Administracin de la Produccin

CALIDAD
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

CALIDAD
Antecedentes

Deming
Jurn
Feigebaum
Ishikawa
Shingo
Taguchi

Crosby
Peters
Mller

Ciclo de Deming + 14 puntos

Planeacin de la Calidad
Control de Calidad
Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de Calidad
Sistemas Poka-Yoke

Simplificacin de Mtodos Estadsticos

Hacelo bien la primera vez
Se centra en la respuesta del cliente
Calidad Personal

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA

CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

ENFOQUE
GENERAL

PREVENCION NO
INSPECCION

REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION
MASIVA

ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA

14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION

10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD

CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)

RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)

DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD

RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA

CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICION DE
CALIDAD

APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS

UN GRADO PREDECIBLE
DE UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO

CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)

GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTA
GERENCIA

RESPONSABLE DE LA
CALIDAD

RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD

MENOS DEL 20%

DE LOS PROBLEMAS
DE CALIDAD SE
DEBE A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE
DESEMPEO/MO
TIVACION

CERO DEFECTOS

LA CALIDAD TIENE
MUCHAS ESCALAS;
UTILIZAR
ESTADISTICAS PARA
MEDIR EL DESEMPEO
EN TODAS LAS AREAS;
LA META: CERO
DEFECTO

EVITAR LAS
CAMPAAS PARA
HACER UN TRABAJO
PERFECTO

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD

CROSBY

DEMING

JURAN

BASE DE
MEJORAMIENTO

UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS
SIN METODOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS

TRABAJO EN
EQUIPO

EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS
DE MEJORAMIENTO

PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA

NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE

LA CALIDAD
CROSBY

DEMING

JURAN

COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION
DEL NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS

LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES

CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS

DE LA CALIDAD SON
UTILES

NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS

SI, PERO
AYUDANDO AL
PROVEEDOR A
MEJORAR

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

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CALIDAD
Concepto-Diccionario
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor

que las restantes de su especie.

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CALIDAD
Concepto

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

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CALIDAD
Concepto Extendido

Condicin Necesaria
Es la suma de valores agregados que se incorporan al
producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
travs del cual los mismos satisfacen sus necesidades.

Condicin Suficiente
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ESPECIFICACIONES DE LA
CALIDAD
CALIDAD DE DISEO: VALOR INHERENTE DEL

PRODUCTO EN EL MERCADO
APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS
ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONES
DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE
CALIDAD
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10

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION

SIGNIFICADO

DESEMPEO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD

CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO;

PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD

VIDA UTIL

UTILIDAD

FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA

CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A

HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA

CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,

ASPECTO, ETC.)

REPUTACION

DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD

PERCIBIDA)
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11

CALIDAD TOTAL
Concepto
Alcanzar un desempeo de la ms alta
calidad en todo lo que se hace en una
organizacin, no solamente en el producto
que se entrega al cliente.
TQM
Enfoque blando + duro
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12

La rueda de la TQM

MEJORAMIENTO CONTINUO

Satisfaccin
del
Cliente

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13

CLIENTE
Concepto

Todos los que de alguna manera

se relacionan con el producto.

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14

DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
VALOR
CONVENIENCIA DE USO
SOPORTE
IMPRESIONES PSICOLOGICAS
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15

PRODUCTO
Concepto

Es el resultado de un proceso.

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16

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?
o
o
o
o
o
o

Para
Para
Para
Para
Para
Para

trascender como organizacin?

Benchmarking
evitar costos innecesarios?
Mejora Continua
satisfacer a los clientes?
prevenir problemas de calidad?
KAIZEN
evitar conflictos?
mejorar el bienestar?
Sacrificio/Satisfaccin

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17

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS

POPULARES

Concepto - Iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio
Ventas Perdidas
Horas Extras
Sist. De Info Ineficiente
Retrasos
Recursos Adicionales
Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos
Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso
Capacidad Adicional del Proceso
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18

LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES

Caso Motorola

Creencias
Populares

El mejorar la calidad
conlleva necesariamente
un incremento de costos

Caso
Motorola

Vs

Mejorar el nivel de calidad

en el producto y en el proceso
da como resultado menores
costos de produccin

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19

LA CALIDAD Y LA POSICION
EN EL MERCADO

Segn Jurn y Grynna

Segn lo ve el Cliente:
Importancia relativa de las distintas
calidades de Producto

Comparacin de nuestro Producto con los

de la competencia respecto a cada una de
las calidades
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20

CALIDAD SEIS SIGMA

SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN COMPAIAS
COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA ELIMINAR LOS
DEFECTOS EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS.
UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO TIENE
CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS ESPECIFICACIONES
DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES
1. UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL SERVICIO
2. DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE CON LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
3. OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO
DPMO=

NUMERO DE DEFECTOS
NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR
POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES

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EDUARDO BARG

X 1.000.000

21

METODOLOGIA SEIS SIGMA

1. DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN

2.
3.

