PROTOCOLO DE SERVICIO

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Revisin

Procedimiento

Solucin

Despedida

EL RECIBIMIENTO, LA BIENVENIDA AL CLIENTE

Recibimiento: [Actividad de atencin a la llegada del cliente]

 Bienvenidos a Hotel Villa Dragn.

Esta es su casa
El hotel Villa Dragn, lo recibe con los brazos abiertos
En este lugar encontrar descanso

El empleado al contestar el telfono o atender a un cliente debe de empezar la

conversacin con: muy buenas tardes o das o noches, segn el momento, luego decir
Agencias de Viajes Aviatour en que le puedo servir.

Al ofrecer un paquete debe de suministrar la informacin muy clara y precisa. Primero

al lugar donde est programado el viaje, cuantos das, el itinerario, lo que incluye, y lo
que no incluye, y luego al finalizar el precio del paquete o programa y si no tiene el
precio cotizarlo lo antes posible.

al cliente no se le puede dejar esperando en la lnea telefnica o personalmente ms

de diez (10) minutos por una informacin.

al suministrar una informacin el empleado no demorar ms de ocho (8) minutos.

el empleado debe de ofrecer un servicio de acuerdo a las polticas de la empresa:

El departamento de relaciones pblicas, conjuntamente con el departamento de

recepcin y la direccin comercial, deben dar apoyo tcnico al equipo de animacin

El jefe de animacin debe estar siempre presente a la llegada de los clientes, para poder
establecer los contactos de inicio necesarios.

El Jefe de animacin debe mantener de manera sistemtica, con el departamento de

recepcin el orden de las llegadas de los grupos de clientes (tomando en cuenta la hora
aproximada)

Prepara las condiciones tcnicas (equipo de sonido) o de protocolo artstico (msicos), en

su caso, en el espacio seleccionado para el recibimiento (normalmente el Lobby de la
recepcin)

Si se realiza la actividad con equipo de sonido, ser importante, que se tenga muy buen
control del volumen, tratando de evitar estrs o altos ruidos a los clientes, recin llegados
y cansados de su viaje.

Los miembros del equipo de animacin y/o cuerpo de baile, deben estar adecuadamente
vestidos y caracterizados para realizar la actividad de recibimiento.
Ser importante informar al cliente sobre la actividad de bienvenida especial e
informacin que se ofrece a los clientes en horas posteriores.

El jefe de animacin dirigir algunas palabras a los clientes invitndolos a asistir a la

actividad oficial de bienvenida y sondeo al cliente. (El resto Del equipo podr asistir e
informar a los clientes sobre esta misma actividad)

Los miembros Del equipo de animacin podrn acompaar a los clientes, si as lo desean
(en los espacios fsicos del lugar), para orientarlos sobre alguna informacin adicional
sobre El hotel Villa Dragn.

Las o los recepcionistas podrn informar sobre La actividad oficial de bienvenida a los

OBJETIVO
El Protocolos de servicios define los pasos correctos que se deben dar para la prestacin
de servicios adecuados empleado-cliente. Su objetivo es disminuir la variabilidad al
mnimo de manera que las actuaciones se realicen siempre de la misma manera y
obteniendo unos resultados parecidos.

CDIGO TICO:

El cdigo tico de Agencia de Viajes VITUR enuncia los principios y normas de conducta
que buscan guiar la actitud y comportamiento de todos sus directivos, funcionarios y
empleados, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un
personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la constitucin y del pas,
mediante la promocin de los principios y la exaltacin de los valores que engrandecen la
persona y nuestra organizacin.

PROBLEMAS MS FRECUENTES

Los reclamos de los trabajadores se harn ante las personas que ocupen en la empresa
cargos de direccin o representacin laboral quienes lo oirn y disolvern en justicia y
equidad.

Si el cliente esta alterado, el empleado debe de ayudar a que se calme y descargue

su rabia antes de recibir su queja, infrmele de sus derechos recuerde que para
pelear se necesitan dos.

Al recibir la queja escriba en forma exacta la informacin, para que se pueda

reproducir el problema internamente y mndele la que queja a un funcionario que
la resuelva con prioridad.

Es la responsabilidad del funcionario seguir con el seguimiento del problema hasta

la satisfaccin del cliente

PROTOCOLO RECOMENDADO

Empresa: Hotel Villa Dragn

rea: Recepcion

Proceso: Servicio al cliente

Cdigo: 4015

Protocolo: Atencin cliente difcil

Fecha ltima revisin:

Descripcin: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a
un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir fsicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo

PRIORIDAD MAXIMA

PROCESO

NORMAS

1.- El Colaborador mantiene una

distancia de un brazo y medio del
cliente.

1.- El Colaborador NO debe contestar los

insultos o emitir gestos que puedan violentar
ms al cliente.

2.- Le solicita que se calme para poder

atenderle.

2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe

gritar o hacer gestos ofensivos.

3.- Si el cliente no se calma, el

Colaborador le informa que llamar a
un superior para que lo atienda.

3.- Debe decir: voy a llamar a mi jefe para

que pueda atenderlo mejor. El tono debe
ser moderado y sin gestos ofensivos.

4.- El Colaborador informa a su

superior inmediato y da aviso de
inmediato a los Oficiales de Seguridad.

4.- El Colaborador debe brindar todos los

datos que su supervisor necesita para tomar
las decisiones.

5.- El Colaborador se debe quedar

cerca de su superior con el fin de
informar, corroborar o proceder a
resolver la situacin.

5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer

gestos inadecuados. Interviene solo si su
superior se los solicita.

En estos casos el diseo del protocolo debe reflejar los pasos necesarios. Con ello
deseamos decir que no es recomendable saturarlos con muchos pasos, ya que eso no
permite que se cumplan. Entre ms pasos se tengan ms difcil es aprenderlo y evaluarlo.
De igual manera las normas deben ser muy especficas y claras. No es recomendable
escribir en forma ambigua, ya que eso va a generar malas interpretaciones.
Buena suerte con este importante trabajo.

FORMATOS ENCUENTAS PARA SATISFACER AL CLIENTE

1.

2.

3.