servicio que desea recibir? Su cliente
continuara eligiendo sus servicios siempre y cuando llene y supere
las expectativas que ellos esperan del servicio ofrecido por su
organizacin. Debe dedicar tiempo y esfuerzo en conocer estas
expectativas, debe darse a la tarea de saber que le agrada y que no
le agrada del servicio, en especial lo que no le agrada ya que con
esto podemos realizar los cambios necesarios para la mejora
continua.
8- Siga los pasos de su competencia: conoce lo que diferencia su
organizacin de su competencia? Esta al da con lo que su
competencia est haciendo para captar clientes, el reflejo de que no
estamos haciendo lo correcto se ven cuando su competencia crece y
usted no. Investigue los servicios ofrecidos por su competencia y
como los ofrece, las diferencias que encuentre le indicaran lo que
usted no hace que ellos s, la forma de atraer clientes, la calidad de
servicios ofrecidos, el valor agregado que le da a sus servicios,
influyen en la preferencias para que su organizacin se convierta en
la opcin de los clientes potenciales.
9- Vendase: Qu imagen est vendiendo? La imagen que usted y sus
ejecutivos de atencin al cliente reflejen, es la imagen que el cliente
se proyecta de la organizacin, al entablar una cita con un cliente
cuide su imagen. Vestimenta, accesorios, informacin completa y
correcta etc. Ya que la primera impresin vende. Al vender el servicio
se est vendiendo la imagen de la empresa representada por usted,
cuide los detalles y de una imagen profesional.
10-Marque la diferencia con su actitud positiva: transmite usted
una imagen positiva? A la mayora de la gente les agrada las
personas positivas, que transmitan y den confianza con su actitud.
Cuando usted asume tal actitud sus clientes la sienten y participan
con mayor fluidez, esto tiene el efecto de quebrar la resistencia y
temores de sus clientes. Ayuda tambin a que el cliente exteriorice
sus expectativas ms fcilmente y as lograr conocer las necesidades
que tiene y la manera de cmo vamos a adecuarnos para cubrir esas
necesidades.
11-Aydese con su actitud positiva: Cmo ve cada reunin con sus
clientes? Cada reunin con los clientes es un desafo, una oportunidad
para conocer ms sobre el trabajo con clientes, para perfeccionarnos,
siempre piense en positivo y har pensar en positivo al cliente.
12-Aydese con su actitud proactiva: conoce sus funciones y
responsabilidades dentro de la organizacin? Saber cmo enfrentarse
y resolver a situaciones sobre las que se deben de tomar decisiones
para la cual los clientes exigen rapidez. Si usted es quien analiza,
evala y decide que hacer, si cuenta con los recursos, soluciones y
alternativas para su cliente, ACTUE. Si no le corresponde decidir qu
accin tomar ACTUE IGUAL evalu la situacin cual sera lo mejor
para resolverla y consulte a quien le corresponde decidir, para dar la
respuesta que el cliente solicita. Y de el seguimiento a la solucin.

