ALCANCES DEL CDIGO DE PROTECCIN

Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY 29571
El Peruano 02.09.10,
02 09 10 Vigente 02
02.10.10
10 10

Lima, noviembre 2010

1

MBITODEAPLICACINYPRINCIPIOS
mbito de aplicacin: El cdigo se aplica a las relaciones de consumo
celebradas en el pas o que tengan efectos en el pas, inclusive en operaciones
gratuitas con fin comercial. Protege al consumidor desde la etapa preliminar a la
relacin de consumo.(Art. II).
Consumidores: Se consideran como tales a las personas naturales y jurdicas
((asociaciones sin fines de lucro y microempresas),
p
), actuando en mbito ajeno
j
a su
actividad empresarial/profesional.(Art. IV).
Pro consumidor: En casos de duda insalvable sobre el sentido de las normas ,
contratos de adhesin y clusulas generales de contratacin, stas se interpretan
en sentido ms favorable al consumidor.(Art. V)
Derechos irrenunciables: Los derechos de los consumidores reconocidos en el
cdigo son irrenunciables , es nulo todo pacto en contrario.(Art. 1.3)
Proveedores: Personas naturales o jurdicas que fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran o
prestan servicios empresariales, profesionales o tcnicos.
Comprende
C
d a distribuidores
di t ib id
o comerciantes,
i t
productores
d t
o fabricantes,
f bi t
importadores y prestadores de servicios (3era o 4ta categora)(Art. IV)
2

DERECHOSDELOSCONSUMIDORES
Acceder a informacin oportuna , veraz y en castellano.
A la proteccin ante riesgos contra la vida y la salud.
salud
A no ser discriminado segn la Constitucin, (salvo casos objetivos,
razonables).
Derecho al pago anticipado (prepago), con reduccin de intereses.
Proteccin contra las clusulas abusivas, mtodos comerciales
coe c t os
coercitivos.
Derecho a la reparacin, reposicin , devolucin del dinero.
Derecho a la indemnizacin por daos y perjuicios (Accin Judicial).
Derecho de asociacin para el reclamo individual o colectivo.
Derecho a la imputacin de pagos ( bancos)
favor entre otros (Art.
(Art 11)).
Derecho al redondeo de precios a su favor,
3

INFORMACINALCLIENTE
Informacin general: Debe ser veraz, suficiente, apropiada, oportuna,
en castellano (Art. 2). Se prohbe omitir informacin sobre la naturaleza,
origen componentes,
origen,
componentes usos,
usos medidas,
medidas precios,
precios etc.,
etc que induzca a error
al consumidor. (Art. 3)
Precios: Los precios de los productos debern exhibirse en lugar
f il
fcilmente
accesible
ibl a los
l consumidores.
id
(A 5)
(Art.
Restaurantes y hoteles: Debern colocar su lista de precios en el
g al consumo
exterior,, se pprohbe cobros adicionales,, salvo el recargo
para mozos, previa informacin al cliente. (Art. 5)
Moneda extranjera: Los precios en moneda extranjera debern
exhibirse tambin en soles.
soles (Art.
(Art 66))
Medio de pago: La diferencia de precios en funcin del medio de pago,
deber consignarse visible y fcilmente accesible. (Art. 7 )
Productos
P d t importados:
i
t d
D b consignar
Debern
i
i f
informacin
i en castellano:
t ll
ingredientes, componentes, garantas, advertencias. (Art. 8)
4

INFORMACINALCLIENTE
Productos sin repuestos: Los productos con limitacin de partes,
accesorios o mantenimiento se informarn a consumidores. (Art. 9)
Productos usados: Deber informarse sobre la condicin de productos
usados, remanufacturados o con deficiencias. (Art. 11)
Condicin de publicidad: En las ofertas se consignar la cantidad
mnima
i de
d unidades
id d disponibles
di
ibl y duracin
d
i de
d la
l oferta.
f t (Art.
(A t 14).
14)
Idoneidad.- Se define que el producto o servicio es idneo, cuando
existe correspondencia entre lo ofrecido y lo efectivamente recibido.
(A t 18)
(Art.
Producto garantizado: cuando se consigne en la publicidad/etiqueta
que el producto es garantizado, se deber informar sus alcances,
duracin y condiciones.
condiciones (Art.
(Art 22)
Consumidor diligente.- En la informacin de riesgo a los consumidores
debe emplearse un lenguaje accesible por un consumidor que acta
con diligencia ordinaria,
ordinaria segn las diferencias del caso
caso. (Art.
(Art 29)
5