4.
5.

PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS SEIS

SIGMA
MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y PROCESOS
CLAVES
ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE DEFECTOS Y
COMPRENDER POR QUE SE GENERAN ESTOS
MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA ELIMINAR
DEFECTOS, DETERMINANDO LAS VARIABLES CLAVES
Y CUANTIFICAR SUS EFECTOS
CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y
ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR
LAS MISMAS
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22

HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA

SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA

ORGANIGRAMAS
GRAFICAS DE LAS CORRIDAS
GRAFICAS DE PARETO
HOJAS DE VERIFICACION
DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO
DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES
GRAFICAS DE CONTROL
ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO
DISEO DE EXPERIMENTOS (DOE). PRUEBAS
MULTIVARIADAS
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23

CULTURA DE LA CALIDAD

Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones y

prcticas que se relacionan con la
calidad de todos los integrantes de la
organizacin
PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA
SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
ORGANIZACIN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE
PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA
MEJORA CONTINUA
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24

Administracin de calidad
Procesos generales
1
Planeamiento
De la
calidad

2
Ejecucin
Del
plan

4
Mejoramiento
De la
calidad

3
Control
De
calidad

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

25

Despliegue de la funcin de
calidad (QFD)
Concepto
La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitos
Tcnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboracin
del producto o servicio.

Ingenieria
concurrente

Cambios de diseo
Eleva tasa de defecto

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26

CALIDAD

DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES
VALOR NOMINAL
CALIDAD DE
DISEO

CALIDAD DE
CONFORMIDAD

ESPECIFICACIONES
DE
CALIDAD

CALIDAD
EN LA
FUENTE
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TOLERANCIAS

27

CAPACIDAD DE PROCESOS
Concepto
Se refiere a la capacidad de un proceso para
cumplir con las especificaciones de diseo de

un producto o servicio.

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EDUARDO BARG

28

COSTOS DE LA MALA CALIDAD

Categoras
COSTOS DE LA
MALA CALIDAD

EVALUACIN
PREVENCIN
FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS
GARANTIAS
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29

DEFECTOS DE CALIDAD

Categorizacin

Espordicos

Tipologa de Defectos

Crnicos
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30

CONTROL DE CALIDAD
Ubicacin en el Sistema de Produccin

Control de procesos
Mtodos de control
segn la
ubicacin en el
sistema de
produccin

Control de entradas y
salidas
Control de fuentes Calidad
Aprovisionamiento de insumos

Control de canal de
distribucin
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
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31

CONTROL DE CALIDAD

Tipo de Inspeccin
CONTROL POR ATRIBUTO

METODOS
DE CONTROL
SEGN EL TIPO
DE
INSPECCIN

CONTROL POR VARIABLE

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

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32

CONTROL DE CALIDAD
Intensidad de Control
INSPECCIN TOTAL

METODOS
DE CONTROL
SEGN LA
INTENSIDAD
DEL CONTROL

CONTROL ESTADSTICO

NO CONTROL

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

33

CONTROL DE CALIDAD
Divisin del Control Estadstico
MUESTREO DE
ACEPTACIN
CONTROL
ESTADSTICO

CONTROL ESTADSTICO
DEL PROCESO

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

34

CONTROL DE CALIDAD

Tipo de Inspeccin
MUESTREO POR
ATRIBUTOS

CONTROL
ESTADSTICO
DE
CALIDAD
MUESTREO POR
VARIABLES

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

35

CONTROL DE CALIDAD

OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE

MUESTREO
AL AZAR
SIMPLE
ALEATORIOPOR
AL AZAR
CONGLOMERADOS
ESTRATIFICADO
METODOS
DE
MUESTREO
ESTRATIFICADO
AL AZAR
SISTEMATICO SISTEMATICO