13-Comunquese: es usted un facilitador o un apasionador? No

abruma a sus cliente con el demasiado hablar recuerde que por la
pasin de entusiasmar al cliente caemos al error de hablar ms de lo
debido y en vez de acercar al cliente lo alejamos. Comunicarse es
facilitar el dialogo. As usted podr saber lo que el cliente necesita o
solicita y podr ajustar su propuesta a estas necesidades. Deje que el
cliente le indique sus necesidades sea un facilitador y una solucin a
sus problemas.
14-Escuche activamente: sabe cul es la parte fundamental de
comunicacin eficaz con sus clientes? La parte fundamental de
comunicarnos es el saber escuchar, siempre preste atencin a las
palabras que usan sus clientes, sus gestos, su tono, esto lo indicara el
grado de ansiedad que tiene. E intrprete su mensaje para dar
respuestas acertadas. Permita que el cliente se exprese, si no lo hace,
usted no sabr como ayudarlo. Mejor dicho usted no sabr cual es la
mejor forma a los ojos del cliente de ayudarlo. Siempre dialogue.
15-Dgalo: conoce por nombre y apellido a sus cliente? No hay sonido
ms grato a los odos de una persona que su propio nombre. Cuando
trate con sus clientes tratos de nombre y apellido antecedido de su
titulo. El cliente sentir que usted sabe quin es y que para usted l
es ms que un nmero de cliente o cuenta. Y que usted lo reconoce
como individuo. Acrquese a sus cliente.
16-Dgaselo: saben nuestro clientes con quien tratan? Las personas no
hacen tratos con desconocidos, mucho menos sus potenciales
clientes se sentirn atrados a usted si no le conocen, presntese con
su nombre y apellido y de una pequea introduccin de sus funciones
en la empresa, todo esto predispone a el cliente a sentirse confiado y
acercndose a una relacin personalizada. Dele un rostro a la
organizacin que representa el suyo. personalice su contacto.
17-Demustrelo: sabe cmo se comunica profesionalmente con sus
clientes? Recuerde un gesto vale ms que mil palabras. Usted no solo
se comunica con su cliente atravez del dialogo. Recuerde que ante su
cliente el estar pendiente de todas sus formas de expresin, gestos,
tono de voz, movimiento de cuerpo etc. Mantenga una expresin
firme, agradable, demuestre que est all para ayudar a su cliente.
18-Cuide su vocabulario: sabe en qu idioma le haba a su cliente? El
que hablemos en comn una misma lengua no significa que nos
hagamos entender por nuestros clientes. Por lo general usamos
jergas para comunicarnos, esto es frases o palabras propias del
mbito donde nos desenvolvemos, saber usar la frases y palabras
adecuadas y conocidas por el cliente facilita el dialogo. Que usemos
un lenguaje profesional no implica que sea difcil de entender.
19-Cuide su tono de voz: conoce el tono en que habla a sus clientes?
El tono que usamos al hablar a veces influye ms que el mismo
mensaje. Un correcto tono debe de acompaar el mensaje que
queremos transmitir, una correcta modulacin lo ayudara a conseguir
una voz clida y agradable, respire hondo y profundo al hablar, trate
de hablar en forma pausada y entendible dependiendo del espacio y

nmero de personas que le escuchan. Grbese y escchese usted

mismo y consulte a otros si su tono es el adecuado. Perfecciones su
tono profesional.
20-Cuide sus modales: Cul es el modelo de sus modales? Cuide su
forma de romper el hielo con sus clientes, aunque el mismo sea un
amigo suyo o no y emplee gestos vulgares o coloquiales no se deje
llevar por los mismos y guarde su imagen profesional. Caen dentro de
la misma sugerencia, los chistes, temas polticos, religiosos o
polmicos.
21-Brinde un trato diferente: Qu tan flexible somos ante nuestros
clientes? Acomode su estructura organizativa a sus clientes, forma de
comunicarse, personalizacin del trato, servicios, vocabulario, etc.
Adapte su propuesta a las necesidades e intereses del cliente. sea
flexible
22-Espere a su cliente: Cundo fue la ltima vez que lo dejaron
esperando? El que espera desespera. No hay nada ms seguro, a
nadie le gusta que lo hagan esperar ya que siente que no se le
respeta y que no se le toma importancia, nunca deje a un cliente
esperando, siempre entindalo lo ms rpido y cordial posible, sino
fue posible atenderle, solicite una disculpa sincera, opciones para
resolver el tema, o con quien ms hablar sobre el caso. Recuerde
respete a su cliente es lo ms importante para su organizacin.
23-Muestre su cara al telfono: Qu rostro est representando a la
organizacin? Recuerda que es usted quien se mostro en nombre y
representacin de la organizacin ante el cliente, as que cuando este
le llame a su oficina o telfono mvil, siempre est disponible para
atenderle, siempre el saludo debe ser el mismo para todos los
clientes con su nombre y el de la organizacin, disee una poltica de
atencin, la imagen telefnica debe ser la misma, hay que respetar el
estilo de bienvenida telefnica al cliente, recuerde cada timbrazo
para el cliente es una llamada.
24-Reciba a su cliente: Qu clase de bienvenida le damos a nuestros
clientes? Una de las cosas ms desagradables es llegar a una
organizacin y ser recibido con desidia y sentirse ignorado, tenga en
cuenta que una experiencia negativa impacta ms que las positivas
(aunque estas tambin tienen su grado de impacto), en especial si es
la primera experiencia. Recbalo con una sonrisa y pngase a su
disposicin, recuerde que una grata bienvenida har que sus clientes
lo quieran volver a visitar y usar sus servicios.
25-Capacite a su secretaria: Quin es su primer embajador ante los
clientes? Su secretaria o recepcionista es la primera persona con
quien el cliente tiene contacto al ingresar a su empresa. Esta persona
debe de contar con un alto grado de actitud positiva y de servicio al
cliente, adems de sus capacidades para la realizacin eficaz de
trabajo asignado, recuerde para alcanzar este objetivo hay que
capacitar a su secretaria.
26-Aprenda de los reclamos: Cmo asumimos los reclamos de los
clientes? Son los momentos en que los clientes se atreven a reclamar