CONTRATOSDECONSUMO:ClusulasAbusivas
Clusulas de ineficacia absoluta (desde su origen):
Excluyen de responsabilidad al proveedor/sus dependientes (dolo
negligencia);
Facultan
F lt all proveedor
d a suspender/resolver
d /
l unilateralmente
il t l
t ell contrato;
t t
Facultan al proveedor a prorrogar o renovar unilateralmente el contrato;
Limitan o prohben los pagos anticipados;
Establecen renuncia del consumidor a formular denuncias por infracciones;
Limitan los derechos de los consumidores (prepago, retencin,
consignacin, etc.); las contrarias al orden pblico (Art. 50)
Clusulas
Cl
l de
d ineficacia
i fi i relativa
l ti (segn
( lo
l decida
d id la
l autoridad):
t id d)
Imponen obstculos onerosos o desproporcionados para ejercitar los
derechos del consumidor;
Permiten al proveedor modificar unilateralmente el contrato de duracin
continuada;
Establecen prrroga automtica del contrato fijando un plazo sumamente
breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo;
Permiten
P i delegar
d l
l prestacin
la
i del
d l servicio
i i a un tercero, cuando
d ell contrato
se celebr considerando cualidades personales del prestador;
Permiten al proveedor a cambiar el tipo de moneda. (Art. 51)
6

MTODOSCOMERCIALESABUSIVOS
Mtodos coercitivos: (Art. 56)
Condicionar la venta de un producto a la adquisicin de otro
bien/servicio
Obligar al consumidor a ejecutar prestaciones no pactadas
Solicitar el pago por productos no recibidos
Exigir documentacin innecesaria para la prestacin de servicios
Completar ttulos valores sin respetar los acuerdos
Limitar la desvinculacin a formalidades distintas a la celebracin
del contrato
Mtodos engaosos: (Art. 58)
Crear la impresin que el consumidor ya ha ganado, ganar o
conseguir una ventaja
Cambiar las condiciones ofertadas; realizar visitas o llamadas
impertinentes
Emplear callcenters o mensajes electrnicos masivos a todos los
nmeros y usuarios inscritos en el registro Gracias, no insista.
7

MTODOSCOMERCIALESABUSIVOS
Restitucin: Si el consumidor ha sido vctima de mtodos engaosos,
tiene derecho a la restitucin inmediata. Tiene 7 das para reclamar.
(Art. 59)
Mtodos abusivos de cobranza: Se mantiene la prohibicin de
realizar visitas y llamadas telefnicas entre las 20 horas y las 7 horas
.(Art. 62)
Realizar tales actos los sbados, domingos y feriados
Enviar al deudor/garante documentos con apariencia judicial
Colocar o exhibir carteles en el domicilio del deudor
requirindole el pago
Utilizar hombrecitos amarillos para la cobranza
Difundir nmina de deudores salvo centrales de riesgo
Enviar estado de cuenta, facturas al domicilio de un tercero
8

SERVICIOSFINANCIEROS
Tasas de inters: En los productos o servicios financieros al crdito, los

bancos debern de informar la Tasa de Inters Efectiva Anual (TCEA),

(
)
calculada a 360 das, ms todo cargo adicional. En el caso de
operaciones mediante cuotas se anunciar cul es la TCEA. Esta
disposicin
p
tambin se aplicar
p
a las casas comerciales qque otorgan
g
crdito. (Art. 82 y sgtes.)
Pago anticipado: Se reconoce el derecho al prepago o pago anticipado,
con la reduccin de los intereses (Art.
(Art 86
86))
Reclamos: Los bancos deben atender los reclamos en el plazo
establecido en la normativa de la SBS, sin perjuicio de acudir a la
autoridad de consumo.
consumo (Art.
(Art 88)
Imputacin de pagos: cuando no se ha pactado, los pagos se
imputarn (i) a la obligacin menos garantizada; (ii) a la ms onerosa y;
(iii) a la
l obligacin
bli i ms
antigua.
ti
(A t 87)
(Art.
9

