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Grupo H

PRACTICA ARIS
Modelar la estructura de una empresa que tiene las siguientes caractersticas:

Es una empresa de servicios

Da soporte TI, va telfono, mail o web
Esta organizada segn el modelo ITIL.

El Modelo establecido con ARIS deber como mnimo contener:

Estructura organizativa: Unidad Organizativa, Puesto y Rol
Cadena de Valor, de las funciones objeto del negocio
Mapa de procesos
Macro proceso de soporte a usuario final para INCIDENCIAS y
PROBLEMAS operativos

Identificar como mnimo dos indicadores de eficiencia

Identificar como mnimo dos alarmas

1. Estructura organizativa
La empresa de servicios consta de la estructura organizativa mostrada en la
figura 1.
En ella se pueden ver reflejadas
las diferentes unidades
organizativas en la que esta dividida (Ventas, Soporte tcnico,) y el numero
de personal que esta asignado a cada una. Tambin se pueden apreciar los
puestos por los que estn formadas estas unidades (Director general,
Tcnico,), as como la persona/s que esta al cargo en forma de Rol.
En esta ultima estructura, hemos detallado el currculo vitae de la persona que
ocupa el puesto. Este es accesible con un clic de ratn en el nombre del
fichero.
Organigrama GH

Direccin General

Director general

Maria Gil

C:\Documents and Settings\Administrador\Es

Ventas / Comercial

Soporte tcnico

Finanzas

Produccin /
explotacin

Servicio Post-Venta

RRHH

Desarrollo I+D

Figura 1 : Estructura organizativa

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A continuacin se muestra en detalle, cada una de las unidades organizativas

por las que esta formada la empresa. Este nivel de detalle se puede visualizar
pulsando doble clic en el icono en forma de 3 cuadrados que aparece en las
esquinas inferiores de las diferentes unidades.

Soporte tcnico

Ventas / Comercial

Director Comercial

Jaime Peralta

Director Soporte
Tcnico

Pere Tarradelles

Tcnico

Hector Molero

Alberto Vilchez

Vendedores

Laia Subirats

Maria Sarmiento

Produccin /
explotacin

Finanzas

Director explotacion

Director Finanzas

Productores

Financieros

Javier Merino

Joel Garcia

Silvia Bermudez

Pedro Monts
Tania Ferrero

Alberto Martnez

RRHH

Servicio Post-Venta

Director Post-Venta

Post-Vendedor

Olga Jimenez

Alberto Merino
Director RRHH

Teresa Viejo

RRHH

Maite Diaz

Anna Garvia

Beatriz Borrego

Albert Puig

Marc Benegas

Manolo Duque

Figura 2 : Detalle Unidades organizativas

Para determinar el nmero de empleados de cada unidad organizativa, se ha

definido en los atributos que la plataforma ARIS tiene para tal fin. Estos se
pueden ver en la figura 3.

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Figura 3 : Atributo Nmero de empleados

2. Cadena de valor de las funciones objeto del negocio

En este apartado se muestra la cadena de valor de una parte de la empresa,
en concreto de las funciones objeto del negocio. Destacan tres, que veremos
en la figura 4:
-

Service Desk
Gestin de incidencias
Gestin de problemas

Cada una de ellas esta constituida por diferentes procesos, los cuales estn
mas detallados en el siguiente apartado.

Figura 4 : Segmento de la cadena valor de la empresa

Si entramos en un poco ms de detalle en cada uno de los tres bloques, se

puede apreciar mejor cul es su funcionamiento.

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Figura 5 : Detalle de Service Desk

Figura 6 : Detalle Gestin Incidencias

La plataforma ARIS, permite otras visualizaciones a parte de las tradicionales,

la figura 7 es un ejemplo.

Figura 7: Visualizacin alternativa Cadena Valor

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3. Mapa de procesos
A continuacin se detallan los procesos de las tres funciones comentadas
anteriormente.

3.1 Procesos del Service Desk

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3.2 Procesos de Gestin de incidencias

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3.3 Procesos del Gestin de problemas

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4. Alarmas e indicadores

En el ejemplo, un indicador como la no respuesta de un servidor puede generar

la alarma de que ste haya cado, mientras que si tardamos demasiado en
solucionar una incidencia o problema podramos estar incumpliendo un SLA,
algo que podra tener consecuencias fatales para la empresa.