los maestros expertos de la atencin al cliente, ya que con ellos

aprendemos a mejorar. La mayora de clientes en vez de quejarse por
el mal servicio recibido prefieren no hacerlo e irse donde la
competencia, esto nos afecta en varios sentidos, dejamos de percibir
ingresos debido a que los clientes ya no nos solicitan nuestro
servicios, se llevan consigo la mala experiencia recibida y la van
divulgando por all con todas las personas posibles y esto afecta
nuestra imagen, no nos ayuda a mejorar ya que si no sabes lo que
estamos haciendo mal debido a la falta de quejas o reclamos
seguiremos pensando que todo est bien y seguiremos ofreciendo la
misma mala propuesta cometiendo una y otra vez los mismos errores
y pensando que el negocio es exitoso cuando no lo es: deles
seguimiento a sus clientes y averige lo que no les agrada de
nuestros servicios y tomo acciones para enmendar estas situaciones.
27-No lo tome personalmente: conoce los lmites entre lo que es su
trabajo y su persona? Usted representa a una organizacin y lo que el
cliente ve es su trabajo, su persona no est en juego, cuando un
cliente lo agrade no est atacando a la persona si no lo que
representa sea un servicio un producto una idea comercial. jams
tome los reclamos o agresiones en forma personal aprenda a
escuchar esos reclamos o quejas y trate de dar respuesta de solucin
a las mismas.
28-Empatice con su cliente: en qu lugar se pone usted ante los
reclamos de sus clientes? Si usted no puede ponerse en el lugar del
cliente ser muy difcil entender sus necesidades, y mucho ms difcil
entender sus reclamos. Empatizar es ponerse en lugar de su
interlocutor, no significa que usted est de acuerdo con su queja o
con su forma de realizarla, pero s que puede entenderlo. Exprsele al
cliente que usted lo comprende y est all para ayudarlo a solventar
su situacin.
29-Diga Podemos: No, de un NO por respuesta. Si bien es difcil dar
respuestas afirmativas o que deje conforme a un cliente el 100% de
las veces, trate en lo posible de no dar un NO rotundo al cliente, nada
desagrada mas a un cliente que recibir una negativa a su solicitud es
como darle un portazo en la cara, explquele lo que usted puede
hacer y cmo puede hacerlo, de opciones de solucin.
30-Busque alrededor: ha dejado de aprender, conoce todo sobre su
empresa?, nada menos errado, para salir a escena acepte el hecho
que no lo sabe todo hasta el ltimo detalle, si desconoce un tema o
una consulta, asesrese con alguien de mayor experiencia y evacue
sus dudas para estar mejor preparado ante su cliente, compromtase
a dar respuestas en cuanto cuente con la informacin correcta.
Busque a su alrededor esas respuestas. tmese su tiempo para dar
una respuesta acertada
31-Siempre este presente: Qu canales y maneras utiliza para estar
disponible para su cliente? Cuando inicio su relacin comercial con el
cliente le expreso que usted est para ayudarlo, demustrelo con
hechos, mantenga canales de fcil acceso para su cliente lneas