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

36

CONTROL DE CALIDAD

TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO

DE DATOS
MEDIA

TENDENCIA
CENTRAL

MEDIANA
MODA

MEDIDAS
ESTADISTICAS

DESVIACION
ESTANDAR
DISPERSION O
VARIABILIDAD

RANGO
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
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37

CONTROL DE CALIDAD

HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER

FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD

HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATIFICACION
HOJA DE VERIFICACION
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
DIAGRAMA DE DISPERSION
DIAGRAMA DE CONTROL
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
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38

CONTROL DE CALIDAD
DISEO DEL SISTEMA

PUNTOS DE CONTROL
UNIDADES DE CONTROL
CARACTERISTICAS A CONTROLAR
TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR
INTENSIDAD DEL CONTROL
ELEMENTOS A EMPLEAR
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
ACCIONES A TOMAR
AUDITORIA DE CALIDAD
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

39

CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS
METODOS
ENCUESTAS DE SATISFACCION AL

CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS
OPINIONES DEL PERSONAL
ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL
PROCESO
CLIENTE INCOGNITO
AUDITORIA OPERATIVA
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

SISTEMA
DE
CONTROL
POR
REALIMEN
TACION

40

ADMINISTRACION ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD
CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER
METAS DE CALIDAD A LARGO
PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE
PARA CUMPLIR ESAS METAS.

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

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41

ADMINISTRACION ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD
ETAPAS

ETAPA II
ETAPA I
Concientizacin Establecimiento
de
y capacitacin
estructuras
a directivos
directivas
de la
calidad

ETAPA III
Inicio
de
mejoras

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

ETAPA IV
Formacin
de
Equipos
de
calidad

ETAPA V
Promover
iniciativas
de
mejoras
de
todos

42

CIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTO

SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE

REUNEN PERIODICAMENTE PARA
INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y
PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO
DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE.
LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE
DECISION PARA LLEVAR ADELANTE
MEJORAS EN EL PROCESO.
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

43

PREMIOS A LA CALIDAD

PREMIOS

BALDRIGE

DEMING

A LA CALIDAD

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

44

CALIDAD Y RENTABILIDAD
VAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL

RENTABILIDAD

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

45

CALIDAD Y RENTABILIDAD
COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD

CRITERIO ABC
ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA
CADENA
CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES
CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION DE
LOS PRECIOS

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

46

CALIDAD Y RENTABILIDAD

INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD

ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIN

CUENTE CON MECANISMOS PARA EL
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION,
DE MANERA QUE LA COMPAA PUEDA
DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE
SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS
DEL NEGOCIO
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

47

CALIDAD Y RENTABILIDAD

CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTAS

INCREMENTO DEL MARKET SHARE

LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA
LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS
UNICAS

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

48

CALIDAD

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Aspectos de la gestin de calidad

CONTROL
DE
si
CALIDAD

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

CONFIANZA
PARA EL
CLIENTE

ASEGURAMIENTO
EXTERNO DE LA
CALIDAD

CONFIANZA
PARA LA
DIRECCION

SISTEMA DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO
INTERNO DE LA
CALIDAD

ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

Poltica

49

NORMAS ISO 9000

OBJETO ISO 9000/2000

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CALIDAD
CONSISTENTE

MEJORA
CONTINUA

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

50

NORMAS ISO 14000

SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL
EVALUACION DEL DESEMPEO AMBIENTAL

(INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION)

USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL
(RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE
OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE
ENERGIA)
EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA
MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE UN
PRODUCTO
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

51

NORMAS ISO
APLICACION-ISO 9000/2000

SU CAMPO DE APLICACIN ABARCA A

TODAS LAS ORGANIZACIONES
CONCEPTO CERTIFICACION:
CONSISTE EN LA EMISION DE
DOCUMENTOS QUE ATESTIGEN QUE UN
PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD SE
AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE TIENEN
VALIDEZ INTERNACIONAL.
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
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52

Normas ISO 9000

Etapas para llegar a la certificacin

ETAPA I
Evaluacin del
Sistema de
Calidad
existente

ETAPAII
Implementacin
De la norma
Seleccionada o
aplicada

POR DR. C.P./LIC. VICTOR

EDUARDO BARG

ETAPA
III
Auditori
a de
PREcertifica
cin

53

CONCLUSIONES
CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL

CLIENTE
USO DE LA PREVENCION
CERO DEFECTO
MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO
TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO
LA BASE ES LA GENTE
SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN LOS
EQUIPOS
POR DR. C.P./LIC. VICTOR
EDUARDO BARG

54