CENTRALESDERIESGO
Semestralmente o cuando se produzca cambio en la informacin en las
centrales de riesgo el moroso podr solicitar un reporte escrito y gratuito de
su historial crediticio.
crediticio
La visualizacin en pantalla ser gratuita; la regularizacin de deudas
canceladas se efectuarn dentro de los 5 das hbiles de recibida por la
central
t l de
d riesgo;
i
l anotacin
la
t i errnea

d b ser subsanada
debe
b
d
inmediatamente, bajo responsabilidad de la central de riesgo.(Art. 42).
Cancelacin de crdito: Los usuarios que cancelan ntegramente sus
deudas, tienen derecho a obtener a su solicitud, la constancia escrita y
gratuita de tal cancelacin.(Art. 43)
Redondeo de precios: Se prohbe redondear los precios en perjuicio del
consumidor, salvo manifestacin expresa del consumidor.
Los montos no devueltos sern donados por el proveedor a una entidad
benfica (se exigir cartel con informacin destacada) (Art. 44)
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CRDITOCOMERCIAL:CasasComerciales
Slo podrn
Sl
d cobrar
b ell inters
i t compensatorio
t i y moratorio
t i previsto
i t en ell Cdigo
Cdi
CivilTAMN o TAMEX .
Para la publicidad del crdito se aplicar las normas previstas para los
bancos indicando la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA)
bancos,
Deben entregar al cliente una hoja resumen donde se indica las condiciones
del crdito comercial.
La Hoja Resumen deber contener:
Precio al contado (incluido IGV)
Monto de cuota inicial y cuotas posteriores
Monto total de intereses y tasa de inters efectiva anual
Los intereses se calculan sobre el precio al contado, menos la cuota
inicial
Costo efectivo anual, incluyendo comisiones y gastos
Cantidad total a pagar
Derecho a efectuar pagos adelantados
Alcances sobre garantas
Cronograma de pagos. (Art. 91 y sgtes.)
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SERVICIOSDESALUD
Eliminacin de coberturas: Las empresas de seguros y los proveedores

de servicios de salud quedan prohibidos de eliminar de manera unilateral las

condiciones en las coberturas inicialmente pactadas referidas a
preexistencias, inclusive en los casos de renovaciones. (Art. 72)
Derechos de los pacientes: (Art. 67.4)
o Que se le brinde informacin veraz,
veraz oportuna y directa
o Que se le otorgue informacin completa sobre el proceso, diagnstico,
pronstico y alternativas de tratamientos.
o Que se le comunique lo necesario para otorgar su consentimiento al
efectuar procedimientos mdicos.
Responsabilidad
p
de los centros de salud: El centro de salud es
responsable del ejercicio negligente, imprudente o imperito del personal
mdico, tcnico y auxiliar. (Art. 68)
Seguros
g
de Salud: Empresas
p
estn obligadas
g
a informar claramente los
tipos de plizas y coberturas. Las condiciones se sujetan a la regulacin de
la SBS. (Art. 69)
12

ETIQUETADODEALIMENTOS

Segn
g en Codex Alimentarius. ((Art. 32))
Alimentos orgnicos: La certificacin es obligatoria, consignndose en

las etiquetas y envases. (Art. 35

35))
Grasas trans: Deber de advertirse en la etiqueta, indicando el

porcentaje (Art.
porcentaje.
(Art 36
36))
Transgnicos: Debe advertirse en el etiquetado. (Art. 37)
Ley de Rotulado: Se aplicar las disposiciones generales contenidas en

la Ley de Rotulado y su reglamento. (Art. 32).

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SERVICIOSEDUCATIVOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS EDUCATIVOS
Informacin:
I f
i Por
P escrito.
it Incluye
I l
condiciones
di i
econmicas
i
d
de

manera completa y oportuna.

Certificacin: Se debe informar sobre la certificacin que se

otorgar al finalizar el programa educativo.

Condicionamiento: No se debe condicionar la entrega de

certificados al pago de sumas adicionales.