gratuitas de llamadas desde cualquier parte del pas, email

corporativos, dispositivos mviles, sea creativo en este aspecto.
32-Agradezca: se distingue usted por la imagen que su cliente se
lleva? El agradecimiento es la manera de que los clientes saben que
los valoramos, cuando decimos la palabra GRACIAS el cliente
reconoce que lo
valorando y poniendo de primero en nuestra
organizacin, siempre agradezca el tiempo que su cliente le dedica a
atenderle y su disponibilidad, esto le har sentirse importante para
nosotros.
33-Dele seguimiento a su cliente: le da el debido seguimiento o
postventa al cliente? Nuestro trabajo no termina cuando ya hemos
entregado el servicio solicitado, valorar al cliente implica realizar un
seguimiento posterior a la prestacin de servicios. Verificar que el
cliente est satisfecho con la atencin y servicio recibido, si hay
sugerencias por su parte. Demuestre que la calidad de servicio de su
empresa es antes, durante y despus de solicitar nuestros servicios.
sgale los pasos a su cliente para que luego l lo siga a usted
34-Premie la calidad: Cmo premia la calidad? Las organizaciones no
solo deben de preocuparse por servir y agradecer a sus clientes
externos, sino que tambin los ejecutivos y colaboradores que con su
esfuerzo logran que la organizacin mantenga un alto desempeo
deben ser premiados por su calidad en la atencin al cliente:
reconozca sus meritos, disee una poltica de evaluacin de
resultados en la que el alto desempeo se premie, con menciones
honorificas de parte de la organizacin, una bonificacin etc. Un
cliente interno satisfecho y reconocido da altos resultados de
desempeo.
35-Enfrente la crisis: cmo le hacemos frente a las crisis dentro de la
organizacin? En toda organizacin se presentaran momentos de
dificultades e inconvenientes, en esos momentos no pierda el control,
ni pierda de vista su objetico el Cliente evalu los recursos con que
cuenta, estrategia de servicio que le ayudaran a mantener la
direccin, recuerde las crisis son oportunidades de mejora. Siga
adelante trabajando.
36-Contine aprendiendo: de dnde saca su material de
actualizacin en temas relacionados con su trabajo? El aprendizaje es
continuo cuando deseamos perfeccionar nuestro desempeo como
profesionales, busque materiales que lo mantengan actualizado en
temas de su profesin y nuevas estrategias para comunicarse con sus
clientes, asista a conferencias, seminarios y a toda oportunidad que
le ofrezca mejora en su campo de desempeo.
37-Estudie desde el punto de vista del cliente: conoce
a
profundidad su servicio y la forma de suministrarlo? Use sus propios
servicios como cliente misterioso o annimo transite por el mismo
camino que lo hacen sus clientes al solicitar un servicio a su
empresa , sitese en el lugar del cliente externo, analice, observe y
compare esos servicios, esto le servir para detectar donde su

servicio es fuerte y donde muestra debilidades, sumrjase en su

servicio.
38-Estudie desde otros puntos de vista: conoce historias de xito,
que lo hace diferente a su organizacin de ellos? Observe estrategias
de atencin utilizadas por otras empresas, esto no debe ser
necesariamente solo en su ramo, toda estrategia bien adaptada
puede ser utilizada por cualquier rubro de negocios en que se
encuentre su organizacin. Observe todo el ambiente de esas
historias de xito y trate de asimilarlas tal como su ambiente laboral,
perfil de sus ejecutivos, impacto de la atencin brindada, forma de
resolver los reclamos, ambiente fsico de las instalaciones de la
organizacin, despus de identificar estos aspectos, mida su
organizacin con la misma vara.
39-Aplique lo aprendido: sabe como tomar la accin? Aplique todo
los aprendido en el camino del profesional de atencin al cliente, todo
lo aprendido en seminarios, cursos, libros y manuales le sern de
mucha utilidad, pero mucho, mucho ms le sern de utilidad cuando
las ponga en prctica y consiga resultados, tenga presente: pngalas
a prueba, implemntelas, mejrelas, y vuelva a practicar.
40-Libere sus ideas: Cul es la mejor forma de alcanzar sus objetivos?
Convierta sus ideas en un emprendimiento y en un desafo constante.
Fjese metas e inicie su camino para alcanzarlas, propngase estar en
permanente bsqueda de nuevas y mejores estrategias, apele a su
creatividad, forme grupos de trabajo con similitud de ideas y de
espritu ambicioso, siempre est dispuesto a servir y ser la solucin
de otros, permtase liberar sus ideas por muy extraas que estas
sean, recuerde que solo los que han tenido el valor de poner sus
ideas en prctica han podido cambiar sus vidas e impactar las de
otros.