Prestacin efectiva: El cobro de los servicios educativos debe

corresponder
p
a los pperiodos efectivamente dictados. ((Art. 74))
14

SERVICIOSINMOBILIARIOS
Informacin del inmueble: Caractersticas del inmueble, documentos

de autorizaciones municipales,
municipales registrales,
registrales planos,
planos etc.,
etc de manera
previa y gratuita.
Informacin del proveedor: Identificacin,
Identificacin representantes,
representantes direccin,
direccin

web, etc.
Informacin de adquisicin: Precio, forma de pago, gastos, tributos,

servicios incluidos en la construccin, separacin del bien,

anteproyectos (bienes futuros).
Servicio posventa: Perodos de garanta (5 aos estructural), manual

de uso con los componentes del inmueble, establecer procedimiento

de recepcin de quejas y sugerencias.
sugerencias (Art.
(Art 76
76 y sgtes.)
sgtes )
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RECLAMOSYDENUNCIAS
Procedimiento Sumarsimo
Se crear un procedimiento sumario para la atencin de los reclamos en 30
das hbiles, en los casos de menor cuanta hasta 3 UITS/ 10,800.
El procedimiento sumarsimo ser reglamentado por el Ejecutivo. (Art. 125)
Arbitraje de consumo
Tiene como objetivo resolver de manera sencilla,
sencilla gratuitamente,
gratuitamente rpida y con
carcter vinculante las controversias de consumo.
En cada localidad se constituirn juntas arbitrales para resolver los conflictos
de consumo.
Los rbitros sern nominados por los representantes de los gremios
empresariales, asociaciones de consumidores y el INDECOPI.
La sumisin de las partes al sistema arbitral ser voluntario. Los proveedores
que se adhieran al sistema arbitral, as lo divulgarn en su publicidad, vitrinas,
ppapel
p membretado, etc.
El reglamento que expedir el Ejecutivo establecer las disposiciones
necesarias para el funcionamiento del sistema arbitral. (Art. 137 y sgtes.)
16

SANCIONESYMEDIDASCORRECTIVAS
Sanciones

administrativas: INDECOPI podr dictar medidas

cautelares, imponer
p
multas y medidas correctivas. ((Art. 109 y sgtes.)
g )
Medidas Correctivas: El INDECOPI podr ordenar al proveedor reponer
el producto, cambiar el producto por otro idntico o similar, devolver el
dinero recibido ms intereses,
intereses etc.
etc
Igualmente, el INDECOPI podr disponer el comiso, destruccin de la
mercanca,, la ppublicacin de avisos rectificatorios,, solicitar la suspensin
p
de actividades a la municipalidad. (Art. 109)
Multas: La amonestacin o la multa por infracciones leves ser hasta 50
UIT la multa por infracciones graves ser hasta 150 UIT y la multa por
UIT,
infracciones muy graves ser hasta 450 UIT. Se establecen
circunstancias atenuantes y agravantes que el INDECOPI debe tener en
cuenta para la aplicacin de las multas. (Art. 110)
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SANCIONESYMEDIDASCORRECTIVAS
Multas Mypes: Para el caso de la microempresa, la multa no podr

exceder el 10% de las ventas o ingresos brutos y para el caso de

pequeas empresas no podrn exceder del 20% de sus ingresos brutos.
Multas a representantes: Para los representantes de la empresa que

hayan participado en la comisin de la infraccin con dolo o culpa

inexcusable la multa podr ser hasta de 5 UIT.
inexcusable,
UIT (Art.
(Art 111)
Registro de Infractores: Los proveedores sancionados por INDECOPI

(resolucin firme) quedan automticamente inscritos en el Registro de

Infractores por un lapso de 4 aos (este registro es de acceso pblico y
gratuito. (Art. 119
119))
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CRITERIOSPARAGRADUARSANCIONES
El INDECOPI al aplicar las sanciones tomar en cuenta, entre otros

criterios:(i) beneficio ilcito obtenido/esperado, (ii) dao resultante, (iii)

efectos de la conducta infractora en el mercado,
mercado grado de afectacin a
la vida, salud, patrimonio.(Art. 112)

Circunstancias agravantes: Entre otras,

otras se consideran circunstancias

agravantes:

o La reincidencia o reiterancia,, conducta pprocesal del infractor,, dejar

j

de tomar medidas correctivas, cuando la conducta infractora afecta

a un conglomerado de personas. (Art. 112)

Circunstancias atenuantes: La subsanacin voluntaria de la

infraccin, el proveedor presenta una propuesta de arreglo

considerada razonable, el proveedor acredita que cuenta con un
programa de cumplimiento de las disposiciones del Cdigo.
Cdigo (Art.
(Art 112)

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ASOCIACIONESDECONSUMIDORES
Conformacin: Deben estar constituidas de acuerdo al Cdigo Civil.

Sern reconocidas por el INDECOPI y estarn legitimadas para

interponer reclamos a nombre de sus asociados y de las personas que le
hayan otorgado poder. (Art. 153)
Inscripcin: Las asociaciones de consumidores debern estar inscritas
en el registro especial a cargo del INDECOPI (Art. 155)
Convenio con INDECOPI: Las asociaciones de consumidores podrn
recibir hasta el 50% de la multa impuesta en procesos promovidos por
stas. Para ello debern celebrar un convenio de cooperacin con el
INDECOPI (Art. 156)
Fiscalizacin: La Contralora General de la Repblica fiscalizar el
d ti y uso de
destino
d los
l recursos entregados
t
d (A
(Art.t 156)
20

ASOCIACIONESDECONSUMIDORES
Destino de montos entregados: Los montos entregados en mrito del
convenio celebrado constituyen fondos del Tesoro Pblico y slo podrn
ser utilizados para acciones especficas de promocin y defensa a los
consumidores. Slo un 5% del porcentaje entregado podr ser utilizado
para su funcionamiento como asociacin (Art.
(Art 156)
Criterios para entrega de fondos: INDECOPI fiscalizar la labor de la
asociacin y su pparticipacin
p
en el pproceso,, a efectos de entregar
g el
porcentaje de la multa impuesta (Art. 157)
Responsabilidad de la Asociacin y sus representantes: De
producirse un dao al proveedor por denuncia maliciosa efectuada por
la asociacin de consumidores, sern responsables sta y
solidariamente sus representantes legales, cuando hayan participado
con dolo en la realizacin de la denuncia. (Art. 158)
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LIBRODERECLAMACIONES(LR)
El LR ser llevado por los comerciantes en forma fsica o virtual
El reglamento que se expida establecer las condiciones y supuestos que
tomarn en cuenta los proveedores para el cumplimiento de esta
obligacin.
En
E ell LR,
LR los
l consumidores/usuarios
id
/
i dejarn
d j constancia
t i de
d su queja
j o
reclamo y ser remitido al INDECOPI cuando ste lo requiera y no en el
plazo de 72 horas como lo dispona el reglamento derogado.
En las normas complementarias que prximamente debe expedir la PCM
y el INDECOPI para la implementacin del LR, conforme al nuevo Cdigo,
debera de precisarse que su aplicacin ser progresiva, en especial en
los sectores con ms reclamos; los reclamos asentados en el libro sern
comunicados al INDECOPI cuando ste lo requiera; recibido el reclamo,
el INDECOPI requerir
q
al pproveedor ppara qque atienda el reclamo en 30
das, caso contrario se iniciar el procedimiento formal de denuncia.
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REGLAMENTACIN
El Cdigo de Consumo entrar en vigencia a los 30 das calendario
posteriores a su publicacin (02 de octubre 2010), con excepcin de las
di
disposiciones
i i
relativas
l ti
all etiquetado
ti t d de
d alimentos,
li
t
arbitraje
bit j de
d consumo,
registro de infracciones y sanciones, fondo de financiamiento para la
difusin de la normativa de consumo y el libro de reclamaciones que sern
reglamentados
l
t d por ell Poder
P d Ejecutivo
Ej ti en un plazo
l
d 180 das.
de
d
En cuanto al procedimiento sumarsimo que aplicar el INDECOPI para
atender los reclamos de menor cuanta (hasta 3 UIT = S/.
S/ 10,800),
10 800) se
concede un plazo de 60 das para su reglamentacin por el Ejecutivo.
Comisin Encargada de reglamentacin: Indecopi, PCM, MEF, JUS,
Procedimiento Sumarsimo: Directiva 04-2010-INDECOPI (El Peruano:
14.11.10)
Lib de
Libro
d Reclamaciones:
R l
i
E proceso
En
23